ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

BÀI TIỂU LUẬN

Đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI

HỌC HUẾ SAU KHI SỬ DỤNG DÒNG XE AIR BLADE CỦA HÃNG HONDA”

GVHD: Thầy Hồ Sỹ Minh Nhóm N10 Lớp (N01)

1. Đoàn Thị Ngọc Hương

2. Trương Quốc Tấn

3. Lê Thị Thu Hằng

4. Lê Thị Kim Oanh

5. Lê Văn Sang

6. Hà Văn Vũ

7. Đặng Thị Thùy Nhung

Huế, 01/03/2014

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và đi vào nghiên cứu đề tài này chúng tôi

đã nhận được sự giúp đỡ cũng như những sự động viên, những góp ý rất có ích để tiếp

thêm cho chúng tôi niềm tin, động lực và nguồn thông tin để có thể hoàn thành được đề

tài này.

Trước hết nhóm nghiên cứu của chúng tôi chân thành gửi lời cảm ơn tới Thầy Hồ

Sỹ Minh, người đã đặt cho chúng tôi những nền móng đầu tiên để thực hiện đề tài này,

người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho chúng tôi, cũng như đã luôn theo sát, động

viên và có những ý kiến đóng góp để chúng tôi đi đúng hướng và đạt được kết quả như

ngày hôm nay.

Thông qua đây nhóm nghiên cứu trân trọng gửi lời cám ơn tới toàn thể các thầy cô

nhà trường đã dạy dỗ và truyền cho chúng tôi những tri thức mới, kiến thức mới để có thể

bổ sung vào vốn kiến thức còn yếu kém của mình, mặt khác chính thầy cô là những

người đã tạo ra cơ hội cho sinh viên nói chung và nhóm nghiên cứu của chúng tôi nói

riêng được thể hiện mình, trau dồi kiến thức để có thể áp dụng thật tốt vào thực tiễn cuộc

sống.

Nhóm nghiên cứu chúng tôi cũng xin chân thành cám ơn toàn thể các bạn, các

anh/chị là sinh viên trường Đại học kinh tế-Đại học Huế đã và đang sử dụng dòng xe máy

Air Blade của hãng HonDa đã nhiệt tình giúp đỡ cho chúng tôi trong suốt quá trình thực

hiện đề tài nghiên cứu này, đặc biệt là trong quá trình khảo sát, thu thập số liệu cũng như

quá trình tìm hiểu các vấn đề liên quan.

Cuối cùng nhóm chúng tôi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, bạn bè những người đã

luôn quan sát và ở bên cạnh chúng tôi, động viên, giúp đỡ chúng tôi rất nhiều để chúng

tôi có thêm động lực học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Vì đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên mà nhóm chúng tôi cùng nhau thực hiện do đó

sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm. Chúng tôi rất mong nhận những ý

kiến đóng góp của các thầy cô, các bạn cũng như những người quan tâm đến vấn đề

nghiên cứu này để chúng tôi có thể có những điều chỉnh làm cho đề tài này hoàn chỉnh và

có thêm kinh nghiệm cho các đề tài nghiên cứu sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Kinh tế- xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao.

Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào

cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được

sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác

thời điểm hiện tại con người cần gì? người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu.

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, khách hàng là nhân tố

quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất

quyết liệt, doanh nghiệp nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Doanh

nghiệp nhận được sự ủng hộ của khách hàng là doanh nghiệp chiến thắng. Vì thế việc

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp là hết sức

quan trọng và cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp.

Trong nhịp sống hiện đại như hiện nay, con người giành hầu hết thời gian cho

công việc, tất cả họ đều hướng vào sự tiện lợi từ các sản phẩm mang tính hữu ích, gọn

gàng, bền và đẹp. Trong khi đó, HonDa là thương hiệu xe máy chiếm tới 65% thị phần tại

thị trường Việt Nam (Nguồn thống kê 2012). Thương hiệu được người tiêu dùng Việt ưa

chuộng và tín nhiệm vì chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý, phù hợp với mức sống đại

đa số người dân. Phục vụ nhu cầu đi lại của một số lượng lớn người dân Việt Nam trên

khắp mọi miền tổ quốc.

Honda Việt Nam cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng. Điều

này được công ty khẳng định như sau: “Ngay từ khi thành lập năm 1996 Honda Việt

Nam đã hoạt đọng theo nguyên tắc sự phát triển của công ty luôn gắn liền với sự phát

triển của cộng đồng…Honda Việt Nam nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn

cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chúng tôi đã mở rộng sản

lượng sản phẩm sản xuất và năng lực sản xuất phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ

thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong

đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước” (Trích

“Honda Việt Nam-Công dân tích cực của đất nước ” của ông Koji Onishi-Tổng giám đốc

công ty Honda Việt Nam).

HonDa đang dần khẳng định mình trên thị trường xe máy tại Việt Nam, dẫn đầu

thị phần và theo sau luôn có các đối thủ cạnh tranh chất lượng và mẫu mã rất được người

tiêu dùng chú ý trong những năm gần đây đó là Yamaha, Suzuki,…Việc HonDa đưa

dòng xe Air Blade vào thị trường Việt Nam đã tạo nên một thành công lớn cho hãng xe

máy nổi tiếng Nhật Bản.

Với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sinh viên sau khi sử dụng

dòng xe Air Blade, vậy nên nhóm nghiên cứu của chúng tôi đã lựa chọn đề tài: “ĐÁNH

GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ SAU

KHI SỬ DỤNG DÒNG XE AIR BLADE CỦA HÃNG HONDA’’ để thực hiện trong

quá trình học tập học phần Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh.

2. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Vấn đề nghiên cứu

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế-Đại học Huế sau khi sử dụng

dòng xe Air Blade của hãng Honda

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Sinh viên Đại học Kinh Tế-Đại học Huế cảm nhận như thế nào đối với dòng xe

Air Blade của hãng Honda?

- Sinh viên Đại học Kinh Tế-Đại học Huế kỳ vọng gì ở dòng xe Air Blade của hãng

Honda?

- Mức độ đáp ứng của dòng xe Air Blade của hãng Honda đối với những kỳ vọng

đó như thế nào?

- Sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế- Đại học Huế sau khi sử dụng xe Air

Blade của hãng Honda?

3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên đại học kinh

tế- Đại học Huế sau khi sử dụng dòng xe Air Blade của hãng Honda, từ đó đưa ra các giải

pháp giúp cho doanh nghiệp có thể lựa chọn các chiến lược kinh doanh phù hợp trong

phân khúc thị trường sinh viên của doanh nghiệp.

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu sự kỳ vọng của sinh viên Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đối với dòng xe

Air Blade của hãng Honda

- Xác định sự hài lòng của sinh viên Đại học kinh Tế- Đại học Huế sau khi sử dụng

xe Air Blade của hãng Honda

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối

với dòng xe Air Blade của hãng Honda

- Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối

với dòng xe Air Blade của hãng Honda

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của sinh viên Đại học kinh Tế-Đại học Huế sau khi sử dụng dòng xe Air

Blade của hãng Honda

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Giảng đường A, B, C tại trường Đại học kinh Tế-Đại học Huế, độ

tuổi 18- >23 tuổi, học tập tại trường đại học kinh tế-Đại học Huế, đã và đang sử dụng

dòng xe Air Blade.

- Về thời gian: Ngày 10/02- đến ngày 05/04/2014

5. Thiết kế nghiên cứu

- Theo mục tiêu nghiên cứu thì nghiên cứu này thuộc loại nghiên cứu mô tả.

- Đối tượng của nghiên cứu mô tả là “phác họa đặc điểm chính xác của người, sự

kiện, hay tình huống” (Robson, 2002:59, [1])

- Nghiên cứu này được thiết kế để mô tả về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng là sinh viên, cung cấp thông tin để xác định đó là những yếu tố gì, mức

độ ảnh hưởng và đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó như thế nào.

- Phương án nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành từ điều tra sơ bộ đến điều tra chính thức, cụ thể như

các bước trong hình sau:

6. Phương pháp nghiên cứu

6.1. Các thông tin cần thu thập

-Mức độ sử dụng thường xuyên xe máy Air Blade của Khách hàng.

-Mục đích sử dụng xe máy của khách hàng.

-Khách hàng biết đến sản phẩm qua những nguồn thông tin nào.

-Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

-Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên.

- Những ý kiến của sinh viên về một số yếu tố mà hãng Honda cần cải tiến để nâng

cao sự hài lòng của sinh viên về thương hiệu Honda.

6.2. Cách thu thập dữ liệu

6.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Điều tra sơ bộ bộ

Điều tra chính thức

Chỉnh sửa

và điều tra

thử

Thiết kế

bảng hỏi

sơ bộ

Thu

thập dữ

liệu

Thiết kế

nghiên

cứu

Xác định

vấn đề

Nghiêncứu

Phân

tích dữ liệu

Xử lý

số liệu

Mã hóa,

nhập và

làm sạch dữ liệu

Tiến

hành

điều tra

chính

Tính

kích cỡ mẫu

Kết

quả

nghiên cứu

Báo cáo

nghiên cứu

- website http://www.crmvietnam.com

- http://www.docjax.corn

- Wikipedia

- http://www. ducjax. Com

- Tham khảo trên các website liên quan; luận văn, khóa luận từ thư viện trường đại

học kinh tế Huế; một số đề tài tương tự.

6.2.2. Dữ liệu sơ cấp

- Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho sinh viên trường

đại học kinh tế-đại học Huế sau khi sử dụng xe Air Blade của hãng Honda.

- Cách chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu phân

tầng. Trong 4 khóa của trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, chọn ra ngẫu nhiên 1

khóa để khảo sát, trong khóa điều tra các bạn sinh viên ở 5 khoa khác nhau.

- Chọn sai số thống kê là 𝜀 = 0.03, độ tin cậy là 95%. Áp dụng công thức tính độ

lớn mẫu, có:

𝜀= Zα/2 x √𝑝(1−𝑝)

𝑛 0.03 = 1.96 x √

0.95×0.05

𝑛 => n = 203

Do hạn chế về mặt thời gian, kinh phí, nguồn nhân lực… nên nhóm chỉ tiến hành

điều tra 100 bảng hỏi và tiến hành điều tra sinh viên khóa k46 gồm 1306 sinh viên trên

tổng số 5144 sinh viên, của 5 khoa (Kinh tế chính trị, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị

kinh doanh, Kế toán-tài chính, Kinh tế&phát triển)

- Cách điều tra: Phát bảng hỏi.

- Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu:

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập

dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm

tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm

định độ tin cậy của thang đo và phân phối chuẩn, công cụ phân tích là sử dụng phần

mềm thống kê SPSS18, Excel. Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày

dưới dạng bảng số liệu và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu.

Dựa vào các kết quả thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các

kết luận về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế sau khi sử

dụng dòng xe Air Blade của hãng Honda cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của sinh viên để từ đó đưa ra những định hướng giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng cao

sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối với xe máy Air Blade.

- Thống kê mô tả

-Sử dụng thống kê mô tả Descriptives để mô tả đối tượng nghiên cứu ( giới tính,

khóa học)

-Sử dụng thống kê Statistics trong tần suất Frequencies

-Sử dụng tần suất Frequencies Kiểm định các giả thuyết thống kê

[1] Research Method for Business Students – 4th Edition – Mark Saunders

[2] http://vi.wikipedia.org

[3] http://www.mbavn.org

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1. Giới thiệu chung về dòng xe AIR BLADE của hãng HONDA

1.1. Những lý luận chung về hãng Honda

Honda là hãng xe máy dẫn đầu thị phần tại Việt Nam, giành trọn vẹn lòng tin và

uy tín thương hiệu đối với người tiêu dùng Việt Nam. Để so sánh một cách đơn giản khi

sử dụng xe, đó là việc người dân hay truyền miệng nhau rằng xe máy Honda sẽ tiết kiệm

xăng hơn là sử dụng xe máy Yamaha.

Chiếc xe máy Honda đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam là vào năm 1967. Và dần dần

xe máy đã trở thành phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi

Honda bước chân vào thị trường Việt Nam từ 18 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu

tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị

trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn. Honda Việt Nam

có 2 nhà máy sản xuất xe máy ở Việt Nam đều ở tỉnh Vĩnh Phúc. Tính đến thời điểm hiện

tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là 1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt

Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên

toàn thế giới.

1.2. Những lý luận chung về dòng xe Air Blade

(Nguồn: http://www.honda.com.vn/vn/xe-may/bang-gia-xe/)

Air Blade 125 (Phiên bản tiêu chuẩn) 37.990.000

Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp) 38.990.000

Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp đặc biệt) 39.990.000

Air Blade FI Magnet 38.990.000

Air Blade FI 2011 (phiên bản thể thao) 37.990.000

Air Blade FI 2011 (phiên bản tiêu chuẩn) 36.990.000

Air Blade là dòng xe khá mới tại thị trường Việt Nam, số lượng người sử dụng

dòng xe này khá nhiều và mục đích sử dụng vô cùng phong phú. Với những nhiều kiểu

dáng đẹp mắt, mẫu mã ấn tượng, màu sắc đủ cho người tiêu dùng lựa chọn. Điều đó đã

tạo nên thành công cho Honda tại Việt Nam. Air Blade tấn công vào phân khúc giành cho

người giàu có, tầng lớp trung lưu khá giả. Đây là 2 phân khúc mà sức tiêu thụ mạnh mẽ

hơn

2. Cơ sở lý luận

2.1. Sự mong đợi của khách hàng

- Giá trị mong đợi (kỳ vọng)

Giá trị mong đợi (kỳ vọng) đối với một sản phẩm, nhãn hiệu là những kỳ vọng vào

những lợi ích do tiêu dùng nhãn hiệu, hàng hóa đó mang lại. Cụ thể, đó là những mong

đợi về các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp

ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn khách hàng.

Những kỳ vọng của khách hàng gồm hai loại:

+ Thứ nhất, những kỳ vọng (mong đợi) của khách hàng được thể hiện (Expressed

Customer Expectations): là những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý

của hai bên, chẳng hạn như sự phân loại sản phẩm, những yêu cầu phân phối... Việc thực

hiện của nhà cung cấp dựa vào những yêu cầu này hầu hết có thể tính được một cách trực

tiếp.

+ Thứ hai, những kỳ vọng (mong đợi) của khách hàng không được thể hiện

(Implied Customer Expectations): tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì

mà kháhch hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng. Chẳng hạn, khách hàng sẽ trông mong

người đại diện của dịch vụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết

những vướng mắc tại chỗ.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng:

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

- Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết

quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương

xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng

thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm

mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh

tranh.

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung

thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thê trở thành khách hàng

trung thành và tiếp tục mua sản phấm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở

mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua

thêm sản phấm.

- Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình

và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác

nghe.

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tổn ít chi phí đế phục vụ hơn một

khách hàng mới.

- Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản

phẩm hay dịch vụ đó.

- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi

nhãn hiệu

2.3. Hành vi sau khi mua

Hành vi sau khi mua là một chuỗi các hành vi sau khi người tiêu dùng mua sản

phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểu biết được cách

thức tiêu dùng sản phẩm; tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng sản phẩm; cách thức

loại bỏ sản phẩm sau khi tiêu dùng; mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng; hành vi mua lặp

lại và sự truyền miệng của khách hàng.

Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua

Theo mô hình này, đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng được thực hiện thông qua 4

bước:

Bước 1, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Bước 2, đánh giá hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sau khi sử dụng xong.

Bước 3, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Bước 4, đánh giá lòng trung thành của khách hàng sau khi mua và sử dụng.

Sơ đồ 1: Mô hình tiến trình mua và tiêu dùng của khách hàng

Sơ đồ 2: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng hàng

Các phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm:

2.3.1. Sự phân vân, nghi ngờ của người mua:

Hành động này đã diễn ra thì họ không thể thay đổi được ( họ nghi ngờ về quyết

định của mình)

Có nhiều sự lựa chọn khác có thể thay thế cho hoạt động đã đưa ra

Thái độ của người khác về quyết định mua của họ làm họ nghi ngờ đến sự thông

thái trong tiêu dùng của mình, nghi ngờ mình có thể bị rủi ro vì quyết định này.

Giải pháp giúp giảm sự phân vân, nghi ngờ của khách hàng:

Lời cảm ơn và lời hứa đảm bảo của người bán.

Sách hướng dẫn sử dụng, chỉ dẫn khách hành thao tác.

Gửi thư, gọi điện thoại cảm ơn kèm theo những lời hỏi thăm về việc sử dụng sản

phẩm của khách hàng.

2.3.2. Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng:

Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có thể hành động hoặc không

hành động gì.

Một số hành động công khai:

+ Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty kinh doanh.

+ Đi kiện để có sự đền bù.

+ Khiếu nại với doanh nghiệp, cơ quan tư nhân, chính quyền.

Một số hành động riêng lẻ:

+ Thôi không mua sản phẩm, dịch vụ đó nữa, tẩy chay người bán.

+ Báo động cho bạn bè biết và thay người bán.

+ Khách hàng quyết định biểu hiện phản ứng không hài lòng hay không tùy thuộc

vào các yếu tố:

Tầm quan trọng của vấn đề.

Hiểu biết, kinh nghiệm của khách hàng về sản phẩm, số lần trải nghiệm, khả năng

đánh giá tình huống của khách hàng.

Khả năng tìm kiếm sự đền bù dễ dàng hay khó khăn.

Đặc tính nhân khẩu học của khách hàng.

2.4. Mô hình nghiên cứu

Hình 1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI

ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách

hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số

nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. Mô

hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm,

thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của

khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất

lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Hình ảnh

(image)

Sự hài lòng của

khách hàng

(SI)

Sự mong đợi

(Expectations) Sự trung

thành

(Loyalty)

Giá trị cảm

nhận

(Perceived

value)

Chất lượng cảm

nhận về sản

phẩm

(Perceved

quality-Prod)

Chất lượng dịch

vụ

(Perceved

quality–Serv)

2.5. Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng

đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi sự nổi tiếng, uy tín,

lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố khó định lượng và mang tính

đánh giá chủ quan của khách hàng.

Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác

động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với

sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

2.6. Sự trung thành (Loyalty)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của

doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự

giới thiệu với người khác về sản phâm mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là

sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những mong muốn

của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì

vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đổi với khách hàng, nâng cao sự trung

thành của họ.

2.7. Chất lượng cảm nhận

Chất lượng cảm nhận đề cập ở đây là chất lượng cảm nhận được của người tiêu

dùng chứ không phải là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Đó là sự chênh lệch giữa tổng

giá trị khách hàng nhận được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm. Cảm

nhận chất lượng cao cung cấp cho khách hàng một lý do để mua thương hiệu, cho phép

thương hiệu phân biệt chính nó từ đối thủ cạnh tranh, là cở sở vững chắc để mở rộng thị

phần bằng cách sử dụng chung một thương hiệu cho nhiều loại sản phẩm. Do vậy chất

lượng cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu đóng vai trò then chốt tạo nên giá trị

thương hiệu ( Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2002)

Chất lượng cảm nhận đối với một sản phẩm hàng hóa tiêu dùng hàng ngày như xe

Air Blade là sự cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí như

màu sắc, kiểu dáng, tốc độ… của chính sản phẩm. Do vậy, chất lượng cảm nhận được tạo

thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm đó. Do vậy,

chỉ khi khách hàng cảm nhận được chất lượng của sản phẩm đó tốt thì mới có thể đi đến

quyết định tiêu dùng sản phẩm. Như vậy, chất lượng cảm nhận là một thành phần không

thể thiếu để đánh giá sự cảm nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu sản

phẩm.

2.8. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng nhất đối với bất cứ doanh nghiệp

nào muốn thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bởi vì

nó liên quan tới chi phí, hiệu quả tài chính, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng,

và lợi thế cạnh tranh nhờ khác biệt hóa. Do đó chất lượng dịch vụ là một đề tài quan

trọng được tập trung nghiên cứu trong nhiều năm qua. Kết quả là sự ra đời của nhiều

trường phái chất lượng dịch vụ khác nhau.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mơ hồ và khó định nghĩa (Carman, 1990).

Powel (1995) miêu tả chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức

về dịch vụ thực sự nhận được. Parasuraman (1998) xem chất lượng dịch vụ là sự đánh giá

toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Zeithaml và Bitner (1996) lại định

nghĩa chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng.

Hai ông còn làm rõ hơn khái niệm chất lượng dịch vụ thông qua việc phân biệt giữa chất

lượng quá trình (chất lượng chức năng) và chất lượng kết quả kỹ thuật.

Theo đó, chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp

dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được; còn chất lượng chức năng quan tâm tới

quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên

phục vụ và tốc độ của dịch vụ (ví dụ: sự cảm thông, sự bảo đảm, độ phản hồi và độ tin

tưởng). Khía cạnh này còn có một tên gọi khác là chất lượng do cảm giác con người, ngụ

ý nhận được như thế nào (Quỳnh Loan, 2003).

2.9. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó làm thỏa

mãn hoặc vượt trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.

Mô hình chất lượng sản phẩm của David Garvin chỉ ra 8 đặc tính để đánh giá chất

lượng sản phẩm như sau:

- Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm.

Một số tính năng được đánh giá tùy theo mục tiêu và hoàn cảnh sử dụng.

- Tính năng đặc biệt: bổ sung cho tính năng cơ bản và là những tính năng tăng tính

hấp dẫn của sản phẩm, góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tạo sự khác

biệt về chất lượng.

- Độ tin cậy: xác suất sản phẩm bị hỏng hóc hoặc bị lỗi trong một khoảng thời gian

xác định. Tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá nhất là khoảng thời gian xảy ra lỗi

đầu tiên, thời gian trung bình giữa các lỗi và tần số xảy ra lỗi trong một đơn vị thời gian.

- Độ phù hợp: sự phù hợp trong thiết kế và vận hành so với các tiêu chuẩn đề ra.

- Độ bền: tuổi thọ của sản phẩm, được định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm

trước khi nó bị giảm giá trị đến mức phải thay thế mà không sửa chữa.

- Độ tiện lợi: khả năng, thái độ và sự nhanh chóng trong việc sửa chữa, khắc phục

lỗi.

- Tính thẩm mỹ: hình dạng bên ngoài, màu sắc, đặc trưng của sản phẩm. Đây là đặc

tính mang tính chủ quan cao, phụ thuộc rất nhiều vào sở thích từng cá nhân.

- Nhận thức: khi khách hàng thiếu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, danh tiếng của

công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu. Đây là những đánh giá cảm

tính dựa trên những thông tin gián tiếp mà khách hàng có được thông qua các hoạt động

xây dựng hình ảnh thương hiệu của công ty, kinh nghiệm sử dụng trước đó...

3. Cơ sở thực tiễn

3.1. Sự hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của trường Đại học Kinh tế

- Đại học Huế

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một trong 7 trường đại học thành viên

thuộc Đại học Huế (tên giao dịch tiếng Anh: Hue College of Economics – Hue

University) được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày 27/9/2002 của Thủ

tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Huế. Trường đã trải qua nhiều giai

đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông

nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969.

Những mốc lịch sử quan trọng:

- 1969-1983: Khoa Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc.

- 1984-1995: Khoa Kinh tế - Đại học Nông nghiệp II Huế.

- 1995-2002: Khoa Kinh tế - Đại học Huế.

- 9/2002: Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Huế.

Trong hơn 40 năm qua, Trường đại học Kinh tế đã có những bước phát triển

nhanh, vững chắc trên mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là lĩnh vực đào tạo. Đến nay

Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo:

15 chuyên ngành bậc đại học:

1. Kinh tế nông nghiệp 9. Kế toán doanh nghiệp

2. Kinh tế tài nguyên và môi trường 10. Kế toán - Kiểm toán

3. Kế hoạch - đầu tư 11.Tài chính – Ngân hàng

4. Kinh doanh nông nghiệp 12. Tin học kinh tế

5. Quản trị kinh doanh tổng hợp 13. Thống kê kinh doanh

6. Quản trị kinh doanh thương mại 14. Thống kê Kinh tế - Xã hội

7. Quản trị nhân lực 15. Kinh tế chính trị

8. Marketing

03 chuyên ngành thạc sỹ bao gồm:

1. Kinh tế nông nghiệp

2. Quản trị kinh doanh

3. Kinh tế chính trị

Một chuyên ngành tiến sỹ: Kinh tế nông nghiệp

Trong đó, ngành Kinh tế nông nghiệp là ngành đào tạo truyền thống của Trường

và là ngành đào tạo duy nhất khu vực miền Trung, Tây Nguyên có khả năng đào tạo tất

cả các bậc học từ cử nhân đến tiến sỹ.

3.1.2. Sứ mệnh - Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi.

Sứ mệnh:

Sứ mệnh của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là đào tạo nguồn nhân lực

chất lượng, trình độ cao; thực hiện nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung

ứng dịch vụ về lĩnh vực kinh tế và quản lý phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội

khu vực miền Trung; Tây Nguyên và cả nước.

Tầm nhìn đến năm 2020:

Đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế trở thành một cơ sở đào

tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung ứng dịch vụ về lĩnh vực kinh tế

và quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào top 10 trong các cơ sở đào tạo kinh tế và quản

lý ở Việt Nam. Tiến tới xây dựng Trường trở thành trường Đại học theo hướng nghiên

cứu.

Giá trị cốt lõi:

- Tạo môi trường thuận lợi để mọi người phát huy sáng tạo, phát triển tài năng.

- Mang lại cho người học môi trường học tập, nghiên cứu tiên tiến để nâng cao

kiến thức, phát triển kỹ năng, sáng kiến lập nghiệp, cạnh tranh được về việc làm và cơ

hội học tập trong môi trường quốc tế.

- Coi trọng chất lượng, hiệu quả, phát triển bền vững.

- Đáp ứng nhu cầu xã hội

3.1.3. Cơ cấu tổ chức.

a. Ban giám hiệu

- Hiệu trưởng: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát.

-Phó hiệu trưởng: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc và PGS.TS. Trần Văn Hòa

b. Cơ cấu tổ chức Trường

PHÒNG CHỨC NĂNG KHOA CHUYÊN

MÔN TRUNG TÂM

ĐẢNG ỦY

HỘI ĐỒNG KHOA

HỌC VÀ ĐÀO TẠO

BAN GIÁM HIỆU TỔ CHỨC

ĐOÀN THỂ

3.2. Những lý luận chung về sinh viên trường Đại học kinh tế-Đại học Huế

- Với tổng số sinh viên 4 khóa là 5144 sinh viên, một số lượng lớn là khách hàng

của Honda và số sinh viên còn lại sẽ có xu hướng sử dụng xe máy, mua xe sau khi

ra trường hoặc là mua vào một thời điểm nào đó trong năm.

- Đa số sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế là sinh viên ngoại tỉnh, thuộc

các tỉnh lân cận từ Thanh Hóa vào tới Quảng Trị mức sống của người dân chưa

cao, việc sử dụng xe máy Air Blade phải chịu khoản chi phí khá cao so với mức

thu nhập mà họ kiếm được.

- Sinh viên Kinh tế năng động trẻ trung và dòng xe Air Blade được các bạn trẻ đón

nhận không chỉ sinh viên Kinh tế mà các bạn sinh viên trong khu vực Đại học Huế

cũng rất thích mẫu xe máy này. Điều này tạo thành xu hướng của giới trẻ, nhất là

giới sinh viên luôn hướng mình tới cái đẹp, cái giá trị mà họ cảm thấy xứng đáng

để bỏ ra khoản tiền lớn để chi trả. Có thể hiện tại họ không mua nhưng việc họ yêu

-Phòng tổ chức hành

chính

-Phòng đào tạo Đại học -

công tác sinh viên

-Phòng khoa học công

nghệ - Hợp tác quốc tế -

Đào tạo sau Đại học

-Phòng kế Hoạch Tài

chính

-Phòng khảo thí và Đảm

bảo chất lượng giáo dục

-Trung tâm thông tin thư

viện

-Khoa Kinh tế và

Phát triển

-Khoa Quản trị Kinh

doanh

-Khoa Kế toán Tài

chính

-Khoa Hệ thống

Thông tin kinh tế

- Khoa kinh tế chính

trị

-Trung tâm Dịch

thuật

-Trung tâm Hỗ trợ

sinh viên và Quan

hệ doanh nghiệp

thích nhãn hiệu xe Air Blade điều đó ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định mua xe

của họ sau khi ra trường.

