Ticketmonster im Kundenservice
Wir Kundenbetreuer kennen solche Tickets
nur zu gut
Aber keine Bange!
Das sind die Monster –
und so kommen wir ihnen bei
Zombie-Tickets
Zombie-Tickets geben einfach nicht auf. Egal, wie perfekt die
Frage beantwortet wurde, der Kunde
lässt nicht locker.
Bühne frei für Agent Ben
Zombie-Tickets lassen sich nicht mit einer simplen Antwort
lösen. Aber ein einziges Telefonat kann das Hin und Her
mit einem Schlag beenden. Wenn alle Fragen beantwortet sind, schlagen Sie dem Kunden
vor, das Ticket zu schließen.
SO ELIMINIEREN SIE ZOMBIE-TICKETS
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Sorgen Sie dafür, dass das Dashboard Dokumentation und Schulungsmaterial enthält, damit Neukunden sofort den richtigen Einstieg finden.Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe: fundierte FAQs und Foren, damit Kunden auch ohne Sie weiterkommenStellen Sie ein Verwandte-Themen Widget bereit
Leisten Sie proaktiven Support, vor allem bei neuen Funktionen
Hydra-Tickets
Hydra-Tickets: Die Beantwortung eines Tickets führt zur Schaffung von zwei neuen. Manche Kunden
meinen, sie erhalten schneller Service, wenn sie drei Tickets in
drei verschiedenen Kanälen einreichen, die alle die gleiche
Frage stellen:
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E-Mail: „Darf ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“
Twitter: „Wie kann ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“
Support-Portal: „Ich würde gerne meinen Blogauf Ihrer Website posten. Hier ist der Link zum Beitrag.“
Was passiert? Ein Ticket wird dem Support
zugewiesen, eines dem Director of Content und eines dem Community
Manager.
Bühne frei für Agent Herkules
Als Erstes schickt er allen Beteiligten eine E-Mail, damit sie
wissen, was Sache ist. Dann bestimmt er eine Person zum
Antworten.
Als Nächstes fasst er alle drei Tickets
zu einem einzigen zusammen und antwortet dem
Anfragenden. Damit sind alle Unklarheiten beseitigt.
Um Hydra-Tickets zu vermeiden, ist Wachsamkeit angesagt. Halten
Sie ein Auge auf die offenen Tickets eines Anfragenden. Wenn
Sie mehrere Tickets mit dem gleichem Betreff sehen, fassen Sie
sie zusammen.
Vampir-Tickets
Vampir-Tickets trudeln außerhalb der Geschäftszeiten ein und werden am nächsten Morgen entdeckt. Kunden aus
anderen Zeitzonen sind gezwungen, auf eine Antwort zu
warten.
Bühne frei für Agent Harker
Vampir-Tickets müssen sofort bearbeitet werden. Rasches Eskalieren und
Lösen ist wichtig. Richten Sie eine Automatisierung
ein, die Agenten auffordert, so schnell wie möglich zu
antworten.
Richten Sie einen dauerhaften Plan für Vampir-Tickets ein. Ein Follow-the-Sun-
Modell kann hilfreich sein.
Auslöser können Kunden automatisch informieren, dass ihre Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten
eingegangen ist, sie aber trotzdem rasch mit einer Antwort rechnen
können.
Poseidon-Tickets
Poseidon-Tickets sind eine Flut von Kundenanfragen: Anrufe, Tweets, Facebook-Beiträge, Chats. Alle zum selben Thema und alle zur
selben Zeit.
Bühne frei für Agent Odysseus
POSEIDON-TICKETS: ERSTE SCHRITTE
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Social-Media-Manager sollten als vereinte Front auftreten: „Wir kennen das Problem und unternehmen alles, um es zu beheben.“
Beantworten Sie alle Tickets mit derselben generischen Nachricht und schicken Sie sie zusammen an die richtige Abteilung.
hSchritte 1 und 2 sollten ausreichend Zeit liefern, um das Problem zu lösen .
Ein Problem, das Ihr Supportteam überfordern könnte, sollte in ein angepasstes Dropdownformular
aufgenommen werden. Sobald Kunden die Option im
Dropdownmenü sehen, wissen sie, dass das Problem bereits bekannt ist. Alle verwandten Tickets werden an die
richtigen Empfänger geschickt.
Mumien-Tickets
Mumien-Tickets kommen von Kunden, die sich noch an die gute
alte Zeit erinnern und Fragen haben zu veralteten Funktionen,
nicht mehr benutzten Tarifmodellen, ehemaligen
Mitarbeitern oder schon jahrelang nicht mehr angebotenen
Sonderaktionen.
Bühne frei für Agent Whemple
Ein Makro, ein automatische vordefinierte Antwort, hilft beim Bearbeiten von Mumien-Tickets, die Uralt-Themen ansprechen. Diese Kommunikation gräbt solchen Tickets schnell das
Wasser ab.
Wenn Sie zahlreiche Mumien-Tickets erhalten, müssen Sie u. U. Ihre
Kommunikationskanäle aktualisieren.Newsletter, Blogbeiträge, Social-
Media-Kanäle und produktintegrierte Infos tragen dazu bei, dass Kunden
immer auf dem neuesten Stand sind, zum Beispiel was Preise angeht.
Werwolf-Tickets
Werwolf-Tickets sind in einer Sekunde nett und
freundlich, und zerreißen Sie in der nächsten in der Luft. Oft ist es schwer, den
Kunden zu beruhigen.
Bühne frei für Agent Talbot
Bei Werwolf-Tickets empfiehlt es sich, einen Kundenservice-Manager einzuschalten. Diese
haben viel Erfahrung im Entschärfen kniffliger
Situationen.
Wenn ein Kunde seinem Ärger in sozialen Medien Luft macht, formulieren Sie eine
öffentliche Antwort. Anworten Sie im gleichen Kanal, den der Kunde für
seine Beschwerde gewählt hat, und versuchen Sie, das Problem öffentlich zu lösen.
Bedenken Sie: Sie können nicht von allen geliebt
werden. Betrachten Sie es als Lernerfahrung und
legen Sie es zu den Akten.
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