servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell
Hauptrollen & Interaktionen
Dienstag, 17.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1xjL4ya
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
2
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
3
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 04, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya live
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
6
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17 live
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM live
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung
8
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya live
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
10
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 04 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015
11
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18
27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27
06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23
04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04
04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
12
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
14
Servuktions kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Einspeiser
SCA1 SCC SCA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Mehrwertschöpfung
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
15
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider?
16
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
17
Service Provider
Service-Konsument
Service Feeder
Service Feeder
Service Feeder
Servuktions
kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
18
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
19
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
20
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ Taxi-Service
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
• Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
21
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ Catering-Service
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service
22
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service
• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen
• Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, …
• Service-Konsument: E-Mail-Absender
• Servuktionskunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
23
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service
24
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument
25
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service
Servuktions kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung
26
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service Provider
Service
Servuktions kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung
27
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service
Service-Orchestrierung in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Servuktions kunde
Service Provider
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
28
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
29
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
30
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
31
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag
32 32
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
In- /externe Service Feeder
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
33
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service Feeder
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Konzipierer der Service-Beitragstypen • Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Spezifikation für Service-Typ
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
34
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Kategorien von Service-Objekten
Übergabe Service-Objekt
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Identifizierung
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Service-Identifizierung
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8
03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden
11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort
12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Katalog Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
48
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
49
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
50
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 31.03.2015, 16 – 17 h
51
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 04 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 05 – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
53
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
54
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
55
E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider