Estudio uso de banca online

Utilización de la banca online

Tercera ola, julio de 2015

En colaboración con:

Introducción

Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado lasactitudes y los comportamientos del cliente bancario.

El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financieroBankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran ciertaactitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será elconsumidor del futuro.

18%

13%

11%

10%

8%

7%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

IberCaja

Bankinter

Kutxabank

EVO Banco

Catalunya Banc

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Abanca

Otros

Clientes de…

La muestra recogida para realizar esta encuesta se compone, mayoritariamente, de clientes de Caixabank (18%), Bankia (13%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

Frecuencia de acceso a la web de la entidad

El 58% de los usuarios de Bankimiase conecta a la web de su entidad varias veces a la semana.

En 2014, la frecuencia de acceso a la banca online se mantiene estable en relación con 2012 y 2013.

9º




Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?Diferencias significativas positivas al 95%:

56%

20%

8%

7%

8%

56%

23%

7%

6%

8%

58%

20%

8%

6%

7%

Varias veces a la semana

Una vez a la semana

Una vez al mes

Con menor frecuencia

Nunca

2012 2013 2014

A medida que el nivel de estudioses más alto se incrementa lafrecuencia de acceso a la web delas entidades.

El 85% de los usuarios que hanalcanzado un nivel de educaciónsuperior visita la banca online unao más veces a la semana. Entre losque no tienen estudios, esteporcentaje se reduce al 43%.


Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Entre distintos niveles de estudios: acceden una o más veces a la semana

43%

58%

72%

72%

78%

85%

Sin estudios

Educación Primaria (hasta los 12años)

Primera etapa de EducaciónSecundaria (hasta los 14 años)

Segunda etapa de EducaciónSecundaria / Bachillerato antiguo / FP

Grado Medio / BUP / COU / ESO

Formación Profesional de GradoSuperior / Bachillerato

Educación superior / Diplomaturas /Licenciaturas / Másters / Doctorados

Diferencias según perfil

Plataformas de acceso

Desde 2012 se ha ido reduciendo progresivamente el porcentaje de usuarios que acceden a la web de su entidad desde el ordenador de casa. En 2014, el 70% lo hace a través de este canal.

De otro lado, se observa que aumentan los clientes que visitan las webs de las entidades a través de ‘tablet’ (20% en 2014) y teléfono móvil (53%).

9º

Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3.175; 2013: 2.993; 2014: 1.892

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltipleDiferencias significativas positivas al 95%:

84%

38%

35%

9%

2%

0%

76%

50%

27%

16%

2%

1%

70%

53%

29%

20%

4%

1%

Ordenador de casa

Teléfono móvil

Ordenador del trabajo

Tablet

Ordenador de un lugar público

Otros2012 2013 2014

Entre sexo: ordenador de casa


Un mayor porcentaje de hombres(74%) que de mujeres (61%)utiliza el ordenador de casa paraconectar con la web de su entidad.

Por grupos de edad, los mayoresde 49 años son los que másutilizan el ordenador de casa(81%). La utilización del teléfonomóvil tiende a decrecer a medidaque avanza la edad (el 71% de losencuestados de 18‐29 años loutiliza, por sólo un 35% entre losmayores de 49). El empleo del‘tablet’ es más frecuente entre losclientes de 30‐39 años (lo utiliza el22% de ellos).

Base usuarios de Bankimia 2014 que se conectan online con sus entidades: 1.892

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple


74%

61%

Hombres

Mujeres

Entre diferentes grupos de edad

63%

71%

18%

65%

62%

22%

70%

48%

21%

81%

35%

15%

Ordenador de casa

Teléfono móvil

Tablet

De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

Comportamiento multipantalla

Sigue aumentado el comportamiento multipantalla. La mayoría de usuarios de Bankimiautiliza más de un dispositivo para acceder a los servicios online de su entidad.

En 2014, el porcentaje de usuarios que se conectan a través de tres dispositivos (ordenador, ‘smartphone’ y ‘tablet’) se sitúa en el 10%.

9º

Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3.175; 2013: 2.993; 2014: 1.892

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple


64%

31%

4%

59%

33%

9%

56%

35%

10%

Un dispositivo

Dos dispositivos

Tres dispositivos 2012 2013 2014

7,3 7,6 7,6

2012 2013 2014

Valoración del servicio de banca online

Sobre una escala de 10 puntos, los usuarios de Bankimia valoran con un 7,6 el servicio de banca ‘online’ que reciben de sus entidades financieras.

Esta puntuación no ha variado con respecto a 2013. Sin embargo, sí es más alta que en 2012.




Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?


Valoración media

7,6

Ranking entidades según servicio de banca online

Los clientes de ING Direct (9,1) y de EVO Banco (8,6) son los que mejor valoran el servicio de banca online ofrecido por sus entidades.

No se observan diferencias en las puntuaciones obtenidas en relación con 2013.

9º



9,1

8,6

7,8

7,8

7,7

7,7

7,6

7,6

7,5

7,3

7,2

7,0

6,4

6,4

6,1

7,2

ING Direct

EVO Banco

BBVA

Banco Santander

Caixabank

Cajamar

Banco Sabadell

Abanca

Bankinter

Bankia

Banco Popular

Kutxabank

Banco Mare Nostrum

IberCaja

Catalunya Banc

Otros

Entre diferentes grupos de edad

8,1

7,5

7,4

7,7

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años


Los más jóvenes (18‐29 años) sonlos que mejor valoran el serviciode banca ‘online’ ofrecido por lasentidades. Le dan una puntuaciónmedia de 8,1.




Cambio de banco

Las entidades que trabajan exclusivamente ‘online’ son, en términos relativos, las principales receptoras de clientes que cambian de banco.

El 32% de sus clientes trabajaba con otras entidades principales durante el año anterior a la encuesta.

*Banca ‘online’: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y SelfBank

9º


Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?Diferencias significativas positivas al 95%:

32%

14%

Banca online: hancambiado de banco

Banca offline: hancambiado de banco

Intención de cambio de banco

La intención de cambiar de banco es mucho más alta entre los clientes de las entidades tradicionales que entre los bancos online.

El 13% de los clientes de entidades offline dice que es muy probable que cambie de banco durante 2015. En el caso de los usuarios de banca online este porcentaje se sitúa en el 3%.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank

9º



4%

12%

3%

13%

14%

14%

43%

25%

34%

24%

2%

12%

Muy probable Bastante probable Normal

Poco probable Nada probable No lo sé

Banca offline

Banca online

Confianza en los prescriptores

Un mayor porcentaje de clientes de bancos tradicionales (el 48%) deposita mucha o bastante confianza en los empleados de las oficinas bancarias.

El 47% de clientes de banca online confía mucho o bastante en las opiniones que encuentran en internet. En el caso de los clientes de bancos tradicionales, este porcentaje desciende al 38%.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank



Top 2 Box (Mucha confianza + Bastante confianza)

23%

47%

48%

38%

Empleados de oficina bancaria

Opiniones que encontré en internet

Banca online Banca offline

Conclusiones El 58% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuencia

de acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.

Se incrementa progresivamente la utilización del ‘tablet’ y del ‘smartphone’ como canales de acceso alas webs de los bancos. En 2014, el 53% de los encuestados dice acceder frecuentemente desde elteléfono móvil. Este dispositivo es el más utilizado entre el grupo de los jóvenes (18‐29 años), siendoempleado por el 71% de los encuestados de estas edades.

Aumenta el comportamiento multipantalla. La mayoría de los encuestados utiliza más de un dispositivopara acceder a la web del banco. El 12% lo hace a través de tres dispositivos distintos (ordenador,‘smartphone’ y ‘tablet’).

La valoración del servicio de banca online que ofrecen las entidades se mantiene estable en relación con2013. Los usuarios de Bankimia valoran este aspecto con un 7,6 (sobre una escala de 10 puntos). INGDirect (9,1) y EVO Banco (8,6) son, en este sentido, las entidades mejor valoradas por los clientes.

Las entidades que trabajan en un entorno exclusivamente ‘online’ son, en términos relativos, lasprincipales receptoras de clientes que cambian de banco. El 32% de sus clientes trabajaba con otraentidad durante el año previo a la encuesta. En el caso de la banca tradicional, este porcentaje desciendeal 14%.

La intención de cambiar de banco es más alta entre los clientes de las entidades offline. El 13% dice quees muy probable que cambie de entidad durante 2015. La intención de cambio entre los clientes deentidades ‘online’ se sitúa en el 3%.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 7% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

47%

29%

26%

23%

7%

5%

17%

Oficina del banco

Web del banco

Amigos, familiares o conocidos

Buscadores de internet

Comparadores financieros

Otros

No lo sé

Ficha TécnicaFICHA TÉCNICA

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013


65% 35%

20123.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012


20133.257 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

20142.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

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BARCELONA

93.187.50.84MADRID

91.816.38.96

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6‐708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

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