TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP
PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA
TUNTANG KAB. SEMARANG
TUGAS AKHIR
Oleh :
Agus Sulistiyanto
Oleh :
AGUS SULISTIYANTO
NIM : 20108042
JURUSAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SALATIGA
2011
TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP
PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA
TUNTANG KAB. SEMARANG
TUGAS AKHIR
Disusun Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya
Pada Program Studi Perbankan Syariah
Oleh :
AGUS SULISTIYANTO
NIM : 20108042
JURUSAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SALATIGA
2011
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp : 2 (dua) eksemplar 11 Agustus 2011
Hal : Pengajuan Naskah Tugas Akhir
Kepada
Yth Ketua STAIN salatiga
Di
Salatiga
Asslamu’alaikum Wr. Wb
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan koreksi dan perbaikan seperlunya, maka
tugas akhir saudara :
Nama : AGUS SULISTIYANTO
NIM : 20108042
Judul : Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang
Dapat diajukan dalam sidang munaqasyah.
Demikian untuk dijadikan periksa.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Pembimbing,
Mochlasin, M.Ag
NIP. 19710923 200604 1 002
TUGAS AKHIR
TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP
PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA
TUNTANG KAB. SEMARANG
DISUSUN OLEH
AGUS SULISTIYANTO
NIM : 20108042
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Jurusan
Syariah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 22
Agustus 2011 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh sebutan
A.Md.E.Sy (Ahli Madya Ekonomi Syariah).
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Suwardi, S. Pd,. M.Pd ( )
Sekretaris Penguji : Benny Ridwan, M.Hum ( )
Penguji I : Drs. H. Alfred L., M.Si ( )
Penguji II : Ilyya Muhsin, S.Hi,. M.Hi ( )
Penguji III : Mochlasin, M.Ag ( )
Salatiga, 22 Agustus 2011
Ketua STAIN Salatiga
MOTO DAN PERSEMBAHAN
- MOTO
Apabila kita terlalu lama melihat ke atas maka leher akan terasa letih
dan jika terlalu lama melihat ke bawah makan bahu akan pegal juga.
Oleh karena itu, saya selalu menghadap ke depan dan hanya sesekali
menengok ke atas dan bawah, saya ingin terus maju menggapai cita-
citaku yang indah.
- PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini aku persembahkan untuk :
1. Ayah dan Ibuku yang selalu berdo’a dan memberikan dukungan
untuk keberhasilku serta memberikan kasih sayang yang tulus
sebagai motivator,
2. Saudara dan segenap keluargaku yang tak pernah bosan dan letih
mendukungku,
3. Segenap pengurus dan karyawan BMT Sumber Mulia yang telah
memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat bagiku,
4. Sahabat dan teman-teman seperjuangan,
5. Almamaterku di STAIN Salatiga.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT. Karena atas limpahan rahmat, taufik
dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini tanpa suatu
halangan apa pun. Sholawat serta salam kita junjungkan kepada nabi besar
Muhammad SAW. Yang dinanti syafa’atnya di hari kiamat nanti.
Laporan ini disusun guna memenuhi syarat memperoleh gelar Ahli Madya
Keuangan dan Perbankan Islam.
Dalam penulisan laporan ini, penulis tidak lepas dari bantuan dan
dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
yang mendalam kepada :
1. Bapak Dr. Imam Sutomo M.Ag. selaku Ketua STAIN Salatiga, yang telah
berkenan memberikan kesempatan untuk melaksanakan magang.
2. Bapak Drs. Mubasirun M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syari’ah, yang telah
membantu memberi fasilitas selama berada di kampus.
3. Bapak Abdul Aziz NP,S.Ag., M.M. selaku Kaprogdi D-III Perbankan
Syari’ah, yang telah memberikan fasilitas penulis untuk melaksanakan
magang.
4. Bapak Mochlasin, M.Ag selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia
dengan sepenuh hati membimbing penulis sampai tahap penyelesaian
laporan.
5. Ibu Nanik Atiyani, Amd. dan seluruh karyawan BMT Sumber Mulia
Tuntang, yang memberikan dukungan dan bimbingan selama penulis
melaksanakan magang.
6. Bapak, Ibu dan saudara-saudara penulis yang selalu memberi dorongan
baik material maupun spiritual.
7. Seorang teman yang kini entah di mana.
8. Para sahabat dan kerabat penulis atas bantuan dan do’anya.
Penulis menyadari bahwa, adanya keterbatasan kemampuan yang dimiliki
dan masih banyak kekurangan dalam laporan ini. Oleh karena itu, penulis
menunggu kritik dan saran dari pembaca. Namun demikian, separah apa
pun karya ini, semoga dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
Salatiga, 10 Agustus 2011
Penulis
Agus Sulistiyanto
ABSTRAK
Dalam sebuah BMT, kunci utama agar sebuah BMT dapat berkembang
adalah nasabah. Peran nasabah sangat penting dalam perkembangan usaha BMT.
Apabila seorang nasabah puas akan pelayanan yang diberikan BMT maka,
nasabah tersebut akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan BMT. Sekaligus
nasabah tersebut memuji BMT kepada orang lain. Oleh sebab itu, apa saja faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, kemudian implikasinya terhadap
perkembangan BMT. Tujuan dari penilitian ini adalah menganalisis faktor yang
terkait dengan produk, mutu pelayanan dan fasilitas dan infrastruktur terhadap
keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia. Metode yang
digunakan adalah menggunakan angket/kuesioner yang diberikan langsung
kepada nasabah BMT Sumber Mulia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa
ada tiga faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yaitu variasi
produk, mutu pelayanan dan penyediaan fasilitas dan infrasruktur. Faktor yang
paling dominan adalah mutu pelayaan, karena langsung berhubungan dengan
nasabah. Misalnya adalah pelayanan ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu
membuat nasabah senang dan betah di BMT.
Kata kunci : kepuasan nasabah, BMT Sumber Mulia
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………... ii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….... iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………… iv
KATA PENGANTAR …………………………………………………… v
ABSTRAK ……………………………………………………………….. vii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………... viii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………... x
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………….. xi
DAFTAR GRAFIK ………………………………………………………. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ………………………………. 1
B. Rumusan Masalah …………………………………….. 4
C. Tujuan dan Manfaat …………………………………... 4
D. Metode Penelitian …………………………………….. 5
E. Sistematika Penulisan …………………………………. 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ………………………………………... 8
B. Pengertian Nasabah …………………………………… 10
C. Pengertian BMT ………………………………………. 10
D. Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Nasabah ………………………….. 12
E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah ………… 18
F. Hubungan antara Kepuasan Nasabah terhadap
Perkembangan Usaha Suatu Lembaga ………………. 19
BAB III LAPORAN OBYEK
A. Gambaran Umum berdirinya BMT Sumber Mulia …... 21
B. Visi dan Misi …………………………………………. 23
C. Logo BMT Sumber Mulia ……………………………. 23
D. Struktur Organisasi dan Tugas
Masing-masing Bagian ……………………………….. 24
E. Permodalan …………………………………………… 29
F. Status Nasabah ……………………………………….. 30
G. Produk BMT Sumber Mulia …………………………. 31
H. Data Diskriptif ……………………………………….. 34
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
A. Tingkat Kepuasan Nasabah …………………………… 47
B. Implikasi Kepuasan Nasabah terhadap
Perkembangan BMT ………………………………….. 53
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………… 55
B. Saran ………………………………………………….. 56
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Modal BMT Sumber Mulia ……………………………………. 44
Tabel 3.2 Perkembangan usaha BMT Sumber Mulia ……………………. 44
Tabel 3.3 Laju Pertumbuhan Asset ………………………………………. 45
Tabel 3.4 Daftar Realisasi Pembiayaan …………………………………... 45
Tabel 3.5 Tanggapan Responden terhadap Faktor Produk ……………….. 47
Tabel 3.6 Tanggapan Responden terhadap Faktor Pelayanan ……………. 49
Tabel 3.7 Tanggapan Responden terhadap Fasilitas dan Infrastruktur ….... 51
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Logo BMT Sumber Mulia …………………………………... 23
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Perkembangan Usaha …………………………………............ 53
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat sekarang ini, Indonesia merupakan negara yang sedang
berkembang, salah satu cirinya yaitu munculnya pembangunan di segala
bidang. Pembangunan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan
kesejahteraan seluruh rakyat. Untuk melaksanakan pembangunan tentu saja
membutuhkan modal yang besar. Beberapa sektor yang mendukung
terlaksananya proses pembangunan adalah pajak, peran lembaga keuangan
dan partisipasi langsung dari masyarakat. Sejauh ini pemerintah memandang
bahwa lembaga keuangan mempunyai peran yang sangat strategis dalam
pembangunan karena lembaga ini mempunyai fungsi utama sebagai mediator,
atau suatu wadah yang dapat menghimpun dana sekaligus menyalurkannya
secara efektif dan efisien.
Lembaga keuangan yang dimaksud tidak hanya berbentuk bank tetapi
juga non-bank. Lembaga keuangan non-bank yang melayani masyarakat di
kalangan umum dan bersifat merakyat adalah koperasi. Koperasi adalah badan
usaha yang mengorganisir pemanfaatan dan pendayagunaan sumber daya
ekonomi para anggotanya atas dasar prinsip-prinsip dan kaidah usaha ekonomi
untuk meningkatkan taraf hidup anggota pada khususnya dan masyarakat
daerah kerja pada umumnya. Dengan demikian koperasi merupakan gerakan
ekonomi rakyat dan soko guru perekonomian nasional.
