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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Unsere Standorte und Exportländer
Unsere Umsatzzahlen
2.700
1.200
1.700
2.200
2.700
Umsatzin Mio €Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265
2000 2002 2004 2006 2008
„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem
Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem
Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
Wertschöpfung subtraktiv ermittelt:
Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „
Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein
übergeordnetes Ganzes
Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm
� Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar.
� Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem,
strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie
Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
Messung: Ökonomische Wert eines Service
Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
Wert zu beschreiben.
� Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der
Wahrnehmung der Kunden.
� Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der
Definition und Differenzierung des Werts zu.
Messung: Ökonomische Wert eines Service
� Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,
die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen
Präferenzen berücksichtigen.
Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service
� Weiteres Problem: Zurechenbarkeit des Wertbeitrags der IT, da IT-Services
und –Systeme direkt in Prozesse
integriert sind.
� Beispiel: Umsatzanstieg nach Einführung eines CRM Systems –
Marketing, Anwendungsentwickung,
IT Betrieb ????
� Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der
Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“.
- Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die
Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1)
Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz
Wettbewerber besser als diese auszuführen !!!
� Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation)
– „…doing thinks right“.
- Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die
Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders
auszuführen !!! 1)
1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.
� Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder
bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc.
entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden.
� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst
Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT-
Prozessen).
� Optimierung bestehender Aufgaben und Services
� Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die
Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung)
� Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung
der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares
Innovationspotenzial
Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Key Performance Indikatoren (KPI‘s):
� Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen
� Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten
� Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit
� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents
� Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen
� Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes
� Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes
� Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes
� Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind
� Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben
� Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit
� …..
� Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt
gesteigert.
� Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten
Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer
Produktionsfaktoren.
� Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung
automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B.
Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften.
� Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch
die Geschäftsbereiche erfolgen
Ansatz: Effizienz und Effektivität
Service Lifecycle Modell
Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)- Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse
Service Strategy
Service Design
Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008
Service DesignService TransitionService Operation
Continual ServiceImprovement
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!