Straat + nrPostcode + district
Tel. Mail
Jaarverslag 0lokaal dienstencentrum
NAAM
2
Hier klikken en plakken om eigen foto dienstencentrum in te voegen (indien géén foto, dan dit blokje verwijderen aub)
Zorgbedrijf OCMW Antwerpen; Vereniging naar Publiek Recht, onderworpen aan het decreet van 19 december 2008betreffende de organisatie van de openbare centra voor maatschappelijk welzijn
3
1. INLEIDING..................................................................................................................................................6
2. VOORSTELLING VAN HET DIENSTENCENTRUM..........................................................................6
2.1. ALGEMEEN.............................................................................................................................................6
2.2. HET DIENSTENCENTRUM IN CIJFERS:.........................................................................................6
2.3. OPENINGSUREN DIENSTENCENTRUM..........................................................................................9
3. MISSIE EN VISIE.....................................................................................................................................10
4. VOOROPGESTELDE DOELSTELLINGEN.........................................................................................11
4.1. CONCLUSIES VORIG JAARVERSLAG...........................................................................................11
4.2. JAARPLAN VAN WERKJAAR WAAROP JAARVERSLAG BETREKKING HEEFT..............11
5. VOORWAARDEN VOOR DE HULP- EN DIENSTVERLENING.....................................................12
5.1. VERPLICHTE VOORWAARDEN......................................................................................................12
5.1.1. EEN PREVENTIEVE FUNCTIE VOOR PERSONEN MET EEN BEGINNENDE ZORGBEHOEVENDHEID (ZOWEL FYSISCH, PSYCHISCH ALS SOCIAAL).......................................12
5.1.2. ACTIVITEITEN VAN ALGEMEEN-INFORMATIEVE AARD.....................................................14
5.1.3. EEN CENTRUM ORGANISEERT ACTIVITEITEN VAN RECREATIEVE AARD...................15
Opsomming permanent aanbod.......................................................................................................................15
5.1.4. EEN CENTRUM BIEDT ACTIVITEITEN VAN ALGEMEEN VORMENDE AARD AAN.......16
5.1.5. EEN CENTRUM BIEDT HULP BIJ ACTIVITEITEN VAN HET DAGELIJKSE LEVEN, INZONDERHEID HYGIËNISCHE ZORG.......................................................................................................18
5.1.6. EEN CENTRUM BIEDT AAN ZIJN GEBRUIKERS WARME MAALTIJDEN AAN.................18
5.1.7. EEN CENTRUM BIEDT HULP BIJ BOODSCHAPPEN AAN GEBRUIKERS............................18
5.1.8. EEN CENTRUM BIEDT BUURTHULP.............................................................................................19
5.1.9. INITIATIEVEN DIE DE MOBILITEIT VAN DE LOKALE BEWONERS TOT STAND BRENGEN OF VERHOGEN..............................................................................................................................20
5.2. OPTIONELE VOORWAARDEN........................................................................................................21
5.2.1. HET DIENSTENCENTRUM KAN PERSONENALARMSYSTEMEN UITLENEN EN EEN PERSONENALARMCENTRALE ORGANISEREN.......................................................................................21
6. KENMERKEN VAN DE WERKING......................................................................................................22
6.1. HET DIENSTENCENTRUM BESCHRIJFT EN VERSTREKT OP EEN VOOR DE GEBRUIKER VERSTAANBARE MANIER ZIJN AANBOD EN VOERT ER EEN AANGEPASTE COMMUNICATIE OVER MET DE GEBRUIKERS, DE POTENTIËLE GEBRUIKERS EN VERWIJZERS......................................................................................................................................................22
6.2. HET DIENSTENCENTRUM BESTEEDT ONDER ANDERE AANDACHT AAN DE FYSIEKE, CULTURELE, FINANCIËLE, PSYCHOLOGISCHE EN SOCIALE ASPECTEN VAN BEREIKBAARHEID EN TOEGANKELIJKHEID VOOR ZIJN GEBRUIKERS.......................................23
6.3. HET DIENSTENCENTRUM ZORGT, DOOR EEN GEÏNTEGREERD AANBOD VAN ZOWEL DIENSTVERLENING ALS ACTIVITEITEN, DAT DE GEBRUIKER ER TERECHT KAN MET AL ZIJN VRAGEN, ZORGEN, TALENTEN, INTERESSES, BEHOEFTEN EN INZET................................23
6.4. HET CENTRUM GARANDEERT BINNEN DE BESCHIKBARE MIDDELEN CONTINUÏTEIT VAN HET AANBOD, AL DAN NIET IN SAMENWERKING MET DERDEN;..........................................24
4
6.5. HET DIENSTENCENTRUM STREEFT NAAR EEN EIGENTIJDS, OP MAATSCHAPPELIJKE BEHOEFTEN GEBASEERD AANBOD VANUIT EEN NIET DISCRIMINERENDE HOUDING.....................................................................................................................25
7. VOORWAARDEN VOOR DE OMKADERING...................................................................................26
7.1. EEN DIENSTENCENTRUM BESCHIKT OVER MINSTENS ÉÉN 0,5 EQUIVALENT CENTRUMLEIDER, DIE BESCHIKT OVER EEN DIPLOMA VAN MASTER OF BACHELOR.........26
7.2. DE DIENSTENCENTRUMLEIDER VOLGT MINSTENS 20 UREN BIJSCHOLING, GESPREID OVER TWEE JAAR, OVER VOOR HET CENTRUM RELEVANTE ONDERWERPEN...26
7.3. HET DIENSTENCENTRUM ZET, BINNEN DE BESCHIKBARE MIDDELEN, VOLDOENDE EN DESKUNDIG PERSONEEL EN MEDEWERKERS IN OM ZIJN VOOROPGESTELDE DOELSTELLINGEN TE REALISEREN;.........................................................................................................26
7.4. HET DIENSTENCENTRUM BEWAAKT OP EEN SYSTEMATISCHE MANIER DE DESKUNDIGHEID EN HET FUNCTIONEREN VAN HET PERSONEEL EN DE MEDEWERKERS. .27
7.4.1. FUNCTIONEREN VAN PERSONEEL:..............................................................................................27
7.4.2. EVALUATIE PERSONEELSBEZETTING:......................................................................................28
7.4.3. EVALUATIE GEVOLGDE VORMINGEN/OPLEIDINGEN..........................................................28
7.5. HET DIENSTENCENTRUM STIMULEERT EN ONDERSTEUNT DE INSCHAKELING VAN VRIJWILLIGERS IN ZIJN WERKING...........................................................................................................29
7.5.1. OVERZICHT VRIJWILLIGERS........................................................................................................29
7.5.2. VERGADERING VRIJWILLIGERS..................................................................................................29
7.5.3. WAARDERING VAN VRIJWILLIGERS..........................................................................................29
7.5.4. REKRUTEREN VAN VRIJWILLIGERS...........................................................................................30
8. VOORWAARDEN VOOR DE WERKING............................................................................................31
8.1. HET CENTRUM RICHT EEN CENTRUMRAAD OP;....................................................................31
8.2. HET CENTRUM GARANDEERT INSPRAAK VAN GEBRUIKERS IN ZIJN ALGEMENE WERKING;...........................................................................................................................................................31
8.3. HET CENTRUM GARANDEERT TIJDENS DE OPENINGSUREN EEN PERMANENT AANSPREEKPUNT;............................................................................................................................................32
8.4. HET CENTRUM KAN NODEN EN BEHOEFTEN VAN ZIJN GEBRUIKERS SIGNALEREN EN FORMULEERT ZO NODIG SUGGESTIES VOOR DE AFSTEMMING EN BIJSTURING VAN HET WOONZORGBELEID;..............................................................................................................................32
8.5. HET CENTRUM EVALUEERT OP REGELMATIGE TIJDSTIPPEN DE MISSIE EN VISIE. HET EVALUEERT GEREGELD OF DE (JAAR)DOELSTELLINGEN BEREIKT ZIJN EN STUURT AFHANKELIJK DAARVAN BIJ;......................................................................................................................32
8.6. HET CENTRUM GAAT DE TEVREDENHEID VAN ZIJN GEBRUIKERS NA EN STUURT AFHANKELIJK DAARVAN BIJ. MINSTENS TWEEJAARLIJKS WORDT EEN VERANTWOORDE GEBRUIKERS TEVREDENHEIDMETING UITGEVOERD;......................................................................32
8.7. HET CENTRUM BESCHIKT OVER EEN DUIDELIJKE ORGANISATIESTRUCTUUR;.......33
8.8. HET CENTRUM ORGANISEERT PERIODIEK EN OP EEN GESTRUCTUREERDE WIJZE INTERN OVERLEG MET MEDEWERKERS EN GEBRUIKERS;.............................................................33
8.9. HET CENTRUM WERKT, ALS DAT NODIG IS, SAMEN EN MAAKT AFSPRAKEN MET EXTERNE RELEVANTE ACTOREN VOOR DE REALISATIE VAN ZIJN DOELSTELLINGEN EN OPDRACHTEN;...................................................................................................................................................34
5
8.10. HET CENTRUM BEHEERT ZIJN BESCHIKBARE MIDDELEN OPTIMAAL MET HET OOG OP DE REALISATIE VAN DE VOOROPGESTELDE DOELSTELLINGEN;...........................................34
8.10.1. FINANCIËLE TRANSPARANTIE:.................................................................................................34
8.10.2. AANKOOPPROCEDURE.................................................................................................................34
8.10.3. STOCKBEHEER................................................................................................................................34
8.10.4. EVALUATIE ICT-TOEPASSINGEN..............................................................................................35
8.11. HET CENTRUM REALISEERT ZIJN DOELSTELLINGEN VOLGENS DE MEEST GESCHIKTE METHODIEKEN, REKENING HOUDEND MET DE HEDENDAAGSE ONTWIKKELINGEN;.........................................................................................................................................35
8.12. HET CENTRUM GARANDEERT AAN DE GEBRUIKERS EEN KLACHTRECHT.................36
8.12.1. VERSCHILLENDE KANALEN.......................................................................................................36
8.12.2. BEKENDMAKING KLACHTENPROCEDURE...........................................................................36
8.12.3. 0-DE LIJNSKLACHTEN (VIA MANUELE BRIEFJES IN DC)..................................................36
8.12.4. GEREGISTREERDE KLACHTEN IN LEON (KLACHTENMANAGEMENTSYSTEEM)....36
8.12.5. VERBETERACTIES IN HET VOORBIJE WERKJAAR.............................................................37
9. ALGEMENE WERKINGSPRINCIPES..................................................................................................38
9.1. HET LDC HEEFT OOG VOOR DE HELE ZORGSITUATIE, INCLUSIEF PALLIATIE.........38
9.2. HET LDC HEEFT BIJZONDERE AANDACHT VOOR DIVERSITEIT.......................................38
9.3. HET LDC BESTEEDT BIJZONDERE AANDACHT AAN SPECIFIEKE DOELGROEPEN....38
9.4. HET LDC ONTWIKKELT EEN BELEID ROND ETHISCH VERANTWOORDE ZORG........39
9.5. HET LDC WAARBORGT EEN MAXIMALE LAAGDREMPELIGHEID....................................39
9.6. HET LDC BESTEEDT BIJZONDERE AANDACHT AAN HET VOORKOMEN VAN VEREENZAMING DOOR TE WERKEN AAN HET BEHOUD EN HERSTEL VAN HET SOCIALE NETWERK............................................................................................................................................................39
9.7. HET LDC BESTEEDT BIJZONDERE AANDACHT AAN DE TOEGANKELIJKHEID VAN HET ZORGAANBOD VOOR NIEUWKOMERS EN ETNISCH CULTURELE MINDERHEDEN.........39
10. HET WOONZORGDECREET VRAAGT TEVENS.............................................................................40
10.1. VOORWAARDEN VOOR DE INFRASTRUCTUUR.......................................................................40
11. VEILIGHEIDSPLANNEN EN NOODPROCEDURES.........................................................................41
11.1. VEILIGHEIDSPROCEDURES:...........................................................................................................41
11.2. EVALUATIE NOODPLANNEN..........................................................................................................41
12. KWALITEIT..............................................................................................................................................42
12.1. JAARVERSLAG KWALITEITSACTIES DIENSTENCENTRUM................................................42
12.2. JAARVERSLAG ALGEMENE KWALITEITSACTIES..................................................................42
12.3. PROCEDURES IVM KWALITEITSGEBEUREN............................................................................42
12.3.1. STRUCTUUR KWALITEITSGEBEUREN....................................................................................42
12.3.2. PROCESFLOW KWALITEIT..........................................................................................................42
12.3.3. COMMUNICATIE WIJZIGINGEN KWALITEIT AAN ALLE MEDEWERKERS................42
12.3.4. AUDITS (BV. DOOR ERNST&YOUNG,…)...................................................................................42
6
13. EINDCONCLUSIE....................................................................................................................................44
13.1. CONCLUSIES EVOLUTIES CIJFERS GEBRUIKERS/DIENSTVERLENING/ACTIVITEITEN44
13.2. OPVALLENDE EVOLUTIES IN CIJFERS/DEMOGRAFIE..........................................................44
13.3. BELANGRIJKE CONCLUSIES EN VERBETERACTIES (NAAR VOLGEND WERKINGSJAAR TOE) NAAR AANLEIDING VAN TEVREDENHEIDMETING, INSPECTIES, CENTRUMRAAD, KLACHTEN, INFORMELE CONTACTEN, TEAMOVERLEG, RONDGANGEN COÖRDINATOREN............................................................................................................................................44
13.4. BELANGRIJKE TENDENSEN (SOCIAAL, MAATSCHAPPELIJK, CULTUREEL,….)...........44
13.5. INVLOED BELEIDSBESLISSINGEN ZORGBEDRIJF..................................................................44
13.6. INVLOED BESLISSINGEN HOGERE OVERHEID (FEDERAAL, GEWESTELIJK, PLAATSELIJK)....................................................................................................................................................44
13.7. SUGGESTIES VOOR HET BELEID VAN HET ZORGBEDRIJF.................................................45
13.8. SIGNALEN VOOR DE HOGERE OVERHEID.................................................................................45
13.9. EINDCONCLUSIE.................................................................................................................................45
13.10. JAARPLAN NIEUW WERKJAAR..................................................................................................45
7
1. Inleiding
Duiding:
xxx
2. Voorstelling van het dienstencentrum
2.1. Algemeen
Naam dienstencentrum :
Adres :
Erkenningnummer :
Naam dienstencentrumleider :
Website : www.zorgbedrijf.antwerpen.be
2.2. Het dienstencentrum in cijfers:
Aantal geregistreerde gebruikers per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Gemiddelde leeftijd van de gebruikerjaar/maand
200920102011
Totaal
Aantal nieuwe gebruikers per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
2009
8
20102011
Totaal
Gemiddelde leeftijd van de nieuwe gebruikerjaar/maand
200920102011
Totaal
Totaal aantal geschrapte gebruikers per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Aantal vrijwilligers per maand
jaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT200920102011
Totaal
Aantal nieuwe vrijwilligers per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Aantal geschrapte vrijwilligers per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Aantal coördinatieplannen per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Gemiddelde leeftijd van gebruiker met coördinatieplan
9
jaar/maand200920102011
Totaal
Aantal nieuwe coördinatieplannen per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Aantal geschrapte coördinatieplannen per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Totaal aantal klantacties/maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Totaal aantal klanten per maandjaar/maand 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
200920102011
Totaal
Duiding:
xxx
2.3. Openingsuren dienstencentrumHet centrum is minstens 32 uur per week open als opvang- en ontmoetingscentrum voor de gebruikers, met een passende spreiding over alle werkdagen;
Openingsuren van / tot Totaalmaandag uur - uur X uurdinsdag uur - uur X uur
10
woensdag uur - uur X uur donderdag uur - uur X uurvrijdag uur - uur X uurzaterdag uur - uur X uurzondag uur - uur X uur
Totaal aantal openingsuren X uur
Duiding:
xxx
11
3. Missie en visie
De missie van Zorgbedrijf Antwerpen:Iedereen in onze stad, ook de hulpbehoevende, heeft het recht om comfortabel te leven.
Daarom bieden we aan huis en in de wijk of buurt alle diensten die een mens nodig heeft om zo aangenaam mogelijk zelfstandig te kunnen leven.
Met competent en gemotiveerd personeel, met een aanbod dat kwaliteit en vernieuwing vooropstelt en met een heldere prijzenpolitiek, streven we altijd naar diensten die het leven van onze klanten kwaliteitsvol maken en die ons bedrijf financieel gezond houden.
De visie van Zorgbedrijf Antwerpen:We vullen de ontbrekende schakel(s) in zodat iedereen, aan een betaalbare prijs, de kans krijgt om comfortabel oud te worden.
Vertaling missie en visie naar dienstencentrum en omgeving:
12
4. Vooropgestelde doelstellingen
4.1. Conclusies vorig jaarverslag
4.2. Jaarplan van werkjaar waarop jaarverslag betrekking heeft
13
5. Voorwaarden voor de hulp- en dienstverlening
5.1. Verplichte voorwaarden
5.1.1. Een preventieve functie voor personen met een beginnende zorgbehoevendheid (zowel fysisch, psychisch als sociaal)
o we verwijzen naar de missie en de visie van het Zorgbedrijf Antwerpen (zie blz. 6)o actieve detectie van zorgbehoevende gebruikers:
Wijze detectie DC Aanvinken
Opbouw netwerken voor signaalfunctie
dokter
postbode
groene jongens
Detecties wijknet:
Totaal aantal 2009 2010 2011 2012 2013
gedetecteerde vereenzaamden
nieuw gedetecteerde vereenzaamden
vrijwilligers wijknet
nieuwe vrijwilligers wijknet
vrijwilligers wijknet (niet- geregistreerd)
nieuwe vrijwilligers wijknet (niet-geregistreerd)
Duiding:
xxx
2009 2010 2011 2012 2013
samenwerkingsverbanden verenigingen opgezet door wijknet
14
Duiding:
xxx
Acties wijknet die het sociaal netwerknet versterken
Aanvinken
gespreksgroepen
huisbezoeken
telefoonster
hoppen (deur aan deur)
socioculturele activering
buurtruilnetwerk
spreekuur in LDC
Duiding:
xxx
Aanvinken
diensten DC telefoonster
huisbezoeken
Coördinatieplannen en aanvragen thuiszorg
2009 2010 2011 2012 2013 2014
coördinatieplannen bewoners
coördinatieplannen niet-bewoners
aantal aanvragen via klantendienst
ergotherapie
serviceflats
15
wzc
thuiszorg
aantal aanvragen via andere diensten
ergotherapie
serviceflats
wzc
thuiszorg
Betrokkenheid bij zorgplannen:
2009 2010 2011 2012 2013 2014
als zorgbemiddelaar
als partner
participatie SEL ‘s
andere
Duiding:
xxx
5.1.2. Activiteiten van algemeen-informatieve aard
Totaal aantal activiteiten in het DC
Totaal aantal deelnemers aan activiteiten in het DC
Totaal aantal activiteiten in een andere locatie
Totaal aantal deelnemers aan activiteiten in een andere locatie
Voor een gedetailleerde opgave verwijzen wij naar de bijlage.
Totaal infomomenten:
2009 2010 2011 2012 2013 2014
16
info’s
bezoekers
Bekendmaking activiteiten
Aanvinken
1. Huiskrant
2. Mailing naar de wijk
3. Affiches in wijk
4. Eigen website
5. Uit - website
6. Advertenties
7. Algemene infobrochure
8. De Antwerpenaar
9. Lokale radio
10. Regionale TV
11. Kranten
Duiding:
xxx
5.1.3. een centrum organiseert activiteiten van recreatieve aardIn de ontmoetingsruimte wordt op elk ogenblik een vrijblijvend aanbod van recreatieve activiteiten ter beschikking gesteld.
Opsomming permanent aanbodPermanent aanbod aanvinken
1. Biljart2. Sjoelbak3. Gezelschapsspelen4. Petanque5. Cyberhoek6. Wii
17
Recreatieve activiteiten in het LDC
Totaal aantal recreatieve activiteiten in het DC
Totaal aantal deelnemers aan recreatieve activiteiten in het DC
Totaal aantal recreatieve activiteiten in een andere locatie
Totaal aantal deelnemers aan recreatieve activiteiten in een andere locatie
Voor een gedetailleerde opgave verwijzen wij naar de bijlage.
Totaal recreatieve activiteiten:
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Activiteiten
Bezoekers
5 soorten aanvinken
1. Cultureel
2. Beweging
3. Ontspanning
4. Creatief
5. Competitief
6. Uitstappen
Totaal
Duiding:
xxx
18
5.1.4. Een centrum biedt activiteiten van algemeen vormende aard aan
Totaal aantal vormende activiteiten in het DC
Totaal aantal deelnemers aan vormende activiteiten in het DC
Totaal aantal vormende activiteiten in een andere locatie
Totaal aantal deelnemers aan vormende activiteiten in een andere locatie
Voor een gedetailleerde opgave verwijzen wij naar de bijlage.
Totaal vormende activiteiten:
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Activiteiten
Bezoekers
5 soorten aanvinken
1. Multimedia
2. Beweging
3. Creatief
4. Ondersteunen zelfredzaamheid
5. Cultureel
6. Uitstappen
7. Ontspanning
Totaal
Duiding:
19
xxx
5.1.5. Een centrum biedt hulp bij activiteiten van het dagelijkse leven, inzonderheid hygiënische zorg
Aantal / hygiënische zorg 2009 2010 2011 2012 2013 2014
1. Pedicure en manicure
2. Gelaatsverzorging
3. Kapper
4. Bad/douche
5. Bad met hulp
6. Was
7. Droog
8. Strijk
9. Gezondheidsconsult
10. Dieetadvies
11. Bloeddrukmeting
12. Ergo-advies
Duiding:
xxx
5.1.6. Een centrum biedt aan zijn gebruikers warme maaltijden aan2009 2010 2011 2012 2013 2014
Maaltijden in het LDC / leverancier: Maaltijden aan huis / leverancier: Maaltijden met tussenkomst OCMWDieetmaaltijden
Duiding:
