Versione: 1.0.RUO-FCRSI
Ente Bilaterale per la Formazione e la
Qualificazione Professionale
Progetti in esame nell’incontro
del 15 settembre 2009
Indice dei progetti
Progetti Servizi Postali• Furto e Smarrimento posta
registrata• Videocodifica• Bicicletta a Trazione muscolare• Free duck• Preposti Amianto• Preposti strutture complesse• Corso Portalettere Unico
22
Progetti Corporate/Trasversali• Contact Center• Cantiere Valori • Titoli Derivati (focus bilancio)• SAP-ESP (chiusura bilancio) • Formazione specialistica
Microsoft/IBM/Italtel • Percorso Istituzionale Giovani Laureati• Coach Aziendali• Comitati Pari Opportunità• Generare Innovazione• Facility Project• Competenze relazionali e comportamentali
in azienda (colloquio gestionale)• Business Writing • Task force per lo sviluppo A1 Professional
nel Sistema Professionale di Poste Italiane
Progetti Corporate/TrasversaliProgetti Corporate/Trasversali
Programma formativo
Rafforzamento al ruolo di Tutor
Contact Center
Il Contact Center
Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni
• offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione
• garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.
66Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi
Volumi gestiti 2008
24,5 milioni di contatti
12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA)
(Dati 2008)
1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro
Principali Servizi Gestiti
29% Mercato Esterno
71% Mercato Captive Il 71% delle chiamate proviene dal
Mercato Captive e circa il 70% dei
Servizi con Operatore è gestito con
capacità operativa interna
Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione
Servizi Postali All Digital- Ministero dello Sviluppo Economico
Accettazione Telegrammi Campania Pulita-Protezione Civile
Servizi FinanziariServizi Finanziari Business Dipartimento Trasporti Terrestri
Servizi Internet ENEL
Carta Acquisti MEF Ministero del Lavoro
Poste Mobile INPS-INAIL-Linea Comune
Premessa
Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al
responsabile di sito.
L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor
richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti
comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica
crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale.
Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore
telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e
informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up)
In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento
formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a
tale ruolo.
Finalità e target
La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e
comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di
migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale
con il cliente.
L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei
Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore
integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze.
Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità
dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente
Contenuti, obiettivi, attività
Esercitazioni, simulazioni, questionari, laboratorio, discussioni in plenaria,
obiettivi
Trasferire i contenuti sulla natura del ruolo di tutor in un contact center, attraverso l’individuazione e l’approfondimento delle competenze relative al ruolo.Approfondire gli aspetti e le dinamiche che agiscono all’interno di un gruppo di lavoro, trasferendo metodologie di conduzione, affiancamento e sviluppo dei team.
contenuti
La natura del ruolo di Tutor di un Contact CenterLa formazione del gruppo di lavoroLe fasi di sviluppo del gruppoI modelli d’influenzaLa decisione nel gruppo: metodiL’approccio del tutor
obiettivi
Sensibilizzare sugli aspetti che caratterizzano la gestione efficace di un gruppo di lavoroSperimentare l’importanza della negoziazione per la gestione della relazioneFavorire la comprensione della natura dei conflittiSensibilizzare al conferimento della delegaSperimentare le modalità di assegnazione di un compito/obiettivo
contenuti
L’acquisizione della leadership nella gestione di un gruppo, fattori con cui misurarsiLa negoziazione come strumento di gestione di relazioni complesseLe gestione del conflittoObiettivi - delega - controllo: la triade per l’esercizio efficace del ruolo
obiettiviSviluppare la metodologia del coachingSensibilizzare alla riunione come momento di scambio/confronto
contenutiIl coaching come modello di sviluppo del collaboratoreGli strumenti del coachingLe riunioni di lavoro
2g
3g
1g
Attività
Versione 1.1 Marzo 2008
Fase 2
cantiereValori: sintesi fase 1
Il progetto, unico nel suo genere per il valore sociale espresso e per l’elevata partecipazione ottenuta, ha offerto un momento di crescita collettiva verso i fondamentali di una cultura di impresa.
Grazie al coinvolgimento diretto di oltre 3.000 colleghi è stato possibile definire la nuova Carta dei Valori che, traendo spunto dalla mission di Poste Italiane e dalle direttrici di piano strategico, traccia i comportamenti ideali verso i quali tutte le persone devono ispirarsi nell’agire quotidiano.
