LOYALITAS PELANGGANCustomer Relationship Managament

Judhie Setiawan, M.Si

Ilkom, 2010

Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.

Customer Satisfaction Goal ?

Siklus Loyalitas Pelanggan

Perkembangan Konsep Pemikiran Loyalitas Pelanggan

(Hermawan Kartajaya)

• Era Pertama, Customer Satisfaction

• Era Kedua, Customer Retention

• Era Ketiga, Customer Migration

• Era Keempat, Customer Enthusiasm

• Era Kelima, Customer Spiritualism

Era Pertama, Customer Satisfaction

• Perusahaan bisa memberikan servis yg melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan pasti akan puas.

• Pelanggan yg puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yg tinggi terhadap produk dibandingkan pelanggan yg tidak puas.

• Konsep ukuran kepuasan menurut Leonard Berry -> RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty & Responsiveness).

Era Kedua, Retensi Pelanggan

• Di Era ini, kepuasan pelanggan sudah seperti ISO 9001/9002 – sudah menjadi standar dalam industri.

• Perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yg telah ada dengan meminimalkan pelanggan yg hilang (lost customer).

• Dari berbagai riset, ditemukan bukti bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin hari semakin mahal dibandingkan dgn biaya yg dikeluarkan utk mempertahankan pelanggan yg telah ada.

Era Ketiga, Migrasi Pelanggan

• Pada Era ketiga ini, bahwa mempertahankan pelanggan yg telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang.

• Biaya menarik kembali pelanggan yg hilang masih lebih rendah daripada biaya mencari pelanggan baru.

Era Keempat, Antusiasme Pelanggan

• Intinya mencoba menjawab mengapa perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan produk dan servis yg diberikan perusahaan dan bahkan dengan program loyalitas yg disediakan perusahaan.

• Inti loyalitas pelanggan bersifat emosional dan bukan fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan produk.

• Ukuran koneksi emosi antara pelanggan dan produk adalah referensi dan rekomendasi, dan itulah ukuran yg paling sahih utk loyalitas pelanggan (Ben Mc Conneld & Jackie Huba dlm “Creating Customer Evangelist”, 2003).

Era Kelima, Spiritualitas Pelanggan

• Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) – mengingat dan menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain- tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit).

• Merk produk telah menjadi milik pribadi pelanggan, bukan milik perusahaan lagi.

Customer Retention Model

I-D-I-C Model (Don Peppers & Robert Martha):

• Identify

• Differentiate

• Interaction

• Customize

Identifikasi Pelanggan

• Identifikasi pelanggan (baik B2B atau B2C).

• Merupakan langkah awal bagi Perusahaan sebelum meluncurkan program loyalitas pelanggan.

• Mengumpulkan contact-list yg berisi nama, alamat, nomor telp., alamat e-mail dan jabatan.

Diferensiasi Pelanggan

• Membedakan/mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya.

• Diferensiasi menurut ‘nilai’ bertujuan utk mengukur sejauh mana keuntungan total yg didapat Perusahaan bila melanjutkan transaksi dengan pelanggan di masa mendatang.

• Alat ukur diferensiasi menurut “nilai” ada dua: Interaksi dan Transaksi.

Interaksi Pelanggan

• Tujuan akhir dari definisi pelanggan dan membedakan pelanggan adl mengetahui mana pelanggan yg bernilai dan yang tidak.

• Fokus mengelola pelanggan yg secara jangka panjang dinilai menguntungkan (key account).

• Interaksi dengan pelanggan B2B dan B2C.

Kustomisasi Produk dan Servis

• Puncak dari CRM adl mengantarkan produk dan servis yang beragam atau bahkan personal.

• Kemampuan yg diperlukan untuk bisa menciptakan produk yg “customized” dan cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah kemampuan untuk “mendengar” kemauan pelanggan.

• Inovasi produk dan diferensiasi servis (experiental service).

Membangun Loyalitas Pelanggan

• Customer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (Bard Press).

• Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.

• Loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk secara terus-menerus (repeat buying) namun juga spend more, melakukan referral (mereferensikan ke orang lain) dan menjadi advocator bagi produk yang digunakannya.

• Involve your customer!

Tahapan loyalitas pelanggan ada 3 fase

• Rasional, dengan unsur dasar kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pada fase ini harus didukung dengan merek, servis dan proses.

• Emosional, yaitu lebih pada repeat buying dan migration barrier. Pada fase ini harus didukung dengan operational excellence, kepemimpinan produk dan customer intimacy.

• Spiritual, yakni ketika pelanggan memiliki antusiasme yang tinggi dengan merekomendasikan produk atau merek yang digunakan kepada orang lain, dan menjadi media word of mouth bagi perusahaan. Pada fase ini harus didukung dengan komunitas, buzzword dan emosionalisasi.

Loyalitas Pelanggan Internal

• Merekrut karyawan unggul.

• Corporate culture -> orientasi perusahaan ditujukan kepada karyawan (Employee is an asset).

• Employee turn-over.

Loyalitas Merek Internal

• Dalam membahas mengenai loyalitas pelanggan, sering dilupakan tentang brand loyalty pihak internal. Padahal brand loyalty pihak internal inilah yang diharapkan memancar keluar kepada pihak eksternal, para pelanggan.

• Jika pelanggan saja disuruh loyal terhadap merek, bagaimana dengan para karyawan?

The Goal of Loyalty

Terima kasih..............www.slideshare.net/judhie