ویقــــارات التسـمھ المحتویات

.مھارات البیع و التسویق ١-

.مھارات االتصال ٢-

.االقناعمھارات ٣-

ما ھو التسویق؟

التسویق ھو مجموعة من األنشطة تقوم بھا األفراد و المنظمات بغرض تسھیل و تسریع المعامالت و المبادالت في

.ة و ظروف السوقالسوق في إطار البیئ ویركز التسویق علي احتیاجات العمالء عن طریق جھود تسویقیة متكاملة ینتج عنھا حسن توقع احتیاجات العمالء و

.حسن إرضاء ھذه االحتیاجات، ویتم فیھا تحقیق أھداف المؤسسة عن طریق رضاء العمالء ز علي المنتج من السلع أو الخدمات، من خالل جھود البیع وتعتبر عملیة البیع جزء من الجھود التسویقیة، إال أنھا ترك

.و الترویج ، ویتم تحقیق أھداف المؤسسة فیھا من خالل حجم المبیعات :ومن التعریف السابق نجد أن التسویق یقوم علي الجھود اآلتیة

.التعرف علي فئة العمالء المستھدفین ١

.اداتھم الحیاتیة و الشرائیةدراسة خصائصھم و سلوكیاتھم و ع ٢-

.التعرف علي احتیاجاتھم و رغباتھم و تطلعاتھم - ٣

، و بالجودة توجیھ جھود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع ھذه الرغبات، بالكم وفي الوقت ٤-

.المالئمة لھذه الشریحة المستھدفة من العمالء

.جیھ جھود المؤسسة نحو إعالم ھذه الفئة بتوفر السلعتو ٥ -

.توجیھ جھود رجال البیع نحو استخدام األسالیب المالئمة لكل من المنتج و العمیل ٦-

.توجیھ جھود المنشأة نحو طرق قیاس رضاء العمیل ٧-

.بھم و إضافة عمالء جددتوجیھ جھود المنشأة نحو طرق زیادة رضاء العاملین بھدف االحتفاظ ٨-

.توجیھ الجھود نحو التسعیر المالئم ٩-

من ھو العمیل المستھدف؟

:ھم مجموعة األفراد أو المؤسسات تتوفر فیھم الشروط اآلتیة

)رأو االحتیا(ھم الرغبة في الشراء لدی ١-

.لدیھم القدرة علي دفع ثمنھا ٢-

.توفر لھم القدرة علي اتخاذ القرارت ٣-

وعلي المستثمر عدم إھدار موارده أو وقتھ مع العمیل غیر المناسب، وفي بعض األحیان یكون علیھ التعامل مع أكثر .من طرف في نفس الصفقة حیث یكون من یحدد االحتیاج مختلفا عمن في یده اتخاذ القرار النھائي آلخرین؟كیف تنافس منتجات ا

حاول أن تكون مختلفا ١-

أدخل تحسینات علي ما یقدمھ اآلخرون ٢-

ابتكر أفكار جدیدة ٣ -

حاول أن تكون مختلفا -١

البدیل الوحید للدخول في صراع النافسة ھو تقدیم شئ مختلف عما یقدمھ اآلخرون، بحیث یشتري منك العمیل، بحیث

.ستھدف ھذا االختالفتستقطب شریحة من السوق ت .وھذا یعني أن السلعة أو الخدمة التي تقدمھا یجب أن تكتسب صفة فریدة، ویجب ان تعرفھا أنت و تعرفھا لعمالئك

ویجب أال یكون ھذا التمیز قائما علي الغش، ألن العمیل ذكي، وسیعرف ذلك إن آجال أو عاجال

أدخل تحسینات علي ما یقدمھ اآلخرون -٢ ر ھذا مدخال بدیال عن ابتكار أفكار جدیدة، فمثال ماكینة الخیاطة سنجر لم تخترع الماكینة، و لكنھا أضافت الیھا یعتب

كذلك قام مضرب األرز ببني مزار من ادخال عبوة الخمسة كیلوجرامات، . تطویر الحركة المیكانیكیة بالرجل بدال من الید كیلوجرام ثم تغلیفھم ٢٫٥ وضع الخمسة كیلو جرامات داخل كیسین كل كیس و بعد أن الحظ أنھا سھلة الفتح قام بابتكار

