HCVP - SIH Junho 2004HCVP - SIH Junho 2004 11
TESTEMUNHO DO SERVIÇO TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA DE IMUNOHEMOTERAPIA
HOSPITAL DA CRUZ HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAVERMELHA PORTUGUESA
“SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE”
E. Evangelista; A. Ferreira; S. Ribeiro; E.Lapenha; E.Feliz; A. Santos; C.Mota: S. Nunes
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INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
A implementaçãoA implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de 2001. A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi 2001. A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 20049001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente. da Satisfação do Cliente.
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APCER COMO ENTIDADE APCER COMO ENTIDADE CERTIFICADORACERTIFICADORA
A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Sistemas de Gestão e Pessoas.Sistemas de Gestão e Pessoas.
A APCER é a Entidade Portuguesa representante A APCER é a Entidade Portuguesa representante da Rede Internacional de Entidades Certificadoras da Rede Internacional de Entidades Certificadoras IQNET (The Internacional Certification Network), IQNET (The Internacional Certification Network), que permite o Reconhecimento Internacional das que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER.entidades certificadas pela APCER.
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POLÍTICA DE GESTÃOPOLÍTICA DE GESTÃO
O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de
serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das
necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes,
através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos,
onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de
Imunohemoterapia - SIH.Imunohemoterapia - SIH.
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O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do serviço aplica-se:serviço aplica-se:
Testes pré-transfusionais;Testes pré-transfusionais;
Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão; Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão;
Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga;Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga;
Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária; Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária;
Consultas na especialidade de Imunohemoterapia; Consultas na especialidade de Imunohemoterapia;
Execução de flebotomias terapêuticas.Execução de flebotomias terapêuticas.
CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIHDE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH
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Esta norma promove a adopção de uma abordagem por Esta norma promove a adopção de uma abordagem por processosprocessos e e suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que permitem assegurar a Satisfação do Cliente.permitem assegurar a Satisfação do Cliente.
Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua concretização.concretização.
PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS ( S.G.Q.)PROCESSOS ( S.G.Q.)
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O QUE É UM PROCESSOO QUE É UM PROCESSONO CAMPO DA GESTÃO?NO CAMPO DA GESTÃO?
Um Um processoprocesso é um conjunto integrado e inter-relacional de é um conjunto integrado e inter-relacional de
actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a
partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída)
perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.
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FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS
Processo de Consulta / ColheitaProcesso de Consulta / Colheita
Processo de Componentes SanguíneosProcesso de Componentes Sanguíneos
Processo de Análises ImunohematológicasProcesso de Análises Imunohematológicas
PROCESSOS DO SISTEMA DE PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIHGESTÃO DA QUALIDADE DO SIH
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INTERACÇÕES DOS PROCESSOSINTERACÇÕES DOS PROCESSOS
PROCESSOCONSULTA /
COLHEITA
PROCESSOCOMPONENTES
SANGUÍNEOS
PROCESSOANÁLISES
IMUNOHEMATOLÓGICAS
Componentes Administrados
Requisição Sangue Resultados
Análises
Pedido Análises
Destruição Componentes
Relatório
Requisição
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PROCESSO DE PROCESSO DE CONSULTA / CONSULTA / COLHEITACOLHEITA
Início
Relatório / OrientaçãoDiagnóstico Terapêutico
Análise Requisição Médico / Guia Admissão Utente Externo
Consulta
FlebotomiaAutóloga
FichaAuto-Transfusão
Mapa Auto-Transfusão /Sistema Informático
Colheita
Colheita
Saco Colheita
Destruição
SacoColheita
Tudo EDTA
Etiqueta Identificação /Sistema Informático
Plasma Congelado
PROCESSOComponentesSanguíneos
PROCESSOAnálises
Imunohematológicas
PROCESSOCONSULTA /
COLHEITA
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PROCESSOCOMPONENTES
SANGUÍNEOS
Requisiçãode Sangue
Registo noSist. Informático
Já temGrupo?
Processo AnálisesImunohematológicas
(Grupagem / PAI)
ArmazenamentoProcesso
Consulta/ColheitaIdentificação
EntradaOk?
Devolver / Inutilizar
VerificaçõesAquisição doComponente
Existeem Stock?
Prazo de ValidadeUltrapassado
Inutilizar
Processo AnálisesImunohematológicas
(Testes Compatibilidade)
Compatível?Registo no
Sist. Informático
Identificaçãopara envio
Administrado?
Fim
Devolvido / RegistoSist. Informático
PROCESSO DEPROCESSO DECOMP. SANGUÍNEOSCOMP. SANGUÍNEOS
SimSim
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Não
Não
HCVP - SIH Junho 2004HCVP - SIH Junho 2004 1212
PROCESSOANÁLISES
IMUNOHEMATOLÓGICAS
PROCESSO DE ANÁLISES PROCESSO DE ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICASIMUNOHEMATOLÓGICAS
Pedido deAnálises
Verificação daAmostra/Requisição
Executadono SIH?
