Seminario Cash Management - IE business school, Madrid

1

LA GESTIÓN DEL RIESGO DE CLIENTES

„Extracto del material presentado en el curso

de IE Business School, Madrid“

Madrid, Marzo de 2011©

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EL CRÉDITO A CLIENTES

RIESGORIESGO INCERTIDUMBREINCERTIDUMBREVS

DEFINICIÓN DE LA NATURALEZA DEL RIESGO

MEDIR LA EXPOSICIÓN

POLÍTICA DE RIESGO: RIESGO ASUMIBLE

COBERTURA DEL RIESGO NO ASUMIBLE

ORGANIZACIÓN PARA LA GESTIÓN

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EL CRÉDITO Y EL RIESGO DE CLIENTES

MOROSIDADCREDITO RIESGO

NO VENCIDO VENCIDO SUBJETIVO

Depende del plazo No depende del plazo Depende del tipo de cliente

Cobertura legal Cobertura judicial

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Coste del crédito a clientes

Atraso de 30 días : 534,24 € de coste

Ampliación de plazo en 30 días : 6.410,95 € de inversión

1.200.000 € x 30 días

365

100.000 € x 30 días x 6,5%

365

5


¿Qué es el Riesgo?

AtrasoAtraso RiesgoEstructuralRiesgo

Estructural

Insolvencia Insolvencia RiesgoComercialRiesgo

Comercial

El tipo de RiesgoEl tipo de Riesgo Tipo de MercadoTipo de Mercado

• Coste financiero no localizable• No asegurable• Muy significativo

Marco general / Decisiones estratégicas• Mercados / sectores en los que va a

operar• Tecnologías• Estructura financiera• Estructura Organizativa

• Coste identificable• Asegurable• ¿Significativo?

Situada la empresa en Sector-Mercado-Riesgo ésta se encuentra inmersa en un entorno comercial

• Condiciones de Venta• Tipología de Clientes• Competencia

está ligado al

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CREDIT MANAGEMENT

Saldo de clientesSaldo de clientes Mínimo coste por€ cobrado

Mínimo coste por€ cobrado

GESTOR DESERVICIOS

GESTOR DESERVICIOS

GESTOR DEACTIVOS

GESTOR DEACTIVOS

RENTABILIDADRENTABILIDAD OPTIMIZACIOPTIMIZACIÓÓNN

Función del Credit Manager

MÚLTIPLE FUNCIÓN

GESTOR DERECURSOS

GESTOR DERECURSOS

GESTOR DERIESGOS

GESTOR DERIESGOS

Atraso - PérdidaAtraso - Pérdida Recursos humanosY técnicos

Recursos humanosY técnicos

EFICACIAEFICACIACOBERTURACOBERTURA

I - 6

7


Política de Riesgos comprende:

Créditos

Cobros

Impagados

Morosos

Premisas que garantizan el éxito:

• Implantar políticas preventivas eficaces

• Reforzar el circuito de seguimiento Crédito- Cobros-Impagados

Política de créditos

Política Global de Riesgos

Política de Impagados

Política de Morosos

Política de Cobros

F

SE

CO

RR

EC T I V A

AVI

TN

EV

ERP

ESAF

A

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POLITICA DE CREDITO:

Naturaleza del riesgo

Evaluación del riesgo

Riesgo aceptable/límite de crédito

Limite numérico individual

Limite conceptual y numérico

Límite por excepción

Procedimiento de aprobación de riesgo

Procedimiento de modificación del riesgo

Procedimiento de retención – liberación

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POLITICA DE COBRO:

Canal de cobro

Medio de cobro. Decisor

Seguimiento de cobro

POLITICA DE RECOBRO

Procesos y responsabilidades

Intereses de demora y cargo de gastos

Decisión de corte de suministro/ insolvencia

POLITICA DE INSOLVENCIAS

Actuación extrajudicial

Acción judicial

10


ANTES DE LA GENERACIÓN DE LA

INCIDENCIA

MEDIDASCORRECTIVAS

MEDIDASCORRECTIVAS

MEDIDASPREVENTIVAS

MEDIDASPREVENTIVAS

TRAS LA GENERACIÓN DE LA

INCIDENCIA

RIESGORIESGO

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¿CÓMO AÑADE EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO VALOR A LA COMPAÑÍA?

¿QUÉ FUNCIONES AÑADEN VALOR Y CUÁLES NO TIENEN VALOR AÑADIDO?.

TAREA SIN VALOR AÑADIDO: EXTERNALIZABLE

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OBJETIVO DE LA GESTIÓN

• Reducción de costes financieros por retrasos y mejor planificación de Tesorería

• Ahorro administrativo por liberación de esfuerzos y simplificación de tareas

• Ahorro de gastos bancarios por impagados / atrasos

• Minimizar las pérdidas por fallidos

El enfoque : Anticipación

¿CÓMO?

Antes

Límite deCrédito(!!)

INFORMACIÓN

Después

Acción rápida

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DECALOGO DE LA GESTION DE RIESGO DE CLIENTES

1. Establezca un A/B/C de clientes

2. Depure sus procesos internos

3. Mantenga la información de riesgos actualizada

4. Establezca su perfil de cliente deseado

5. Controle los vencimientos de los clientes y avise de los futuros pagos a los

clientes que generan incidencias

6. Defina claramente el proceso de recobro /reclamación

7. Actúe con rapidez en caso de atraso o impago

8. Defina una política clara de corte de suministro

9. Mantenga informada a su red comercial de la situación de riesgo de sus

clientes

10. Tenga claro cuando un cliente ha de pasar a contencioso o ser declarado como

quebranto

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LEY 3/2004 DE 29 DE DICIEMBRE DE LUCHA CONTRA LA

MOROSIDAD

LEY 15/2010 DE 5 DE JULIO

15

LEY DE MOROSIDAD

Objetivo de la Ley y de la Directiva:

Impedir plazos de pago excesivamente dilatados

Disuadir los retrasos en los pagos:

Exigibilidad de intereses de demora

Devengo automático

Tipo de interés de demora

Reclamación “razonable” de costes de cobro

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Plazo de pago: Sin pacto entre las partes. Art 4º Ley 5/2010

a) Los plazos pasan de 30 a 60 días, y se elimina la posibilidad de pacto

b) Con carácter general, el inicio del plazo es la fecha de entrega del bien o

servicio

c) Las facturas se harán llegar en un plazo máximo de 30 días tras la entrega

d) Si la factura es electrónica, la recepción de la factura producirá los efectos de

F.I.C.

e) Podrán agruparse facturas quincenalmente, siendo la F.I.C. la mitad del período

de resumen (7,5 días)

LEY DE MOROSIDAD

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LEY DE MOROSIDAD

Modificaciones de la disp. Adic. 1ª

a) Productos de alimentación frescos y perecederos : 30 días fecha de entrega

b) Productos de alimentación no frescos : 60 días fecha de entrega

c ) Se deberá documentar la entrega y recepción, indicando la fecha de entrega

d) Los proveedores deberán indicar en su factura el día de calendario de pago

e) Las facturas se harán llegar antes de los 30 días de la entrega

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En defecto de pacto, el interés de demora corresponderá

a la suma del tipo de interés de refinanciación del Banco

Central Europeo más 7 puntos porcentuales.

El tipo legal se aplicará durante 6 meses tras su fijación.

El Ministerio de Economía y Hacienda publica

semestralmente en el BOE el tipo de interés.( 1º semestre

2011 : 8,00 % )

LEY DE MOROSIDAD

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Salvo que el deudor no sea responsable del retraso, el

acreedor tendrá derecho a reclamar una compensación por

todos los costes de cobro que haya sufrido a causa de la

morosidad de éste.