.داخل كیس واحد ابتكر أفكار جدیدة-٣

تعتبر شركة تمیمة مثاال لالبتكار حیث تقوم بشراء براءات االختراع ثم تصنعھا بكمیات صغیرة و تقوم بتسویقھا من

.خالل نظام خاص و مبتكر للتسویق .ركة برسیل حال لمشكلة تغیر األلوان بعد تكرار الغسیل مما زاد الطلب علي منتجاتھاكذلك ابتكرت ش

التمیز في خدمة العمیل

كیف تتمیز في تقدیم الخدمة

: من أھم الوصایا للتمیز في خدمة العمیل والمحافظة علیھ ما یلي

.مؤسستكالعمیل ھو الشخص األكثر أھمیة في .١

. مد العمیل علیك ، بل أنت تعتمد على العمیل ، وأنت تعمل لدیھال یعت .٢

.ال یشكل العمیل مصدرًا لإلزعاج لك ، إن العمیل ھو ھدف عملك .٣

. یطوقك العمیل بفضلھ عندما یزورك في المؤسسة أو یتصل بك إنك ال تتفضل علیھ بتقدیم الخدمة لھ .٤

ك ، مثلھ مثل أي شيء آخر في ذلك مخزونك من المنتجات وموظفیك ومكان عملك ، یشكل العمیل جزءًا من عمل .٥ . واذا قمت ببیع مؤسستك فإن العمالء یذھبون معھا

لیس العمیل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العمیل شخص لدیھ مشاعره وعواطفھ مثلك تمامًا، لذا عامل العمیل .٦ . تود أن تعامل بھبصورة أفضل مما

. إن العمیل لیس ھو الشخص الذي یحسن أن تتجادل معھ .٧

واجبك الوظیفي یحتم علیك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عمالئك ، وأن تعمل بقدر المستطاع .٨ . على إزالة مخاوفھم وأسباب شكاواھم

. االنتباه والمعاملة المھنیة المھذبة التي یمكنك أن تقدمھا لھیستحق العمیل أعلى قدر من .٩

العمیل ھو شریان الحیاة الرئیس في عملك ، تذكر دائمًا أنھ دون عمالء لن یكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل .١٠ .العمیل

:التسعیر

. یساعد علي تحقیق أھداف المنشأةإن السعر المناسب للسلعة ھو السعر الذي یحقق كم من المبیعات

یجعل – و منھا الربح بالطبع -ویالحظ من التعریف أنھ لم یتعرض مباشرة للتكلفة، إال أن تحقیق أھداف المنشأة

. عملیة التسعیر تتعرض للتكلفة بطریقة غیر مباشرة أن ھذا قد ال یكون الحل األمثل في جمیع ویالحظ أن التخفیض الواضح للسعر قد یدفع بعض العمالء لتفضیل منتجنا، إال

كما أن المنافسین اآلخرین قد تستفزھم ھذه السیاسة فیتكاتفون ضدنا بھدف . الحاالت، و خاصة للمشروع الصغیر .إخراجنا من السوق

:وھناك العدید من الطرق المتبعة في التسعیر مثل

.إضافة ھامش ربح علي التكالیف الفعلیة .١

.حساب قیمة السلعة أو أقصي سعر یمكن أن یتحملھ المشتري .٢

.(تم تحدیدھا بواسطة ملوك السوق( االلتزام باألسعار السائدة في السوق .٣

والطریقة المالءمة للمشروع الصغیر ھي المستمدة من تعریف السعر المالئم، و تبدأ بالتعرف علي السعر الذي تكون

ھدفة مستعدة لدفعھ، و الشراء بكمیات تغطي التكالیف و تحقق ربحا مالئما، ودراسة مدي توافق شریحة العمالء المست . ھذا السعر مع األسعار السائدة

اإلعالن

لن یعرف المستھلك أنك قد افتتحت مشروعك ما لم تصل إلیھ و تخبره بذلك، كذلك فلن یعرف نوعیة السلع التي تنتجھا

.و تشكیلتھا و أسعارھا . ویجب العنایة بصیغة و شكل و توزیع اإلعالن

:و یكون اإلعالن ناجحا إذا حقق األھداف اآلتیة

.جذب االنتباه ١-

.إثارة االھتمام ٢-

.إیجاد الرغبة ٣-

)الشراء(یوجھ نحو الفعل ٤- لتلیفزیون و اإلذاعة، وإعالنات الطرق، و و یجب العنایة بوسیلة االتصال المالئمة، مثل المجالت و الصحف، وا

.المراسالت المباشرة، والمقابالت الشخصیة وھناك وسائل الدعایة المفیدة للعمیل مثل مفكرات الجیب و األقالم و غیرھا، وتأثیرھا ملحوظ في الدعایة و تذكر اسم

.المعلن من % ١االستجابة في حاالت كثیرة یكون حول كذلك یجدر اإلشارة الي أھمیة التكرار في اإلعالن، وأن معدل

.المستھدفین مراحل عملیة الشراء

)أنا جوعان. ( اكتشاف االحتیاج ١-

) بائع سندوتشات جبنة–مطعم فول و طعمیة ( البحث عن البدائل ٢-

) االشباع– الطعم –التكلفة ( المفاضلة بین البدائل ٣-

)اتخاذ القرار بالشراء من مكان معین(المالئم تحدید البدیل ٤-

) ھل كانت الخدمة جیدة–ھل كان الطعام صحیا (التقییم بعد الشراء ٥-

أخطاء مندوب التسویق

الجھل بالمنتج ١ -

.اضاعة وقننھ ووقت العمیل ٢-

.سوء التخطیط للمقابلة ٣-

.اإللحاح ٤-

.عدم الثقة ٥-

.عدم اللیاقة ٦ -

.الوعود الكاذبة أو المبالغ فیھا ٧ - مھارات االتصال

ما ھو االتصال؟

االتصال ھو عملیة تبادل المعلومات و األفكار بین أفراد أي مجتمع وبعضھم، سواء أكانت أفكار ذات طبیعة علمیة أو

.لي الكالم واالستماع و التفاعل مع اآلخرینعملیة أو اجتماعیة أو ثقافیة، وتنبع من حاجة الفرد ا من وقت العمل في عملیات اتصال، تزید كثیرا في األفراد اللذین یعملون في % ٧٥ویقضي الموظف في المتوسط

.االتصال الجماھیري وظائف االتصال

:تؤدي عملیة االتصال الوظائف اآلتیة

.نقل الرسالة من طرف الي آخر ١-

.ستقبال البیانات واالحتفاظ بھاا ٢-

. تحلیل البیانات واشتقاق المعلومات منھا ٣ -

.التأثیر في العملیات الفسیولوجیة للجسم و تعدیلھا ٤-

.التأثیر في األشخاص اآلخرین و توجیھھم ٥-

معوقات االتصال :أقسام رئیسیة٤یمكن تقسیم معوقات االتصال الي

معوقات شخصیة ١-

قنوات االتصال ٢-

اللغة و األلفاظ ٣ -

االتصال غیر اللفظي ٤-

المعوقات الشخصیة ١- قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع االستقبال الصحیح للرسالة، منھا تصنیف وتقسیم أفراد المجتمع أو القولبة

Stereo typing بال وتفسیر الرسالة، كذلك فان وجود خلفیات وأفكار متعددة لدي جماعة ، فانھا تؤدي الي سوء استق .المستقبلین یؤدي الي إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلین

مثال ذلك أن نجد سلوكا یتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد یثیر ذلك تخوفا مما یستھدفھ

.سلوكھ الحمیدالشخص، بدال من الترحیب ب

قنوات االتصال ٢- مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق باالتجاھات واآلراء . قد یسبب سوء اختیار قناة االتصال إعاقة وصول الرسالة

.والمشاعر یفضل أن تكون شفھیة ووجھا لوجھ، مثل اعالن التقدیر أو عدم الرضاء وغیرھا روتینیة یفضل أن تكون مكتوبة، أو مكتوبة وشفھیة معا إذا كانت ھناك وعلي العكس فان التعلیمات و االرشادات ال

ضرورة للتوضیح أو تلقي تغذیة مرتدة فوریة

اللغة واأللفاظ ٣- یسبب سوء تفسیر الكلمات مشكالت متعددة عند نقل الرسالة، نتیجة الختالف الخلفیات العلمیة و الثقافیة و الخبرات

لذلك علي المرسل أن یتأكد عن طریق التغذیة المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المتراكم لدي المتلقین، و .المطلوب

تفسیرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المدیرین ضرورة العمل ٢٨وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لھا أكثر من انت التكالیف، وفسرھا آخرون بضرورة ضغط بأقصى كفاءة انتاجیة، فقد فسرھا البعض بضرورة زیادة االنتاج مھما ك

.نفقات االنتاج، في حین فسرھا آخرون بضرورة زیادة عدد العاملین لزیادة االنتاج

االتصال غیر اللفظي ٤- یسبب عدم توافق االشارات غیر اللفظیة مع الرسالة اللفظیة عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي الي االرباك والتشویش و

. لدي المستقبلعدم التأكد مثال لذلك أن یستدعي أحد المدیرین موظفا مجتھدا ویبلغھ بقرار نقلھ، بینما یكون ذھن المدیر منھمكا في مشكلة

.أخري، فیستقبل الموظف الخبر علي أنھ عقوبة ما . المصاحبةولھذا یجب علي المرسل االنتباه لیس فقط الي الرسالة اللفظیة بل أیضا إلي الرسالة غیر اللفظیة

أقسام االتصال

.شفوي أو مكتوب .١

.لفظي أو غیر لفظي .٢

.أفقي أو رأسي .٣

.رسمي أم غیر رسمي .٤

لماذا نھتم باالتصال غیر اللفظي

.ألن عدم تطابق الرسالة اللفظیة مع غیر اللفظیة یشكل أحد معوقات االتصال .١

. رات غیر اللفظیة أن تكون وسیلة لتوضیح أو تأكید الرسالة اللفظیةیمكن للتعبی .٢

.التعبیرات غیر اللفظیة أكثر ثباتا بالذاكرة ألنھا تري بالعین أو الحواس األخرى .٣

.التعبیرات غیر اللفظیة أكثر قدرة علي توصیل االتجاھات والمشاعر .٤

.التفصیل في الجلسات التالیةوألننا سندرس االتصال اللفظي ب .٥

أقسام االتصال غیر اللفظي : أقسام رئیسیة٤یمكن تقسیم االتصال غي اللفظي الي

.ویشمل تعبیرات الوجھ، مستوي الصوت، تعبیرات و حركات الجسم. اتصال مادي .١

. طلقة، البوق أو السارینة٢١مثل األعالم، اطالق المدفعیة . اإلشارات .٢

.مثل استخدام رموز تدل علي المكانة االجتماعیة أو الدینیة أو العلمیة. الرموز .٣

.مثل استعمال الموسیقى أو اللوحات الفنیة. استخدام الجمالیات .٤

االتصال غیر اللفظي الساكن االتصال المادي .لربت وغیرھایعبر عن حرارة المشاعر، مثل السالم بالید واتصال العین وا الوقفة .تعبر عن مدي الرسمیة او الودیة، مثل االعتدال االرتخاء، طي الیدین أو الرجلین المسافة قرب أو بعد المسافة من الشخص اآلخر تعتبر رسالة ودیة في الثقافة الشرقیة، إال أنھا قد تعني معاني عكسیة في

. ثقافات أخري االتجاه یفضل المتعاونون الجلوس متجانبین، بینما یفضل . اد وجھا لوجھ، أو جنبا لجنب، أو حتى بالظھریتم االتصال بین األفر

.المتنافسون التواجھ أسلوب التحدث

ویمكن ألسلوب الحدیث أن یكون معبرا . یعتبر أسلوب التحدث مكمال لمحتوي الحدیث، من لھجة، نغمة، ومعدل الكلمات

. لھاعن الرسالة أو مفسرا أو مؤكدا .و لھذا یجب علي المتحدث أن یھتم بالصوت، لیس كناقل للرسالة، ولكن كجزء أساسي مكمل لھا

الصمت

الصمت من اسالیب االتصال التي یمكن استغاللھا بأكثر من طریقة، بل یمكن استخدامھ للتعبیر عن معان متناقضة، .حسب طبیعة كل موقف

و علي سبیل المثال كذلك یمكن استغاللھا للتعبیر عن . رة صمت قد تستغل كفاصل بین أجزاء الرسالة، أو لخلق جو من التوترفإن فت

.اإلعجاب، أو عدم اإلعجاب، أو التقدیر أو االحتقار، وذلك أیضا حسب التعبیرات المصاحبة :حاول تجنب الحركات اآلتیة

