11.10.2007

Компромисс между функциональными возможностямиинтернет-банка и простотой использования. Как достичь

баланс между безопасностью и удобством?

Урбанский ВладимирНачальник управления развития каналовсамообслуживанияАльфа-Банк

Альфа-Банк online

- Один из лидеров рынка удаленногобанковского обслуживания

- Широкий спектр каналов обслуживания иуслуг

- 170 тысяч интернет-клиентов

- 250 тысяч пользователей SMS-банкинга

- 3 млн SMS сообщений мы направляемсвоим клиентам ежемесячно

- 220-250 тысяч операций совершаетсячерез удаленные каналы в месяц

«Альфа-Мобайл»Лучший проект

“Управление финансами”Cnews Awards 2007

Каналы обслуживания

Отделения

Интернет-банк«Альфа-Клик»

Мобильный банк«Альфа-Мобайл»

SMS-банкинг«Альфа-Чек»

Банкоматы «Альфа-Кэш»

Телефонный Центр«Альфа-Консультант»

Где мы сейчас?

170 000 клиентов пользуются интернет-банкингом вАльба-банке.

Это много?Bank of America (США) - 21 000 000

DnB NOR (Норвегия) - 2 500 000

HansaBank (Эстония) - 550 000

Dexia ( Бельгия) - 850 000, KBC (Бельгия) – 600 000

Unicredit Banca (Италия) – 1 500 000

ABN Amro (Голландия) – 3 000 000

SEB (Швеция) – 800 000

Все немецкие банки (включая Deutsche Bank) – 34 000 000

Guaranti Bank (Турция) – 850 000

Nordea - 4 500 000

Эволюция

В Европе банки начали запускать интернет-сервисы длячастных лиц в начале 90х, в России первые шаги относятся к2000 году.

ТЦ «Альфа-Консультант»Интеграция

Новыйинтернет-банк«Альфа-Клик»

2007

Мобильныйбанк «Альфа-Мобайл»

2006

SMS сервисАльфа-Чек

2005

ЭлектронныйБанк

2004

2003

Опыт США:Первые интернет-банки: 1992-1993Первый виртуальный банк: 199514 млн. онлайн клиентов: 2000

Качественная эволюция

ПассивныйСервис

(информация)

Активный сервис(платежи иоперации)

«Value added»сервис

(персонализация,доп.возможности)

«Customer Experience»,Продажи

Сокращениеиздержек

Получениеприбыли, лояльность

Количество клиентов Альфа-Клика

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

апр.0

7ма

й.07

июн.0

7ию

л.07

авг.0

7се

н.07

окт.0

7но

я.07

дек.0

7ян

в.08

фев.0

8ма

р.08

апр.0

8ма

й.08

июн.0

8ию

л.08

авг.0

8се

н.08

Рост популярности

Operations in Alfa-Click

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

c 21.0

8.200

6с 0

4.09.2

006

c 18.0

9.200

6с 0

2.10.2

006

c 16.1

0.200

6с 3

0.10.2

006

с 13.1

1.200

6с 2

7.11.2

006

с 11.1

2.200

6с 2

5.12.2

006

с 08.0

1.200

7 с

22.01

.2007

с 05.0

2.200

7c 1

9.02.2

007

с 05.0

3.200

7с 1

9.03.2

007

c 02.0

4.200

7 c

16.04

.2007

c 30.0

4.200

7с 1

4.05.2

007

с 28.0

5.200

7с 1

1.06.2

007

c 25.0

6.200

7с 0

9.07.2

007

c 23.0

7.200

7с 6

.08.20

07 c

20.08

.2007

с 03.0

9.200

7с 1

7.09.2

007

Тенденции: интеграция

Сейчас (Мульти-канальность):

- Банк предлагает клиенту разныеканалы обслуживания на выбор

- Клиент выбирает канал всоответствии со своимипотребностями: отделение, ТЦ, интернет, мобильный, банкомат ит.д.

Будущее (Интегрированные каналы):

- Все каналы связаны между собой

- Обратившись через один канал, клиент сразу получает возможностьиспользовать все.

- Интернет может стать одним изосновных каналов, через которыйможно настроить свое «взаимодействиес банком»

Клиент

channel

channel

channel

channel

channel

Клиент

channel

channel

channel

channel

channel

Какие каналы используют клиенты?

• Обычно клиенты используютболее, чем 1 канал привзаимодействии с банком

• Пример Альфа-Банкапоказывает, что есть большойпотенциал кросс-продажканалов

Альфа-Клик170 000

Альфа-Чек250 000

Альфа-Мобайл

Альфа-Консультант220 000

Интеграция: наши шаги

• Любую услугу можно подключить в телефонном центре

• Через интернет можно подключить мобильный банк «Альфа-Мобайл»

• Коды для подтверждения операций в интернет-банкенаправляются только посредством SMS канала

• Весь функционал интернет-банка «Альфа-Клик» становитсядоступным в мобильном банке с помощью шаблонов!

• И т.д. (общая история платежей, статусы, одинаковыеназвания и информация…)

Каналы обслуживания

Отделения

Интернет-банк«Альфа-Клик»

Мобильный банк«Альфа-Мобайл»

SMS-банкинг«Альфа-Чек»

Банкоматы «Альфа-Кэш»

Телефонный Центр«Альфа-Консультант»

Управление шаблонами

Использование шаблонов

Функции VS удобство

Функциональность и удобство: есть ли противоречия?

Условия:• Клиенты всегда хотят больше функций• Партнеры тоже хотят предложить новые возможности нашим клиентам• Все хотят, чтобы система была простой и легкой в использовании

Решения:• Скоринговая система отбора кандидатов на добавление

(Кому это нужно? Сколько клиентов будут пользоваться? Какой финансовыйрезультат? Сколько это будет стоить? И т.д.)

• Принцип Парето: 80/20

• Объединение функционала в разных каналах – система шаблонов• Персонализация и динамические элементы

Вопросы безопасности

• Кроме того, сейчас и в скором будущем:- Проверки «за сценой»- Возможно разделения уровней безопасности для небольших

операций и операций на большие суммы- Еще очень много разных решений

Подключениеуслуги

Вход всистему Операции

• авторизация клиента• более жесткий процессдля удаленногоподключения• SMS информированиеклиентов об определенныхдействиях с услугой

• легкий вход:(логин/пароль)• виртуальная клавиатура

• обучение клиентов(безопасность компьютеров)• Персональноеприветствие

• Одноразовые паролипо SMS(с указанием реквизитов)• Система гибких лимитов(на операцию, в день)• SMS оповещения

Совершение операции

Vash parol dlya operacii: 1q2w3e4r

*******

Формирование доверия клиентов

Очень важно говорить клиентам о том: • что делает банк, чтобы защитить клиента• что клиент может сделать, чтобы защитить себя

Нужно использовать всеканалы для обучения иинформированияклиентов:• сайт• листовки и брошюры,• инструкции к системе• звонки клиентам• отделения• и т.д.

Спасибо за внимание!

Урбанский ВладимирНачальник управления развитияканалов самообслуживания