Kortlægning af forbrugernes holdninger til deres banker og af mulige ændringer i forbrugsmønstre

YouGov undersøgelse af den danske bankbranche – oktober 2014

2

banker

demografer

BrandIndex for Banker/Realkredit, Pension og Forsikringsselskaber

3

https://marketview.brandindex.com/multicharts#sd=20080501&ed=20141019&ma=28&n=1&ua=1&cb=1&leg=1&res=1&e=0&l=|dk:315:300276:1a057f:1a057f:0::|dk:315:301342:fc0303:1875bb:0::|dk:-724:s-724:cd905c:cd905c:0::&zlcmode=zoom&zlczsidx=1&zlczeidx=-1

Index – Danske Bank og Arbejdernes Landsbank Maj 2008-Oktober 2014

4

Gode og dårlige nyheder

5

De gode

• 7%

• 22% (+27%)

• 44% / 37% / 33%

6

De knap så gode

• 44% / 37% / 33%

• -10

• Det kommer an på…

7

De knap så gode

8

De rigtigt dårlige…

9

• Preben Uglebjerg

10

Sp.2 Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale $q1 til familie, venner eller andre personer i dit netværk?

Base (2020)

NPS for bankbranchen og udvalgte banker

Arbejdernes Landsbank

Danske Bank

Bankbranchen som helhed

43

-36

-10

-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50

Net Promoter Score

11

7%

24%

70%

10%

29%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja

Nej, men jeg har overvejet det

Nej

Sp.1a Har du skiftet dit primære pengeinstitut inden for det seneste år?

Mænd, 18-34 år i region Hovedstaden (n=102) Total (n=2020)

12

44%

37%

33%

12%

11%

11%

7%

5%

3%

3%

13%

31%

40%

27%

13%

21%

18%

9%

6%

5%

4%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Direkte kommunikation fra mit pengeinstitut til mig

Pengeinstitutternes hjemmesider

Egen henvendelse til pengeinstituttet

Egen søgning på internettet (via Google og andre)

Venner og bekendte

Internet sider og portaler, der omhandler privatøkonomi

Presseomtale

Reklamer

Sociale medier

Andet

Har ikke fået information om pengeinstituttets produkter det…

Sp.5 Hvor har du hovedsageligt fået din information om dit pengeinstituts produkter og serviceydelser i det seneste år? Du kan markere op til 5 svar

Base uden "Ved ikke"

Total (n=1922) Mænd, 18-34, Hovedstaden (=92)

13

44%

37%

33%

12%

11%

11%

7%

5%

3%

3%

13%

31%

40%

27%

13%

21%

18%

9%

6%

5%

4%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Direkte kommunikation fra mit pengeinstitut til mig

Pengeinstitutternes hjemmesider

Egen henvendelse til pengeinstituttet

Egen søgning på internettet (via Google og andre)

Venner og bekendte

Internet sider og portaler, der omhandler privatøkonomi

Presseomtale

Reklamer

Sociale medier

Andet

Har ikke fået information om pengeinstituttets produkter det…

Sp.5 Hvor har du hovedsageligt fået din information om dit pengeinstituts produkter og serviceydelser i det seneste år? Du kan markere op til 5 svar

Base uden "Ved ikke"

Total (n=1922) Mænd, 18-34, Hovedstaden (=92)

14

44%

37%

33%

12%

11%

11%

7%

5%

3%

3%

13%

31%

40%

27%

13%

21%

18%

9%

6%

5%

4%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Direkte kommunikation fra mit pengeinstitut til mig

Pengeinstitutternes hjemmesider

Egen henvendelse til pengeinstituttet

Egen søgning på internettet (via Google og andre)

Venner og bekendte

Internet sider og portaler, der omhandler privatøkonomi

Presseomtale

Reklamer

Sociale medier

Andet

Har ikke fået information om pengeinstituttets produkter det…

Sp.5 Hvor har du hovedsageligt fået din information om dit pengeinstituts produkter og serviceydelser i det seneste år? Du kan markere op til 5 svar

Base uden "Ved ikke"

Total (n=1922) Mænd, 18-34, Hovedstaden (=92)

15

44%

37%

33%

12%

11%

11%

7%

5%

3%

3%

13%

31%

40%

27%

13%

21%

18%

9%

6%

5%

4%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Direkte kommunikation fra mit pengeinstitut til mig

Pengeinstitutternes hjemmesider

Egen henvendelse til pengeinstituttet

Egen søgning på internettet (via Google og andre)

Venner og bekendte

Internet sider og portaler, der omhandler privatøkonomi

Presseomtale

Reklamer

Sociale medier

Andet

Har ikke fået information om pengeinstituttets produkter det…

Sp.5 Hvor har du hovedsageligt fået din information om dit pengeinstituts produkter og serviceydelser i det seneste år? Du kan markere op til 5 svar

Base uden "Ved ikke"

Total (n=1922) Mænd, 18-34, Hovedstaden (=92)

Index vs. Buzz – Danske Bank

16

WOM vs. Ad awareness – Danske Bank og Arbejdernes Landsbank

17

https://marketview.brandindex.com/multicharts#sd=20131115&ed=20141019&ma=28&n=1&ua=1&cb=1&leg=1&res=1&e=0&l=|dk:315:300276:1a057f:1a057f:14::|dk:315:301342:fc0303:1875bb:14::|dk:315:301342:fa8f03:1875bb:9::|dk:315:300276:0c85f5:1a057f:9::&zlcmode=zoom&zlczsidx=1&zlczeidx=-1

”Disruption” fra vesten

I min optik står finanssektoren over for en af de største

forretningsmæssige udfordringer i flere årtier. De største konkurrenter, vi ser i

fremtiden, er ikke banker. Det er nye aktører som blandt

andre Google og Amazon..”

18

Tonny Thierry AndersenMember of the Executive Board and head of Personal Banking

Danske Bank

I østen stiger solen op…

19

Ville kunder skifte pengeinstitut?

20

18%

16%

12%

7%

4%

3%

2%

2%

1%

19%

22%

27%

21%

19%

12%

10%

12%

9%

2%

6%

3%

21%

8%

24%

0% 10% 20% 30%

Hvis det blev nemmere at overføre lån og tilgodehavender til etandet pengeinstitut

Hvis du selv kunne skifte online

Hvis der kom små nye, lokale banker på markedet

Hvis nye udenlandske storbanker kom på markedet i Danmark

Hvis der var etiske eller religiøse pengeinstitutter(drives på baggrund af religiøse eller etiske værdier mv.)

Hvis der var pengeinstitutter baseret på ”crowd sourcing” (åbne netværk af forbrugere)

Hvis du kunne skifte via din mobiltelefon

Hvis Google, Facebook, Apple eller lign. firmaer tilbød finansielleydelser

Hvis teleselskaber tilbød finansielle ydelser ifm. dittelefonabonnement

Andet

Intet kunne få mig til at skifte bank

Ved ikke

Sp.13 Hvad kunne få dig til at skifte dit primære pengeinstitut? Vælg venligst op til 3 muligheder, der er de vigtigste for dig

Total (n=2020) Mænd, 18-34, Hovedstaden (n=102)

21

67

18

8

12

7

25

3

8

2

16

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

0-20 [1]

21-40 [2]

41-60 [3]

61-80 [4]

81-100 [5]

Sp.15f Forestil dig at du har brug for betaling og overførsler af penge. Marker venligst hvad der er relativt set er vigtigst for dig i forhold til hvor længe du skal vente på ydelsen og om du helt vil kunne klare det selv via selvbetjening eller du ønsker personlig betjening

Base (881)

Betaling og overførsler

Selvbetjening (gratis) - Personlig betjening (mindre gebyr)

Inden for en time men lidt dyrere - Inden for 5 hverdage men noget billigere

22

48

8

11

7

13

21

5

12

6

29

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

0-20 [1]

21-40 [2]

41-60 [3]

61-80 [4]

81-100 [5]

Sp.15d Forestil dig at du har brug for lønkonto. Marker venligst hvad der er relativt set er vigtigst for dig i forhold til hvor længe du skal vente på ydelsen og om du helt vil kunne klare det selv via selvbetjening eller du ønsker personlig betjening

Base (881)

Lønkonti

Selvbetjening (gratis) - Personlig betjening (mindre gebyr)

Inden for en time men lidt dyrere - Inden for 5 hverdage men noget billigere

Moven (bank)

Mobil app og social ID

Kreditvurdering baseret påspilteori og sociale medier:

1. “Almindelig” kreditvurdering

2. Informationer frakunden

3. En “adfærds" quadrant

4. Analyse af kundens“presence” på socialemedier

23

Slut med de trofaste kunder!

24

• Kun 8% vil ikke skifte bank!

Resten vil, hvis det er:

• Nemt, billigt og hurtigt

• Via selvbetjening

• Alternativt

• Etisk

• Socialt

• Apple og Google

Hvorfor teleselskaber har det svært med ”disruption”

Telcos

• 58% of telco board members have a legal, financial or technical engineering background

• 46% of board members base their decisions on financial and legal considerations

• 25% have not held senior positions outside the mobile or telecoms industry

OTTPs

• 62% of OTT board members are focused on sales, marketing and strategy

• 12% focused on financial matters

• 31% are “recognized market strategists”

25

Source: European Leaders

Note:

Operators: America Movil, AT&T, China Mobile, China Unicom, Deutsche Telekom, Orange, Telefonica, Verizon Wireless, Vimpelcom, and Vodafone.

OTT players: Amazon, Apple, eBay, Facebook, Foursquare, Google, Netflix, Pinterest, Spotify, and Vonage.

Comparison of the boards of the top telcos and OTTPs

26

Contact YouGov

24/10/2014

YouGov

Page 27

YouGov Denmark A/SBryggervangen 55, 1

DK-2100 Copenhagen

Tel: +45 7027 2224

www.yougov.dk

YouGov Denmark A/S

Agtrupvej 51A, 1

DK-6000 Kolding

T: +45 7027 2224

www.yougov.dk

YouGov Sweden AB

Holländargatan 17 B

SE-111 60 Stockholm

Tel: +46 8 41 00 58 10

www.yougov.se

YouGov Sweden AB

Västergatan 1

SE-211 21 Malmö

Tel: +46 40 630 16 20

www.yougov.se

YouGov Norway AS

Møllergata 8

NO-0179 Oslo

Tel: +47 22 42 32 00

www.yougov.no

YouGov Finland Oy

Myllypellontie 3 C 63

FI-00650 Helsinki

Tel: +35 8 40 772 2651

www.yougov.fi

Claus Bender Mortensen

Nordic Director, Custom Research

YouGov

claus.mortensen@yougov.com

+45 5360 9232

+45 7027 2224