Sejak diberlakukannya sistem keuangan dan perbankan syari’ah,
banyak lembaga keuangan yang kemudian beralih dari sistem konvensional ke
sistem syari’ah. Memandang bahwa ada fatwa yang mengharamkan bunga
bank karena dianggap sebagai riba. Dengan alasan ini, maka kalangan
pemerhati ekonomi Islam berupaya memberdayakan ekonomi umat dengan
mendirikan Baitul Mal wa Tanwil. Sebagai mediator alternatif yang
menghimpun dana langsung dari masyarakat dan menyalurkannya dalam
bentuk pembiayaan pada usaha berskala kecil dan menengah. Pada awalnya
BMT adalah suatu Lembaga Swadaya Masyarakat, dan pada
perkembangannya sebagian besar memilih untuk Berbadan Hukum Koperasi.
Diharapkan setelah Berbadan Hukum Koperasi, BMT dapat menjawab
keinginan para nasabahnya selama ini.
Sebagai lembaga keuangan mikro, BMT mempunyai peran penting
bagi keberhasilan ekonomi kerakyatan. Tugas utamanya adalah mengentaskan
masyarakat dari kemiskinan dengan cara-cara yang sesuai tuntunan syari’ah
Islam. BMT berusaha membantu masyarakat meningkatkan kualitas
kehidupannya melalui usaha yang halal, seperti halnya lembaga keuangan
pada umumnya, BMT selain bertujuan untuk membantu nasabah juga ingin
mencapai target keuntungan tertentu. Untuk itu, ada manajemen khusus dalam
menjalankan kegiatan operasionalnya. Semua ini ditujukan untuk mencapai
tingkat kepuasan nasabahnya. Jika para nasabah merasa puas, maka mereka
akan semakin mempercayakan dananya kepada BMT dan akan muncul loyalis
yang tinggi. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap pertumbuhan dan
perkembangan BMT. Contoh dampak positif tersebut antara lain : para
nasabah semakin loyal terhadap BMT.
Semakin banyaknya nasabah yang bergabung dengan BMT tentu saja
mampu meningkatkan asset dan profit bagi BMT. Sebagai contoh adalah
BMT Sumber Mulia, selama kurang lebih satu dasawarsa usahanya mampu
berkembang pesat dengan modal awal yang relatif kecil, saat ini assetnya telah
mencapai kisaran 5 Miliyar. Gedung yang digunakan untuk menjalankan
kegiatan operasional sehari-hari, dulu sempit dan masih menyewa tapi
sekarang sudah mampu membangun sendiri yang cukup mewah dengan
fasilitas yang memadahi.
Nasabah BMT yang merasa kecewa secara perlahan akan berhenti
menggunakan jasa BMT tersebut dan beralih ke lembaga keuangan lainnya.
Sehingga lambat-laun usaha BMT akan mengalami kemunduran. Tingkat
kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah tersebut menggunakan
layanan jasa yang disediakan BMT. Untuk mempengaruhi seberapa besar
tingkat kepuasan nasabah, faktor dominan yang mempengaruhi dan
implikasinya terhadap perkembangan BMT yang lebih terperinci, maka
penulis mengangkat judul “Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber
Mulia Tuntang”.
B. Rumusan Masalah
Agar pembahasan laporan Tugas Akhir ini dapat terperinci dan terarah
sesuai dengan latar belakang permasalahan dia atas, rumusan masalah yang
penulis kemukakan yaitu :
1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT
Sumber Mulia Tuntang ?
2. Bagaimana implikasi kepuasan nasabah terhadap perkembangan BMT
Sumber Mulia Tuntang ?
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
a. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan jenis produk
terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber
Mulia.
b. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan pelayanan terhadap
keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.
c. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan fasilitas dan
infrastruktur terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di
BMT Sumber Mulia.
2. Manfaat
a. Bagi Penulis
Untuk mengetahui dan menambah pengetahuan mengenai faktor yang
terkait dengan prinsip syariah, faktor yang terkait dengan jenis produk,
faktor yang terkait dengan pelayanan, serta faktor yang terkait dengan
fasilitas dan infrastruktur terhadap keputusan nasabah dalam
mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.
b. Bagi Almamater
Sebagai karya ilmiah yang dapat menambah wacana, informasi dan
referensi bagi mahasiswa STAIN SALATIGA pada khususnya.
c. Bagi Lembaga
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan selanjutnya, di BMT Sumber Mulia,
D. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah diskriptif yaitu dengan
melakukan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu
keadaan atau sifat sesuatu yang telah berlangsung, pada saat penelitian
berlangsung dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala secara sistemik
dan akurat. Lokasi Penelitian di BMT Sumber Mulia alamat Jl. Raya
Salatiga-Semarang Km.1 Kesongo Tuntang, Kab Semarang 50773
2. Sumber Data
Data kuantitatif yaitu data yang bisa dihitung atau diukur, yang
diperoleh berbentuk bilangan atau kumpulan angka-angka hasil observasi
atau pengukuran.
3. Metode Pengumpulan Data
Data-data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan karya ilmiah ini
adalah melalui:
a. Wawancara
Penulis berusaha mendapatkan materi dengan cara tanya jawab dengan
pengelola BMT.
b. Observasi
Penulis mengadakan pengamatan secara langsung di lokasi dengan
menjadi karyawan sekaligus magang selama kurang lebih 3 bulan.
c. Kuesioner/Angket (Daftar Pertanyaan)
Angket adalah pengumpulan data melalui permintaan keterangan
kepada nasabah BMT atau responden dengan cara mengajukan
pertanyaan-pertanyaan secara tersusun dalam daftar, sehingga akan
diperoleh jawaban-jawaban dari pertanyaan yang diajukan.
d. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi serta
mencari bahan melalui internet tentang BMT dan analisa laporan
keuangan dan hal lain yang masih berhubungan dengan penelitian.
E. Sistematika Penulisan
Pada bab I, penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian serta sistematika penulisan.
Pada bab II, penulis menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan
materi yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini, dengan sumber dan
referensi dari berbagai literatur.
Pada bab III, penulis menguraikan sejarah singkat perkembangan BMT
Sumber Mulia, visi dan misi, tujuan pendirian BMT Sumber Mulia, struktur
organisasi, jenis produk, strategi permodalan serta data perkembangan usaha.
Pada bab IV, penulis menyajikan data hasil survei terhadap nasabah
kemudian menganalisisnya.
Pada bab V, penulis menarik kesimpulan dari laporan yang dibuat dan
memberikan saran.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Bank syariah/lembaga keuangan syariah adalah sebagai intermedia
finansial atau lembaga perantara keuangan harus melakukan mekanisme
pengumpulan dan penyaluran dana secara seimbang, sesuai ketentuan-
ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu, maka harus ada kejelasan
operasional perbankan (Muhammad, 2008: 3).
Baitul Maal Wat Tamwil atau biasa dikenal dengan sebutan BMT
adalah lembaga keuangan berorientasi sosial keagamaan yang kegiatan
utamanya menampung serta menyalurkan harta masyarakat berupa zakat,
infaq dan shadaqah (ZIS) berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan Al-
quran dan sunnah Rasul-Nya. Karena berorientasi sosial keagamaan, ia
tidak dapat dimanipulasi untuk kepentingan bisnis atau mencari laba
(profit) (Ilmi, 2002: 65).
Pengertian pembiayaan adalah suatu fasilitas yang diberikan
Lembaga Keungan Syariah atau BMT kepada masyarakat yang
membutuhkan untuk mengunakan dana yang telah dikumpulkan oleh
lembaga tersebut dan masyarakat yang surplus dana. (Muhammad, 2001:
10)
Pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat
dipersamakan dengan pinjaman bedasarkan persetujuan atau kesepakatan
pinjam-meminjam antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu disertai
dengan pembiayaan imbalan. (Widiyanto, 2002: 62)
Prinsip bagi hasil (profit sharing) merupakan karakteristik umum
dan landasan dasar bagi bank islam secara keseluruhan. Secara syariah
prinsipnya berlandaskan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini,
bank islam berfungsi sebagai mitra baik dengan penabung maupun dengan
pengusaha yang memimjam dana. Dengan penabung, bank akan bertindak
sebagai mudharib ‘pengelola’, sedangkan penabung sebagai shahibul maal
‘penyandang dana’. Di antara keduanya diadakan akad mudharabah yang
menyatakan pembagian keuntungan masing-masing pihak (Antonio, 2001:
137).
Nasabah atau pelanggan yaitu pihak yang menggunakan jasa bank,
baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang
memiliki simpanan, sedangkan debitur adalah nasabah yang memperoleh
fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan
dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang
bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Nasabah mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah
harapan, maka nasabah kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka
nasabah puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka nasabah merasa
sangat puas, senang atau gembira (A.B Susanto, 2000: 52)
B. Pengetian Nasabah/Pelanggan
Nasabah atau pelanggan yaitu pihak (lembaga atau orang) yang
menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan.
Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah
nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip
syari’ah atau yang dipersamakan berdasarkan perjanjian bank dengan
nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).
C. Pengertian Baitul Mal wa Tanwil (BMT)
Baitul Mal wa Tanwil sering kali dikaitkan dengan istilah Koperasi
Jasa Keuangan Syariah. Di mana koperasi adalah badan usaha yang
bernasabahkan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan
melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai
gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Prinsip
syari’ah menurut UU Perbankan No. 7 Tahun 1992 adalah aturan
perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk
penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain
yang dinyatakan dengan syari’ah. Dengan demikian Koperasi Jasa
Keuangan Syari’ah adalah koperasi yang kegiatan usahanya begerak di
bidang pembiayaan, investasi dan simapanan sesuai prinsip bagi hasil
(syari’ah).
Baitul Mal wa Tamwil adalah suatu lembaga keuangan non-bank
yang berasakan sistem syari’ah yang terdiri dari simpan pinjam dan sektor
riil, yang merupakan sumber pembiayaan alternatif yang memberikan
bantuan keunagan pada usaha berskala kecil dan menengah, dengan sistem
bagi hasil sesuai syari’ah Islam. BMT menggabungkan dua fungsi antara
Baitul Mal dengan Baitul Tanwil.
1. Baitul Mal
Yaitu lembaga yang usaha pokoknya menerima dan menyalurkan dana
dari umat Islam yang sifatnya non komersial. Sumber dana Baitul Mal
adalah dari zakat, infaq, shadaqah, sumbangan dan lain-lain.
Ada pun penyaluran dialokasikan kepada mereka yang berhak
(mustahik), yaitu fakir, miskin, mualaf, gharim, hamba sahaya, amil
dan orang-orang yang berjuang di jalan Allah.
2. Baitul Tanwil
Adalah suatu lembaga umat Islam yang usaha pokoknya adalah
menghimpun dana dari pihak ketiga (deposan) dan memberikan
pembiayaan kepada usaha-usaha yang produktif dan menguntungkan.
Sumber dana Baitul Tanwil berasal dari simpanan atau tabungan,
saham dan lain-lain, yang kemudian dialokasikan kepada pembiayaan
dan investasi yang produktif dan menguntungkan.
Dengan demikian, BMT menggabungkan dua kegiatan yang
berbeda sifatnya dalam satu lembaga. Namun secara operasional,
BMT merupakan entitas (badan) yang terpisah. Selain bergerak dalam
bidang keuangan, BMT dijalankan berdasarkan prinsip syariah islam.
D. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan
kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan harapannya. (Susanto, 2000:
52) Tingkat keputusan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat
kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka
nasabah tidak puas atau kecewa. Kedua, yaitu jika kinerja sesuai harapan,
maka nasabah puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT
adalah sebagai berikut :
1. Jenis Produk
Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau
jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. (Kotler, 1997: 274)
Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adalah
sebagai berikut :
a. Produk Simpanan
Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah, calon
nasabah atau koperasi lain dalam bentuk simpanan biasa dan
simpanan berjangka.
Adapun macam-macan produk simpanan pada BMT adalah
berdasarkan prinsip-prinsip berikut :
1) Prinsip Al-Wadi’ah
Al-Wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dan
merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau
dilaksanakan atas dasar kepercayaan semata atau merupakan
perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan
penyimpan (termasuk bank) di mana pihak penyimpanan
bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang
dititipkan kepadanya. (Martono, 2002: 96)
Prinsip Al-Wadi’ah dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Al-Wadi’ah Amanah
Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas
kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset
titipannya, bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau
kelalaian penyimpan.
Berdasarkan ketentuan tersebut, bank syari’ah dapat
memberikan produk jasa berupa save deposit box, di mana
pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitipan
tersebut.
b) Al-Wadi’ah Dhamanah
Pihak penyimpan dengan atau tanpa seizin pemilik barang
dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan
bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang
yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang
diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak
penyimpan. Produk ini berupa Giro.
2) Prinsip Al-Mudharabah
Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau
nasabah yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul
mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.
3) Prinsip Al-Qard Hasan
Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua
prinsip tersebut, bank syari’ah juga dapat menerapkan prinsip
Al-Qard Hasan. Pemilik dana memberikan fasilitas dananya
kepada bank di mana pemilik dana tidak mengharapkan
imbalan atas dana yang diberikan. (Martono, 2002: 99)
b. Produk Pembiayaan
Dalam perbankan syari’ah, sebuah pinjaman tidak disebut kredit,
tapi pembiayaan (financing). (Antonio, 2001: 170)
Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh
yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun
untuk kegiatan lain.
Produk pembiayaan pada BMT atau Lembaga Keuangan Syari’ah
pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai berikut :
1) Al-Mudharabah
Yaitu akad kerjasama usaha antara bank sebagai pemilik dana
(shahibul mal) dan nasabah sebagai pengusaha/pengelola
dana(mudharib), untuk melakukan kegiatan usaha dengan
nisbah pembagian hasil (keuntungan atau kerugian) menurut
kesepakatan di muka.
2) Al-Musyarakah
Suatu akad kerjasama yang terjadi antara para pemilik dana
untuk menggabungkan modal, melakukan usaha bersama dan
pengolalaan bersama dalam suatu hubungan kemitraan, bagi
hasil ditentukan dengan kesepakatan (biasanya didasarkan atas
besarnya modal dan peran masing-masing pihak), apabila
terjadi kerugian ditanggung bersama secara proporsional sesuai
dengan kontribusi modal.
3) Al-Murabahah
Yaitu pihak bank menjual suatu barang kepada nasabah dengan
harga asal atau harga pokok ditambah dengan margin
keuntungan yang disepakati. Sistem pembayarannya
ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.
4) Al-Bai Bithaman Ajil
Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip Al-
Murabahah, di mana perbedaannya terdapat pada cara
pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara
cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.
5) Al-Ijarah
Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang,
ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas
pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem
pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan pemilikan barang itu
sendiri.
Selain produk, ada juga yang disebut bagi hasil. Hal ini terbukti
mampu menarik nasabah, untuk menggunakan jasa BMT. Bagi hasil
adalah besarnya bagian yang menjadi hak nasabah atas keuntungan
yang diperoleh dengan memanfaatkan dana nasabah. Perhitungannya
didasarkan atas nisbah dan porsi penyertaan modal serta jangka waktu.
2. Pelayanan
Dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen
kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu
barang atau jasa kepada orang lain. (Soemito, 2001: 32)
Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari :
a) Pelayanan secara lisan
Adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang
langsung behubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun
layanan konsumen.
b) Pelayanan secara tertulis
Adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan
dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah
sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses
selanjutnya.
c) Pelayanan melalui perbuatan
Adalah pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena
itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil
maksimal.
3. Fasilitas dan Infrastruktur
Fasilitas adalah penyediaan berbagai alat atau perlengkapan
untuk mempermudah akses pelayanan. Infrastruktur sendiri yaitu
berupa bagunan, lokasi dan lay out ruangan. Pemilihan lokasi usaha
tidaklah mudah karena banyak hal yang harus dipertimbangkan, baik
dari segi keuntungan maupun segi kerugian. Kebijakan yang diambil
dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra
lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang
strategi dapat digunakan sebagai keunggulan.
E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Mengukur sebuah kepuasaan nasabah dapat dilakukan dengan
berbagai cara, namun ada dua cara yang sering dipakai oleh perusahaan, di
antaranya adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berwawasan akan membuat mudah nasabahnya
memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan
banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Nasabah
Perusahaan tidak beranggapan bahwa dengan sistem keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
nasabah. Nasabah mungkin merasa bahwa keluhan mereka tidak
berarti, atau tidak akan ada penyelesaian. Kebanyakan nasabah akan
mengurangi pembelian atau berganti pemasok dari pada mengajukan
keluhan. Akibatnya perusahaan kehilangan pelanggan secara tidak
perlu.
Semua hal tersebut dapat dihindari, perusahaan yang reponsif
mengukur kepuasan nasabah dengan mengadakan survei berkala.
Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok
acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga
menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja saingannya.
F. Hubungan antara Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap
Perkembangan Usaha atau Perusahaan
Suatu perusahaan harus berusaha keras mencapai kepuasan
nasabahnya bukan tanpa alasan, tetapi dalam perhitungan mereka ada
keterkaitan langsung antara kepuasan nasabah terhadap kemajuan usaha.
Hal ini berdasarkan alasan-alasan sebagai berikut : (Susanto, 2000: 54-56)
1. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan
nasabah
2. Asset sebuah perusahaan tidak ada nilai tanpa ada nasabah
3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari saingan dan
mereka akan setia terhadap produk jika merasa puas
4. Tugas pemasaran yaitu mengembangkan penawaran yang lebih baik
serta memuaskan nasabah
5. Kepuasan nasabah tergantung dari dukungan bagian-bagian lain
misalnya pelayanan dan fasilitas.
Kunci utama dalam mempertahankan nasabah adalah memberikan
kepuasan. Seorang nasabah yang merasa puas akan :
1. Membeli produk lebih banyak dan setia
2. Membeli produk baru atau produk yang disempurnakan oleh
perusahaan
3. Akan memuji perusahaan dan produknya kepada orang lain, sehingga
secara tidak langsung nasabah menjadi personal selling secara cuma-
cuma
4. Nasabah akan kurang memperhatikan merek, iklan saingan, dan
kurang memperhatikan harganya.
Sebuah perusahaan harus mulai menyadari bahwa nasabah yang merasa
puas akan memberikan pendapatan yang besar, sehingga perusahaan dapat
berkembang lebih cepat. Kepuasan dapat tercapai jika persepsi nasabah
bisa sesuai dengan mutu jasa yang diberikan. Nasabah yang puas akan
menunjukan sikap loyalitas terhadap merek.
Loyalitas merek adalah respon perilaku atau pembeli yang bias atau tidak
random, yang diekspresikan dalam jangka waktu tertentu oleh unit
pengambil keputusan dalam hubungannya dengan satu atau lebih alternatif
merek yang dipilih dari seperangkat merek, dan merupakan fungsi dari
proses psikologis. (Prasetijo, 2005: 97)
Dari uraian tersebut mendeskripsikan bahwa tujuan utama penyediaan jasa
oleh perusahaan semata-mata untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah,
yang pada akhirnya akan berimplikasi terhadap perkembangan usaha
perusahaan itu sendiri.
BAB III
LAPORAN OBYEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Berdirinya Baitul Maal Wattamwil Tuntang
Proses berdirinya Baitul Maal Wattamwil (BMT) Sumber Mulia
Tuntang adalah bermula dari adanya program P3T (Penanggulangan
Pengangguran Tenaga Terampil), yaitu suatu program penganggulangan
bagi para pemuda yang berpotensi tetapi belum mendapatkan pekerjaan.
Pusat Inkubasi Usaha Kecil (PINBUK) Kabupaten Semarang sebagai yang
memegang proyek tersebut mengarahkan sebagian dananya ke BMT dan
sebagian lagi ke wirausaha mandiri. Hal ini dilakukan karena sebagian
besar pengurus PINBUK adalah pengelola BMT Fajar Mulia Ungaran
yang nantinya menjadi “guru” bagi BMT-BMT baru di Kabupaten
Semarang. Setelah mengadakan pelatihan selama satu minggu di Asrama
Donohudan, Solo, kemudian mereka diarahkan untuk magang diBMT-
BMT terdekat yang telah ada sebelumnya. Maka pada bulan Juli 1998
mulai dibicarakan rencana mendirikan BMT di Kesongo, Kecamatan
Tuntang Kabupaten Semarang. Tepatnya, tempat usaha Baitul Mal
Wattamwil (BMT) Tuntang terletak di jalan Salatiga–Semarang Km 1.
Lokasi tersebut dipilih karena waktu itu belum ada lembaga keuangan lain
yang berdiri dekat pasar, dan adanya kemudahan transportasi.
BMT itu sendiri berbadan hukum koperasi. Alasan memilih usaha
keuangan dengan berbadan hukum koperasi karena :
a. Persyaratan dan pendirian koperasi lebih mudah, meliputi :
1) Jangka waktu perizinan hanya tiga bulan
2) Tempat atau lokasi bisa dimana-mana seperti propinsi, kabupaten
ataupun kecamatan
3) Dana awal sebesar Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah) sampai
dengan 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah).
b. Sifat keterbukaan koperasi yang sesuai ajaran agama sehingga
keanggotaan kemungkinan untuk selalu bertambah.
Kemudian pada tanggal 26 Agustus 1998 diadakan rapat
pembentukan koperasi yang pertama yang dihadiri oleh 24 orang
dengan mengundang pejabat dari Departemen Koperasi Semarang.
Pada tanggal 2 September 1998 diajukan akta pendirian untuk
memperoleh hak badan hukum koperasi. Baitul Maal Wattamwil
(BMT) Tuntang disyahkan sebagai unit usaha otonomi simpan pinjam
oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil dengan SK
Nomor: 095/BH/KPK.11.T/IV/1999. Untuk itu, 2 September
merupakan tanggal resmi berdirinya Baitul Mal Wattamwil Sumber
Mulia (BMT) Tuntang.
2. Visi-Misi
a. Visi
Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mampu
mengembangkan ekonomi umat.
b. Misi
Mewujudkan BMT yang profesional dengan prinsip-prinsip :
1) Mutu pelayanan yang baik dengan resiko usaha yang minimal dan
pengendalian maksimal.
2) Memupuk modal melalui pemberdayaan masyarakat baik yang
ekonomi kelas bawah maupun pemilik modal.
3) Mencari keuntungan melalui usaha-usaha yang halal dengan
pendistribusian laba yang merata dan adil.
4) Mentasyarufkan Zakat, infaq, dan shadaqoh kepada yang berhak.
3. Logo
Air : Menunjukkan tentang sumber (mata
air) dan letak BMT yang berdekatan
dengan Rawa pening
Ikan : Mata pencaharian nasabah sebagian
besar adalah nelayan
Padi : Berjumlah 9, menunjukkan lokasi di
kesonggo dan padi berati kemakmuran
Gambar 2.1.
Logo BMT Sumber
Segi 5 : Menunjukkan 5 sila dalam pancasila
yang berarti kerukunan.
4. Struktur Organisasi dan Tugas Masing-masing Bagian
Struktur organisasi Baitul Maal Wattamwil pada tahun 2010 adalah
sebagai berikut:
Rapat Anggota Tahunan
Dewan Syari’ah :
Ketua : K.H. Zaeri Rosyidi
Anggota : K.M. Baedlowi
K.A. Mansuri
Badan Pengawas :
Ketua : Drs. H. Saliminudin
Anggota : Dimyati
Ahmadi
Pengurus :
Ketua : Ir. H. Pudjono
Sekretaris I : M. Fauzi M.Ag
Sekretaris II : Bachtiar Rofiq
Bendahara : Wibowo, Sag
Pembantu umum : Mangsuri, SE
Manajer : Nanik Atiyani Amd
Kepala bagian Operasional : Sulistiyanto, SE
Kepala bagian Pemasaran : Farida Susiani, SP
Administrasi dan Pengolahan data : Nanik Atiyani Amd
Pemberdayaan Masyarakat : Sulistiyanto, SE
Pemasaran/Penggalian dana : Muhajirin Ahsan M
Ahmad Slamet
M. Akrom Zulfa, Amd
Syafiul Hadi
Adminsitrasi Pembiayaan : Sulistiyanto, SE
Pembukuan : Nanik Atiyani, Amd
Teller : Siti Nur Hasanah
Tugas masing-masing bagian yang terdapat pada struktur organisasi
BMT Sumber Mulia adalah sebagai berikut :
a. Penasehat Syar’i:
1) Mengawasi seluruh kegiatan BMT dalam aspek syariah
2) Memberikan persetujuan pemberian kredit besar
3) Memberikan nasehat kepada manager untuk menjalankan kegiatan
operasional sesuai dengan syariah Islam
b. Pengurus:
1) Mengadakan rencana kerja dan rencana anggaran pendapatan dan
belanja BMT
2) Menyelenggarakan rapat
3) Menyelenggarakan rapat pengurus minimal 1 kali setiap bulan
untuk mengevaluasi pelaksanaan usaha BMT oleh pengelola
4) Menunjuk pengelola BMT yang professional
5) Mewakili BMT di dalam dan di luar pengadilan
c. Karyawan/Pengelola:
1) Manager:
a) Memimpin kegiatan BMT secara menyeluruh
b) Melakukan koordinasi seluruh staf BMT
c) Menyusun rencana kerja bulanan, triwulanan, dan tahunan
yang merupakan penjabaran dari kebijakan umum Dewan
Syariah dan Rapat Anggota Tahunan.
d) Menandatangani surat-surat untuk kepentingan intern dan
ekstern
e) Memberi persetujuan setiap transaksi, biaya atau pemindah
bukuan
f) Mengangkat dan memperhentikan pegawai
g) Meneliti laporan periodik (bulanan, triwulanan, dan tahunan)
2) Kepala Bagian Operasional:
a) Melaksanakan supervisi terhadap setiap pelayanan dan jasa-
jasa BMT dari setiap unit atau bagian yang berada di
bawahnya
b) Melakukan monitoring, evaluasi, review, dan koordinasi
terhadap pelaksanaan tugas-tugas pelayanan di bidang
operasional
c) Turut membantu pelayanan secara aktif atas tugas-tugas
harian setiap bagian yang berada di bawah tanggungjawabnya
d) Mengusulkan produk-produk BMT yang diperlukan nasabah
3) Teller:
a) Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar
b) Melayani penerimaan serta penarikan dana dari dan ke nasabah
c) Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah manajer
d) Menghitung bagi hasil seluruh nasabah
e) Mengadministrasikan seluruh transaksi yang berhubungan
dengan kas
f) Setiap akhir jam kerja menghitung uang yang ada dan meminta
pemeriksaan dari manajer
4) Administrasi / Pembukuan:
a) Membukukan semua transaksi keuangan
b) Membuat laporan-laporan keuangan secara periodik
c) Mengadministrasikan seluruh dokumen yang berhubungan
dengan bagian keuangan
d) Melayani claim, biaya, serta gaji yang telah disetujui manager.
e) Mengarsip semua berkas, surat-surat dan dokumen-dokumen
lain sehingga tidak hilang.
