1 из 27

Внутренние системы: CRMповышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка

2 из 27

Функции системыхранение информации обо всех сделках и клиентах банка

расчет показателей для кредитных сделок

3 из 27

Известные проблемынизкая эффективность работы пользователей в системе;

низкие оценки удобства системы;

отсутствие консистентности экранов системы.

4 из 27

Цели проектаПовысить эффективность работы сотрудников и их лояльности к CRM за счет улучшения интерфейса

5 из 27

Задачи проектаобнаружить ключевые проблемы системы;

найти решение этих проблем интерфейсными способами;

разработать единый эргономический стандарт для экранов системы.

6 из 27

Подготовка к проектуЭтап 1

7 из 27

Задачи этапазнакомство с системой;

знакомство с заказчиком;

подготовка к этапу исследования

8 из 27

Интервью с заказчикоманалитики;

разработчики;

служба технической поддержки;

руководители.

9 из 27

Результатцели и задачи проекта;

KPI со стороны бизнеса;

информация об ограничениях;

детальная информация о системе.

10 из 27

Исследование пользователей

Этап 2

11 из 27

Цель этапапознакомиться с интерфейсом CRM;

понять логику действий пользователей;

определить эргономические проблемы системы.

12 из 27

Интервью с сотрудниками3 филиала банка в разных городах;

29 сотрудников разных профилей;

беседа и демонстрация работы в системе.

13 из 27

Результатподробное описание рабочего дня и потребностей для трех ключевых ролей в системе;

предложение по оптимизации интерфейса и бизнес-процессов системы.

14 из 27

ВыводыГлавная проблема CRM заключается не в интерфейсе, а в ее несоответствии рабочему процессу;

интерфейсные проблемы усугубляют неприязнь пользователей.

15 из 27

Написание стандартаЭтап 3

16 из 27

Задачи этапасоздать документ, на который должны будут опираться разработчики при создании новых интерфейсов*;*описанные рекомендации должны позволять создавать удобный и реализуемый технически интерфейс

17 из 27

Эргономический стандартописание требований:

ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и кнопкам в интерфейсе;

к текстам в системе;

к процессу создания новых экранов.

18 из 27

МакетыЭтап 4

19 из 27

Задача этапапродемонстрировать применение требований стандарта к ключевым экранам системы

20 из 27

Экран «ДО»

21 из 27

Экран «После»

22 из 27

Оценка результатов внедрения

Этап 5

23 из 27

74 73

82

54

70

ДКК КК/ОПК OW СМО ПРПА

Процент внедрения

требований Стандарта

24 из 27

Рост лояльностиСледующим шагом стала оценка удовлетворенности пользователей;

в результате мы можем предполагать прямую зависимость между процентом внедрения требований и удовлетворенностью.

25 из 27

Важен не только интерфейсНаиболее позитивно удобство интерфейса оценили те сотрудники, которые считали, что CRM помогает им в работе.

26 из 27

Чем мы можем

вам помочь?Исследованияисследование пользователей с целью

выявления требований к интерфейсу

оценка эффективности существующих

интерфейсов

Проектированиевнутренние интерейсы

веб-интерфейсы

мобильные интерфейсы

Повышение конверсии«юзабилити-поддержка»

A/B тестирование

настройка GA и Яндекс.Метрики

27 из 27

Будем рады

сотрудничеству!

Дмитрий Силаев

коммерческий директор

USABILITYLAB

Тел.: +7 (926) 492-05-50

Тел.: +7 (495) 933-01-37

d.silaev@usabilitylab.net

www.usabilitylab.ru

Специалист на проекте и автор презентации:

Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB

m.novikova@usabilitylab.net