20
xxx
5.1.7. Een centrum biedt hulp bij boodschappen aan gebruikersAard aanvinken
1. Boodschappentoer
2. Via vervoerdienst
3. Brievenbussen mutualiteit
4. Belastingen
5. Huurderproblemen
6. Administratieve problemen
7. Schuldbemiddeling
8. Sorteerstraatjes
9. Verkoop in DC van postzegels, vuilniszakken, ….
10. Verzamelen van post in DC
Totaal
Duiding:
xxx
5.1.8. Een centrum biedt buurthulp Aard Aanvinken
Samenwerken met wijkagent
Samenwerken met buurtverenigingen
Samenwerken met buurttoezichter
Samenwerken met straathoekwerker
Samenwerken met postbode
Samenwerken met verenigingen in de buurt: Okra, Landelijke Bond Gepensioneerden (LBG), Liberale Vakbond Senioren (LVS), Ziekenzorg, Wijkcomité’s
Beroep doen op pastoor, parochiewerking,…
21
Samenwerken met thuiszorg
Bib aan huis
Buren voor buren, buurt aan de beurt, …
Actieve aanwezigheid op straat/wijkfeesten
Deelnemen aan buurtnetwerkprojecten
Samenwerking met of ondersteuning van buurtactiviteiten ter bevordering van de sociale cohesie
Samenwerken met ‘oppashulp’ (vrijwilliger) en boodschappenhulp (sinéjongere)
Samenwerken met scholen
Afspraken met sociale dienst ZNA in kader van ontslag
Telefoonster
Sightseeing: bustoer van dienst Vrije Tijd
Laagdrempelige onthaalmomenten voor nieuwe klanten in DC
Gangacties in serviceflats
Buurtverhalen
Reminiscentiegroepen
Praatgroepen (vb: thema ouder worden/verlies/…)
Mailings naar wijkbewoners voor opendeurdagen met onthaalmoment voor nieuwe klanten
Verjaardagskaartjes voor bewoners SF + voor 55+ers in de wijk
Promoten actief burgerschap
Projecten minderheidsgroepen in wijk
Spreekuur Andante
Brievenacties naar huisartsen, kinesisten, apothekers, krantenwinkels met aanmeldingsformulieren
Algemeen: mensen stimuleren om deel te nemen aan het verenigingsleven
Samen krant/boek lezen
Duiding:
xxx
5.1.9. Initiatieven die de mobiliteit van de lokale bewoners tot stand brengen of verhogenAard Aanvinken
1. Overzicht de lijn in huiskrant
2. Vervoerdienst
3. Mindermobielencentrale
4. Taxicheques
22
5. Antwerpse Rolkar
6. Mobiliteitsmedewerker
7. Via inschakeling ergotherapeut
Duiding:
xxx
5.2. Optionele voorwaarden
5.2.1. Het dienstencentrum kan personenalarmsystemen uitlenen en een personenalarmcentrale organiseren
Personenalarmcentrale: Interventies EuroCross
Aard Aantal
1. Pas toestellen
2. Noodoproepsysteem serviceflats
3. Noodoproepen via eurocross
4. Interventies via 24 UZSP
5. Vervoer met ziekenwagen
Duiding:
xxx
23
6. Kenmerken van de werking
6.1. Het dienstencentrum beschrijft en verstrekt op een voor de gebruiker verstaanbare manier zijn aanbod en voert er een aangepaste communicatie over met de gebruikers, de potentiële gebruikers en verwijzers
Informatiekanaal Aanvinken
Algemene brochure dienstencentra
Eigen brochure dienstencentrum
Infoblad
Activiteitenkalender (al dan niet opgenomen in infoblad)
Affiches in en buiten het dienstencentrum
Infoborden
Centrumraad
Bewonersraad
Website OCMW
Specifieke website per DC
Uit-database
Uitnodigingen op naam
Flyers
Publicatie in wijkkranten en plaatselijke tijdschriften (lokale pers)
Lichtkrant
Beurzen
Opendeurdagen
Infomomenten
ATV
Duiding:
xxx
24
6.2. Het dienstencentrum besteedt onder andere aandacht aan de fysieke, culturele, financiële, psychologische en sociale aspecten van bereikbaarheid en toegankelijkheid voor zijn gebruikers
Toegankelijkheid van dienstencentrum Aanvinken
Dienstencentrum is rolstoeltoegankelijk
Toilet voor mindervaliden
Parking voor mindervaliden
Beschikbaar stellen van rollators, rolstoelen,…(in bruikleen)
Organisatie van multiculturele activiteiten
Samenwerking met scholen
Organisatie van intergenerationele activiteiten
Er worden geen religieuze symbolen opgehangen
Gratis of goedkoop cultureel aanbod via de Dienst Vrije Tijd*
Sociaal tewerkgestelden zijn veelal van een andere cultuur
DC is gemakkelijk bereikbaar via openbaar vervoer
Aanbod van vervoerdienst
Gevarieerd aanbod van activiteiten
Geringe bijdrage voor + tussenkomst warme maaltijden
Respect voor privacy
Plaatsing automatische schuifdeuren
Omschrijving Aantal
Tickets vrije tijd
Vervoeraanvragen
Duiding:
xxx
25
6.3. Het dienstencentrum zorgt, door een geïntegreerd aanbod van zowel dienstverlening als activiteiten, dat de gebruiker er terecht kan met al zijn vragen, zorgen, talenten, interesses, behoeften en inzet
Van toepassing
Registratie van dienstverlening en activiteiten klik_en_kies
Overzicht van de gebruikers die tevens vrijwilliger zijn klik_en_kies
Folder van het lokaal dienstencentrum met overzicht van de hulp- en dienstverlening
klik_en_kies
Allerlei brochures over aanbod diensten, activiteiten voor doelgroep dienstencentrum
klik_en_kies
Aanvraagformulieren voor gezinszorg, poetshulp, serviceflat,…. klik_en_kies
Samenwerkingsverbanden met andere organisaties klik_en_kies
Samenwerking met de andere diensten binnen het Zorgbedrijf klik_en_kies
Bibpunt klik_en_kies
OCR (openbare computer ruimten) klik_en_kies
Openbare toilet klik_en_kies
SIP (sociaal infopunt) klik_en_kies
Duiding:
xxx
6.4. het centrum garandeert binnen de beschikbare middelen continuïteit van het aanbod, al dan niet in samenwerking met derden;
Kanaal Van toepassing
Overleg met kok klik_en_kies
Deelname aan SEL (Samenwerkingsinitiatief Eerstelijnsgezondheidszorg) klik_en_kies
Deelname aan welzijnsoverleg klik_en_kies
Overleg met seniorenraad klik_en_kies
Overleg met buurtwerk, districtshuis, wijkkantoor,… klik_en_kies
Overleg met buurttoezichters, wijkagent, postbode,… klik_en_kies
Samenwerking met thuiszorg,… klik_en_kies
SIP klik_en_kies
26
OCR klik_en_kies
Bib klik_en_kies
Openbare toiletten klik_en_kies
Duiding:
xxx
6.5. Het dienstencentrum streeft naar een eigentijds, op maatschappelijke behoeften gebaseerd aanbod vanuit een niet discriminerende houding
Aanbod Van toepassing
Registratie activiteiten dienstencentrum klik_en_kies
Vormingsaanbod voor personeel klik_en_kies
Beschikbaarheid van (gratis) internet klik_en_kies
Gebruik maken van omgevingsanalyse klik_en_kies
Samenwerking met verschillende actoren in de wijk klik_en_kies
Aanbod van Daisyspelers klik_en_kies
Duiding:
xxx
27
7. Voorwaarden voor de omkadering
7.1. Een dienstencentrum beschikt over minstens één 0,5 equivalent centrumleider, die beschikt over een diploma van master of bachelor
Naam en voornaam personeelslid
Functie Arbeidsregime Kwalificatie Statuut
7.2. De dienstencentrumleider volgt minstens 20 uren bijscholing, gespreid over twee jaar, over voor het centrum relevante onderwerpen
Onderwerp bijscholing Aantal uren
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Totaal aantal uren
Duiding:
xxx
7.3. Het dienstencentrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren;
Naam en voornaam personeelslid (*)
Functie Arbeidsregime Kwalificatie Statuut
28
(* ook de langdurige zieken/afwezigen vermelden)
Duiding:
xxx
Personeelsdossier bestaat uit:
taakomschrijving: zit in elk personeelsdossier (niet in bijlage bij jaarverslag voegen);
contract/statuut van aanstelling;
vormingsattesten/overzicht gevolgde vorming;
diploma;
bewijs van goed gedrag en zeden;
evaluatieformulieren.