Gli oltre 3000 partecipanti, riuniti in laboratori in gruppi di 150 per volta, hanno lavorato sui nuovi valori per arrivare alla definizione dei comportamenti professionali che li rendono concreti.
Tra le caratteristiche innovative di progetto c’è la partecipazione volontaria all’iniziativa di circa 2000 colleghi e la gestione dei laboratori fatta da un gruppo di colleghi a cui è spettato il ruolo di facilitatore.
ENERGIA REALIZZATIVA
MERCATO
MERCATO
FIDUCIA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
cantiereValori : i 7 valori
PROFESSIONALITA’
ETICA NEL LAVORO
INTEGRAZIONE
INNOVAZIONE
cantiereValori fase 2
Obiettivi:
• Diffondere la carta dei valori e dei comportamenti associati
• Favorire la pratica dei valori attraverso un gruppo di
facilitatori/partecipanti che diventano testimoni/portavoce nei confronti
dei colleghi circa i comportamenti definiti dai Laboratori
• Favorire lo sviluppo di una cultura di impresa ancora più coerente con
le necessità e con le sfide del mercato.
Attività di Progettazione:
• Definizione di un programma formativo che consenta ai nuovi Facilitatori di funzionare da punto di riferimento per i colleghi, per insegnare loro ad agire e diffondere i comportamenti che rendono concreti i valori
• Definizione di un piano di comunicazione che annunci a tutti il progetto nel dettaglio (obiettivi, attori, fasi etc.)
• Destinatari: tra 1000 e 2000 dipendenti in rappresentanza della popolazione aziendale
Attività di erogazione:
• Erogazione della Formazione ai Facilitatori• Gestione degli incontri tra Facilitatori e i colleghi
cantiereValori fase 2: contenuti di massima
Titoli e derivati:
Focus bilancio e segnalazioni
Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi
PREMESSADalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa.
DESTINATARI, circa 15 :
Tecnologie dell’ Informazione; BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà.
I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte.
OBIETTIVI:L’obiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.
Titoli e Derivati : articolazione e tempi
Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato.Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.
TITOLO DURATA DESTINATARI
A.CORSO BASE: “STRUMENTI FINANZIARI”
Giorni: 3 Tecnologie Informatiche
B CORSO INTERMEDIO: “INTRODUZIONE AL BILANCIO”
Giorni: 1 Tecnologie Informatiche
C CORSO INTERMEDIO: “CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI FINANZIARI”
Giorni: 2Tecnologie InformaticheFinanza/Portafoglio titoli di proprietà (???)
D CORSO AVANZATO: “BILANCIO, VALUTAZIONE STRUMENTI FINANZIARI E SEGNALAZIONI”
1^ parte: BilancioGiorni: 22^ parte: SegnalazioniGiorni: 2
Tecnologie InformaticheFinanza/Portafoglio titoli di proprietà
Versione: 2.0RUO FCRSI FORMAZIONE
Progetto ESP
Reenginering Chiusure di Bilancio(BI_NI_079)
1818
Versione: 2.0RUO FCRSI FORMAZIONE
Gli obiettivi possono essere articolati in due macro-filoni:
• Migliorare la gestione contabile degli assestamenti;
• Assecondare la contrazione dei tempi di closing.
In relazione a primo punto, l'obiettivo dell'iniziativa può essere sintetizzato nell‘implementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli contabili, interità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP standard.
Rispetto al secondo punto, i tempi del closing sono sempre più contratti, con una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dalla realizzazione progettuale è di far convergere processi e tempistiche operative rispetto alle esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti tempistiche.
Obiettivi e benefici del progetto 1919
Versione: 2.0RUO FCRSI FORMAZIONE
L’iniziativa formativa si pone l’obiettivo di:
- consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di
registrazione di prima nota contabile nell’ambiente SAP/R3 in riferimento
agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte
dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di
rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali
introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP.
- applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura contabile di settembre 2009
Il piano formativo - obiettivi 2020
Versione: 2.0RUO FCRSI FORMAZIONE
Il piano formativo - struttura
Il Piano Formativo prevede l’erogazione del seguente corso:
1.Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile Parallelo (1g.)
per un totale di 19 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari230 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di: AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ / IM
Sede dei corsi:Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma
Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009
(*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne
2121
Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione
Formazione specialistica ICT
Microsoft / IBM / Italtel
Corsi di formazione per l’adeguamento delle competenze specialistiche ICT in ambito TI
2222
Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione
Contesto ed obiettivi
I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle
richieste del mercato.
I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al
business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con
nuove soluzioni sempre più performanti.
Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza.
Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono
quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e
distribuita sul territorio.
In una logica di estensione di insourcing delle competenze
specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è
la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.
In una logica di estensione di insourcing delle competenze
specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è
la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.
2323
Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione
Il piano formativo Microsoft
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to Windows Server 2008 (3g.)
2. "Updating your network infrastructure tehnology Skills to Windows server 2008“ (3g.)
3. "Configuring and troubleshooting internet information services in Windows server 2008 (3g.)
per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:Sedi dei fornitori a Roma
Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009
2424
Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione
Il piano formativo IBM
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Essentials of Rational ClearCase UCM for Windows V7.0 (1g.)
2. Configuration Management with IBM Rational ClearCase UCM V7.0 (2g.)
3. Java SE 5 Programming Fundamentals (5g.)
per un totale di 3 EDIZIONI e 8 giornate di formazione.
Destinatari36 risorse appartenenti alle funzioni centrali di TI
Sede dei corsi:Sede del fornitore a Roma
Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009
2525
Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione
il piano formativo ITALTEL
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel (2,5g.)
2. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 1 (4 gg.)
3. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 2 (4,5 gg.)
4. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 3 (4 gg.)
per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:Centro di Formazione di Poste a Roma
Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009
2626
Percorso Istituzionale Giovani Laureati
Il percorso
1° MODULO (2gg)
•Scenario•GdLTvR
• RUO per i GL• GDL TvR
2° MODULO (3gg)E&YAuto-diagnosi
delle competenzePreparazione metodologica
intervisteMetodologia Gdl
Tecniche di reporting e di presentazione
3° MODULO (1 gg)
La percezione dell’Auto-efficaciaLe strategie di pensiero
4° MODULOSoste Guidate (4 settimane)
(presso unità operative: UP, CMP, CDP, Contact Center e CUAS)
5° MODULO (1 gg)Plenaria dei report
Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane.
La squadra deiCoach aziendali
3030Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane
3131Processo operativo
0
Ipotesi di planning
Percorso formativo
durata: 8-10 mesi
A t t i v i t à
1 mese dalla selezione - 10 mesi dall’avvio percorso 1 mese dal termine percorso – 16-18 mesi
Pratica di coaching
durata: 4-5 mesi
Certificazione ICF 1°livello ACC
Mentorship
durata: 3-4 mesi
Progetti di Internal Coaching
Certificazione ICF 2° livello PCC
Selezione
2009
Durata del corso per partecipante: 16 giornate, pari a 125 h di corso +7h di test on-line
Percorso formativo
Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali
Scenario e obiettivi
ScenarioIl Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato.Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A.
Obiettivi• approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per l’accesso ai fondi pubblici)• migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato• fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni • sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti• potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità• fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione
Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità Regionale
Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula
Numero delle ore: 70
Periodo di realizzazione: 2009-2010
Docenti: interni e esterni
Architettura del progetto
2° MODULO (2 giornate)
• Negoziare con successo in tema di
pari opportunità• Problem solving: metodi e strumenti
Le nuove tecnologie
dell’informazione e della
comunicazione (4 giornate)
Il percorso Formativo
Formazione Tecnico Professionalizzante
- tot. 6 giornate -
Formazione Comportamentale
- tot. 4 giornate -
Quadro globale legislativo-normativo
relativo a:
• tematiche di Pari Opportunità
(1 giornata)• all’accesso
ai finanziamenti pubblici in materia di pari opportunità
(1 giornata)
1° MODULO (2 giornate)
• Comunicazione e sviluppo delle
competenze relazionali• La gestione efficace
delle riunioni e il lavoro in team
Totale percorso: n.10 giornate
3636
Progetto formativoGenerare innovazione
Dai metodi creativi all’elaborazione dei concept di prodotto
Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note
Obiettivi
Il progetto, rivolto a circa 15 professional delle funzioni Marketing, Commerciali e 15
professional delle funzioni Operation del Gruppo Poste Italiane con le seguenti
finalità:
acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse
attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza
alimentare il pensiero divergente
favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed
efficacia delle pre-soluzioni (metodo convergente)
generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il
trasferimento della competenza di innovazione
generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione,
attraverso l’esperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi
3838
Il link con la committenza
In uno specifico workshop con i 2^ livelli vengono
esplicitati gli obiettivi formativi e definite le
aspettative della committenza.
Saranno individuate con chiarezza le linee guida
che i partecipanti rispetteranno nella realizzazione
dei concept di innovazione (il workshop con la
committenza dovrà essere fatto al più tardi prima di
iniziare il modulo Execution).
Alla conclusione del progetto, gli output prodotti
saranno verificati in termini di coerenza verso le
aspettative esplicitate nel workshop di start-up.
3939
Moduli formativi
TECNICHE PER INNOVARE
Learning tour
ARTI E MESTIERI
EXECUTION
1 g
2 gg 3 x ½ gg
1 gg1 gg
Contenuto Analogia Pratica
Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg)
PROJECT WORKA DISTANZA
Presentazione soluzioni prodotte
23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri
Commerciale15 - 16 settembre
• Kick Off con i capi 13 luglio 2009
1a edizione Marketing/ 22 settembre ½ g Arti e Mestieri 23 settembre ½ g Learning tour 19 e 5 novembre ½ g (da definire)
Un’ulteriore ½ giornata per contestualizzare il percorso e ricevere commitment da parte dei capi (da definire)
23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri
Commerciale15 - 16 settembre
2a edizione Operation – da pianificare, dall’autunno 2009
4040
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Facility Project
Intervento formativo per
Facility di Immobiliare
4141
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della struttura di Agency/Facility.Questa struttura ha la responsabilità di:
• assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di ottimizzare i relativi costi; • garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement, attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione;
Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali:
• maggiore soddisfazione del Cliente Interno
• miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti
•ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility
Premessa 4242
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Per favorire questo cambiamento si reputa necessario:
passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile,
volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori
stessi
sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata
attraverso un sistema di Customer Satisfaction
acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività
dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi.
Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori
e più efficaci capacità:
nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori
nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il
BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)
nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul
versante costi di gestione/budget disponibili.
Obiettivi 4343
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Pre aula La Gestione dei Collaboratori
FOLLOW UP 1
Remind Piano d’azione
L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari.
Architettura percorso formativo AF
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
Start-up
Laboratorio AF
Facility Box
La gestione dei casi operativi La gestione delle competenze manageriali
CANALE
videoconferenza
Aula
Aula
Strumenti Multimediali
videoconferenza
videoconferenza
4444
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Remind Piano d’azione
L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari.
Architettura percorso formativo BM
FOLLOW UP 1
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
Deployment
Laboratorio BM
Facility Box
La gestione dei casi operativi
CANALEvideoconferenz
a
Aula
VV&P
Strumenti Multimediali
videoconferenza
videoconferenza
4545
Competenze relazionali e comportamentali per il colloquio in
azienda
11/04/23RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
Premessa
L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso
formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e
comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre
più diversificata questa importate attività relazionale.
Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del
colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora
lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento
verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi
gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio.
Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che
coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi
distinti per l’esperienza accumulata:
• junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio)
• esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).
4747
11/04/23RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
Obiettivi e aspetti metodologici
Obiettivi specifici dei percorsi:
• acquisizione delle nozioni specialistiche di base
• acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio
• utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.)
• incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che
soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio
• sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio
In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro,
sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che consentano
lo scambio delle migliori pratiche.
4848
11/04/23RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
4949Il percorso Formativo
Modulo base 1gg(solo junior )
•Testimonianza interna•Il colloquio come relazione •Le diverse tipologie di colloquio (Role play e casi)
Intranet aziendaleForum sollecitato dai docenti e dai tutor
Piattaforma di scambio informazioni e materiali
Follow up1g (solo junior )
Ripresa contenuti del modulo base
(Autocasi)Dopo 20 gg di
operatività
Modulo tematico1 g
Casi e Role Play costruiti ad hoc
Follow up1g
Ripresa contenuti del modulo didattico (Autocasi)
Dopo 20 gg
Pratica (affiancamento
con tutor esperto sul tema)
Follow up1g
3 mesi
Follow up1g
fine maggio
Follow up1g
fine novembre
RUO – FCRSI – Formazione Luglio 2009
Seminario
Le parole al lavoro
Business Writing
11/04/23
RUO – FCRSI – Formazione
5151
• Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura
professionale
• Stabilire una relazione efficace con il destinatario
utilizzando i principi della PNL
• Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza
• Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla
base dei diversi obiettivi proposti
Business Writing: seminario Le parole al lavoro
Obiettivi
Target
Circa 40 persone operanti principalmente all’interno di
Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le
risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B ,C e D )
svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti
esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie
competenze relazionali, con particolare riferimento alla
scrittura professionale.
11/04/23
RUO – FCRSI – Formazione
5252Business Writing: seminario Le parole al lavoro
Modalità di erogazione
Durata
Livello Avanzato
In aula
Esercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo
Discussione finale
Due giornate, in orario di lavoro
Docenti Interni
Partecipanti Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP
Territorio Lombardia
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
La Task force perlo sviluppo degli A1 Professional in
Poste Italiane
5353
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Premessa
La vicina liberalizzazione del mercato postale e le turbolenze economiche internazionali
richiedono alle aziende scelte strategiche adeguate per mantenere il proprio vantaggio
competitivo, raggiungere gli obiettivi di business e generare valore.
In azienda circa 1600 A1 Professional Master rivestono un ruolo chiave, svolgendo
attività di alto contenuto specialistico e di responsabilità con ampio grado di autonomia.
Questo target in questo particolare momento storico necessita si un supporto formativo
e di sviluppo finalizzato a un ulteriore rinforzo delle competenze ritenute cruciali per lo
svolgimento delle attività lavorative.
A tal fine, si propone un intervento formativo dedicato ad un nucleo di 15 persone di
RUO per la gestione delle azioni formative e di sviluppo da rivolgere ai 1600 A1
Professional Master .
5454
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Articolazione del percorso
L’obiettivo del percorso è di permettere al gruppo in formazione di mettere in campo azioni di sviluppo e formazione rivolte alla popolazione degli A1 Professional Master.
Lo sviluppo delle Risorse
Umane in Poste Italiane
1 g
Gli strumenti per la
conduzione dell’analisi
1,5 gg
La gestione dei feedback e la
costruzione del piano d’azione
personale
1,5 gg
Il trasferimento degli
apprendimenti sul campo
(action learning)
2,5 gg
Formazione formatori per il trasferimento del know how
1,5 gg
3 mesi dall’inizio delle attività didattiche
5555
Progetti Servizi PostaliProgetti Servizi Postali
11/04/23
Versione:1.0RUO-FCRSI
Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata
11/04/23
Versione:1.0RUO-FCRSI
Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata
Obiettivi Obiettivi
Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto e smarrimento della posta registrata durante tutte le fasi lavorative del processo postale dei prodotti di posta registrata (dall’accettazione alla consegna). Migliorare le prestazioni all’interno dei Centri e garantire la massima qualità nella risposta ai clienti che hanno subito l’evento.
Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto e smarrimento della posta registrata durante tutte le fasi lavorative del processo postale dei prodotti di posta registrata (dall’accettazione alla consegna). Migliorare le prestazioni all’interno dei Centri e garantire la massima qualità nella risposta ai clienti che hanno subito l’evento.
StrutturaDue corsi online distinti in base al contesto aziendale, uno dedicato ai centri di smistamento (CMP e CPO) l’altro rivolto al recapito (Centri di Distribuzione).
StrutturaDue corsi online distinti in base al contesto aziendale, uno dedicato ai centri di smistamento (CMP e CPO) l’altro rivolto al recapito (Centri di Distribuzione).
TargetI destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL. Per un totale di circa 4.000 risorse.
TargetI destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL. Per un totale di circa 4.000 risorse.
Prossimi passiE’ in via di definizione la pianificazione di dettaglio per l’erogazione dei corsi online.