La indemnización no podrá superar el 15% en deudas

superiores a 30.000 euros.

En deudas inferiores a 30.000 euros, será reclamable todo

el coste debidamente acreditado.

LEY DE MOROSIDAD

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LEY DE MOROSIDAD

MODIFICACIÓN DE LA LEY DE CONTRATOS DE LAS

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

La Administración deberá abonar el precio en los 30 días

siguientes a la expedición de la certificación (o documento

similar sobre realización del contrato). Si se demora deberá

pagar intereses de demora e indemnización.

Excepto en contratos de obra, en el plazo de un mes desde

la fecha de recepción se acordará y notificará al contratista

la liquidación.

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LEY DE MOROSIDAD.NUEVA DIRECTIVA (20/10/2010)

Empresas

•Plazo de pago, salvo pacto : 30 días

•Plazo de pago, si hay acuerdo , podrá ser superior a 60 días, siempre que no sea manifiestamente injusto

Sector público

•Por defecto 30 días

•Justificado , nunca más de 60 días

•Sector sanitario, excepcionalmente más de 60 días

Tipo de demora

• Tasa de referencia más 8 puntos

Gastos mínimos recuperables

• 40 €

22

LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES

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LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES

Componentes

• Facturas emitidas

• Efectos comerciales en cartera

• Efectos descontados no vencidos

• Envíos efectuados pendientes de facturar

• Efectos descontados y vencidos < N días

• Pedidos en firme pendientes de suministro

• Entregas pendientes de facturación

• Cargos / abonos pendientes de formalizar a clientes(reclamaciones, rappels, etc.)

ConceptohabitualRIESGO

Conceptoamplio

RIESGO

ConceptocompletoRIESGO

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Métodos de Coberturadel Límite de Riesgo

Métodos de Coberturadel Límite de Riesgo

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ESTABLECIMIENTO DEL LÍMITE DE RIESGO

Cómo Gestionar el Riesgo

Crédito NecesarioCrédito Necesario

Crédito Concedido=

Máximo Riesgo a Asumir

Crédito Concedido=

Máximo Riesgo a Asumir

Capacidad Globalde Compra

Capacidad Globalde Compra Plazos de VentaPlazos de Venta

Gestión deAlarmas

Gestión deAlarmas

Crédito DispuestoCrédito

Dispuesto

Deuda Vencidano Cobrada

Deuda Vencidano Cobrada

Deuda Pte.de VencimientoDeuda Pte.

de VencimientoPlazo

ConcedidoPlazo

Concedido

Volumen deVentas no Vencida

Volumen deVentas no Vencida

Necesidad

de

Visión

Global

Visiónde

NegocioFuturo

Visiónde

GestiónActual

Gestión Preventiva Gestión Correctiva

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Tendencias

Sustitución paulatina del Autoseguro como estrategia básica, mediante la utilización de productos y herramientas de carácter externo.

Utilización creciente del Seguro de Crédito Comercial:Instrumento de cobertura.Outsourcing Administrativo (gestión de cobros y recobro).

Crecimiento de productos parabancarios:Factoring/ Confirming/ Leasing/ Forfaiting.Otras fórmulas/ servicios de gestión de cobros y pagos (“traje a medida”).

Acceso y utilización de información de carácter externo.

Modificación en las formas de pago tradicionales:Sustitución paulatina de la letra de cambio y similares por formas de

reposición de fondos ( transferencia, cheque,..) o por otros tipos de efecto/recibo

Utilización de modelos de “scoring de comportamiento”.

MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO

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CRÉDITO NECESARIO CRÉDITO UTILIZADO LÍMITE DE CRÉDITO


GARANTIZARLOREDUCIRLO

AvalesGarantíasLimitarlo Prevenirlo

CEDERLO

Eliminar Asegurar

Vender riesgo a un tercero

Medidas internas

Límite de crédito

Seguro de crédito

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GARANTÍAS

AVALES

REDUCIR EL REDUCIR EL RIESGORIESGO

PERSONALES

HIPOTECARIAS

BANCARIAS

S.G.R.


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Cobertura Interna

Medios de cobro (más exigibles).Seguridad vs. coste.

Canal de cobro (con mayor presión).

Aumento de la gestión preventiva ycorrectiva.

Implantación de sistemas de CreditScoring.

Cobertura Externa

Seguros de crédito.

Factoring.

Confirming.

Garantías de terceros.


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Venta (pedido)


Flujo de cobro de ventasFlujo de cobro de ventas

Entrega

Factura

Documento de cobro

Vencimiento

Impago

Cobro

Ingreso encuenta

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Definición del plazoDefinición del plazo

FECHA DE INICIODE COMPUTO

DÍAS FIJOSDE VTO.

PLAZO REALFINANCIERO

PLAZO REALFINANCIERO

AGRUPACIONESDE

FACTURACIÓN

UNIDADDE MEDIDA

NÚMERO DEUNIDADES

PLAZOCOMERCIAL

PLAZOCOMERCIAL

+ + + =

=

Fecha de iniciode computo

Unidad demedida

Número de unidades

Agrupacionesde facturación

Días fijos de vencimiento

Fecha suministro Días 30, 60, 90 Sin agrupación Sin día de vto.

Fecha factura Semanas 1, 2, 3 Semanal 1 al mes

Decenas 1, 2, 3 Decenal 2 al mes

Meses 1, 2, 3 Quincenal

Mensual

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FacturaciónFacturación

Implantar sistemas de Order-Entry ágiles

– EDI– Pre-facturación– Controles de crédito pre-entrega

Cuidar el texto de la factura

Facturar con fecha de entrega o salida

Modificar el formato de factura : diferenciar fecha factura y F.I.C.

Calcular bien el plazo de crédito

Contrarrestar los efectos de la agrupación

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Cuidar el texto de la facturaCuidar el texto de la factura

Fecha de vencimiento.

Medio de cobro.

“Domicilio” de cobro.

Detalle de la entrega.

Requisitos del cliente copiasidentificaciónNúmero pedido

Datos fiscales.

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NUEVOS MEDIOS DE COBRO

IMPACTO DE LOSMEDIOS DE COBROIMPACTO DE LOS

MEDIOS DE COBRO

Riesgode cobro

Previsión deTesorería

Costede cobro

Líneas definanciación

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PÓLIZA

CAMBIO EN LOS MEDIOS DE COBRO.

EFECTOEFECTO CONFIRMINGCONFIRMING

Anticipo facturas Descuento

CONRECURSOSIN

CONNOTIFICACIÓN

SIN

FACTORINGFACTORING

TRANSFERENCIATRANSFERENCIACHEQUECHEQUE

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MEDIOS DE COBRO

Instrumentos de cobroInstrumentos de cobro

INICIATIVA VALORACIÓN COSTE PUNTO CLAVE

Cheque Cliente 0-2 días Comisión Ingreso en el día

Transferencia Cliente 0-1 días Compartidas Controlar F. orden

Efecto Proveedor 0 días Com. cobro/timbre Domiciliación

Metálico Cliente 0-1 día No Ingreso en el día

Tarjetas

Confirming

Mixta

Cliente

S/Presentación

0 días

Com. Cobro

No

Proceso masivo

Recepción

Factoring Cliente 0 días Comisión Envío de facturas

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Morosidad y liquidez

Pag. 37

Tesorería

El cambio de los medios de pago

Favorece la morosidad

Fuerza a un cambio en las líneas de financiación

Aumenta la necesidad de financiación

Descuento• Pólizas de crédito

• Factoring• Anticipos de factura

ENTORNO FINANCIERO RESTRICTIVO

MEDIOS DE COBRO

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El chequeEl cheque

Un buen medio de cobro si el cliente paga con puntualidad.

Coste: Comisiones, que pueden negociarse.

Valor: Según sea

MISMO BANCO 0 díasDISTINTO BANCO 2 días

Adecuado para una gestión flexible de la Tesorería; se ingresa en el banco más conveniente.

Comporta un atraso en la recepción del cobro (float negativo)

MEDIOS DE COBRO

39

MEDIOS DE COBRO

El efectoEl efecto

INICIATIVA

LetraAceptada

Recibo

Pagaré

Recibo negociable

No aceptada

CLIENTECLIENTE

PROVEEDORPROVEEDOR

PROVEEDORPROVEEDOR

CLIENTECLIENTE

CLIENTECLIENTE

CLIENTECLIENTE

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EL RECIBO DOMICILIADO

El problema no es de medio de cobro, sino de RIESGO. Es una ley europea para un mercado de usuarios finales, que en España se extrapola a empresas

Antes : 10 días y máximo 30 días ( importes inferiores a 3.000 € )Ahora : 8 semanas

¿ Como reducir el riesgo?

Cambiar de medio de cobro : Ir a transferencia o cheque aumentando la presión sobre el cliente.

Exigir pagaré o volver a la letra aceptada.

Ver que opciones permite la Ley

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EL RECIBO DOMICILIADO

El ordenante y el P.S.P. podrán acordar que no haya derecho a devolución si el ordenante ha transmitido directamente su consentimiento a la orden de pago al P.S.P. y siempre que el P.S.P o el beneficiario le hubieran facilitado información relativa a la futura operación de pago al menos con cuatro semanas de antelación a la fecha prevista

¿ Qué opciones puede dar la Ley?

Si el cliente paga con un recibo generado por él, no cabría devolución

Si el recibo generado era indomiciliado y el cliente lo domicilió a posteriori, no cabría devolución

Si el cliente nos comunico su aceptación de la factura, no cabría devolución

Si al cliente se le comunicó que se le ha generado un recibo, con importe y vencimiento a más de cuatro semanas, y se le pide conformidad

¿LO ENTENDERÁ ASÍ LA BANCA?

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Pagaré y Letra aceptadaPagaré y Letra aceptada

No se ve afectado por la Ley

Dan cierta seguridad jurídica, al permitir la acción cambiaria

Los requisitos formales no se ven alterados

El pagaré debe exigirse “ A la orden”.

Dificultad de financiación de los “ no a la orden”

Dudas jurídicas sobre si el pagaré “ no a la orden” cumple función de giro, y por lo tanto es protestable y permite acción cambiaria

MEDIOS DE COBRO

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La transferenciaLa transferencia

Buen medio de cobro, pero debe controlarse estrechamente.

Coste: Para el cliente (?).

Valor: Según sea

MISMO BANCO 0 díasDISTINTO BANCO 1 días habil

No facilita labor de tesorería,

– Compromete los cobros a un banco.– Atrasa el momento de conocer el cobro.

Permite la total integración home banking- control de riesgo

MEDIOS DE COBRO

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Orden de pago simple

Orden de pago contra documentos

Remesa documentaria (orden de entrega de documentos contra pago)

Cheque bancario o personal

Carta de crédito comercial

Crédito documentario

Billetes de banco extranjero

MEDIOS DE COBRO

Formas de Cobro de ExportacionesFormas de Cobro de Exportaciones

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METODOS DE COBERTURA

DEL RIESGOMedidas Externas

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Riesgo de créditoRiesgo de crédito

Medios para su minimización

Factoring

Leasing

Forfaiting

Fuentes de información externa

Seguro de Crédito

Otros

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Empresa

Clientes

“ Factor “


FactoringFactoring

FinanciaGestionaGarantiza

Vende facturas

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Factoring : Qué es hoy

• No supone presión de cobro ( si es “con recurso” )

• No añade valor en cuanto a selección de clientes ( si es “con recurso”)

• Abono del 80-90 % vs. 100% del descuento o el anticipo de facturas

• Gran carga de seguimiento administrativo

• No es habitual el factoring sin recurso, ni al 100 % de cobertura

• Actúa como una póliza de crédito con garantía de facturas

• Como financiación, sustituible por anticipo de facturas

• Precisa la aceptación del deudor ( salvo en “ sin notificación”)

•Si es “sin recurso” genera riesgo en el CIRBE del cliente

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Seguro de CréditoSeguro de Crédito

Empresa

Clientes

Asegurador

paga prima

Indemnizapérdidas

Clasifica y selecciona

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Seguro de CréditoSeguro de Crédito

Características Fundamentales

1. Comercialidad

2. Globalidad

3. Selectividad

4. Coparticipación

5. Insolvencia

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ConfirmingConfirming

Objetivos:Nueva sistemática de gestión de pagos que pretende completar el ciclo administrativoexistente entre la conformación de la factura y el pago al proveedor.

Libera a la empresa del seguimiento de este proceso.Es soportado por la entidad financiera que presta el servicio.

Figuras Previas:Servicios de emisión de cheques (ofrecidos por algunos bancos).

Compañíainforma

al Banco sobrepagos a realizar

Compañíainforma

al Banco sobrepagos a realizar

Emisión de chequeso transferencias

por el Banco indicandofacturas pagadas

Emisión de chequeso transferencias

por el Banco indicandofacturas pagadas

Realización de un único cargo en

cuenta delpagador

Realización de un único cargo en

cuenta delpagador

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Confirming: ConceptosConfirming: Conceptos

Conceptos:

Supone un paso adelante en este proceso:La compañía informa a su entidad financiera de las facturas que desea pagar, desde el momento en que están conformadas (vencimiento, importe y beneficiario).Comunicación al proveedor por parte de la entidad de los pagos a efectuar.Emisión, al vencimiento, de los cheques o transferencias por la entidad y envío a losproveedores.

La entidad puede actuar financiando tanto:Al pagador:

Póliza de crédito cargo de los cheques (o transferencias)Al cliente:

Cobro futuro vía “descuento” de la factura que se le va a abonar.Línea de descuento sin ningún tipo de garantía (el riesgo que se mide esel del pagador).“Venta de deuda”.

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Confirming: EvoluciónConfirming: Evolución

Variaciones:

Aparición del “pseudo-confirming”El banco comunica que tiene orden de pago, cancelable en cualquier momento, pero que ofrece financiación.

No se ofrece “compra de deuda”..Si se ha anticipado, y al vencimiento no hay fondos en la cuenta, el cobrador autoriza

un cargo en la cuenta de abono.

Nueva norma 68 de la AEB:Institucionaliza el “pagará”. Facilita , sin garantía de cobro, la financiación del acreedor

Carece de las garantías del pagaréFacilita la gestión de cobro del cliente, pero con pérdida de control sobre vencimiento

e importe

54

Evolución y Control delCrédito Concedido

Evolución y Control delCrédito Concedido

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Anticipación de la gestión (previsión yplanificación a priori).Reducción de documentos.Procesos simplificados, que añadan valor.

Gestión a posteriori (impagado o devolución).Multiplicidad de datos y documentos.Controles exhaustivos y múltiples.

“Reingeniería”de la Función

Gestiónde

Créditoy Cobro

EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO

56


Gestión de AlarmasGestión de Alarmas

Objetivo

Evaluar la calidad del riesgo ydetectar las situaciones

irregulares con tiempo paraactuar y tomar medidas

preventivas

Objetivo

Evaluar la calidad del riesgo ydetectar las situaciones

irregulares con tiempo paraactuar y tomar medidas

preventivas

Posibles Actuaciones

Modificar los criterios de concesión.Subsectores, tipos de clientes aevitar.

Identificar clientes en situación especial.Segmento de clientes con morosi-dad especial.Clientes con seguimiento especial.Revisar crédito concedido.

Suspensión de suministros.

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Modelo de Gestión: EjemplosModelo de Gestión: Ejemplos

Asignación de riesgos: Sistemas de “scoring”:Proceso masivoCarácter repetitivo operaciones comerciales.

Informes Comerciales normales.

Señales de alarma objetivas: Nº y frecuencia deimpagos, retrasos en cobros, etc.

Procedimientos de recobro:Gestión telefónicaAgencias externas

Asignación de riesgos: “Traje a media”.Análisis global del cliente

Información exhaustiva.

Control de riesgo en pedido.

Señales de alarma cualitativas: Expansión, creci-miento fuerte, campañas atípicas, reducciones deprecios, etc.

Cliente Pequeño(almacenistas, pequeño distribuidor,

tienda, etc.)

Cliente Pequeño(almacenistas, pequeño distribuidor,

tienda, etc.)

Cliente Grande(fabricantes, automoción, grandes

superficies, empresas constructoras,etc.)

Cliente Grande(fabricantes, automoción, grandes

superficies, empresas constructoras,etc.)

58


Comité de RiesgosComité de Riesgos

Objetivo básico

Controlar la inversión y elriesgo de clientes

Objetivo básico

Controlar la inversión y elriesgo de clientes

Consensuar los aspectos/objetivos financieros y comerciales de operaciones deriesgo elevado.

Crear las bases de la política de crédito y riesgo para los diferentes segmentos declientes.

Corresponsabilizar de las decisiones adoptadas a los implicados en las mismas.

Disponer de un órgano colegiado al máximo nivel.

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Comité de RiesgosComité de Riesgos

ACCIÓNPROACTIVAACCIÓN

PROACTIVAACCIÓN

REACTIVAACCIÓN

REACTIVA

Prever variacionesdel límitede crédito

Evaluarinformación

sobre clientes

Vigilar atrasose incumplimientos

Liberarretencionesde riesgo

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ACCION CONTENCIOSA (Libro IV/ Tit III LEC)

Acción monitoria (< 250.000 €)

1. Presentación, sin abogado ni procurador

2. Se requiere para pago a 20 días, o escrito de oposición en ese plazo

3. Si no comparece, orden de ejecución : como sentencia judicial (recurrible)

4. Si contesta el deudor ( con procurador y abogado) Al juicio que corresponda por cantidad

• verbal (< 6.000 €) convocado de inmediato o

• interponer demanda ordinaria en menos de 1 mes

61


Acción cambiaria. Exige cheque, pagaré o letra aceptada

1.Escrito sucinto de demanda. Sin más

2.Se requiere al deudor en 10 días. Embargo preventivo de bienes, añadiendo intereses, gastos y costas

3.Si el deudor paga, ta mbién asume las costas

4.El deudor , en 5 días, puede negar la firma y solicitar el alzamiento del embargo

5.Aparte de lo anterior, en 10 dí as puede oponerse al juicio cambiario• El tenedor actuó en perjuicio del deudor• Falsedad de firma• Falta de legitimación o de formalidades• Extinción del crédito cambiario

6.Si no hay oposición, se confirma el embargo, y el Tribunal despachará ejecución

7. Si hay oposición, se traslada al demandante, para vista en menos de 20 días

8.Vista la oposición, sentencia en 10 días

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DURACION DE LOS PROCESOS (Memoria CGPJ 2009)

•Ordinarios: 12,2meses (Baleares : 14,9 ; Navarra : 7,2)

•Monitorios: 7,7 meses (Baleares : 11,5 ; Navarra : 5,1)

ACCIONES MONITORIAS. RESOLUCION.

•Pago : 8,7 %•Ejecución : 38,7 %•Transformación a verbal : 3,4 %•Transformación a ordinario : 2,7 %•Otras : 46,4 %

PLAZOS DE EJECUTORIAS ( procesos por los que se materializa lo resuelto en una sentencia

•31,9 meses ( Cataluña 41,1 ; País Vasco 20,3 )

63

Sistemas de información enla gestión del riesgo de clientes

Sistemas de información enla gestión del riesgo de clientes

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EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

CONTABILIDADGENERAL

CONTABILIDADGENERAL

CONTABILIDADGENERAL

CLIENTES PROVEEDORES

CONTABILIDADGENERAL

CLIENTES PROVEEDORES

CARTERA

VISIÓN DEPARTAMENTALVISIÓN DEPARTAMENTAL

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DEPARTAMENTO

SISTEMA

COMERCIAL FINANZAS LOGÍSTICA COMERCIAL FINANZAS

FACTURACIÓN ALMACENES FACTURACIÓN ADMINISTRACIÓN

VISIÓN DE PROCESOVISIÓN DE PROCESO

Pedido Filtro Filtro Filtro Entrega Factura Medio Cobro Recobrocondiciones crédito stock cobro

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VISIÓN DE PROCESOVISIÓN DE PROCESO

PEDIDO PERFECTO

“Se da cuando el cliente recibe la cantidad del producto solicitado en el lugar y fecha indicado, no se producen incidencias de facturación y la factura es abonada a su vencimiento”.

¿CUÁNTOS PEDIDOS PERFECTOS TENEMOS?

¿CUÁNTOS RESPONSABLES TIENE UN PEDIDO PERFECTO?

67


OBJETIVO DE LOS SISTEMAS

DE INFORMACIÓN

OBTENER INFORMACIÓN

ACTUALIZADAACTUALIZADA

FIABLEFIABLE

PUNTUALPUNTUAL

68

RELEVANTERELEVANTE

INTEGRADAINTEGRADA

SELECTIVASELECTIVAADEMÁS, la información

debe ser

Centrada en los factoresclave de gestión

Trabajando por excepción sobrepuntos que exijan actuación

Actuando sobre procesos de negocio,superando la visión departamental


Nuevos requisitos:

69

Visión parcial Visión global

E.I.S. S.A.C.: Ciclo global de Gestión del Cliente

ESTRUCTURA FORMACIÓN TECNOLOGÍAORGANIZATIVA

APLANAMIENTO DE PIRÁMIDE

Relevante Selectiva Proactiva

K.P.I. Objetivos Accionesno a tomar

cumplidos

S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE

Gestión de ClientesGestión de Clientes

GESTIÓNPROACTIVAGESTIÓN

PROACTIVAGESTIÓNREACTIVAGESTIÓNREACTIVA

70


¿Tienen este producto?

¿Cómo estámi

pedido?

No, perotenemos unode la misma

gama

Está ya en camino

Tomo nota

Quierocambiar mi

domiciliación

Mi facturano es

correcta

Lo confirmoahoramismo

No sabía quetengo unimpagado

Por favor,transfieralos fondos

S.A.C.

FRONT-OFFICEFRONT-OFFICE

71

MARKETING

COMERCIAL

LOGÍSTICAADMINISTRACIÓN

CRÉDITOS

S.A.T.

•Campañas•Promociones

•Tarifas•Pedidos•Autorización

de abonos

•Albaranes(escaneado)

•Transporte

•Estadística de Cliente•Situación de abonos•Situación de deuda

•Límites•Información de

Control

•ServiciosRequeridos

S.A.C.

BACK-OFFICECORREO

ELECTRÓ-NICO

SI

ST

EM

AS

DEI N F O R

MA

CIÓ

N


72


¿Qué se quiere evitar?

CLIENTE

El envio esincorrecto. Pedígranel, no sacos

ASISTENCIA TÉCNICA

No, no es aquí.

Le paso.

LOGÍSTICA

No, no es aquí.

Le paso.

VENTAS FACTURACIÓN

No, no es aquí.

Le paso.

No, no es aquí.

Le paso.

BUENOS DÍAS,le paso.

Economy & Finance

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