JAK STRACIĆ „PRAWIE GOTOWEGO” KLIENTA?
1. Złe wrażenie przy próbie kontaktu telefonicznego
2. Brak natychmiastowej oferty pomocy przy
dezorientacji klienta na stronie sklepu
3. Brak preferowanych kanałów komunikacji
1.Zakupy online oczami klienta
Błąd #1
zła obsługa przez telefon
75% klientów wybiera kontakt z
obsługą sklepu przez telefon Forrester Report 2015
Telefon – co irytuje klienta?Konieczność ponownego kontaktu: 85%
Długi czas oczekiwania: 84%
Podawanie tych samych informacji: 82%
78% klientów nie dokonało zakupu z
powodu złej obsługi
Call Centre Helper
Dostępność
system zapowiedzi głosowych (IVR)
kolejkowanie połączeń
kolejki przelewowe
zarzadzanie dostępnością w czasie
informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce
automatyczne oddzwonienia
Brak pomocy w czasie rzeczywistym
konsumentów potrzebuje pomocy podczas zakupów online
akceptuje odpowiedź w ciągu
maksymalnie 5 minut
83% 71%
econsultancy.com
Preferencje klientów w kanałach komunikacji
k l ien tów e -sk lepów dokonujezakupów, kontaktując s ię ze sk lepem przez różne kanały
jest zniechęconych, gdy sklep nie pozwala na kontakt przez taki kanał,
który sami preferują
67% 59%
Loudhouse, The omnichannel
customer service gap 2013
Preferencje klientów w kanałach komunikacji
osób w k ra jach rozwin ię tych używa In te rne tu mobi lnego
ruchu internetowego w Polsce to
ruch mobilny
87% 51%
www.itu.int wearesocial.com
1 2 3 4
Po co walczyć o lojalność klientów?
9-krotnie wyższeprawdopodobień-
stwo konwersji
coraz wyższa wartość
kolejnych zakupów
opinia -
dla 54% recenzje mają
istotny wpływ na zakup
75%przychodów
Adobe, 2012 Bain&Company, 2000 RJMetrics 2014,
Malone, Fiske 2013
Moz.com
Po co walczyć o lojalność klientów?
50% wszystkich przychodów pochodzi od 15% klientów
1% wszystkich klientów wydaje 30x tyle, co przeciętny klient
Gemius 2015
25 50 75
Lee Resources
Jak walczyć o lojalnośćklientów?Atrakcyjne ceny
Dobre doświadczenia
Niskie koszty dostawy
51%44%
41%
Gemius
2015
1 2 3 4
Czas w obsłudze, czyli…
aby sprawa była
szybko załatwiona
aby sprawa była
załatwiona przy
pierwszym
kontakcie
aby nie być
przekazywanym
od agenta do
agenta
aby nie musieć powtarzać w czym
rzecz kilka razy
Parature 2014
41% 11% 7%26%
1 2 3 4
Personalizacja obsługi – na ile ważna?Przyczyny niezadowolenia klientów
niekompetencja
pracowników
brak
indywidualnego
podejścia
nieuprzejmość
obsługi
trudność w
kontakcie
Obserwatorium Zarządzania 2013
28% 24% 16%26%
Dostępność
system zapowiedzi głosowych (IVR)
kolejkowanie połączeń
kolejki przelewowe
zarządzanie dostępnością w czasie
informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce
automatyczne oddzwonienia
Skuteczność i personalizacja
SBR = skill based routing
PBR = profit based routing
Mechanizm utrzymania relacji
Omnichannel
multichannel vs. omnichannel
Udostępnienie wielu kanałów komunikacji
Komunikacja kanałem wybranym przez klienta
Integracja wszystkich kanałów
Wsparcie online dla składających zamówienia
Proaktywny czat – wywołany działaniami na stronie www
Click 2 call (pop-up) – proponujący kontakt w zależności od
kontekstu
Kontakt „just in time” - z wykorzystaniem narzędzi marketing
automation
Ticketing system – szybka obsługa „bez wpadek”
Automatyczna rejestracja każdego kontaktu od klienta(przypisanie go do już istniejącego zgłoszenia lub utworzenie nowego - tzw. system
ticketowania)
Obsługa wszystkich kanałów komunikacji(zgłoszenia telefoniczne, SMS, e-mail, czat czy też zapytania z formularza na stronie www)
Wewnętrzny workflow i system powiadomień klienta(Automatyczne alerty, reguły biznesowe, scenariusze obsługi)
Czynnik ludzki
nagrania rozmów
szkolenia na bazie nagrań
Quality Assurance
Doskonalenie przebiegu rozmowy
cele i harmonogramy
wallboard
zarządzanie czasem pracy
Monitoring
Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży
korporacyjnej
Tel: +48 222 289 000
E-mail: [email protected]
Dziękuję za uwagę
Recommended