Tervetuloa aamiaisseminaariin!
8.30 Tervetuloa asiakkaan aikakaudellesenior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto• Asiakaskokemus kilpailuetuna• Asiakaskokemuksen johtaminen • Toiminnan kehittäminen ja asiakkaan rooli siinä• Käytännön työkalut asiakaskokemuksen kehittämisessä• Asiakkaan kuuntelu: mistä tiedän mitä asiakas haluaa?
9.10 Kysy asiakkaalta!konsultti Päivi Pylväläinen, Sovelto• Demo: Digium Enterprise -kysely ja tulosten analysointi
9.30 Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessäsenior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto• Työntekijän hyvinvointi ja asiakaskokemuksen syntyminen
9.50 Yhteenveto ja keskustelua
10.00 Seminaari pää�yy
1
Hyvää huomenta!
linkedin.com/in/thhughes/
twitter.com/thomaswhocares
2
- Palvelujohtaminen- Prosessijohtaminen- Lean-ajattelu- Asiakaskokemuksen kehittäminen- Projektijohtaminen- Tietoturva
- Ja sama englanniksi!
Thomas Hughes
TeknologisoituminenVäestön ikääntyminen
GlobalisoituminenTietosuhteiden muutokset
Eettinen ja ekologinen muutos
MEGA -TRENDIT
SOVELTO ON TYÖELÄMÄN SUUNNANNÄYTTÄJÄ!
Osaavin, tunnetuin ja paras opettaja
Hyvä työpaikka ja kannattava yritys
Arvostettu, rehti ja asiantunteva kumppani
ICT:n hyödyntämisen suunnannäyttäjä
KEHITTÄMISOHJELMAT
ARVOMME
Asiantuntijuus Asiakasarvo
RiippumattomuusReiluus
MISSIOAutamme oppimaan ja soveltamaan uusia tietoja ja taitoja työssä.
VISIOSuomalaiset ovat maailman tuottavin ja rennoin kansa
Vartti tunnista
Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle!
Thomas Hughes, Sovelto
Tuotannon aikakausi1900-1960
Jakelun aikakausi1960-1990
Tiedon aikakausi1990-2010
Asiakkaan aikakausi2010-?
Miten tänne on tultu?
5
Massatuotanto tuotehokkuutta
Globaali toimintapainottaa jakelua
Yhdistetyt laitteetpalvelevat niitä jotkakontrolloivat tietoa
Voimautetut asiakkaatvaativat
asiakaslähtöisyyttä
Mukaillen, lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
Sinunorganisaatiosi?
Kokemustalous
Kokemukset
• La Finé Cafeteria
Palvelut
• McDonald's
Tuotteet
• Pikakahvi
Raaka-aineet
• Kahvipavut
• Vesi
6
0,30 € € 5,60
€ 5,60
€ 0,30
• Missä vaiheessa kahvista tuli näin kallista?
?
Asiakaskokemuspyramidi
7
Täyttää tarpeet"Saavutin tavoitteeni"
Helppo "Minun ei tarvinnutnähdä paljon vaivaa"
Nautittava "Tämä tuntui hyvältä"
Ylivertaista alivertaisuutta
Yrityksistä
80%uskoo tarjoavansa asiakkailleen
ylivertaisia kokemuksia. (Kansainvälisesti).
Lähde: Bain CustomerLed growth diagnostic questionnaire.
Asiakkaista
8%on samaa mieltä.
8
Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle)
Asiakkaista
89%Siirtyy kilpailijalle jos saa
huonoja kokemuksia.
Lähde: RightNow Customer Experience Impact Report 2011
Asiakkaista
86%On valmis maksamaan enemmän
hyvästä kokemuksesta.
9
Suomessa
10
Yrityksistä
97%Haluaa erottautua kilpailijoista
kehittämällä asiakkuuskokemuksia.
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013. Shirute Oy. N=1000 vastaajaa.
Yrityksistä
84%Uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa.
Ostopäätökseen eniten vaikuttavat:
8
4
2
1 1
Aiemmat kokemukset
Arvostelut ja vertailut
Hinta
Muiden suositukset
Hankkimisen helppous
Asiakaspalvelu (0)
Ostopäätökseen vähiten vaikuttavat:
4
3
2 2
1 1
Muiden suositukset
Asiakaspalvelu
Arvostelut ja vertailut
Hankkimisen helppous
Aiemmat kokemukset
Hinta
13
1
7
4
3
Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti
Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti
Jos saat erityisen hyvää tai erityisen huonoa palvelua, kuinka todennäköisesti kerrot siitä muille sosiaalisessa mediassa?
Terminologiaa
• Käytettävyys (usability)• Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys• Esim. laskun maksu verkkopankissa
• Asiakaskokemus / Käyttäjäkokemus (user experience)• Käynti kaupassa, verkkopankin käyttö• Yksittäisessä kanavassa yksittäinen tapahtuma
• Asiakkuuskokemus (Customer experience)• Kaikki siitä kun asiakas tajuaa tarpeen niin siihen asti kunnes tarve on täytetty• "Tarkoitetaan yrityksen omille asiakkailleen tarjoamia asiakaskokemuksia
kaikissa asiakaskohtaamisissa/palvelutilanteissa asiakkaan elinkaaren erivaiheissa, kaikissa myynti-ja markkinointikanavissa"
• Palvelumuotoilu• Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu
14
Asiakkuuskokemus
AsiakasMainos
Käynti
Sähköposti
Lehtiartikkeli
Webbisivusto
Asiakaspalvelu
Lasku
Messuständi
…
15
Laskutus
IT
Markkinointi
Myynti
Tuotanto Asiakaspalvelu
Kosketuspistepolku - lentomatka
16
Asiakas varaa lennon lentoyhtiön nettisivuilla
Asiakas saa lentolipun sähköpostilla
Asiakas tekee lähtöselvityksen nettipalvelussa
Asiakas saapuu portille
Asiakas siirtyy lentokoneeseen
Asiakkaalle tarjoillaan lennolla ateria
Asiakas poistuu lentokoneesta
Asiakas saa matkatavaransa
Lähde: Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus.
- +
Toiminnoista kokemuksiin
17
Suunnittelu Toimitus Tuki
Diagnostiikka
Menun läpikäynti
Lääkitys
Ruuanlaitto
Vaatimusmäärittely
Tarjoilu
Jälkitarkastukset
Ohjelmointi ServiceDesk
Ravintolassa käynti -kokemus
IT-palvelun hankintakokemus
Tervehdyttämis-kokemus
Asiakkuuskokemus kilpailuetuna
Toistettavauudelleen tuotettava kokemus
Tarkoituksellinenkokemus tukee brändiä
Erottuvaerottuu kilpailijoista
(positiivisesti!)
Arvokastäyttää asiakkaan tarpeen/tarpeet
Asiakkuuskokemus
18Lähde: Branded Customer Experience ®, Smith & Wheeler
Kysymys 3:Kuinka paljon koet, että organisaatiossasi keskustellaan asiakaskokemuksesta?
5 5
4
1
Hyvin paljon Paljon Ei paljon eikä vähän Vähän Hyvin vähän (0)
Asiakkuuskokemuksella johtaminen
21
Kulttuuri"Meillä on tapana tehdä asiat näin"
Toteutus"Jaksaa jaksaa"
Suunnitelma Tätä me haluamme ja näin ajattelimmesen saavuttaa. "Asiakkuuskokemus keskiöön"
Asiakkaan ääni (Voice of Customer)
22
Tarpeita Ymmärrys Toteutus Rahastus
Asiakkaan kuuntelu
23
Asiakastapaamiset
Twitter-postaukset
Palautteet
Kyselyt
Huhut
Etnografinen tutkimus
Asiakaspalvelu
Reklamaatiot
Webbisivukäynnit
Mainosklikkaukset
Rekrytointi-ilmoitukset
Blogi-kirjoitukset
OlettamusaparaattiVäärinkäsitysmoottori
Markkinatutkimukset
Excel-sirkus
Webbianalytiikka
Tekstianalytiikka
Käsityö
Mutu-auktoritäärinensuodatinkalvo
CRM-etana
Tuoteideat
Inhimillisstrateginenohivuotoventtiili
Priorisoidut tarpeet
Musta aukko
Korvakuva: Wikipedia
Mystery shopping Teelehdet
HoroskoopitMutu
Asiakaskokemus metriikat
1. Kuvaavat mittarit• Mitä tapahtui?• Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut…
2. Vaikutelma mittarit• Mitä asiakas ajatteli tapahtuneesta?• Asiakastyytyväisyys, kohtaamiskyselyt..
3. Lopputulosmetriikat• Mitä asiakas tekee tapahtuneen seurauksena?• Suosittelun todennäköisyys, ostamisen todennäköisyys,
kassavirta, kate
24
Kuvaavat
Vaikutelma
Lopputulos
Lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
Net Promoter Score
• "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai kollegallesi?"
• Fred Reichfeldin ja Bain Companyn kehittämä mittausmalli
• Perustuu vain yhteen kysymykseen
• Vastaus annetaan asteikolla 1-10
• NPS lasketaan suosittelijoiden (Promoter) ja ei-suosittelijoiden(Demoter) prosentuaalisten osuuksien erotuksena
• Muita Customer Effort Score (CES) ja Customer Experience Index (CxPi)
25
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Demoters Neutral Promoter
Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaaSametrix System, Inc., Bain & Company ja Fred Reichfeld