7.4. Het dienstencentrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers
7.4.1. Functioneren van personeel:Zie personeelsdossier en evaluaties.
Minstens maandelijks (uitgezonderd eventueel juli en augustus) vindt een teamvergadering plaats.
De verslagen hiervan niet in bijlage voegen, ze zijn beschikbaar in het LDC.
Zie vormingsfiches (worden aangeleverd door HR).
Duiding:
xxx
29
7.4.2. Evaluatie personeelsbezetting:In de loop van 2010 is een nieuw instrument ontworpen om de personeelsbezetting van een dienstencentrum te bepalen. Dit instrument is gebaseerd op de tijdsinvestering die gebonden is aan alle diensten/activiteiten en acties die in een dienstencentrum mogelijk zijn.
Duiding:
Hoe ervaart het dienstencentrum de nieuw ontworpen tool voor de bepaling van de personeelsbezetting.
Centrumleider
Omschrijving opleiding Aantal uren Beoordeling opleiding (effectiviteit, nut, meerwaarde)
Bediende
Omschrijving opleiding Aantal uren Beoordeling opleiding (effectiviteit, nut, meerwaarde)
Verzorgende
Omschrijving opleiding Aantal uren Beoordeling opleiding (effectiviteit, nut, meerwaarde)
Logistiek personeel
Omschrijving opleiding Aantal uren Beoordeling opleiding (effectiviteit, nut, meerwaarde)
Duiding:xxx
Aantalvrijwilligers van het voorbije jaarvrijwilligers die informatienota tekendennieuwe vrijwilligers gestopte vrijwilligers
30
Duiding:
xxx
Lijst met namen ligt ter beschikking in het dienstencentrum.
7.5.2. Vergadering vrijwilligersMinstens tweemaal per jaar vindt een overlegmoment met de vrijwilligers plaats.
De verslagen hiervan liggen ter beschikking in het dienstencentrum.
Duiding:
xxx
7.5.3. Waardering van vrijwilligersLokale acties AanvinkenVerzekeringTijdschrift ‘Mensen’VormingVrijwilligersfeestInspraak en participatiekansenVerantwoordelijkheid geven, delegeren van takenPositief bevestigenTijd maken en gericht luisterenGratis consumptiesVertrouwensrelatie met vrijwilligerIndividuele ondersteuning via contactpersoonGemakkelijke aanspreekbaarheid van het personeelCadeau
Duiding:
xxx
7.5.4. Rekruteren van vrijwilligersKanaal Van toepassing
Bericht in de Antwerpenaar
Klanten van het DC aanspreken om vrijwilliger te worden
Toeleiding via de sociale centra
31
Via website van het OCMW
Via Sodico
Bussen van folders in de wijk
Via Wijknetter
Duiding:
xxx
32
8. Voorwaarden voor de werking
8.1. het centrum richt een centrumraad op; Het woonzorgdecreet: ‘met als opdracht, op eigen initiatief of op verzoek van de centrumleider advies uit te brengen over de algemene werking van het centrum, meer bepaald over alle vormen van dienstverlening die ingericht of verstrekt worden, over het activiteitenprogramma en over het jaarverslag. De centrumraad is samengesteld uit minstens negen leden, onder wie de centrumleider, een vertegenwoordiging namens de lokale ouderenadviesraad en minstens vijf gebruikers van het centrum. De centrumraad vergadert minstens viermaal per jaar’;
Leden voornaam + eerste letter achternaam Organisatie1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.
Data centrumraad
1.2.3.4.
Duiding:
xxx
Verslagen liggen ter beschikking in het dienstencentrum.
8.2. het centrum garandeert inspraak van gebruikers in zijn algemene werking;
Inspraakkanaal Aanvinken1. Centrumraad2. Vrijwilligersoverleg3. Mondelinge voorstellen4. Tevredenheidmetingen5. Ideeën/klachtenbus
33
Duiding:
xxx
8.3. het centrum garandeert tijdens de openingsuren een permanent aanspreekpunt;
Werkvoorschrift en werkdocument PA liggen ter beschikking in het dienstencentrum. Minstens 1 maal per jaar wordt door de dienstencentrumleider gecontroleerd of deze documenten nog up-to-date zijn.
Duiding:
xxx
8.4. het centrum kan noden en behoeften van zijn gebruikers signaleren en formuleert zo nodig suggesties voor de afstemming en bijsturing van het woonzorgbeleid;
Aanvinken Zie ook….Via externe overlegorganen (zie 7.4) Verslagen centrumraad Omgevingsanalyse resultaten tevredenheidmeting
8.5. het centrum evalueert op regelmatige tijdstippen de missie en visie. Het evalueert geregeld of de (jaar)doelstellingen bereikt zijn en stuurt afhankelijk daarvan bij;
Werkdocument evaluatie van de werking ligt ter beschikking in het dienstencentrum. Minstens 1 maal per jaar kijkt de dienstencentrumleider na of document nog actueel is.
Duiding:
xxx
8.6. het centrum gaat de tevredenheid van zijn gebruikers na en stuurt afhankelijk daarvan bij. Minstens tweejaarlijks wordt een verantwoorde gebruikers tevredenheidmeting uitgevoerd;
Resultaten tevredenheidmeting
34
Conclusies tevredenheidmeting 1:
xxx
Conclusies tevredenheidmeting 2:
xxx
8.7. het centrum beschikt over een duidelijke organisatiestructuur; Organigram ligt ter inzage in het dienstencentrum. Jaarlijks kijkt de dienstencentrumleider na of het organigram nog actueel is.
8.8. het centrum organiseert periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg met medewerkers en gebruikers;
8.9.Intern overleg AanvinkenTeamvergadering CentrumraadBewonersraadVrijwilligersoverleg
Overleg in ZorgbedrijfWerkgroep kwaliteitszorgWerkgroep jaarverslagWerkgroep prijsdifferentiatieWerkgroep openingsuren en dienstverleningWerkgroep activiteitenRegiovergadering dienstencentrumleidersRegionaal overleg met ThuiszorgdienstenWerkgroep Werkgroep
Commentaar:
35
In welke mate en op welke manier worden de dagelijkse werkzaamheden in het kader van de hulp en dienstverlening van het lokaal dienstencentrum, systematisch gepland en georganiseerd (activiteitenplanning, kalender, vergaderkalender, werkafspraken en -voorschriften,….
8.10. het centrum werkt, als dat nodig is, samen en maakt afspraken met externe relevante actoren voor de realisatie van zijn doelstellingen en opdrachten;
Zie punt 7.1.8
Zie punt 8.4
8.11. het centrum beheert zijn beschikbare middelen optimaal met het oog op de realisatie van de vooropgestelde doelstellingen;
Financieel verslag
De resultatenrekening van het dienstencentrum wordt zo snel mogelijk na goedkeuring van de jaarrekening OCMW / Zorgbedrijf bij het verslag gevoegd.
8.11.1. Financiële transparantie:De dienstencentra hebben sinds de invoering van het nieuwe kasboek geen efficiënte tools meer om de bestedingsgraad van hun budget op te volgen en te bewaken. Hopelijk wordt in 2011 een oplossing gevonden.
Duiding:
Omschrijf hier hoe je momenteel omgaat met de ‘financiële transparantie’.
8.11.2. AankoopprocedureDe aankoopprocedures verlopen via het GAC (gemeenschappelijk aankoopcomité van de stad, het OCMW, het Zorgbedrijf). Het GAC is in de loop van 2010 opgestart en in volle ontwikkeling.
Duiding:
Omschrijf hier hoe en wie de leveringen controleert naar kwantiteit en kwaliteit
8.11.3. StockbeheerIn het HACCP-handboek is een procedure opgemaakt in verband met voorraadbeheer en logistieke (vb levering maaltijden) stromen in het dienstencentrum.
36
Duiding:
Hoe verloopt dit in het dienstencentrum?
8.11.4. Evaluatie ict-toepassingenEen gloednieuw registratieprogramma (Gentil) is in 2008 getest en in 2009 en 2010 geïmplementeerd. In 2011 wordt een definitieve evaluatie gemaakt van dit programma. Gentil biedt de mogelijkheid om de inschrijvingen voor hulp en dienstverlening/activiteiten aan de gebruikers op te zoeken/traceren. Een tool om de historiek of verloop van een gebruiker na te gaan is momenteel niet aanwezig.
ICT-toepassingen in het dienstencentrum
Naam toepassing Doel Aanvinken
1. Gentil 2. intranet 3. Kasboek 4. Registra 5. Activity 6. Stockbeheer
Duiding:
8.12. het centrum realiseert zijn doelstellingen volgens de meest geschikte methodieken, rekening houdend met de hedendaagse ontwikkelingen;
8.13.Methode Aanvinken
1. lichtkrant2. flatscreens3. Wii4. cyberhoek5. daisyspeler6. website 7. e-mail (voor bekendmaking diensten/activiteiten LDC)8. gsm (voor bekendmaking diensten/activiteiten LDC)
37
Duiding:
8.14. het centrum garandeert aan de gebruikers een klachtrecht en zorgt voor een adequate en objectieve behandeling van de klachten. Het hanteert daarvoor een procedure waarin meegedeeld wordt hoe en waar klachten worden ingediend, en hoe ze behandeld worden.
8.14.1. Verschillende kanalen algemene klachtenprocedure productklachten
8.14.2. Bekendmaking klachtenprocedure
8.14.3.Kanaal Aanvinken
1. Infoboekje2. Brochures over klachtenprocedure in inkomhal3. Affiche
4.5.6.7.8.9.10.
8.14.4. 0-de lijnsklachten (via manuele briefjes in DC)Onderwerp klacht Oplossing
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Duiding:
xxx
38
8.14.5. Geregistreerde klachten in LEON (klachtenmanagementsysteem)Onderwerp klacht Oplossing
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Duiding:
xxx
8.14.6. Verbeteracties in het voorbije werkjaarAf te leiden uit: Tekort Verbeteractie
1. tevredenheidmeting 2. inspecties 3. centrumraad 4. contact vrijwilligers 5. klachten 6. informeel contact 7. teamoverleg 8. rondgangen coördinatoren 9. kwaliteitsjaarverslag 10.
Duiding:
xxx
39
9. Algemene werkingsprincipes
9.1. Het LDC heeft oog voor de hele zorgsituatie, inclusief palliatieZie projectfiche palliatie; ter inzage in het dienstencentrum
Via coördinatieplannen.
Zie ook 7.3.
9.2. het LDC heeft bijzondere aandacht voor diversiteitOmschrijving begrip diversiteit: de verschillen in waarden, attitudes, cultuur, overtuigingen, etnische achtergrond, seksuele geaardheid, kennis, vaardigheden en levenservaring tussen de individuen binnen een groep. Het erkennen en waarderen van verschillen tussen personen.
Datum Acties rond Aanvinken1. allochtonen2. autochtonen3. hooggeschoolden4. laaggeschoolden5. hetero ‘s6. holebi ‘s7.8.9.10.
Duiding:
xxx
9.3. Het LDC besteedt bijzondere aandacht aan specifieke doelgroepenDatum Acties rond specifieke doelgroepen:, , , , ,… Aanvinken
1. psychiatrische patiënten2. kansarmen3. mannen4. personen met een handicap5. mantelzorgers van dementerenden
6.7.8.9.10.
Duiding:
40
xxx
9.4. Het LDC ontwikkelt een beleid rond ethisch verantwoorde zorgAlle ethische kwesties worden behandeld in de ethische commissie van het Zorgbedrijf.
Deze wordt voorgezeten door Monica De Coninck, voorzitter van het OCMW, en georganiseerd door Henk Eefting, directeur Financiën, Administratie en ICT van het Zorgbedrijf.
De ethische commissie komt ongeveer 1x/kwartaal samen.
