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La Gestion de la Relation Clients n‟est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

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1. Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients ? 2. Découvrir Sage CRM 3. Informations techniques 4. Informations Supplémentaires

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La Gestion de la Relation Clients n‟est pas un luxe.

C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

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Sage, leader des logiciels de gestion…

Une présence internationale

Des produits conçus localement pour répondre aux spécificités de chaque marché

Une forte implantation locale

Sage Monde au 30 septembre 2011

1,5 milliard d„euros de chiffre d'affaires

420 Millions d‟EBITA

6,1 millions d'entreprises clientes

12 300 employés dans 21 pays

30 000 partenaires revendeurs et intégrateurs

Sage France au 30 septembre 2011

329 millions d'euros de chiffre d'affaires

600 000 entreprises clientes

2 500 employés

3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

Page 3: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Une expertise développée depuis 1987, qui font de Sage le leader

français de la Gestion de la Relation Clients

…et spécialiste de la Gestion de la Relation

Clients

123 000 Clients CRM dans le Monde

3,1 Millions d’utilisateurs dans le Monde

13 500 Clients CRM En France

93 000 utilisateurs En France

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SOMMAIRE

1. Pourquoi un logiciel de Gestion de la

Relation Clients ?

2. Découvrir Sage CRM

3. Informations techniques

4. Informations Supplémentaires

Page 5: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Pourquoi un logiciel de Gestion de la

Relation Clients ?

Page 6: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Le saviez-vous ?

Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs

clients tout les 5 ans Etude Harvard Business Review – 2005

68% des clients changent de fournisseurs par manque

de contact plutôt que pour une raison spécifique Livre Blanc Sage CRM & IDC – 2005

80% du temps d‟un commercial n’est pas consacré à

la vente ! Etude Proudfoot Consulting – Périmètre: 900 entreprises européennes

Page 7: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Les préoccupations d’une entreprise

dépourvue de Gestion de la Relation Clients

SERVICE CLIENTS

COMMERCIAUX

MARKETING

“Je suis plongé dans l‟opérationnel alors

que je devrais prendre le temps de penser

à long terme, en particulier avec les

comptes clés”

“J‟aimerais avoir une

liste des affaires en

cours pour suivre

celles qui ont le plus

d‟importances” “Je perds trop de temps

avec des tâches

administratives au lieu de

vendre ”

“Un commercial doit

savoir qu‟un client

doit de l‟argent et

donc anticiper les

blocages”

“Ca me prend des heures de

rassembler les prévisions de

ventes et suivre l‟activité de

mes commerciaux…”

DIRECTION

COMMERCIALE

“J‟ai une vision

partielle issue de

chaque service, avec

des chiffres différents à chaque fois”

“Je n‟ai pas une vision

globale des performances

de l‟entreprise”

“J‟aimerais connaître le

coût d‟acquisition des

clients et la rentabilité

des actions lancées”

Je n‟ai pas de base client et

prospects unique avec les

besoins des clients et leurs

équipements

“Nous n‟avons pas de process

ni de base de connaissances…

on n‟est pas constant dans nos

réponses et notre suivi”

DIRECTION

GENERALE

Page 8: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Cartes de

visites

Gestionnaire

d‟emails

Les informations à traiter sont de plus en plus nombreuses et les clients

demandent plus de réactivité … l’entreprise doit s’adapter !

Gestion de la Relation

clients: suivi des affaires,

agendas partagé, service

clients, besoins…

L’évolution de la Gestion de la Relation Clients

Il faut un outil pour gérer et obtenir facilement l‟ensemble des informations.

Logiciels de gestion

commerciale :

administration des

ventes, facturation,

stocks…

Page 9: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Rassembler toutes les informations Clients dans 1 seul endroit pour avoir une

vision complète du client : potentiel, besoins…

L‟information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux…

Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux

CRM

Utilisateur

A quoi sert une solution de Gestion de la

Relation Clients ?

Page 10: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Clients & partenaires

La Gestion de la Relation Clients permet à l‟entreprise de partager

l‟information Client…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

A quoi sert une solution de Gestion de la

Relation Clients ?

Page 11: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

L’information Client ne vaut que si elle est

partagée

Informations = valeur ajoutée

L’information est saisie 1

fois pour être exploitée par

toute l’entreprise

Tout est relié: une

commande saisie chez le

client est intégrée dans le

Système d’information pour

traitement.

Le profil du client est

automatiquement enrichi

quel que soit son appel L‟analyse des données

est automatisée

Une vision à 360° et un

meilleur pilotage de

l’entreprise

Page 12: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

La Gestion de la Relation Clients offre à…

Votre entreprise • Une vision complète de vos prospects et clients : besoins, équipement…

• Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord, rapports…

• Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients inactifs…

• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, chaînes de fidélisation…

• Une meilleure circulation de l’information : concurrents, points forts…

Vos collaborateurs • Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité…

• Une traçabilité des échanges avec les contacts

• Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de connaissances…

• Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, emailing…

• Le travail en équipe : le quotidien (absences…), entre les services…

Vos clients • Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise

• Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix

Page 13: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

La Gestion de la Relation Clients pour qui ?

Les populations Commerciales •Responsables commerciaux

•Commerciaux terrains

•Commerciaux sédentaires

•Assistantes commerciales

Le Service Clients •Responsables des Services

•Techniciens Support

•Assistantes

Les populations Marketing •Responsables Marketing

•Collaborateurs Marketing

La Direction Générale

Page 14: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Pour les populations Commerciales…

Être plus efficace

Organiser le temps de travail

Se concentrer sur les affaires

importantes et ne rien oublier

Réduire le temps consacré aux

tâches administratives non liées

à la vente

Les tableaux de bord & rapports donnent une vision claire des affaires en cours

Page 15: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Pour le Service Clients…

Visualiser en temps réel la

qualité de son service clients

Organiser l’activité des

collaborateurs

Automatiser les tâches:

processus, escalade...

Capitaliser et partager les

connaissances des

techniciens

Création d’une base de connaissances interne et externe (FAQ…) et définition de

processus de traitement automatiques (règles d’escalade...)

Page 16: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Pour les populations Marketing…

Avoir son plan marketing

sous la main

Analyser en temps réel

ses actions et adapter son

plan marketing

Cibler et segmenter

facilement ses bases

clients et prospects

Ne plus estimer mais se

baser sur l’analyse des

actions passées

Page 17: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Une extension naturelle de

Sage 100 Gestion Commerciale

La vision à 360° des clients et prospects

La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez

La gestion et le suivi des devis commerciaux

Des prévisions de ventes précises

Une organisation efficace des journées de travail

La gestion complète du service clients

La gestion des campagnes marketings

Le portail client (demandes d’informations, FAQ)

La fin dossier client papier par le dossier numérique

Un module complémentaire pour gagner en performance

Page 18: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Découvrir Sage CRM

Page 19: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Périmètre fonctionnel

Marketing

Technologies

Service Clients Forces de Ventes

Organiser l ’ activit é

commerciale

Cr é er et g é rer les devis

Suivre les affaires en cours

Communiquer

Optimiser les cycles de ventes

Piloter les é quipes commerciales

100% Web

Prospecter

Travailler la base install é e

G é rer des op é rations commerciales

Conna î tre la rentabilit é des campagnes

G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current

G é rer les demandes

clients

Communiquer

Organiser l ’ activit é de Services

Suivre & Piloter

Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e

Soci é t é s

Contacts

Prospects

Sage CRM Sage CRM

Marketing

Technologies

Service Clients Forces de Ventes

Organiser l ’ activit é

commerciale

Cr é er et g é rer les devis

Suivre les affaires en cours

Communiquer

Optimiser les cycles de ventes

Piloter les é quipes commerciales

Prospecter

Travailler la base install é e

G é rer des op é rations commerciales

Conna î tre la rentabilit é des campagnes

G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current

G é rer les demandes

clients

Communiquer

Organiser l ’ activit é de Services

Suivre & Piloter

Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e

Soci é t é s

Contacts

Prospects

Sage CRM Sage CRM

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1

3

2 8

7

5

4 6

Simple à utiliser

Accessibilité optimale

Ouvert et personnalisable

à vos besoins

Gestion des

priorités

Collaborateurs

& Équipes

Rapide à mettre

en place :

En toute sécurité

Des résultats visibles

rapidement

Intégrable :

Sage 100…

Pilotage

Indicateurs Clés

Base de données

Centralisée

Pour une vision à 360°

Une Offre

100% Web

Sage CRM 100% Web

Page 21: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Une interface utilisateur séduisante et intuitive

Un Didacticiel intégré pour faciliter la prise en main

Des vidéos sur l‟utilisation des fonctionnalités

Un coaching utilisateur personnalisable sur chaque fonctionnalité

Des assistants de mise en route

1.Une simplicité d’utilisation…

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Travail à distance

Données en temps réel

Smartphone & Tablet PC

Toutes les informations disponibles : brochures, devis …

Extranet Self-Service pour vos clients

Un simple navigateur internet suffit pour accéder à l’application

Navigateur Internet iPhone, iPad, Blackberry ® ou Windows Phone

1.Une accessibilité en Mobilité optimale…

Page 23: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Centralisation des données clients contacts… en 1 seul endroit

Connaître le responsable du client ou de l‟action

Accès en 1 clic à la bonne information

Pas de ressaisies multiples

2.Une base de données centralisée

Page 24: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, e-mails…

Infos commerciales: opportunités, devis, commandes, concurrents…

Informations de gestion : solvabilité, encours, factures …

Historique : appels, emails, RDV...

2.Une vision à 360° de vos clients & prospects

Page 25: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Priorisation des activités

Alertes pour les évènements importants

Séries d‟activités (Workflow): envoi de documentations, relances…

Rapports d‟activités automatiques

3.Gestion des priorités: activités collaborateurs

Page 26: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Liaison complète avec MS Outlook ® & MS Exchange

Historisation des e-mails importants pour en garder les traces

Synchronisation des agendas et tâches

Intégration dans MS Outlook

3.Gestion des priorités: activités collaborateurs

Emails, contacts…

Page 27: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Agendas partagés

Rapports d‟activités

Consultation des infos

pendant les congés

Gestion des ressources: salles,

matériel…

Management des équipes

Agendas partagés

3.Gestion des priorités: activités équipes

Page 28: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Des indicateurs clés au démarrage

Le portefeuille clients en temps réel !

Entièrement personnalisable par l‟utilisateur

4.Pilotage – Indicateurs Clés graphiques

Page 29: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

4.Pilotage – Indicateurs Clés

Communiquer

Piloter

Edition

Pilotée

Analyse des portefeuilles Clients

Analyse des CA N / N-1

Appels Rendez vous Tâches

Rapports de synthèse individuels et collectifs

Répartition Géographique des clients

Analyse des remises accordées

Mise en place d’indicateurs clés

Page 30: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

5.Ouvert et personnalisable à vos besoins

Création de nouveaux champs :

Oui/non, texte, date, €…

Ajout d‟onglets : prospection,

équipement…

Création de nouvelles tables

Rapports, graphiques et tableaux de

bord

Page 31: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Une seule solution pour votre relation commerciale

Echanges bi-directionnels des Sociétés & Contacts

• Plateforme de synchronisation intégrée dans Sage CRM

• Planification des échanges

• Evite la ressaisie

Lecture Dynamique des informations tarifaires Sage 100

• En saisie de Devis / Commande

• Imputation automatique du prix à la ligne

• Adéquation avec la Politique tarifaire Sage 100

• Consultation des Stocks disponibles

Echange vers Sage 100 des devis et des commandes

Lecture dans Sage CRM d’informations de Sage 100

• Pièces commerciales (commandes, BL, factures…) avec filtrage

• Informations comptables & financières

6.Intégration Sage 100 – Sage CRM

Page 32: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

7.Rapide à mettre en place…

Pas d’installation sur les postes utilisateurs Utilisation de l’infrastructure informatique existante Coûts de possession réduit

Grâce à sa technologie 100 % Web

Création d’équipes (commerciale, support…)

Gestion des droits d’accès aux fiches

Profils avec consultation ou écriture

Interdiction des exports de données

…en toute sécurité :

Page 33: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Les ventes et le suivi client

Appels

Rendez vous

Agenda

Compte - rendu

Reporting

Organiser

Mobilit é

Piloter

Vendre

Devis

Notes & Suivi

Historique

Relances

Analyse de Portefeuille

Mailing -

Emailing

Soci é t é s

Contacts

Online @

PC PDA 3G

Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions

Prospects

Forces Forces de Ventes de Ventes

@

Page 34: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Intégration de fichiers prospects et des formulaires web

Segmentation rapide: secteur, taille, lieu…

Script d‟appels & séries d‟activités avec des questionnaires

Géolocalisation des contacts (Google Maps)

Prospection simplifiée

Page 35: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Prospection avec le CRM 2.0

Visualisation des données des Réseaux Sociaux (Viadeo ®)

Veille Concurrentielle et gestion de l'eRéputation :

Fonctions CRM 2.0 non incluses en standard, nécessite du paramétrage

Page 36: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Edition de devis, commandes… avec modèles personnalisables.

Suivi des échéances clés (maintenance…)

Avancement de l‟affaire, programmation des relances…

Informations sur la négociation, la probabilité de réussite…

Suivi précis de vos affaires

Page 37: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

CA et affaires à venir Meilleurs clients, probabilités de réussite Clients à forts potentiels…

Une vision prévisionnelle des ventes

Page 38: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

80 Rapports d‟activité automatiques, graphiques et interactifs

Suivi des objectifs et des performances

Liens dynamiques vers MS Excel®

Simplification des tâches administratives

Page 39: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Le Service Clients

G é rer

Communiquer

Piloter

Analyser

Soci é t é s

Contacts

Tra ç abilit é Processus Incidents

en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes

Contrats

Tickets

Base de

Connaissance

Moteur de

Recherche

Agenda

Compte - rendu

Fax email Portail CTI

@

Moteur de Recherche Mobilit é

Service Service

Clients Clients

G é rer

Communiquer

Piloter

Analyser

Soci é t é s

Contacts

Tableaux de Bord

Suivi des Contrats

Tableaux de Bord

Suivi des Contrats*

Requêteur

Tra ç abilit é Processus Incidents

en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Tra ç abilit é Processus

Incidents

en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes

Contrats

Tickets

Base de

Connaissance

Moteur de

Recherche

Agenda

Compte - rendu

Contrats

Tickets

Base de

Connaissance

Moteur de

Recherche

Agenda

Compte - rendu

Fax email Portail CTI

@

Moteur de Recherche Mobilit é Fax* email Portail CTI*

@

Moteur de Recherche Mobilit é

Service Service

Clients Clients

* Nécessite un module complémentaire

Page 40: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Suivi des appels et identification des demandes & problèmes Suivi des incidents clients en temps réel Gestion des contrats Procédures d‟escalade Workflow : envoi automatique d‟emails…

Gestion du Service Clients

Page 41: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

A usage interne: • Intégrée au logiciel : base de connaissances…

• Consultable par tous

A usage externe:

• Accès sécurisé (login & mot de passe) : FAQ, Self service…

• Consultable 24h / 24h

Création d’un site Web personnalisable

Page 42: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Le Marketing

G é rer

Communiquer

Piloter

Analyser G é rer

Communiquer

Piloter

Analyser Tableaux

de Bord

Requêteur

Tableaux

de Bord

Extraction

Script d’appel

Fax* email Portail CTI

@ Moteur de Recherche email Portail CTI*

@ Moteur de Recherche

Marketing

Calcul du ROI

Ciblage

Intégrateur Html

Analyses de campagne

Suivi des campagnes Processus Plan Marketing Equipes Processus Equipes

SMS

* Nécessite un Module optionnel

Page 43: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Gestion des e-mailings et publipostages

Segmentation et identification des cibles à fort potentiel

Gestion étapes des campagnes marketing

Analyse de la rentabilité des opérations marketing

Détection des clients inactifs, ventes additionnelles

Suivi des actions marketing

Page 44: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Vos opérations marketing en quelques clics

Page 45: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

La réalisation simple d’emailings

• Editeur HTML intégré avec gestion d‟une bibliothèque

• L‟envoi peut être réalisé à partir de groupes, de contacts…

• Un envoi immédiat ou programmé (jour, heure…)

Page 46: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Un historique des campagnes marketing

• Historiques des dernières campagnes marketing

• Segmentation comportementale : cliqueurs, ouvreurs, liens…

Page 47: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Le Pilotage dans Sage CRM

Communiquer

Piloter

Edition

Pilotée

Analyse des portefeuilles Clients

Analyse des CA N / N-1

Appels Rendez vous Tâches

Rapports de synthèse individuel et collectif

Répartition Géographique des clients

Analyse des remises accordées

Mise en place d’indicateurs clés

Page 48: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

•Vision globale et synthétique de l’activité commerciale

•Analyse de toutes les données standard de l’application

•Analyse multidimentionnelle : globale, équipe, mois, produits…

•Nombreuses options d’affichage pour une interprétation immédiate

Le Pilotage Transversal Sage 100

Page 49: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Etats transversaux avec les données

CRM + Sage 100

Etats «purs CRM »

Le Pilotage Transversal Sage 100

Page 50: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Démonstration

Page 51: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Informations Techniques

Page 52: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Informations Techniques

Une architecture adaptable

Sécurité

Intégration Sage 100 – Sage CRM

Le connecteur Sage CRM

Configuration requise

Page 53: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Une architecture adaptable

MS Outlook ®

/ Exchange Navigateur Web Extranet PC 3G SMS SmartPhone Téléphone

CTI Navigateur Web Sage CRM

Interface

du CRM

Traitement de

l‟information

Base de

données

Server Sage CRM

Processus (par défaut & perso)

SFA Modules

métiers

supplém

entaires

Base de données SAGE CRM

et Web Services

Interface

d‟une

autre appli.

Logique

métier de

l‟application

(Sage

100…)

Serveur

D’e-mails

Serveur

de fax

Pour Lotus Notes un Module complémentaire « LinkPoint 360 » est obligatoire

Page 54: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Intégration Sage 100 – Sage CRM

Une intégration native entre Sage

CRM et Sage 100

Page 55: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Architecture et Sécurité

ENVIRONNEMENT GESTION ENVIRONNEMENT CRM

Sage 100 Sage CRM

1. Fabrication

2. Chaîne logistique

3. Achats / Ventes

4. Comptabilité

1. Par téléphone

2. Face à face

3. Par Smartphone

4. Par internet

5 Par e-mail

INTEGRATION

Sage100 – SageCRM

Intégration Sage 100 – Sage CRM

Page 56: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

La relation clients au cœur de votre gestion commerciale

Sage 100

Gestion Commerciale

• Comptes Clients

• Articles

• Tarifs

• Comptabilisation

• Informations Financières

Clients

Prospects

Contacts

Forces de Ventes

• Devis/Commandes/Suivi

• Communications

• Historiques

• Agendas

Service Clients

• Tickets

• Traçabilité

• Base de Connaissances

• Self Service

Intégration Sage 100 – Sage CRM

Campagnes Marketing

• Segmentation

• Scripts d‟appels

• Opérations Commerciales

• Communication Multicanal

Page 57: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Quel intégration ?

Plateforme de synchronisation intégrée dans Sage CRM

• Planification des échanges

Echanges bi-directionnels des Sociétés & Contacts

Lecture Dynamique des informations tarifaires Sage 100

• En saisie de devis / Commande

• Imputation automatique du prix à la ligne

• Adéquation avec la Politique tarifaire Sage 100

• Consultation des Stocks disponibles

Echanges vers Sage 100 des devis CRM passés en commandes

Lecture dans Sage CRM d‟informations de Sage 100

• Pièces commerciales (commandes, BL, factures etc …)

• Informations comptables & financières

• Gestion des filtres

Intégration Sage 100 – Sage CRM

Page 58: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Lien directs avec:

• MS Office & MS Outlook

Fonctionne sous:

• Windows 7, Vista & XP

• Internet Explorer

Base de données:

• MS SQL Server 2005 et 2008

• MS SQL Serveur Express 2008

100% compatible avec les standards du marché

Configuration requise

Page 59: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Sage CRM Informations Supplémentaires

Page 60: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Ils font confiance à Sage CRM

Page 61: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Bilcocq optimise sa gestion de la relation client

avec Sage CRM

- Activité : Fabrication de profilés & seuils de porte

- Site : www.bilcocq.com

Besoins: Utiliser un outil de gestion de contacts plus riche;

avoir un accès à tout moment à la base de données

via le web et une utilisation intuitive, pouvoir gérer

une équipe commerciale plus conséquente…

Mr Ternois de Bilcocq :

« L’offre de Sage répondait à l’ensemble de nos critères. Son

mode full web implique une administration souple et une

utilisation très intuitive, adaptée aux besoins de nos équipes

commerciales. Evolutif, le logiciel s’intègre naturellement à

l’ensemble de nos applications, notamment notre Gestion

Commerciale 100, autorisant ainsi une centralisation efficace

de l’ensemble de nos données. Enfin, la solution s’est avérée

très compétitive au niveau financier »

Page 62: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

S.T.I., le choix d'une solution adaptée à un profil et

des besoins spécifiques

- Activité : sécurité et verrrouillage.

- Salariés : 40

- Site : www.servtrayvou.com

Besoins: Mise en place d‟une base de données

prospects/clients, mise en place d‟un outil de

reporting commercial et de gestion des plannings.

L‟outil devait aussi assurer une fidélisation

optimale de la base clients, mais également une

meilleure gestion des campagnes marketing

Mr Herry de STI :

« Quatre critères ont motivé notre décision : l’intégration

du logiciel avec notre système d’information global,

l’évolutivité du produit, sa rapidité d’installation et enfin

l’implication de Sage pendant toutes les étapes du projet.

Pour l’instant, le retour des équipes est très positif et

nous sommes plus que confiants pour l’avenir ! »

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Page 63: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

AceCad dynamise sa relation clients…

- Activité : logiciels de modélisation de structures.

-Salariés : 5 en France , 150 dans le monde.

- Site : www.acecad.com.tw/

Besoins: Une solution utilisable en France et par 9 agences

internationales, faire un suivi des affaires en

cours, faire de l‟emailing, gérer des plannings,

archiver historique des activités et relations…

Md Guillemet de AceCad :

“La solution me permet de gagner du temps en organisant

l’information et en me donnant une vision d’ensemble de

l’état d’avancement des projets, du résultat des

prospections ou encore de l’activité de l’équipe. Cela nous

permet d’optimiser notre activité marketing et d’améliorer

le suivi des campagnes de relance. Le travail collaboratif

constitue également un pas en avant, avec notamment la

possibilité d’assigner des tâches aux commerciaux à

partir d’une fiche client/prospect. Sage CRM facilite et

optimise la gestion de l’équipe et donc de la relation

client. À terme, nous gagnerons en qualité et en

performance !”

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Page 64: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Orapi (Ludiprotec) optimise sa force commerciale avec

Sage CRM

- Activité : Fabrication de produits

techniques pour l’entretien et la

maintenance de machines.

-Salariés : 320 salariés.

- Site : www.orapi.com

Besoins: Optimiser la gestion de la relations clients: avoir une base

centralisée pour ne plus laisser les commerciaux gérer

eux même leur fichier clients et l‟historique des relations

commerciales, réorganiser la force commerciale et mieux

entretenir la relation clients.

Md Civier d’Orapi:

“Avec la base unifiée de Sage CRM nous commençons à avoir une

vue plus globale de nos clients finaux, qui ne sont pas toujours les

personnes que nous adressons car nous travaillons avec un réseau

de revendeurs”.

“Grâce aux états détaillées que nous obtenons de Sage CRM nous

avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et

gérons mieux leur agendas. Nous savons où ils en sont:

démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… c’est

aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le

commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est

transformé en prose de rendez-vous: une réactivité qui nous

manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le

terrain et les commandes s’en ressentent positivement”

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Page 65: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

- Activité : édition de presse professionnelle

papier et web, organisation

d’événements

- CA: 11 millions d’euros

- Effectifs : 80 collaborateurs, dont 14

commerciaux

- Site : www.editialis.fr

Besoins: Afin d‟harmoniser la Gestion de la Relation Client (GRC) au sein

de ses équipes commerciales et de permettre plus de lisibilité

sur leur travail, la société d‟édition Editialis a choisi Sage CRM.

► Centraliser la base clients

► Réorganiser le mode de fonctionnement des commerciaux

► Automatiser les processus commerciaux pour plus de

réactivité

Mr Marc Gommez, DAF d’Editialis:

“Sage CRM est bien dimensionné pour notre usage,

nous avons particulièrement apprécié ’ergonomie et la

convivialité de l’interface. Nous avons disposé très rapidement

d’une base unique de contacts, ce qui permet une meilleure

connaissance de chaque client “

« Nos équipes commerciales travaillaient auparavant sur

une organisation par produit, où chacun gérait un type de

prestation. Nous avons évolué vers un suivi par portefeuille :

désormais chaque commercial suit un secteur et peut proposer

toute la gamme de services à ses clients. Notre connaissance

de chaque client s’est beaucoup enrichie. Cette mutation

n’aurait pas été possible sans Sage CRM »

Editialis tourne une nouvelle page avec Sage CRM

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

Page 66: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

TODD renforce sa connaissance client avec Sage CRM

Besoins: Dans le cadre de sa stratégie de la relation client, TODD

souhaitait équiper ses 45 commerciaux d‟un outil de travail

améliorant la connaissance client.

► Numériser et centraliser la base clients

► Fournir un outil d‟aide à la vente aux commerciaux

► Appliquer la stratégie de la relation client

Andrey Pinsault, responsable administration

commerciale de la société :

« Sage CRM répondait à l’ensemble des critères définis dans

notre cahier des charges aussi bien en terme de fonctionnalités

que de prix. Cette solution était suffisamment souple, ouverte et

paramétrable pour s’interfacer avec notre logiciel de facturation.

Enfin, l’ergonomie ainsi que l’interface conviviale et intuitive de

Sage CRM ont simplifié sa prise en main par les utilisateurs. »

« Désormais nous comptons pérenniser notre partenariat avec

Sage et nous appuyer sur les capacités d’évolution et

d’adaptation de Sage CRM pour optimiser encore plus notre

stratégie de relation clients »

- Activité : société spécialisée dans la

distribution et l’entretien de

pièces pour poids lourds

- CA: 100 Millions d’euros

- Effectifs : 550 salariés

- Portefeuille clients: 20 000 adresses

- Site : http://www.toddfrance.com

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

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Besoins:

Pour répondre à son développement, Volutique se devait d‟optimiser le travail de chacun en améliorant les procédures de gestion par: ► une mutualisation des informations, jusqu‟à alors traitées sur un outil bureautique ► le renforcement du pilotage sur l‟activité ► la réalisation d‟analyses plus efficaces sur la rentabilité des projets en fonction de leur typologie ► Une veille concurrentielle qui contribue à l‟efficacité du bureau d‟étude

Olivier Riom, PDG de Nantes Volutique Aménagement : « Nous avons répertorié sur une base unique l’ensemble des contacts de nos

collaborateurs répartis sur les deux sites. Cette base permet de mutualiser notre

connaissance des clients et d’en assurer un suivi plus précis. Autre avantage et

non des moindres, cette base de données contacts est accessible à distance. »

«Améliorer notre visibilité sur nos process de gestion des devis, depuis leur

création jusqu’à leur archivage, nous permet d’apporter des réponses précises aux

clients qui nous appellent »

«Sage CRM nous permet de référencer tous les chantiers remportés par nos

concurrents, les raisons pour lesquelles ils ont été retenus et les écarts tarifaires

entre leurs devis et les nôtres. Ces différentes informations nous accompagnent

aujourd’hui dans le choix des appels d’offres auxquels nous répondons. »

- Activité : aménagement

d’intérieur

- CA: 11 Millions d’euros

- Effectifs : 110 salariés

- 3 600 Clients référencés

- Site : http://www.volutique.fr

Volutique renforce suivi et visibilité sur son activité

avec Sage CRM

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

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« Les Menus Services » standardise ses procédures de

gestion de la relation clients avec Sage CRM

Besoins: ► Développer le portefeuille clients ► Passer d‟un tableur à une véritable solution de gestion de la relation clients ► Mettre en place des procédures de gestion et de suivi standardisées Alain Balandreaud, directeur de l’entreprise : « Avec Sage CRM, non seulement nous pouvons renseigner très précisément notre fichier

clients mais nous avons également la possibilité de faire un lien entre le client et son

prescripteur. Lors de visite, les diététiciennes disposent ainsi de l’historique des relations

clients et retrouvent facilement les coordonnées de leurs prescripteurs »

« Aujourd’hui, nous disposons d’une solution unique pour tous nos commerciaux, ce qui nous

permet notamment de standardiser notre base de données clients et nos procédures de

communication mais aussi d’historiser de manière cohérente nos différentes démarches de

gestion de la relation client. Nos équipes en contact avec les clients améliorent ainsi leur

productivité tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité sur nos clients »

« L’accessibilité PDA était nécessaire dans la mesure où nous travaillons sur trois sites

distants et avec des équipes itinérantes qui ont besoin, pour gagner en efficacité et en

réactivité, d’accéder aux informations clients et à leur agenda en temps réel. Un accès

d’autant plus précieux qu’il est sécurisé ».

« Plus qu’une solution de gestion de la relation clients, Sage CRM a également contribué à

tisser un lien entre nos différentes équipes en contact avec les clients, optimisant ainsi les

différentes démarches qu’ils entreprennent »

- Activité : Livraison de

repas à domicile et

assistance en diététique

- CA: 1,7 Millions d’euros

- Effectifs : 25 salariés

- 1 000 Clients référencés

-Site :

www.les-menus-services.fr

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux…

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Sage CRM En Conclusion…

Page 70: La Gestion de la Relation Clients n'est pas un luxe. C‟est une nécessité pour gagner en efficacité …

Anticiper l‟évolution de votre activité

Optimiser votre temps

Automatiser les tâches administratives

Gérer efficacement vos ventes

Avec Sage CRM vous avez la solution pour :

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Questions / Réponses

Merci de votre attention

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