eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans
Lintas Cakrawala Samarinda
Nurul Astuty 1
Abstrak
Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada
pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan
dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Pada
kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area
pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga,
Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan
terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan
harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dan
kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, serta
indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C
(Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadran
tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator
Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan
layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian
khusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar
76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas.
Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki
kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui
konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan
batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu
sebelum batas waktu berakhir.
Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pendahuluan
Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat,
menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan
pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar
(Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip
Mulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi
keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber
1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
2
pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up
selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas
dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama
kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain),
merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih
reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service
yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan pada
akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan
didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk
pelanggan.
PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri pada
tahun 2008. PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkan
kepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel,
paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadi
sumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasa
penjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel
12%, paket wisata 5% dan travel 3%.
PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsis
Tour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITA
Samarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yang
terdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagi
dengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagai
anggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luar
Samarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semua
maskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara online
langsung ke konsumen.
Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Ticketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda”.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Jasa
Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Pemasaran Jasa
Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
3
merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Kualitas Jasa dan Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian juga
menurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalam
menentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu:
a. Bukti fisik (Tangible)
b. Keandalan (Reliability)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Assurance)
e. Empati (Empathy)
Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian
deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini
tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian
ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba
mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif.
Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y,
dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimata
pelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurut
pelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untuk
memperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yang
merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu Bukti
Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy),
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
4
Populasi, Sampel dan Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT.
Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga
dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan
teknik sebegai berikut :
a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
b. Penelitian Lapangan (Field Work Research)
Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian
langsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi :
1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan
langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayananan
ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala.
2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya
jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat
Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239).
Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan dan
Kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA digambarkan sebagai aksis vertikal (Y)
dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan Tingkat Kepentingan,
sedangkan aksis horizontal menggambarkan Kinerja. Metode IPA dilakukan
dengan tahapan sebagai berikut :
a. Menentukan Skala yang digunakan
b. Menentukan Tingkat Kesesuaian
c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja, sebagai berikut :
d. Membuat Diagram Kartesius
e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur.
Adapun tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut :
1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang berasal dari rata-rata
skor Tingkat Kepentingan menurut tiap pelanggan, dan Mean Satisfaction
Factor (MSS) yang berasal dari rata-rata skor Kinerja menurut tiap
pelanggan, dengan rumus :
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
5
Keterangan :
Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i
Xi = Skor kinerja indikator ke-i
n = Jumlah responden
2) Menentukan Weight Factor (WF), yang merupakan persentase nilai MIS
per indikator terhadap total MIS seluruh indikator, dengan rumus :
3) Membuat Weight Score (WS), yang merupakan perkalian WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor), dengan rumus:
WSi = WFi x MSSi
4) Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS seluruh indikator dan dibagi
skala maksimum yang digunakan, dengan rumus:
Keterangan :
HS = Skala maksimum yang digunakan
Hasil Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Hasil uji validitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.1 (Ikhtisar uji
validitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.2 (Ikhtisar uji
validitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat
dilihat pada Lampiran.
Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan
Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan
Y1a 0.423 Valid
Y1b 0.458 Valid
Y1c 0.477 Valid
Y2a 0.461 Valid
Y2b 0.455 Valid
Y2c 0.574 Valid
Y3a 0.561 Valid
Y3b 0.509 Valid
Y3c 0.430 Valid
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
6
Y4a 0.492 Valid
Y4b 0.467 Valid
Y4c 0.477 Valid
Y5a 0.449 Valid
Y5b 0.421 Valid
Y5c 0.472 Valid
Sumber : Data diolah (Output SPSS)
Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Tingkat
Kepentingan (Y1a, Y1b, Y1c, Y2a, Y2b, Y2c, Y3a, Y3b, Y3c, Y4a, Y4b,
Y4c, Y5a, Y5b, dan Y5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari
r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah
5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat
Kepentingan dinyatakan valid.
Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja
Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan
X1a 0.670 Valid
X1b 0.569 Valid
X1c 0.486 Valid
X2a 0.527 Valid
X2b 0.516 Valid
X2c 0.575 Valid
X3a 0.513 Valid
X3b 0.530 Valid
X3c 0.554 Valid
X4a 0.501 Valid
X4b 0.419 Valid
X4c 0.489 Valid
X5a 0.488 Valid
X5b 0.454 Valid
X5c 0.433 Valid
Sumber : Data diolah (Output SPSS)
Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Kinerja
(X1a, X1b, X1c, X2a, X2b, X2c, X3a, X3b, X3c, X4a, X4b, X4c, X5a, X5b,
dan X5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel
untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361).
Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Kinerja dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
7
Hasil uji reliabilitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.3 (Ikhtisar uji
reliabilitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.4
(Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output
lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran.
Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items Kesimpulan
0.783 .792 15 Reliabel
Sumber : Data diolah (Output SPSS)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh
butir pertanyaan Tingkat Kepentingan sebesar 0,783. Dengan demikian
seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan reliabel, karena
lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.
Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items Kesimpulan
0.815 .819 15 Reliabel
Sumber : Data diolah (Output SPSS)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh
butir pertanyaan Kinerja sebesar 0,815. Dengan demikian seluruh butir
pertanyaan Tingkat Kepentingan maupun Kinerja dinyatakan reliabel, karena
lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60.
Analisis dan Pembahasan
Tingkat Kesesuaian
Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti
adalah sebagai berikut :
Tingkat Kesesuaian Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala
No Indikator S TKep
(Y)
S Kin
(X)
TK
(X/Y)
1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kenyamanan dan kerapihan area
pelayanan 419 393 93.79%
b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 79.80%
c. Penampilan barang cetakan (amplop, 388 347 89.43%
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
8
ticket)
2 Kehandalan (Reliability)
a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 419 405 96.66%
b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 95.49%
c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait
penerbangan 431 398 92.34%
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 423 412 97.40%
b. Kecepatan proses reservasi dan issued
tiket 423 402 95.04%
c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan
penyelesaian masalah 424 389 91.75%
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 92.76%
b. Kesopanan dan keramahtamahan
pelayanan 434 403 92.86%
c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 87.38%
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 88.92%
b. Kesediaan mengingatkan time limit
booking 419 345 82.34%
c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 85.27%
Jumlah 6,278 5,701 90.81%
Sumber : Data diolah
Catatan :
5) S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan
6) S Kin = Skor Kinerja
7) TK = Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan Tabel di atas, dapat dilihat bahwa Tingkat Kesesuaian semua
indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100 %, Tingkat Kesesuaian rata-
rata adalah sebesar 90,81 %, dengan Tingkat Kesesuaian tertinggi dicapai
indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga (1a)
dengan Tingkat Kesesuaian 97,40 %, sedangkan Tingkat Kesesuaian yang
terendah adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan (3a) dengan
Tingkat Kesesuaian 79,80 %.
Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
9
Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram
Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan
perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator (
dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan
garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang,
dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :
Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala
No Indikator S TKep
(Y)
S Kin
(X)
R TKep
( )
R Kin
( )
1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kenyamanan dan kerapihan area
pelayanan 419 393 4.19 3.93
b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 4.01 3.20
c. Penampilan barang cetakan (amplop,
ticket) 388 347 3.88 3.47
2 Kehandalan (Reliability)
a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 419 405 4.19 4.05
b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 4.21 4.02
c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait
penerbangan 431 398 4.31 3.98
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 423 412 4.23 4.12
b. Kecepatan proses reservasi dan issued
tiket 423 402 4.23 4.02
c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan
penyelesaian masalah 424 389 4.24 3.89
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 4.28 3.97
b. Kesopanan dan keramahtamahan
pelayanan 434 403 4.34 4.03
c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 4.28 3.74
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 4.06 3.61
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
10
b. Kesediaan mengingatkan time limit
booking 419 345 4.19 3.45
c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 4.14 3.53
Jumlah 6,278 5,701 62.78 57.01
Rata-rata 418.53 380.07 4.185 3.801
Sumber : Data diolah
Catatan :
a. S TKep = Skor Tingkat Kepentingan
b. S Kin = Skor Kinerja
c. R TKep = Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan
d. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja
Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh = 4,185 dan = 3,801
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index - CSI)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ticketing
PT. TLC secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung Mean
Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF),
Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut :
Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Index-CSI) Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala
No Indikator MIS MSS WF WS
1 Bukti Fisik (Tangible)
a. Kenyamanan dan kerapihan area
pelayanan 4.19 3.93 6.67% 26.23%
b. Kerapihan dan penampilan karyawan 4.01 3.20 6.39% 20.44%
c. Penampilan barang cetakan (amplop,
ticket) 3.88 3.47 6.18% 21.45%
2 Kehandalan (Reliability)
a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 4.19 4.05 6.67% 27.03%
b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 4.21 4.02 6.71% 26.96%
c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait
penerbangan 4.31 3.98 6.87% 27.32%
3 Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal
penerbangan dan harga 4.23 4.12 6.74% 27.76%
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
11
b. Kecepatan proses reservasi dan issued
tiket 4.23 4.02 6.74% 27.09%
c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan
penyelesaian masalah 4.24 3.89 6.75% 26.27%
4 Jaminan (Assurance)
a. Kepastian harga dan pembayaran 4.28 3.97 6.82% 27.07%
b. Kesopanan dan keramahtamahan
pelayanan 4.34 4.03 6.91% 27.86%
c. Kepastian waktu pelayanan 4.28 3.74 6.82% 25.50%
5 Empati (Empathy)
a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 4.06 3.61 6.47% 23.35%
b. Kesediaan mengingatkan time limit
booking 4.19 3.45 6.67% 23.03%
c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 4.14 3.53 6.59% 23.28%
Jumlah 62.78 57.01 100% 380 %
Rata-rata 76.12%
Sumber : Data diolah
Catatan :
a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan
b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja
c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS
d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS
e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum
Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilai
CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC
secara keseluruhan berada dalam kategori Puas.
Meskipun layanan ticketing PT. TLC dianggap telah memuaskan
pelanggan, namun sebagaimana layaknya sebuah perusahaan profit oriented yang
tentunya selalu berusaha untuk bisa bertahan dan menghasilkan laba, dimana hal
tersebut memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam
Mulyana, 2011 : 141) dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, khususnya pada industri jasa, adalah kualitas jasa atau pelayanan
(service quality) yang diberikan oleh perusahaan (Rangkuti, 2008:30), maka PT.
TLC seyogyanya tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masih
memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilai
CSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas. Adapun
indikator yang harus diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya, sebagaimana
hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance
Analysis-IPA), adalah indikator kepastian waktu pelayanan dan kesediaan
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
12
mengingatkan batas waktu (time limit) booking, tentunya tanpa
mengesampingkan indikator-indikator lainnya sebagaimana hasil analisis tersebut.
Penutup
Karakteristik pelanggan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala adalah
sebagai berikut :
1) Jenis kelamin pelanggan relatif berimbang antara pelanggan pria dan wanita,
yaitu pelanggan pria 53 % dan wanita 47 %.
2) Usia pelanggan tersebar di semua kelompok umur, mayoritas pada kelompok
usia produktif 20 – 49 tahun sebanyak 71 % dari jumlah pelanggan.
3) Pekerjaan pelanggan dari semua profesi, mayoritas berpenghasilan tetap,
yaitu Karyawan Swasta dan PNS sebanyak 51 % dari jumlah pelanggan.
4) Pendidikan pelanggan semuanya berasal dari kalangan yang berpendidikan
tinggi atau SMA ke atas.
5) Rumah tinggal pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan
tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC.
6) Alamat kantor pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan
tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC.
7) Penghasilan pelanggan tersebar di semua lapisan penghasilan, mayoritas
berpenghasilan Rp. 4 juta kebawah sebanyak 64 % dari jumlah pelanggan.
8) Mayoritas pelanggan mengenal PT. TLC dari sumber-sumber eksternal yaitu
teman, saudara, dan lain-lain sebanyak 65 % dari jumlah pelanggan.
9) Mayorits pelanggan merupakan pelanggan lama yang berhubungan lebih dari
2 tahun sebanyak 82 % dari jumlah pelanggan.
10) Frekwensi pembelian pelanggan mayoritas membeli tiket dengan intensitas
setiap 3 bulan sekali sebanyak 60 % dari jumlah pelanggan.
11) Ragam jasa yang dibeli pelanggan mayoritas hanya membeli tiket saja tanpa
membeli produk/jasa lainnya, sebanyak 68 % dari jumlah pelanggan.
12) Pernah tidaknya pelanggan merekomendasikan PT. TLC ke pihak lain,
mayoritas pernah merekomendasikan sebanyak 78 % dari jumlah pelanggan.
Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti masih dibawah 100 %.
Tingkat Kesesuaian rata-rata sebesar 90,81 %, Tingkat Kesesuaian tertinggi 97,40
% dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan
harga, dan Tingkat Kesesuaian terendah sebesar 79,80 % adalah indikator
Kerapihan dan penampilan karyawan.
Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram
Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut :
1) Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 (dua) indikator, yaitu indikator
Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time
limit) booking tiket.
2) Kuadran B (Pertahankan Kinerja) terdapat 9 (sembilan) indikator, yaitu
indikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Ketepatan
penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Ketepatan proses
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)
13
reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkait
penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan
harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesedian, kesungguhan,
dan kecepatan penyelesaian masalah, dan indikator Kepastian harga dan
pembayaran.
3) Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak terdapat satupun indikator yang
masuk dalam kuadran ini.
4) Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 4 (empat) indikator, yaitu indikator
Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan
layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian
khusus.
5) Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar
76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat
kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan berada dalam
kategori Puas.
Dengan telah diketahuinya karakterisitik pelanggan ticketing PT. TLC,
diharapkan pihak perusahaan dapat memanfaatkannnya dalam merumuskan
strategi pemasaran maupun strategi pelayanan ke depan, yang disesuaikan dengan
karakteristik pelanggan yang ada.
Dengan diketahuinya pemetaan indikator kualitas pelayanan jasa ticketing
pada setaiap kuadran Diagram Kartesius Importance Performance Analysis,
khususnya indikator yang masuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama), diharapkan
PT.
Daftar Pustaka
Elisabet, Margaretha. 2011. “Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria X”. Skripsi
tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor
Gunawan, R.S. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS, Edisi Pertama,
Graha
Irawan, Handi. 2003. Indonesia Customer Satisfaction – Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Lupiyoadi R, A Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 2, Salemba
Empat, Jakarta, 2006
Mulyana, Asep. 2011. “Kepuasan Konsumen”. Dalam Hans Baihaqi, dkk (Ed.).
Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : Penerbit IPB Pers.
Nasution, N. “Manajemen Jasa” , Andi, Yogyakarta, 1995
Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction – Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus
PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14
14
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction
Edisi III. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, F. 2008. “Manajemen Pemasaran Jasa, Andi”, Yogyakarta.
Umar, H. Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2007
Yusuf, M. 2007. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran
(Studi Kasus Bancassurance AIG Lippo Cabang Bogor)”. Skripsi tidak
diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.