VIDEOTECHNOLOGIE UND CHATBOTSIN DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION
„Wie komplexe Inhalte aus Outputerzeugnissen einfach, schnell und verständlich den Kunden erreichen“
MICHAEL FRIHS
BADEN-BADEN, 26. JUNI 2018
UNSERE KOMMUNIKATIONSGEWOHNHEITEN ÄNDERN SICHERWARTUNGEN AN UNTERNEHMEN ÄNDERN SICH
18.06.2018 2Doxnet 2018
18.06.2018
• Digital – Online• Unterschiedliche
devices: mobile, desktop, tablet
• Zusätzliche Berührungspunkte
• Zugriff auf mehr Informationsquellen
WIE WIR UNS INFORMIEREN
• Online Beratung und Angebots Einholung
• 24 Stunden x 7 Tage Shopping Möglichkeit
WIE WIR EINKAUFEN
• Omni- oder Multi-Kanal Kommunikation
• Der Benutzer ist der Kanal
• 2-Wege Kommunikation immer wichtiger
WIE WIR KOMMUNIZIEREN
• Kundenerwartungen erfüllen
• Erkennbare und vom Kunden geschätzte Vorteile aufzeigen
• Umfassendere Interaktionen
• Intensivere Personalisierung
• Emotionen wecken
WELCHE KUNDENBINDUNG WIR HABEN
3
WAS BEEINFLUSST UNSER VERHALTEN?
Doxnet 2018
18.06.2018 4
KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT
DAS KUNDENERLEBNIS (CUSTOMER EXPERIENCE) ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL
• Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde bzw. Käufer mit einem Unternehmen hat, das Dienstleistungen oder Waren anbietet.
• Schaffung positiver Kundenerfahrungen um eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke oder Produkt herzustellen.
• Ziel = zufriedene – und im Idealfall –begeisterte Kunden zu generieren
• Omnichannel Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil einer Customer Experience Strategie
Doxnet 2018
18.06.2018 5
WANDEL DER KUNDENBEZIEHUNG (CUSTOMER EXPERIENCE)
Persönlicher (Bank-) Kundenberater Online Self Service
GESTERN HEUTE
Doxnet 2018
FRAGE 1: WAS HABEN ALLE DIESE VERSICHERUNGEN UND BANKEN GEMEINSAM?
Sie haben MICH als Kunden
v
http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/
718.06.2018
DIE KLASSISCHE ART DER UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION
FRAGE 2: WAS HABEN DIESE BANKEN UND VERSICHERUNGEN MIT MAX GEMEINSAM?
v
Nichts. Sie erreichen ihn nicht über seinen präferierten Kommunikationskanal
http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/
9 | 18.06.2018 | © Pitney Bowes - Confidential
EINE NEUE KUNDENGENERATION ERWARTET NEUE KOMMUNIKATIONSKANÄLE
Internet / Web-Chat
Soziale Medien
Elektronische Nachrichten
(z. B. E-Mail, SMS)
Smartphone-Apps
Telefon
Generation Y(geb. 1981 - 1999)
24 %(1. Wahl)
24 %(1. Wahl)
21 %(3. Wahl)
19 %(4. Wahl)
12 %(5. Wahl)
Generation X(geb. 1961 - 1980)
21 %(3. Wahl)
12 %(4. Wahl)
28 %(2. Wahl)
11 %(5. Wahl)
29 %(1. Wahl)
Babyboomer(geb. 1945 - 1960)
7 %(3. Wahl)
2 %(5. Wahl)
24 %(2. Wahl)
3 %(4. Wahl)
64 %(1. Wahl)
Senioren(geb. vor 1944)
2 %(3. Wahl)
1 %(4. Wahl)
6 %(2. Wahl)
1 %(5. Wahl)
90 %(1. Wahl)
Quelle: KPCP Internet Trends 2016
FRAGE 3: WAS WEISS ICH ÜBER DIE LEISTUNGEN MEINER VERSICHERUNG?
Nichts genaues. Muss ich erst in die Versicherungs-(Papier-)verträge schauen
http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/http://www.realtimecontent.com/portfolio/curian-capital/
18.06.2018 11
SIND DOKUMENTE IMMER GEEIGNET TRANSPARENZ DER LEISTUNGEN ZU SCHAFFEN?
• Realität:− Versicherungsleistungen werden im Rahmen der
Pflicht- und Regelkommunikation komplex und wenig transparent dargestellt.
