Francisco Javier Aranda Aceituno

Misión:ofrecer servicios de transporte aéreo, aeroportuarios y de mantenimiento de aeronaves que satisfagan las expectativas de nuestros clientes y creen valor económico y social de manera sostenible.

Visión:Iberia quiere ser líder en satisfacción del cliente, innovación y rentabilidad económica y social.

Objetivos e indicadores

• Económico-financieros

• Clientes

• Aspecto interno

• Aprendizaje y crecimiento

Económico-financieros

1) Aumentar la rentabilidad de la inversión.

• Rentabilidad económica: Beneficio de la explotación / Activo total

• Rentabilidad financiera: Beneficio / Recursos propios

• Rentabilidad sobre las ventas: Margen Bruto / Ventas

Económico-finacieros

2) Disminuir el endeudamiento

• Grado de endeudamiento. Pasivo total / Activo total

• Apalancamiento financiero. Pasivo total / Patrimonio neto total

• Coste de endeudamiento. Gastos financieros / Deuda total

Económico-financieros

3) Mejorar la liquidez y solvencia.

• Liquidez: Activo circulante / Pasivo circulante

• Prueba acida: AC-Inventarios / PC

• Garantia: Activo total / Pasivo total

Clientes

1) Mejorar la satisfacción general

• Encuestas en el propio vuelo o a la salida a clientes.

• Variación de numero de quejas en las hojas de reclamaciones.

• Medida de la media de retrasos en los vuelos y comparación con ejercicios anteriores

Clientes

2) Captación de nuevos clientes.

• Crecimiento respecto al periodo anterior: Clientes en el periodo t / Clientes en el periodo t-1

• Medición de los nuevos clientes respecto al total: Clientes nuevos / cifra total de clientes.

• Medición de la variación de vuelos respecto al periodo anterior: Nº de vuelos t /Nº de vuelos t-1

Clientes

3) Mejora del servicio prestado.

• Mejora del tiempo de espera al vuelo con distintos servicios accesorios: Control mediante la medición del uso realizado de estos por los clientes

• Reducción de los tiempos de retraso.

• Numero de devoluciones por cancelación de vuelo: Medición de la cantidad de vuelos que se han tenido de reintegrar con sus correspondientes perdidas de imagen, e intentar mejorarlo.

Perspectiva interna

1) Mejora del compromiso medioambiental.

• Consecución de certificados: ISO, EMAS…

• Mejora de ratio emisiones / vuelo

• Aumento de la concienciación de los propios empleados con el reciclaje (necesario para la consecución de certificados)

Perspectiva interna

2) Satisfacción del personal

• Medición mediante encuestas en el propio lugar de trabajo

• Medición del salario en comparación con otras empresas del sector.

• Medición de las horas de trabajo semanales en comparación con otras empresas del sector.

Perspectiva interna

3) Control de asistencia al trabajo.

• Obligación de fichar a la entrada y salida del trabajo.

• Revisiones sorpresa al trabajador en su lugar de trabajo.

• Mediante la obligación de firmar en una hoja de firmas diariamente.

Aprendizaje y conocimiento

1) Conocer las habilidades y conocimientos de los empleados.

• Realización de distintos test psicotécnicos (matemáticos, comprensión lectora, visual) para conocer sus habilidades generales y decidir su mejor ubicación.

• Realización de pruebas en grupo para conocer como se defienden trabajando en equipo.

• Realización de pruebas especificas de su puesto de trabajo para conocer lo adecuado que es en ese puesto que ocupa.

Aprendizaje y conocimiento

2) Inversión en formación y desarrollo de los trabajadores.

• % dedicado a cursos de formación a trabajadores.

• Encuestas de satisfacción de estos cursos de formación a los propios trabajadores.

• Gasto en formación por empleado: Gasto total en formación / plantilla de empleados.

Aprendizaje y conocimiento

3) Inversión en Investigación y desarrollo.

• % de inversión dedicado a I+D

• Numero de patentes conseguidas.

• Ahorro monetario conseguido gracias al desarrollo de nuevos productos (combustibles…)