Upload
nacfin
View
17
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Национальное агентство финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
www.nacfin.ru
Презентация по результатам количественного исследования
CUSTOMER FOCUS FORUM 2015
2
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентствофинансовых исследований
МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ: по полу возрасту уровню образования типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования
и другие… и другие…
«Регуляторная/ реактивная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Зарплатные карты - 44%ОСАГО - 22%ДМС от работодателя - 17%
Доля населения
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Национальное агентствофинансовых исследований
Кредитные карты - 58-68%Инвестиции – 15-45%Страхование жизни – 40-48%
Дебетовые карты – 63-85%Сберегательные счета – 24-30%
Электронные ПС – 35-40%Мобильные сервисы – 30-36%
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание
Согласны; 55
Не согласны; 45
Chart Title
58% 52%
6373
4554
42
48% 75%
Источник: НАФИ,2015гг.
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что это не искренне
Источник: НАФИ,2015гг.
Согласны; 49Не согласны; 51
Chart Title
52% 45%
45% 75%
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
44
52
4748
49
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
Источник: НАФИ,2015гг.
Согласны; 57
Не согласны; 43
Chart Title
60% 53% 50% 75%
44
6965
61
52
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентствофинансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,2015гг.
32 30
19 19 17
84
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты, предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,2015гг.
Назвали категорию компаний или бренд;
38
Не смогли назвать ни категорию ТСП, ни
бренд; 62
Chart Title
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств, надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный, квалифицированный персонал
5
5
6
6
7
10
18
39
50
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Типичные взгляды на качество обслуживания
Источник: НАФИ,2015гг.
Придают чрезвычайную важность уровню сервиса, возможности обратной связи и всегда готовы рекомендовать компанию, если нравится качество обслуживания
Приверженцы программ лояльности. Приветствуют попытки компаний оценить качество обслуживания, вступив с ними в коммуникацию
Чувствительные к сервису клиенты, готовы переплачивать за качество обслуживания и готовы отказываться от товаров / услуг в случае плохого сервиса
Раздражаются от попыток оценить качество обслуживания и считают улыбки консультантов в магазинах и офисах фальшивыми
18-24 года, женщины, высокий уровень
образования, высокообеспеченные,
жители городов
Женщины среднего и молодого возраста с
неоконченным высшим образованием и ниже, с доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Молодые и среднего возраста мужчины, с
доходом выше среднего и высоким, чаще всего из СФО
Чаще мужчины с невысоким уровнем
образования, обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Статус, особое отношение (38%)
Коммуникация (24%) Результат (40%) Сервис (17%)
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации, я всегда рекомендую её своим знакомым
Источник: НАФИ,2015гг.
Согласны; 87
Не согласны; 13
Chart Title
84% 90%
90% 83%
18-24 25-34 35-44 45-59 60+
94
90
85
87
82
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентствофинансовых исследований
Уровень лояльности к кредитной организации
55 30 15
50 26 24
Промоутеры (9-10 баллов) Нейтралы (7-8 баллов) Критики (1-6 баллов)
Население
МСП
40%
26%
NPS
Источник: НАФИ,Опрос населения: октябрь 2014 года, Москва, n= 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков)Опрос МСП: февраль 2015 года, n=500, всероссийская выборка
ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ БАНКОВ В ОТНОШЕНИИ ЛИЦС ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
Национальное агентствофинансовых исследований
Качество физической и информационной среды
Источник: НАФИ, Friendly Report, июнь 2015, n= top 60 банков
100% - отсутствует функция «Версия для слабовидящих» на сайте
3 из 60 - на сайте есть информация о доступности входа в учреждение для лиц с ограниченными физическими возможностями
31 из 60 - наличие пандусов и широких дверных проемов в отделениях для маломобильных категорий населения
5 из 60 - наличие услуги вызова сотрудника банка на дом. Стоимость услуги 1000-1200 руб.
Национальное агентствофинансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ)
119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2 тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: [email protected]Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru