VISÃO OMNICHANNEL PARA VAREJO
Auto-suficiência
Acesso àinformação
DispositivosmóveisVontade de
experimentar
Digital comoconcierge na loja
O CONSUMIDORDO VAREJO
EVOLUIU
MOBILE MUDOU A VIDA DO CONSUMIDOR
30%das pessoas se dizem ansiosas
quando ficam sem o smartphone
87%dos jovens mantém o
smartphone à mão o tempo
todo, dia e noite
150xessa é a média de vezes por dia que as pessoas usam
o smartphone
68%das pessoas
usam o smartphone na cama, logo que
acordam
MICROMOMENTOS – ABERTOS AOS VAREJISTAS
As pessoas consultam seus smartphones 150 vezes por dia, para responder a três questões:
“Eu quero saber”
“Eu quero ir”
“Eu quero comprar”
Quanto mais os varejistas conhecerem o consumidor, melhor poderão participar e responder a esses “micromomentos”
Intenção
Contexto Urgência
MICRO-MOMENTOS
Fonte: Deloitte, 2016
5%
19%
28%
14%
36%
49%
2013
2014
2015
Digital Mobile
DIGITAL É PARTE INTEGRAL DO VAREJO EM LOJA
“Digital” inclui a somatória de todos os dispositivos digitais usados na jornada do consumidor, incluindo computadores, notebooks, tablets, smartphones, wearables e dispositivos na loja; mobile já tem a maior influência entre todos
O DESAFIO DO VAREJO
O varejo é considerado um canal meramente de conversão – alcance, interação e lealdade acabam sendo realizados por marcas de produtos, artistas ou escritores
A conveniência da localização física de lojas é o fator determinante na escolha do consumidor, bem como a percepção de prática de preços competitivos e de alto sortimento de produtos
Mesmo lojas com boas operações de ecommerce têm uma visão do canal muito separada da loja, perdendo oportunidades importantes nas outras fases do ciclo de vida do consumidor
Alcance
Interação
Conversão
Engajamento
Marcas
VarejoM
arcas
OMNICHANNEL TRANSFORMA O NEGÓCIO DO VAREJO
Clientes usam um único canal
Varejistas oferecem um único canal
Clientes usam múltiplos canais, que são independentes
Operações e dados de cada canal residem em bases e sistemas isolados
Clientes executam transações entre canais, ainda com limitações
Canais operam em separado, com consolidação parcial de dados
Varejistas operam de maneira coordenada e unificada em todos os canais
Dados passam a ter papel estratégico na geração de vendas
O LEGADO A REALIDADE A ASPIRAÇÃO O NIRVANA
SINGLE CHANNEL MULTI CHANNEL CROSS CHANNEL OMNI CHANNEL
OMNICHANNEL MELHORA O NEGÓCIO DO VAREJO
DETECTAR
Oportunidades para engajar clientes, (+ profissionais e parceiros)
Sistemas internos,
ERP, CRMENRIQUECER
O contexto de interação com dados analíticos, dados em tempo real e tendências
Analytics, BI, Big Data
PERCEBER
O contexto imediato a partir de localização, tempo, mídias sociais e outros eventos
Dados de terceiros, sensores
AGIR
Sobre o insight ganho, para gerar resultados de negócios mais efetivos e uma melhor Experiência do Consumidor
Canais &front-ends
OBJETIVO CENTRAL: EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CANAIS E CAMPANHAS Mobile e Web Offline, In-Store Omnichannel
PERFIL Cadastro Social Preferências Atividades
CONTEXTO Geolocalização Deslocamento Eventos
TRANSACIONAL Buscas Ações Histórico Compras
EXPERIÊNCIAS DO CONSUMIDORCONTEXTUALIZADAS
Serviços personalizados
Inteligência em tempo real
“Momentos da Verdade”
Ofertas de oportunidade
Cross-sell e Up-sell
Aumento da satisfação e lealdade
Aumento do Customer Lifecycle Value
PROCESSOS E REGRAS Réguas de
Relacionamento Monitoramento e
Métricas
ENTRADAS RESULTADOPROCESSAMENTO
ANALYTICS E DADOS Channel Analytics Predictive Analytics Big Data
OMNICHANNELNA PRÁTICA
O CLIENTE NO CENTRO
Visão unificada do cliente
Histórico unificado de vendas e relacionamento
Interações em todos os canais podem ser vistas em ordem cronológica
VISÃO 360º Visão multicanal de
Cesta de compras
Compras recentes
Atividades recentes
Reação a campanhas
Contexto do cliente (ex.: geolocalização)
Do ponto de vista do consumidor e do varejista
Sem frustrações por perda de histórico em um processo de compras, suporte ou relacionamento
GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS
Gerenciamento unificado de campanhas
Campanhas multipasso, onde a régua de relacionamento inclui interações em diferentes canais
Email cresce em importância, tornando-se muito mais pontual, mobilizado e personalizado
RÉGUAS DE RELACIONAMENTO
Ações do cliente em cada canal geram eventos
Eventos podem disparar novos workflows em réguas de relacionamento, incluindo mensagens oportunísticas ou reativas
O canal de envio das mensagens é determinado pelo contexto do cliente – Mobile passa a ser o canal preferencial de comunicação instantânea
SAC PROATIVO
SAC pode se comunicar por qualquer canal: telefone, chat, WhatsApp e similares, email
SAC enxerga o contexto do cliente e seu histórico em todos os canais, com navegação fácil
SAC é um canal proativo no processo de vendas e relacionamento
VOCAÇÃO DOS CANAIS
Canais receptivos são promovidos de acordo com atributos primários
Esses atributos não são limitantes – todo canal serve a todos os atributos; porém, na comunicação, os atributos primários são mais explorados e destacados
É um modelo bastante similar ao utilizado por bancos de varejo, como Bradesco e Itaú
Esses atributos se submetem aos atributos de marca de cada bandeira do varejista
LojaEXPERIÊNCIA
EcommerceCONVENIÊNCIA
MobileCONTEXTO
APRENDENDO COM AS COMPRAS
Faixa etária
Classe social
Momento na vida
Estilo de vida
Categorias de produtos
Frequência de compra
Valor de cesta
Valor ao longo da vida
....
CPF
Localização da loja
Histórico de compras
Dados de terceiros
Redes sociais
+ =
CANAIS OFFLINE - ATIVAÇÃO
TV, Rádio, Jornais, Revistas, Tabloides, Outdoors, Mídia PDV, Malas Diretas, Patrocínios
CANAIS ONLINE - ATIVAÇÃO
Web, Mobile, Blogs, Mídias Sociais, Search, SEO,
Wearables, Afiliados, Smart TVs, Mídia Display e Programática
CANAIS RECEPTIVOS OU DESTINAÇÕES
E-commerce(CONVENIÊNCIA)
Mobile(CONTEXTO)
Loja(EXPERIÊNCIA)
Transações CRM Campanhas SAC Analytics/BI
PILARES DE NEGÓCIO
Serviços LoyaltyComércio
O PAPEL DACOMUNICAÇÃO
DEEP DIGITAL
Segmentação dinâmica+Campanhasgerenciadas+Automação+Personalização(first-party-data)
ONLINEOFFLINE
Campanhas segmentadas, one-to-many:Tráfego para as destinações
GERAÇÃO DE DEMANDA
CAPTURA ECONVERSÃO
Campanhas one-to-one, personalizadas, disparadas por eventos na régua de relacionamento
Campanhas one-to-one, remarketingRETENÇÃO E LEALDADE
“FULLFILMENT”
Réguas Transacionais
Conhecimento(“Lead”)
Interesse(Captura)
Desejo(Maturação)
Ação(Qualificação)
Conversão(Cliente)
OPORTUNIDADES PARA VAREJO
Gerenciamento de listas de compras Compras recorrentes Reposição de
produtosOfertas
geolocalizadas
Concierge / Sommelier / Expert
Email marketing personalizado
Push e SMS personalizado
Programa de fidelidade inteligente
Integração com Google Now e Siri Compras multicanal Compras com
quebra no tempo Serviços pós-venda
Pagamentos consolidados / conta-corrente
Entregas de conveniência e
emergência
Cestas inteligentes de produtos
Reposição de bens duráveis
DESAFIOS DO OMNICHANNEL
Captura, análise e reação a dados e
contextos em tempo real
Dados e transações
em redes de baixa
confiabilidade
Processos longos que sobrevivem indo e vindo entre vários canais
Clientes querem iniciar um processo (comprar,
pesquisar) em um canal, talvez o desktop, e continuar
em outros canais, como mobile e loja, mantendo seu
estado; e as empresas querem uma visão única
dessas jornadas.
Redes sem fio ainda têm baixa velocidade, pouca confiabilidade e muitos pontos cegos; por isso o estado das transações deve ser mantido nos servidores.
Tempo real mesmo, com ações imediatas disparadas por centenas de sinais; esta é uma área onde o Marketing deveria poder “voar solo”, gerenciando campanhas e réguas de eventos por si só.
SOLUÇÃO: DOMÍNIOS DE TI BEM DEFINIDOS
Systems of Record Systems of Interaction
Systems of Insight Systems of Engagement
Sistemas tradicionais da empresa e aplicativos Line-of-Business como ERP, CRM, Supply Chain, PDV, que mantém os registros e transações do negócio
Sistemas que permitem aos clientes interagirem com a empresa, combinando front-ends modernos, automação e informação contextual
Sistemas que coletam e analisam dados de diversas fontes: internos, externos, transacionais, preditivos, contextuais, big data, IoT
A “nova integração”, que adiciona inteligência, regras de negócio e orquestração de processos para criar um middleware de serviços e dados plug-and-play
DE
TE
CTA
RE
NR
IQU
EC
ER
PE
RC
EB
ER
AG
IR
ERP CRM SupplyChain
PDV RH Legal OutrosSistemasLegados
Enterprise Services Bus (serviços, APIs, integrações diretas)
Loja Ecom-merce
Auto Serviço MobileApps
Wearables CallCenter
CanaisParceiros
Canais e Automação de Marketing
APIs Gerenciadas e capacidades Omnichannel
Regras de Negócio
Orquestração de Processos
Processos de Integração
Processos de Negócios
Processos de Governança e SLA
Systems of Record Systems of Engagement Systems of Interaction Systems of Insight
Cloud
DevOps
Segurança Identidade
Monitora-mento e SLAs
Open S
tandards
RedesSociais
3rd-PartyData
Local e Tempo
Sensores& IoT
Dados de Terceiros
Predictive Analytics
Documentos
360-degree Customer View
Hab
ilitad
ores
Téc
nico
s
Real-TimeAnalytics
Big Data
ARQUITETURA DE TI PARA OMNICHANNEL
OBRIGADO!
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