TEORI DAN APLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen OperasiDosen Pembimbing: Dr. Anton Mulyono Azis, SE., MT.
Disusun Oleh: KELOMPOK 6A
Anggia Gema Prasaja – A22150002Euis Siti Nur Fauziah Ramdani – A22150006Maya Purnamasari – A22150014Risfa Kartika Sari – A22150018Rita Susilawati – A22150019Rizki Akbar – A22150020
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) EKUITAS
BANDUNG2015
INNOVATION AND SERVICE DEVELOPMEN
BAB I
PENDAHULUAN
Era globalisasi menuntut perusahaan-perusahaan untuk bisa unggul dalam
bersaing dengan sesama perusahaan domestik maupun dengan perusahaan-
perusahaan mancanegara. Produk barang dan jasa dalam jenis yang sama dikemas
dengan cara yang berbeda dengan bentuk dan pelayanan yang semenarik mungkin
agar perusahaan yang memproduksinya bisa bertahan dari serangan pesaing. Selain
itu berbagai cara lain juga dilakukan perusahan-perusahaan, salah satunya adalah
inovasi.
Inovasi adalah salah satu cara dari suatu perusahaan untuk bisa menghadapi
kondisi lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingan. Persaingan ini menuntut
perusahaan-perusahaan untuk bisa tampil dengan tawaran baru. Dengan itulah
perusahaan bisa bertahan, maju dan bertumbuh (Amir, 2012: 230). Jika suatu
perusahan berhasil dengan inovasinya, maka perusahaan tersebut bisa meraih
keuntungan dan target yang telah ditetapkan. Bahkan bagi beberapa perusahaan, laba
dan keuntungan yang didapat bisa melebihi target yang telah ditetapkan.
Inovasi yang dibahas disini tidak hanya fokus terhadap produk-produk yang
dibuat baru, namun bisa juga produk yang sama dengan modifikasi atau
pengembangan-pengembangan atau perbaikan-perbaikan di beberapa tempat seperti
pada proses, sistem, maupun cara berpikir SDM didalamnya. Target utama
perusahaan-perusahaan ini adalah memenuhi harapan pelanggan dengan tujuan akhir
tentu saja keuntungan bagi perusahaan.
Inovasi juga sangat berkaitan erat dengan kreativitas. Perusahaan yang ingin
menjalankan inovasinya dan tentunya ingin berhasil maka harus mempunyai
kreativitas yang bisa membangun inovasi tersebut menjadi sempurna. Perusahaan
tersebut harus mempunyai diferensiasi untuk bisa unggul dan bertahan dari
perusahaan sejenis. Diferensiasi ini bisa didapat dari bentuk kreativitas yang dimiliki
perusahaan.
Salah satu perusahaan yang berhasil dengan produk inovasinya adalah Google
Inc. Perusahaan yang resmi terdaftar sebagai domain pada tanggal
15 September 1997 ini terus menerus mengembangkan inovasi-inovasi menarik dan
kreatif dari tahun ke tahun. Dimulai dari pengembangan bandwidth, fitur-fitur,
aplikasi, sampai dengan produk-produk baru yang berada di bawah payung Google
Inc.
Perusahaan ini dimulai dari ide dua orang lulusan pemuda lulusan Universitas
Michigan yang mencoba untuk membuat mesin telusur. Mereka berhasil, dan mesin
telusur tersebut diberi nama BackRub. Namun mesin ini ternyata memakan terlalu
banyak bandwidth. Berawal dari masalah bandwidth inilah inovasi dilakukan oleh
mereka hingga sampai dengan saat ini masih banyak lagi inovasi yang telah dibuat
dan dikembangkan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi
a. Peter F. Drucker (Innovation and Entrepreneurship, 1985)
Inovasi adalah pengetahuan untuk menghasilkan pengetahuan yang baru.
b. Cho, Hee-Jae, Pucik, Vladimir (2005)
Inovasi dianggap sebagai upaya mengeksplor sesuatu yang baru yang tidak ada
sebelumnya.
c. Andrew H. Van de ven
Inovasi adalah pengembangan dan implementasi gagasan baru oleh orang dimana
dalam jangka waktu tertentu melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain
dalam suatu organisasi.
d. Kuniyoshi Urabe
Inovasi bukan merupakan kegiatan satu kali jadi (one time phenomenon),
melainkan suatu proses yang panjang dan kumulatif yang meliputi banyak proses
pengambilan keputusan di dan oleh organisasi, mulai dari penemuan gagasan
sampai implementasinya di pasar.
e. Carnegie, et al.
Inovasi adalah hasil temuan (invensi) + komersialisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa inovasi
dalam suatu perusahaan adalah suatu cara atau proses yang dilakukan oleh
perusahaan untuk membuat hal baru atau dan atau mengembangkan sesuatu yang
sudah ada dalam jangka waktu yang telah ditentukan untuk meningkatkan
profitabilitas perusahaan. Sesuatu yang disebutkan dalam kesimpulan tersebut bisa
berupa produk barang dan jasa, fitur-fitur, aplikasi, proses pembuatan, proses
penyampaian, maupun cara berpikir yang diterapkan perusahaan kepada para
karyawannya.
Jika meningkatkan profitabilitas perusahaan adalah tujuan akhir dari proses
inovasi ini, maka tentu saja perusahaan juga diberikan keuntungan untuk bisa menjadi
perusahaan yang mempunyai daya saing yang tinggi untuk jangka waktu yang
panjang. Dengan inovasi tersebut, perusahaan akan dapat semakin cepat menyusun
strategi dan bertindak utuk menyikapi setiap perubahan dan dinamika yang terjadi di
dalam dan di luar organisasi.
Inovasi yang akan meningkatkan profitabilitas perusahaan tentu saja inovasi
yang menjunjung tinggi kreativitas. Dari segi pengertian, kreativitas dan inovasi itu
berbeda. Kreativitas adalah berupa kemampuan pikiran untuk mencipta hal baru,
sementara inovasi sebuah kata kerja yang berarti melakukan sesuatu yang baru.
Inovasi dan kretivitas ini saling mendukung satu sama lain.
Jika suatu perusahaan ingin berinovasi namun mengandalkan pada hal-hal
yang telah ada sebelumnya maka kecil kemungkinannya perusahaan tersebut akan
maju dan berkembang. Dikatakan demikian karena segmentasi pasar selalu merasa
penasaran jika ada hal yang baru dan menarik perhatian. Sebaliknya, pasar akan
segera meninggalkan hal yang telah lama karena dianggap tidak mengikuti trend.
2.2 Inovasi dan Kreativitas
2.2.1 Budaya Inovasi dan Kreativitas di Perusahaan Google Inc.
Strategi perusahaan yang mengedepankan inovasi akan berhasil jika didukung
oleh budaya organisasi dalam perusahaan itu sendiri. Budaya organisasi mampu
meningkatkan kemampuan perusahaan dalam berkreasi dan menghasilkan produk
baru. Namun, budaya organisasi juga dapat menjadi penghambat organisasi dalam
melakukan inovasi.
Sebuah studi dari Naranjo-Valencia, Jimenez-Jimenez, dan Sanz –Valle
(2011), yang meneliti 471 perusahaan di Spanyol, menunjukkan bahwa budaya
organisasi merupakan penentu keberhasilan strategi inovasi. Naranjo-Valencia dkk.
mengelompokkan perusahaan-perusahaan tersebut ke dalam dua dari empat tipe
budaya yaitu Adhocracy dan Hierarchy. Adhocracy adalah budaya perusahaan yang
mengedepankan fleksibilitas serta berfokus pada hubungan kerjasama dengan pihak
eksternal perusahaan. Sementara Hierarchy adalah budaya perusahaan yang
senantiasa mengupayakan kestabilan dan berorientasi pada penataan internal
perusahaan.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang
berhasil dalam melakukan inovasi dan termasuk ke dalam perusahaan yang memiliki
kreativitas tinggi adalah perusahaan-perusahaan yang berada dalam kelompok
perusahaan yang memiliki budaya perusahaan adhocracy. Salah satu perusahaan yang
berhasil tersebut adalah Google Inc.
Google Inc mempertahankan budaya terbuka yang sering kali dikaitkan
dengan perusahaan rintisan, yang mana setiap orang merupakan kontributor aktif dan
merasa nyaman untuk berbagi ide serta opini. Dalam pertemuan mingguannya, setiap
karyawan berhak untuk bertanya langsung mengenai perusahaan atau menyampaikan
keluhan bahkan saran kepada para eksekutif Google.
Kegiatan ini merupakan tindak lanjut dari tagline “Innovation Time Off”.
Google Inc melakukan pendekatan inovatif dengan memberi kebebasan karyawannya
untuk melakukan apapun di hari Jumat. Setiap karyawan diberi kebebasan waktu
sebanyak 20% dari total jam kerja mingguan mereka untuk membuat inovasi dan
berkreativitas. Hasilnya, setengah dari produk Google seperti Gmail, Google News,
AdSense, dan beberapa produk Google lainnya adalah hasil dari Innovation Time Off.
CEO Google, Larry Page, menyatakan bahwa kepuasan adalah ketika dia dan
timnya bisa mengembangkan 10 kali lipat dari yang telah mereka kembangkan
sebelumnya. Jadi tidak heran jika inovasi menjadi inti dari bisnis Google. Produk
Gmail contohnya, layanan surat elektronik ini menawarkan kapasitas penyimpanan
100 kali lebih besar daripada kapasitas yang diberikan oleh layanan-layanan surel
lain.
2.2.2 Hubungan Pengembangan dengan Kebutuhan Konsumen
Suatu perusahaan perlu mengetahui karakteristik dan kebutuhan
konsumennya. Perusahaan juga harus berusaha mengutamakan kepuasan konsumen
dengan menawarkan produk barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen di
atas keuntungan perusahaan. Dimulai dari proses pengembangan sampai dengan hasil
pengembangan dari inovasi dan kreativitas produk harus seiring dengan kebutuhan
pengguna atau konsumen.
Aplikasi pengembangan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tercermin
dalam filosofi yang dianut oleh Google Inc. Terdapat sepuluh filosofi yang dapat kita
lihat di perusahaan Google Inc, sepuluh filosofi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Berfokus pada pengguna dan yang lain akan mengikuti.
Google Inc sangat fokus untuk memberikan pengalaman pengguna sebaik
mungkin. Baik pada saat merancang maupun saat mengembangkan
browser internet yang baru atau pada saat menyempurnakan tampilan
beranda. Mereka sangat berhati-hati demi memastikan layanan terbaik
bagi pengguna. Konten di dalamnya cukup jelas dan memudahkan
pengguna.
2. Yang terbaik adalah mengerjakan satu hal dengan sangat baik.
Untuk mendapatkan satu hal yang sangat baik, menurut Google Inc, riset
mengenai permasalahan-permasalahan yang timbul dilakukan dengan
sangat fokus. Maka pada saat terjadi kesalahan, dilakukan perbaikan
berkelanjutan pada layanan yang telah menjadikan pencarian informasi
lebih cepat dan mulus bagi jutaan orang. Dedikasi pada perbaikan juga
membantu mereka untuk menerapkan hal yang telah dipelajari ke dalam
produk baru seperti Gmail dan Google Maps.
3. Lebih baik cepat daripada lambat.
Google Inc juga memahami bahwa konsumen atau pengguna
menginginkan jawaban dari penelusurannya di web secepat mungkin
karena waktu itu adalah berharga. Maka tim Google mengurangi kelebihan
bit dan byte dari lamannya dan meningkatkan keefisienan lingkungan
layanan. Mereka terus mempertimbangkan kecepatan pada saat merilis
produk baru, seperti Google Chrome.
4. Demokrasi dalam kerja web.
Penelusuran Google sukses karena mengandalkan jutaan tautan
pengeposan individu di situs-situs web untuk membantu menentukan situs
lain yang menawarkan konten yang bernilai. Mereka menilai pentingnya
setiap laman web menggunakan lebih dari 200 sinyal dan berbagai teknik
situs mana yang telah “diberi suara” sebagai sumber informasi terbaik oleh
laman lainnya di seluruh web.
5. Meskipun tidak berada di depan meja kerja, Anda bisa saja membutuhkan
jawaban.
Kebutuhan informasi saat ini menuntut setiap orang untuk mengakses situs
web dimana pun mereka berada. Maka dari itu, Google Inc memelopori
teknologi baru dan menawarkan layanan inovasi bagi pengguna seluler
dimana saja dengan Android. Android tidak hanya menguntungkan
konsumen, yang mempunyai lebih banyak pilihan dan pengalaman seluler
baru yang inovatif, namun juga membuka peluang penghasilan bagi
penyedia seluler, pabrikan, dan pengembang.
6. Anda dapat mendapatkan uang tanpa berbuat jahat.
Tidak dapat dipungkiri bahwa Google adalah bisnis. Pendapatannya
berasal dari penawaran teknologi penelusuran bagi perusahaan dan dari
penjualan iklan yang dipajang di situs merekaserta situs lain di seluruh
web. Ratusan ribu pengiklan di seluruh dunia menggunakan AdWords utuk
mempromosikan produknya dan penayang memanfaatkan program
AdSense untuk menayangkan iklan yang relevan dengan konten situsnya.
7. Selalu ada informasi lain di luar sana.
Setelah mengindeks lebih banyak halaman HTML di internet, para teknisi
Google mengalihkan perhatian pada informasi yang belum dapat diakses.
Dengan menambahkan kreativitas, maka Google dapat menyediakan
kemampuan untuk menelusuri berita,arsip, jurnal akademik, miliaran
gambar dan jutaan buku. Hal ini dilakukan demi memenuhi kepuasan
konsumen.
8. Kebutuhan akan informasi melebihi batas apapun.
Sesuai dengan misi yang diterapkannya, yaitu memfasilitasi akses
terhadap informasi untuk seluruh dunia, dan dalam setiap bahasa. Karena
itu, mereka memiliki kantor di 60 negara, mengurus lebih dari 180 domain
internet, antarmuka penelusuran Google dalam lebih dari 130 bahasa, juga
menawarkan alat penerjemah dalam bentuk Google Translate agar
memudahkan konsumen menggunakan penelusuran Google meskipun
konsumen tersebut berada di daerah yang paling terpencil.
9. Anda bisa tampak serius tanpa mengenakan setelan.
Google Inc meyakini bahwa hal-hal kreatif yang hebat lebih cenderung
muncul dalam budaya perusahaan yang benar. Ada penegasan dalam
pencapaian tim dan kebanggaan atas keberhasilan individu yang
berkontribusi pada keberhasilan kami secara keseluruhan. Dalam hal ini,
Google Inc sangat memperhatikan SDM yang dimiliki. Atmosfer kerja
yang cenderung informal tidak berarti ide-ide yang terlontar di antrean
kafe, rapat tim, atau di gimnasium berlalu begitu saja. Hal-hal tersebut
bisa disepakati, diuji dan dipraktikan dalam sekejap dan jika telah siap hal
tadi bisa menjadi proyek baru yang sesegera mungkin diluncurkan bagi
konsumen.
10. Hebat masih belum cukup.
Menurut pandangan Google Inc, hebat dalam suatu hal adalah awal bukan
merupakan tujuan. Melalui inovasinya, mereka ingin mengambil apapun
yang berhasil baik dan selanjutnya mengembangkan dan meningkatkannya
secara tak terduga. Banyak perubahan yang ingin dilakukan dan
perusahaan tersebut selalu mencari tempat baru untuk melakukan
perubahan yang lebih baik lagi. Pada akhirnya, ketidakpuasan yang terus
muncul menjadi pendorong dalam semua tindakan yang dilakukan.
Dengan kesepuluh filosofinya tersebut, Google Inc dirasa lebih dekat dengan
konsumen karena produk-produk, fitur-fitur dan hal-hal lain yang dikembangkan
diberikan kepada konsumen secara maksimal berdasarkan pada kebutuhan dan
keinginan konsumen. Saat suatu perusahaan sangat memperhatikan keinginan
konsumen, dan dapat mengikuti perkembangan waktu, maka perusahaan tersebut baik
perlahan maupun cepat dapat berkembang dan maju serta berdaya saing bagi para
kompetitornya.
2.3 Penggerak dalam Inovasi dan Kreativitas
Terdapat empat hal yang bisa menjadi penggerak dalam melakukan inovasi
dan kreasi. Empat hal tersebut adalah sebagai berikut:
1. Finding and fostering talent (Menemukan dan membina bakat)
Menurut Jim Clifton CEO dari Gallup ada empat jenis manusia yang
menjadi penggerak inovasi yaitu; penemu, wirausahawan/pengusaha,
orang dengan pencapaian luar biasa di bidangnya (seperti bidang seni,
entertainment atau olahraga) dan mentor yang sangat luar biasa. Menurut
Clifton dengan teori tersebut maka dimana orang-orang tersebut menetap
maka di sana kerajaan ekonomi baru akan dibangun.
Marla Mayne, senior vice president kredit ritel di Bank Amerika
mengatakan “Lebih baik memiliki satu orang yang memberikan hasil
daripada satu orang yang memiliki sepuluh tahun pengalaman”. Dengan
merekrut Tim dengan kualitas A - Dengan Bakat Sangat Baik – maka
1.000 Analis Kredit akan memberikan kontribusi yang lebih baik
dibandingkan 3.000 Analis Kredit.
Sejalan dengan hal itu, Google Inc juga menerapkan pola yang sama.
Perusahaan ini mempekerjakan orang-orang yang cerdas dan tekun, dan
mereka lebih mengutamakan kemampuan di atas pengalaman.
Kemampuan sangat dinomorsatukan oleh Google karena budaya
perusahaan yang informal membebaskan karyawan untuk berinovasi dan
mengembangkan kreativitasnya untuk menciptakan hal-hal baru. Hasil
dari inovasi karyawan ini akan dibahas oleh engineer lain. Jika hal baru
tersebut disepakati oleh tim manajemen, maka meluncurlah produk baru
kepada konsumen.
2. Managers matter (Pentinganya peranan manajer)
Kreativitas memerlukan tindakan untuk menjadikannya innovasi.
Perusahaan harus melakukan sesuatu yang lebih terhadap kreativitas yang
dimiliki karyawan dibanding hanya mengakui ide yang dimiliki karyawan
tanpa ada tindak lanjutnya. Karena itu perlu manajer untuk mendukung
ide-ide kreatif dari karyawan. Turnover pegawai dengan kualitas A cukup
tinggi bahkan hingga mencapai 60% hal ini dikarenakan manajer yang
tidak dapat mengimbangi karena sebagian besar manager berasal dari
kualitas B – C. Manajer memiliki peran penting sebagai super mentor
yang dapat melindungi dan membantu menghubungkan kepada pihak-
pihak yang dapat membantu merealisasikan ide- ide kreatif dari pegawai
tipe A tersebut. Merekrut pegawai yang memiliki talenta yang terjalin
dengan kepemimpinan manajer yang tepat dapat menjadi kombinasi yang
menguntungkan perusahaan.
Contoh aplikasi yang dilakukan oleh Google Inc masih sejalan dengan
point sebelumnya, saat seorang karyawan menemukan hal baru, maka
karyawan tersebut berhak untuk menyampaikan temuannya itu ke pihak
manajemen. Begitu pula pihak manajemen yang sangat merespon hasil
inovasi dari proyek-proyek pribadi yang dimiliki karyawannya. Pertemuan
mingguan di hari Jumat dijadikan hari khusus dimana setiap karyawan
bebas berpendapat dan menyampaikan proyek pribadinya kepada pihak
top manajemen langsung, termasuk kepada CEO Google yaitu Larry Page.
Pihak manajemen pun langsung membahas dan meneliti lebih lanjut
mengenai proyek yang dilakukan karyawan, saat dirasa sesuai dengan
kebutuhan pengguna dan sesuai dengan perkembangan waktu maka
produk itu akan disetujui untuk diluncurkan ke pasaran.
3. Relationship matter too (pentingnya hubungan)
Manajer yang bertalenta biasanya mengerti tentang pentingnya sebuah
hubungan di dalam bekerja. Komitmen emosional antara satu orang
dengan orang lainnya dapat membuat suatu perubahan tetapi kontrol dari
seorang manajer dapat menjadi pembuka atau pembatas kontribusi untuk
memberikan innovasi adalah hal yang paling berpengaruh. Hubungan
buruk antara manajer dan karyawan dapat membunuh innovasi yang akan
diberikan oleh karyawan.
Hubungan dengan pelanggan juga merupakan hal yang penting, karena
perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan
dapat dipahami apabila terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan
pelanggan.
Pentingnya SDM bagi perusahaan, menuntut kalangan middle dan top
management dari Google Inc untuk bisa menerapkan budaya saling
menghargai baik secara vertikal maupun horizontal. Saat tercipta
hubungan baik di internal perusahaan, produk yang dihasilkan pun akan
maksimal dan berdaya saing tinggi. Hal ini memicu lebih banyak
pengguna yang semakin menggunakan produk dari Google Inc.
4. Keeping the right leaders (Menjaga kepemimpinan yang tepat)
Jika kepemimpinan merupakan hal yang penting sebagai penggerak
dalam innovasi dan membina kreatifitas bagi orang-orang yang
dipimpinnya, bagaimana jika pimpinan tersebut mengundurkan diri atau
pensiun? Perusahaan harus melakukan penilaian kepada para calon
pemimpin yang baru untuk menggantikannya. Ada tiga hal kunci yang
dapat menentukan apakah perusahaan telah memilih pemimpin yang tepat,
yaitu :
1. Bagaimanakah objektifitas penilaian perusahaan terhadap penilaian
kinerja dan potensi bakat kepemimpinan?
2. Apakah penggantian lini manajemen fokus terhadap posisi individual,
meningkatkan kemampuan kepemiminan secara keseluruhan, atau
keduanya?
3. Apakah seluruh tim dinilai atau diukur kemampuannya sebagai
pendahuluan bagi seluruh keputusan perekrutan kepemimpinan?
Larry Page sebagai CEO dari Google Inc mempunyai pemikiran
Thinking Big, dia sebagai pemimpin tertinggi dalam perusahaan ini
memunyai pemikiran bahwa ide-ide itu tidak boleh dibatasi, maka dari itu
budaya yang diterapkan dalam perusahaannya adalah budaya Adhocracy.
Jika ia menetapkan metode Hierarchy, belum tentu perusahaannya maju
dan berkembang seperti saat ini. Jadi Page dirasa sudah tepat untuk
memimpin perusahaan ini.
2.4 Mitigasi Risiko dan Peningkatan Kualitas
Hubungkan dengan peningkatan mutu.
Analisa Risiko
Setelah melakukan identifikasi risiko, maka tahap berikutnya adalah
pengukuran risiko dengan cara melihat potensial terjadinya seberapa besar
severity (kerusakan) dan probabilitas terjadinya risiko tersebut. Penentuan
probabilitas terjadinya suatu event sangatlah subyektif dan lebih berdasarkan
nalar dan pengalaman. Beberapa risiko memang mudah untuk diukur, namun
sangatlah sulit untuk memastikan probabilitas suatukejadian yang sangat jarang
terjadi. Sehingga, pada tahap ini sangatlah penting untuk menentukan dugaan
yang terbaik supaya nantinya kita dapat memprioritaskan dengan baik dalam
implementasi perencanaan manajemen risiko.
Kesulitan dalam pengukuran risiko adalah menentukankemungkinan terjadi suatu
risiko karena informasi statistik tidak selalu tersedia untuk beberapa risiko
tertentu. Selain itu, mengevaluasi dampak severity (kerusakan) seringkali cukup
sulit untuk asset immateriil.
Pengelolaan risiko
Jenis-jenis cara mengelola risiko :
1. Risk avoidance
Yaitu memutuskan untuk tidak melakukan aktivitas yang mengandung risiko
sama sekali. Dalam memutuskan untuk melakukannya, maka harus
dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan
oleh suatu aktivitas.
2. Risk reduction
Risk reduction atau disebut juga risk mitigation yaitu merupakan metode yang
mengurangi kemungkinan terjadinya suatu risiko ataupun mengurangi dampak
kerusakan yang dihasilkan oleh suatu risiko.
3. Risk transfer
Yaitu memindahkan risiko kepada pihak lain, umumnya melalui suatu kontrak
(asuransi) maupun hedging.
4. Risk deferral
Dampak suatu risiko tidak selalu konstan. Risk deferral meliputi menunda aspek
suatu proyek hingga saat dimana probabilitas terjadinya risiko tersebut kecil.
5. Risk retention
Walaupun risiko tertentu dapat dihilangkan dengan cara mengurnagi maupun
mentransfernya, namun beberapa risiko harus tetap diterima sebagai bagian
penting dari aktivitas.
Penanganan risiko :
a) High probability, high impact : risiko jenis ini umumnya dihindari ataupun
ditransfer.
b) Low probability, high impact : respon paling tepat untuk tipe risiko ini adalah
dihindari. Dan jika masih terjadi, maka lakukan mitigasi risiko serta kembangkan
contingency plan.
c) High probability, low impact : mitigasi risiko dan kembangkan contingency plan
d) Low probability, low impact : efek dari risiko ini dapat dikurangi, namun
biayanya dapat saja melebihi dampak yang dihasilkan. Dalam kasus ini mungkin
lebih baik untuk menerima efek dari risiko tersebut.
e) Contingency plan: Untuk risiko yang mungkin terjadi maka perlu dipersiapkan
contingency plan seandainya benar-benar terjadi. Contingency plan haruslah
sesuai dan proporsional terhadap dampak risiko tersebut. Dalam banyak kasus
seringkali lebih efisien untuk mengalokasikan sejumlah sumber daya untuk
mengurangi risiko dibandingkan mengembangkan contingency plan yang jika
diimplementasikan akan lebih mahal. Namun beberapa scenario memang
membutuhkan full contingency plan, tergantung pada proyeknya. Namun jangan
sampai tertukar antara contingency planning dengan re-planning normal yang
memang dibutuhkan karena adanya perubahan dalam proyek yang berjalan.
Implementasi Manajemen Risiko
Setelah memilih respon yang akan digunakan untuk menangani risiko, maka
saatnya untuk mengimplementasikan metode yang telah direncanakan tersebut.
Monitoring Risiko
Mengidentifikasi, menganalisa dan merencanakan suatu risiko merupakan
bagian penting dalam perencanaan suatu proyek. Namun, manajemen risiko tidaklah
berhenti sampai disana saja. Praktek, pengalaman dan terjadinya kerugian akan
membutuhkan suatu perubahan dalam rencana dan keputusan mengenai penanganan
suatu risiko. Sangatlah penting untuk selalu memonitor proses dari awal mulai dari
identifikasi risiko danpengukuran risiko untuk mengetahui keefektifan respon yang
telah dipilih dan untuk mengidentifikasi adanya risiko yang baru maupun berubah.
Sehingga, ketika suatu risiko terjadi maka respon yang dipilih akan sesuai dan
diimplementasikan secara efektif.
Definisi Mutu / Kualitas
Mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan
pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau
jasatersebutdengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat
kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan
penghasilnya. Menurut Gasperz (1997), mutu atau kualitas adalah karakteristik suatu
produk yang terdiri dari barang dan jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasi atau segala sesuatu yang memberikan
kepuasan pada pelanggan sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan pelanggan
tersebut.
Definisi Kualitas :
1. Juran (1988) : “ Fitness for purpose or use” (kesesuaian pada penggunaan)
2. Crosby (1979) : “ Conformance to requirement “(kesesuaian dengan kebutuhan
atau persyaratan )
3. (ISO 8402, 1986) Quality Vocabulary : Part 1, International Term : “ The
totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied need ” ( keseluruhan karakteristik dan feature
dari produk atau jasa yang melekat pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan )
Ruang Lingkup Mutu / Kualitas
Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu :
1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan
persyaratan permintaan
2. Cost ( C ) : Mutu dari biaya produk atau jasa.
3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang
tepat
4. Safety ( S ) : Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.
5. Morale ( M ) : Mutu sikap mental sumber daya manusia.
Hubungan Mitigasi Risiko dan Peningkatan Kualitas dengan peningkatan mutu.
Mutu dan kualitas sangat menetukan kepuasaan pada pelanggan sesuai dengan
persyaratan dan kebutuhan pelanggan tersebut. Mutu menyangkut 5 aspek utama,
yaitu : quality, cost, delivery, safety, dan morale. Manajemen resiko adalah suatu
proses mengidentifikasi, mengukur resiko serta membentuk strategi untuk
mengelolanya melalui sumber daya yang tersedia.
Semakin baik kualitas maka semakin prima pelayanan yang akan dirasakan oleh
pelanggan, sehingga pelanggan merasakan adanya kepuasaan tersendiri dimana
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan berada diatas ekspektasi
mereka.
2.5 Mengembangkan Layanan Jaringan: Konvergensi Komersial
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. Manajemen Strategik Konsep dan Aplikasi. 2012. PT RajaGrafindo Persada: Jakarta.Buffa, Elwood S dan Sarin, Rakesh K. Manajemen Operasi & Produksi Modern. Jilid 1. Edisi Kedelapan. 1996. Binarupa Aksara: Jakarta.http://www.gallup.com/businessjournal/26068/four-drivers-innovation.aspxhttp://www.tekno.kompas.com/read/2013/02/04/13270892/3.nasihat.bisnis.dari.ceo.googlehttps://www.google.co.id/intl/en/about/company/facts/culture/ https://www.google.co.id/intl/en/about/company/philosophy/Nurson, erlinda M. Kaitan antara budaya organisasi dengan inovasi. Majalah marketing edisi 11/xiii/November 2013.h.159Walling, Edward Russel. 50 terobosan manajemen yang perlu Anda ketahui. 2007. Penerbit Erlangga: Indonesia.