Система лояльности и управления выручкой

розничного предприятия

Оглавление

Назначение системы Концепция системы От чего зависит выручка предприятия Основные качественные и количественные показатели клиентской базы Уровень удовлетворенности покупателя Мотивация линейного персонала Мотивация покупателей Из чего состоит решение Giftoman Основные принципы построения системы Общая схема решения Карта Giftoman Планшет Merchant.POS 3G/WAN/Wi-Fi Router Облако Giftoman Web-интерфейс предприятия Web-интерфейс покупателя Мобильное приложение управляющего розничной точкой / сетью Мобильное приложение покупателя

34

57

89

1011

1111

1213

1516

1718

2019

21

– 3 –

Назначение системы

Система Giftoman предназначена для эффективного управления выручкой розничного предприятия

через внедрение в бизнес-процессы обслуживания покупателей автоматизированных механизмов

достижения высокого уровня удовлетворённости покупателей и применения современных методик

мотивации линейного персонала.

– 4 –

Концепция системы

Суть идеи, положенной в основу системы Giftoman, доказанной в ходе более чем двухлетних экспериментов, заключается в том, что для достижения высокой лояльности покупателей и, как следствие,

стабильной выручки бизнеса в точке продаж товаров или услуг, необходимо одновременное скоординированное применение трех

важнейших компонент взаимодействия бизнеса и покупателя:

1 2 3программы мотивирования и информирования покупателя

(программа лояльности)

программы мотивирования

линейного персонала на достижение высокой

удовлетворённости покупателя и

выполнения целевых показателей продаж

системы мониторинга удовлетворённости

покупателей и получения постоянной обратной связи

от них для проведения анализа и изменений в бизнесе

для устранения нюансов, раздражающих покупателей

Применение только части этих компонентов или нескоординированное их использование как правило не приводит к какому-либо значимому результату.

– 5 –

От чего зависит выручка предприятия

Все деньги на предприятие приносят покупатели. Новые и вернувшиеся.

Новые покупаются за деньги – стрит-реклама, интернет, промоутеры и т. д. Вернувшиеся приходят потому, что в свой предыдущий визит им понравилось. Привлекать

новых покупателей значительно дороже, чем работать с уже имеющимися. А поскольку новых покупателей в радиусе обслуживания розничной точки всегда ограниченное число, то рано или поздно возможность привлекать «новых» покупателей практически приходит к

нулю, так как вся потенциальная база покупателей просто становится исчерпана.

Таким образом, с самого начала своей деятельности, предприятию нужно заботиться о накоплении

и удержании у себя как можно большего количества покупателей из «потенциально возможной» базы.

От чего зависит выручка предприятия

Для удержания пришедших новых и повторных покупателей нужно предотвращать их «отток».

Этот отток возникает в силу нескольких причин:

Покупателю не понравился «продукт», который вы продаете – он больше не приходит.

Покупателю не понравилось обслуживание персонала – он больше не приходит.

Покупателю не предложили новинки меню или товаров, а старые ему приелись – он больше не приходит.

Покупатель оставил у вас уже много денег, он хочет за это признательности, но отношение к нему как ко всем – он больше не приходит.

Для предотвращения оттока покупателей, повышения их уровня удовлетворенности и, как следствие, достижения стабильного денежного

потока от этих покупателей предприятию нужно:

Делать так, чтобы клиенту нравился ваш «продукт». Тогда клиент вернется.

Делать так, чтобы клиенту нравилось обслуживание. Тогда клиент вернется.

Делать так, чтобы клиент чувствовал ваше уважение к нему. Тогда клиент вернется.

Любой прекративший приходить в точку продаж покупатель – это еще и демотиватор для его друзей и коллег. Раздраженный покупатель всегда поделится с ними негативом, полученным от посещения точки продаж. А это приведет к тому, что привлечь в покупатели этих самых друзей и коллег будет очень и очень сложно.