− Beispiel: Versicherungsleistungen und –ausschlüsseauf 52 (!) Papierseiten
• Problem:− Kunden merken erst im Schadenfall ob und wenn ja
wieviel ihre Versicherung reguliert
− Kann zu Vertragskündigungen führen im unbefriedigenden Fall einer abgelehnten Leistung (negative Customer Experience)
• Herausforderungen Unternehmen:− Kunden einfach, transparent und nachhaltig über
Vertragsleistungen informieren und Cross- und Upsell fördern
BEISPIEL VERSICHERUNGEN
Doxnet 2018
EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST
18.06.2018 12Doxnet 2018
18.06.2018 13
VOM STATISCHEN PDF AUS DEM OUTPUTMANAGEMENT
HIN ZUR DYNAMISCH ERZEUGTEN, PERSONALISIERT, INTERAKTIVEN KUNDENKOMMUNIKATION
Heute
Morgen
EVOLUTION DER KOMMUNIKATION – MOBILE FIRST
Doxnet 2018
18.06.2018 Doxnet 2018 14
aus 10/2016
KUNDENKOMMUNIKATION MIT DEUTSCHEN UNTERNEHMEN
END-TO-END MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT
18.06.2018 15Doxnet 2018
KlassischeKundenkommunikation-kanäle
WARUM CHATBOTS?
Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen
18.06.2018 16Doxnet 2018
18.06.2018 Doxnet 2018 17
WAS SIND CHATBOTS?
„Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
2 Arten von Chatbots:
• Regelbasiert
• Selbstlernend
DEFINITION
18.06.2018 Doxnet 2018 18
CHATBOTS SIND NICHT NEU
18.06.2018 19
CHATBOTS – EINSATZ UND VERBREITUNG
VERBREITUNGEINSATZBEREICHE
Gründe für Chatbots im Kundenkontakt(Fittkau & Maass Consulting, 2017)
Implementierung der Technologie in Unternehmen bis 2020 (Oracle, 2017)
UMSATZENTWICKLUNG
Umsatz mit virtuellen Agenten von 2015 – 2021 (Horizont 2017)
Doxnet 2018
UNSERE FINANZDIENSTLEISTER FORDERN UNS –SMARTCHAT – BLUEPRINT „KFZ SCHADENMELDUNG“
CENIT SmartChat
Ein Anwendungsbeispiel:
KFZ Schadenmeldung bei einer Versicherung
Kundenkommunikation
Persönliche Kommunikationin natürlicher Sprache & der Alltags-Anwendung
Emotionserkennung
Durch eine mitlaufendeEmotionsanalyse wirdKundenzufriedenheitabgesichert und die Weiterleitung an einenMenschen ermöglicht
Bildanalyse
Die integrierte Bildanalysevereinfacht die Handhabung
und die Bearbeitung
Chatbot
Der Chatbot kannzielgruppengerecht in
bestehende Portale,Apps oder Messengerintegriert werden
Integration
Die Integration mitBestandssystemensorgt für einfachenDatenabgleich und Prozesseffizienz
18.06.2018 Doxnet 2018 20
18.06.2018 Doxnet 2018 21
CENIT SMARTCHAT
• Ein Chatbot Blueprint von CENIT, auf IBM Bluemix/Watson
• Ermöglicht die Aufnahme von KFZ-Schadensfällen im Dialog
• Inkl. Erkennung von Bildern
• Inkl. Erkennung von Emotionen (Eskalationsmanagement)
• Mit automatisierter Anlage eines Versicherungsvorgangs
• Datenbank-Anbindung zum Abgleich von Bestandsdaten
• GUI implementiert als Web- & mobile App
ÜBERBLICK
http://eim-dev-1.mybluemix.net/http://eim-dev-1.mybluemix.net/
18.06.2018 Doxnet 2018 22
EINBINDUNG SPRACHSTEUERUNG
• „Amazon Echo“ für die Eingabe- und Ausgabe als Kanal
• Zusammenspiel zwischen Amazon Alexa und IBM Bluemix als kognitive Plattform und zur Dialogsteuerung
• Unterstützung (u.a.) englischer und deutscher Sprache für „Speech-To-Text“ und „Text-to-Speech“
• Anfrage in natürlicher Sprache
• Benennung von Adressat und Anliegen
• Dialog mit kognitivem System
• Bis zum Erhalt einer Bestätigung, dass die Anfrage aufgenommen wurde, bzw. einem Abbruch durch den Anwender
SPRACHSTEUERUNG MENSCH
18.06.2018 Doxnet 2018 23
CHATBOTS – VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN UND KUNDEN
VORTEILE FÜR KUNDEN
• Verringerung der Komplexität• Chatbots nehmen das Gefühl der Einsamkeit und verringern
Hemnisse von Internet Anwendungen (Quelle: Braun, A, Chatbots in der Kundenkommunikation, 2003)
• Kunden bekommen persönliche Ansprache und Chatbot hilft das Anliegen zu lösen
• Interaktive Beantwortung von Anfragen in Echtzeit
• Aufruf anderer Webseiten führt Kunden zu den gewünschten Informationen
• Wiederverwendung• Positive Erfahrung im Umgang führt zur Wiederverwendung
• Weiterempfehlungsrate steigt
• Kosteneffizienz• 10 – 30% Reduktion des Eingang von emails und Calls
Quelle: Langer – Die digitale Zukunft des Kundenservice, 2016
• Sinkendes Anrufvolumen, bessere Erreichbarkeit und Entlastung Call-Center; Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Customer Experience
• Gewinnung von Kundeninformationen• Speicherung des Dialogverlaufes lässt Auswertungen zu, wie
Kunden denken
• Einsatz von Cookies ermöglicht die „Wiedererkennung“ von Personen und damit Verbesserung des Informationsangebotes
• Cross Selling
VORTEILE FÜR UNTERNEHMEN
WARUM VIDEO?
Über geänderte Kommunikationsgewohnheiten und Kundenbindungsmaßnahmen
18.06.2018 24Doxnet 2018
18.06.2018
http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/diginomics/facebook-setzt-noch-staerker-auf-videos-15278865.html
Auch die Facebook-Nutzer werden immer mehr: Rund 2,07 Milliarden waren es Ende September 2017, teilte Facebook-Gründer Mark Zuckerberg zur Vorstellung der Quartalszahlen vor einigen Tagen mit. Dort sagte er auch: „Der größte Trend in unseren Produkten in den nächsten drei Jahren wird Video sein.“
VIDEO – DAS WACHSTUMSMEDIUM ZUR KUNDENBINDUNG
25Doxnet 2018
http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/diginomics/facebook-setzt-noch-staerker-auf-videos-15278865.htmlhttp://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/thema/mark-zuckerberg
Erinnerung nach 72 StundenText Virtuelle Infos Audiovisuelle Infos
Video ist 8,3 effektiver als Text
Durchschnittliche Besuchszeit einer Website
64% deutsche Internetuser nutzen Videoportale
Video vs. Text
Quelle: https://kopfundstift.de/video-marketing-infografik/ - 13.05.2015
MERKMALE EINES VIDEOS
18.06.2018 26Doxnet 2018
https://kopfundstift.de/video-marketing-infografik/
• Jeder sieht das Gleiche.• Das „Eine“ für „Alle“• Kurze Verweildauer,
riesiges Angebot.
TRADITIONELLES VIDEO
• Jeder Betrachter sieht ein individualisiertes Video.
• Schon individueller, aber noch recht ‚eindimensional‘.
PERSONALISIERTES VIDEO
• Jeder Betrachter navigiert in seinem eigenen Video, wie er/sie will.
• Der Betrachter bestimmt seinen eigenen Weg durch das Videoerlebnis.
• 2-Wege-Kommunikation
INTERAKTIVESPERSONALISIERTES VIDEO
Entertainment Marketing Kundenbindung
Von „1-to-Many“ zum „1-to-1“
VOM STATISCHEN ZUM PERSONALISIERTEN, INTERAKTIVEN VIDEO
18.06.2018 27Doxnet 2018
• Realtime Rendering
• Relevante Botschaften werden zum Zeitpunkt der Interaktion eingespielt.
• Das Erzeugen und Verwaltung von Videos im voraus entfällt.
ON-DEMAND VERFÜGBARKEIT
• Jeder Betrachter entscheidet durch seine persönliche Interaktion über den Verlauf des Videos.
• Erzeugt höhere Relevanz und Bezug für den Nutzer.
DYNAMISCHER VERLAUF
• Laufen auf Smartphones, Tablets und Desktops.
• Die Auslieferung kann über SMS, MMS, E-Mail, Apps, den Online Self-Service-Bereich oder in gedruckten Medien über QR-Codes erfolgen.
MULTI SCREEN
• Von der Kommunikation an die Endkunden bis hin zum finalen Ziel der Kampagne – sämtliche Conversion Rates sind jederzeit messbar.
• Video-Views, -Abbrüche und Klicks innerhalb des Videos sind nachverfolgbar.
MESSBAR
PERSONALISIERUNG AUF BASIS KUNDENDATEN
Individueller Content in Bild und Ton sowie kontextabhängige Szenen innerhalb des Videos. Echtzeit Daten Integration mit Kampagnenmanagement, CRM, Billing, Social Media und Marketing Content.
VORTEILE EINES PERSONALISIERTEN INTERAKTIVEN VIDEOS (PIV)
18.06.2018 Doxnet 2018 28
PERSONALISIERTES RECHNUNGS VIDEO
PERSONALISIERTES KAMPAGNENVIDEO
STIMMUNGS-BAROMETER (MESSEN NPS)
PERSONALISIERTE PRODUKT VORSTELLUNGEN
VERTRAGS-/ANGEBOTS ERKLÄRUNGEN
Zielgruppe: Externes Publikum (1 : 1 Kommunikation)
Komplexe Rechnungs-dokumente werden einfach und nachvollziehbar erläutert
Neue Kundengewinnen, Cross-/Up-Selling, Onboarding, Service
Unternehmens Loyalty und Kunden Zufriedenheit über Video Umfrage messen
Leistungen eines virtuellen Moderator nutzen, um die Fähigkeiten des Produktes zu erklären (z.B. für Partner/ Fachhändler)
Komplexe Verträge werden einfach erklärt (z.B. Kreditverträge, Versicherungs-polizen etc.)
KUNDENKOMMUNIKATION – PERSONALISIERT UND INTERAKTIV
PERSONALISIERTE WERTPAPIER ABRECHNUNGEN
Komplexe Depot Kontoauszüge werden einfach und nachvollziehbar erläutert
Video Erzeugung in Echtzeit; Personalisierung durch Datenintegration und -auswertung
Komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit personalisiert, einfach und nachvollziehbar darstellen und denBetrachter zu einer Interaktion veranlassen wie z.B…...
18.06.2018 29Doxnet 2018
Einbindung von Video und Chatbots in die Kundenkommunikation
BEISPIEL KONSUMENTENKREDIT
18.06.2018 30Doxnet 2018
18.06.2018 Doxnet 2018 31
KOMMT IHNEN DIESER PROZESS BEKANNT VOR?
Tag 1: Max erkundigt sich auf der Webseite einer Online Bank nach einem Konsumenten Kredit, macht Dateneingaben und möchte ein Angebot haben.
Max (22 Jahre)Merkmal: Chronisch knapp bei Kasse
Erkenntnis: „Ein Dispo ist auch nicht der Weisheit letzter Schluss“
Tag 7 - 10: Authentifizierung über (Offline) PostIdent incl. Einreichung von weiteren Unterlagen und Rücksendung an Bank.
Tag 5 - 6: Neues Angebot im Postkasten bei Max.
Tag 3: Max erhält ein Angebot in Briefform nach Hause gesendet. Die gewählte Darlehenssumme muss geändert werden. Da es abends ist geht Max auf das Online Portal und möchte mit der Bank Chatten um sein Anliegen mitzuteilen, vergeblich. Er sendet eine email an [email protected]
Tag 11 – 14: Genehmigung Kreditzusage und Auszahlung Geldbetrag bzw. Kreditablehnung per Brief.
https://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwi5n9by3r_bAhXMZ1AKHV92DKEQjRx6BAgBEAU&url=https://www.volksstimme.de/ratgeber/noch_mehr_ratgeber/733592_Voller-Briefkasten-kann-teuer-werden.html&psig=AOvVaw0-apLr9Wl7LiSie6yqjAF-&ust=1528398670793479https://www.google.de/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwi5n9by3r_bAhXMZ1AKHV92DKEQjRx6BAgBEAU&url=https://www.volksstimme.de/ratgeber/noch_mehr_ratgeber/733592_Voller-Briefkasten-kann-teuer-werden.html&psig=AOvVaw0-apLr9Wl7LiSie6yqjAF-&ust=1528398670793479
18.06.2018 32
WIE KÖNNTE DER PROZESS AUCH AUSSEHEN?
