Embed Size (px)
Citation preview
1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ описание исследования и главные выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab [email protected]
Анна Крамаренко Юзабилити-специалист [email protected]
Зачем думать о юзабилити сайта банка • компания Change Sciences провела тестирование 13ти сайтов банков в США;
• они установили линейную связь между степенью юзабилити сайта и количеством выполненных заданий;
• их вывод: чем выше юзабилити, тем выше конверсия.
На графике видна линейная зависимость конверсии (количества выполненных задач) от юзабилити
В России: исследование USABILITYLAB • 10 банков; • 60 респондентов (по 6 на банк); • 7 заданий; • 4 методики; • 9 юзабилити-метрик.
10 банков
60 респондентов, 4 методики
7 заданий подбор кредитной карты;
поиск офиса банка;
поиск банкомата;
подбор подходящего вклада;
поиск автокредита;
поиск ипотеки;
отправка сообщения в банк через форму обратной связи.
9 юзабилити-метрик
18
Дополнительные показатели: Основые показатели:
результативность эффективность рекламы
юзабилити-ошибки эмоциональное восприятие бренда
субъективная удовлетворённость
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового функционала
полнота информации
Ключевые проблемы, найденные в исследовании • проблемы наполнения сайтов информацией;
– слайды 10-24
• юзабилити-проблемы калькуляторов и подборщиков; – слайды 25-32
• проблемы понимания банковской терминологии; – слайды 34-37
• проблемы поиска офисов и банкоматов. – слайды-38-44
ПРОБЕЛЫ В ИНФОРМАЦИИ
Главные проблемы • недостаточное количество информации об условиях оформления и обслуживания продуктов;
• неудачное представление информации.
Недостаток информации: вклады Практически на всех сайтах респонденты не смогли найти информацию о: • процедуре частичного снятия средств
(сколько можно снять, как изменится процентная ставка, какой получится доход);
• ограничениях на пополнение.
Пользователи плохо понимают, как работает частичное снятие и как оно связано с неснижаемым остатком
Недостаток информации: кредиты На многих сайтах респонденты не смогли найти информацию об: • общей сумме переплаты;
– НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму переплаты при выборе кредита
• зависимости процентной ставки от первоначального взноса, общей суммы кредита и т.п.;
• документах для оформления кредита.
Информация о документах для получения ипотеки расположена в меню, которое респонденты не относят к общему описанию кредита
Представление информации: файлы • важная информация о продуктах в виде файлов – это плохо;
• еще хуже, когда в файле содержится неспецифическая для выбранного продукта информация.
При переходе к тарифам по кредитным картам пользователь видит страницу с общим перечнем документов по всем продуктам
Тарифы по кредитным картам доступны только в виде файла. Такой формат очень сложен для восприятия. Непосредственно на странице с конкретной картой специфической о тарифах на ее обслуживание нет.
Представление информации: большие тексты и списки • на информационных страницах краткие описания работают лучше, чем сплошной текст;
• списки карт, вкладов и других однотипных продуктов лучше разбивать на подкатегории и добавлять фильтры.
Сплошной текст неудобен для чтения. Пользователи не могут быстро считать ключевую информацию.
Другая крайность: кажется, что у банка только одна карта, хотя на самом деле их 4. Сравнить их нельзя.
Калькуляторы и подборщики
Главные проблемы • неудобство манипуляций; • неадекватное автозаполнение полей; • неудачное представление результатов.
Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения
Отдельно про автозаполнение полей • в кредитном калькуляторе все параметры взаимосвязаны;
• при изменении одного поля меняются остальные;
• в клинических случаях при изменении одного поля остальные очищаются;
• пользователи не понимают принципы этих изменений и часто не могут внести в калькулятор новые данные.
При изменении срока кредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически
При заполнении поля «срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.
Все поля взаимосвязаны. При заполнении одного могут автоматически меняться значения в остальных. Это делает работу с калькулятором практически невозможной.
Неудачный формат результатов подборщика. Пользователи считают, что все представленные на страницы вклады отобраны по их требованиям (на самом деле только «Максимальный комфорт»)
ТЕРМИНОЛОГИЯ
Главная проблема • самое проблемное понятие – льготный период;
• некоторые респонденты считают, что во время льготного периода деньги на кредитную карту вносить не нужно.
Другие непонятные термины • аннуитетный платеж; • пролонгация вклада; • капитализация процентов; • «номинативная» и «эффективная» ставка; • вклады «срочные» и «до востребования»; • неснижаемый остаток.
Проблема с подсказками • как правило, их нет; • те, что есть – неинформативны.
Пример неудачной подсказки к полю «регистрация объекта недвижимости» в ипотечном калькуляторе
Как правило, подсказок нет совсем. Что такое «возобновляемый кредитный лимит»?
Поиск офисов и банкоматов
Главные проблемы • отсутствие возможности поиска по введенному вручную адресу;
• некорректный поиск по адресам; • требование знать точный адрес отделения для поиска по списку;
• непонятное обозначение режима работы банкомата;
• непонятные значки на карте с банкоматами.
Респонденты не понимают значение иконок: почему они разные?
Многие не понимают, что такое «в режиме работы места установки»
Недостаток информации На некоторых сайтах респонденты не смогли найти информацию о: • возможностях снятия/внесения наличных; • условиях использования банкоматов банков-партнеров.
Что содержит полная версия отчета
Проблемы и удачные решения • полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям;
• удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи.
Метрики и графики • сравнение банков по 9 основным юзабилити-метрикам;
• данные об эмоциональном восприятии сайтов банков (методика семантического дифференциала);
• восприятие рекламных баннеров (методика eye-tracking).
Возможные дополнения За дополнительную плату мы можем: • включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование;
• предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению.
Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов банков; • Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном сайте; • Подробное описание юзабилити-проблем • Оценка эффективности продвижения • Практические рекомендации по улучшению интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование сайта банка, не попавшего в него изначально. 44
