10 инструментов администрирования банковских продаж с помощью

Microsoft SharePoint

BankingEXPERTПоддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка

10 инструментов администрирования банковских продаж с помощью Microsoft SharePoint:

1. Статистика по продажам2. Отчетные формы3. База знаний4. Портал бизнес-направления5. Общие календари6. Витрина продуктов для сотрудников штабных подразделений7. Обратная связь менеджеров каналов продаж8. Списки клиентов9. Мини CRM (база клиентов)10. Сервисные внутрибанковские операции

Вступление

Во многих банках информационное сопровождение продаж, администрирование процессов каналов продаж и процессы учета построены с помощью электронной почты, excel и общих папок с файлами. Такой набор инструментов не позволяет запустить прозрачный и оперативный процесс коммуникации между головным банком и точками продаж, не позволяет в режиме онлайн оценивать результаты работы и приводит к снижению скорости бизнес-процессов и затратам лишних трудочасов.

Второй сегмент банков – банки, которые уже пришлик пониманию необходимости крупныхинфраструктурных вложений, но перед покупкойспециализированного промышленного решенияхотели бы опробовать новые процессы в полу-ручномрежиме. Им нужна система на подобии конструктора,чтобы бизнес-подразделения смоги смоделироватьбудущие процессы, протестировать их работу и учестьэтот опыт при заказе функционала дорогостоящего ПО.

Наконец даже в самых крупных банках, в которыхвнедрены развитые корпоративные информационныесистемы для управления процессами и отношениямис клиентами, появляются временные потребности, длякоторых нецелесообразно по времени или стоимостиделать доработки систем.

В каждом из озвученных примеров отличным помощником команды руководителей бизнес-подразделений станет конструктор процессов коммуникаций и взаимодействия Microsoft SharePoint.

В данном материале мы опишем ряд инструментов, которые можно запустить с его помощью!

Статистика по продажам

Если Вы обязываете менеджеров или руководителей офисов заполнять отчеты по продажам в бумажной форме или excel, то наверняка сталкивались со следующими препятствиями:

Сбор и консолидация файлов от офисов можетзанимать несколько часов на один отчет

Менеджеры часто нарушают оформлениеи структуру файлов, пропускают или неправильнозаполняют ячейки. Такие примеры удлиняют процесссбора информации и ухудшают качество данных.

Если каждый офис ведет учет по своей форме, то усложняется процесс сбора данных и введениеновых точек контроля

Как следствие консолидация данных производитсякак правило не чаще чем раз в неделю, чтоне позволяет делать оперативные выводы.

Если один из пунктов подтвердился, то подумайте о запуске учета продаж на SharePoint. Эта система может уже быть у Банка в рамках пакетной подписки Microsoft, либо Вы можете подключить ее онлайн версию (так например Вы сможете собирать данные по продажам от мобильных агентов или партнеров, не имеющих доступа к системам Банка)

Запустить учет Вы сможете быстро, ведь вся система представляет из себя конструктор, овладеть которым может не только IT специалист.

Вам нужно создать «список», внести в него нужныеполя для заполнения, и разослать ссылку длязаполнения на каналы продаж.

Ввод одного проданного продукта отнимет уменеджера не более 10-20 секунд.

Далее для возможности обработки данныхВы можете создать «представление», т.е. нагляднуюформу анализа данных. Например продажиза текущий день в группировке по офисам.

Данные будут обновляться при каждом открытиистраницы. Либо Вы можете выгрузить все операциив excel и быстро получить нужные группировкис помощью сводных таблиц.

Даже когда все данные о продажах можно будетбыстро получить из АБС Банка, то с помощью подобногоучета можно будет собирать показатели количествапредложений, сделанных менеджерами,cross и up sales, причинах отказов клиентов.

2. Отчетные формы

Кроме отчетов по продажам менеджерам часто направляют временные формы для заполнения:

Контроль расторжения вкладов Фиксация предложений клиентов Проведение опроса клиентов Фиксация выдачи подарков Проведение опросов менеджеров Замеры длительности операций и многое другое

Часто подобные формы сделаны на скорую руку и сэкономленные 10 минут сотрудника головного банка превращаются в потраченные сотни, а то и тысячи минут сотрудников сети офисов.Кроме того когда форм набирается несколько, о них легко забыть.

Чтобы взять ситуацию под контроль, соберите информацию о всех бумажных и excel отчетах, заполняемых в офисах. Отмените неактуальные формы. Сгруппируйте и перенесите оставшиеся на портал(часто из трех отчетов можно сделать один). На портале их необходимо распределить по сценариям заполнения. Например отчеты, заполняемые при обслуживании физ. лица.

3. База знаний

В ряде банков отсутствует как таковая «база знаний». Если и есть утвержденные документы по тарифам, основным операциям, то методики продаж, советы по работе в программах, информация о продуктовых группах (например данные о платежных системах) часто передаются из уст в уста.

Данный процесс осложняют сотрудники головного банка, ежедневно отправляющие на сеть офисов изменения по продуктам и процедурам, которые не удобно хранить и искать в почте и трудно систематизировать в памяти.

Минимальным шагом является создание внутреннего портала бизнес-направления, например портала «розничного бизнеса», и размещение на его основе «Базы знаний».

В данном разделе должны быть пункты меню по каждой продуктовой группе (например вклады, потреб. кредиты, карты). Вносить данные может и выделенный сотрудник, но нести ответственность за их актуальность должен куратор данной продуктовой группы.

Менеджеру необходима следующая информация:

Тарифы и условия предоставления услуги + буклет или краткая листовка, которую можно выдать клиенту (если нет печатных материалов, хотя бы красиво оформленный черно-белый материал)

Пошаговая инструкция с принтскринами по оформлению данного продукта в ПО + все необходимые бумажные (распечатать такие-то документы, после обслуживания убрать в досье клиента) и организационные шаги (отправить документ в операционный департамент)

Скрипт и методика продаж по данной продуктовой подгруппе + ответы на часто задаваемые вопросы

Ссылки на регламенты и внутренние документы банка, в которых можно посмотреть ответы на какие-то самые детальные вопросы.

Также в этом разделе должна быть история по всем ранее действовавшим тарифам(т.к. клиенты могут задавать вопросы, по продуктам, которые были оформлены год назад, ссылаясь на специальные условия).

Особую важность имеет публикация в привязке к продукту информации об обновлении тарифов и управленческих указаний в отношении обслуживания. Примеры – запуск проверки всех работодателей со списком одобренных компаний, временное отсутствие пластика какого-то вида карт, проведение акции по продукту. Зная о таком удобном ресурсе, менеджеры будут просматривать обновления, а при необходимости сразу искать все новости и изменения, связанные с данным продуктом.

4. Портал бизнес-направления

С работой розничного или корпоративного направления бизнеса связаны обмен значительным количеством информации, участие в десятках проектов и инициатив, работа множества подразделений и рабочих групп.

Чтобы вдохнуть жизнь в эту систему,нужно «продать» преимущества Банкаи его продуктов самим сотрудниками проиллюстрировать динамикубизнес-направления на едином ресурсе,который станет отправной точкойв коммуникациях,символом взаимодействия и развития.

На созданном портале необходимо разместить:

• описание направления бизнеса. Его ключевые характеристики и поводы для гордости. • Цели на текущий год и долгосрочную стратегию развития. • Вести новостную ленту (например о подготовке к запуску и улучшению условий продуктов и услуг).• Контакты сотрудников подразделений и вопросы, по которым к ним можно обращаться. • Доску почета лучших менеджеров. • Полезную обучающую информацию о банковской отрасли в целом. И многое другое…

Такой портал будет виртуальным зеркалом развития бизнеса и позволит всем находиться в одних информационных координатах.

5. Общие календари

Хотите контролировать графики работы менеджеров в офисах по всей сети?

Хотите вести учет встреч, проводимых на территории клиента?

Хотите организовывать запись на обучающие мероприятия?

В этом случае Вам помогут общие календари. Система SharePoint в отличии от Outlook и Lotus Notesпозволяет быстро добавить в карточки встреч нужные строки для ввода данных, например количество собранных контактов на встрече и получить статистику по таким показателям.

6. Витрина продуктов для сотрудников штабных подразделений

Многие недооценивают сотрудников штабных подразделений, как ресурс для продаж. Нередко в Банке есть специальные условия по продуктам для сотрудников Банка, но такие условия прячутся в документах департамента персонала.

Если Вы работаете в розничном бизнесе,то разместите страницу со специальнымипредложениями для сотрудников банка,а также форму записи на консультациюв ближайший офис / по телефону.

Некоторые сотрудники стесняются обратитьсяв офис, так как боятся укоров со стороныменеджеров, что все сотрудники банка сами должны знать тарифы. Теоритически да, но практически мы говорим о внутренних продажах, поэтому таким сотрудникам должны быть созданы комфортные условия.

Если Вы работаете в корпоративном бизнесе, то подумайте о системе бонусирования или конкурсах, в которых предусмотрено премирование за приглашение в банк своих знакомых, являющихся лицами принимающими решения в юридических лицах. На внутренней странице можно также кратко описать продукты для ЮЛ и основные преимущества банка, а также контакты менеджеров, которым можно задать вопросы.

