Embed Size (px)
Citation preview
1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ описание исследования и некоторые выводы
USABILITYLAB
Дмитрий Силаев Коммерческий директор
2 БАНКИ ТЕЛЕКОМ ФИНАНСЫ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ СЕРВИСЫ
УЛУЧШАЕМ ЖИЗНЬ ЛЮДЕЙ, ДЕЛАЯ
ТЕХНОЛОГИИ ДОСТУПНЫМИ
НАШИ КЛИЕНТЫ
ИЗ БАНКОВСКОЙ
ОТРАСЛИ
3
МЫ РАБОТАЕМ
СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО
Банкомат Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банк
Сайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы и
Информ. Киоски
(электронная очередь,
и т.п.)
Call-центр IVR
МЫ ПРОВОДИМ
СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО
Канал 1. Интернет-банк
Канал 2. Мобильный банк
Канал 3. Банкомат Банковский сайт
Каждое наше исследование:
• 10 лучших в данном канале банков
• Для тестирования отбираются самые востребованные задачи
• Тестирование на реальных клиентах банков
• Более 200 страниц в отчете
ИНТЕРНЕТ-БАНКИ
юзабилити-исследование
КРИЗИС
УНИКАЛЬНОСТИ
Тревожный знак
Появление прослойки пока молодых
людей, считающих, что все банки
одинаковы. – Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их
банк ничем не отличается от остальных.
8
Что из этого следует?
Банкам пора искать конкурентные
преимущества в уникальных сервисах, а
не в продуктовой линейке
9
ПРИЧЕМ ЗДЕСЬ
ИНТЕРНЕТ-БАНКИ?
Качество интернет-банкинга
входит в тройку факторов, определяющих
выбор банка(Capgemini, 2014) Россия здесь
Пользователи по всему миру
предпочитают решать самые насущные
задачи через интернет-банк
(Ernst&Young, 2014) интернет-банк
Вывод
Хороший интернет-банк необходим,
чтобы обеспечить клиенту позитивный
опыт взаимодействия с банком
13
Позитивный опыт и лояльность
Довольный клиент по сравнению с
недовольным:
• в 3 раза менее склонен сменить банк;
• от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги и посоветовать
банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
14
Нельзя расслабляться
Требовательность клиентов растет;
Конкуренты не дремлют;
Необходимы ежегодные исследования: – как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка;
– какие удачные решения есть у конкурентов;
– за счет решения каких проблем конкурентов
можно обогнать.
15
ИССЛЕДОВАНИЕ
USABILITYLAB
10 банков
17
60 респондентов, 4 методики
7 типовых задач • вход в систему
• просмотр информации по счетам
• просмотр истории операций по счету
• перевод между своими счетами
• перевод клиенту другого банка
• оплата мобильного телефона с созданием шаблона
• оплата жилищно-коммунальных услуг
9 юзабилити-метрик Дополнительные Основные
Результативность Эффективность
рекламы Юзабилити-ошибки
Эмоциональное
восприятие бренда Время выполнения
задачи
Субъективная оценка
Непонятные
формулировки
Наличие базового
функционала 18
Удобство навигации
ЭТО СРАВНЕНИЕ,
А НЕ РЕЙТИНГ
Исследуем поведение
пользователей
• неудачные интерфейсные решения:
то, что мешает пользователю успешно
решить задачу;
• удачные интерфейсные решения:
то, что существенно облегчает
пользователю его задачу.
22
«Самых удобных» нет
• у всех есть удачные и неудачные
решения;
• банки, лидирующие по одним
юзабилити-метрикам, могут отставать
по другим.
23
ФАКТЫ
ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ
Наиболее критичные проблемы:
недостаток подсказок и непонятные
формулировки
Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»
Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Непонятные названия разделов
затрудняют навигацию в системе
Проблема технических сбоев и медленной
работы системы еще актуальна
Самая сложная задача – перевод в другой
банк: много полей, мало подсказок
Количество банков, получивших
высокую оценку по операции
«Перевод в другой банк»
Даже незначительные проблемы могут
сильно увеличивать время выполнения и
ухудшать опыт пользователя
Уч
аст
ни
ки
и
сследо
ван
ия
Время выполнения задачи
«Перевод между своими счетами»
ОПРЕДЕЛИТЬ
СОСТОЯНИЕ СЧЕТОВ обсуждение одной протестированной задачи
Одна из самых частотных задач в ИБ;
реализация до сих пор несовершенна.
Уч
аст
ни
ки
и
сследо
ван
ия
Обобщенная по всем метрикам
оценка удобства данной задачи
Пользователи по-прежнему нуждаются
в четком указании связи между счетами
и картами
К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано
Пользователей раздражает, когда они не
могут перейти к операциям из блока с
информацией о счете/карте
Интернет-банк «Альфа-Банка»
Здесь даже нет возможности посмотреть выписку
Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна
Инте
рнет-
ба
нк
«Б
инба
нка
»
Удачное решение: видно, с каким счетом
связана карта, показана сумма по счетам
Инте
рнет-
ба
нк
«А
льф
а-Б
анка
»
Удачное решение: хорошо заметные
кнопки перехода к операциям по картам,
счетам и вкладам
Инте
рнет-
ба
нк
«С
бе
рба
нка
»
ЧТО ВХОДИТ В
ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ
Сравнение банков по девяти юзабилити-параметрам
38
Проблемы и удачные решения, наиболее повлиявшие на каждый юзабилити-параметр
39
Анализ юзабилити интерфейсов для семи типовых задач
40
Оценка эффективности рекламы при помощи технологии eye-tracking
41
42
Точка входа
Респонденты
продолжают
смотреть туда, где
был баннер
Оценка субъективного восприятия пользователями банка при помощи методики семантического дифференциала
43
Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования и
юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 интернет-
банков
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
банка, не попавшего в него изначально
Бесплатно Добавить результаты в общее исследование
44
[email protected] Моб.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?
Юзабилити исследование
банковских сайтов
Приглашение на бизнес-завтрак 10.11
46
