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Page 1: Workshop Hospitalidade

Workshop em Hospitalidade

A Comunicação efetiva do entender e atender

bem o cliente

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Cenário do Mercado Contemporâneo

Globalização e a Sociedade da Informação

Surgimento da Internet na década de 90

Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultâneoAcesso fácil e rápido as mais variadas informações

Tendências:

Avanço tecnológico em extrema rapidezContínua mudança - Flexibilidade e AdaptabilidadeAmbiente complexo e de incertezas

Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)

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“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a importância da massa tangível.”

Davis & Meyer (1998, p.6)Blur, the Speed of Change in the Connected Economy

Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x IntangibilidadeMarketing viral Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)

Cenário do Mercado Contemporâneo

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Padronização de produtos e serviços

Busca pela automatizaçãoHardwares, Softwares, Bancos de Dados, RedesRobotização nos serviços

Procedimento em um check-in de hotelAtendimento de Telemarketing

Informações lógicas e automáticasFalta de entendimento da necessidade do clienteRelação fria, superficial e ineficazCliente Insatisfeito

Cenário do Mercado Contemporâneo

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Stand Up – Fábio Porchat e a Net

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Consumidor do Século XXIPerfil

Valores intangíveisBusca por novas experiênciasInfluência no comportamento e motivaçãoProdutos ou serviços que simplifiquem o seu mundoExigentesSuper InformadosForte inserção em comunidades Dificuldade de fidelizaçãoConquistado por quem oferecer melhores benefícios

Consomem:

Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar

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Consumidor do Século XXI

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Consumidor do Século XXI

Geração Y (Eline Kullock)

Adora Feedback / ResultadosMultitarefaTrabalho e Lazer caminham juntosFoco nos objetivos pessoaisLigada a tecnologia e novas mídiasMultável

Geração C (Dan Prankz)

“Connected Collective”Pessoas entre 09 e 39 anosImportância das Mídias SociaisParticipação ativaInteração

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A grande questão???

As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor? Será que os conhecem profundamente?

Fase AnteriorFoco no financeiro, vendas, processos de produção

Fase AtualFoco nos clientes

*CRM - Customer Relationshop Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

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Hospitalidade

You Make My Dreams Come True

Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo

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Hospitalidade

Amor ao es trangeiro

G regophiloxénia

Abrigo ao es trangeiro

F ranc êshospice

ato de ac olher

L atimhospitalitas-atis

E tmologia

Fonte: Revista Host

Origem

Convívio SocialRaízes Históricas

Grécia – Jogos OlímpicosImpério Romano –

BanquetesÁrabe – Honra / CorãoFeudalismo - Ambiente

RuralReligião / Acolhimento nas

peregrinaçõesGran Tour

Séc XIV França e Inglaterra – hospedarias e

hotéis

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Hospitalidade

Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)

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Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.

Hospitalidade

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Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações estabelecidas. (DECKER, 2009)

“a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a

de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)

Hospitalidade

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Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir

Marcel Mauss (1974)

Hospitalidade x Hospedagem

CAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriões de visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente, todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim não se consegue ser alérgico ao termo!

Hospitalidade

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Hospitalidade x Inospitalidade

Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor, raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele não encontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de não voltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis ao anfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007)

Hospitalidade

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Para a Calidoscop é...

Entender e atender bem Conhecer o clienteSurpreender com detalhes Personalizar atendimentoValorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidadoAcolhimentoRespeitar as diferenças e estreitar relaçõesBem- estar e confortoSuperar expectativas

Hospitalidade

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Brasileira

Oriental

Hospitalidade

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Mimos e Detalhes

CulináriaAconchego

Cantina 28

Hospitalidade

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Tipos de Hospitalidade

DomésticaPúblicaComercialVirtual

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Hospitalidade Doméstica

Anfitrião x ConvidadoRituaisTradiçãoAcolhimentoAlimentoRelacionamentoIntegraçãoIdentidadeParticularidades

Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer do importante papel da mulher nas diretrizes da hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o papel fundamental de resguardar e resgatar as tradições. É pela transmissão familiar que as práticas de tolerância, respeito, aceitação e acolhimento se mantém. Essas práticas que se transmitem oralmente e que se aprende por exemplificação e repetição são fundamentais na manutenção da identidade cultural e social.

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Hospitalidade Pública

Cidades e DestinosPopulação AnfitriãDireito de ir e vir

PaisagemVisual

Bem ReceberInfraestrutura

SegurançaIluminaçãoSinalização

Acesso à informaçãoCultura e Valores dos

AutóctonesTransporte Público

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Hospitalidade Comercial

Polêmica – Dádiva x Troca MonetáriaAcolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)Interesse econômicoCompra de um serviçoAnfitrião = Empresa (atendente)Hóspede = Cliente Exigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)

Componente HumanizadorEmpatiaSolidariedadeAtenção as emoções e sentimentos dos clientesTratamento personalizadoMimos e Pequenos detalhesDiferenciaçãoToque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local

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Hospitalidade Comercial

ATENÇÃO:

Procedimento padronizados engessam o atendimentoInvestir na formação adequada dos colaboradores Exercer e incorporar o conceito

Hotel Venetia - Roma“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”

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Hospitalidade VirtualAmbiente de Relacionamento = InternetConhecer melhor os gostos e necessidadesInteração em tempo real e instantânea Uso de ferramentas online para aproximação com o clienteTratamento online personalizado *Banco Itaú

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Hospitalidade VirtualDiversos tipos de atendimento que superem expectativas * Banco Bradesco – Lado a Lado

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Cliente Interno e Externo Clientes Internos

ColaboradoresParceirosFornecedores

Clientes ExternosConsumidor do produtos ou serviço prestado

Foco em ambos os clientesConhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos, preferências e expectativas

Cliente Interno Motivado / Satisfeito

Cliente Externo Conquistado/Fidelizado

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Ford Motor Co.Diversidade Cultural e Hospitalidade

“[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um de nós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça, gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientação sexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendo e valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las como benefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009)

MissãoSomos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.