Registo
ProcessoConsulta/Colheita
Execução dasAnálises
Registo deResultados
Primeiravez?
Processo deComponentes Sanguíneos
Envio dos Resultados /Processo de Componentes
Sanguíneos
ConfirmaçãoResultado
FimNão
Sim
Não
Sim
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MEDINDO E MELHORANDO A MEDINDO E MELHORANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE
O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões.utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões.
Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão.cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão.
Os resultados das avaliações são apresentados de forma Os resultados das avaliações são apresentados de forma percentualpercentual ou ou grau grau de satisfação,de satisfação, que quantifica a distribuição das respostas através da que quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item. ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item.
As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.
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OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E CONFIÁVEISCONFIÁVEIS
O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava:necessidades é pelo menos igual ao que se esperava:
Atendimento de QualidadeAtendimento de Qualidade
Em tempo útilEm tempo útil
Com eficácia e com humanidadeCom eficácia e com humanidade
Classificação de Clientes:Classificação de Clientes:
Internos - pertencem à organização;Internos - pertencem à organização;
Externos - não pertencem à nossa organização.Externos - não pertencem à nossa organização.
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AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO
Inquérito de satisfação aos outros Inquérito de satisfação aos outros Serviços (Clientes Internos)Serviços (Clientes Internos)
(Setembro de 2003 / Novembro de 2003)(Setembro de 2003 / Novembro de 2003)
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Inquérito de eficácia
A preencher: Médico Enfermeiro Agradece-se que expresse a sua opinião sobre a actividade deste Serviço utilizando a escala de avaliação que se segue:
Escala de Avaliação:1-Insuficiente 2-Suficiente 3-Bom 4-MuitoBom
Itens de Avaliação:Qualidade da comunicação............................................... Resposta atempada dos pedidos solicitados..................... Resultados clínicos da utilização dos componentes.......... sanguíneos enviados
Sugestões:.............................................................................................................................................................................................................................. Local de envio:.................. Data:......./....../........
Reenvie por favor ao Serviço de Imunohemoterapia
HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAHOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA
43
4343
21
2121
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RESULTADOS EM FORMA PERCENTUALRESULTADOS EM FORMA PERCENTUALENFERMEIROS
Percentagem
Média
Qualidade da comunicação 64% 2,9
Resposta atempada dos pedidos solicitados 69% 3,1
Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados
69% 3,1
INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
A maior parte dos comentários revelaram satisfação pela resposta do serviço. Alguns enfermeiros da UCI sugerem diminuição da demora dita burocrática em favor de um mais rápido _envio dos componentes.
Relativamente à comunicação com os enfermeiros foi estabelecido um Objectivo da Qualidade que está em curso como Plano de Acção: “Aumentar a Qualidade da Comunicação de 64% para 75%.”Uma das acções implementadas constou da distribuição pelos colaboradores do serviço de um trabalho com o título “Boas Práticas do Atendimento” que já causou algum efeito positivo em termos de melhoria.A avaliação será feita com a repetição do inquérito em Outubro de 2004.
MÉDICOSPercentag
emMédia
Qualidade da comunicação 84% 3,5
Resposta atempada dos pedidos solicitados 96% 3,9
Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados
91% 3,7
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AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO
Inquérito de satisfação aos utentes que Inquérito de satisfação aos utentes que não pertencem à organizaçãonão pertencem à organização
(Clientes Externos)(Clientes Externos)
(iniciado muito recentemente, por esta (iniciado muito recentemente, por esta razão não temos quantificação)razão não temos quantificação)
HCVP - SIH Junho 2004HCVP - SIH Junho 2004 1919
Dirige-se ao SIH (S. Sangue) por que motivo? Colher sangue para análises....... Doente de Autotransfusão.......... Para sangria................................
Escala de avaliação: 1-Muito Bom 2-Satisfeito 3-Pouco Satisfeito Atendimento telefónico..........................................................................
1 2 3Sistema de marcação de consulta........................................................
1 2 3
Médico 1 2 3 Amabilidade dos profissionais
Técnico 1 2 3Médico 1 2 3
Competência e eficácia das intervenções Técnico 1 2 3
Médico 1 2 3 Tempo de espera
Técnico 1 2 3Sugestões:.............................................................................................................................................................................................................................................................. Data:......./....../........
Solicita-se aos utentes o preenchimento deste InquéritoO nosso muito obrigado pela colaboração
HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAHOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA
HCVP - SIH Junho 2004HCVP - SIH Junho 2004 2020
CONCLUSÃOCONCLUSÃO
A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde.organizações de serviços de saúde.
O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes.confiança dos utentes / clientes.
Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.
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““Apercebi-me de que quando trato bem os Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem.”Clientes, os benefícios sobem.”
STANLEY MARCUSSTANLEY MARCUS