Prossimi passiE’ in via di definizione la pianificazione di dettaglio per l’erogazione dei corsi online.
11/04/23
Versione:1.0RUO-FCRSI
Videocodifica
11/04/23
Versione:1.0RUO-FCRSI
Il corso online sulla videocodifica
DESCRIZIONEE’ in fase di progettazione un corso online sulla Videocodifica, che illustrerà le fasi principali del processo postale nella sua interezza e dunque le specifiche attività di videocodifica. In particolare, questo tema sarà sviluppato attraverso la presentazione di tutte le fasi in cui si articola il processo di videocodifica. Verranno descritte, inoltre, le buone prassi da mettere in campo nello svolgimento della quotidiana attività lavorativa.
DESTINATRI
Il corso è dedicato agli Addetti alle operazioni di videocodifica presso i CMP.
OBIETTIVIAlla base della progettazione di questo intervento formativo sono stati definiti i seguenti obiettivi:
fornire una panoramica del processo di lavorazione del prodotto postale e, nello specifico, del processo di videocodifica;
illustrare le caratteristiche della postazione di videocodifica;
fornire le linee guida per la corretta esecuzione delle attività di videocodifica
realizzare uno strumento mediante il quale i destinatari possano applicare quanto appreso in un ambiente “protetto”, confrontandosi con brevi esercitazioni che riportano fedelmente le casistiche di videocodifica più diffuse.
PIANIFICAZIONEA partire da giugno 2009 saranno formati 125 operatori di videocodifica presso i CMP.
Utilizzo e comportamento su strada
Corso per portaletteremuniti di bicicletta a Trazione Muscolare
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6262
Premessa
Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare
La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso
giornaliero intenso con i carichi di posta previsti.
Caratteristiche:
• Elevata robustezza e rigidità del telaio;
• La presenza di numerose regolazioni rende l’impiego
ideale per una gamma molto ampia di corporature.
• La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led;
• Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono
corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso;
Obiettivi del corso
Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i
comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza
dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo della bicicletta
a trazione muscolare
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6363
L‘Azienda pone primaria importanza alla tutela e sicurezza dei lavoratori e pertanto, anche per l’utilizzo della bicicletta a trazione muscolare, fornisce ai lavoratori i dispositivi di protezione individuale (DPI) indispensabili alla tutela ed incolumità dei lavoratori
Destinatari e Durata
Destinatari (circa 860 risorse): Addetti al recapito
Durata: Modulo Formazione (1 ora, simile a quello della bicicletta a pedalata assistita)
Modulo Addestramento (15’ specifici sulla bicicletta a trazione muscolare)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6464
Modulo Formazione (formatori TA) La Valutazione dei rischi per la mansione del portalettere a piedi e con
l’uso della bicicletta; Istruzioni di guida “difensiva” su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo della bicicletta a trazione muscolare; Registrazione del manubrio e della sella; Dispositivo segnalazione acustica; Caricamento del mezzo
Programma del corso
Uso e comportamento su strada
Corso per portaletteremuniti di veicolo Free Duck
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6666
Premessa
Corso PTL muniti di Free Duck
FreeDUCk è un quadriciclo elettrico o ibrido, prodotto da Ducati Energia, con
velocità massima di 45 km/h, autonomia 50 km per la versione elettrica e 300 km
per quella ibrida, volume di carico pari a 180 litri.
Vantaggi:
• basse emissioni inquinanti (zero emissioni per il veicolo elettrico ricaricato con energia “verde”);
• minori consumi energetici;
• più silenzioso;
• maggior sicurezza per l’operatore;
• maggiori volumi di posta trasportabili;
• stessa flessibilità d’uso di un motociclo (solo 20 cm più largo).
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6767
Destinatari (circa 175 risorse sul territorio): Addetti al recapito
Durata: Modulo Formazione (1 h) Modulo Addestramento (1 h)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
Corso PTL muniti di Free Duck
Obiettivi: fornire le informazioni e le istruzioni di carattere normativo e tecnico-operativo necessarie allo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo del veicolo Free Duck
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
6868
Modulo Formazione (formatori TA) Valutazione dei rischi Istruzioni di guida su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo del veicolo Free Duck Ricarica dei veicoli e modalità di misurazione dei consumi Manutenzione del mezzo Vantaggi ambientali ed energetici del veicolo
Corso PTL muniti di Free Duck: programma
Corso Preposti per l’amianto
Centri di Distribuzione
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7070
Da un censimento su tutto il territorio nazionale, è emerso che sono circa 1.000 le strutture edilizie aziendali interessate dalla presenza di MCA (materiale contenente amianto).
La maggior parte delle situazioni 83% è rappresentata da MCA del tipo “compatto” (difficile da “sbriciolare”); il rimanente 17% è del tipo “friabile” (facile da “sbriciolare”) attualmente rimosso o ove presente, ubicato in locali tecnologici poco frequentati dal personale.(caldaie,gruppi elettrogeni)
Il testo Unico del Decreto Legislativo 81/08 (Testo Unico) - Titolo IX, Capi III e IV: corrisponde alle disposizioni di cui al D.Lgs. 25-07-2006, n. 257 di attuazione della Direttiva 2003/18/CE, relativa alla protezione dei lavoratori dai rischi di esposizione all’amianto durante il lavoro.
Corso preposti amianto di SP: premessa
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7171Corso preposti amianto di SP: il corso e gli obiettivi
Destinatari (circa 115 risorse)
Direttori di CPD e CSD
Durata
1 Modulo 4 ore
Metodologia didattica
aula
Dimensione aula:
20/25 persone max
Docenti
Formatori interni TA
Obiettivi
Il corso ha lo scopo di fornire, ai Preposti-Responsabili per l’Amianto, le necessarie informazioni e disposizioni operative emanate dall’Azienda in relazione al loro ruolo all’interno dei siti di Poste Italiane contenenti MCA; per quanto concerne gli obblighi normativi ed in relazione ai comportamenti che devono attuare in caso di incidente e/o emergenza.
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7272
Programma del corso
Corso preposti amianto di SP: programma del corso
Preposti strutture complesse
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7474
Corso di formazione per Preposti che operano in reparti produttivi con un
rilevante grado di “complessità” strutturale ed organizzativa e per i quali è
necessaria una specifica formazione per la gestione della salute e della
sicurezza nei luoghi di lavoro.(Dlgs. 81/08 e s.i.m.)
Premessa
Preposti strutture complesse: premessa
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7575
Obiettivi
Fornire le conoscenze tecnico-giuridiche utili e necessarie per assicurare,
in coerenza con le linee guida definite da Tutela Aziendale, la corretta
gestione operativa dei compiti affidati al “PREPOSTO ALLA SICUREZZA”:
Assidua e costante opera di VIGILANZA
Tempestiva SEGNALAZIONE delle situazioni di potenziale pericolo
Corretta e puntuale APPLICAZIONE delle disposizioni e procedure di
sicurezza.
Preposti strutture complesse: il corso e gli obiettivi
Destinatari:
(circa 80 risorse)
Capireparto CMP, Direttori CPO e CLR
Durata7 ore
Metodologia didattica
aula
Dimensione aula:
20/25 persone max
Docenti
Formatori interni TA
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7676Preposti strutture complesse: programma
Corso Portalettere unico
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7878
Corso di formazione in materia di salute e sicurezza del lavoro (D.Lgs. 81/08 e
succ. modifiche) destinato ai lavoratori applicati alla mansione.
Corso Portalettere Unico: premessa
Premessa
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
7979
Fornire le informazioni e le istruzioni necessarie per lo svolgimento in
sicurezza dell'attività lavorativa, in relazione sia gli aspetti normativi che a
quelli riferiti ai rischi della mansione e delle conseguenti misure preventive e
protettive adottate dall'azienda.
Adempimento D.Lgs. 81/08 e s.i.m.
Obiettivi del corso
Corso Portalettere Unico: obiettivi del corso
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
8080
Destinatari (circa n.1.700): Portalettere
Durata: 4 h
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 pers. max
Docenti: formatori TA
Il corso
Corso Portalettere Unico
11/04/23
Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
8181
La normativa
La valutazione dei rischi
I soggetti attivi in tema di salute e sicurezza del lavoro e loro competenze
La Sicurezza in Poste Italiane
La valutazione dei rischi per la mansione portalettere
Gli infortuni
Programma del corso
Corso Portalettere Unico