- Với 1306 sinh viên k46 trên tổng số 5144 sinh viên trường Đại học Kinh tế- Đại

học Huế (Nguồn tinchi.hce.edu.vn), đủ để thấy khách hàng là sinh viên chiếm một

số lượng lớn; có những sinh viên đang sử dụng và có những sinh viên sẽ mua xe

sau khi ra trường, đó là lượng khách hàng tiềm năng nếu Honda biết chăm sóc từ

bây giờ và làm cho những thượng đế này chú ý đến Honda.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại Học Kinh Tế- Đại Học

Huế sau khi sử dụng dòng xe Air Blade của hãng Honda

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

là sinh viên đối với dòng xe Air Blade của hãng Honda

1. Giải pháp về marketing

1.1. Giải pháp đồng bộ

- Cơ cấu lại tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu.

- Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch.

-Thiết kế về mặt chiến lược.

1.2. Giải pháp trong hoạt động marketing mix.

- Chiến lược sản phẩm: Nâng cao chất lượng, bổ sung thêm những tính chất mới

cho sản phẩm và cải tiến kiểu dáng.

- Chiến lược giá: kiểm soát mức giá không để quá cao, có thể hạ giá để khuyến

khích người mua hàng.

- Chiến lược kênh phân phối: mở rộng phạm vi phân phối và xây dựng các kênh

phân phối mới.

- Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: tăng cường hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán,

đẩy mạnh tuyên truyền và xây dựng bán hàng trực tiếp hiệu quả hơn.

* Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp:

a. Quan hệ công chúng :

- Đối với tổ chức sự kiện: Khi các sản phẩm mới ra đời hay có sự thay đổi mẫu mã kiểu

dáng thì công ty sẽ tổ chức các buổi giới thiệu triển lãm. Thường xuyên tổ chức các sự

kiện thể thao hay chương trình thời trang do Honda tài trợ nhưng phải gắn với nhãn hàng

là Air Blade.

- Đối với tin tức: Báo chí phải sử dụng là công cụ truyền tin nhanh chóng. Những thông

tin mới nhất về sản phẩm phải được cập nhật liên tục.

- Đối với hoạt động công ích: Tiếp tục gắn hình ảnh của Air Blade với các hoạt động

tuyên truyền an toàn giao thông.

b. Quảng cáo:

- Chuyển từ quảng cáo truyền tin sang quảng cáo tạo sự ưa thích sản phẩm.

- Về thông điệp quảng cáo: Nên thay đổi hình ảnh quảng cáo. Sử dựng các tông màu xe

khác nhau để tránh sự trùng lặp gây nhàm chán cho khách hàng. Công ty có thể sử dụng

các vận động viên thể thao, người mẫu nổi tiếng hay những người thành đạt trẻ tuổi làm

đại diện. Trang phục sử dụng trong quảng cáo phải thời trang, thể hiện được cái tôi của

người sử dụng nhưng vẫn hài hòa với mầu sắc của xe. Nội dung quảng cáo cần nhấn

mạnh những điểm khác biệt như bình xăng được thiết kế nằm ngang… Và các thông tin

về bảo hành dịch vụ đi kèm. Có thể lựa chọn thay đổi phương tiện truyền thông:

- Quảng cáo nhiều trên các kênh truyền hình cáp.

- Sử dụng quảng cáo ngoài trời nhiều hơn.

c. Khuyến mãi:

Vì bảo hành là công cụ quan trọng nhất nên có thể thêm một số dịch vụ mới miễn

phí. Tặng quà cho khách hàng những vật có giá trị, loại quà tặng đa dạng hơn. Tổ chức

các trò chơi trúng thưởng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn.

d. Bán hàng trực tiếp:

Xây dựng đội ngũ bán hàng riêng cho dòng xe Air Blade tại các cửa hàng lớn. Và

phải luôn có nhân viên tư vấn, bảo hành tham gia hỗ trợ hoạt động bán hàng.

1.3. Tuyển chọn nhân viên tiêu thụ đạt hiệu quả

Trong tổ chức quản lý, khâu nên chú trọng là khâu tiêu thụ sản phẩm. Nhân viên

tiêu thụ là chủ thể thực hiện hiệu quả tiêu thụ của doanh ngiệp. Xây dựng đội ngũ nhân

viên mạnh rất có lợi cho cấu trúc ưu thế cạnh tranh. Muốn phát triển mạnh phải tiến hành

điều chỉnh nhân viên, điều chỉnh tính chất lưu chuyển như: mở rộng biên chế, tăng cường

vị trí và bổ sung nhân viên. Yêu cầu nhân viên đó phải có tố chất tổng hợp cá nhân, năng

lực nghiệp vụ buôn bán, sản phẩm và giao tiếp tốt với giới trẻ.

Tuyển thêm nhân viên đạt yêu cầu về trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, có

kinh nghiệm phù hợp lĩnh vực cần tuyển dụng. Đào tạo nhân viên có thêm kiến thức,

trình độ để kịp thời đáp ứng công việc theo yêu cầu. Khuyến khích nhân viên tự rèn

luyện nâng cao tay nghề.

Bộ phận bán hàng phải có những chiến binh bất khả chiến bại trên thị trường. Giao

tiếp với khách hàng là sinh viên, yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng phải tự trang bị cho

mình những kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khiếu nói chuyện hài hước, hiểu tâm lý

khách hàng và lắng nghe suy nghĩ của khách hàng. Thay vì nhân viên bán hàng cứ mãi

mê ca ngợi về sản phẩm của doanh nghiệp mình mà quên đi nghĩa vụ của mình là mang

lại sự hài lòng cho những thượng đế.

1.4. Có chính sách khuyến khích sáng tạo, sáng kiến trong doanh nghiệp

Có chế độ thưởng sáng kiến, sáng tạo giải pháp kỷ thuật mới, giải pháp quản lý

mới, cách thức tiêu thụ sản phẩm thể hiện dưới dạng văn bản đề xuất bằng văn bản hoặc

bằng miệng, báo cáo kết quả nghiên cứu, thử nghiệm, thực nghiệm.

1.5. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Trước hết, phải có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Có một thực tế là

những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của

công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách

hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối

quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được

sở thích của họ. Muốn vậy, ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn

tốt, công ty cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng nghiêm minh.

Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo mối

trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các

cấp để tạo sức mạnh đoàn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần có những chế độ

khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên có thể quảng bá cho sản phẩm xe máy Air Blade

của công ty Honda Việt Nam dưới mọi hình thức phương tiện khác nhau như truyền

miệng, facebook, yahoo, …

Công ty cần mở những đợ thăm dò thị trường để có những hiểu biết về lòng trung

thành của khách hàng. Có thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ học sinh, sinh viên dồi dào

học tập ở các trường học trên địa bàn Thành phố Huế để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm

dò để biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm để có những điều chỉnh kịp

thời.

Giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng luôn làm họ thấy thỏa mãn và hài

lòng với sản phẩm mà mình đang sử dụng, vì vậy cũng góp phần làm nâng cao lòng trung

thành của khách hàng hơn.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thách thức lớn nhất của

các doanh nghiệp chính là vấn đề năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh được thể hiện

thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Thật vậy, mức độ hài lòng

của người tiêu dùng, ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại

trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công

hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung.

Qua một thời gian tìm hiểu về thực trạng mức độ hài lòng của dòng xe Air Blade

của hãng Honda cho thấy Honda đã xây dựng cho mình một chiến lược riêng, đó là việc

Honda tham gia quảng cáo hãy đội mũ bảo hiểm, an toàn giao thông, làm nhà bảo trợ cho

các hoạt động từ thiện, hoạt động xã hội…nhằm mục đích xây dựng thương hiệu gắn với

người tiêu dùng Việt Nam. Mức độ tín nhiệm của người tiêu dùng Việt Nam vào hãng

Honda ngày càng cao lý do Honda đã có trách nhiệm với khách hàng và xã hội.

Dòng xe Air Blade chỉ tập trung vào phân khúc có thu nhập cao và khá cao, giành

cho những người giàu có, thu nhập khá giả. Việc những người thu nhập thấp có cơ hội sở

hữu một chiếc Air Blade là rất ít ỏi.

Air Blade chỉ thích hợp với việc lưu thông trên nền đường nhựa và sử dụng vào

mục đích học tập, đi làm, đi chơi là chính. Còn việc chuyên chở hay lưu thông trên các

nền đường đất thì không phù hợp.

2. Kiến nghị

Ngành sản xuất xe gắn máy nói chung và sản xuất Air Blade nói riêng đang trên đà

phát triển cùng với nhu cầu đi lại ngày một tăng cao của người dân. Song vẫn tồn tại

những bất cập, như sản xuất đại trà, cung cách phục vụ của nhân viên, hậu mãi, khuyến

mãi… Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của dòng xe Air Blade cần có những chiến

lược toàn diện hơn. Vì vậy, nhóm chúng tôi đã đề ra một số kiến nghị sau:

2.1. Đối với Nhà nưóc

Nhằm đưa ngành sản xuất xe máy phát triển hơn, chất lượng dịch vụ nâng cao và

việc đưa các sản phẩm mới tung ra thị trường cần được kiểm tra chặt chẽ để đảm bảo

quyền lợi cũng như tính mạng của người tiêu dùng là người dân Việt Nam. Ngăn cấm các

tình trạng xe nhập lậu, xe quá cũ vẫn cho lưu thông trên đường. Tạo điều kiện thuận lợi

nhất cho người dân Việt Nam dù là khách hàng ở phân khúc nào cũng có khả năng sử

dụng xe. Đảm bảo mức chi trả, chất lượng và sự thuận tiện khi sử dụng.

2.2. Đối với công ty Honda

- Tiếp tục quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm

- Hoàn thiện và đầu tư phát triển dây chuyền sản xuất, công nghệ để sản xuất ra

được những dòng xe mới, thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với mức thu nhập của

người tiêu dùng Việt Nam.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, tận tâm với

công việc.

- Thường xuyên tham gia các hội trợ triển lãm và các diễn đàn kinh tế để nắm bắt

được sự thay đổi của thị trường cũng như thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các

chiến lược kinh doanh phù hợp.

- Quảng bá sản phẩm một cách rộng rãi hơn nữa và đặc biệt cần có nhiều chính sách

un đãi cho khách hàng hơn đề thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng về dòng xe Air

Blade thế hệ mới và tất cả các sản phẩm của Honda. Nếu được chọn để phục vụ thì không

nên bỏ sót một vị thương đế nào.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH, LUẬN VĂN

1. Bùi Nguyên Hùng- Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM

2. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Nhà xuất bản thống kê.

3. Nguyễn Văn Dung ( 2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, nhà xuất

bản tài chính.

4. Tài liệu hướng dẫn học Phương pháp nhiên cứu trong kinh doanh của Thầy Hồ Sỹ

Minh (2013)

5. Tài liệu hướng dẫn học Hành Vi Khách Hàng của Thầy Tống Viết Bảo Hoàng

(2013)

TRANG WEB

1. http://www.crmvietnam.com

2. http://www.docjax.corn

3. Wikipedia

4. http://www. ducjax. Com

5. http://www.honda.com.vn

6. http://www.bachkhoatoanthumo.com.vn

Mã phiếu………

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào anh (chị)!

Chúng tôi là nhóm sinh viên khóa 46, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tổng

Hợp – trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học kinh Tế Huế sau khi sử dụng dòng xe

AIR BLADE của hãng HONDA”. Kính mong anh (chị) dành chút thời gian giúp chúng

tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ quý báu của anh (chị) là điều kiện quan trọng để

chúng tôi có thể thực hiện được đề tài. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho

mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật!

Phần I: Thông tin chính:

Câu 1. Anh (Chị) vui lòng cho biết anh (Chị) đã từng sử dụng xe AIR BLADE của

hãng HONDA không?

Có sử dụng Không ( Dừng phỏng vấn )

Câu 2. Anh (chị) có thường xuyên đi xe AIR BLADE của hãng HONDA hay

không? (khoảng bao nhiêu lần/tuần?)

(6-7 ngày/tuần) Thường xuyên (3-5 ngày/tuần) Thỉnh thoảng (0-2 ngày/tuần) Ít

khi

Câu 3. Anh (chị) thường đi xe AIR BLADE của hãng HONDA với mục đích gì?

Đi làm, đi học Đi chơi

Phương tiện làm việc khác (xin ghi rõ:………………………...)

Câu 4: Anh (Chị) biết tới sản phẩm xe AIR BLADE của hãng HONDA này thông

qua những nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)

Quảng cáo truyền hình Người thân, bạn bè

Đại lý phân phối xe gắn máy của hãng HONDA Chạy thử

Khác( ghi rõ...................................)

Câu 5. Mức độ quan tâm của anh (Chị) khi lựa chọn xe, sắp xếp theo thứ tự tăng

dần thứ tự mức độ quan tâm từ 1 tới 5 ( 1 Rất không quan tâm; 2 Không quan tâm;

3 Bình thường; 4 Quan tâm; 5 Rất quan tâm)

Các chương trình khuyến mãi Dịch vụ khách hàng Đặc tính của xe

Giá cả Thương hiệu nổi tiếng

Câu 6: Anh (Chị) cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng dòng xe AIR BLADE của

hãng HONDA? (1. Rất không tốt; 2. Không tốt; 3. Trung lập; 4. Tốt; 5. Rất tốt)

SẢN

PHẨM

Kích cỡ

1 2 3 4 5

Màu sắc

1 2 3 4 5

Kiểu dáng

1 2 3 4 5

Trọng lượng

1 2 3 4 5

Tốc độ

1 2 3 4 5

An toàn khi đi 1 2 3 4 5

Độ bền 1 2 3 4 5

Mức tiêu hao xăng 1 2 3 4 5

DỊCH VỤ

Tư vấn sử dụng 1 2 3 4 5

Bảo hành, sửa chữa 1 2 3 4 5

Quà tặng, phụ tùng đi kèm 1 2 3 4 5

Câu 7: Anh (Chị) kì vọng (mong đợi) như thế nào về sản phẩm xe AIR BLADE của

hãng HONDA? (1. Rất không kì vọng; 2. Không kì vọng; 3. Trung lập; 4. Kì vọng;

5. Rất kì vọng)

SẢN

PHẨM

Kích cỡ

1 2 3 4 5

Màu sắc

1 2 3 4 5

Kiểu dáng

1 2 3 4 5

Trọng lượng

1 2 3 4 5

Tốc độ

1 2 3 4 5

An toàn khi đi 1 2 3 4 5

Độ bền 1 2 3 4 5

Mức tiêu hao xăng 1 2 3 4 5

DỊCH VỤ Tư vấn sử dụng 1 2 3 4 5

Bảo hành, sửa chữa 1 2 3 4 5

Quà tặng, phụ tùng đi kèm 1 2 3 4 5

Câu 8. Anh (chị) đánh giá như thế nào về tầm quan trọng của đặc tính dòng xe AIR

BLADE của hãng HONDA?

Yếu tố Rất

không

quan

trọng

(1)

Không quan

trọng (2)

Bình thường

(3)

Quan

trọng

(4)

Rất quan

trọng (5)

Động cơ

Kiểu dáng

Mức tiêu hao xăng

Dễ dàng điều khiển

An toàn khi đi

Câu 9. Anh (chị) đánh giá như thế nào về một số yếu tố sau khi sử dụng xe AIR

BLADE của hãng HONDA?

Yếu tố Kém

(1)

Không tốt

(2)

Bình thường

(3)

Tốt (4) Rất tốt

(5)

Khả năng thích nghi với các

dạng địa hình

Sự an toàn khi đi

Mức tiết kiệm nhiên liệu

Mức độ ổn định của xe

Khả năng sữa chữa, thay thế

phụ tùng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thái độ nhân viên

Câu 10.Anh (chị) hãy đánh giá mức độ hài lòng của anh (chị) sau khi sử dụng dòng

xe AIR BLADE của hãng HONDA

Rất hài lòng Hài lòng Trung lập

Không hài lòng Rất không hài lòng

Câu 11: Anh (chị) có ý kiến nào giúp dòng xe AIR BLADE của hãng HONDA nâng

cao sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng?

- Về chất lượng xe: .........................................................................................................................

- Về các chương trình khuyến mãi: ..............................................................................................

- Về

giá:...................................................................................................................................

- Về dịch vụ chăm sóc khách

hàng:.........................................................................................

- Khác ( ghi rõ ):...............................................................................................................

Phần II. Thông tin cá nhân:

Họ và tên:………………………………Khóa:…………………. giới tính:……………..

Tuổi:……..

SĐT:……………………

Địa chỉ:………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn!