Unified Customer Service
Il cammino verso il Contact Center 2.0: la convergenza tra la Unified Communication e le “best practice” dei contact center diventa il motore di un nuovo modo di concepire la relazione col cliente attraverso l’intera organizzazione .
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Il “nuovo” Call Centre
Il call centre di oggi cambia in risposta alle esigenze dei clienti.
Tutta l’azienda sta diventando “customer facing”
Diventano necessari nuovi canali di accesso
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Si parla di più
Le chiamate semplici sono gestite da risponditori automatici o gestite via web
I Call Centre si occupano delle chiamate più complesse e più “ricche”
Circa il 10% delle chiamate devono essere traferite per essere risolte
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Come cambia l’azienda?
Cambiamento culturale
Si prende spunto dalle “best practice” dei call centre
• Presenza• Soluzione alla prima chiamata
• Benessere• Contatti Multi-channel • Knowledge access
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Presenza
La presenza non è una cosa nuova per i call centres
Disponibilità visibile
Risposta immediata
Le aziende devono andare verso una presenza più diffusa
Basata sulle capacità
Basata sulla lingua
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Soluzione alla prima chiamata
Risolvere subito il problema del cliente
Migliorare la soddisfazione del cliente e creare fiducia
Ridurre i recall
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Benessere
Chiamate più lunghe in qualsiasi area dell’azienda
E’ importante capire tutti i dettagli subito e correttamente
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Contatti Multi channel
I clienti vogliono mettersi in contatto nei modi per loro più convenienti
I contatti in azienda devono essere indirizzati alla persona giusta con i device giusti
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Accesso alle informazioni
L’accesso alla “knowledge base” disponibile a tuti I livelli aziendali
Gestione della presenza “ skill based” per consentire una corretta escalation
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integrazione & collaborazione
Multiple devices
Telefonia Unified Messaging
Voice Mail
Instant Messaging
Conferenze Web
Video Conferenze
WebcastsPresenza
Collaborazione più completa
Cuffie & Auricolari
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I benefici
Acquisizione di nuovi clienti
Miglior servizio ai clienti
Innovazione di prodotto
Time to market (inclusa riduzione dei costi)
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Conclusioni
Create il Contact Centre 2.0 basandovi sulle best practices del vostro customer service esistente
Usate le giuste tecnologie
Unified Communications
La qualità della voce è vitale
Auricolari Plantronics
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