9.5. Het LDC waarborgt een maximale laagdrempeligheidZie punt 8.2
9.6. Het LDC besteedt bijzondere aandacht aan het voorkomen van vereenzaming door te werken aan het behoud en herstel van het sociale netwerk
Zie pt. 7.1.1 , 7.1.8.
9.7. Het LDC besteedt bijzondere aandacht aan de toegankelijkheid van het zorgaanbod voor nieuwkomers en etnisch culturele minderheden
9.8.Aanvinken
1. Mailing nieuwe bewoners2. Mailing nieuwe 60-plussers3. Nieuwkomers (Stadsklap)4. Zwemmen voor allochtone vrouwen5. Turnen voor allochtone vrouwen6. Koken voor allochtone vrouwen7. Nederlandse taallessen voor allochtonen 8. Ziekenhuisbezoeken vanuit het dienstencentrum 9. Aanstellen van peter/meter voor nieuwe bezoeker10. Aanwezigheid van DC op infoavond district voor nieuwkomers
Duiding:
41
10. Het woonzorgdecreet vraagt tevens
10.1. Voorwaarden voor de infrastructuurAanvinken
Een centrum beschikt over duidelijk herkenbare en aaneensluitende lokalen.Voor de organisatie van de activiteiten, vermeld in A, 3°, beschikt het centrum over een aangepaste en voldoende grote ontmoetingsruimte met minimaal 50 zitplaatsen.Het centrum beschikt over een aparte gespreksruimte voor de centrumleider, waar de privacy van de gebruiker gegarandeerd is.Naast de ontmoetingsruimte, vermeld in punt 2°, beschikt het centrum over minstens één aparte ruimte voor de organisatie van activiteiten als vermeld in A, 3° en 4°. Die ruimte kan comfortabel gebruikt worden door groepen van minstens 20 personen.Het centrum is volledig toegankelijk voor rolstoelgebruikers. Rolstoelgebruikers moeten zelfstandig het gebouw, de lokalen, vermeld in 2° tot en met 4°, en de sanitaire ruimten kunnen betreden.Het centrum voorziet in de nodige accommodatie en hulpmiddelen, en zorgt voor een passend onderhoud ervan. De accommodatie en de hulpmiddelen zijn aangepast aan zijn gebruikers, opdrachten en medewerkers.Het werkvoorschrift planning en organisatie van schoonmaak ligt ter inzage in het dienstencentrum. Ten minste één maal per jaar zorgt de dienstencentrumleider ervoor dat dit document geactualiseerd wordt.
42
11. Veiligheidsplannen en noodprocedures
11.1. Veiligheidsprocedures:
Aanvinken1. HACCP-handboek en toepassen2. Noodgegevens voor brandweer3. Bedrijfsrondgang IDPBW4. Keuring brandblussers5. Keuring liften6. Keuring elektriciteit7. Keuring noodoproepsystemen8. Keuring brandmelders9. Keuring ladders10. Keuring inbraakbeveiliging11. Keuring rookkoepels12. Attest ongediertebestrijding13. Legionella14. Periodiek onderhoud dampkappen15. Nazicht automatische schuifdeuren
Via de gemeenschappelijke preventiedienst (zie link http://intranet.ocmw.antwerpen.be/zb.htm) word héél wat informatie verstrekt en richtlijnen gegeven in verband met veiligheid op het werk.
Het HACCP handboek bevat de noodzakelijke procedures voor het nazicht van de juistheid van de controles (voeding, bewaring voeding, ….).
Duiding:
xxx
11.2. Evaluatie noodplannenEvacuatieplan
Ieder dienstencentrum voldoet aan de door de veiligheidsdienst opgelegde veiligheidsvoorwaarden.
Duiding:
Omschrijf hier op welke manier je de noodplannen periodiek test en actualiseert.
43
12. Kwaliteit
12.1. Jaarverslag kwaliteitsacties dienstencentrum
12.2. Jaarverslag algemene kwaliteitsactiesJaarverslag kwaliteit overkoepelend wordt afgeleverd door de kwaliteitscoördinator en samen met de jaarverslagen van de dienstencentra verstuurd naar het ministerie.
12.3. Procedures ivm kwaliteitsgebeuren
12.3.1. Structuur kwaliteitsgebeurenDe structuur van het kwaliteitsgebeuren is samen met het hele Zorgbedrijf in beweging en in herziening.
12.3.2. Procesflow kwaliteitDe kwaliteitscoördinator begeleidt en superviseert de procesflows. De centrumleider is de eindverantwoordelijke.
12.3.3. Communicatie wijzigingen kwaliteit aan alle medewerkersOmschrijf hier
hoe je de medewerkers bewust maakt van de te realiseren doelstellingen van het dienstencentrum (teamoverleg, evaluatie en functioneringsgesprekken,…)
hoe je de medewerkers betrekt en peilt naar hun tevredenheid (teamoverleg, evaluatie en functioneringsgesprekken,…)
Duiding:
xxx
12.3.4. Audits (bv. door Ernst&Young,…)Audits in het dienstencentrum
Audit Door Onderwerp Aanvinken1. 2. 3. 4. 5.
44
Duiding:
Wordt je op de hoogte gebracht van de resultaten van de audits en worden ze nadien toegepast?
45
13. Eindconclusie
13.1. Conclusies evoluties cijfers gebruikers/dienstverlening/activiteiten
Duiding:
xxx
13.2. Opvallende evoluties in cijfers/demografie
Duiding:
xxx
13.3. Belangrijke conclusies en verbeteracties (naar volgend werkingsjaar toe) naar aanleiding van tevredenheidmeting, inspecties, centrumraad, klachten, informele contacten, teamoverleg, rondgangen coördinatoren
13.4. Belangrijke tendensen (sociaal, maatschappelijk, cultureel,….)
Duiding:
xxx
13.5. Invloed beleidsbeslissingen zorgbedrijf
Duiding:
xxx
13.6. Invloed beslissingen hogere overheid (federaal, gewestelijk, plaatselijk)
Duiding:
xxx
46
13.7. Suggesties voor het beleid van het zorgbedrijf
Duiding:
xxx
13.8. Signalen voor de hogere overheid
Duiding:
xxx
13.9. Eindconclusie
Duiding:
xxx
13.10. Jaarplan nieuw werkjaar
47