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Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Comment
piloter efficacement l’Expérience
Client ?
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Monitoring Sce Client
Mesurer à chaud
Optimiser parcours
clientMesurer à
froidDiffuser Culture Client
Posez vos questions via le chat !
Comment piloter l’expérience Client (45 mins)
Frédéric CANEVETResp. d’offre Mobile
Alain BOUVERETDirecteur Général Eloquant
Théorie > Pratique > Plan d’actions
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Un expert de la Relation Client
ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001,vous propose Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS.
Dialogue
Ecoute
Sémantique
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10 raisons de choisir Eloquant
Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Grenoble, un centre de compétences
reconnu
Pour que vous puissiez disposer des meilleurs
Au centre de son écosystème
Adhérent AMARC, AFRC, consultants, projets de
recherche…Pour être au plus près de
vos préoccupations
Certifiée ISO 27001 Norme sur la sécurité des
données
Pour vous garantir ce que vous avez de plus
précieux : vos données clients hébergées en
France
Des experts de la relation client
Un seul métier
Une relation long terme
Stabilité des équipes et de l’organisation
100% SaaS depuis 2001
16 ans d’expérience et 100% compatible avec
vos infrastructures
Dialogue, Ecoute et Sémantique
Le seul !
L’accompagnement
Chefs de projet métier présents tout au long du
contrat, R&D en Cocréation
Engagements de qualité de service
Disponibilité et temps de rétablissement garantis
par contrat
Nos clients sont nos meilleurs
ambassadeurs
Vous partagez les meilleures pratiques avec
nos clients
#1 #2 #3 #4 #5
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Les clients deviennent des data, tout est mesurable & contactable… Ils ne sont plus votre propriété Ils deviennent des « consomacteur » (témoignage, like…)
Mais cela réclame de passer du transactionnel au relationnel
Quelles conséquences pour la relation client ? Le service client devient un des piliers de la RC Ce n’est plus juste « prendre des appels » ou répondre à des emails Le service client doit permettre de se différencier autrement que sur le prix Changer sa manière de penser le service client
La relation client + Digitalisation + Relationnel
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La satisfaction client est aussi rentable…
Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf
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Objectif : Ce qui était un enjeu (décroché…) devient une obligation. Le point de comparaison c’est le meilleur, pas votre concurrent
Méthode : Monitorer et gérer la disponibilité opérationnelle (accessibilité, temps d’attente…), penser Multicanal avec de la personnalisation et de l’historisation
Bonnes pratiques : Personnaliser les messages (tél, emails…) et avec un historique multicanaux
Attention à l’écrit
Donner de l’autonomie aux équipes pour revaloriser le travail et la relation client
Limiter la robotisation remettre de l’humain au bon moment
Laisser le client chercher ses propres solutions (Base de connaissances)
Etape 0 – Le minimum vital d’un service client en 2017
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En pratique : Monitorer le production multicanal
Monitoring du centre d’appels
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Définissez les indicateurs et les objectifs à atteindre (ex: temps attente tél) pour en mesurer l’impact sur la qualité
Former les équipes (et recruter), par exemple sur l’orthographe (cf formation Eloquant / Orthodidacte)
Mettre de l’automatisation pour simplifier le contact (chat bot, SVI…)
Agir rapidement en cas de problème (message de dissuasion...)
Votre plan d’actions
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Objectif : Prolonger une interaction, sinon c’est le client qui trouvera son espace de
discussion…
Méthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs (NPS, Csat & CES & Cxi) et les
scénarii
Bonnes pratiques : Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapté Ex : Visite Boutique > SMS
Questionnaire court et graphique 1 note & 1 verbatim
Gérer la pression marketing pour éviter la lassitude
Gérer les ultra promoteurs & ultra détracteurs
Etape 1 - Mesurer l’expérience client à chaud
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Quelques indicateurs à votre dispositionSatisfaction Avantages InconvénientsNPS (0-10) Simple
Verbatims exploitablesSurtout le bouche à oreille
Csat (1-5 ou 1 - 10)
Simple Satisfaction du besoin
CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client
Ne pas oublier des élémentsLong Parfois non pertinent
CXi 3 questions Long
Production Décroché / QS Staffing de mon centre d’appel
Résolution 1er appel
Capacité à résoudre un appel
Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité
Temps attente Facteur principal de satisfaction
Délais traitement
Permet de communiquer sur les SLA
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En pratique : Mesurer la satisfaction en temps réel et agir !
Le Flux des verbatim en temps réel
Recherche avant un RDV
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1. Définir les moment clés à mesurer
2. Définir le canal de communication et l’indicateur
3. Mettre en place des procédures automatiques de traitement des feedbacks (emails, rappels…) et de contrôle
4. Suivre les actions mises en place
5. Exploiter (vraiment) les commentaires
Votre plan d’actions
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Objectif : Mesurer la satisfaction client en dehors des interactions & identifier les « points noirs » dans
le cycle de vie du client pour fluidifier les interactions et améliorer l’expérience unitaire et globale
Méthode : Une mesure à froid se fait en continue et par lots, le parcours pouvant se faire par points
Bonnes pratiques : Ne pas faire une étude à froid juste 1 fois par an…
Mesurer l’évolution entre différentes périodes sur les points clés
Commencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcours
Identifiez les signaux faibles grâce aux commentaires
Attention à pression marketing
Etape 2 – Optimiser le Parcours Client et mesurer à froid
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En pratique : Fluidifiez le parcours client
L’analyse du parcours clientLes filtres par activitéLes verbatim associés
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Mettez en place une étude en continue de l’expérience client (ex: Csat, NPS…)
Listez les principales étapes du parcours avec les points de mesure
Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs
Partagez les résultats & définissez les points d’améliorations prioritaires
Tirez toute la valeur de l’information sur les 3 niveaux :- Opérationnels : répondre immédiatement aux demandes- Managers : partager les bonnes pratiques et booster les équipes- Direction : vérifier que le plan d’actions apporte les résultats
Votre plan d’actions
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Objectif : Créer de l’adhésion de la part des collaborateurs et des clients.
Votre culture client, c’est votre futur, le CA est la vision du présent !
Méthodes : Symétrie des attentions et communication
Bonnes pratiques : Enquête miroir entreprise / clients Communiquer en interne sur 1 indicateur et faites en un outil aussi important que
le CA
Etape 3 - Diffuser Culture Client
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En pratique : Suivez les indicateurs clés sur la durée
Suivi de indicateurs de qualité dans le temps
Remontées directes des collaborateurs
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Mobiliser les équipes sur le sujet
Impulser la culture client
Donner des outils simples & utilisables par tous pour échanger sur la RC
Diffuser des indicateurs simples et lisibles par tous
Votre plan d’actions
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Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client
Calculer les gains entre converser un client / coûts (gestes commerciaux…) // perte du client & eRéputation
Capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium
Réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien
Mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent
Quel ROI pour toutes ces actions ?
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En pratique
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Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC
Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !
La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise
Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !
En conclusion
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En synthèse…
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Le Nike+ de la relation client vos performances et vos objectifs
Le Waze de la relation client parcours Client et ses « embouteillages »
Le « Facebook » de la relation client flux des verbatim
Vos clients au cœur de votre smartphone… La culture du client pour tous !
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Vous voulez en savoir plus ?
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-= Dispo Avril =-