UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja
ÁREA ADMINISTRATIVA
TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Factores claves que miden la decisión de compra alojativa en los
establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de Cuenca
en el año 2014 – 2015.
TRABAJO DE TITULACIÓN
AUTORA: Fernández Bermeo, María del Rocío
DIRECTOR: Ludeña Reyes, Alex Paul, Mgs
CENTRO UNIVERSITARIO CUENCA
2017
II
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Magister.
Alex Paúl Ludeña Reyes.
DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de titulación: Factores claves que miden la decisión de compra
alojativa en los establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de Cuenca
en el año 2014-2015 realizado por Rocío Fernández Bermeo, ha sido orientado y revisado
durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Cuenca, septiembre de 2017
f)……………………………….
III
DECLARACIÓN DE AUTORIA Y CESION DE DERECHOS
Yo Fernández Bermeo María del Rocío declaro ser autora del presente trabajo de
titulación: “Factores claves que miden la decisión de compra alojativa en los
establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en la ciudad de cuenca año 2014 –
2015.”, de la titulación de Administración de Empresas, siendo el Mgs. Alex Paul Ludeña
Reyes director del presente trabajo, y eximo expresamente a la Universidad Técnica
Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos y acciones legales.
Además certifico que las ideas, conceptos, procedimientos vertidos en el presente trabajo
son de mi exclusiva responsabilidad.
Declaro conocer la disposición del Art 88 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica
Particular de Loja, que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte de la
Universidad, la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y
tesis de grado, que se realicen con el apoyo financiero, académico o institucional de la
Universidad.
f)……………………………………..................
Autora: Fernández Bermeo María del Rocío
Cédula: 0102307907
IV
DEDICATORIA
Quiero dedicar esta tesis a Dios por inspirar mi espíritu, por haberme permitido llegar a
este momento, por haberme dado salud, por su infinita bondad y amor.
A mis padres que desde el cielo me bendicen cuando parecía rendirme, a mis hijos y mi
nieta que son mi razón de luchar.
A la Universidad Técnica Particular de Loja, que me dio la oportunidad de ser una
profesional.
Rocío Fernández Bermeo
V
AGRADECIMIENTO
A mi Padre celestial por renovar sus dones de entendimiento y sabiduría y por permitirme
llegar a este momento de mi vida, alcanzando uno de mis objetivos.
Agradezco a mis padres, a mis hijos quienes han sido mi pilar fundamental, y me han
estado apoyando de forma incondicional. Y de manera especial a MP.
Gracias a la Universidad Técnica Particular de Loja, a todo el personal que la conforman.
De manera especial agradezco a mi Director de tesis Mgs. Alex Ludeña, por el apoyo
brindado, por el tiempo compartido, motivación e impulso para el desarrollo del presente
trabajo.
A los gerentes de los Hoteles Crespo, Victoria, Dorado, Italia y Ensueños por facilitar el
contacto con sus clientes y apoyar esta investigación de factores clave para la compra
alojativa en la ciudad de Cuenca.
Rocío Fernández Bermeo
VI
ÍNDICE DE CONTENIDO
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ........................................ ii
DECLARACIÓN DE AUTORIA Y CESION DE DERECHOS ...................................................iii
DEDICATORIA ................................................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ v
ÍNDICE DE CONTENIDO .............................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................................... xi
INDICE DE ANEXOS .................................................................................................................... XIV
RESUMEN ....................................................................................................................................... XV
ABSTRACT .................................................................................................................................... XVI
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... XVII
CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 1
MARCO CONCEPTUAL DE LOS FACTORES QUE MIDEN LA DECISIÓN DE COMPRA
ALOJATIVA ....................................................................................................................................... 1
1.1 Hotelería ............................................................................................................................. 2
1.1.1 Antecedentes........................................................................................................... 2
1.1.2 Conceptos relacionados con la hotelería. ....................................................... 3
1.2 Tipos de hoteles / Categorización. ................................................................................ 5
1.2.1 Hotel aeropuerto. .................................................................................................... 5
1.2.2 Hotel apartamento o aparta hoteles. ................................................................. 6
1.2.3 Hoteles de naturaleza. ........................................................................................... 6
1.2.4 Hotel familiar. .......................................................................................................... 6
1.2.5 Hoteles boutique. ................................................................................................... 7
1.2.6 Hotel posada. ........................................................................................................... 7
1.3 Origen de los sistemas de clasificación/OMT. ............................................................. 8
1.3.1 Sistemas de categorización / Clasificación. ................................................... 8
1.3.2 Categorización de acuerdo a la MINTUR. ........................................................ 9
1.3.3 Importancia. ........................................................................................................... 14
1.4 Factores que miden la decisión de compra alojativa. ............................................... 15
1.4.1 Conocimiento previo del destino. .................................................................... 15
VII
1.4.2 Relación calidad precio del hotel. .................................................................... 15
1.4.3 Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece. ........ 16
1.4.4 Boca a oreja digital. ............................................................................................. 17
1.4.5 Precios de hotel. ................................................................................................... 17
1.4.6 Servicios que ofrece el hotel. ............................................................................ 19
1.4.6 Localización del hotel dentro del destino. ..................................................... 24
1.4.7 Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece. ................................... 25
1.5 Diagnóstico y características de los establecimientos alojativos de 4 estrellas –
lujo de la ciudad de Cuenca. .................................................................................................... 26
1.5.1 Hotel Crespo. ......................................................................................................... 26
1.5.2 Hotel El Dorado. .................................................................................................... 27
1.5.3 Hotel Victoria. ........................................................................................................ 28
1.5.4 Hotel Italia............................................................................................................... 29
1.5.5 Hotel Ensueños. .................................................................................................... 30
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 32
DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL TURISTA Y MEDICIÓN DE LOS FACTORES DE
COMPRA ALOJATIVA ................................................................................................................... 32
2.1 Diseño de la metodología. ............................................................................................ 33
2.1.1 Criterio “precio de habitaciones”. ................................................................... 34
2.1.2 Criterio “servicios” .............................................................................................. 34
2.1.3 Criterio “eWOM” ................................................................................................... 35
2.1.4 Criterio “localización” ......................................................................................... 36
2.1.5 Criterio “idioma” ................................................................................................... 36
2.1.6 Criterio “prestigio” ............................................................................................... 37
2.2 Indicadores y variables. ................................................................................................. 40
2.1.1. Indicadores. ........................................................................................................... 40
2.1.2. Variables independientes. .................................................................................. 40
2.1.3. Variables dependientes. ..................................................................................... 41
2.2. Entrevista. ...................................................................................................................... 41
2.3 Pre encuesta. .................................................................................................................. 41
2.4 Encuesta. ......................................................................................................................... 42
2.5 Determinación del perfil del turista. ............................................................................. 42
2.6 Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación ............................... 43
VIII
2.7 Entrevista a hoteleros. ................................................................................................... 43
2.7.1 Resultados. ............................................................................................................ 43
2.7.2 Identificación de la problemática existente en las empresas alojativas
investigadas. ............................................................................................................................... 82
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 83
PLAN ESTRATEGICO PARA FORTALECER LAS LINEAS DE ACCION DE LAS
EMPRESAS ALOJATIVAS ........................................................................................................... 83
3.1 Análisis de los resultados FODA de las empresas alojativas. ................................ 84
3.1.1 FODA interno de las Empresas Alojativas .................................................... 84
3.1.2 FODA externo de las Empresas Alojativas. .................................................. 85
3.1.3 Matriz EFE. ............................................................................................................. 85
3.1.4 Matriz EFI. ............................................................................................................... 87
3.1.5 Matriz FODA. .......................................................................................................... 88
3.2 Establecimiento de objetivos. ....................................................................................... 89
3.3 Elaboración de estrategias. .......................................................................................... 89
3.4 Factores de decisión de compra alojativa. ................................................................. 90
3.4.1 Líneas estratégicas, objetivos estratégicos, acciones, actividades e
indicadores de control. ....................................................................................................... 90
3.2. Plan operativo anual 2015 - 2016. .......................................................................... 106
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 108
RECOMENDACIONES................................................................................................................ 109
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 110
ANEXOS ........................................................................................................................................ 112
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Clasificación y categorización de los hoteles ................................................................ 9
Tabla 2. Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico ................................. 10
Tabla 3. Requisitos para que los hoteles se cataloguen en las estrellas .............................. 10
Tabla 4. Cuadro de puntos para acceder al reconocimiento distintivo “Superior” ................ 14
Tabla 5. Cuadro de los servicios y precios de los 5 hoteles de 5 estrellas de la ciudad de
Cuenca. ............................................................................................................................................ 16
Tabla 6. Tipos de habitaciones y precios del hotel Dorado ...................................................... 17
Tabla 7. Tipos de habitaciones y precios del hotel Crespo ...................................................... 18
Tabla 8. Tipos de habitaciones y precios del hotel Victoria .................................................... 18
Tabla 9. Tipos de habitaciones y precios del hotel Italia .......................................................... 18
Tabla 10. Tipos de habitaciones y precios del hotel Ensueños ............................................... 19
Tabla 11. Comparación de servicio en hoteles por categoría .................................................. 20
Tabla 12. Servicios que ofrecen los 5 hoteles de 4 estrellas ................................................... 21
Tabla 13. Descripción de los servicios del hotel Dorado .......................................................... 22
Tabla 14. Descripción de los servicios del hotel Crespo .......................................................... 22
Tabla 15. Descripción de los servicios del hotel Victoria .......................................................... 23
Tabla 16. Descripción de los servicios del hotel Ensueños ..................................................... 23
Tabla 17. Descripción de los servicios del hotel Italia............................................................... 24
Tabla 18. Localización de los 5 hoteles de 4 estrellas de Cuenca ......................................... 25
Tabla 19. Ponderación para cada hotel ...................................................................................... 33
Tabla 20. Ponderación de acuerdo al precio de habitaciones ................................................. 34
Tabla 21. Ponderación de acuerdo al número de servicios de los hoteles ........................... 35
Tabla 22. Ponderación de acuerdo al eWOM ............................................................................ 35
Tabla 23. Ponderación de acuerdo a la localización ................................................................. 36
Tabla 24. Ponderación de acuerdo al número de idiomas ....................................................... 37
Tabla 25. Ponderación de acuerdo al prestigio .......................................................................... 37
Tabla 26. Ponderación de los hoteles de lujo de Cuenca ........................................................ 38
X
Tabla 27. Resultados de la ponderación a los hoteles de cuatro estrellas del centro
turístico de Cuenca. ...................................................................................................................... 39
Tabla 28. Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación ............................. 43
Tabla 29. Comparación de respuestas entre hoteleros y huéspedes de acuerdo al factor 81
Tabla 30. Matriz EFE ...................................................................................................................... 86
Tabla 31. Matriz EFI ....................................................................................................................... 87
Tabla 32. Matriz FODA .................................................................................................................. 88
Tabla 33. Línea estratégica 1........................................................................................................ 90
Tabla 34. Línea estratégica 2........................................................................................................ 91
Tabla 35. Línea estratégica 3........................................................................................................ 91
Tabla 36. Línea estratégica 4........................................................................................................ 92
Tabla 37. Línea estratégica 5........................................................................................................ 93
Tabla 38. Línea estratégica 6........................................................................................................ 94
Tabla 40. Análisis FODA del Hotel Dorado ............................................................................... 133
Tabla 41. Análisis FODA del Hotel Victoria ............................................................................... 134
Tabla 42. Análisis FODA del Hotel Crespo ............................................................................... 135
Tabla 43. Análisis FODA del Hotel Italia .................................................................................... 136
Tabla 44. Análisis FODA del Hotel Ensueños .......................................................................... 137
XI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Hotel Crespo, Cuenca ................................................................................................... 26
Figura 2. Hotel Dorado, Cuenca .................................................................................................. 27
Figura 3. Hotel Victoria, Cuenca .................................................................................................. 28
Figura 4. Hotel Italia, Cuenca ....................................................................................................... 29
Figura 5. Hotel Ensueños, Cuenca .............................................................................................. 30
Figura 6. Conocimiento previo del destino ................................................................................. 44
Figura 7. Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece ........................ 44
Figura 8. Relación calidad precio del hotel ................................................................................ 45
Figura 9. Precio del hotel .............................................................................................................. 46
Figura 10. Boca a oreja digital ...................................................................................................... 46
Figura 11. Servicios que ofrece el hotel ...................................................................................... 47
Figura 12. Localización del hotel dentro del destino ................................................................. 48
Figura 13. Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece .............................................. 48
Figura 14. Boca a oreja presencial .............................................................................................. 49
Figura 15. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel ................................ 50
Figura 16. Los empleados de mi hotel han sido instruidos para que pidan a los
clientes que manifiesten su opinión por internet ....................................................................... 51
Figura 17. En este hotel existen estrategias para animar a los clientes a comentar su
experiencia en internet .................................................................................................................. 52
Figura 18. Conocemos las opiniones de nuestros clientes dejan en internet (Tripadvisor,
Booking) ........................................................................................................................................... 53
Figura 19. Frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios dejados por
nuestros clientes en internet ......................................................................................................... 53
Figura 20. Los comentarios desfavorables por parte de nuestros clientes son de especial
importancia para nuestro hotel ..................................................................................................... 54
Figura 21. Los comentarios desfavorables manifestados por parte de nuestros clientes
en internet son contestados por un empleado del hotel........................................................... 55
Figura 22. Podía indicarnos de forma aproximada la nacionalidad de los clientes que
visitan este hotel ............................................................................................................................. 55
XII
Figura 23. Podría indicarnos qué porcentaje aproximado de sus clientes son habituales o
repetidores ....................................................................................................................................... 56
Figura 24. Cuál es la forma habitual de viajar de sus clientes ................................................ 56
Figura 25. Ya conocía este destino y eso me ayudo a elegir ese hotel ................................. 57
Figura 26. Relación calidad-precio .............................................................................................. 58
Figura 27. Conocimiento previo del destino ............................................................................... 58
Figura 28. Boca a oreja digital (comentarios en internet de otros viajeros en Tripadvisor,
Booking, Twitter) ............................................................................................................................. 59
Figura 29. Precio del hotel ............................................................................................................ 60
Figura 30. Servicios que ofrece el hotel ...................................................................................... 60
Figura 31. Boca a boca (comentarios que me han hecho directamente amigos o
familiares acerca del hotel) ........................................................................................................... 61
Figura 32. Localización del hotel dentro del destino ................................................................. 61
Figura 33. Fidelidad del hotel ....................................................................................................... 62
Figura 34. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel ................................ 63
Figura 35. Utiliza redes sociales (Facebook, MySpace, Snapchat) ....................................... 64
Figura 36. Utiliza algún sistema de microblogging (Twitter) .................................................... 65
Figura 37. Consulta comentarios y hace comentarios en Tripadvisor u otras comunidades
on-line sobre viajes ........................................................................................................................ 66
Figura 38. Telefonía móvil inteligente (Smartphone), tableta (iPad o similar) ...................... 67
Figura 39. Dispone de lector de libros electrónicos (Kindle o similar) .................................. 67
Figura 40. Considero que a través de los comentarios en internet es más fácil encontrar la
mejor alternativa ............................................................................................................................. 68
Figura 41. Considero importante que la página web del hotel tenga un fácil manejo ......... 69
Figura 42. Revisa los comentarios los comentarios de internet de otros viajeros que dejan
en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc. ...................................................................... 70
Figura 43. Considero importante tener una red de contacto con otros viajeros que ya han
visitado el hotel ............................................................................................................................... 70
Figura 44. A través de los comentarios en línea se estimuló mi imaginación y se despierta
curiosidad para visitar un hotel ..................................................................................................... 71
Figura 45. Considero importante revisar la variedad de oferta hotelera existente en el
destino .............................................................................................................................................. 72
XIII
Figura 46. Valoro el alto índice de credibilidad que tienen los comentarios en línea .......... 72
Figura 47. Considero importante revisar los comentarios en línea sobre la calidad de los
productos adquirido previamente por otro viajero como habitaciones y servicios ............... 73
Figura 48. Encontrar más comentarios positivos que negativos aumentan las intenciones
de alojamiento en el hotel escogido ............................................................................................ 74
Figura 49. Considero los comentarios en internet para una futura compra alojativa .......... 74
Figura 50. Cuál es su género ....................................................................................................... 75
Figura 51. Cuál es su estado civil ................................................................................................ 76
Figura 52. Ingreso familiar anual aproximado en dólares americanos .................................. 76
Figura 53. Cuál es su edad ........................................................................................................... 77
Figura 54. Cuál es su país de residencia habitual .................................................................... 77
Figura 55. Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado ...................................... 78
Figura 56. Usted visito antes este destino .................................................................................. 79
Figura 57. Cuál es el motivo del viaje ......................................................................................... 79
Figura 58. Tipo de viaje ................................................................................................................. 80
Figura 59. Encuesta a huéspedes Hotel Dorado..................................................................... 138
Figura 60. Encuesta a huéspedes Hotel Victoria .................................................................... 138
Figura 61. Encuesta a huéspedes Hotel Crespo ..................................................................... 139
Figura 62. Encuesta a huéspedes Hotel Italia ......................................................................... 139
Figura 63. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños ................................................................ 140
Figura 64. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños ................................................................ 140
XIV
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Pre encuestas a los huéspedes 113
Anexo 2. Cuestionario de encuesta a los huéspedes 124
Anexo 3. Cuestionario para entrevistas a hoteleros 129
Anexo 4. Análisis FODA de los 5 hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Cuenca 133
Anexo 5. Entrevistas y encuestas realizadas a los 5 hoteles de 4 estrellas en Cuenca 138
XV
RESUMEN
La presente investigación se realizó con el fin de conocer cuáles con los factores claves
en la decisión de compra alojativa por parte de los clientes de cinco hoteles de 4 estrellas
de la ciudad de Cuenca. Posteriormente se analizan los antecedentes históricos de los
hoteles, conceptos relacionados con el tema, como: tipos de hoteles y su categorización,
el origen del sistema de clasificación por parte de la OMT. Se determina cuáles son los
factores claves en la decisión de compra alojativa y se realiza un diagnóstico de cada uno
de los hoteles y también se ejecuta la medición del perfil de turista y se determinan las
variables de la investigación. Se da paso al análisis de entrevistas realizadas a los
administradores de cada hotel y a los clientes de los mismos. Y se presenta un plan
estratégico para fortalecer las líneas de acciones de las empresas alojativas, con el fin
que se den mejoras, para finalizar se realizan recomendaciones con el fin de fortalecer las
estrategias.
PALABRAS CLAVES: factores, decisiones de compra, plan estratégico, huéspedes,
hoteles de lujo.
XVI
ABSTRACT
The present investigation was carried out with the purpose of knowing which with the key
factors in the decision of purchase alojativa by the clients of five hotels of 4 stars of the city
of Cuenca. Later, the historical background of the hotels is analyzed, concepts related to
the theme, such as: types of hotels and their categorization, the origin of the classification
system by the OMT. It determines which are the key factors in the purchase purchase
decision and a diagnosis is made of each of the hotels and also the measurement of the
tourist profile is executed and the variables of the investigation are determined. It gives
rise to the analysis of interviews made to the managers of each hotel and the clients of the
same ones. And it presents a strategic plan to strengthen the lines of action of the housing
companies, in order to improve. And recommendations are made to strengthen strategies.
KEYWORDS: factors, decisions of purchasing, strategic plan, guests, luxury hotels.
XVII
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene por objeto, identificar cuáles son las diferentes
situaciones, por las que los huéspedes, deciden alojarse en un hotel 5 estrellas, de hecho
existen factores que serán de mucha ayuda, tanto para los gerentes como para los
directivos, quienes toman las decisiones dentro de sus empresas.
Se analizó factores claves para la decisión de compra alojativa, y se precisó el apoyo de
5 hoteles de 4 estrellas y de lujo de la ciudad de Cuenca, efectuando una investigación de
campo que sirva como base para en un futuro aplicar estrategias en cada uno de los
hoteles, es aquí en donde los huéspedes toman en consideración algunos factores al
momento de decidir la compra alojativa, aplicando la encuesta a los huéspedes y la
entrevista para los gerentes y directivos de hoteles. Así mismo, se utilizó los métodos
deductivo y analítico para llevar de manera ordenada la información recopilada,
obteniendo la siguiente información:
Investigación acerca de la oferta y demanda de los establecimientos hoteleros.
Investigación sobre la demanda de los huéspedes.
Investigación acerca de las necesidades y preferencias de los huéspedes.
El primer capítulo trata sobre los factores que miden la decisión de compra alojativa, la
historia de los hoteles y sus clases, descripción y características de los hoteles 4 estrellas
y de lujo.
El segundo capítulo hace referencia a la determinación del perfil del turista realizando la
evaluación y análisis de los resultados obtenidos.
En el tercer capítulo se plantea el plan estratégico para fortalecer las líneas de acción de
las empresas alojativas, formulación estratégica, proceso metodológico, matriz EFE, EFI.
Se finaliza la presente investigación con el planteamiento de algunas conclusiones y
recomendaciones que servirán de ayuda en la toma de decisiones para el personal
administrativo de los hoteles así como también para futuras investigaciones que de este
tema pudieran derivarse.
1
CAPÍTULO I
MARCO CONCEPTUAL DE LOS FACTORES QUE MIDEN LA DECISIÓN DE COMPRA
ALOJATIVA
2
1.1 Hotelería
1.1.1 Antecedentes.
El origen de la hospitalidad es fascinante y se basa en la necesidad de comercio y del
transporte en la antigüedad.
En aquella época no había alojamientos abiertos al público, sino que se atendía a los
extranjeros por ser una obligación social y un gravamen público que obligaba a los
súbditos, ya que era parte de su juramento atender a los extranjeros, los mismos que al
momento de llegar a su destino tenían que dar sus datos personales y mencionar el lugar
de donde provenían para poder alojarse.
En los años 1000 a 500 A de C en Grecia se comenzaron con los intercambios
comerciales los cuales permitieron dar una apertura a los alojamientos comerciales. Y se
realizaron construcciones donde los peregrinos se alojaban y comían con libertad.
En el Imperio Romano se empezaron a construir posadas que eran exclusivamente para
las necesidades de sus funcionarios y los embajadores de los países extranjeros.
El escritor Francisco José, citado por García (2014) menciona que “la hotelería es la
columna vertebral del turismo”.
Y el proceso de transporte permitió que viajaran largas distancias y a un costo más
bajo y esto fue el paso para que el turismo se de en todo el mundo. Y desde sus
inicios con la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en la industria
más grande de todo el mundo. Y en la actualidad el turismo es diverso y complejo
(Hernandez, 2010).
En las últimas décadas la actividad económica del turismo ha dado grandes pasos a nivel
mundial, ya que ha permitido conocer culturas impresionantes, experiencias maravillosas
y observar paisajes increíbles.
Esta actividad económica tiene grandes beneficios, ya que es generadora de empleo y
desarrollo económico, permite el intercambio de culturas, es una fuente de promoción
social, promueve la conservación, fomenta la inversión tecnológica, rompe enigmas e
incentiva la inversión extranjera.
3
Según la (OMT, 2011) el turismo se ha convertido en la industria número uno a
nivel internacional, muy por encima de la producción de automotores, productos
químicos, petróleo y alimentos. Cabe recalcar que el turismo mueve alrededor de
980 millones de turistas internacionales alrededor del mundo, anualmente con un
ingreso económico superior a 1000 millones de dólares.
Los escritores Caiza y Molina (2015) mencionan:
El Secretario General de la OMT El turismo internacional Taleb Rifai indica que se
batió nuevos récords en 2011 a pesar de las difíciles condiciones. Para un sector
que es responsable del 5% del PIB mundial, del 6% de las exportaciones totales y
del empleo de una de cada 12 personas tanto en las economías avanzadas como
las emergentes, los resultados son alentadores, especialmente al llegar en un
momento en el que necesitamos urgentemente actividades que estimulen el
crecimiento y la creación de empleo (pág. 30).
1.1.2 Conceptos relacionados con la hotelería.
1.1.2.1 Hotelería.
Es la industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros
servicios, mediante un pago.
El escritor ( Hugo ML , 2017) indica que la hotelería es una rama del turismo, que
brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas
clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación
hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del
mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.
1.1.2.2 Definición de calidad.
La calidad es un concepto que ha ido cambiando con los años y existe una gran variedad
de formas de concebirla en las empresas, pero sin dudas su definición ha estado marcada
por la evolución de la misma.
4
De simples conceptos como:
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. (Valdés, 2003)
Desde hace algunos años, el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio,
que ha convertido en un turismo de calidad, en uno de los elementos más preciados tanto
por los turistas como por las organizaciones turísticas.
1.1.2.3 Definición de servicio.
Un servicio son un conjunto de acciones, las cuales son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas, hacia otras
personas, con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.
1.1.2.4 Calidad en el servicio.
La estrategia principal, es la calidad del servicio dentro de las empresas turísticas, ya que
este es un elemento diferenciador del ambiente competitivo del sector.
En la actualidad la calidad es un factor sumamente importante, ya que está asociada a la
vida de la sociedad y se ha convertido en un factor competitivo para grandes y pequeñas
empresas, que utilizan instrumentos que garantizan la calidad de forma estable,
sistemática y continua a través de una adecuada gestión.
La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de
servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a
poco, y es el recurso humano, el responsable de este reto en el sector. (Payat,
2011)
5
A continuación se mencionan algunas acciones que se realizan para dar un servicio de
buena calidad:
Información correcta de los requisitos del cliente muestran las expectativas del
viajero y los factores que determinan este ámbito son:
Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.
Expectativas sobre el producto que se va adquirir.
Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.
El objetivo de la orientación de los recursos humanos de la empresa, es dar un
servicio de excelente calidad, con el fin de satisfacer al cliente.
Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida
realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.
Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la
mejora de los servicios (Payat, 2011).
1.2 Tipos de hoteles / Categorización.
1.2.1 Hotel aeropuerto.
Según Sesarín, citado por Carballo (2016) “Son hoteles que se encuentran ubicados
cerca de aeropuertos, su atención va dirigida a clientes que se hospedan por pocos días o
vienen a una determinada tarea” (pág. 34).
La ciudad de Cuenca cuenta con los siguientes hoteles aeropuerto:
Hotel España
Hotel Kuna Hotel
Hotel Tito
Hotel Italia
6
1.2.2 Hotel apartamento o aparta hoteles.
En las vacaciones muchas personas tienen muy claro el lugar donde deseen hospedarse,
y si su estadía es más de dos días algunas personas prefieren un apartamento por su
privacidad, otras un hotel por las comodidades que ofrecen y algunas personas prefieren
un aparta hotel con el fin de disfrutar de la mezcla de ambo tipos de alojamiento.
Ramírez (2015) comenta que “sin duda, los hotel apartamentos o aparta hoteles, son el
alojamiento ideal a la hora de disfrutar de una vacaciones, ya que reúnen las ventajas de
los alojamientos más populares, hotel y apartamento, en uno solo”.
En la ciudad de Cuenca se encuentran los siguientes hoteles Apartamento:
Apartamentos Otorongo
Cuenca Suites
Riberas del Yanuncay
Gaviota Apart Suits
1.2.3 Hoteles de naturaleza.
Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y
áreas protegidas, las estancias suelen ser de muchos días.
Este tipo de hoteles se están aumentando en el Ecuador, por las variedades que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes brindan, es la única y verdadera fuente de
descanso y paz, por lo tanto, se debe ser muy responsable para no causarle daño. Debido
a su rápido crecimiento, ha contribuido al desarrollo de la actividad turística.
En la ciudad de Cuenca hoteles de naturaleza son:
Hostería Caballo Campana
Hostería Dos Chorreras
1.2.4 Hotel familiar.
Son establecimientos de tamaño pequeño, que se caracterizan por recibir a familias que
viajan y proporcionan servicio de restaurante y alojamiento.
7
En Cuenca se encuentran los siguientes hoteles familiares:
Hotel Cuenca
Hotel Coronel
Hotel Casa San Rafael
Hotel Santa Mónica
1.2.5 Hoteles boutique.
Son hoteles con exclusividad y trato personalizado, las características de estos hoteles
son:
Emplazamiento urbano: excelente ubicación, donde ofrece una gran oferta
cultural y servicios.
Edificios de valor histórico y arquitectónico: estos hoteles se ubican en edificios
de gran valor histórico.
Habitaciones con personalidad propia: todas las suites son diferentes, el
decorado es diferente.
Trato exclusivo con el cliente: se trata al cliente como si fuera un amigo de la
casa y se respeta mucho la privacidad (Maite, 2017).
Los hoteles boutique de la ciudad de Cuenca son:
Hotel boutique Los Balcones
Hotel los balcones Santa Lucía
Mansión de Alcázar
Hotel Boutique Carvallo
1.2.6 Hotel posada.
Establecimiento hotelero, ubicado sobre las rutas, lejos de las ciudades, donde los
viajeros pueden encontrar alojamiento, usualmente comida y bebida.
8
Hotel la Posada Cuencana
Hotel la posada del Ángel
1.3 Origen de los sistemas de clasificación/OMT.
La (OMT, 2011) “es la encargada de clasificar a los hoteles, aunque actualmente, cada
país rige o norma los requisitos que deben cumplir los hoteles, para analizar las estrellas
que distinguen su calificación”.
La clasificación clásica, para saber qué servicios tiene cada hotel, está determinada por
las estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, que incluye desde los más
económicos con menos comodidades a los más lujosos.
1.3.1 Sistemas de categorización / Clasificación.
Los hoteles normalmente se clasifican en categorías, según el grado de confort,
posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las
siguientes categorías:
Estrellas (1 a 5)
Letras (E a A)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y “WorldTourism"
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un país a otro, para una misma categoría, y se basan en criterios
objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.
9
Tabla 1. Clasificación y categorización de los hoteles
SISTEMAS DE CATEGORIZACIÓN
VOCABLOS
DESCRIPTIVOS CLAVES
DIAMANTES
(DIAMOND AWARD-AAA) ESTRELLAS
Lujo AA 5 Diamantes *****
Primera A 4 Diamantes ****
Turística B 3 Diamantes ***
Segunda A C 2 Diamantes **
Segunda B D 1 Diamante *
Fuente: Hernández (2014)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.3.2 Categorización de acuerdo a la MINTUR.
Hernández (2014), menciona que por decreto del Ministerio de Turismo (MINTUR) en el
Ecuador, la categoría de los establecimientos hoteleros, será fijada por medio del
distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondiente a lujo,
primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las
disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones, y a
los servicios que presten. En la entrada de los alojamientos, en la propaganda impresa y
en los comprobantes de pago, se consignará en forma expresa, la categoría de los
mismos.
10
Tabla 2. Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico
Clasificación del establecimiento de
alojamiento turístico Categorías asignadas
Hotel 2 estrellas a 5 estrellas
Hostal 1 estrella a 5 estrellas
Hostería 3 estrellas a 5 estrellas
Hacienda turística 3 estrellas a 5 estrellas
Lodge 5 estrellas a 5 estrellas
Resort 4 estrellas a 5 estrellas
Refugio Categoría única
Campamento turístico Categoría única
Casa de huéspedes Categoría única
Fuente: Ministerio de Turismo (2015)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
A continuación, se citan los requisitos que deben cumplir los hoteles, para la obtención de
estrellas:
Tabla 3. Requisitos para que los hoteles se cataloguen en las estrellas
REQUISITOS NUMERO DE ESTRELLAS
5 4 3 2
Estacionamiento temporal para vehículo, frente al hotel
*
*
Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera del hotel
Generador de emergencia para todo el hotel
Generador de emergencia para servicios comunales básicos
Generador de emergencia para sistema de iluminación
Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes con válvula/presión
Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes las 24 horas
Agua caliente en lavabo y aseo en áreas comunes centralizada
Cambiador de pañales de bebé en área de baño y aseo
Contar con: Piscina, hidromasaje, baño turco, sauna, gimnasio, SPA,
20%
*
*
*
*
*
6
15%
*
*
*
*
4
10%
*
*
2
0%
*
0
11
Peluquería.
Local comercial a fin, áreas deportivas, exposición, salones para eventos.
Acondicionamiento térmico en áreas de uso común
Áreas de uso exclusivo para el personal con baño y aseo
Áreas de uso exclusivo para el personal con duchas
Áreas de uso exclusivo para el personal con vestidores
Áreas de uso exclusivo para el personal con casilleros
Áreas de uso exclusivo para el personal con comedor
Áreas de uso exclusivo para el personal con área administrativa
Entrada principal de clientes al área de recepción y otra a servicios
Ascensores para huéspedes donde el hotel posee 2 o más pisos
Ascensores para huéspedes donde el hotel posee 3 o más pisos
Ascensor de servicio donde el hotel posee 2 o más pisos
Centro de negocios con internet 16 horas
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Centro de negocios con internet 12 horas
*
Área de vestíbulo con recepción, conserjería y salas
Recepción con facilidades para personas con discapacidad
Restaurante dentro del hotel y cafetería
Restaurante dentro del hotel que incluye cafetería
Restaurante dentro del hotel y/o cafetería
Restaurante dentro del hotel con carta en español e inglés
Servicio de preparación de dietas especiales a pedido del huésped
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Bar en zona diferenciada del restaurante dentro del hotel
*
Servicio de bar dentro del hotel
Contar con habitaciones para personas con discapacidad
Habitaciones con baño y aseo privado
Acondicionamiento térmico en cada habitación
Habitaciones insonorizadas
Internet en todas las habitaciones
Caja de seguridad en habitaciones
6%
*
*
*
*
*
*
4%
*
*
*
*
*
*
2%
*
*
*
0%
*
*
Casillero o caja fuerte en recepción
*
*
Cerradura en puerta de acceso a la habitación
Almohada extra a petición del huésped
Frigobar
*
*
*
*
*
*
*
*
*
12
Portamaletas
Closet y/o armario más Silla, sillón o sofá y luz de velador o cabecera
Escritorio y/o mesa
Funda de lavandería
Cortina completa o puerta interior de la ventana
Cortinas/persianas o puerta interior de la ventana
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Televisión en mueble o soporte con canales nacionales e internacionales
*
*
Televisión en mueble o soporte con canales nacionales
Teléfono en habitación
Teléfono en cuarto de baño y aseo
Sistema de comunicación
Servicio telefónico discado directo
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Servicio telefónico con atención en español e inglés
*
*
Servicio telefónico con atención las 24 horas
Servicio telefónico nacional e internacional con transferencia a la
habitación
Agua caliente para clientes en ducha y aseo
Agua caliente para clientes en ducha y aseo centralizada, las 24 horas
Agua caliente para clientes en ducha y aseo con válvula de presión
Iluminación independiente sobre el lavamanos
Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Espejo sobre el lavamanos
*
Espejo flexible de aumento
Secador de cabello
Juego de toallas por huésped para cuerpo y manos
Juego de toallas por huésped para cara
Toalla de piso para salida de tina y/o ducha
Amenities de limpieza (Champú, jabón, papel higiénico de repuesto, vaso)
Amenities de limpieza (Acondicionador y enjuague bucal)
Amenities de cuidado personal (Crema, pañuelos desechables, algodón,
cotonetes)
Amenities de cuidado personal (Toallas desmaquillantes)
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Amenities adicionales (Gorro de baño, peinilla, lustrador de zapatos)
*
*
13
Amenities adicionales (Kit dental, costurero, bata de baño, zapatillas)
Servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación
Servicio de lavandería propio o contratado
Servicio de lavandería en seco propio o contratado
Servicio de planchado propio o contratado
Servicio de planchado con plancha a disposición
Servicio de planchado propio o contratado y/o plancha a disposición
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Servicio de alimentos y bebidas a la habitación las 24 horas
*
Servicio de alimentos y bebidas a la habitación las 16 horas
Servicio de alimentos y bebidas a la habitación las 12 horas
Servicio de alimentos y bebidas a la habitación con carta español/inglés
Personal profesional en áreas operativas y administrativas
Personal que hable idioma extranjero en áreas de contacto con el huésped
Personal bilingüe en áreas de recepción, conserjería, guardianía 24 horas
Botones con atención en español/inglés las 24 horas
*
30%
25%
*
*
*
*
20%
15%
*
*
10%
10%
1%
1%
Botones con atención en español/inglés las 16 horas
*
Hoteles donde no exista alcantarillado con sistema de tratamiento de
aguas
Hoteles donde no exista alcantarillado al menos con pozo séptico
Los nuevos hoteles deben contar con sistema de tratamiento de aguas
Servicio médico para emergencias propio o contratado
Valet parking
Servicio de transfer, propio o contratado
Cuenta con formas de pago que incluya tarjeta de crédito y/o débito,
Boucher
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Circuito cerrado de cámaras de seguridad con almacenamiento de 30 días
*
*
Silla de ruedas disponible para uso del huésped
Adicional de cama extra a petición del huésped
Adicional de cuna y silla de bebé a petición del huésped
*
*
*
*
*
*
*
Fuente: Ministerio de Turismo (2015)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
14
Los establecimientos turísticos, de forma opcional pueden acceder al reconocimiento
distintivo “Superior", siempre que cumplan con los requisitos obligatorios, de
categorización más el siguiente puntaje:
Tabla 4. Cuadro de puntos para acceder al reconocimiento distintivo “Superior”
CATEGORIAS PUNTOS REQUERIDOS COMO REQUISISTOS
PARA DISTINTIVO “SUPERIOR”
5 Estrellas 60
4 Estrellas 50
3 Estrellas 40
2 Estrellas N/A
1 Estrella N/A
Categoría única N/A
Fuente: Ministerio de Turismo (2015)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.3.3 Importancia.
El Ministerio de Turismo (2015) menciona:
En diciembre de 2015, se registraron 2.678 establecimientos turísticos nuevos,
estas son cifras de gran importancia para el país, ya que le turismo representa
parte de sus ingresos, pero para que estos establecimientos hoteleros progresen
de manera ordenada, se estableció el Reglamento de Alojamiento Turístico, donde
se determina la clasificación, categorización, y servicios que deben cumplir, junto
con los requisitos técnicos y objetivos para verificar la autenticidad de la calidad.
El Ecuador, busca ubicarse como una potencia turística, en el contexto internacional, y
entre las actividades turísticas existentes, el alojamiento, constituye un factor
determinante en la experiencia de viaje, junto con la medición de satisfacción de los
turistas, y el posicionamiento de los diferentes destinos turísticos del Ecuador, a nivel
nacional e internacional, así lo demuestran los logros alcanzados en el año 2015, donde
se destacan; la llegada de extranjeros al país alcanzaría a 1'560.429, reconocimientos
internacionales y 36 premios para el país, en el tercer trimestre del 2015 se generaron
415.733 empleos en
15
actividades de alojamiento y servicios de comida y bebida, uno de cada 20 empleos son
por turismo, de los cuales 67% son mujeres.
1.4 Factores que miden la decisión de compra alojativa.
Este estudio pretende conocer, desde la perspectiva del consumidor, los factores
económicos, sociales y culturales que más influyen en el consumidor durante las
diferentes etapas del proceso de compra de una pernoctación hotelera. La investigación
evidencia la importancia de las relaciones que se establecen entre los factores
económicos, que influyen en la decisión de compra –señales, confianza y riesgo percibido
y la elección del canal de compra. Los resultados obtenidos permiten determinar la
importancia de Internet, como fuente de información, cómo el riesgo percibido y la
ausencia de confianza hacia Internet, son la principal barrera para la adopción de Internet,
y cómo el envío de señales creíbles puede potenciar su utilización.
1.4.1 Conocimiento previo del destino.
El conocimiento es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el
aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). En el sentido más
amplio del término, se trata de la posesión de múltiples datos interrelacionados que, al ser
tomados por sí solos, poseen un menor valor cualitativo.
El conocimiento previo del destino, es la opinión del turista con respecto a un hotel donde
se ha hospedado, con respecto a los servicios que el hotel posee, y en base a esta
experiencia depende si regresa o recomienda dicho destino.
1.4.2 Relación calidad precio del hotel.
Valero (2011) menciona, que el concepto “relación calidad-precio” es utilizado por
todas las personas, en la mayoría de los casos de forma intuitiva, que es cuando
actuamos como consumidores de bienes o servicios. Es esta la perspectiva desde
la que solemos enjuiciar este concepto, con más frecuencia: la perspectiva del
cliente. La otra perspectiva, la del proveedor de bienes o servicios, debería ser
calculada, pero también es intuitiva con demasiada frecuencia.
16
Mediante este factor, se puede realizar un análisis bidireccional que permite comparar y
evaluar la calidad del hotel según el precio fijado, con la premisa de que los clientes
consideran que a mayor precio; mejor calidad, es decir, existe una relación directa entre
precio y calidad. De acuerdo a lo antes mencionado, se realiza el análisis de la
importancia de este factor, al momento de la decisión de compra del encuestado.
Tabla 5. Cuadro de los servicios - precios de los 5 hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad
de Cuenca. Los precios oscilan por la variedad de servicios que posee el hotel y la
ubicación del mismo, estos van desde $ 33 hasta $ 132.
HOTELES SERVICIOS
PRECIOS
ENSUEÑOS Restaurante, Bar, Sala de reuniones, Salón de banquetes, Gimnasio, Internet, Servicio de habitación, Lavandería, Parqueadero, Caja fuerte, Transfer in/out, Servicio de conserje, Servicio de planchado, Guarda equipaje, Fax/fotocopiadora, Reloj personal, Personal multilingüe.
33 - 55
ITALIA 55 - 77
CRESPO 40 - 95
VICTORIA 54 - 98
DORADO 90 - 132 Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.3 Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece.
Una cadena hotelera, es un conjunto de empresas o de hoteles agrupados, en forma de
concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad
es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el
mercado nacional e internacional.
“Una cadena hotelera se define, como El grupo de tres o más hoteles que tienen en
común, su operación y/o marca que los identifica". (Administración de Empresas
Turisticas, 2016)
Debido al incremento de la actividad turística, se ha dado la integración de hoteles
independientes y también de las cadenas hoteleras a nivel nacional e internacional. Es
así que para poder determinar si el conocimiento previo del hotel o cadena, es un factor
de la decisión de compra alojativa por eso son necesarias las experiencias de los
entrevistados.
17
1.4.4 Boca a oreja digital.
Es muy importante crear una gran experiencia a los clientes, ya que lo comentan entre
ellos, debido a esto la boca- oreja es muy importante.
La comunicación boca oreja o wom (Word of mouth), es una de los medios de
comunicación más efectivos y tiene una gran importancia dentro del marketing en los
últimos años.
A través de este factor, se determinará la importancia que tienen los comentarios en línea
y sugerencias de cada uno de los hoteles asignados, y cuál es el grado de influencia de
estos elementos.
1.4.5 Precios de hotel.
El precio es una variable controlable que se diferencia de los otros tres elementos de la
mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y promoción) en que produce ingresos;
los otros elementos generan costos.
El precio es el valor monetario que posee algo, todos los productos y servicios del
mercado tienen un precio en el mercado, el precio es el dinero del cliente que abona para
terminar la venta.
La exigente industria hotelera genera la necesidad de ofertar precios competitivos para los
clientes, de modo que en vista de que los clientes, valoran el precio del servicio, es
necesario evaluar la importancia que tendría el precio, al momento de seleccionar un
hotel.
1.4.5.1 Hotel Dorado
Tabla 6. Tipos de habitaciones y precios del hotel Dorado
TIPO DE HABITACIÓN PRECIO
Habitación doble $ 98,00
18
Habitación Doble Executiva $ 111,00
Habitación Individual $ 88,00
Suite $ 132,00
Fuente: Booking (2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.5.2 Hotel Crespo
Tabla 7. Tipos de habitaciones y precios del hotel Crespo
TIPO DE HABITACIÓN PRECIO
Habitación individual $ 70,00
Habitación Doble Executiva $ 87,00
Habitación triple $ 100,00
Fuente: Booking (2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.5.3 Hotel Victoria
Tabla 8. Tipos de habitaciones y precios del hotel Victoria
TIPO DE HABITACIÓN PRECIO
Habitación individual $ 50,00
Habitación Doble $ 56,00
Habitación Triple $ 94,00
Fuente: Booking (2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.5.4 Hotel Italia
Tabla 9. Tipos de habitaciones y precios del hotel Italia
TIPO DE HABITACIÓN PRECIO
Habitación Individual $ 47.00
19
Habitación Doble $ 58.00
Habitación triple $ 66.00
Suite $ 75.00
Fuente: Booking (2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.5.5 Hotel Ensueños
Tabla 10. Tipos de habitaciones y precios del hotel Ensueños
TIPO DE HABITACIÓN PRECIO
Habitación Individual $ 42.00
Habitación Doble $ 49.00
Habitación triple $ 65.00
Suite $ 78.00
Fuente: Booking (2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.6 Servicios que ofrece el hotel.
Según María Sol (Rizzo, 2016), los servicios que se ofrecen en un hotel son:
1- El servicio de desayuno del que esperan calidad, variedad y reposición.
2- Servicio y amabilidad en el trato.
3- Aparcamiento. El precio razonable que pretenden en este tipo de servicio.
4- Ruido. Insonorización de la habitación y aislamiento acústico de las ventanas.
5- Tamaño de la habitación, como así también de los baños.
20
6- Servicio de Internet.
7- Limpieza en toda la habitación pero en particular en los cuartos de baño.
8- Comodidad, en especial en los colchones y en el diseño y la ambientación que
pretenden moderna.
9- Separación de sectores para fumadores y no fumadores para evitar así zonas
comunes con olor a tabaco.
10- Categoría de estrellas. Se pide así que los hoteles respondan a la categoría de
estrellas que poseen y, de esta forma, que la relación precio/calidad sea la
correcta.
Tabla 11. Comparación de servicio en hoteles por categoría
SERVICIOS HOTELES POR CATEGORÍA
*** **** *****
Restaurante x x x
Bar x x x
Sala de reuniones x x x
Salón de banquetes x x
Piscina x x
Cancha de Tenis x
Spa x x
Gimnasio x x x
Bañera de hidromasaje x
Lavandería x x
Parqueadero x x x
Caja fuerte x
Internet gratis x x x
Transfer IN/OUT x x
Servicio de habitación x x x
Servicio de conserje x x
Servicio de planchado x
Guardería x
Tiendas en establecimiento x
Cajero automático en el hotel x
Guarda equipaje x x
Fax/copiadora x x
Reloj despertador x
Cambio de moneda x
Personal multilingüe x Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
21
Tabla 12. Servicios que ofrecen los 5 hoteles de 4 estrellas
SERVICIOS HOTELES
H1 H2 H3 H4 H5
Restaurante x x x x x
Bar x x x x x
Sala de reuniones x x x x x
Salón de banquetes x x x x x
Piscina x x x x x
Cancha de Tenis x x x x x
Spa x x x x x
Gimnasio x x x x x
Bañera de hidromasaje x x x x x
Lavandería x x x x x
Parqueadero x x x x x
Caja fuerte x x x x x
Internet gratis x x x x x
Transfer IN/OUT x x x x x
Servicio de habitación x x x x x
Servicio de conserje x x x x x
Servicio de planchado x x x x x
Guardería x x x x x
Tiendas en establecimiento x x x x x Cajero automático en el hotel x x x x x
Guardaequipaje x x x x x
Fax/copiadora x x x x x
Reloj despertador x x x x x
Cambio de moneda x x x x x
Personal multilingüe x x x x x Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
En el cuadro comparativo se los hoteles se puede observar que los servicios de un hotel 5
estrellas son completos con el fin de dar la satisfacción plena al cliente, y los hoteles de 4
a 3 estrellas no poseen todos los servicios, pero si los básicos para un nivel social medio
y bajo.
A continuación, se detallan los servicios que forman parte, de cada uno de los hoteles que
participaron en la investigación:
22
1.4.6.1 Hotel Dorado.
Tabla 13. Descripción de los servicios del hotel Dorado
Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.6.2 Hotel Crespo.
Tabla 14. Descripción de los servicios del hotel Crespo
HOTEL CRESPO
SERVICIOS DESCRIPCION
Habitación General Ascensor, Habitaciones Familiares, Suite nupcial,
Servicio de habitación, conserjería, lavandería, planchado,
Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis.
Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar.
Comida y Bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar.
Idiomas que se habla Español, Inglés
Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
HOTEL DORADO
SERVICIOS DESCRIPCION
Habitación
General Ascensor, Habitaciones Familiares, Suite nupcial,
Servicio de habitación, conserjería, lavandería, planchado.
General
Prensa, Caja fuerte, Tiendas, Ascensor, Calefacción, Equipo
de planchado.
Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis
Actividades Sauna, masaje, gimnasio
Comida y Bebida
Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-
bar.
23
1.4.6.3 Hotel Victoria.
Tabla 15. Descripción de los servicios del hotel Victoria
HOTEL DORADO
SERVICIOS DESCRIPCION
Zona de estar Escritorio, Zona Comedor
Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet),
Snack-bar.
Internet Conexión Wi-Fi en todo el establecimiento gratis.
Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar
Idiomas que se habla Multilingüe
Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.6.4 Hotel Ensueños.
Tabla 16. Descripción de los servicios del hotel Ensueños
HOTEL DORADO
SERVICIOS DESCRIPCION
Habitación Servicio de habitación, conserjería, lavandería,
planchado, Recepción las 24 horas
Internet Conexión Wi-Fi en todo el establecimiento gratis.
Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet),
Snack-bar.
Parking Si existe parqueadero
Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
24
1.4.6.5 Hotel Italia.
Tabla 17. Descripción de los servicios del hotel Italia
HOTEL DORADO
SERVICIOS DESCRIPCION
Comida y bebida Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar.
Habitación Conserjería, lavandería, planchado, Recepción las 24 horas.
Internet Conexión Wi Fi en todo el establecimiento gratis.
Parking Parking privado. Gratis. No es necesario Reservar
Fuente: (Trivago, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.5 Boca a boca (comentarios de amigos o familiares del hotel).
El boca a boca es una tendencia relativamente nueva dentro del marketing. Pero es la
manera más antigua de vender y dar a conocer un producto. Un cliente satisfecho es la
mejor de las referencias. En tiempos de crisis, el marketing boca a boca puede ser una
modalidad muy útil. Con las redes sociales se podría empezar a hablar de un marketing
de teclado a teclado.
El marketing boca a boca emite sugerencias, recomendaciones o comentarios.
Es por esta razón que mediante este factor, se podrá medir la importancia que tiene para
los clientes, las recomendaciones directas, obtenidas de otras personas que estuvieron
hospedadas con anterioridad en el hotel.
1.4.6 Localización del hotel dentro del destino.
Para una franquicia, su territorio debe ser el punto clave, donde se ubicará y crecerá de
manera permanente, por eso la importancia de conocerlos y ubicar las zonas de
influencia.
Muchas veces, en la búsqueda de llamar la atención de potenciales huéspedes,
los hoteleros, recurren a colocar fotografías de su hotel en el sitio web, en las
redes sociales y en otros medios de las instalaciones del mismo. Sin embargo, en
25
ocasiones, resulta frustrante, no tener cerca del hotel un sitio conocido de la
localidad en la que se encuentra (Entrepreneur, 2016).
Para los clientes de los hoteles, es importante que el lugar de hospedaje se encuentre
cerca del destino a visitar. En consecuencia se ha establecido este factor para medir el
grado de importancia de encontrar un hotel en una ubicación similar a la del destino del
encuestado.
Tabla 18. Localización de los 5 hoteles de 4 estrellas de Cuenca
HOTEL LOCALIZACIÓN EN CUENCA
Dorado Gran Colombia 7-87 y Luis Cordero
Crespo Calle Larga 7-93 entre Luis Cordero y Borrero
Victoria Calle Larga & Presidente Borrero
Ensueños Gran Colombia 1-82 entre Manuel Vega y Huayna Cápac
Italia Avda. España y Huayna Cápac
Fuente: (Tripadvisor, 2016)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
1.4.7 Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece.
Tener fidelidad, es una expresión usada para nombrar al o a lo que tiene constancia.
Ejemplo: La fidelidad de un cliente, la fidelidad de un amigo, la fidelidad de Dios, la
fidelidad del esposo o la esposa, etc. La fidelidad es la capacidad, el poder o la virtud de
dar cumplimiento a las promesas. También es la capacidad de no engañar, de no
traicionar a los demás. Cuando se rompen estos compromisos, se llama infidelidad.
La fidelidad de los clientes también es crucial para ayudar a las marcas hoteleras, a atraer
y retener clientes, generar ingresos y mantenerse competitivas. Las marcas se han dado
cuenta de que, en vez de aumentar los umbrales de los programas de beneficios –una
táctica que en 2013 creó “mattressrunners” (clientes que reservan sólo para acumular
puntaje, en los programas de fidelidad)- deben invertir genuinamente en sus huéspedes.
La fidelidad de cada cliente, depende de la experiencia que brinde cada hotel a sus
clientes. Este factor nos permitirá medir qué tan importante es la fidelización de los
clientes, a un hotel, al momento de seleccionarlo para su alojamiento.
26
1.5 Diagnóstico y características de los establecimientos alojativos de 4 estrellas
– lujo de la ciudad de Cuenca.
El hotel es un edificio equipado y planificado, para albergar a las personas de manera
temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario y un cuarto de baño. Otras
prestaciones usuales son, la televisión, una pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el
cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los
huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante).
Se realizó un diagnóstico de los hoteles participantes de la presente investigación, donde
se establecen las características de cada establecimiento hotelero en el actual capítulo.
1.5.1 Hotel Crespo.
Figura 1. Hotel Crespo, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se encuentra ubicado en el barranco a orillas del rio Tomebamba, parte
emblemática de la ciudad ya que divide la parte antigua, de la moderna de
Cuenca. Sus instalaciones datan de los años 1800, siendo casa de vivienda. En
1942 comienza a dar posada a los visitantes de Cuenca y se convierte en uno de
los primeros lugares de hospedaje en la ciudad; en 1973 Henry Koupermann, de
origen francés, compra las instalaciones de Hotel Crespo, que ya llevaba 31 años
sirviendo al Turismo; desde entonces el Hotel ha pertenecido a la familia
27
Koupermann, manteniendo sus tradiciones de antaño. Siendo en la actualidad el
hotel más antiguo con 75 años de existencia, uno de los mejores hoteles de la
ciudad, caracterizados por su historia y servicio (Booking, 2011).
1.5.2 Hotel El Dorado.
Figura 2. Hotel Dorado, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Es un hotel de lujo con un estilo único, moderno y minimalista. Se encuentra
ubicado en el centro histórico y comercial de Cuenca, a una cuadra de la Catedral,
pensado por ejecutivos para ejecutivos; resulta ser el aliado estratégico, para sus
negocios o viajes de placer, y a tan solo 5 minutos del aeropuerto. Los servicios
que ofrece el Hotel El Dorado, son los siguientes: Baño privado, aire
acondicionado, agua caliente, tv cable, internet, parqueadero, servicio a la
habitación. El Hotel El Dorado, cuenta con 24 habitaciones bien amplias y 90
plazas. La dirección exacta es: Centro Histórico, Gran Colombia 7-87 y Luis
Cordero. (Booking, 2011)
28
1.5.3 Hotel Victoria.
Figura 3. Hotel Victoria, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El Hotel Victoria, es un hotel de primera clase, ubicado en el Barranco de Cuenca
a orillas del Rio Tomebamba. Su fachada es una hermosa construcción, mezcla de
ladrillo aristócrata, burgués y mármol, su interior, está decorado con elementos
típicos de nuestra cultura. Sus espaciosas habitaciones y jardín interior permitirán
una estadía tranquila y placentera. Cuenta con 23 habitaciones y suites,
restaurante con más de 30 años de trayectoria, cocina internacional y ecuatoriana,
bar, jardín, estacionamiento, WiFi y acogedoras áreas sociales (Booking, 2011).
Servicios principales:
Desayuno inglés gratis, Wi fi gratis y aparcamiento gratis
23 habitaciones para no fumadores
Restaurante y bar o lounge
Centro de negocios
Servicio de transporte desde el aeropuerto hasta el hotel
Servicio de limpieza diario
Jardín
Zona de ordenadores
Caja fuerte en recepción
29
Snack-bar o delicatesen
Servicio de tintorería
Atención multilingüe
Servicios de conserjería
1.5.4 Hotel Italia.
Figura 4. Hotel Italia, Cuenca Fuente: (Booking, 2011)
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Es el lugar ideal para relajarse, descansar y disfrutar, de un momento de
tranquilidad hospitalidad y armonía, todo esto lo encuentra en el Hotel Italia. Un
Hotel cuatro estrellas, que se ha renovado para brindar a sus huéspedes, servicios
de calidad, en nuestras cómodas instalaciones. El Hotel cuenta con 48
habitaciones, incluyendo Simples, Matrimoniales, Dobles, Triples, Junior Suites, y
Suite Presidencial. Todas han sido diseñadas combinando elegancia, calidad de
servicio y con la última generación en tecnología (Booking, 2011).
Las habitaciones se encuentran equipadas con TV cable, escritorio, radio reloj, Internet
inalámbrico, Discado directo: Local, nacional e internacional, mini-bar, servicio de fax, caja
30
de seguridad, servicio a la habitación de 06:30 hasta las 23:00. Contamos con un amplio
salón con una capacidad máxima de 50 personas, con servicios de catering.
El restaurante recrea el lugar más exquisito del Hotel, con platos a la carta y menús. Tiene
un ambiente cálido y de primer nivel.
Es el lugar ideal para relajarse, descansar y disfrutar de un momento de tranquilidad
hospitalidad y armonía, todo esto lo encuentra en el Hotel Italia.
Los servicios del Hotel Italia son:
Desayuno buffet de cortesía
Cocktail de bienvenida y Periódico local
Restaurante "Venencia"
Room Service
Servicio de Lavandería
Servicio de Caja de Seguridad
Centro de negocios y Servicio de Fax
Internet Inalámbrico en todas las instalaciones
Transfer Hotel Aeropuerto Hotel
Parqueadero Privado (Booking, 2011).
1.5.5 Hotel Ensueños.
Figura 5. Hotel Ensueños, Cuenca Fuente: (Tripadvisor, 2016) Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Este hotel forma parte de la Cámara de Turismo y la Asociación Hotelera del
Azuay, que buscan promocionar el turismo en la zona austral del Ecuador,
31
promoviendo un cambio constante en la atención a los turistas, que ven en la
ciudad de Cuenca un extraordinario destino para el turismo.
Tiene habitaciones cómodas y confortables con baño privado, TV plasma, Servicio
Satelital, Wii Fi, Teléfono, mini bar. Además de caja fuerte general.
El Hotel Ensueños, ofrece restaurante, centro de fitness, gimnasio, servicio de
lavandería, aparcamiento gratuito; además ofrece desayuno buffet y terraza
compartida con vistas excelentes a la ciudad. El Hotel Ensueños dispone de
bañera de hidromasaje, y de recepción las 24 horas. Se encuentra en el centro de
la ciudad de Cuenca, situado a solo 100 metros del parque San Blas, y a 5 minutos
a pie del aeropuerto Mariscal Lamar (Tripadvisor, 2016).
32
CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL TURISTA Y MEDICIÓN DE LOS FACTORES DE
COMPRA ALOJATIVA
33
2.1 Diseño de la metodología.
Este proyecto se enfoca en los factores de decisión de compra alojativa en la ciudad de
Cuenca, se realizó con base al diseño de investigación descriptiva. La investigación
cuantitativa se desprende de un estudio en los principales destinos turísticos más
visitados del Ecuador, considerados para este efecto Quito, Guayaquil y Cuenca en los
establecimientos alojativos de 5 y 4 estrellas.
Por lo cual se trabaja con una muestra de 30 establecimientos seleccionados bajo la
metodología del Scoring o método de aprobación/rechazo. Para poder identificar los 10
mejores hoteles de la ciudad y dentro de éstos, realizar la investigación de campo a 5 de
ellos, en función a los siguientes criterios: (a) Precio de habitaciones, (b) Servicios, (c)
eWOM número de calificación de viajeros, (d) Localización, (e) Idiomas, (f) Prestigio, (g)
Pertenece a alguna cadena hotelera.
Modelo para calcular el Score: 𝐒�J = ∑𝟏�𝐰�𝐢�𝐫�𝐢�𝐣�
Dónde: 𝑟�𝑖�𝑗� = rating de alternativa 𝑗� en función del criterio 𝑖�
𝑤�𝑖� = ponderación para cada criterio 𝑖�
𝑆�𝑗� = Score para la alternativa 𝑗�
Según el método Scoring se asigna una ponderación para cada factor, mediante la escala
de Likert de 5 puntos, donde 1 se califica como Nada importante y 5 como Muy
importante.
Tabla 19. Ponderación para cada hotel
CRITERIOS 1
Precios de habitaciones 3
Servicios 5
eWOM 4
Localización 4
idiomas 1
Prestigio 2
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
34
En la tabla 19 se muestran los criterios y estos se califican en base a las encuestas
realizadas en cada hotel, con respecto a los servicios que ofrecen y el número de clientes
que poseen.
2.1.1 Criterio “precio de habitaciones”.
Se consideró 3 para el precio por la variedad de valores, y de acuerdo a la percepción de
los clientes, no es muy significativo en relación al resto de criterios, donde en función de
los precios, los valores más altos se coloca la valoración de 9, se sumó las ponderaciones
por cada rango correspondiente, y se dividió para el número de alternativas que tenía
cada hotel.
En la Tabla 20 se presenta la ponderación de los criterios en base a los precios de las
habitaciones de los hoteles seleccionados.
Tabla 20. Ponderación de acuerdo al precio de habitaciones
CRITERIO RANGOS PONDERACION
Precios de las habitaciones
$ 10-35 1
$ 36-61 2
$ 62-87 3
$ 88-113 4
$ 114-139 5
$ 140-165 6
$ 166-191 7
$ 192-217 8
$ 218 y + 9
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
2.1.2 Criterio “servicios”
Se sumó el número de servicios que tiene cada hotel, dándole un puntaje máximo al que
obtiene mayor ponderación y así va disminuyendo paulatinamente.
35
En la Tabla 21 se detalla la ponderación en base a los servicios que posee cada hotel.
Tabla 21. Ponderación de acuerdo al número de servicios de los hoteles
CRITERIO RANGOS PONDERACION
Servicios
# 1-2 1
# 3-4 2
# 5-6 3
# 7-8 4
# 9-10 5
# 11-12 6
# 13-14 7
# 15-16 8
# 17 y + 9
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
2.1.3 Criterio “eWOM”
Para el eWOM sumé los comentarios positivos (excelente y muy bueno), el que más
comentarios positivos tienen registrados, obtiene mejor ponderación.
Se pondera el eWOM de acuerdo al número de clientes que posee el hotel, que se detalla
en el cuadro.
Tabla 22. Ponderación de acuerdo al eWOM
CRITERIO RANGOS PONDERACION
eWOM
0-10 1
11-21 2
22-32 3
33-43 4
44-54 5
55-65 6
66-76 7
77-87 8
88 y + 9
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
36
2.1.4 Criterio “localización”
La localización tiene la mejor calificación en función de los lugares que pueden resultar de
interés para los clientes.
La ponderación se realiza en base a la ubicación idónea según los usuarios de estos
hoteles.
Tabla 23. Ponderación de acuerdo a la localización
CRITERIO RANGOS PONDERACION
Localización
1-2 1
3-4 2
5-6 3
7-8 4
9-10 5
11-12 6
13-14 7
15-16 8
17 y + 9
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
2.1.5 Criterio “idioma”
En el punto de idiomas la mejor calificación, es el hotel con un personal que maneje más
idiomas.
En el cuadro se presenta la diversidad de idiomas en las que se puede comunicar el
personal de los hoteles estudiados.
37
Tabla 24. Ponderación de acuerdo al número de idiomas
CRITERIO RANGOS PONDERACION
Idiomas
1 1
2 3
3 5
4 7
5 9
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
2.1.6 Criterio “prestigio”
En el punto de prestigio, se dio valoración, a los establecimientos que son más conocidos
en el Ecuador, esta valoración se usa esta ponderación de 9 a 5.
En el cuadro se presenta la ponderación en base al nivel del prestigio de los hoteles del
Ecuador.
Tabla 25. Ponderación de acuerdo al prestigio
CRITERIO RANGOS PONDERACION
Prestigio
Nivel de prestigio
en el Ecuador
9
8
7
6
5
Fuente: Investigación, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
38
Entonces: Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas
En el Tabla 26 se ve reflejado los criterios que posee cada hotel y en base a estos se
realiza una ponderación desde 1 al 5 siendo el 5 el más alto y el 1 el más bajo, con
respeto a los servicios del hotel.
Tabla 26. Ponderación de los hoteles de lujo de Cuenca
CUENCA “CENTRO HISTORICO”
CRITERIOS
Ponderación H19 H21 H23 H26 H38 H39 H41
Wi ri1 ri2 ri3 ri4 ri5 ri6 ri7
1 Precios de
habitaciones 4 12 15 21 27 21 27 27
2 Servicios 4 40 35 36 32 36 45 35
3 eWOM 5 24 36 24 28 28 30 24
4 Localización 4 32 28 24 32 36 28 36
5 Idiomas 2 3 3 2 1 2 2 2
6 Prestigio 2 18 16 16 18 18 18 10
SCORE Sj 129 133 123 138 141 150 134
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Hoteles de Cuatro y Cinco Estrellas
A continuación se presenta los códigos, los nombres y los resultados de los hoteles que
fueron seleccionados para este muestreo.
39
Tabla 27. Resultados de la ponderación a los hoteles de cuatro estrellas del centro
turístico de Cuenca.
CUENCA
COD. DEL HOTEL NOMBRE RESULTADOS
H19 PRESIDENTE 129
H21 ENSUEÑOS 133
H23 CONQUISTADOR 123
H26 CRESPO 138
H38 VICTORIA 141
H39 DORADO 150
H41 ITALIA 134
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
A través de la investigación cualitativa, se procede a investigar el registro de los
establecimientos hoteleros en la Municipalidad de Cuenca, para conocer los hoteles de 4
estrellas que existen en la ciudad.
Por tanto al identificar los 5 establecimientos hoteleros y sus factores, se asigna una
ponderación para cada factor mediante el empleo de una escala de Likert de 7 puntos que
van desde 0 que representa a las personas que no utilizan el factor y desde 1 se califica
como nada importante hasta llegar al 7 muy importante.
En cuanto se determinó los hoteles que participarán en el estudio, aplicando el método
Scoring, se realizaron las gestiones correspondientes, y se aplicó la entrevista a los
administradores y encargados, se ingresa en una base de datos y se tabula.
Así también mediante la investigación cuantitativa se aplicó la encuesta, a los huéspedes
alojados en los hoteles que fueron investigados, para contrastar con la información
recolectada, de la entrevista a los encargados de los hoteles.
40
Se efectuó el análisis del perfil del turista, de acuerdo a la metodología aplicada y los
resultados obtenidos de las entrevistas en los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de
Cuenca. Los hoteles analizados son:
1. Hotel Crespo
2. Hotel El Dorado
3. Hotel Victoria
4. Hotel Italia
5. Hotel Ensueños
2.2 Indicadores y variables.
2.1.1. Indicadores.
Conocimiento previo del destino
Relación calidad-precio
Boca a oreja digital
Precio del hotel
Servicios que ofrece el hotel
Boca a oreja presencial
Localización del hotel dentro del destino
Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece
Otros
2.1.2. Variables independientes.
Uso del internet y de las nuevas tecnologías
Factores que motivan a realizar el viaje
Factores demográficos
41
2.1.3. Variables dependientes.
Factores que se utilizó para la decisión de compra
Factores más relevantes que se consideró para elegir el hotel.
2.2. Entrevista.
Se inició la investigación cualitativa, con el registro de hoteles de lujo de la ciudad de
Cuenca. Existen trece hoteles que cumplen con las características para la investigación,
se les contactó tanto a gerentes como administradores, quienes concedieron la entrevista.
La entrevista concluye, colocando espacios para el nombre del hotel, la fecha en la que se
realizó el proyecto, el nombre del entrevistado y un agradecimiento por colaborar en la
entrevista.
2.3 Pre encuesta.
Antes de realizar la encuesta diseñada, se realiza un sondeo para conocer si la
herramienta estaba acorde a los objetivos de la investigación, en ella se enunció las
interrogantes que fueron dirigidas al turista, las preguntas se realizaron por método de la
escala de Likert, que van desde el número 1 hasta el 4, como la calificación de menor
importancia, indicando que es “Nada importante”, y del número 5 al 7 de mayor
importancia, refiriéndose a ser “Muy importante” para el cliente.
La pre encuesta se dividió en 6 secciones; la sección A contiene los factores que utilizó,
para elegir el hotel, la sección B que corresponde a los factores que utilizó para decidir la
compra, la sección C los factores más relevantes que se consideraron para elegir el hotel,
la sección D, correspondiente al tiempo de uso del internet y de las nuevas tecnologías, la
sección E, donde se tomó en cuenta al factor primordial que le motiva a realizar el viaje y
a su consecuente alojamiento y la sección F, se hizo referencia a los factores
demográficos del turista.
42
Al final se coloca el nombre del hotel, la fecha en la que se realizó el levantamiento de
información, el número de encuesta así como también, un pequeño agradecimiento al
huésped que colabora.
2.4 Encuesta.
La encuesta, tiene una nota de confidencialidad, donde se aclara que los datos son
confidenciales, y son estrictamente para el ámbito investigativo. Se realizó un cambio en
la escala de Likert denominándolo del 1 al 4 “poco o nada importante”
Una vez validado el método, la estructura y el diseño final de la encuesta, se procedió con
el levantamiento de información, realizando la investigación en campo a los 5 hoteles de 5
estrellas de la ciudad de Cuenca, donde debidamente programado se encuestó a 50
personas en cada uno de los hoteles, ya que ese es el estándar establecido para la
presente investigación en base a la tamaño de muestra solicitados dentro del presente
estudio, en total se logró recaudar 250 encuestas.
2.5 Determinación del perfil del turista.
Se realizó el estudio cualitativo, para determinar el perfil del turista, y se consideraron
aspectos fundamentales, como las características demográficas de los huéspedes, para
lograr la segmentación:
Se desprende de un estudio, en los principales destinos turísticos más visitados del
Ecuador, considerados para este efecto Quito, Guayaquil y Cuenca, en los
establecimientos alojativos de 5 y 4 estrellas. Por lo cual se trabaja con una muestra de
30 establecimientos seleccionados, bajo la metodología de Scoring.
Para cumplir con esa muestra, se encuestó a 250 clientes en las categorías de 4 estrellas
de la ciudad de Cuenca, que corresponde a la categoría de establecimientos investigados.
Hombres y mujeres que tengan desde 18 años de edad en adelante.
Personas con estado civil: casado, divorciado, soltero, viudo, separado u otro.
Tengan profesión, sean amas de casa, estudiantes o jubilados.
Los huéspedes cuenten con ingreso medio-alto.
43
Motivos de viaje variados entre ellos: vacaciones, visita a familiares, educación y
formación, atención médica, religión, compras, tránsito, motivos profesionales y
reuniones.
Viaje realizado ya sea sólo, en pareja, con familia o amigos.
2.6 Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación
Se realiza la evaluación al sector hotelero y se presenta los establecimientos hoteleros, y
los nombres de los entrevistados en cada hotel:
Tabla 28. Empresas entrevistadas que forman parte de la investigación
N° Empresas hoteleras Entrevistado Cargo
1 DORADO Liliana Pinos Jefe de recepción y reservas
2 VICTORIA Daniel Durán Gerente de ventas
3 CRESPO Hernán Jaramillo Gerente general
4 ITALIA Fernando Ochoa Gerente de ventas
5 ENSUEÑOS Priscila Chacha Gerente
Fuente: Investigación directa, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
2.7 Entrevista a hoteleros.
Los hoteles Dorado, Victoria, Crespo, Italia y Ensueños se escogieron para ser analizados
por que se encontraron en el registro de la municipalidad con la categoría de 4 y 5
estrellas de la ciudad de Cuenca.
A continuación se presenta los análisis de las entrevistas realizadas a los gerentes
hoteleros o administradores de cada hotel.
2.7.1 Resultados.
En las entrevistas los hoteleros respondieron de acuerdo a su conocimiento de registros
hechos por encuestas previas y monitoreo de información, estos datos provienen
directamente de sus clientes.
Los resultados por cada factor de influencia son los siguientes:
44
Figura 6. Conocimiento previo del destino Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 80% de los empresarios hoteleros está totalmente de acuerdo en que es muy
importante para sus clientes tener un conocimiento previo del destino en donde se van
alojar, el 20% restante piensa que no es de importancia este factor.
Figura 7. Conocimiento previo del hotel o de la cadena a la que pertenece
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Para los empresarios el 64% de sus clientes están totalmente de acuerdo en tener
conocimiento previo del hotel en donde se van alojar. El 22% y 8% de los huéspedes está
de acuerdo en tener conocimiento del hotel, este factor es de importancia para que los
clientes vuelvan a escoger y realizar la compra alojativa. El 6% restante están en
0% 0% 0%
20% 0%
16%
80%
Conocimiento previo del destino
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
0% 2% 2% 2%
8%
22%
64%
Conocimiento del hotel
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni endesacuerdo
muy de acuerdo
45
desacuerdo, ya que llegan a la ciudad de Cuenca por situaciones laborales o por conocer
el hotel u hoteles de la cadena a la que pertenece.
Figura 8. Relación calidad precio del hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Para el 70% de los clientes es muy importante la calidad y el precio del hotel. Y el 30% de
los clientes no le dan importancia.
Los clientes prefieren que el precio del alojamiento esté acorde con la calidad de los
servicios que ofrecen.
0% 0% 0% 2% 2%
26%
70%
Relacion calidad-precio del hotel
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
46
Figura 9. Precio del hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los hoteleros respondieron con el 48% que están totalmente de acuerdo, 32% bastante
de acuerdo, y el 18% está muy de acuerdo que el factor precio es de gran importancia
para la elección del hotel en el que deseen alojarse por este motivo ellos están atentos a
cualquier cambio, que pueda afectarlos en el mercado.
Figura 10. Boca a oreja digital
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
0% 0% 0% 2%
18%
32%
48%
Precio del hotel
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
0% 4% 2% 4%
2%
16%
72%
Boca a oreja digital
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
47
Para los clientes el factor de boca a oreja digital es muy importante para el funcionamiento
normal en todos los establecimientos con un total del 80%.
El presente gráfico nos muestra para el 72% de los clientes este factor es importante,
porque son motivados por los comentarios que les hacen sus amigos y familiares.
Figura 11. Servicios que ofrece el hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 50% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo, el 30% está bastante de
acuerdo en que el conocimiento acerca de los servicios que les brinda el hotel, es un
factor muy importante a la hora de escoger hospedaje en el hotel de destino.
0% 2% 2% 4%
12%
30%
50%
Servicios que ofrece el hotel
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
48
Figura 12. Localización del hotel dentro del destino
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los administradores de los hoteles, 86% manifiestan que la localización de su hotel dentro
del destino fue uno de los factores más importantes, al momento que el cliente los elige
para hospedarse.
Es decir, que tres de los cinco hoteleros, coinciden en que los huéspedes de su
alojamiento, los prefieren por estar ubicados en una zona de preferencia para realizar
negocios, o por encontrarse muy cerca del aeropuerto por motivos de fácil acceso para el
traslado.
Figura 13. Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
0% 0% 2% 2%
10%
42%
44%
Localizacion del hotel dentro del destino
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
0% 2% 6% 6%
4%
20% 62%
Fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
49
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Para el 62% de los administradores de los hoteles, la localización del hotel dentro del
destino, fue uno de los factores más relevantes.
Los administradores y gerentes de los cinco hoteles, coinciden en que los huéspedes de
sus alojamientos, los prefieren por estar ubicados en una zona de preferencia para
realizar negocios, o por encontrarse muy cerca del aeropuerto y/o terminal por motivos de
fácil acceso para el traslado.
Figura 14. Boca a oreja presencial
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observa en el gráfico, el 40% de los clientes está muy de acuerdo, el 16% está
bastante de acuerdo, y el 24% está totalmente de acuerdo, en que el factor boca a boca
es un factor relevante en el momento de su compra alojativa, o sea que sus clientes que
viajan por vacaciones se ven motivados, por los comentarios que les hacen sus amigos y
familiares.
0% 0% 0%
20%
40%
16%
24%
Boca a oreja presencial
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
50
Figura 15. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel
Fuente: Entrevista a huespedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Para los gerentes y administradores de los hoteles, se establece que los 4 factores más
importantes son:
El 40% los servicios que ofrece el hotel. El 40% para el precio del hotel; además con un
40% está la localización del hotel dentro del destino.
Existen 5 factores de los 9 existentes, que tienen el mismo nivel de importancia, para los
gerentes o administradores de los hoteles estos son:
Boca a boca 20%, relación calidad-precio 20%, boca a oreja digital 20%, servicios que
ofrece el hotel 20% y la localización dentro del destino 20%.
En los siguientes gráficos que se muestran, los hoteleros tuvieron que colocar en orden
de importancia, en la escala del 1 al 7, siendo 7 muy importante.
conocimiento del destino
boca a oreja digital
localizacion
0
10
20
30
40
1ero 2do 3ro 4to
conocimiento del destino relacion calidad-precio conocimiento del hotel
boca a oreja digital precio servicios que ofrece
localizacion fidelidad boca a boca
51
Figura 16. Los empleados de mi hotel han sido instruidos para que pidan a los
clientes que manifiesten su opinión por internet
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 60% de hoteleros, está bastante de acuerdo, en que no es de importancia el pedir a
sus clientes que coloquen su opinión, en las páginas de internet especializadas en
turismo. Algunos administradores expresaron que dentro de sus políticas no es correcto
decir al cliente que opine por internet acerca del establecimiento porque se considera que
de alguna manera, se estaría presionando u obligando a que lo haga.
En tanto que el 40% tiene instrucciones de pedir a los clientes, que opinen, debido a que
se utiliza como estrategia de marketing.
0%
5%
10%
15%
20%
25% totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni endesacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
52
Figura 17. En este hotel existen estrategias para animar a los clientes a
comentar su experiencia en internet
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
En el factor de estrategias existentes, en los hoteles para fomentar comentarios en línea
los resultados, no son unánimes, algunos difieren en su importancia sin embargo 3 de los
hoteles si consideran con un 44% que están bastante de acuerdo en animar a los clientes
a comentar sus experiencias en tripadvisor, en booking la existencia de estrategias, los 2
restantes no las tienen o estrategias.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
53
Figura 18. Conocemos las opiniones de nuestros clientes dejan en internet
(Tripadvisor, Booking)
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
De los empresarios hoteleros, 25% está bastante de acuerdo, 23% está totalmente de
acuerdo, con la importancia de mantenerse informado sobre las opiniones que sus
clientes dejan en páginas como Tripadvisor o Booking, etc.
Figura 19. Frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios
dejados por nuestros clientes en internet
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
0%
5%
10%
15%
20%
25%
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
0%
20%
40%
60%
80%
100%
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
54
El 80% de los Administradores, mencionan que están totalmente de acuerdo en que
frecuentemente un empleado del hotel monitoriza los comentarios dejados por sus
clientes ya que lo consideran muy importante, es una fuente de información valiosa a la
hora de tomar decisiones para el buen manejo de sus establecimientos hoteleros.
Figura 20. Los comentarios desfavorables por parte de nuestros clientes son
de especial importancia para nuestro hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se puede apreciar que el 76% de los gerentes o administradores de los hoteles, le dan
importancia a los comentarios desfavorables en páginas como Tripadvisor, Booking, etc.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
55
Figura 21. Los comentarios desfavorables manifestados por parte de nuestros
clientes en internet son contestados por un empleado del hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Para los administradores de los hoteles, es de vital importancia que los comentarios
desfavorables sean contestados por un empleado del hotel, por lo que el 80% está
totalmente de acuerdo, frente al 18% que no está ni en acuerdo ni en desacuerdo.
Figura 22. Podía indicarnos de forma aproximada la nacionalidad de los
clientes que visitan este hotel
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
totalmente en desacuerdo
bastante en desacuerdo
muy en desacuerdo
ni de acuerdo, ni en desacuerdo
muy de acuerdo
bastante de acuerdo
totalmente de acuerdo
0%
20%
40%
60%
80%
Ecuatorianos Otros paisessudamericanos
Norte y CentroAmerica
Asia, Africa yOceania
Europeos
56
En los hoteles de 5 estrellas de la ciudad de Cuenca, las personas que se hospedan son
ecuatorianos 75%, de Norte y Centroamérica 15%, de otros países Sudamericanos 10%,
Europeos 5%.Entonces se puede observar que el 75% de huéspedes son nacionales y el
25% son extranjeros.
Figura 23. Podría indicarnos qué porcentaje aproximado de sus clientes son
habituales o repetidores
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los gerentes de los hoteles, mencionaron que la mitad de sus clientes son habituales, es
decir, que vuelven a hospedarse, en estos hoteles existen huéspedes repetidores.
Figura 24. Cuál es la forma habitual de viajar de sus clientes
Fuente: Entrevista a hoteleros, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
0
5
10
15
20
25
30
H1
H2
H3
H4
H5
0%
10%
20%
30%
40%
Solo
En pareja
Con la familia
Con los amigos
Negocios
57
Los administradores manifiestan que los huéspedes que eligen hospedarse en sus
establecimientos el 38% lo hacen por negocios, el 10% prefiere viajar en pareja, 23%
viaja con la familia, 20% viaja solo y el 9% viaja en compañía de sus amigos.
2.7.1.1 Encuesta a clientes.
2.7.1.1.1 Resultados.
En las encuestas realizadas a los huéspedes de los 5 hoteles en el centro histórico de la
ciudad de Cuenca, los resultados obtenidos fueron por medio de las investigaciones de
campo en los meses de: Julio, Agosto, Septiembre y Octubre del 2015 y fueron los
siguientes:
En la sección A:
Los resultados que se obtuvieron en base a 9 factores, son los siguientes:
Figura 25. Ya conocía este destino y eso me ayudo a elegir ese hotel
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los clientes de los 5 hoteles donde se realizaron las encuestas, manifiestan un 48% que
no utilizo este factor para la elección del hotel, ya que algunos clientes tienen convenio
con el hotel y sus empresas donde laboran, mientras que el 15% está totalmente de
48%
5% 6%
2%
0%
13%
11%
15% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
58
acuerdo ya que consideran que conocer previamente el destino les ayuda a la hora de
elegir su alojamiento.
Figura 26. Relación calidad-precio
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los clientes manifiestan que en la encuesta la relación calidad-precio, es un factor que
están totalmente de acuerdo y es muy importante al momento de elegir el hotel para su
alojamiento con el 57% y el 19% no utilizó el factor, sin embargo la calidad es un factor
importante.
Figura 27. Conocimiento previo del destino
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
20% 0%
0% 1%
2% 7%
10% 60%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
40%
0%
0%
0%
7% 9%
18%
26%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
59
El 38% de los huéspedes no utilizó este factor para alojarse, dentro de este porcentaje,
debido a que los clientes llegan al hotel por medio de un convenio de los trabajadores con
las empresas de trabajo, al igual que las agencias de viajes para turistas extranjeros,
mientras que el 25% está bastante de acuerdo que se hospedó por su conocimiento
previo del hotel.
Figura 28. Boca a oreja digital (comentarios en internet de otros viajeros en
Tripadvisor, Booking, Twitter)
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
La mayoría de los encuestados, 61% no utilizo este factor, sin embargo, el 15% está
bastante de acuerdo que la utilización de las páginas web como Tripadvisor, Booking,
Twitter, hoy en día es de mucha importancia a la hora de elegir un buen hospedaje, así
también clientes que llegan a la ciudad por negocios, o ya sea porque sus empresas los
direccionan, por lo que muy poco revisaran en el internet opiniones, en tanto que si van de
paseo con su familia buscarán opiniones de otros clientes.
60%
0%
0%
1%
1%
12%
11%
15% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
60
Figura 29. Precio del hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observar el 39% de los huéspedes, consideraron que el factor precio es de gran
importancia para escoger el hotel, y el 49% está totalmente de acuerdo.
Figura 30. Servicios que ofrece el hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 48% de los huéspedes encuestados, no utilizó este factor y el 38% está totalmente de
acuerdo en que el precio es un factor primordial a la hora de realizar una compra
alojativa.
5%
0% 0% 0% 0%
5%
40%
50%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
1% 0%
0% 0%
12% 1%
48%
38%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
61
Figura 31. Boca a boca (comentarios que me han hecho directamente amigos o familiares acerca del hotel)
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 48% de los huéspedes no utilizó este factor, mientras que el 25% está totalmente de
acuerdo, que sus familiares o amigos son una fuente muy confiable de información a la
hora de realizar la compra alojativa.
Figura 32. Localización del hotel dentro del destino
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Al observar de los resultados obtenidos en las encuestas, el 40% de los huéspedes no
utiliza este factor, en tanto que están totalmente de acuerdo el 30% en que la
localización del hotel dentro del destino de viaje es uno de los factores más influyentes a
la hora de realizar una compra alojativa.
48%
0% 0% 0% 0%
10%
17%
25%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
15% 5% 0%
0%
0% 10%
40%
30%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
62
Un gran número de clientes, se hospedan en el hotel por encontrarse a pocos kilómetros
del aeropuerto, por estar cerca del centro histórico y comercios, o por contar con vías de
acceso a otros lugares de la ciudad facilitando de esta manera la estadía en la ciudad de
Cuenca.
Figura 33. Fidelidad del hotel Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 71% de los huéspedes manifestaron que no influyo la fidelidad al hotel o a la cadena
que pertenece para su estadía, mientras que el 13% está totalmente de acuerdo que tiene
fidelidad al hotel.
Es muy importante, para los clientes, conocer los servicios que brinda cada hotel de la
ciudad de Cuenca, ambos factores: servicios y fidelidad del cliente se complementan, ya
que existe fidelidad por parte del huésped porque conoce acerca del servicio que le
brindaron por lo que considera que ha sido el mejor y regresa nuevamente, una próxima
vez al hotel.
En la sección C:
Se eligió entre los 9 factores los cuatro más significativos en general a la hora de elegir un
hotel. El valor 1 se asignó al factor más importante y los valores 2, 3, 4 a los factores que
le siguen, en su orden de importancia respectivamente.
80%
0%
5%
2% 3%
1%
6%
3%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
63
Figura 34. Los 4 factores más importantes a la hora de elegir un hotel Fuente: Entrevista a huespedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
En el presente grafico se muestra que el 29% es con respecto a la relación Calidad –
Precio, el 32 % se refiere a los servicios que ofrece el hotel, el 25% se refiere al precio del
hotel y el 22% es con respeto a la locación del destino.
En la sección D:
Indicará el uso de los huéspedes hacen en la vida diaria de internet y de las tecnologías
de información y comunicación.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1ero 2do 3ro 4to
conocimiento del destino relacion calidad-precio conocimiento del hotel
boca a oreja digital precio servicios que ofrece
localizacion fidelidad boca a boca
64
Figura 35. Utiliza redes sociales (Facebook, MySpace, Snapchat) Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 41% de los encuestados utiliza redes sociales varias veces al día, seguido de un 23%
que utiliza casi en tiempo real, y un 22% que lo utiliza esporádicamente, esto se traduce
en que un gran número de huéspedes hace uso diario y de forma continua de las redes
sociales.
4%
22%
2%
0% 8%
42%
22%
Uso de redes sociales
No lo uso
Esporadicamente
Una vez a la semana
Cuatro veces a la semana
Una vez al día
Varias veces al día
casi en tiempo real
65
Figura 36. Utiliza algún sistema de microblogging (Twitter) Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observa que un 42% de los huéspedes, no usa sistema de microblogging (twitter, etc.)
para mantenerse comunicados vía internet.
De acuerdo a los resultados obtenidos los huéspedes utilizan en mayor porcentaje redes
sociales: Facebook, LinkedIn, que los sistemas de microblogging para mantenerse
informados a través del internet.
En la siguiente tabla se observa, si los huéspedes consultan comentarios en Tripadvisor, u
otras comunidades on-line sobre viajes en la gráfica de la izquierda, y a la derecha se
puede observar que realizan comentarios en Tripadvisor u otras comunidades on-line
sobre viajes.
42%
13%
4%
8%
8%
20%
5%
Uso de un sistema microblogging
No lo uso
Esporadicamente
Una vez a la semana
Cuatro veces a la semana
Una vez al día
Varias veces al día
casi en tiempo real
66
Figura 37. Consulta comentarios y hace comentarios en Tripadvisor u otras comunidades
on-line sobre viajes
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Según las encuestas realizadas, el 30% de los huéspedes no consultan comentarios en
comunidades on-line sobre viajes, mientras que el 22% lo hace esporádicamente y el 20%
consideran que hoy en día es uno de los medios de información de mucha utilidad ya que
les ayuda a tomar decisiones más acertadas a la hora de decidir su hospedaje y consultan
siempre que utilizan servicios turísticos.
El 70% de los encuestados no suelen hacer comentarios en Tripadvisor u otras
comunidades on-line, mientras que el 18% lo hace esporádicamente, y el 10% siempre
que utilizaron los servicios turísticos.
30%
22% 20%
28%
No lo suelo hacer
Lo hago esporadicamente
Casi siempre que utilizo servicios turísticos
Siempre que utilizo servicios turísticos
70%
18%
2% 10%
No lo suelo hacer
Lo hago esporadicamente
Casi siempre que utilizo servicios turísticos
Siempre que utilizo servicios turísticos
67
Figura 38. Telefonía móvil inteligente (Smartphone), tableta (iPad o similar)
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 90% de los huéspedes manifestaron que disponen de teléfonos móviles Smartphone y
lo usan diariamente.
El 56% de los huéspedes disponen de tableta o iPad para sus actividades diarias.
Figura 39. Dispone de lector de libros electrónicos (Kindle o similar)
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 76% de los huéspedes manifestaron que no disponen de lector de libros electrónicos,
mientras el 24% si hace uso de Kindle o similares.
90%
10%
Dispone de teléfono móvil inteligente
SI
NO
56%
44%
Dispone de tableta
SI
NO
70%
30%
Lector de libros electrónicos
NO
SI
68
En la sección E:
Se Indicará el grado con las siguientes afirmaciones siendo, 1 totalmente en desacuerdo
y 7 totalmente de acuerdo.
A través de los comentarios en internet es más fácil encontrar las mejores alternativas.
Figura 40. Considero que a través de los comentarios en internet es más fácil
encontrar la mejor alternativa
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los huéspedes manifiestan que gracias a los comentarios en internet es más fácil
encontrar las mejores alternativas para alojarse con un 25% ya que les ayuda a tener una
referencia sobre el funcionamiento de los diferentes establecimientos de hospedaje, frente
al 15% que no utilizo este factor.
15% 2%
0%
4%
10%
25%
21%
23%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
69
La página de internet debe tener un fácil manejo para su utilización.
Figura 41. Considero importante que la página web del hotel tenga un fácil
manejo
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 41% está bastante de acuerdo en que la página web del hotel aparte de ser de suma
importancia, debe tener un fácil manejo, por tanto se conocerá todos los servicios con
que el hotel cuenta.
De los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar además que la opinión
de otros huéspedes realizadas en las páginas de internet, sobre viajes, despiertan el
interés de conocer el hotel debido a la descripción detallada que suelen hacer acerca del
servicio y de las instalaciones, pero es vital que existan un mayor número de comentarios
positivos, lo que dará como resultado que el turista pueda optar por el mejor hotel.
12%
0%
2%
0% 0%
16%
38%
32%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
70
El huésped revisa los comentarios los comentarios de internet de otros viajeros que dejan
en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.
Figura 42. Revisa los comentarios los comentarios de internet de otros
viajeros que dejan en sitios como Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observa que de los huéspedes encuestados el 24% no revisa los comentarios en
internet de otros viajeros, mientras que el 25% está totalmente de acuerdo en revisar,
esto con el fin que las experiencias de las personas que pasaron por el hotel sean
enriquecedoras al momento de decidirse por una nueva compra alojativa.
Figura 43. Considero importante tener una red de contacto con otros viajeros
que ya han visitado el hotel
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
30%
0%
2% 6%
14%
20%
22%
6%
No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Muy de acuerdo
66%
0%
4%
7%
6%
6%
8%
3% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Muy de acuerdo
71
El 66% de los huéspedes en los hoteles entrevistados, no consideran importante tener
una red de contacto con otros viajeros que ya han visitado el lugar.
El huésped revisa los comentarios de internet de otros viajeros que dejan en sitios como
Tripadvisor, Booking, Twitter, etc.
Figura 44. A través de los comentarios en línea se estimuló mi imaginación y
se despierta curiosidad para visitar un hotel
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Existe un gran porcentaje de los huéspedes en los hoteles entrevistados (30%), no
consideran de suma importancia tener una red de contacto con otros viajeros que ya han
visitado el lugar.
30%
0%
0% 6%
14% 20%
18%
12% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
72
Figura 45. Considero importante revisar la variedad de oferta hotelera
existente en el destino
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observa que, el 42% de los huéspedes están bastante de acuerdo que es importante
revisar la oferta hotelera existente en el destino al que van a viajar, de esta forma
comparan precios, calidad, servicios, conocen la ubicación del hotel, etc. y esto les ayuda
a escoger la mejor alternativa y poder hospedarse en donde consideren más conveniente.
Figura 46. Valoro el alto índice de credibilidad que tienen los comentarios en
línea
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
22%
0%
4%
0%
0% 20% 42%
12% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
38%
0%
0% 2%
4%
22%
20%
14% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
73
Se observa, no existe un alto índice de credibilidad, ya que de las encuestas el 38% de
los huéspedes no da mucha credibilidad a los comentarios en línea, de hecho, el 20%
está bastante de acuerdo y valoran la credibilidad de los comentarios que se realizan en
las páginas de turismos y sirven para escoger el hotel acorde a sus gustos.
Figura 47. Considero importante revisar los comentarios en línea sobre la
calidad de los productos adquirido previamente por otro viajero como
habitaciones y servicios
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 33% de los huéspedes están bastante de acuerdo con la importancia de revisar los
comentarios en línea, dado que es una información valiosa que les ayuda a tener una
idea general sobre la calidad de los productos adquiridos previamente por otro viajero.
18% 0%
0%
0%
14%
26%
32%
10% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
74
Figura 48. Encontrar más comentarios positivos que negativos aumentan las
intenciones de alojamiento en el hotel escogido
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El 30% de los huéspedes, no utilizó este factor, mientras que el 26% está bastante de
acuerdo que influye encontrar más comentarios positivos que negativos ya que eso
dependerá las intenciones de alojarse en el hotel que elijan.
Figura 49. Considero los comentarios en internet para una futura compra
alojativa
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
30%
0%
0%
0%
14%
24%
26%
6% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
28% 0%
0%
0%
28%
24%
14%
6% No utilizo el factor o N/S
Totalmente en desacuerdo
Bastante en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Muy de acuerdo
Bastante de acuerdo
Totalmente de acuerdo
75
Los resultados reflejan que el 28% de los encuestados está totalmente de acuerdo, en
considerar los comentarios en internet para una futura compra alojativa, ya que hoy en día
gracias a la tecnología resulta más fácil decidirse a la hora de elegir su establecimiento.
En la sección F:
Se da a conocer acerca de las características demográficas de los huéspedes
encuestados en la investigación.
Figura 50. Cuál es su género
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
El promedio el 60% género masculino se hospedan en los hoteles de lujo de la ciudad de
Cuenca, frente a un 40%que es del género femenino.
Las nacionalidades más recurrentes en este caso son los ecuatorianos y de otros países
europeos, es así que en las encuestas reflejan que la mayoría de personas que se alojan
en los hoteles residen habitualmente en Ecuador con el 70%, sin embargo el 30% son de
otros países europeos, es decir, 175 personas son de nacionalidad ecuatoriana y 50
clientes pertenecen a otros países europeos. Los ecuatorianos y en su mayor parte,
huéspedes varones, llegan a la ciudad de Cuenca por motivos de negocios, sin embargo
los huéspedes europeos llegan mediante agencias de viajes por turismo.
MASCULINO FEMENINO
60%
40%
GENERO
76
Figura 51. Cuál es su estado civil
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Como resultado de las encuestas realizadas a los huéspedes de los hoteles en la ciudad
de Cuenca la mayoría 58% es casado, el 30% son solteros, el 6% divorciado, el 4% viudo
y por ultimo un 2% separado.
Figura 52. Ingreso familiar anual aproximado en dólares americanos
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
SOLTERO/A CASADO/A VIUDO/A DIVORCIADO/A SEPARADO/A
30%
58%
4% 6% 2%
ESTADO CIVIL
NS/NC $ 15.000 O MENOS
$ 15.001 A $
30.000
$ 30.001 A $
45.000
$ 45.001 A $
60.000
$ 60.001 O MAS
14%
38% 42%
4% 2% 0%
INGRESO FAMILIAR ANUAL
77
El 42% de los clientes que se hospedan en los hoteles de lujo en la ciudad de Cuenca
tienen un ingreso familiar aproximado anual en dólares americanos de $15.001 - $30.000,
en cambio solo un 2% tiene ingresos de $45.001 a 60.000 a diferencia del resto.
Figura 53. Cuál es su edad
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Se observa que, la edad promedio de los encuestados que se hospedan en los hoteles
están entre los 25 a 34 años con el 34%, en cambio los porcentajes bajos son los
comprendidos entre 55 y 64 años con el 10% y 65 años y más con apenas el 5%.
Figura 54. Cuál es su país de residencia habitual
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
MENOS DE 25 AÑOS
ENTRE 25 Y 34
AÑOS
ENTRE 35 Y 44
AÑOS
ENTRE 45 Y 54
AÑOS
ENTRE 55 Y 64
AÑOS
65 AÑOS Y MAS
7%
34%
24% 20%
10% 5%
EDAD
ECUATORIANOS OTROS PAÍSES SUDAMERICANOS NORTE Y CENTROAMÉRICA EUROPEOS ASIA, ÁFRICA Y OCEANÍA
86%
4% 2% 8%
0%
PAISES DE RESIDENCIA HABITUAL
78
De los resultados obtenidos al consultar el País de residencia habitual, el 86%
corresponden a ecuatorianos que están de turismo o por temas de trabajo en la cuidad.
El 4% restante, se divide entre países de América del Sur como Colombia 2%, Perú 2%
De otros países encontramos Suiza, Rusia, España, EE. UU, Panamá y Cuba con un 8%
cada uno.
Se puede determinar que el 86% de los huéspedes son nacionales y el 14% extranjeros.
Figura 55. Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
La mayor parte de los encuestados tienen estudios universitarios con un 74%, 12% los de
maestría y 12% secundaria, el resto con un 1% doctorado y otro 1% corresponde a otros
estudios realizados.
PRIMARIA SECUNDARIA UNIVERSITARIA MAESTRÍA DOCTORADO OTRO
0%
12%
74%
12%
1% 1%
ESTUDIOS
79
Figura 56. Usted visito antes este destino
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
De los resultados obtenidos en esta investigación el porcentaje que corresponde a las
personas que ya han visitado la Cuidad de Cuenca con anterioridad fue el 80%, mientras
que el 20% manifestaron que es la primera vez en la cuidad.
Se determinar que hay un gran número de personas que han visitado la Ciudad en
algunas ocasiones.
Figura 57. Cuál es el motivo del viaje
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
SI NO
80%
20%
VISITO ANTES ESTE DESTINO
VACACIONES, RECREO Y OCIO
EDUCACIÓN Y FORMACIÓN
ATENCIÓN MÉDICA Y DE
SALUD
COMPRAS REUNIONEN, EVENTOS Y
CONGRESOS
MOTIVOS PROFESIONALES
50%
4% 6% 6%
14% 20%
MOTIVO DE VIAJE
80
El principal motivo de viaje de los huéspedes encuestados que llegan a la ciudad es de
50% por vacación, recreo y ocio procedente de diferentes ciudades del ecuador y países
extranjeros, personas que están en la cuidad por motivos profesionales el 20%, el 14%
manifiesta que viene a reuniones, eventos y congresos, 6% compras y 6% atención
médica y 4% educación y formación.
Figura 58. Tipo de viaje
Fuente: Entrevista a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Manifiestan que viajan en familia el 40%, seguido de los que viajan solos con un 30%, el
resto prefiere viajar en pareja 20% y el 10% con amigos.
Para poder tener un mejor panorama acerca de las respuestas dadas por los participantes
en la investigación tanto de los hoteleros como de los huéspedes, se realizó la siguiente
tabla de comparación:
SOLO EN FAMILIA CON LA PAREJA
CON LOS AMIGOS
30%
40%
20%
10%
TIPO DE VIAJE
81
Tabla 29. Comparación de respuestas entre hoteleros y huéspedes de acuerdo al factor
FACTORES
COMPARACION DE RESPUESTAS
HOTELEROS HUESPEDES
Calidad - precio Los hoteleros (85%) dijeron que sus clientes están satisfechos con la relación calidad-precio
Los huéspedes indicaron que no están satisfechos totalmente (50%).
Boca a oreja digital Los encargados de los hoteles (90%) dijeron que sus clientes si utilizan el boca oreja digital
Los huéspedes indicaron que no lo suelen utilizar (43%).
Servicios 98% consideran que sus clientes escogen el establecimiento por el servicio que ofrecen
90% valoran los servicios que ofrece el hotel, a la hora de hospedarse
Boca a oreja presencial 85% manifiestan que a los clientes, les recomiendan los establecimientos hoteleros amigos y familiares
58% de los clientes no pidieron recomendación para hospedarse
Localización del hotel dentro del destino
El 100% de los hoteleros están de acuerdo que la ubicación del hotel dentro de la ciudad, es fundamental
El 95% de los huéspedes, considera que la ubicación dentro del Centro Histórico de la ciudad es de suma importancia.
A mayor precio mayor calidad 90%Los hoteleros aseguran que sus clientes consideran el factor a mayor precio-mayor calidad,
69% no considera que este factor sea importante a la hora de escoger un hotel.
Importancia de la infraestructura 88% de los hoteleros manifiesta que si es importante la infraestructura al momento de escoger un hotel
85% de los clientes afirma que es importante la infraestructura para elegir el hotel.
Garantía de habitaciones limpias y confortables
100% valoran que las habitaciones sean limpias y confortables
95% de los encuestados, valoran el que les garanticen habitaciones confortables
Comentarios en páginas on-line sobre viajes
Los administradores (65%) animan a los clientes a realizar estos comentarios.
68% no acostumbran a dejar sugerencias en las páginas online
Nacionalidad del visitante 75% ecuatorianos 25% extranjeros
85% ecuatorianos 15% extranjeros
Fuente: Investigación, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
Los resultados que se obtuvieron en las entrevistas y encuestas fueron los siguientes:
La relación calidad precio, es un factor muy preponderante a ser tomado en cuenta ya que
ambas partes reflejan la aceptación en la calidad y servicio.
Los administradores pensaban que los huéspedes utilizaban el factor boca a oreja digital,
sin embargo en las encuestas los huéspedes no revisan los comentarios on-line viajes.
Se observó que, los servicios tanto para los hoteleros como huéspedes fueron un factor
que influyó a la hora de hospedarse, dado por la calidad de los servicios brindados por el
hotel.
82
Los administradores piensan que sus huéspedes se alojan por recomendación de
familiares o amigos, en tanto que los huéspedes no piden recomendación para alojarse.
Los factores como la localización, infraestructura, ser parte de una cadena hotelera, la
garantía de habitaciones limpias son factores que tanto administradores como clientes
coinciden con las respuestas, en tal virtud cuentan debidamente con ellos.
De otra parte, un mayor porcentaje de huéspedes que se alojan en el hotel son
ecuatorianos, y un porcentaje mínimo son extranjeros, en conclusión de las 250
personas encuestadas 200 son de nacionalidad ecuatoriana y los otros 50 de diferentes
nacionalidades.
2.7.2 Identificación de la problemática existente en las empresas alojativas
investigadas.
En base a los resultados obtenidos de las entrevistas se puede identificar las siguientes
problemáticas en las empresas alojativas analizadas:
Antes de elegir el hotel, los huéspedes comparan precios, y piensan que el precio
es un factor importante para escoger alojamiento, sin embargo, la mayoría de los
huéspedes son trabajadores a quienes la empresa con anticipación ya cubrió el
alojamiento.
La mayor parte de los entrevistados, utilizan la tecnología y se piensa que
mediante las páginas de viajes se puede encontrar fácilmente las mejores
alternativas a la hora de hospedarse. Los resultados reflejan que la gran mayoría
de huéspedes no revisan las páginas on-line.
La infraestructura de los hoteles es muy buena, pero falta transporte y
parqueaderos, ya que los hoteles no poseen parqueaderos propios.
83
CAPÍTULO III
PLAN ESTRATEGICO PARA FORTALECER LAS LINEAS DE ACCION DE LAS
EMPRESAS ALOJATIVAS
84
3.1 Análisis de los resultados FODA de las empresas alojativas.
Tomando como referencia vinculante las líneas de acción, y planificación constante en lo
relacionado con las actividades alojativas a nivel nacional, para el manejo de esta
información se realiza un análisis FODA el cual permitirá realizar tanto el análisis externo
e interno de las empresas hoteleras, mediante la utilización de las encuesta a los clientes
del hotel y entrevista a los administradores.
3.1.1 FODA interno de las Empresas Alojativas
3.1.1.1 Fortalezas.
Son las capacidades especiales, con que cuenta la empresa y le permite tener una
posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y
habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
La infraestructura del hotel, que cuenta con espacio para reuniones y personal
altamente capacitado.
El restaurante dentro del hotel, es una cualidad muy importante, reconocido por
su delicioso buffet desayuno.
El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el
rubro, con recursos humanos capacitados, motivados e incentivados, para lograr
que se desempeñen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel. Brinda
calidad de servicio a los clientes para lograr su fidelidad.
La estratégica ubicación del hotel dentro del Centro Histórico.
3.1.1.1. Debilidades.
Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia,
recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se
desarrollan positivamente, etc.
El estacionamiento no es muy amplio.
El área donde se ubica es incómodo por la angostura de la calle que puede
provocar accidentes.
Clientes, no están conformes con relación calidad-precio.
La mayoría de turistas visita el hotel por motivos de trabajo.
85
3.1.2 FODA externo de las Empresas Alojativas.
3.1.2.1 Oportunidades
Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben
descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
Excelente ubicación. Lo cual hace más fácil el acceso a centro de la ciudad.
Convenios que tiene con agencias de viaje que promocionan y recomiendan el
hotel.
Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los clientes.
3.1.1.4. Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar atentar incluso
contra la permanencia de la organización.
El área donde se ubica es incómodo por la angostura de la calle ya que se
congestiona el tráfico.
Incertidumbre en caso de nuevos embates de la naturaleza.
Se realizó el análisis FODA con las variables internas y externas que se aplicaron a cada
uno de los hoteles de lujo y 4 estrellas, con la finalidad de desarrollar una estrategia
efectiva en la consecución de los objetivos estratégicos.
3.1.3 Matriz EFE.
La matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE) trata de presentar, los factores críticos
de éxito relacionados con el entorno (oportunidades y amenazas), y los valores asignados
a cada uno de estos factores en función de su contribución al éxito de la organización o
institución.
Para el desarrollo de la matriz EFE se siguieron los siguientes pasos:
En la primera columna se describe los factores claves que corresponde a cada
oportunidad.
86
En la segunda columna está representada por el peso a cada factor, de acuerdo a
las entrevistas, la suma debe dar uno.
En la tercera columna se recoge la puntuación de las oportunidades, si han sido
aprovechadas tendrán un valor de 4 y un valor de 3 las que no lo fueron.
La cuarta columna representa valores positivos y negativos, la suma de sus
valores debe dar uno y cuatro.
Tabla 30. Matriz EFE
FACTORES CLAVES PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO OPORTUNIDADES 0.55 2.00
Excelente ubicación lo que hace fácil acceso al centro
0.20 4 0.80
Convenios que tienen con las agencias de viaje
0.05 2 0.10
Fidelidad de los clientes 0.20 4 0.80
Demanda turística en incremento 0.10 3 0.30
AMENAZAS 0.45 1.25
Congestión de tráfico 0.30 3 0.90
Incertidumbre por embates de la 0.10 2 0.20
Naturaleza
Turistas no tienen red de contacto 0.05 3 0.15
TOTAL 1 3.25
OPORTUNIDADES
Bien Aprovechada: 4
Mal Aprovechada: 3
AMENAZAS Alta: 1
Baja: 2 Fuente: Entrevista aplicada a hoteleros y encuesta a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
87
3.1.4 Matriz EFI.
La Matriz de Evaluación del Factor externo (EFI), evalúa los factores críticos de éxito,
relacionada con los recursos de la institución (fortalezas y debilidades).
En el desarrollo de la Matriz EFI se siguieron los siguientes pasos:
La primera columna describe factores que corresponden a cada oportunidad
En la segunda columna se determina el peso según las encuestas y entrevistas
obtenidas, el total de pesos debe sumar uno.
Tercera columna recoge la puntuación referente a cada fortaleza con un valor de 4
las que son bien aprovechadas y 3 cuando no son. Las debilidades que incidan
más tendrán el valor de 1 y las de más baja el valor de 2.
En la cuarta columna representa los valores positivos y negativos, multiplica los
pesos y la suma de ellos debe dar un valor de uno y cuatro.
Tabla 31. Matriz EFI
FACTORES CLAVES PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
FORTALEZAS 0.74 2.32
Infraestructura hotelera hace fácil acceso al centro
0.40 4 1.60
Personal capacitado 0.04 3 0.12
Ubicación del hotel en el Centro histórico
0.30 3 0.60
DEBILIDADES 0.26 0.98
Área se congestiona cuando hay tráfico
0.10 4 0.40
Cliente no está de acuerdo con la relación calidad-precio
0.06 3 0.18
Turistas visitan el hotel por motivo de trabajo
0.10 4 0.40
TOTAL 1 3.32
FORTALEZAS Alta: 4
Baja: 3
DEBILIDADES Alta: 1
Baja: 2
Fuente: Entrevista aplicada a hoteleros y encuesta a huéspedes, 2016
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
88
3.1.5 Matriz FODA.
Tabla 32. Matriz FODA
Factores Internos Factores Externos
Lista de Fortalezas F1 F2 … Fn
Lista de Debilidades D1 D2 … Dn
Lista de oportunidades O1 O2 … On
Estrategia ofensiva para aprovechar mejor las oportunidades. FO (Maxi – Maxi)
Supero las debilidades aprovechando mejor las oportunidades. DO (Mini – Maxi)
Lista de amenazas O1 O2 … On
Estrategia defensiva para minimizar las amenazas FA (Maxi – Mini)
Superando debilidades y minimizo las amenazas. DA (Mini – Mini)
Fuente: Gestión de Negocios Internacionales
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
3.1.5.1 Matriz fortalezas – oportunidades.
Por estar ubicados en una zona estratégica en el corazón de la ciudad, son
hoteles muy conocidos.
Su infraestructura es un factor muy importante ya que se los remodeló con alta
tecnología.
La calidad de atención con un personal altamente calificado, multilingüe que
presta un excelente servicio.
3.1.5.2 Matriz debilidades – oportunidades.
Es preciso implementar sistemas de capacitación permanente, no solo para
mejorar el nivel de atención sino para incentivar su labor.
Fomentar paquetes turísticos, con el fin de atraer más turismo, sobretodo en
épocas de vacaciones de ciclo escolar y festividades.
Se incentivará a los huéspedes, para que procedan hacer sus comentarios a
través de internet.
89
3.1.5.3 Matriz fortalezas – amenazas.
Al captar un mercado internacional, es preciso que los portales de internet sean
revisados para mejorar la calidad del servicio.
Facilitar el acceso a clientes que viajan para las reuniones de trabajo, informando
cuáles son las horas en las que el tráfico se encuentra descongestionado.
Capacitar a los clientes en el sistema de pago electrónico, con el fin de ampliar el
servicio que ofrece el hotel.
3.1.5.4 Matriz debilidades – amenazas.
La falta de un aeropuerto internacional, evita que el turismo crezca a pasos
gigantescos en una ciudad que fue declarada patrimonio cultural.
Es preciso, se dote de más seguridad al turista, informando cuáles son las zonas
más seguras para transitar y así evitar un robo.
3.2 Establecimiento de objetivos.
Los administradores de los hoteles, fundamentan los factores claves que miden la
decisión de compra alojativa en los establecimientos hoteleros de 4 estrellas y de lujo en
la ciudad de Cuenca, estableciendo un plan estratégico para los diferentes hoteles.
Identificar los factores que miden la decisión de compra alojativa en la ciudad de
Cuenca.
Desarrollar un plan estratégico que sirva de apoyo para futuras decisiones
3.3 Elaboración de estrategias.
Cabe destacar que se procede a elaborar las estrategias para la empresa hotelera, cuyos
objetivos serán aplicados en dos años con el fin de incorporarlos al mercado, paulatina y
progresivamente.
90
3.4 Factores de decisión de compra alojativa.
3.4.1 Líneas estratégicas, objetivos estratégicos, acciones, actividades e
indicadores de control.
3.4.1.1 Línea estratégica 1: personal capacitado en servicio.
Hay que destacar la importancia que tiene la capacitación ya que eleva el nivel de
conocimientos, lo cual redundará en un beneficio no solo para el empleado, sino para el
hotel al que pertenece.
Tabla 33. Línea estratégica 1
LINEA ESTRATEGICA 1
Personal capacitado en servicio
Objetivos estratégicos
Acciones Actividades Indicaciones
Obtener empleados que comprenden la importancia de un
servicio con excelencia.
Capacitaciones para el personal en
desarrollar y brindar un buen servicio a los
huéspedes.
Realizar cursos dinámicos de atención al cliente para el personal de áreas administrativas
Total de cursos propuestos
Total de cursos realizados
Realizar talleres o seminarios idóneos para el personal de servicio a las habitaciones y de seguridad.
Plan de evaluación a los empleados con
respecto a la capacitación.
Evaluación trimestral al personal nuevo y semestral al personal con antigüedad
Calificaciones obtenidas del personal evaluado
Obtener informes de desempeño por cada área.
Informes detallados por áreas de servicio
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
3.4.1.2 Línea estratégica 2: personal capacitado en nuevas leyes y
reglamentos para establecimientos hoteleros.
Se torna estrictamente necesario capacitar al personal para que tenga conocimiento de
nuevas leyes y reglamentos para los establecimientos hoteleros.
91
Tabla 34. Línea estratégica 2
LINEA ESTRATEGICA 2
Personal capacitado en nuevas leyes y reglamentos para establecimientos
Objetivos estratégicos
Acciones Actividades Indicaciones
Contar con empleados que
ponen en práctica las buenas normas de servicio al cliente
Desarrollar una comunicación efectiva
entre empleados y clientes.
Realizar cursos acerca de la ley y el reglamento de regulación de establecimientos hoteleros.
Total de cursos realizados Total de cursos
propuestos
Realizar talleres o seminarios específicos para el personal jurídico.
Dictar capacitaciones para el personal del
área administrativas y personal jurídico.
Evaluar al personal administrativo y jurídico
Calificaciones obtenidas del personal evaluado
Emitir informes acerca del desempeño del personal del área administrativa y jurídico
Informes de evaluación cuantitativa al personal.
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
3.4.1.3 Línea estratégica 3: Invertir en herramientas tecnológicas.
El internet, representa una enorme fuente de conocimientos, es el medio de comunicación
más grande el cual posee la ventaja de atraer al turismo.
Tabla 35. Línea estratégica 3
LINEA ESTRATEGICA 3
Invertir en herramientas tecnológicas
Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones
Implementar sistemas electrónicos para un
mejor manejo de información y atención al
cliente.
Obtener la mejor publicidad posible con
página web en el mercado informático
Proporcionar al cliente acceso a computadoras con internet
Funcionalidad de los sistemas nuevos
Capacitación al personal acerca del manejo de páginas web
Resultados de adaptación al nuevo sistema
Implementar sistemas de pago electrónico
para facilitar al cliente la compra alojativa.
Sistema de verificación automático del funcionamiento del sistema de cobro.
Correcta funcionalidad
Emitir informes de comparación de antes y después del nuevo sistema.
Informes claros y concisos
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
92
3.4.1.4 Línea estratégica 4: Ofertar un precio adecuado al mercado.
Se hace preciso que los precios estén de acuerdo a la demanda del mercado esto con la
finalidad de lograr un posicionamiento gradual dentro del mismo.
Por ello es importante ser reconocido por los usuarios, y competidores tanto por el precio
como por el nivel de servicio que ofrece.
Tabla 36. Línea estratégica 4
LINEA ESTRATEGICA 4
Ofertar un precio adecuado al mercado Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones
Tener precios competitivos en el mercado hotelero
Revisar precios en el mercado acorde a los
servicios ofrecidos
Realizar un informe de costos en base a información contable y administrativa
Informes semestrales
Adaptar los precios al mercado actual
Informes anuales
Dar a conocer los precios al público
Exponer ofertas y bases de los productos ofrecidos a los precios propios
Encuesta a huéspedes
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
3.4.1.5 Línea estratégica 5: Incentivar a los clientes hacer comentarios on-line
sobre el hotel.
En vista que las opiniones online sobre la calidad de servicio que ofrece el hotel son muy
relativas, por ello cabe resaltar que las opiniones online se tornan imprescindibles para
generar confianza y ante todo buena reputación.
93
Tabla 37. Línea estratégica 5
LINEA ESTRATEGICA 5
Incentivar a los clientes hacer comentarios on-line sobre el hotel Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones
Lograr que los clientes opinen en las páginas
web acerca de los hoteles
Entregar membresías a clientes que hayan
realizado comentarios en páginas como
Tripadvisor, Booking, etc.
Trabajar con promociones con los clientes que cumplen con realizar encuestas favorables on-line
Informes mensuales
Presencia efectiva en páginas web
Monitoreo de comentarios realizados
sobre el hotel
Emitir un informe estadístico del número de comentarios realizados en las páginas de internet realizada por los clientes.
Informes semestrales
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
3.4.1.6 Línea estratégica 6: Contar con infraestructura antisísmica y de
emergencia
El Ecuador está en una subducción de penetración de una placa oceánica, debajo de una
placa continental por lo que puede ocasionar terremotos. Es más, la cordillera de los
Andes es un producto de la subducción que provoca este fenómeno.
El proceso de planificación de la respuesta a desastres, y de contingencia será eficaz
siempre y cuando quienes prestan los servicios y quienes reciben la asistencia sepan qué
deben hacer y qué pueden esperar antes, durante y después de la situación de
emergencia.
94
Tabla 38. Línea estratégica 6
LINEA ESTRATEGICA 6
Contar con infraestructura antisísmica y de emergencia
Objetivos estratégicos Acciones Actividades Indicaciones
Implementar un plan de emergencia ante desastres naturales
Capacitar a empleados
administrativos para elaborar el plan de
evacuación y emergencia
Reunión con empleados administrativos para conocer avances del plan de evacuación y emergencia
Asistencia a reunión
Reuniones con todo el personal para dar a conocer el plan de evacuación y emergencia
Contar con infraestructura
sismorresitente para el edificio
Inspección de la estructura del
edificio
Emitir informes anuales del plan de evacuación y emergencia
Informes
Emitir informes acerca del estado actual de las estructuras del edificio
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
106
3.2. Plan operativo anual 2015 - 2016.
Línea Estratégica Objetivos
Estratégicos Acciones Actividades Indicadores Responsable Presupuesto
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ANUAL 2015-2016
2015 2016
XI
XII
I II
III
IV
V
VI
VII
VII I IX
X
Personal capacitado en
servicio
Obtener empleados que comprenden la
importancia de un servicio con excelencia.
Capacitaciones para el personal en desarrollar y
brindar un buen servicio a los huéspedes.
Reunión con empleados administrativos para conocer avances del plan de evacuación y emergencia Total de cursos
propuestos y realizados.
Departamento de Recursos Humanos
$ 1.200,00
Realizar talleres o seminarios idóneos para el personal de servicio a las habitaciones y de seguridad.
Plan de evaluación a los
empleados con respecto a
la capacitación.
Evaluación trimestral al personal
nuevo y semestral al personal con
antigüedad
Calificaciones
obtenidas del
personal evaluado
Informes
detallados por
áreas de servicio
Obtener informes de desempeño
por cada área.
Personal capacitado en nuevas leyes y
reglamentos para establecimientos
Contar con empleados que
ponen en práctica las buenas normas
de servicio al cliente
Desarrollar una
comunicación efectiva
entre empleados y clientes.
Realizar cursos acerca de la ley y el
reglamento de regulación de
establecimientos hoteleros. Total de cursos
propuestos y
realizados
Departamento Administrativo
$1.000,00
Realizar talleres o seminarios
específicos para el personal jurídico.
Dictar capacitaciones para
el personal del área
administrativas y personal
jurídico.
Evaluar al personal administrativo y
jurídico Informes de
evaluación
cuantitativa al
personal.
Emitir informes acerca del
desempeño del personal del área
administrativa y jurídico
Invertir en herramientas tecnológicas
Implementar sistemas
electrónicos para un mejor manejo de información y
atención al cliente.
Obtener la mejor publicidad posible con
página web en el mercado informático
Proporcionar al cliente acceso a
computadoras con internet Total de cursos
propuestos y
realizados.
Departamento de Marketing
$ 2800,00
Capacitación al personal acerca del
manejo de paginas web.
Implementar sistemas de pago electrónico para
facilitar al cliente la compra alojativa.
Sistema de verificación automático
del funcionamiento del sistema Calificaciones
obtenidas del
personal
evaluado.
Emitir informes de comparación de
antes y después del nuevo sistema.
107
Ofertar un precio
adecuado al
mercado
Tener precios
competitivos en el
mercado hotelero
Revisar de precios en el mercado acorde a los
servicios ofrecidos
Realizar un informe de costos en
base a información contable y
administrativa
Informes
semestrales
Departamento Administrativo y
Marketing $ 1.000,00
Adaptar los precios al mercado
actual informes anuales
Dar a conocer los precios al publico
Exponer ofertas y bases de los
productos ofrecidos a los precios
propios
Encuesta a
huéspedes
Incentivar a los
clientes hacer
comentarios on-
line sobre el hotel
Lograr que los
clientes opinen en
las páginas web
acerca del hotel
Entregar membresías a clientes que tienen varios años hospedándose en el hotel y que haya realizado
comentarios en páginas como Tripadvisor, Booking
etc.
Trabajar con promociones con los
clientes que cumplen con realizar
encuestas favorables on-line Informes
mensuales
Departamento de Ventas
$ 1.500,00
Presencia efectiva
en páginas web Monitoreo de comentarios
realizados al hotel
Emitir un informe estadístico del
número de comentarios realizados
en las páginas de internet realizada
por los clientes.
informes semestrales
Contar con
infraestructura
antisísmica y de
emergencia
Implementar un
plan de
emergencia ante
desastres
naturales
Capacitar a empleados administrativos para elaborar el plan de
evacuación y emergencia
Reunión con empleados
administrativos para conocer
avances del plan de evacuación y
emergencia Asistencia a reuniones
Departamento Administrativo
$ 1 900,00
Reuniones con todo el personal
para dar a conocer el plan de
evacuación y de emergencia
Contar con infraestructura sismorresitente para el edificio
Inspección de las estructuras del edificio
Emitir informes anuales del plan de
evacuación y emergencia
Informes
Emitir informe acerca del estado
actual de las estructuras del edificio
TOTAL DEL PRESUPUESTO 9.400,00
Fuente: Autora
Elaboración: Rocío Fernández Bermeo
108
CONCLUSIONES
Mediante el presente proyecto se ha podido obtener resultados de los 5 hoteles de cuatro
estrellas de la ciudad de Cuenca de lujo, donde se identificaron los factores más
importantes:
En el momento de la decisión de la compra alojativa los factores más importantes son la
localización del hotel, el precio y la relación calidad – precio del mismo.
La información que fue recopilada dio como resultado que además los factores que son
de menor importancia para los clientes a la hora de escoger alojamiento el cliente también
se considera: la fidelidad al hotel o a la cadena a la que pertenece y el conocimiento
previo del destino.
Otro factor que también no es menos importante para el cliente es, si el establecimiento
dispone de parqueadero propio. En lo que se refiere al uso de nuevas tecnologías se
determinó que todos los clientes utilizan teléfonos móviles y hacen uso de las redes
sociales, pocos son los que hacen comentarios o tienen contacto con otros viajeros, solo
un mínimo porcentaje revisa comentarios cuando va a viajar para tener conocimiento
previo del funcionamiento del hotel.
Los clientes consideran que no siempre el servicio de más calidad tiene el precio más
elevado, es decir la relación entre precio y calidad del hotel no siempre es recíproca.
A través de la matriz FODA, EFI, EFE se analizaron cada uno delos 5 hoteles de lujo y
cuatro estrellas de la ciudad de Cuenca, y se elaboró un plan de estrategias para las
diferentes áreas y departamentos de los hoteles, plan que esta formulado a partir de los
resultados y donde se incluyeron los factores más importantes de la investigación.
109
RECOMENDACIONES
Resulta importante que los encargados de los 5 hoteles de 4 estrellas, y de lujo de la
ciudad de Cuenca aprueben y ejecuten el plan estratégico propuesto para cada
departamento del establecimiento hotelero, para mejorar los aspectos que los huéspedes
consideran importantes al momento de realizar su compra alojativa.
Se recomienda a los gerentes y/o administradores de los hoteles, implementar estrategias
para incentivar a los clientes a comentar en los medios sociales, y aprovechar los
beneficios que estos canales de comunicación les brindan, permitiendo tener un mayor
grado de competitividad en el mercado, ya que son de costos bajos en publicidad, tiene
mayor alcance, y sirven de mayor interacción con el cliente.
Es recomendable, evaluar constantemente el nivel de satisfacción de los clientes, a través
de los comentarios que dejan en los medios sociales, corregir los errores y seguir
mejorando continuamente.
Con la información que se evaluó, se presentan estrategias a los administradores o
encargados de las empresas de los hoteles que para su correcta implementación y
ejecución por parte del personal de las diferentes áreas, ya que de esta manera se
permitirá fortalecer las líneas de acción, para mejorar las ventas alojativas de los
establecimientos involucrados en la investigación.
110
BIBLIOGRAFÍA
Hugo ML . (2017). Academia. Obtenido de Academia.
Admisnitracion de empresas turiticas . (2016). Admisnitracion de empresas turiticas .
Obtenido de Admisnitracion de empresas turiticas :
http://administracion.realmexico.info/2013/10/hoteles-de-cadena-y-franquicias.html
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-146342138710:kwd-
5690574508:lp9069516:li:dec:dm;ws=&gclid=Cj0KCQjwxdPNBRDmARIsAAw-
TUn83RyntprONWDx_Vrk87TVYHuAfEPkdgtS1
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chtype=e&sem_network=g&sem_device=c&sem_placement=&sem_target=&sem_
adposition=1t1&sem_param1=&sem_param2=&sem_camp
Valero. (2011). Turismo .
112
ANEXOS
113
Anexo 1. Pre encuestas a los huéspedes
SECCIÓN A
De los siguientes factores, por favor indique cuáles utilizó y en qué medida fueron importantes en la elección de este hotel, indicando 1 que el factor era nada importante y 7 que el factor era muy importante.
¿Utilizó
el
factor?
En caso de haberlo utilizado…
Nada importante Muy
importante
Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N
C
Ya conocía este destino y eso me ayudó a
elegir este hotel (A01)
Relación calidad – precio del hotel (A02)
Conocimiento previo de este hotel o de la
cadena a la que pertenece (A03)
Boca a oreja digital (comentarios en
Internet de otros viajeros en TripAdvisor,
Booking, Twitter….) (A04)
Precio del hotel (A05)
Servicios que ofrece el hotel (A06)
Boca a boca (comentarios que me han
hecho directamente amigos o familiares
acerca del hotel) (A07)
Localización del hotel dentro del destino (A08)
Fidelidad al hotel o a la cadena a la que
pertenece (A09)
Otros… (por favor, especifique cuáles) (A11)
114
SECCIÓN B
A continuación encontrará una serie de ítems que miden los factores que utilizó en su decisión de compra alojativa. Por favor, marque en las escalas de 7 puntos (en la que 1 significa nada importante y 7 muy importante) su opinión al respecto de las siguientes afirmaciones relativas a su elección y estancia en este hotel.
En mi toma de decisión para
elegir este hotel…
¿Utilizó
el
factor?
En caso de haberlo utilizado…
Nada importante Muy
importante
Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N
C
No
proce
de
…fue importante el hecho de que
deseaba volver a este destino (ya lo
conocía) (B01)
…valoré mi impresión general de este
destino (ya lo conocía previamente)
(B02)
… valoré mi experiencia previa de este
destino (ya lo conocía previamente)
(B03)
…consideré importante la relación
calidad – precio de este hotel (B04)
…consideré importante mi expectativa
sobre la calidad que me iba a ofrecer el
hotel (B05)
…consideré muy importante inferir la
calidad del hotel considerando sus
precios (B06)
…fue importante mi conocimiento previo
de este hotel (B07)
…valoré la satisfacción que obtuve en la
última visita a este hotel (B08)
… consideré importante la cantidad de
viajes que he realizado y me he
hospedado en este hotel (B09)
115
…valoré los comentarios en línea como
suelo hacer siempre que busco un hotel
(B10)
…valoré el hecho de que tuviera gran
cantidad de comentarios en línea (B11)
…valoré la buena calidad de los
comentarios en línea (B12)
…busqué información sobre los precios
antes de decidir escoger este hotel (B13)
… tuve en cuenta los precios de otros
alojamientos del destino como elemento
de comparación (B14)
… tuve en cuenta los precios más altos de
los hoteles del destino, ya que creo que a
mayor precio, mayor calidad (B15)
…consideré importante que tenga
conexión a internet (B16)
…consideré importante el servicio del
mismo (personal capacitado, eficiente,
atento etc.) (B17)
En mi toma de decisión para
elegir este hotel…
¿Utilizó
el
factor?
En caso de haberlo utilizado…
Nada importante Muy
importante
Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/N
C
No
proce
de
…consideré importante que hubiera una
garantía de habitaciones limpias y
confortables (B18)
…consideré importante solicitar
información a amigos y familiares acerca
de este hotel (B19)
116
…consideré importante pedir consejo a
colegas que hubieran conocido antes
este destino (B20)
… consideré importante pedir consejo a
otros viajeros que ya se han hospedado
en el hotel (B21)
… consideré importante que la ubicación
de este hotel fuera conveniente para mis
intereses (B22)
… consideré importante que la ubicación
de este hotel fuera parte de una sector
tranquilo (B23)
… consideré importante que existieran
alternativas de transporte para
movilizarme (B24)
… consideré importante que el hotel
formara parte de una buena cadena
hotelera (B25)
… fue importante mi lealtad a este hotel
por su atención y servicios en visitas
previas que me dieron satisfacción total (B26)
… fue importante mi lealtad a este hotel
por la atención personalizada que me
brindan como cliente habitual (B27)
…consideré importante la
infraestructura del mismo (restaurante,
spa, piscina, etc.) (B28)
117
SECCIÓN C
Por favor colocar en orden de importancia los cuatro factores que usted considera más significativos en general a la hora de elegir un hotel. En este caso, no nos referimos específicamente a este caso, sino en general. Asigne el valor 1 al factor más importante y los valores 2, 3 y 4 a los siguientes factores en orden de importancia.
Conocimiento previo del destino
(C01)
Servicios que ofrece el hotel (C06)
Relación calidad precio del hotel
(C02)
Boca a boca (Comentarios que me
han hecho directamente amigos o
familiares acerca del hotel) (C07)
Conocimiento previo de este hotel o
de la cadena a la que pertenece
(C03)
Localización del hotel dentro del
destino (C08)
Boca a oreja digital (Comentarios en
Internet de viajeros en sitios como
TripAdvisor, Booking, Twitter…) (C04)
Fidelidad al hotel o a la cadena a la
que pertenece (C09)
Precio del hotel (C05)
SECCIÓN D
Por favor, indique en esta sección la respuesta que mejor se adapte al uso que usted hace en su vida diaria de Internet y de las tecnologías de información y comunicación.
No lo uso Esporádi
camente
Menos
de una
vez a la
semana
Un par
de veces
a la
semana
Una vez
al día
Varias
veces al
día
Casi en
tiempo
real
Utiliza internet en su hogar (D01)
Utiliza internet en su trabajo
(D02)
Utiliza redes sociales (Facebook,
LinkedIn, Tuenti, MySpace, etc.)
(D03)
Usa algún sistema de
microblogging (por ejemplo,
twitter) (D04)
118
No lo suelo
hacer
Lo hago
esporádicamen
te
Casi siempre
que utilizo
servicios
turísticos
Siempre que
utilizo servicios
turísticos
Consultar comentarios en Tripadvisor
u otras comunidades on-line sobre
viajes (D05)
Hacer comentarios en Tripadvisor u
otras comunidades on-line sobre
viajes (D06)
Por favor indicarnos si usted dispone de los siguientes dispositivos electrónicos. Responder Si – No dependiendo del caso.
Ordenador de sobremesa en mi
trabajo (D07)
Teléfono móvil inteligente
(Smartphone) (D11)
Ordenador portátil en mi trabajo (D08)
Tableta (iPad o similar) (D12)
Ordenador de sobremesa en mi
hogar (D09)
Lector de libros electrónicos
(Kindle o similar) (D13)
Ordenador portátil en mi hogar (D10)
En esta sección le pedimos que indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones, siendo 1 totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo.
SECCIÓN E
119
A la hora de decidir el
alojamiento en mis viajes…
¿Utilizó
el
factor?
En caso de haberlo utilizado…
Totalmente en desacuerdo Totalmente
de acuerdo
Sí No 1 2 3 4 5 6 7 NS/NC No
procede
… siempre reviso los comentarios en
Internet de otros viajeros en sitios
como TripAdvisor, Booking, Twitter,
etc. (E01)
… considero que es muy importante
revisar las ofertas publicadas en
medios sociales (E02)
… considero que a través de los
comentarios en internet es más fácil
encontrar las mejores alternativas (E03)
… considero importante revisar la
variedad de hoteles existentes en el
destino (E04)
… considero importante que la
página web del hotel tenga un fácil
manejo(E05)
… considero importante revisar en
los comentarios en línea la calidad
de los productos adquiridos
previamente por otro viajero
(habitaciones y servicios) (E06)
… considero importante tener una
red de contacto con otros viajeros
que ya han visitado el sitio (E07)
… valoro el alto índice de
credibilidad que tienen los
comentarios en línea (E08)
… considero que a través de los
comentarios en línea se estimula mi
imaginación y despiertan mi
curiosidad para visitar un hotel (E09)
120
… considero que a través de los
comentarios en línea puedo tener
información real de la calidad de los
alimentos y bebidas (E10)
… considero que a través de los
comentarios en línea puedo tener
información real de la
infraestructura del hotel (spa,
piscina, restaurante, etc.) (E11)
… considero que a través de los
comentarios en línea puedo tener
información real de la calidad de
servicio que brindan (personal
capacitado, eficiente, atento etc.) (E12)
… considero que encontrar más
comentarios positivos que negativos
aumentan mis intenciones de
alojarme en dicho hotel (E13)
… considero importante revisar los
comentarios en línea puesto que
con dichos comentarios tendré
conocimientos de su
funcionamiento (E14)
… considero buscar comentarios en
línea que reduzcan mi sensación de
riesgo (E15)
… considero importante buscar los
establecimientos que tengan más
comentarios en línea por ende
mejor reputación (E16)
… consideraré los comentarios en
internet para una futura compra
alojativa (E17)
SECCIÓN F
121
En esta sección le pedimos algunas de sus características demográficas. La información sólo será utilizada para examinar las diferencias en las respuestas de los grupos de participación en el estudio. Toda la información se mantendrá confidencial.
F01. ¿Cuál es su género?
F02. ¿Cuál de las siguientes
categorías refleja mejor su estado civil?
Soltero/a (F02.1) Viudo/a (F02.3) Separado/a (F02.6)
Casado/a (F02.2) Divorciado/a (F02.4)
Otro… (F02.6)
F03. ¿Cuál es el ingreso familiar aproximado anual en dólares americanos?
NS / NC (F03.1) $30,001 - $45,000 (F03.4)
$15,000 o menos (F03.2) $45,001 - $60,000 (F03.5)
$15,001 - $30,000 (F03.3) $60,001 + (F03.6)
F04. ¿Cuál es su edad?
Menos de 25 años (F04.1) Entre 45 y 54 años (F04.4)
Entre 25 y 34 años (F04.2) Entre 55 y 64 años (F04.5)
Entre 35 y 44 años (F04.3) 65 años y + (F04.6)
F05. ¿Cuál es el país de su residencia habitual? F06. ¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha alcanzado?
Primaria (F06.1) Maestría (F06.4)
Secundaria (F06.2) Doctorado (F06.5)
Universitaria (F06.3) Otro… (F06.6)
F07. ¿Cuál es su situación ocupacional?
Dirección de las empresas y Fuerzas armadas (F07.7)
Masculino (F01.1) Femenino (F01.2)
122
administraciones públicas (F07.1)
Técnicos y profesionales científicos
e intelectuales (F07.2)
Desempleado/a (F07.8)
Empleados de tipo administrativo (F07.3)
Ama de casa (F07.9)
Trabajadores de los servicios de
restauración y comercio (F07.4)
Jubilado / Retirado / Pensionista (F07.10)
Artesanos y trabajadores
cualificados de las industrias (F07.5)
Estudiante (F07.11)
Trabajadores no cualificados (F07.6) Otros… (F07.12)
123
F08. ¿Había visitado antes este destino?
F09. ¿Cuál es el motivo de su viaje?
Vacación, recreo y ocio (F09.1) Compras (F09.6)
Visitas a familiares o amigos (F09.2) Tránsito (F09.7)
Educación y formación (F09.3) Motivos profesionales (F09.8)
Atención médica y de salud (F09.4) Reuniones, eventos y congresos (F09.9)
Religión y peregrinaciones (D0F.5) Otros… (F09.10)
F10. Tipo de viaje
Sólo (F10.1) Con la familia (F10.3)
En pareja (F10.2) Con amigos (F10.4)
COMPLETAR POR EL EQUIPO INVESTIGADOR
Nombre del hotel:________________________________________ Fecha:________________
Número de formulario:_______________
Gracias por haber respondido a esta encuesta sobre su viaje. Apreciamos el tiempo que tomó para
responder
Sí (F08.1) ¿Cuántas veces? No (F08.2)
124
Anexo 2. Cuestionario de encuesta a los huéspedes
125
126
127
128
129
Anexo 3. Cuestionario para entrevistas a hoteleros
130
131
132
133
Anexo 4. Análisis FODA de los 5 hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Cuenca
Tabla 39. Análisis FODA del Hotel Dorado
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Ubicación dentro del Centro histórico.
D1. No pertenece a una cadena hotelera.
F2. Satisfacción en los servicios que ofrece el hotel.
D2. Pocos clientes realizan consultas de comentarios en comunidades on-line.
F3. Lealtad por atención personalizada que brindan como cliente habitual.
D3. Los huéspedes visitan el hotel por motivos profesionales.
F4. Aceptación en la relación calidad - precio.
D4. Los comentarios de otros viajeros son poco revisados.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Variedad de atractivos turísticos que ofrece la ciudad
A1. Las obras del Tranvía imposibilitan el libre acceso
O2. Mercado de turismo en crecimiento
A2. IVA del 12% se incrementó al 14% para todo el año.
O3. Inversión por parte del Estado A3. Disposiciones en políticas de
en atraer turismo extranjero. Gobierno.
O4. Inserción al sistema de moneda A4. Ciudadanía preocupada por posibles temblores en el país.
electrónica.
Fuente: Análisis FODA 2016
Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío
134
Tabla 40. Análisis FODA del Hotel Victoria
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Excelente ubicación dentro del Centro histórico. D1. La Relación calidad - precio.
F2. Infraestructura del hotel
D2. Los huéspedes no mantienen red en booking, tripadvisor.
(Restaurante, servicio de transporte desde el aeropuerto, centro de negocios, etc.) D3.Pocos clientes realizan consultas.
de comentarios en comunidades on-line.
F3. Existencia de una gran cantidad de turistas extranjeros
. .
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor en la población por
alcance en el mercado. recientes temblores en el país.
O2. Mercado de turismo en A2. Economía crítica a nivel mundial.
crecimiento. A3. Fácil acceso en el mercado para la
O3. Nueva regulación (2015) de entrada de nuevas cadenas hoteleras
establecimientos hoteleros. al país.
O4. Inversión por parte del Estado en atraer turismo extranjero.
Fuente: Análisis FODA 2016
Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío
135
Tabla 41. Análisis FODA del Hotel Crespo
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Buena localización de los hoteles
D1. Cierta desconformidad por la
dentro del centro histórico de Cuenca. relación calidad - precio.
D2. Los clientes no realizan comentarios
F2. Muy buena infraestructura de los en comunidades on-line sobre viajes
hoteles (restaurante, salón de eventos ,
etc.) D3. Pocas personas realizan consultas
F3.Hotel posee a una clientela cautiva. de comentarios en comunidades
on-line.
D4. La mayoría de turistas que llegan a
hospedarse son nacionales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Herramientas tecnológicas al A1. Población con incertidumbre ante
alcance en el mercado. posibles temblores en el país.
O2. El mercado turístico está en A2. Disposiciones en políticas de
aumento. Gobierno.
O3. Regulación de establecimientos A3. Los huéspedes no mantienen red
hoteleros. de contactos en Tripadvisor, Booking.
O4. Inserción al sistema de moneda
electrónica.
Fuente: Análisis FODA 2016
Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío
136
Tabla 42. Análisis FODA del Hotel Italia
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Satisfacción con los servicios que ofrece el hotel.
D1. Existe muy poca valoración de la buena calidad de los comentarios en línea
F2. Buena localización del hotel dentro del D2. Pocos clientes realizan consultas
Centro Histórico. de comentarios en comunidades
F3.El hotel cuenta con servicios de: bar, On-line.
Restaurant, Centro de Convenciones, D3. Los huéspedes no suelen hacer
caja fuerte. comentarios en comunidades on-line
sobre viajes.
D4. La mayoría de huéspedes visitan el
hotel sólo por motivos profesionales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor de la población por
alcance en el mercado. recientes temblores en el país.
O2. Mercado de turismo en A2. Economía crítica a nivel mundial.
Crecimiento A3. Fácil acceso en el mercado para la
O3. Nueva regulación (2015) de entrada de nuevas cadenas hoteleras
establecimientos hoteleros al país.
O4. Inversión por parte del Estado
en atraer turismo extranjero
O5. Inserción al sistema de moneda
electrónica.
Fuente: Análisis FODA 2016
Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío
137
Tabla 43. Análisis FODA del Hotel Ensueños
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Lealtad por atención personalizada D1. Pocos clientes realizan consultas
que brindan como cliente habitual de comentarios en comunidades
F2. Existencia de alternativas de on-line.
Transporte D2. Los huéspedes no suelen hacer F3. Localización dentro del centro histórico. comentarios en comunidades on-line
sobre viajes.
F4. Posee clientela cautiva D3. No llegan turistas extranjeros,
sólo por motivos profesionales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Herramientas tecnológicas al A1. El Temor de la población por
alcance en el mercado. recientes temblores en el país.
O2. Mercado de turismo en A2. Economía crítica a nivel mundial.
crecimiento A3. Avenidas cercanas con tráfico
O3. Nueva regulación (2015) de vehicular.
establecimientos hoteleros A4. Obras de tranvía afectar el ingreso a los hoteles.
O4. Inversión por parte del Estado
en atraer turismo extranjero
O5. Inserción al sistema de moneda
electrónica. Fuente: Análisis FODA 2016
Elaboración: Fernández Bermeo, Rocío
138
Anexo 5. Entrevistas y encuestas realizadas a los 5 hoteles de 4 estrellas en Cuenca
Figura 59. Encuesta a huéspedes Hotel Dorado Fuente: Investigación, 2016
Figura 60. Encuesta a huéspedes Hotel Victoria Fuente: Investigación, 2016
139
Figura 61. Encuesta a huéspedes Hotel Crespo Fuente: Investigación, 2016
Figura 62. Encuesta a huéspedes Hotel Italia Fuente: Investigación, 2016
140
Figura 63. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños Fuente: Investigación, 2016
Figura 64. Encuesta a huéspedes Hotel Ensueños Fuente: Investigación, 2016