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Costa CruzeirosMissão

Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.

O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme.

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Costa CruzeirosNa PráticaAtenção a pequenos detalhesAtender todas as necessidades do clienteAtendimento Espontâneo

ValoresPaixão pelo cliente Os recursos humanos na Costa Trabalho de equipe Inovação e criatividade Ética

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A Cultura Google e os “Googleys”

Ambiente de campus universitário

Horário flexível

Funcionários escolhidos como uma comunidade

Incentivo ao risco

Informações compartilhadas

Lançamentos experimentais

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Fedex

Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:

• Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.

• Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista todos os anos desde a sua criação.

No Brasil:• Classificada em 4º lugar entre os

Melhores lugares para se trabalhar em 2006

• Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006

• Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006

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Cultura

Pessoas – Serviço – Lucro

Motivação – Desempenho - Resultado

Compensação e benefícios é uma combinação de programas de pagamento, planos de benefícios e programas de qualidade de trabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto para funcionários em período integral quanto meio período, o que permite aos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, ao mesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suas famílias.

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Walt Disney World Resorts

Orlando, Flórida – Estados Unidos da América;

120 km² = 2x Manhattan – NY

4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;

Maior empresa de entretenimento do Mundo.

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Walt Disney World

Mundo mágico Sonhos Emoções Estórias / Fantasias DiversãoConvidado

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Treinamento Traditions (Tradições):

Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney;

Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;

Motivação – “Always remember, the Magic begins with you”;

Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safety begins with me”.

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Guia de Excelência no atendimento ao Convidado:

Contato visual e sorriso;

Cumprimento e boas vindas a Todos;

Buscar interação/contato com os convidados;

Promover serviço imediato de recuperação;

Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;

Preservar a Experiência Mágica dos convidados;

Agradecer a presença de Todos.

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Usos da Hospitalidade

IntegraçãoInteração

InformaçãoInovação

4 i’s

Aline
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Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF

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AventuraRomânticoBeleza e SpaAquáticoNos aresHoteis e Butiques …

Presente em Experiência

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Viagens de Incentivo

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Rh e Viagens de Incentivo

“Ápice do Encantamento”

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Vídeo em Paris La Machine à Voyager

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Redes Sociais novo contexto da comunicação

Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês;

79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;

Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;

O Brasil é líder em uso de redes sociais; 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet; 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo; Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*; 400 milhões de usuários no Facebook; 45 milhões de usuários no Linkedin.

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Tripadvisor.com

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Augmented Reality Cinema

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250 mil Aplicativos Gratuítos na Apple Store

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Interactive Twitter

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KLM Experience

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Pedido de Casamento

Trailler no CinemaEspetáculo Músical na DisneyDurante uma visita no AquárioPulando de ParaquedasNo meio de uma peça de teatroUtilizando Flash MobPelo facebookAo vivo na televisão Em uma reunião de negócios

@Calidoscop Assessoria de Casamentos

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DubaiConstrução planejada Infra-estrutura

Hospitalidade Máxima;Frutas;Travesseiro;Chinelo;Troca de toalhas 2 vezes por dia;Café da manhã;Mercado de Especiarias;Taxistas;Comerciantes…

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Serviço

Hospitalidade no Hotel Fasano

Pessoas

Produto

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Mandamentos da Hospitalidade

1. A necessidade de acolhida é universal;2. Tratar o visitante com um amigo;3. O sorriso é um gesto que representa o prazer

em receber alguém;4. A cortesia se manifesta por meio da boa

aparência, da educação, da amabilidade e da presteza.

5. A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo.

Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994

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O Brasil e a Hospitalidade

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Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros.

Cursos Gratuitos para a linha de frente que atenderá os clientes durante a copa.

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Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005

“A Hospitalidade e Gosto pelo Brasil”

“Um dos traços que aparecem em nossas pesquisas é que os brasileiros são reconhecidos como um povo irmão, um povo primo de quase todo mundo, porque tivemos aqui diversas

correntes migratórias”

Vinicius Lages, Sebrae – Movimento Brasil de Turismo e Cultura, 2006

“Um povo irmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento”

Definição dos extrangeiros apresentada no 1° Colóquio sobre Cultura Brasileira da Hospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007

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Sons do Brasil

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Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos. Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na Suécia em um mês”.

Camargo (2005, p.722)

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Treinamento | Workshop em Hospitalidade

A importância da Hospitalidade com clientes internos e externos;

Tornar os colaboradores em especialistas na “arte” do atendimento;

Importância exclusiva e personalizada;

Explorar características: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-atividade.

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Aline Botelho |Camila Serrano(11) 2207.4874

@calidoscop - Facebook e [email protected]

www.calidoscop.com

A hospitalidade está presente quando alguma coisa acontece por você.