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Curso: TRA 57 - ITA
QUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIASQUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIAS
Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
conceitos
indicadores
recomendações
tempo e espaço
considerações finais
NÍVEL DE SERVIÇONÍVEL DE SERVIÇO
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de
SERVIÇO � uma ou mais atividades.
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
A expressão da qualidade percebida pelo pax quando
em um terminal aeroportuário
Fonte: Müller e Gosling, 1991
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
importância:
Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)
� Relacionado com a “imagem” do aeroporto
� Ajudar � atrair novas empresas e clientes
� Vantagem competitiva
� Questões � privatização de aeroportos
� Maximizar � satisfação do passageiro
� Indicador de desempenho
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Pro
cess
o:
Qu
alid
ade_
Aer
op
ort
o
A qualidade total � aeroporto � soma de processos individuais
Interação:
� Companhias aéreas
� Administradores aeroportuários
� Agências reguladoras
� Empresas terceirizadas…
As partes envolvidas:definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
Avaliar e propor estratégias � desempenho de um TPS �considerar � diferentes tipo de clientes/usuários:
� passageiros,
� companhias aéreas,
� operadores aeroportuários,
� agências do governo,
� empregados do aeroporto,
� comunidade vizinha.
Fonte: Lemer (1992)
Foco � cliente chave � avaliar a capacidade e LOS de um TPS e componentes � lado terra
Idéias próprias e
≠ ponto de vista:
conforto, custos,
conveniências,
etc
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� O TPS é parte de complexo
aeroportuário que o pax tem maior
contato direto.
� A maioria das percepções em
termos de conforto, eficiência,
segurança dos passageiros em relação
ao aeroporto “depende” do TPS.
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de serviço � análise de diversos indicadores:
tempo espera, tempo de processamento, distância caminhada,
aglomeração de pessoas, disponibilidade de áreas ou
atividades…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
IATA (International Air Transport Association):10 mais importantes fatores � ponto de vista dos passageiros
(1) facilidade de acesso ao aeroporto
(2) curtas distâncias (caminhadas)
(3) arquitetura atrativa
(4) filas curtas
(5) partida da aeronave conforme o previsto
(6) rápida entrega de bagagens
(7) sinalização clara
(8) variedade de serviços
(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)
(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
… os passageiros esperam encontrar …
atratividade
ambiente agradável
segurança
informação
eficiência nos serviços
conforto
minimizar atrasos
etc…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço � ruim � passageiros = stress!
STRESS
onde ir?
desorientação
insegurança
filas
etc,etc,etc
acesso ao aeroporto
falta de espaço
desconforto
Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço � ruim � ex: fila no check-in:Atraso de voos e insatisfação do passageiro
Sistema de fila excedendo a capacidade!
Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
LOS (Level of Service):
LOS Oferecido � variáveis QUANTITATIVAS �
medidas de desempenho.
LOS Percebido � variáveis QUALITATIVAS �
percepção do PAX.
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço: oferecido aos passageiros
diretamente afetado pela demanda.
passageiros � rapidez e conforto � oferecido no processo desde o meio-fio até a aeronave e vice-versa.
analisar variáveis e identificar se � gargalos (locais específicos: problemas na operação, congestionamento)
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Classificação ����Nível de Serviço ���� IATA:
Fonte: IATA (1995)
A ���� EXECELENTEFluxo livre, sem atrasos, excelente nível de conforto
B ���� MUITO BOM Fluxo estável, poucos atrasos, alto nível de conforto
C ���� BOMFluxo estável, atrasos aceitáveis, bom nível de conforto
D ���� ADEQUADOFluxo instável, atrasos aceitáveis para curto período de tempo, adequado nível de conforto
E ���� INADEQUADOFluxo instável, atrasos inaceitáveis, inadequado nível de serviço
F ���� INACEITÁVELFluxo congestionado, atrasos inaceitáveis, inaceitável nível de conforto
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Curiosidade: Pesquisa � Sky Trax (2013) � Aeroporto de Singapura:melhor aeroporto do mundo
40 critérios analisados
Skytrax � empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade � foramavaliados mais de 40 critérios � inclusive � qualidade de manuseio e de serviços,cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito.
Fonte: www.airlinequality.com
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Legenda: (utilização do componente) � vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100%
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� PAX � “cliente chave” � avaliar a capacidade e o NS oferecido nos
componentes � TPS (Fonte: Martel e Seneviratne, 1991 e Lemer, 1992)
� Comportamento + questões psicológicas do PAX� afetar: percepção de
espaço e de tempo (Fonte: IATA, 1995)
� Serviços: TPS � oferecidos para diversos tipos de PAX � ex: pax negócios e
pax lazer (percepção NS diferenciada) � distintos padrões de NS dependendo
da natureza e da intenção da viagem (Fonte: Humphreys et al, 2002).
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Literatura � prática de aplicação: entrevistas e questionários �
avaliar LoS: sob a perspectiva dos usuários.
* Interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado (Spoljaric, 1998)
* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)
Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)
métodos diretos:observação in loco, registros fotográficos, monitoramento, questionários e entrevistas
métodos indiretos:questionários via telefone,
correspondências e análise de documentos
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Associação/Comissão Ano Manual (Escopo)
ICAA(International Civil Airport
Association)1979
Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para osseguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarquee inspeção no desembarque internacional.
FAA(Federal Aviation
Administration)1988
Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentesdo TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componentedo TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA.
IATA(International Air
Transportation
Association)
1995 e
2004
Propõe medidas de de nível de serviço – do nível A (excelente LoS) aonível F (inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas paraaeroportos com alta demanda de tráfego.
INFRAERO 1988Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se emequações e o nível de serviço é classificado de “1” a “4”.
ACI(Airports Council
International)2000
Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre acertificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos.Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço,tem sido amplamente utilizada em aeroportos.
ACCC(Australian Competition
and Consumer
Commission)
2008Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indicaque a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos noTPS, gerando maiores tempos de espera/processamento.
Recomendações LOS
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Guias e Manuais Existentes
Aeroportos podem ser classificados � processamento, configuração,
dimensão, movimento de pax e aeronaves, perfil de pax, sistemas de
circulação, tecnologias…
atividades dinâmicas e características próprias
guias e manuais desenvolvidos/direcionados � todos os aeroportos �
devem � adaptados para a situação real de cada aeroporto
Fonte: Fayez et al, 2008
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
� Para compreender melhor padrão de � ESPAÇO �
incorporar o conceito de � TEMPO DE ESPERA
� O tempo de espera é importante � pois indica a rapidez
que um espaço pode ser reocupado por outro “lote” de pax.
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
� Se 1.000 pax/hora pico � tem que esperar por uma hora
na sala de embarque � então este espaço poderia ser
dimensionado para acomodar estas 1.000 pessoas.
� Entretanto � se operador sabe que, na média, os pax
esperam somente 30 minutos � tempo de espera diminui
pela metade � a quantidade de espaço necessário também
diminui.
ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA ���� DIRETAMENTE
PROPORCIONAIS
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Índice de Serviço
Analisa em conjunto � tempo de espera e espaço disponível
IOS = A/(AP*WT)
A � área total disponível (m2), AP � nro de pax na hora picoWT � tempo médio de espera (hora)
Ex � a área ao redor de uma esteira é de 105 m2, o nro de pax que
chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio
de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS?
Resp � IOS = 1.51 (m2 por pax), o que correspondente ao padrão
nível de serviço “D” (IATA).
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: IATA _International Air Transport Association (1995)
Ex: Padrões IATA – LoS (m²/pessoa)
Filas – áreas de check-in
Espera/circulação
Restituição bagagem
1,8 1,6 1,4 1,2 1,0
2,7 2,3 1,9 1,5 1,0
2,0 1,8 1,6 1,4 1,2
colapso!
2,6 2,0 1,7 1,3 1,0
(IATA 1995)
(IATA 2004)
(IATA 1995)
(IATA 1995)
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
Se existem informações sobre tempo de espera �
cuidar para utilizar corretamente as referências da
IATA
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
Exemplo: Espaço para controle de passaporte
� 2.000 pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de
uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e
inicia o desembarque)
� Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila
� Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines
controle de passaporte?
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
� 2.000 pax/hora pico
� Tempo espera máx: 20 min na fila
� Operador deseja � mínimo padrão LOS = C
Segundo padrão IATA � LOS C � para área de inspeção = 1,0 m²/pax
Logo � poderia fazer � 1,0 m²/pax * 2.000 pax/hora pico = 2.000 m²
Esta resposta está incorreta � pois não considerou o tempo de espera!
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: Airport Systems
� 2.000 pax/hora pico
� Tempo espera máx: 20 min na fila
� Operador deseja � mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax
A resposta correta:
Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera
Área = 2.000 pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora
Área = 667 m²
Na resposta anterior � seriam construídos 1.333 m² desnecessários
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� Importante � Operador do aeroporto � habilidade para
gerenciar � TEMPO e ESPAÇO
De que forma?
� Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões
tradicionais)
� Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque)
� Agilizar atendimento
� Compartilhamento de facilidades...
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� Imagem do aeroporto � depende indicadores LOS � limpeza,
aparência, conveniência serviços oferecidos, estética, pontualidade…
� Esforço � POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL �
comunicação � público x políticos locais x aeroportos x outros
profissionais…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� LOS a ser oferecido���� depende dos objetivos do operador
aeroportuário � mais espaço = mais custo de construção (operação e
manutenção)
COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA (menos espaço)
E
QUALIDADE DE SERVIÇO (mais espaço)?
operadores aeroportuários diferem significativamente nesse sentido
Fonte: Airport Systems
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� Aeroporto Singapura ���� foco no alto padrão de LOS
� fazer da cidade uma localização privilegiada para
negócios e turismo.
� Aeroporto de Luton (Londres) � foca no tráfego
charter e cias aéreas de baixa tarifa � prefere oferecer
padrão de LOS inferior.
� Aéroports de Paris � possui diferentes padrões de
LOS para charter e Air France.
Fonte: Airport Systems
Mas a maioria dos operadores � não possuem metas de padrões de LOS.
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
� Aeroportos ���� Dinâmicos ���� tendências/mudanças �
políticas, sociais, ambientais, tecnológicas � ex:
privatização, ambiente sustentável, A380, etc � monitorar
LOS constantemente � satisfação do cliente