Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan
konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0% - 20% Sangat Tidak Puas
2 21% - 40% Tidak Puas
3 41 – 60% Cukup Puas
4 61% - 80% Puas
5 81% - 100% Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan
internasional maupun domestic. Transportasi laut juga membuka akses dan menghubungkan
antar pulau, baik wilayah yang sudah maju maupun masih terisolasi. Sebagai negara
kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.
Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan
armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau
perbatasan dapat lebih berkembang lagi.
Peranan jasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah
sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan
pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang
optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi
merupakan jasa angkutan yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.
Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan
bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi
merupakan fungsi perpindahan khususnya barang dan jasa.
Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis
yaitu sebagai penyedia jasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan
antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk
memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-
On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas
kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi
dalam pelayanan free-On Board adalah layanan penjualan tiket yang merupakan bagian dari
seluruh proses layanan kepada pengguna jasa/penumpang. Hal ini jelas dapat mempengaruhi
tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat penjualan tiket yang
tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah dijangkau. Selain itu juga harus
didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta fasilitas-faslitas
Pelanggan adalah ibarat raja yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai
layanan. Karena jika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini terjadi, hal
pertama yang akan terjadi adalah penurunan penjualan yang akan menyababkan penurunan
tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk
mewujudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi
oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersifat internal maupun eksternaljuga harus
diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam
memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi
yang berjudul “ Analisis Kesesuaian Tingkat Kerja Layanan Penjualan Tiket Terhadap
harapan Pelanggan Pada Agen PT. PELNI di Jakarta Tahun 2010”
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang
penjualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
a. kurangnya jumlah ketersediaan saran penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakarta
baik kuantitasnya maupun kualitasnya.
b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di
jakarta
c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai
d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di jakarta
2. Batasan Masalah
Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman
analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat
kepuasan tingkat pengguna jasa terhadap kualitas layanan penjualan tiket pada agen PT.
PELNI di Jakarta pada tahun 2010.
3. Pokok Permasalahan
Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan
sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
b. Bagaimana ketersediaan (jumla) agen penjualan tiket PT. PELNI yang berada di
Jakarta.
c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen penjualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yaitu:
a. Untuk mengetahui gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT.
PELNI di Jakarta.
b. Untuk mengetahu tingkat ketersediaan (jumlah agen penjualan tiket PT. PELNI yang
berad di Jakarta.
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen penjualan tiket
PT. PELNI di Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanfaat, baik bagi peneliti
sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT)
Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang
memerlukannya, manfaat tersebut yaitu:
A. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan
pelayanan jasa pengangkutan.
B. Bagi PT. PELNI
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil
kebijaksanaan perusahaan.
C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika
Dapat dijadikan sebagai bahan acuan/ referensi mahasiswa yang ingin mempelajari
lebih jauh tentang layanan penjualan tiket dalam perusahaan jasa transportas laut.
Selain itu juga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di
STMT Trisakti.
D. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai
pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
D. Metode Penelitian
Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data
adalah sebagai berikut:
1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan adalah sebagai berikut:
a. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung
terhadap objek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:
1. Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung
dengan masalah yang dibahas.
2. Daftar pertanyaan (kuesioner)
Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daftar pertanyaan kepada para
responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.
b. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan
landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di
Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai
landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi Merupakan objek secara keseluruhan atau subjek yang memiliki kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil
kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan
pelayanan jasa PT. PELNI
Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki
populasi. Sampel ini dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah penelitian
Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience
sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang
ditemui karena responden bersifat homogen, dalam hal ini calon pengguna jasa pada PT.
PELNI yang memiliki relatif kesamaan dalam menerima pelayanan jasa angkutan PT.
PELNI.
Dalam penelitian ini peneliti mebngambil jumlah sampel sebanyak 50 responden dengan
rinciansebagai berikut:
a. jumlah wilayan agen penjualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, Utara, dan
Pusat).
b. Setiap wilayah diambil 2 agen penjualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel
5 responden
3. Teknik Analisi Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram
Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,
2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dan harapankonsumen
terhadap tingkat layanan yang diberikan.
Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban Setuju(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban Tidak Setuj(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Penilaian didasarkam atas jawaban atau tanggapan pelanggan terhadap
atribut/variabel yang ditanyakan. Untuk menilai layanan yang diberikan digunakan
dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:
a. Kandalan layanan (Reliability)
b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)
c. Jaminan yang diberikan (Assurance)
d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)
e. Wujud berupa penampilan fisik (tangible)
Untuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positif maupun negatif
akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:
∑ (fxi)
X =
N
Dimana:
X = Nilai yang akan datang
Y = Jumlah frekuensi untuk setiap variabel
Z = Jumlah responden
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan
konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:
Xi
Tki = x 100%
Yi
Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat keyataan layanan
Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan
konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0% - 20% Sangat Tidak Puas
2 21% - 40% Tidak Puas
3 41 – 60% Cukup Puas
4 61% - 80% Puas
5 81% - 100% Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:
Xi Yi
X =∑ Y =∑
n n
Dimana:
Xi = Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan
Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen
N = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X,
Y), di mana X merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan
seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut
:
∑ x ∑ y
X =
K K
Dimana :
K = Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner
X = Rata-rata dari skor tingkat kenyataan
Y = Rata-rata skor tingkat harapan
Gambar 1. 1
Diagram Kartesius
Kepentingan (Harapan)
Y
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
A B
Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X
X
(Kinerja/Kepuasan)
Sumber : J. Suprapto (2006)
Keterangan :
A. Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum
memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna jasa tidak puas.
B. Pertahankan Prestasi
Menunjukan unsur jasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu wajib
dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna jasa.
C. Prioritas Rendah
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
D. Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Sistematika Penulisan
Untuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga
mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi
menjadi lima bab yang masing-masing dibagi menjadi beberapa sub bab yaitu secara garis
besar disajikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok
bahasan skripsi, meliputi: pengertian jasa, pengertian kualitas jasa, pengetian
penjualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.
BAB III : GAMBARAN UMUM PT.PELNI
Pada bab ini akan diuraikan tentang sejarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi
PT. PELNI, Organisasi dan Manajemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.
PELNI.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatif
dan secara kuantitatif serta pembahasan masalah kepuasan pengguna jasa terhadap
kualitas layanan agen penjualan tiket PT. PELNI di jakarta pada tahun 2010.
Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uji validitas dan reabilitas data,
analisis tingkat ketersediaan agen penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakrta
dan faktor-faktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen penjualan tiket PT.
PELNI jakarta tahun 2010.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian
yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada
masa yang akan datang.
Diposkan oleh STMTLAUT07 di 21:27 0 komentar
TUGAS MANDIRI DEVI NOVITA 224307043
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini transportasi laut berperan penting dalam dunia perdagangan
internasional maupun domestic. Transportasi laut juga membuka akses dan menghubungkan
antar pulau, baik wilayah yang sudah maju maupun masih terisolasi. Sebagai negara
kepulauan (archipelago state), negara Indonesia sangat membutuhkan transportasi laut.
Sehubungan dengan berkembangnya industri perkapalan diharapkan dapat meningkatkan
armada transportasin nasional. Dengan demikian, perokonomian masyarakat di pulau-pulau
perbatasan dapat lebih berkembang lagi.
Peranan jasa angkutan terhadap sector transportasi di kota-kota besa di Indonesia adalah
sangat penting, hal ini terlihat dari bertumbuhnya terus usaha di sector transportasi. Dengan
pertumbuhan yang makin meningkat terus-menerus maka diperlukan pemeliharaan yang
optimal untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna sarana transportasi
merupakan jasa angkutan yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin keberadaannya.
Dalam kondisi persaingan ketat saat ini, pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan
bermutu serta memberikan kenyamanan, kemanan dan ketepatan waktu, karena transportasi
merupakan fungsi perpindahan khususnya barang dan jasa.
Dalam bidang transportasi laut nasional PT. PELNI menepati posisi yang sangat strategis
yaitu sebagai penyedia jasa pengangkutan penumpang maupun barang yang menghubungkan
antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan nasional PT. PELNI selalu dituntut untuk
memberikan pelanan yang terbaik. Proses layanan kepada penumpang meliputi : layanan pre-
On Board (layanan tiket, embarkasi dan terminal penumpang), layanan On-Board (di atas
kapal), dan layanan Post on-board adalah (Debarkasi). Salah satu permaslahan yang dihadapi
dalam pelayanan free-On Board adalah layanan penjualan tiket yang merupakan bagian dari
seluruh proses layanan kepada pengguna jasa/penumpang. Hal ini jelas dapat mempengaruhi
tingkat. kepuasan layanan yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
Tentunya PT. PELNI harus menyediakan loket, agen atau tempat penjualan tiket yang
tersebar di wilayah-wilayah yang strategis dan mudah dijangkau. Selain itu juga harus
didukung sumber daya manusia yang memadai dan tanggap serta fasilitas-faslitas
Pelanggan adalah ibarat raja yang selalu dilayani dan dipuaskan dengan berbagai
layanan. Karena jika tidak, mereka akan meninggalkan perusahaan. Jika hal ini terjadi, hal
pertama yang akan terjadi adalah penurunan penjualan yang akan menyababkan penurunan
tingkat laba dan lebih tragis lagi adalh perusahaan akan mengalami kerugian.untuk
mewujudkan mutu pelayanan yang baik merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi
oleh PT. PELNI. Berbagai kendala baik yang bersifat internal maupun eksternaljuga harus
diatasi. Hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana tingkat pelayanan dalam
memuaskan pelanggan dan perusahaan dapat terus berkembang.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk membahasnya dalam skripsi
yang berjudul “ Analisis Kesesuaian Tingkat Kerja Layanan Penjualan Tiket Terhadap
harapan Pelanggan Pada Agen PT. PELNI di Jakarta Tahun 2010”
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Sebagaimana telah diuraikan di atas mengenai berbaga permasalahan tentang
penjualan tiket, maka peneliti mencoba untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
a. kurangnya jumlah ketersediaan saran penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakarta
baik kuantitasnya maupun kualitasnya.
b. Kurangnya kompetensi sumber daya manusia yang bertugas pada agen PT. PELNI di
jakarta
c. Teknologi resevasi yang digunakan kurang memadai
d. Kurangnya tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan oleh agen PT. PELNI di jakarta
2. Batasan Masalah
Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman
analaisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pengukuran tingkat
kepuasan tingkat pengguna jasa terhadap kualitas layanan penjualan tiket pada agen PT.
PELNI di Jakarta pada tahun 2010.
3. Pokok Permasalahan
Bedasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti menetapkan pokok permasalahan
sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
b. Bagaimana ketersediaan (jumla) agen penjualan tiket PT. PELNI yang berada di
Jakarta.
c. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada agen penjualan tiket PT. PELNI di
Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yaitu:
a. Untuk mengetahui gambaran profil pengguna jasa pada agen penjualan tiket PT.
PELNI di Jakarta.
b. Untuk mengetahu tingkat ketersediaan (jumlah agen penjualan tiket PT. PELNI yang
berad di Jakarta.
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen konsumen pada agen penjualan tiket
PT. PELNI di Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapa bermanfaat, baik bagi peneliti
sndiri, perusahaan, civitas akadeika Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT)
Trisakti, bagi masyarakat maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang
memerlukannya, manfaat tersebut yaitu:
A. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan transportasi pada umumnya dan permaslahan yang berkaitan dengan
pelayanan jasa pengangkutan.
B. Bagi PT. PELNI
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PELNI dalam mengambil
kebijaksanaan perusahaan.
C. Bagi Lembaga dan Civitas Akademika
Dapat dijadikan sebagai bahan acuan/ referensi mahasiswa yang ingin mempelajari
lebih jauh tentang layanan penjualan tiket dalam perusahaan jasa transportas laut.
Selain itu juga dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan perpustakaan di
STMT Trisakti.
D. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai
pelayan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
D. Metode Penelitian
Metode dan teknik penelitian yang digunakan dalam rangka untuk memperoleh data
adalah sebagai berikut:
1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan adalah sebagai berikut:
Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu metode penelitian dengan menggunakan observasi lapangan secara langsung
terhadap objek penelitian untuk mendapatkan data primer dengan cara:
Wawancara yaitu mengadakan wawancara langsung dan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan kepada karyawan yang memiliki keterkaitan langsung dengan
masalah yang dibahas.
Daftar pertanyaan (kuesioner)
Yaitu memberikan beberpa pertanyaan melauli daftar pertanyaan kepada para
responden yang merupakan pelanggan PT PELNI di Jakarta.
Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dan
landasan teoritis yang bersumber dari buku-buku, diktat dan materi perkuliahan di
Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti yang digunakan sebagai
landasn teori maupun sumber-sumber acuan lainnya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi Merupakan objek secara keseluruhan atau subjek yang memiliki kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil
kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan
pelayanan jasa PT. PELNI
Sampel adalah bagian dari populasi atau bagian dari karakteristik yang dimiliki
populasi. Sampel ini dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah penelitian
Metode yang digunakan untuk menentukan responden adalah metode convenience
sampling (umar, 2000 : 91). Peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang
ditemui karena responden bersifat homogen, dalam hal ini calon pengguna jasa pada PT.
PELNI yang memiliki relatif kesamaan dalam menerima pelayanan jasa angkutan PT.
PELNI.
Dalam penelitian ini peneliti mebngambil jumlah sampel sebanyak 50 responden dengan
rinciansebagai berikut:
jumlah wilayan agen penjualan: 5 wilayah (Jakarta Timur, Selatan, Barat, Utara, dan
Pusat).
Setiap wilayah diambil 2 agen penjualan dan di setiap agen peneliti mengambil sampel 5
responden
Teknik Analisi Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram
Cartesius. Data yang diambil dari kuesioner diukurdengan metode skala Likert (Supranto,
2006: 240) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dan harapankonsumen
terhadap tingkat layanan yang diberikan.
Ada lima penilaian dengan krtiteria sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban Setuju(S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban Netral(N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban Tidak Setuj(TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Penilaian didasarkam atas jawaban atau tanggapan pelanggan terhadap
atribut/variabel yang ditanyakan. Untuk menilai layanan yang diberikan digunakan
dimensi layanan yang diukur berdarkan lima dimensi sebagai berikut:
a. Kandalan layanan (Reliability)
b. Daya tanggap karyawan (Responsiveness)
c. Jaminan yang diberikan (Assurance)
d. Empati atau perhatian yang diberikan (Emphaty)
e. Wujud berupa penampilan fisik (tangible)
Untuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positif maupun negatif
akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung). Mean dihitung sebagai berikut:
∑ (fxi)
X =
N
Dimana:
X = Nilai yang akan datang
Y = Jumlah frekuensi untuk setiap variabel
Z = Jumlah responden
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan
konsumen menurut J. Supranto (2006 : 241) digunakan sebagai berikut:
Xi
Tki = x 100%
Yi
Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat keyataan layanan
Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kenyataan dan skor harapan
konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan. (Riduan dalam buku Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian).
Tabel 1. 1
Pedoman Interpretasi Skor
Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)
(Menurut persentase)
No Tki Keterangan
1 0% - 20% Sangat Tidak Puas
2 21% - 40% Tidak Puas
3 41 – 60% Cukup Puas
4 61% - 80% Puas
5 81% - 100% Sangat Puas
Sumber : Riduan, 2007 : 15 (diolah peneliti)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dihitung dengan rumus:
Xi Yi
X =∑ Y =∑
n n
Dimana:
Xi = Skor rata-rata tingkat kenyataan layanan
Yi = Skor penilaian tingkat harapan konsumen
N = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk ( X,
Y), di mana X merupakan rata-rata dari skor tinhkat knyataan atau kepuasan pelanggan
seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan menurut J. Suprapto (2000 : 242) adalah sebagai berikut
:
∑ x ∑ y
X =
K K
Dimana :
K = Banyaknya pertanyaan yang di berikan kepada responden dalam kuesioner
X = Rata-rata dari skor tingkat kenyataan
Y = Rata-rata skor tingkat harapan
Gambar 1. 1
Diagram Kartesius
Kepentingan (Harapan)
Y
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
A B
Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X
X
(Kinerja/Kepuasan)
Sumber : J. Suprapto (2006)
Keterangan :
A. Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk unsur-unsur layanan yang sangat penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau belum
memuaskan. Pada kuadran ini perusahaan mengecewakan dan pengguna jasa tidak puas.
B. Pertahankan Prestasi
Menunjukan unsur jasa poko yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, unsur itu wajib
dipertahankannya. Diangga sangat penting dan sangat memuaskan pengguna jasa.
C. Prioritas Rendah
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
D. Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, aka tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Sistematika Penulisan
Untuk mempermuda peneliti dalam menyampaikan materi dan uraian sehingga
mendapatkan gambaran teratur secara terarah, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi
menjadi lima bab yang masing-masing dibagi menjadi beberapa sub bab yaitu secara garis
besar disajikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini peneliti menguraukan mengenai latar belakang madalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematika penulisan
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pokok
bahasan skripsi, meliputi: pengertian jasa, pengertian kualitas jasa, pengetian
penjualan, pengertian agen dan pengertian saluran distribusi.
BAB III : GAMBARAN UMUM PT.PELNI
Pada bab ini akan diuraikan tentang sejarah perusahaan PT. PELNI, Visi dan Misi
PT. PELNI, Organisasi dan Manajemen Peusahaan, serta Kegiatan usaha PT.
PELNI.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis hasil observasi data secara kulitatif
dan secara kuantitatif serta pembahasan masalah kepuasan pengguna jasa terhadap
kualitas layanan agen penjualan tiket PT. PELNI di jakarta pada tahun 2010.
Analisis tersebut meliputi karakteristik responden, uji validitas dan reabilitas data,
analisis tingkat ketersediaan agen penjualan tiket pada agen PT. PELNI di jakrta
dan faktor-faktor layanan yang perlu ditingkatkan oleh agen penjualan tiket PT.
PELNI jakarta tahun 2010.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini terakhir peneliti menarik kesimpulan atas kesluruha hasil penelitian
yang telah dibahas pada bab IV dan saran-saran untuk peningkatan layanan pada
masa yang akan datang.