WorkshopMeten van klanttevredenheid op diensten
“Hierbij nodigen we u uit voor een klanttevredenheidsonderzoek..”
“Namens <bedrijf> voert <bureau> Research een onderzoek uit..”
“Het invullen duurt maar 10 minuten..”
`First, delighting customers doesn’t build loyalty;
reducing their effort—the work they must do to get their problem solved—does.
Second, acting deliberately on this insight can help
improve customer service, reduce customer service
costs, and decrease customer churn`
Harvard Business Review (July 2010 ): ´Stop trying to delight your customers´• 3 jarig onderzoek• Onder 75.000 B2C en B2B klanten
Het gaat nog vaak mis..· Meerdere keren contact
· Meerdere keren informatie aanleveren
· Meerdere contactkanalen gebruiken
· Onprettig gevoel na afloop
Zeer veel moeite
Veel moeite
Enige moeite
Weinig moeite
Zeer weinig moeite
Customer Effort Score (CES)“Hoeveel moeite heeft het u gekost om een oplossing te krijgen voor uw probleem?”
Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen
VerstoringenVragen
Aanvragen
BestellingenWijzigen van gegevensUpdates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
Reserveren
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Net Promotor Score
Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen
VerstoringenVragen
Aanvragen
BestellingenWijzigen van gegevensUpdates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
ReserverenNulmeting
Evaluatiemoment 1
Evaluatiemoment 2
Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Hoe tevreden ben je met..
The Customer Journey
Aanvraa
g Uitlevering
In gebruik
nameEvaluatie
Storingen & Vragen
Vervanging
Verplaatsing
Opzegging
CES NPS
Storingen & Vragen
Evaluatie
CES
Printing
CSAT
Het moment van de waarheid
De respondent
ResponsverhogerDe vorm van Onderzoek