5) Kepala Bagian Pembiayaan:
a) Menyusun rencana pembiayaan
b) Menerima usulan dan melakukan wawancara analisa
pembiayaan
c) Memantau, membina, dan mendata jalannya pengangsuran
pembiayaan agar tidak macet
d) Menganalisa proposal pembiayaan nasabah
e) Mengajukan persetujuan pembiayaan kepada manager
6) Kepala bagian Pembiayaan:
a) Melakukan survei untuk mencari calon nasabah baru
b) Melakukan administrasi pembiayaan
c) Melakukan penagihan di lapangan
d) Melaksanakan pelayanan pengambilan atau pengantaran dari
debitur
7) Pemasaran:
a) Melakukan kegiatan-kegiatan kerja dan promosi
b) Mencari sumber-sumber dana dengan melihat kemungkinan
dan peluang dana murah yang dapat dihimpun baik dari
nasabah maupun simpanan dari pihak ketiga
c) Bersama bagian pembiayaan melakukan penagihan ke setiap
nasabah yang diberikan pembiayaan sesuai dengan tanggal dan
waktu yang telah disepakati.
5. Permodalan
Modal Baitul Maal Wattamwil (BMT) Tuntang berasal dari Sisa
Hasil Usaha (SHU) dan simpanan nasabahnya. Baitul Maal Wattamwil
berbadan hukum koperasi maka BMT tidak boleh dan tidak dapat
mengumpulkan simpanan dari masyarakat selain nasabahnya. Permodalan
tersebut sebagai berikut:
a. Sisa Hasil Usaha (SHU)
Sebagian dari SHU ada dicadangkan untuk menambah modal
usaha yaitu:
1) 40 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan
untuk nasabah BMT.
2) 75 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan
untuk bukan nasabah BMT.
b. Simpanan Pokok
Simpanan ini di kenakan kepada nasabah baru yang besarnya
Rp. 300.000,- (tiga ratus ribu rupiah) sesuai dengan ketentuan
Anggaran Dasar. Simpanan Pokok merupakan “Tanda Nasabah BMT”,
oleh karena itu simpanan pokok tidak dapat diambil selama masih
menjadi nasabah BMT kecuali nasabah yang bersangkutan keluar dari
BMT.
c. Simpanan Wajib
Simpanan yang dibayar oleh nasabah BMT secara teratur dalam
waktu tertentu. Simpanan ini tidak diminta kembali selama menjadi
nasabah menurut peraturan yang ditetapkan dalam Anggaran Rumah
Tangga, besarnya Rp. 15.000,- setiap bulan.
d. Simpanan Pokok Khusus
Simpanan yang sifatnya sukarela, tergantung kepada kemampuan
nasabah dan pada akhir tahun akan mendapatkan pula pembagian SHU.
6. Nasabah
Ada dua status nasabah yang diberlakukan di BMT Sumber Mulia
Tuntang, yaitu:
a. Nasabah
Seperti syarat nasabah di BMT pada umumnya, nasabah wajib
membayar simpanan wajib dan simpanan pokok. Nasabah memiliki
suara pada Rapat Anggota Tahunan, dan bisa melakukan penyetoran
tabungan ataupun mengajukan pembiayaan.
b. Calon Nasabah
Calon nasabah adalah nasabah yang melakukan penyetoran
tabungan, tanpa membayar simpanan pokok dan simpanan wajib.
Sehingga hanya memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan
penyetoran tabungan dan pembiayaan.
7. Produk-produk BMT Sumber Mulia
Jenis produk yang dikeluarkan oleh BMT Sumber Mulia terdiri
dari:
1. Produk Simpanan
Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah, calon
nasabah dalam bentuk simpanan biasa atau simpanan berjangka. Produk
simpanan yang terdapat pada BMT Sumber Mulia meliputi:
a. Si Rela
Merupakan bentuk simpanan mudharabah biasa yaitu
simpanan pihak ketiga yang disimpan di BMT atas dasar akad
wadiah (titipan) dan BMT berkewajiban memelihara dana tersebut
karena sewaktu-waktu dapat menarik dananya. Bagi hasil yang
diberikan kepada penabung sebesar 35 % dari total pendapatan
yang diterima BMT.
b. Si Suqur (Simpanan Sukarela Qurban).
Merupakan bentuk simpanan berkala mudharabah yaitu
simpanan dari pihak ketiga dengan harapan BMT dapat memutar
uang tersebut kepada debitur. Nasabah menyimpan uang untuk
jangka waktu tertentu dan penarikannya sesuai dengan perjanjian
yang disepakati. Simpanan ini dikhususkan untuk mewujudkan
ibadah qurban. Penyetorannya dapat dilakukan setiap hari, tetapi
pengambilannya hanya pada setiap musim qurban (tanggal 5
Dzulhijjah) setiap tahunnya.
c. Si Suka
Merupakan bentuk simpanan berupa deposito yang
penarikannya hanya dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah tabungan dengan BMT. Jangka waktu jatuh
temponya adalah sebagai berikut:
1) Tiga (3) bulan, dengan prosentase nisbah bagi hasil 40 %
untuk penabung dan 60 % untuk BMT.
2) Enam (6) bulan, dengan prosentase nisbah bagi hasil 45 %
untuk penabung dan 55 % untuk BMT.
3) Dua belas (12) bulan, dengan prosentase nisbah bagi 50 %
untuk penabung dan 50 % untuk BMT.
d. Simpanan Amanah
Terdiri dari sadaqah, infak, wakaf, dan hibah. Sumber dana
yang terkumpul nantinya akan digunakan untuk pinjaman khusus
kaum dhuafa atau mereka yang benar-benar kesulitan.
Syarat-syarat penabungan di BMT Sumber Mulia:
1) Mengisi formulir menjadi nasabah
2) Menyertakan fotocopy KTP 1 (satu) lembar
3) Melakukan pembayaran pertama minimal Rp. 15.000,-, untuk
setoran berikutnya minimal Rp.2.000,-.
2. Produk Pembiayaan
Pembiayaan adalah penyediaan uang yang dapat dipersembahakan
dengan pinjaman berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam
meminjam antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu
disertai dengan pembayaran imbalan.
Jenis-jenis pembiayaan di BMT Sumber Mulia, yaitu:
a. MDA (Mudharabah)
Merupakan kerja sama antara pihak penyedia dana (BMT)
dengan pihak pengusaha yang bertanggung jawab dalam mengelola
dana atau usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan
bersama.
b. MSA (Musyarakah)
Merupakan kerja sama untuk menambah modal usaha umat,
bagi hasil ditentukan berdasarkan komposisi modal dan kesepakatan
bersama.
c. Ijaroh (Sewa)
Merupakan pembiayaan yang menyewakan barang atau jasa
kepada anda dengan pembayaran angsuaran atau tangguh.
d. BBA (Bai Bitsaman Ajil)
Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang
kebutuhan anda dengan pembayaran angsuran atau cicilan senilai
harga perolehan barang ditambah keuntungan (margin) yang telah
disepakati bersama.
e. MBA (Murabahah)
Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang
kebutuhan anda dengan pembayaran tangguh pada saat jatuh tempo
senilai harga perolehan barang ditambah keutungan (margin) yang
telah disepakati bersama. Syarat Pengajuan Pembiayaan:
a) Bersedia menjadi anggota
b) Amanah dan bertanggung jawab
c) Memiliki kartu Identitas
d) Memiliki Usaha dan atau pekerjaan tetap
e) Mengisi formulir permohonan pembiayaan
f) Bersedia disurvei ke rumah/tempat usaha
g) Permohonan pembiayaan dilengkapi fotocopy identitas diri
(KTP suami-isteri dan Kartu Keluarga) yang masih berlaku.
h) Pengajuan pembiayaan harus diketahui suami atau istri atau
orang tua (bagi yang belum menikah)
i) Satu keluarga hanya diperbolehkan mengajukan satu
permohonan pembiayaan
j) Memberikan fotocopy jaminan yang akan dijadikan agunan
k) Berkas yang sudah masuk tidak dapat diminta kembali
B. Data-data Diskriptif
Diskriptif adalah melakukan penelitian yang bertujuan untuk
menggambarkan suatu keadaan atau sifat sesuatu yang telah berlangsung,
pada saat penelitian berlangsung dan memeriksa sebab-sebab dari suatu
gejala secara sistemik dan akurat.
Menghadapi persaingan yang semakin ketat, baik persaingan dengan
lembaga keuangan konvensional maupun lembaga keuangan syari’ah, untuk
mempertahankan dan bila perlu meningkatkan jumlah nasabahnya, maka
BMT Sumber Mulia selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada
nasabahnya.
Inovasi pemasaran yang dilakukan, meliputi aspek bauran pemasaran
yang memiliki empat elemen, yakni produk, harga, tempat dan promosi.
Keempat elemen ini senantiasa diupayakan untuk memperbaiki kepada
masyarakat.
1. Strategi yang dilakukan pada BMT Sumber Mulia
a. Strategi Produk
BMT Sumber Mulia mengeluarkan produk yang sudah
mencapai tahap kemampuan awal, di mana masyarakat sudah
mengenal BMT. Dalam hal ini, produk yang dipasarkan adalah
produk jasa dalam hal pembiayaan. Untuk menjangkau seluruh kelas
ekonomi, maka mengeluarkan produk: Mudharabah, Musyarakah,
Bai’Bithaman Ajil, Qordhul Hasan.
Dalam menjalankan kegiatannya, BMT Sumber Mulia
senantiasa menjaga kualitas yang dimilikinya, agar tetap terpercaya di
mata nasabah-nasabahnya. Kualitas yang dimaksud adalah bagaimana
pelayanan yang diberikan oleh BMT kepada nasabah.
Karyawan BMT selalu berusaha memberikan pelayanan yang
memuaskan untuk para nasabahnya. Salah satu usaha yang dilakukan
adalah mengingat nama dan nomor rekening nasabah yang sering
bertransaksi di BMT Sumber Mulia. Hal ini dilakukan untuk
mempercepat pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT. Dengan begitu,
nasabah memberikan kepercayaan lebih besar terhadap BMT. Adanya
pendekatan psikologis ini, membuat nasabah lebih senang.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan ini, BMT Sumber
Mulia Tuntang melakukan penambahan sumber daya dari segi:
1) Sumber Daya Manusia
a) Karyawan yang bekerja di BMT Sumber Mulia Tuntuang
memiliki tingkat pendidikan minimal D3.
b) Setiap 3 (tiga) bulan sekali dilakukan evaluasi kinerja untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.
c) Karyawan BMT mengikuti training-training yang diadakan
oleh Dekopin (Dewan Koperasi Indonesia).
d) Pengadaan buku-buku tentang BMT untuk meningkatkan
pengetahuan karyawan.
2) Teknologi
a) Penggunaan sistem komputerisasi yang dibuat khusus bagi
lembaga keuangan (BMT) untuk mencatat transaksi.
b) Penginstalan program-program untuk meningkatkan kinerja.
3) Asset
a) Penambahan kendaraan dinas untuk memperlacar sistem
jemput bola.
b) Adanya upaya untuk lebih dekat dengan nasabah dengan
pembangunan gedung baru BMT Sumber Mulia.
Hal-hal menjadi pertimbangan pemakaian desain produk antara lain:
1) Mencantumkan merek dan logo BMT Sumber Mulia.
2) Mencantumkan alamat dan nomor yang bisa dihubungi.
3) Bentuk yang sederhana dan praktis.
Bentuk buku tabungan untuk berbagai produk dibuat
sederhana mungkin namun tetap memperhitungkan segi keamanan
dan kepraktisannya. Kemasan produk yang terdapat di BMT
Sumber Mulia mempertimbangkan aspek-aspek berikut:
a) Kemudahan dalam membawa
Besarnya buku, diperhitungkan agar dapat masuk ke
kantong. Karena dengan demikian nasabah yang pada
umumnya sering terburu-buru dapat membawa buku, karena
sudah dipertimbangkan sisi kepraktisannya.
b) Kebersihan dan Kerapian
Pemakaian sampul plastik dimaksud agar buku tetap terjaga
kebersihannya.
c) Praktis
Bagian dalam buku dapat diambil, sehingga memudahkan
pencetakan dan transaksi
2. Strategi Harga
Dalam memasarkan produknya terutama untuk produk simpanan,
BMT memberikan kemudahan bagi para nasabahnya. Pembukaan
rekening dengan nilai nominal Rp. 15.000,- memberikan peluang
kepada masyarakat sekitar untuk melakukan penabungan. Selain itu,
setoran tabungan yang nilainya minimalnya adalah Rp. 2.000,-
memberikan keringanan bagi nasabah yang sebagian besar adalah
pedagang dengan keuntungan per hari yang tidak menentu.
Sedangkan untuk produk pembiayaan, pemberlakuan prinsip
bagi hasil didasarkan pada tawar menawar yang dilakukan antara
nasabah dengan BMT. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan karena
pertimbangan bagi hasil berdasarkan kemampuan nasabah. Biaya
administrasi yang dikenakan kepada nasabah pun hanya sebesar 1.5%
dari jumlah pembiayaan.
Pemberlakuan sistem jaminan untuk pembiayaan Rp. 500.000,-
ke atas dimaksudkan agar BMT dapat mengantisipasi adanya
kemungkinan tidak tertagihnya piutang. Sehingga bila terjadi
kemacetan pembayaran, BMT dapat melelang barang jaminan untuk
menutup hutang nasabah kepada BMT. Selain itu, terdapat pula
kemudahan bagi nasabah yang sudah sering mengajukan pembiayaan,
terdapat perbedaan bagi hasil. Perbedaan bagi hasil ini maksudnya
adalah bagi hasil yang dikenakan, bisa lebih rendah daripada bagi
hasil pada umumnya, tujuannya adalah agar nasabah kembali ke BMT
jika membutuhkan dana. Pemberlakuan perbedaan bagi hasil ini
biasanya didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut:
a. Lama menjadi nasabah BMT
b. Kelancaran pembayaran pembiayaan sebelumnya
c. Nama baik nasabah baik di masyarakat
d. Besarnya tabungan yang dimiliki
Selain untuk menambah keuntungan BMT juga memiliki produk
yang diperuntukkan bagi masyarakat yang kurang mampu, yaitu
Qordhul Hasan. Dengan pembiayaan ini, nasabah tidak memberikan
bagi hasil kepada BMT, melainkan hanya pokok dari pinjaman saja.
Pembiayaan untuk sektor ini, biasanya digunakan untuk membiayai
pendidikan dan pembiayaan konsumtif bagi masyarakat miskin di
wilayah Kesongo.
3. Strategi Promosi
Sistem promosi yang dilakukan oleh BMT Sumber Mulia adalah
a. Mass Seling
Adanya majalah mitra BMT merupakan sarana bagi BMT
untuk menunjukkan eksistensinya di kalangan nasabah BMT
lainnya. Hal ini bisa menjadi kegiatan periklanan yang efektif
ketika ada orang yang membaca artikel mengenai BMT di
majalah tersebut. BMT Sumber Mulia juga memberikan brosur
kepada nasabah untuk memperkenalkan produk-produk yang
dimilikinya kepada masyarakat.
Selain itu, BMT melakukan publisitas dengan menjadi
sponsor tetap bagi cabang olah raga sepak bola wilayah Kesongo.
Bentuk kepedulian BMT terhadap kualitas jaminan pemuda ini
diwujudkan dengan pemberian kaos kepada para pemainnya.
Bahkan, karyawan BMT Sumber Mulia juga mengikuti
pertandingan sepak bola yang dijadwalkan seminggu sekali.
Dengan demikian, para pemuda di Desa Kesongo banyak pula
yang menjadi anggota BMT.
BMT menjadi sponsor tetap untuk acara tahunan seperti
Lomba Baca Tulis Al Qur’an tingkat kecamatan dan lomba-lomba
17 Agustus yang sering diselenggarakan oleh Desa. Selain untuk
mewujudkan kepedulian BMT terhadap nasabah,
b. Public Relations
BMT Sumber Mulia memanfaatkan adanya pengaruh kyai
yang masih sangat dominan di kalangan masyarakat setempat.
Karena itulah, BMT mengikat para kyai yang berpengaruh untuk
menjadi dewan syari’ah. Dengan demikian, secara otomatis para
kyai menjadi pemasar BMT. Ketika ada pengajian baik di tingkat
RT, RW bahkan pengajian umum para kyai ini menghadirkan
petugas BMT sebagai salah satu pengisi acara untuk menjelaskan
keunggulan BMT dibandingkan dengan lembaga keuangan
konvensional.
c. Promosi Penjualan
BMT membagikan kalender kepada nasabahnya, meskipun
tidak seluruhnya. Pemasaran dengan sistem ini dilakukan pada
akhir tahun lain.
d. Penjualan Pribadi
Pemasaran dengan sistem ini banyak dilakukan pada awal
berdirinya BMT. Dengan adanya penjualan yang bersifat langsung,
calon nasabah dapat lebih mengetahui secara mendalam tentang
produk yang dimiliki oleh karyawan BMT. Dengan semakin
eksisnya BMT Sumber Mulia pemasaran BMT sering dilakukan
oleh nasabah dengan sistem mulut ke mulut.
Untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, BMT
Sumber Mulia memberikan pelayanan berupa penjemputan dana
kepada nasabah di rumah masing-masing, atau yang lebih dikenal
dengan sistem jemput bola.
4. Tempat
BMT Sumber Mulia Tuntang terletak di Jalan Raya Salatiga-
Semarang Km.1. Kesongo Kec. Tuntang Kab. Semarang dilihat dari
segi geografis, letak BMT berada di tengah-tengah wilayah Kec.
Tuntang. Sehingga mudah dijangkau oleh Desa-desa lain yang
mengelilinginya.
Kantor BMT Sumber Mulia Tuntang, berdekatan dengan pasar
desa Kesongo, serta merupan tempat pangkalan bagi angkutan umum
nomor 2 (dua) yang mengambil jalur Salatiga-Kesongo.
Selain itu, ada faktor lain yang menyebabkan BMT Sumber
Mulia lebih unggul dibandingkan dengan pesaing lain antara lain
dilihat dari segi :
a. Lingkungan Ekonomi
Profesi dari sebagian besar nasabah BMT Sumber Mulia
adalah petani, nelayan dan pedagang. Hal ini merupakan pasar
yang potensial bagi pamasaran.
b. Lingkungan Alam
Struktur geografis wilayah Kec. Tuntang dibagi menjadi 2
(dua) yaitu dataran rendah dan daerah perbukitan. Mayoritas
penduduk berada di dataran rendah yang merupakan mayoritas
wilayah Kec. Tuntang. Sehingga sistem jemput bola bisa
dilakukan secara maksimal. Namun, penduduk yang tinggal di
daerah perbukitan pun tetap dilayani.
c. Lingkungan Sosial Budaya
Penduduk di Desa Kesongo dan sekitarnya kebanyakan
menganut agama Islam. Dan kyai masih memiliki peran besar
terhadap pola tingkah laku masyarakatnya. Peranan tokoh agama
yang besar ini, dimanfaatkan untuk memasarkan BMT, dengan
menonjolkan aspek syari’ah yang melekat di dalamnya. Oleh
karena itu, BMT Sumber Mulia Tuntang mengangkat empat
ulama yang dirasa memiliki pengaruh yang besar terhadap
jama’ahnya untuk menjadi anggota Dewan Syariah dalam struktur
organisasi BMT.
d. Lingkungan Persaingan
Pasar Kesongo merupakan pasar yang potensial. Karena itu,
banyak orang yang melihat peluang untuk mengambil pasar.
Selain lembaga keuangan konvensional, terdapat pula tukang
kredit illegal, atau biasa disebut lintah darat yang beroperasi di
wilayah itu. Salah satu keunggulan dari lintah darat adalah tidak
adanya prosedur kredit yang rumit dan tidak perlu memberikan
jaminan kepada pihak rentenir. Masyarakat desa yang pada
umumnya tidak memiliki pendidikan tinggi melihat ini sebagai
kesempatan untuk meminjam dana, namun bunga yang diminta
mencekik.
Lembaga keuangan konvensional yang beroperasi di
wilayah ini juga cukup banyak. Untuk wilayah pasar Kesongo,
terdapat tiga lembaga keuangan konvensional yang beroperasi
diwilayah tersebut. Namun, BMT Sumber Mulia masih lebih
unggul dikarenakan letak kantor yang dekat dengan pasar. Dua
diantara lembaga keuangan konvensional tersebut memiliki
kantor yang cukup jauh dari pasar.
2. Laporan bidang usaha
Laporan perkembangan usaha BMT Sumber Mulia dapat di lihat
sebagai berikut data diperoleh penulis berdasarkan laporan RAT Tahun
2009-2010 (Buku Laporan RAT Sumber Mulia Tuntang, Tahun 2009-
2010).
Tabel 3.1
Modal BMT Sumber Mulia
No Jenis Modal Jumlah Simpanan
Th. 2009 Th. 2010
1. Simpanan Pokok 30.086.000 29.376.000
2. Simpanan Wajib 119.532.000 134.017.900
3. Modal Penyertaan 67.566.700 91.572.700
4. Modal Penyetaraan 0 63.000.000
. Jumlah 1 s/d 4 217.184.700 317.966.600 Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010
Tabel 3.2
Perkembangan usaha BMT Sumber Mulia
No Uraian Th. 2009 Th. 2010
1. Asset 3.552.820.831 5.070.546.048
2. SHU 82.145.696 77.173.956
3. Pembiayaan 2.803.117.000 4.083.630.400
4. QH 19.081.000 0
5. Gaji Karyawan 209.966.800 249.084.864
6. Nilai Inventaris 273.246.230 300.859.793
7. Pendapatan 699.892.329 922.909.642
8. Biaya 604.077.666 845.735.698
Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010
Tabel 3.3
Laju pertumbuhan Asset
Tahun 2009-2010
No Bulan Th.2009 Th.2010
1. Januari 2.805.168.935 3.794.273.565
2. Februari 2.932.161.733 4.380.362.139
3. Maret 3.124.962.779 4.401.019.166
4. April 3.205.350.003 4.462.880.873
5. Mei 3.269.625.747 4.456.204.917
6. Juni 3.478.495.700 4.421.455.215
7. Juli 3.473.187.552 4.538.512.946
8. Agustus 3.415.522.322 4.355.644.910
9. September 3.188.640.530 4.572.317.260
10. Oktober 3.360.125.977 4.717.206.621
11. Nopember 3.314.610.027 4.835.776.681
12. Desember 3.553.722.132 5.070.546.048
Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010
Tabel 3.4
Daftar Realisi Pembiayaan
Tahun 2009-2010
No Bulan Th.2009 Th.2010
1. Januari 357.200.000 464.750.000
2. Februari 355.300.000 545.600.000
3. Maret 371.275.000 560.790.000
4. April 346.850.000 505.100.000
5. Mei 454.950.000 386.100.000
6. Juni 419.450.000 553.400.000
7. Juli 306.000.000 463.400.000
8. Agustus 243.750.000 48.500.000
9. September 50.600.000 372.500.000
10. Oktober 532.850.000 492.500.000
11. Nopember 228.050.000 364.950.000
12. Desember 351.500.000 324.200.000
JUMLAH 4.017.775.000 5.081.790.000
Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
A. Tingkat Kepuasan Nasabah
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner atau
daftar pertanyaan kepada nasabah pembiayaan pada BMT Sumber Mulia.
Dengan alasan setiap nasabah yang mempunyai pembiayaan di BMT juga
merupakan nasabah simpanan. Jumlah nasabah yang diambil adalah lima
puluh orang. Metode yang dipakai kotonomi yaitu suatu pertanyaan
dengan dua kemungkinan jawaban berdasarkan siapa saja yang ditemui
penulis.
Hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan menunjukan
tanggapan nasabah pembiayaan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang
penulis berikan, jawaban yang telah terkumpul, kemudian penulis
mengelompokkan menurut spesifikasinya. Pengelompokan data tersebut
dapat dilihat dalam tabel dibawah ini sebagai berikut :
a. Tanggapan Responden terhadap Faktor Produk
Tabel 3.5
Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan mengenai Faktor produk
Kategori jawaban
Frekuensi pilihan jawaban Total Prosentase
(%) 1 2 3 4
Ya 32 39 33 34 138 69
Tidak 18 11 17 16 62 31
Jumlah 50 50 50 50 200 100
Produk merupakan hasil yang dibuat lembaga keuangan untuk
dijual tentunya harus menarik dan bisa menarik minat nasabah, mengingat
bahwa peran lembaga adalah sebagai perantara nasabah antara yang
mempunyai kelebihan dana dengan nasabah yang membutuhkan dana,
maka pengelola harus mempunyai strategi khusus dalam
memperhitungkan yang berkaitan dengan produk. Seperti, bagi hasil yang
adil dan merata, variasi produk, kemasan atau buku pembiayaan,
pelayanan yang ramah, sopan serta penetapan biaya administrasi yang
ringan tapi tetap menguntungkan bagi BMT.
Pada tabel di atas menunjukkan pengaruh produk terhadap
kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia, dan diperoleh hasil sebanyak 69%
jawaban ya, angka tersebut diperoleh dari perhitungan sebagai berikut :
Dalam pengelolaan data, ada 138 jawaban ya atau merasa puas dan total
jawaban dalam aspek ini adalah 200, maka prosentase nasabah yang
menjawab ya adalah sebagai berikut :
Total jawaban ya
X 100%
Total jawaban keseluruhan
= 138
X 100% = 69%
200
Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan ditunjukkan hasil
31% atau 62 jawaban tidak. Ini berarti produk berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan nasabah.
Jadi, dengan menawarkan produk berdasarkan sistem bagi hasil
yang menguntungkan semua pihak, secara tidak langsung BMT Sumber
Mulia telah menjalankan misinya untuk meratakan pendapatan nasabah
melalui sistem bagi hasil yang adil dan merata.
b. Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan mengenai Faktor
Pelayanan
Tabel 3.6
Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Pelayanan
Kategori
jawaban
Frekuensi pilihan jawaban Total
Prosentase
(%) 1 2 3 4
Ya 34 36 35 39 144 72
Tidak 16 14 15 11 56 28
Jumlah 50 50 50 50 200 100
Pelayanan terhadap nasabah adalah kunci utama dalam
menciptakan citra atau kesan terhadap nasabah. Hal ini biasanya
dimanfaatkan lembaga keuangan dalam menarik simpati para nasabah
yang baru bergabung, karena kesan pertama itu paling berkesan. Dengan
menunjukkan sikap ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu akan
membuat nasabah merasa nyaman.
Pada tabel di atas menunjukkan pengaruh produk terhadap
kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia, dan diperoleh hasil sebanyak 72%
jawaban ya, angka tersebut diperoleh dari perhitungan sebagai berikut :
Dalam pengelolaan data, ada 144 jawaban ya atau merasa puas dan total
jawaban dalam aspek ini adalah 200 maka, prosentase nasabah yang
menjawab ya adalah sebagai berikut :
Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan ditunjukkan hasil
28% atau 56 jawaban tidak. Ini berarti pelayanan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan nasabah.
Aspek yang mampu memberikan kepuasan lebih terhadap nasabah
yaitu mengenai cara pengambilan pembiayaan yang sederhana dan
pencairan dana cepat dan tepat. Hal ini menjadi nilai tambah bagi BMT
Sumber Mulia, yang mampu menarik minat anggota untuk selalu
menggunakan layanan jasa yang ditawarakan oleh pihak BMT. Jadi, salah
satu misi BMT Sumber Mulia untuk memberikan layanan yang bermutu
sudah dilaksanakan dan dirasakan oleh nasabah.
Total jawaban ya
X 100%
Total jawaban keseluruhan
= 144
X 100% = 72%
200
c. Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Fasilitas
dan Infrastruktur
Tabel 3.7
Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Fasilitas dan
Infrastruktur
Kategori
jawaban
Frekuensi pilihan jawaban Total
Prosentase
(%) 1 2 3 4
Ya 40 25 38 39 142 71
Tidak 10 25 12 11 58 29
Jumlah 50 50 50 50 200 100
Aspek ini harus dipertimbangkan untuk menarik dan
mempertahankan nasabah yaitu aspek penyediaan fasilitas dan
infrastruktur yang memadai. Hal ini menyangkut pemilihan lokasi, arsitek
bangunan, penataan ruang dan kelengkapan fasilitas. Dengan penataan
yang menarik dan penggunaan teknologi yang modern dapat mempercepat
akses layanan, tentu akan menimbulkan kesan tersendiri bagi nasabah
tersebut.
Pada tabel di atas menunjukkan pengaruh produk terhadap
kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia, dan diperoleh hasil sebanyak 71%
jawaban ya, angka tersebut diperoleh dari perhitungan sebagai berikut :
Total jawaban ya
X 100%
Total jawaban keseluruhan
Dalam pengelolaan data, ada 142 jawaban ya atau merasa puas dan
total jawaban dalam aspek ini adalah 200 maka, prosentase nasabah yang
menjawab ya adalah sebagai berikut :
Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan
ditunjukkan hasil 29% atau 58 jawaban tidak. Ini berarti fasilitas dan
infrastruktur berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Jadi tingkat kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tutang
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang saling berhubungan dan tidak bisa
dijalankan secara terpisah karena bersifat saling melengkapi. Faktor
tersebut adalah variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan anggota,
pelayanan yang baik dan berkualitas, serta penyediaan fasilitas dan
infrastruktur yang memadai.
Jika salah satu aspek tidak mampu memuaskan anggota, maka
aspek yang lain dapat digunakan sebagai faktor dominan yang mampu
memberikan kepuasan anggota. Hal ini ditujukan untuk mempertahankan
anggota agar tetap setia dan menginvestasikan dana yang lebih banyak lagi
di BMT Sumber Mulia Tuntang.
= 142
X 100% = 71%
200
B. Implikasi Kepuasan Nasabah terhadap Perkembangan BMT
Perkembangan BMT dari tahun 2009 sampai tahun 2010, jumlah
nasabah simpanan maupun pembiayaan di BMT Sumber Mulia meningkat
dengan pesat. Hal ini terbukti dari tabel 3.1 mengenai jumlah dana
nasabah di BMT Sumber Mulia. Sampai saat ini kegiatan operasional
BMT Sumber Mulia tetap berjalan dengan baik.
Dampak yang lain dari tingkat kepuasan nasabah adalah
peningkatan asset, SHU dan pembiayaan sebagaimana dapat dilihat pada
grafik berikut :
Grafik 4.1
Perkembangan Usaha
0500000000
10000000001500000000200000000025000000003000000000350000000040000000004500000000500000000055000000006000000000
Asset SHU Pembiayaan Gaji Invetaris Pendapatan Biaya
20092010
Kesimpulannya, kemajuaan usaha BMT Sumber Mulia tidak lepas
dari peran nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah
berpengaruh besar terhadap perkembangan BMT. Bisa diperhitungkan jika
nasabah tidak puas atau kecewa dengan jasa yang diberikan oleh pengelola
maupun pengurus, pasti lambat laun nasabah tersebut berhenti
menggunakan jasa BMT dan beralih ke BMT atau lembaga keuangan
lainnya, kemudian lambat laun usaha BMT Sumber Mulia akan
mengalami kemunduran dan sampai ke tahap likuidasi.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di depan, diperoleh
kesimpulan sebagai berikut
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT
Sumber Mulia di antaranya yaitu :
a. Variasi produk yang sesuai kebutuhan nasabah. Berdasarkan
analisis menunjukan bahwa 69% atau 138 nasabah yang merasa
puas dan sisanya 31% atau 62 nasabah yang merasa tidak puas
dengan produk yang ditawarkan. Jadi produk yang ditawarkan oleh
BMT Sumber Mulia sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan
nasabahnya.
b. Pelayanan yang baik, ramah dan berkualitas. Berdasarkan analisis
diketahui bahwa 72% atau 144 nasabah yang merasa puas dan
sisanya 28% atau 56 nasabah yang merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan. Jadi pelayanan yang diberikan oleh
BMT Sumber Mulia berkualitas dan mampu memberikan kepuasan
terhadap nasabahnya.
c. Penyediaan fasilitas dan infrastruktur yang memadai. Hasil analisis
menunjukan bahwa 71% atau 142 nasabah yang merasa puas dan
sisanya 29 % atau 58 nasabah yang tidak puas dengan penyediaan
fasilitas dan infrastruktur. Jadi fasilitas dan infrastruktur yang
disediakan oleh BMT Sumber Mulia sudah cukup lengkap dan
memadai, sehingga dapat memperlancar kegiatan operasional dan
mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
2. Jadi dari tiga aspek di atas yaitu produk, pelayanan serta fasilitas dan
infrastruktur yang paling dominan adalah aspek pelayanan dengan
prosentase 72%. Dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang ramah,
sopan dan selalu tersenyum tentu akan membuat nasabah merasa
senang dan puas.
3. Tingkat kepuasan nasabah berpengaruh besar terhadap perkembangan
BMT. Perkembangan ditunjukkan dengan bertambahnya nasabah baru
baik nasabah simpanan maupun nasabah pembiayaan. Jadi, semakin
banyak nasabah yang dimiliki BMT semakin banyak pula keuntungan
yang didapat.
4. Dampak lain apabila terjadi tingkat kepuasan nasabah adalah terhadap
peningkatan modal, pertumbuhan asset dan realisasi pembiayaan BMT
Sumber Mulia, sehingga terwujud timbal balik yang saling
menguntungkan antara BMT Sumber Mulia dengan nasabahnya.
B. Saran
1. Supaya BMT dapat berkembang lebih baik, sebaiknya dilakukan
peningkatan kualitas produk, pelayanan, dan startegi penataan ruang
yang lebih rapi dan indah untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Memberi petunjuk agar dapat mengetahui keberadaan BMT Sumber
Mulia, misalnya dengan memasang neon box di pinggir jalan raya.
3. Menambah tempat duduk di ruang tunggu agar nasabah tidak banyak
yang berdiri buat menunggu giliran untuk melakukan transaksi.
4. Menambah fasilitas AC agar nasabah yang menunggu nyaman.
DAFTAR PUSTAKA
Antonio, Muhammad Syafi,i, 2001, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta:
Gema Insani
Kasmir, 2004, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prehalindo
Martono, 2002, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Yogyakarta: EKONISIA
Muhammad, 2002, Manajemen Bank Syari,ah, Yogyakarta : UUP AMP YKPN
Prasetijo, Ristiyanti, 2005, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi
Sadeli, Lili M, 2002, Dasar-dasar Akuntansi keuangan, Jakarta: Salemba Empat
Soemito, Alex Niti, 2001, Dasar-dasar Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia
Susanto, A.B, 2000, Manajemen Pemasaran di Idonesia-Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat
DAFTAR WAWANCARA
1. Ibu Nanik Atiyani selaku Manajer, pada tanggal 7 Juli 2011.
2. Bapak Sulistiyanto selaku Kepala Bagian Operasional, pada tanggal 12
Juli 2011.
KUESIONER
Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah apakah sudah merasa puas
terhadap jasa yang diberikan oleh BMT Sumber Mulia
Nama :
Alamat :
Petunjuk :
- Berilah tanda silang (X) pada kolom jawaban anda
- Keterangan kolom : Y = Puas
T = Tidak Puas
- Pertanyaan yang berkaitan dengan produk
Alasan Y T
1. Produk simpanan maupun pembiayaan yang
ditawarkan bervariasi
2. Kemasan atau buku pembiayaan rapid an praktis
3. Untuk pembiayaan, jaminan ringan
4. Besarnya bagi hasil menguntungkan kedua belah
pihak.
- Pertanyaan yang berkaitan dengan Pelayanan
- Pertanyaan yang berkaitan dengan Fasilitas dan Infrastruktur
Alasan Y T
1. Sarana dan prasarana baik
2. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman
3. Lokasi yang mudah dijangkau
4. Penataan ruang (Lay out) yang menarik dan
memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi.
Alasan Y T
1. Karyawan melayani dengan cepat, ramah dan sopan
2. Birokrasi pengambilan pembiayaan sederhana dan
pencairan cepat
3. Untuk menjadi nasabah baru syaratnya cukup
mudah
4. Mengutamakan prinsip kesepakatan bersama dalam
setiap akadnya.
BIODATA PENULIS
Nama : Agus Sulistiyanto
Tempat / Tanggal lahir : Salatiga, 05 Desember 1989
Alamat : Jl. Bhisma 21 RT. 08 / RW 01, Dukuh Krajan
Kecamatan Sidomukti, Salatiga 50722
Pendidikan : - SD Negeri 5 Salatiga : Tahun 1996 - 2002
- SMP Negeri 5 Salatiga : Tahun 2002 - 2004
- SMA Negeri 1 Getasan : Tahun 2004 - 2007
- STAIN Salatiga : Tahun 2008 – 2011
Pengalaman Organisasi : KSEI Tahun 2008 - 2010