Doxnet 2018
18.06.2018 Doxnet 2018 33
DURCHGÄNGIGER KREDITANTRAGSPROZESS AUF MOBIL DEVICE
(1)Dateneingabe Webseite Bank
(2)Benachrichtigung
über Kreditangebot via
elektron. Kanal
(3)Online Änderung der Kreditdaten auf Web Landing
Page
(4)Fragen &
Antworten über Chatbot
(5)Erläuterung
Kreditangebot über
personalisiertes, interaktives Video
(6)Authentifizierung
via Video- oder PostIdent
(7)elektronisches
(Video-)Scannen und versenden
von einzureichenden
Dokumenten
(8)Benachrichtigung Darlehenszusage und Auszahlung
via elektronischen Brief
18.06.2018 Doxnet 2018 34
ZUSAMMENFASSUNG
• 7 x 24 Stunden - Kreditantrag mit voll-ständiger Online Kundenkommunikation
• Einsatz über alle User-Geräte
• Schnelligkeit - Digitaler Gesamtprozess mit geringen Transport- , Warte- oder Liegezeiten
• Integrierter Einsatz - Chatbots und Videos beantworten interaktive Kundenfragen in Echtzeit; Kunden Reaktionen lösen weitere Prozess-Schritte aus.
• Medienbruchfrei - Eingabe von Daten direkt im Chatbot oder Video ohne Wechsel auf andere Anwendungen.
• Integration in OutputmanagementUmgebung - Einbindung der Dokumente aus der Pflicht- und Regelkommunikation
• Messbarkeit - wie ist der Kunde mit dem Chat-/Video umgegangen
VORTEILE EINER VIDEO – CHATBOT LÖSUNG
Telekommunikation (anonymisiert) –Rechnungserklärung
Bank –Kreditangebot
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WEITERE KUNDEN ANWENDUNGSBEISPIELE BEI UNS AUF DEM STAND
18.06.201818.06.2018
Versicherung – Erläuterung Versicherungspolice
Versicherung –Kundenbindung
Bank (Asset Management) –Produkterläuterungen
Versicherung –Investment/Insurance Plan
IT Software Unternehmen –Produkterläuterung und Verkauf
Doxnet 2018 35
http://myvideo.agosweb.it/http://myvideo.agosweb.it/http://demo.rtcvid.net/securityfirst/new/http://demo.rtcvid.net/securityfirst/new/http://demo.rtcvid.net/curian/advisorhttp://demo.rtcvid.net/curian/advisorhttp://myvideo.intacinternational.com/?c=IN.Intac+Website+Sidebar+CTA&ls=wintac_web_site&hsCtaTracking=cddd9d72-3462-408e-90fb-4e2d4160258b|e079dd41-50dd-4b8a-976e-9e04125ef99ehttp://myvideo.intacinternational.com/?c=IN.Intac+Website+Sidebar+CTA&ls=wintac_web_site&hsCtaTracking=cddd9d72-3462-408e-90fb-4e2d4160258b|e079dd41-50dd-4b8a-976e-9e04125ef99e
18.06.2018 36
CENIT® VIDEO + CHATBOTSMODERNE KUNDENBINDUNG UND -KOMMUNIKATION.
NUTZEN SIE DAS GESCHÄFTLICHE POTENTIAL NEUER MEDIEN
Doxnet 2018
VIELEN DANKMICHAEL FRIHSDirector SalesEnterprise Information Management
Mobile: +49 (0)151 52745 346E-Mail: [email protected]
CENIT AGIndustriestr. 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com
mailto:[email protected]
Foliennummer 1unsere kommunikationsgewohnheiten ändern sich�erwartungen an unternehmen ändern sichWas beeinflusst unser verhalten?Das Kundenerlebnis (Customer Experience) als AlleinstellungsmerkmalWandel der kundenbeziehung (customer experience)Frage 1: Was haben alle diese versicherungen und Banken gemeinsam?Foliennummer 7Frage 2: Was haben diese banken und versicherungen mit max gemeinsam?Eine neue Kundengeneration erwartet neue KommunikationskanäleFrage 3: Was weiss ich über die Leistungen meiner Versicherung?Sind Dokumente immer geeignet transparenz der leistungen zu schaffen?Foliennummer 12Foliennummer 13Foliennummer 14end-to-end Multi Channel Communication ManagementWarum chatbots?was sind chatbots?chatbots sind nicht neuchatbots – einsatz und verbreitungUnsere Finanzdienstleister fordern uns – �Smartchat – Blueprint „KFZ Schadenmeldung“ CENIT SmartChat Einbindung Sprachsteuerungchatbots – Vorteile für unternehmen und kundenWarum Video?Video – das Wachstumsmedium zur KundenbindungFoliennummer 26Vom statischen zum personalisierten, interaktiven videoFoliennummer 28Kundenkommunikation – Personalisiert und interaktivBeispiel konsumentenkreditkommt ihnen dieser prozess bekannt vor?Wie könnte der Prozess auch aussehen?Durchgängiger Kreditantragsprozess auf Mobil DeviceZusammenfassungFoliennummer 35Foliennummer 36Vielen Dank