Восприятие качества обслуживания потребителями

Национальное агентство финансовых исследований

ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

www.nacfin.ru

Презентация по результатам количественного исследования

CUSTOMER FOCUS FORUM 2015

2

I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Национальное агентствофинансовых исследований

МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований

Всероссийская репрезентативная выборка

Личные формализованные интервью в квартире респондента

Объем выборки – 1600 чел.

Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ: по полу возрасту уровню образования типу населенного пункта, в котором проживает респондент

Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52

Число населенных пунктов – не менее 150

Погрешность выборки – 3,4%

Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования

и другие… и другие…

«Регуляторная/ реактивная» модель «Проактивная» модель

«Консервативная» модель «Технократическая» модель

Зарплатные карты - 44%ОСАГО - 22%ДМС от работодателя - 17%

Доля населения

Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian

Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank

РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ

Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения


Кредитные карты - 58-68%Инвестиции – 15-45%Страхование жизни – 40-48%

Дебетовые карты – 63-85%Сберегательные счета – 24-30%

Электронные ПС – 35-40%Мобильные сервисы – 30-36%

ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований

Готовность платить за качество обслуживания

Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание

Согласны; 55

Не согласны; 45

Chart Title

58% 52%

6373

4554

42

48% 75%

Источник: НАФИ,2015гг.


Восприятие проявления вежливости со стороны персонала

Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что это не искренне


Согласны; 49Не согласны; 51

Chart Title

52% 45%

45% 75%

18-24 25-34 35-44 45-59 60+

44

52

4748

49


Отношение к оценке качества обслуживания

Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания




Chart Title

60% 53% 50% 75%

44

6965

61

52

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентствофинансовых исследований

Каналы коммуникации

Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных


32 30

19 19 17

84


Оценка качества обслуживания

Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты, предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных


Назвали категорию компаний или бренд;

38

Не смогли назвать ни категорию ТСП, ни

бренд; 62

Chart Title

Акции, скидки

Гарантия соблюдения обязательств, надежность

Удобство пользования

Большой ассортимент

Уютная, чистая обстановка

Ценовая доступность

Высокое качество товаров / услуг

Быстрое, качественное обслуживание

Вежливый, внимательный, квалифицированный персонал

5

5

6

6

7

10

18

39

50


Типичные взгляды на качество обслуживания


Придают чрезвычайную важность уровню сервиса, возможности обратной связи и всегда готовы рекомендовать компанию, если нравится качество обслуживания

Приверженцы программ лояльности. Приветствуют попытки компаний оценить качество обслуживания, вступив с ними в коммуникацию

Чувствительные к сервису клиенты, готовы переплачивать за качество обслуживания и готовы отказываться от товаров / услуг в случае плохого сервиса

Раздражаются от попыток оценить качество обслуживания и считают улыбки консультантов в магазинах и офисах фальшивыми

18-24 года, женщины, высокий уровень

образования, высокообеспеченные,

жители городов

Женщины среднего и молодого возраста с

неоконченным высшим образованием и ниже, с доходом ниже среднего,

чаще всего ДФО

Молодые и среднего возраста мужчины, с

доходом выше среднего и высоким, чаще всего из СФО

Чаще мужчины с невысоким уровнем

образования, обеспеченные, чаще всего

из ЮФО и СКФО

Статус, особое отношение (38%)

Коммуникация (24%) Результат (40%) Сервис (17%)


Готовность рекомендовать компанию

Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации, я всегда рекомендую её своим знакомым




Chart Title

84% 90%

90% 83%

18-24 25-34 35-44 45-59 60+

94

90

85

87

82


Уровень лояльности к кредитной организации

55 30 15

50 26 24

Промоутеры (9-10 баллов) Нейтралы (7-8 баллов) Критики (1-6 баллов)

Население

МСП

40%

26%

NPS

Источник: НАФИ,Опрос населения: октябрь 2014 года, Москва, n= 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков)Опрос МСП: февраль 2015 года, n=500, всероссийская выборка

ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ БАНКОВ В ОТНОШЕНИИ ЛИЦС ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ


Качество физической и информационной среды

Источник: НАФИ, Friendly Report, июнь 2015, n= top 60 банков

100% - отсутствует функция «Версия для слабовидящих» на сайте

3 из 60 - на сайте есть информация о доступности входа в учреждение для лиц с ограниченными физическими возможностями

31 из 60 - наличие пандусов и широких дверных проемов в отделениях для маломобильных категорий населения

5 из 60 - наличие услуги вызова сотрудника банка на дом. Стоимость услуги 1000-1200 руб.


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ)

119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2 тел./факс +7 (495) 982-50-27.

e-mail: [email protected]Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru

Economy & Finance

Восприятие качества обслуживания потребителями