– 7 –

Основные качественные и количественные показатели клиентской базы

среднее количество посещений регулярных клиентов за единицу времени

В отношении клиентской базы наиболее важные следующие цифры:

общая величина накопленной клиентской базы

количество новых клиентов, появившихся у вас за какое-то время

количество ушедших от вас клиентов за это же время

количество регулярных клиентов, которые время от времени приходят к вам за покупками

величина среднего чека

– 8 –

Уровень удовлетворённости покупателя

Для того, чтобы предотвращать отток покупателей и увеличивать их лояльность нужно постоянно выяснять

и ликвидировать то, чем покупатели недовольны, что их раздражает или расстраивает.

По нашим наблюдениям эффективнее всего получать обратную связь от покупателей двумя одновременно применяемыми способами:

Результаты первого способа опроса целесообразно

использовать для мотивации линейного

персонала.

Результаты второго – для мотивации и выработки

решений среднего управленческого звена,

менеджеров точек

автоматизированный опрос типа «смайлики» на кассе при оформлении покупки или сразу же после него

автоматизированный опрос типа «NPS», производимый через СМС с линком на мобильную страницу опроса, через определенное время, зависящее от типа розничного бизнеса

Мотивация линейного персоналаДля повышения заинтересованности персонала в хорошем качестве обслуживания покупателя и его повторном приходе мы предлагаем использовать следующую схему дополнительной мотивации:

с каждого чека на продавца, обслужившего покупателя, резервируется заранее оговоренный процент или сумма

все суммы резервируются, но начисляются в премию продавцу только в том случае, если покупатель пришел в точку продаж или в сеть еще раз

даже если покупателя в следующий раз обслуживает не тот же продавец, что и в первый, премия зачисляется на счет первого продавца. А на текущего резервируется сумма текущего чека, которая зачислится ему на счет при следующем визите покупателя. И так далее…

Такой принцип резко повышает заинтересованность персонала в хорошем обслуживании покупателя сегодня в надежде получить за сегодняшний его визит «премиальные» при следующем визите.

Мотивация линейного персонала – важнейший элемент системы управления выручкой, так как желание клиентов приносить деньги напрямую зависит от качества работы персонала точки, а желание

персонала работать хорошо и «любить» покупателя – от правильно реализованной системы мотивации.

Система мотивации продавцов должна быть направлена на достижение двух целей:

выполнение плановых финансовых показателей точки

повышение удовлетворённости клиентов, сокращение «оттока» клиентов

Для достижения указанных целей, с учетом большой степени рутинности работы продавцов, наиболее

эффективна схема мотивации «в моменте».Принцип ее работы:

Каждому продавцу в течении смены начисляются «премиальные», зависящие от выполнения следующих

действий или условий:

достижение дневного плана продажпродажа товаров из специальных промо или высокомаржинальных групппродажа с чеком более определенного значениядепремирование за неудовлетворенно клиента, нажавшего «негативный» смайлик на планшете около кассы

Причём эти начисления должны быть сразу видны работнику, четко связаны с его действиями и расчет работника лучше всего производить в конце дня или смены.Когда данные о получаемых премиях появляются на экране кассы сразу после оформления продажи и эта премия будет выплачена сразу по окончании дня, то это оказывает сильное мотивирующее желание «заработать сейчас, сегодня» на линейный персонал.

Мотивация покупателей

Третьей важной компонентой решения является программа мотивации покупателя, которую часто еще

называют программой лояльности покупателя. Когда покупатель доволен, а это достигается применением

предыдущих двух компонент, он крайне положительно относится к проявлению уважения и признательности

от розничной точки.

Для выражения этой благодарности нужно использовать следующие действия:

пригласить вашего клиента в программу лояльности

начислять клиенту баллы с каждой покупки

дать возможность выгодной покупки за начисленные баллы

разыгрывать между клиентами небольшие приятные подарки

Лучше всего, если начисление баллов или подарков будет происходить соразмерно «весу» покупателя в доходах точки.

Из чего состоит решение Giftoman

Общая схема решения

Основные принципы

построения системы

Эффективность решения при максимальной простоте функционала

Простота развертывания решения

Возможность быстрого (несколько дней) внедрения в точке продаж

Достоверность данных

Физическая и юридическая безопасность данных покупателей и клиентов

Мультиканальность коммуникаций с покупателем

Обеспечение бесперебойной технической поддержки как самой компанией, так и региональными партнерами

– 12 –

Карта Giftoman

Карта Giftoman – идентификатор

покупателя в системе.

каждая карта имеет свой уникальный номер

Для получения от розничной точки подарков, бонусов и привилегий карта должна быть активирована покупателем. Активация осуществляется путем отправки номера карты через СМС с сотового телефона покупателя на номер телефона центра коммуникаций Giftoman.

После получения номер карты и определения телефонного номера покупателя в системе происходит связывание этих данных.

Номер телефона покупателя является уникальным идентификатором покупателя в системе Giftoman. Предусмотрено, что к одному и тому

же номеру телефона может быть «привязано» несколько карт.

Потеря карты покупателем не страшна!Все накопления привязаны в системе к номеру телефона, и для восстановления карты покупателю

нужно просто взять новую карту Giftoman и осуществить знакомую операцию активации карты.

– 13 –

Планшет Giftoman

Планшет в системе Giftoman расположен в прикассовой зоне розничной точки, закреплен на специальном антивандальном креплении и развернут в сторону покупателя.

Планшет через встроенный модуль Wi-Fi взаимодействует с Merchant.POS и с облаком Giftoman.

Планшет используется для осуществления коммуникаций между

покупателем и системой Giftoman.

– 14 –

Планшет Giftoman

Считывание фронтальной

камерой QR-кода карты покупателя

и авторизация покупателя в

системе.

Предоставление возможности

«отоварить» свои баллы, получить

подарки, исполь-зовать купоны.

Ввод уникального кода подтверж-дения списания баллов или по-

дарков, получен-ного от Giftoman

через личный сотовый телефон.

Информирова-ние покупателя о накопленных баллах, полу-ченных подарках, купонах данной точки продаж или торговой сети.

Опрос покупате-ля об удовлетво-ренности работой персонала и ка-чеством продукта после каждой совершенной по-купки.

Merchant.POSПрограммное обеспечение

Merchant.POS реализует следующие

возможности:

считывание подключенной (опционально) web-камерой QR –кода карты покупателя и авторизация покупателя в системе. Либо получение кода авторизации покупателя с планшета Giftoman

авторизация кассира в системе Giftoman

получение данных о произведенной покупке посредством считывания данных чека, распечатываемого для покупателя

начисление покупателю баллов, подарков, купонов в зависимости от состава или суммы чека

информирование кассира о баллах, подарках и купонах, имеющихся у авторизованного покупателя

предоставление кассиру возможности списания баллов, подарков и купонов покупателя (при необходимости с авторизацией этого действия покупателем через ввод кода на планшете Giftoman)

информирование кассира о плановых показателях работы розничной точки и текущем выполнении этих показателей

начисление премий кассиру и информирование кассира при выполнении кассиром премиальных действия (см. Мотивация линейного персонала )

депримирование кассира в случае отрицательного отзыва покупателя при опросе о удовлетворённости через планшет Giftoman

Merchant.POS – комплекс программ, разработанный для операционных систем на ядре win32, работающих на кассовом компьютере розничной точки.

В комплекс входит драйвер Giftoman, считывающий информацию, которая распечатывается в чек покупателя и программа (графический интерфейс), предназначенная для взаимодействия кассира и системы Giftoman.

Взаимодействие Merchant.POS с ядром Giftoman производится с использованием защищенных протоколов передачи данных и происходит че-рез включенный в кассовый компьютер Wi-Fi-модуль. Этот модуль связывает Merchant.POS с роутером и через него с планшетом Giftoman и с облаком Giftoman.

– 16 –

3G / WAN / Wi-Fi Router

Центральный элемент коммуникационной системы Giftoman

в розничной точке. Обеспечивает надежный интернет-канал для работы

модулей, установленных в точке Giftoman, между собой

и с облаком Giftoman.

Роутер имеет 3 коммуникационных интерфейса:

wi-fi – для обеспечения связи установленных модулей

Giftoman меду собой.

WAN –проводной канал

Internet, существующий в точке продаж.

Является основным каналом коммуникаций

с облаком Giftoman.

3G – резервный канал Internet, переключение на который происходит автоматически

в случае пропадания проводного канала.

1 2 3

– 17 –

Облако Giftoman

Облако Giftoman – центральный элемент системы Giftoman.

Это программное обеспечение, выполняющее основные требуемые в системе вычислительные функции

и хранящее все данные системы и покупателей.

Все данные, хранящиеся в системе, надежно защищены как современными алгоритмами шифрования, так и системой контроля доступа к данным, позволяющей с необходимой точностью и безопасностью

предоставлять различным уровням пользователей системы только лишь необходимый для них набор данных.

Облако физически развернуто в дата-центре, имеющем крайне высокие показатели надежности как логической, так и физической защиты данных.

Кроме того, для достижения минимального времени простоя системы в случае возможных сбоев развернуто резервное облако в другом дата-центре,

синхронизация данных с которым происходит с установленной периодичностью.

– 18 –

Web-интерфейс предприятияWeb-интерфейс

предприятия позволяет:

получать оперативные данных о работе розничных точек предприятия: выручка, средний чек, количество покупателей

получать сравнение текущих показателей с плановыми

получать данные о состоянии накопленной базы покупателей предприятия: общее количество, количество новых покупателей в единицу времени, количество «оттока» покупателей в единицу времени, среднее количество визитов повторных покупателей в единицу времени и т. д.

получать данные о выполнении линейным персоналом установленных KPI и произведенным ему при этом премиальным начислениям

получать данные об удовлетворенности покупателей причинах неудовлетворённости в разрезе точек продаж/величины чека/обслуживающего персонала

настраивать плановые финансовые показатели для линейного персонала предприятия

настраивать систему премиальной мотивации линейного персонала

настраивать программу лояльности для покупателей заведения

производить оповещения покупателей о проводимых маркетинговых акциях

Web-интерфейс предприятия – это специальный раздел сайта www.giftoman.ru

в котором, после ввода регистрационных данных, уполномоченные предприятием лица могут получить доступ как к текущим результатам работы

системы и отчетам, так и к настройкам системы для их предприятия.

В рамках одного предприятия для разных сотрудников могут быть настроены различные права доступа к данным системы Гифтоман, что предотвращает нежелательное распространение конфиденциальной информации.

– 19 –

Web-интерфейс покупателя

Личный кабинет покупателя:

управление картами Giftoman,привязанными к телефону покупателя

список предприятий и точек, в которых покупатель совершал покупки с использованием карты Giftoman

баллы, купоны и подарки, накопленные в разных розничных точках

возможность подарить что-либо из накопленного друзьям с использованием телефонного номера или адреса электронной почты друга

возможность зарезервировать за накопленные баллы товары розничных точек по специальным ограниченным прайс-листам «товары за баллы»

Web-интерфейс покупателя, зарегистрировавшегося в Giftoman, создан для коммуникации системы Giftoman

и розничных предприятий, входящих в Giftoman, с покупателем.

Покупателю доступен следующий функционал:

общий список предприятий работающих с Giftoman

маркетинговые предложения предприятий, работающих с Giftoman

личный кабинет

– 20 –

Мобильное приложение управляющего розничной точкой или сетью

Мобильное приложение для персонала, управляющего розничной точкой или сетью выполнено для смартфонов на платформе iOS/Android и предназначено для выполнения следующих функций:

оперативный доступ к информации о финансовых результатах (выполнение планов выручки дня и месяца, выполнение персоналом точки установленных KPI, контроль обратной связи от клиентов и уровня удовлетворенности)

получение push-нотификаций от Giftoman в случае наступления заранее описанных событий (позднее открытие точки, раннее закрытие, резкие изменения в выручке и качестве и т. д.)

Использование приложения позволяет ответственному за работу точки / сети персоналу своевременно получать необходимую для принятия решения информацию и вовремя реагировать на возможное ухудшение жизненно важных показателей.

– 21 –

Мобильное приложение покупателя

Мобильное приложение покупателя Giftoman реализовано для смартфонов на платформе Android ( iOS – в разработке).

Приложение позволяет:

использовать смартфон вместо пластиковой карты для авторизации покупателя

видеть все баллы, подарки и купоны, заработанные в разных розничных предприятиях

получать от предприятий информацию в виде push-нотификаций о маркетинговых акциях

отвечать на опросы о качестве обслуживания/удовлетворенности

С удовольствиемответим на всеваши вопросы!

8 800 700 15 56business.giftoman.ru

Cистема лояльности и управления выручкой розничного предприятия