7. Обратная связь менеджеров каналов продаж

Менеджеры обслуживающие клиентов это кладезьполезной информации, мнений клиентов, а такжепредложений по повышению эффективностибизнес-процессов. Выстраивая коммуникациитолько в направлении «сверху вниз» вы не узнаетекакие детали позволили бы улучшить получаемыерезультаты.

Еще одной потребностью менеджеров являетсяполучение ответов на вопросы, которыене прописаны в нормативных актах, нонеобходимы для текущей деятельности.

Для организации удобных коммуникацийна портале необходимо создать внутренний форум для получения предложений от менеджерови ответа на их вопросы.

На нем в том числе можно создавать тематические ветки обсуждения чтобы собрать со всех мнениепо какому-либо вопросу.

8. Списки клиентов

Регулярной задачей является работа со списками клиентов.

Например, когда нужно провести прозвон клиентов с целью информирования, продажи продуктов, опроса. Или когда нужно провести встречи с выбранным пулом юридических лиц.Или когда при принятии заявки на кредит, нужно сверяться со списком одобренных компаний.

Разместив такой список на портале, вы получите сразу несколько удобств

Онлайн статистику отработки списка, в разрезе по офисам, менеджерам, результатам

Логирование редактирования карточки каждого клиента/пункта списка сотрудником

Возможность группировки результатов работы в виде онлайн представленийили выгрузки в excel

Отсутствие ошибок заполнения, так как вы cможете установить жесткий переченьпунктов выбора для каждой ячейки

9. Мини CRM (база клиентов)

Во многих банках еще не внедрена система, позволяющая фиксировать каждый контакт с клиентом,а также индивидуальные спец. предложения, а есть только банковская АБС в которой размещена информация о счетах и продуктах клиента.

В случае, если не удается по разным причинамвнедрить полноценную систему CRM или добавитьнедостающий функционал в АБС, то можно завестибазу для фиксации контактов с юридическимилицами и наиболее важными группамиклиентов – физических лиц.

В такой базе можно вести историюконтактов с клиентами и продвижения переговорово покупке продуктов.

Для юридических лиц возможна ситуация, когда с одним юридическим лицом работают несколько человек (менеджер зарплатного проекта, менеджер по корпоративному кредитованию, менеджер по организации продаж сотрудникам-физическим лицам), карточка компании позволит зафиксировать всех задействованных сотрудников банка, а также этапы воронки продаж по каждому из направлений и единый лог договоренностей. Чтобы одно из направлений не совершило неудачный контакт, не зная о договоренностях другого направления.

10. Сервисные внутрибанковские операции

Запущенный в ручном формате процесс без контроля может превратиться в неконтролируемый объем операций, отнимающих лишние трудочасы у менеджеров офисов и специалистов операционных подразделений.

Проведите опрос – нет ли каких-либо операций,которые совершаются путем оправкидокумента/запроса на электронную почту/подразделения с последующим получением ответа.

Мы встречали процессы, при которых в рамках дняв почте проходили десятки таких сообщений.И сотрудники каждого направления должны былимониторить все сообщения чтобы не пропустить свое. А если в такой процедуре завязано более двух участников,то масштабы потерь эффективности трудно вообразить.

Гораздо эффективнее сделать простой реестр на портале, в котором менеджеры офисов будут фиксировать свою заявку и при необходимости включать опцию отслеживания результата.Специалисты операционных подразделений будут обрабатывать поток заявок, который в том числе можно сразу разделять по типу операций и вкладывать в карточку задачи необходимые документы или информацию.

Такой реестр позволит как сократить объемы излишне обрабатываемой информации, так и получить прозрачную статистику по количество таких операций.

Благодарим за внимание!

PS Уважаемый Коллега, Мы анализируем возможность запуска направления продажи готовых и разработки индивидуальных методик по администрированию продаж, работы каналов продаж, повышению качества обслуживания и развитию информационных технологий в банковском бизнесе. Будем очень признательны, если Вы напишите свое мнение о том, насколько Вы считаете востребованными подобные материалы и рассматриваете ли теоритическую возможность покупки таких материалов в будущем.

Если Вам понравился материал – будем благодарны за Like, а также пожелания по темам следующих выпусков!

А также добавляйтесь в друзья! =)Linked In: linkedin.com/in/igordmitriev

Для удобства можете направить Ваши вопросы и пожелания на ccs@bankingexpert.ru

Ваши коллеги BankingEXPERT

BankingEXPERTПоддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка