Osservatorio sulla customer satisfaction e sui comportamenti e

propensioni d’acquisto degli utilizzatori di polizze rc auto

Milano, 18 marzo 2013

L’andamento del mercato delle polizze rc auto è attualmente in contrazione, caratteristica che, seppure in misura diversa, si verifica per tutte le principali compagnie.

In tale contesto la soddisfazione complessiva degli assicurati, individuata dal CSI (Customer Satisfaction Index complessivo), è stabile rispetto al passato. Il divario esistente fra compagnie dirette e compagnie tradizionali si conferma, seppure da due anni è di soli due punti percentuali, mentre in passato era più ampio.

Standard mercato Standard tradizionali

Standard dirette

92,3 92,0 94,6

Customer Satisfaction Index – l’indice complessivo

CSI complessivo

Base: totale rispondenti

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Il CSI è calcolato a partire dai sottostanti fattori di soddisfazione.Gli elementi più critici per la clientela rc auto risultano, storicamente, essere quelli di servizio offerto dalla compagnia (in particolar modo costo della polizza e gestione sinistri).

Customer Satisfaction Index – i fattori di soddisfazione

Relazione con gli agenti

• La facilità di contatto con gli agenti • La competenza degli agenti• La disponibilità degli agenti ad offrire

assistenza consulenza assicurativa in modo continuativo

• L’efficienza organizzativa dell’agenzia utilizzata

• Gli orari di apertura degli uffici dell’agenzia• La chiarezza e correttezza delle risposte

fornite dagli agenti

Servizio offerto dalla compagnia

• La trasparenza delle condizioni contrattuali delle polizze

• La capacità di offrire soluzioni assicurative personalizzate

• Il costo della polizza in rapporto ai servizi offerti

• La facilità di rapporto con il personale della compagnia e/o il liquidatore

• L'assistenza/informazione da parte degli agenti nella gestione del sinistro

• La velocità della liquidazione• L'equità della liquidazione

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Un primo segnale di attenzione è da individuare nel passaparola positivo che è dato dalla differenza fra promotori (voti 0-6) e detrattori (voti 9 e 10).Il valore dell’NPS è ormai prossimo allo 0, essendo del tutto simile la percentuale di detrattori e quella dei promotori. Risulta in calo rispetto al passato (nel 2011 era pari a 11).Le compagnie con vendita diretta ottengono ancora risultati molto apprezzabili, con il 40% di promotori.L’indicatore è positivo al centro-nord, negativo al sud (-10).

Std mkt Std tradizionali

Std c. vend. dir.

26.8 25.440.1

47.3 47.5

45.3

25.9 27.114.5

Detrattori

Neutri

Promotori

Consiglierebbe la sua compagnia al suo miglior amico? Me lo indichi su una scala da 0 a 10 dove 0 significa assolutamente no e 10 sicuramente si”.

Net Promoter Score – il passaparola

Base: totale rispondenti

NPS +0,9 -1,7 +25,6

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5

I comportamenti degli assicurati rc auto in questi anni si stanno modificando. Non si tratta di cambiamenti “bruschi” ma, andando tutti nella medesima direzione, identificano una variazione significativa in atto.Fra i mutamenti intercorsi, si rileva l’indice di customer retention, ovvero la capacità delle singole compagnie di fidelizzare nel tempo la clientela, in tendenziale diminuzione dal 2010.La contrazione, rispetto allo scorso anno è più evidente per le compagnie “telefoniche” (-2,6) e meno per le “top ten” (-1,0).

2010 2011 2012

96

94.9

93.3

Customer Retention Index – il grado di fedeltà

Base: totale rispondenti

Customer Retention Index

Si modifica anche il grado di fedeltà futura (customer retention index previsto) alla propria compagnia di assicurazione, che corrisponde all’intenzione da parte dei clienti di rinnovare la polizza alla naturale scadenza con l’attuale operatore. I clienti che hanno già deciso di non stipulare nuovamente con la compagnia ora utilizzata (4%) sono situati in prevalenza nel sud e nelle isole, e a seguire, nel nord ovest.Tale comportamento è correlato alla anzianità di rapporto con la compagnia: i clienti recenti sono quelli meno “fedeli”.La percentuale di clienti che deciderà solo a ridosso della scadenza della polizza passa in 3 anni dal 10% al 17%.

Customer Retention Index previsto – il grado di fedeltà futura

2010 2011 20123.7 2.8 3.810 15.4 17.4

86.3 81.8 78.8

Rinnoverà

Deciderà alla scadenza

Non rinnoverà

Base: totale rispondenti

Alla scadenza della sua polizza rc auto rinnoverà con l’attuale compagnia?

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La propensione al cambiamento è veicolata nella maggior parte dei casi dall’aspetto economico.Anche in questo ambito si assiste a una variazione nell’ultimo periodo che indica come sia sempre più forte, rispetto alle altre componenti, l’intenzione a verificare il premio della polizza presso più operatori prima di procedere alla stipula, comportamento emerso da non molti anni e che si sta ormai radicando.La richiesta di preventivi a compagnie diverse da quelle utilizzate è pari ormai al 15% sul totale dei clienti rc auto.

Base: clienti che non rinnoveranno con l’attuale compagnia o che decideranno alla scadenza della polizza

Motivazioni al cambiamento – i motivi di abbandono

37,2

61,359,7

31,9

38,2

14,7

20,5

31,9

19,6

9,2

17,3

9,5

2010 2011 2012

Valutare altre proposte

Insodd. livello del premio

Aumenti eccessivi del premio

Insoddisfazione generica

Motivazioni di abbandono

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Lo sguardo più attento ai prezzi praticati da compagnie diverse dalla propria fa si che diminuisca la fedeltà alla compagnia, pur non aumentando quella all’agente. Nel caso in cui venisse posto di fronte a una scelta l’assicurato rc auto sempre più valuta l’eventuale nuova compagnia proposta.

2010 2011 2012

2231.8

39.6

57.545.8

39.6

20.5 22.4 20.8

Fedele all'agente

Fedele alla compagna

Dipende dalla compagna

Se il suo agente cambiasse compagnia a chi resterebbe fedele?

Base: clienti di compagnie tradizionali

Fedeltà alla compagnia vs fedeltà all’agente

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La componente economica del prodotto rc auto, insieme ad una maggiore conoscenza di alcuni strumenti/ tipologie di prodotti (polizze a consumo o la scatola nera), fanno si che cresca il grado di interesse verso queste possibilità.Diminuiscono i contrari alla scatola nera per motivazioni legate alla privacy (17%), in contemporanea aumentano coloro che sarebbero favorevoli ad essa a fronte di sconti (38%).

Il grado di conoscenza della normativa, ovvero dell’obbligo da parte delle compagnie di installare il dispositivo e sostenerne i costi di gestione applicando uno sconto alla polizza non è ancora capillare. Il 42% degli assicurati ne è a conoscenza, più informati risultano i clienti di compagnie telefoniche (48%), i clienti di operatori che la pubblicizzano, o la propongono con più costanza, oltre che gli assicurati più giovani.

2010 2011 2012

15.1 10.9 16

28.929.5 17

31.525.0

28.8

24.534.5 38.2Favorevole a fronte di

sconti

Favorevole per le info in caso di sinistro

Contrario per la privacy

Non sa

Base: totale rispondenti

Approfondimento prodotto: scatola nera

Rispetto all’installazione della scatola nera Lei è….

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Numerosità: 4.500 interviste telefoniche (CATI) e web (CAWI) rivolte a titolari di polizze rc auto (decisori).Copertura nazionale.

Significatività statistica: I dati complessivi presentano un margine d’errore (in caso di percentuale rilevata del 50%), al 95% di probabilità, di +/-1,5 punti percentuali.

Campione

Rilevazione

Periodo di rilevazione: giugno-ottobre 2012.Cadenza: annualeInterviste effettuate tramite questionario strutturato

Campione e metodologia

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