:وتر القائم بالعرضالحركات اآلتیة تؤدي الي توتر المستمعین وتظھر ت -

.اللعب بالسلسلة أو المفاتیح أو العملة النقدیة .العبوس أو التقطیب .لعق الشفاه .تنسیق لشعر أو المالبس .وضع الید في الجیب

مھـــــارات اإلقــــــناع

مفھـــوم اإلقـــنـاع: أوال .ھو عملیة تحویل أو تطویع آراء اآلخرین نحو رأي مستھدف .یقوم المرسل او المتحدث بمھمة االقناع اما المستھدف او المستقبل فھو القائم بعملیة االقتناع و تحتاج عملیة االقتناع لیس الى مھارة القائم بالحدیث و المسئول عن االقناع فقط و لكن ایضا الى وجود بعض

. االستعداد لدى المستھدف، او مساعدتھ على خلق ھذا االستعداد لدیة العوامل المؤثرة علي عملیة االقتناع: ثانیا

.التعرض االختیارى لإلقناع ١-

.تأثیر الجماعة التي ینتمي إلیھا الفرد ٢-

.تأثیر قیادات الرأي ٣-

.التعرض االختیارى لإلقناع ١ - . ة ضغوط علیةتتطلب عملیة اإلقناع أن یكون تعرض الفرد للرسالة اختیاریا دون ممارس

إن ممارسة الضغوط بھدف اإلقناع تؤدي الي استثارة عوامل الرفض الداخلي لمضمون الرسالة، مما یصعب مھمة

.القائم باالقناع .ولھذا یجب علي للقائم باالقناع أن یركز علي مساعدتھ علي التھیئة الذاتیة لالقتناع

تأثیر الجماعة التي ینتمي إلیھا الفرد ٢-

تقوم الجماعة االساسیة التى ینتمى الیھا المستھدفون او حتى التى او یرغبون فى االنضمام الیھا بدور قوى فى التأثیر

.على عملیة االقناع لدیھم یمكن للقائم باإلقناع استخدام ھذا

الجزء الثاني–نصائح تسویقیة سریعة ومفیدة

الجزء األول–نصائح تسویقیة سریعة ومفیدة : كیم جوردون

الدور في التأثیر علي المتلقي عن طریق ضرب األمثلة المالءمة، واستغالل اقتناع أحد أفراد الجماعة في توجیھ رأي .الفئة المستھدفة بالرسالة

تأثیر قیادات الرأي ٣- یتأثر بھم األفراد أحیانا اكثر و . قیادات الرأي ھم األفراد ذوو التأثیر الذین یساعدون اآلخرین ویقدمون لھم النصیحة

.من تأثرھم بوسائل االتصال او االعالم یعمل قادة الرأي دورا ھاما في تغییر اتجاھات األفراد، ویمكن للقائم باإلقناع أیضا استخدام ھذا الدور في التأثیر علي

.المتلقي االستراتیجیات المختلفة لالقناع: ثالثا

طفة او المنطق فى االستمالةاالعتماد على العا ١-

االعتماد على درجة من التخویف لتحقیق االستمالة ٢-

البدء باالحتیاجات و االتجاھات الموجودة لدي المتلقي ٣-

عرض وتحلیل اآلراء المتباینة للموضوع ٤-

ربط المضمون بالمصدر أو المرجع ٥-

رسالةدرجة الوضوح و الغموض فى ال ٦-

الترتیب المنطقي ألفكار الرسالة ٧-

التأثیر المتراكم و التكرار ٨-

االعتماد على العاطفة او المنطق فى االستمالة ١- .واقع االمر یظھر انة لیس ھناك قاعدة ثابتة نستطیع ان نؤكد انة یمكن االعتماد علیھا فى ھذا المجال

العاطفیة تزید عند اقناع المستھدفین بالرسالة منطقیا حیث تعتمد فى ھذه الحالة على اال ان درجة تأثیر االستمالة

.استمالة دوافع الفرد الى حد ما و لیس امامنا من الطریق لتحدید مدى استخدام االستماالت العاطفیة او المنطقیة اال بدراسة االختالفات الفردیة

بین المرسل و المستھدفین فان ذلك سوف یساعد على امكانیة التعرف للمستھدفین و عندما تكون ھناك خبرة سابقة .على كل فرد على حدة او كل مجموعة صغیرة و االسلوب المناسب لالستخدام معھا

االعتماد على درجة من التخویف لتحقیق االستمالة ٢- لتخویف تتأثر بالنصائح التى تستمع تؤكد التجارب ان نسبة كبیرة من المجموعات التى تتعرض لدرجة معتدلة من ا

. الیھا و تقل ھذه النسبة كلما زادت درجة التخویف ك aو یرجع السبب فى ذل. فالرسالة التى تعمل على اثارة الخوف یقل تأثیرھا كلما زادت درجة او قدر التخوف فیھا

ؤدى ذلك الى التقلیل من شان التھدید أ و الى ان المستھدفین بالرسالة ترتفع درجة توترھم نتیجة للتخویف الشدید و ی . أھمیتھ او قد یؤدى الى االبتعاد عن الرسالة بدال من التعلم منھا او التفكیر فى مضمونھا

البدء باالحتیاجات و االتجاھات الموجودة لدي المتلقي ٣- یب التى تحققھا تكون لدیة فرصة اكبر فى المتحدث الذى یخاطب المستھدفین باحتیاجاتھم و یساعدھم فى تحدید االسال

ویكون الحدیث او الرسالة اكثر فاعلیة فى اقناع المستھدفین . اقناعھم بدال من ان یعمل على خلق احتیاجات جدیدة لھم . عندما یبدو لھم انة وسیلة لتحقیق ھدف كان لدیة بالفعل

الفرد بان ھذا العمل وسیلة لتحقیق ھدف كان لدیة من قبل فاقناع اى فرد للقیام بعمل معین یجب ان ینطلق من احساس

.او بدا التفكیر فیھ من قبل على االقل

عرض وتحلیل اآلراء المتباینة للموضوع ٤- ألن الرسالة التى . یؤدي عرض الجانب و المؤید لرأى المستھدفین الى تدعیم رأیھم و التفاعل مع المتحدث العادي

لموضوع تكون قادرة على اقناع االفراد و دفعھم الى تبنى وجھة النظر المعروضة عندما تم تعرض جانبا واحد من ا . التأكید علیھا من جانب المستھدفین

فعندما یقوم المتحدث . وقد أثبتت التجارب بشكل عام فاعلیة تقدیم الرأى المؤید و المعارض معا بالنسبة للفرد الخبیر

ان یكون التأثیر و االقناع اقوى و یصبح لدى المستقبل لوجھة النظر درجة اعلى من بعرض وجھتى النظر بحیاد یمكن .المناعة من وجھات النظر المضادة بعد ذلك

ربط المضمون بالمصدر أو المرجع ٥-

. یقوم المرسل او المتحدث فى بعض االحیان بنسب المعلومات او اآلراء التى یقولھا لمصادر معینة أو مراجع

یالحظ ان المستھدفین بعد فترة من الزمن سوف یتذكرون المضمون دون ان یتذكروا المصدر و ذلك باستثناء و

.المصادر الدینیة المختلفة مثل الكتب السماویة او االحادیث الدینیة سوف و المصادر التى یعتبرھا المستھدفون ثابتة و صادقة تسھل من عملیة االقناع فى حین ان المصادر االخرى

.تؤدى الى نظرة سلبیة قد تشكل مانعا امامھم لالقناع

درجة الوضوح و الغموض فى الرسالة ٦- تمثل درجة الوضوح فى الرسالة اھمیة كبیرة فى اقناع المستھدفین فكلما كانت الرسالة واضحة و ال تحتاج لجھد فى

. تفسیرھا و استخالص النتائج اصبحت اكثر اقناعا ضوح فى الھدف من الرسالة المعروضة قد یعطى الفرصة التجاھات المستقبلین ان تنشط فى مقاومة تلك إال أن الو

الرسالة، فى حین ان الھدف الضمنى یترك للمستھدف الفرصة لكى یعمل ذھنھ و یستنتج الھدف بغیر أن یشعر بالتوجیھ .نحو الھدف

الترتیب المنطقي ألفكار الرسالة ٧- حدث فى رسالتھ حججا متناقضة فالحجج القویة اكثر تأثیر على المستمعین ولذلك یفضل البدء بالحجج اذا قدم المت

. القویة ثم المساعدة ثم األقل تأثیر واثارة االحتیاجات اوال ثم تقدیم الرسالة التى تشبع تلك االحتیاجات تكون اكثر تأثیرا من تقدیم المحتوى المقنع اوال، و

د ذلك ان یقدم الحجج المؤیدة اوال حیث ان ذلك سیقوى موقفة و یستعد لرفض الحجج المعارضةعلى المتحدث بع

أفضل طرق التسویق المثمرة لعل أكثر سؤال یطرح نفسھ لكل من بحث في أمر التسویق ھو عن أفضل طریقة تسویق تأتي بنتائج مثمرة، وفي

، وعن نفسي، وبعد كل ما قرأتھ في ھذا المجال، وجدت أن اإلجابة الوقت ذاتھ ال تكون مكلفة كثیرا أو صعبة التطبیقھذه الخدمة یجب أن تكون أفضل من الموجود حالیا، وال تخلو . بسیطة جدا، أال وھي تقدیم خدمة ممتازة وراقیة للعمیل

:من عنصر المفاجأة، وأال تكون آلیة بل إنسانیة ودافئة، ودعوني أسوق لكم بعض األمثلة األمریكیة تعمل في مجال البیع عبر انترنت، وكانت بدایتھا مع األحذیة ثم المالبس، ھذه الشركة Zappos شركة

اشتھرت بأنھا الرائدة في مجال تقدیم أفضل خدمة عمالء، ومن ضمن ما تقدمھ من مفاجآت لعمالئھا ترقیة وسیلة ل یوم أو یومین، دون أي تكلفة إضافیة على الشحن عبر البرید، فبدال من أن تصل الشحنة خالل أسبوع تجعلھا خال

.المشتري، مع رسالة شكر للعمیل على طلبھ، وكیف أن الشركة ال تریده أن ینتظر طویال لیحصل على طلبھ ذات یوم اشتكى مشتري لحقیبة جلدیة . تعمل في مجال بیع الكمالیات والحقائب الجلدیة في إنجلترا Timbuk٢ شركة

ن لسان جلدي فیھا ال یلتصق بكفاءة، فأرسل یطلب استرداد مالھ، فجاءه الرد من خدمة العمالء من موقع الشركة أبأنھم في العادة یطلبون استرداد الحقیبة المعیبة، لكنھ في حالتھ ھذه أعادوا لھ المال المدفوع، في مقابل أن یتبرع بھذه

.الحقیبة التي لدیھ لمن ھو بحاجة لھا وسیستخدمھا د رواد مطعم إیطالي بالمطعم یخبرھم بأنھ سیتأخر قلیال عن الموعد الذي حجز فیھ، ألنھ تعرض بسیارتھ اتصل أح

. لحادث على الطریق، فما كان من صاحب المطعم وزوجتھ إال ومرا علیھ بسیارتھما ألخذه إلى المطعم لتناول طعامھ .رة التصلیحات التي جاءت إلى موقع الحادثبعدما انتھى من تناول طعامھ، أخذه الزوجان مرة أخرى للقاء سیا

من تأخر شحنة كان مفترضا وصولھا إلیھ، فما كان من الشركة إال DHL اشتكى أحد عمالء شركة التوصیل السریع

وأعادت إلیھ الثمن الذي دفعھ مقابل الشحن، حتى بعدما وصلتھ الشحنة والتي تبین أن السیارة التي كانت تنقلھا بتسلیم كل الشحنات المتأخرة بسیارتھ الخاصة، رغم أن ذلك لم یكن مطلوبا منھ، لكنھ DHL موظفتعطلت، وقام

.فعلھا شعورا منھ بأھمیة تسلیم كل شحنة في وقتھا أقامت شركة تصلیح سیارات منطقة انتظار فاخرة لعمالئھا، توفر شاشات تلیفزیون عمالقة ومقاعد جلدیة وثیرة

نت السلكي مجاني ومنطقة لعب لألطفال، وفوق كل ذلك سیارات بدیلة مجانیة للعمالء الذین ومشروبات مجانیة وانتر

ما حدث بعدھا أن العمالء كانوا یفضلون البقاء في منطقة االنتظار عن أخذ . یتطلب إصالح سیاراتھم الوقت الطویل .السیارة البدیلة، وكان الشعور الغالب لدى العمالء ھو الرضا

عجوز إلى محل تصویر ترید شراء إطار بعینھ لوضع صورة فیھ، فسألھا العامل ھناك، ولماذا تریدین ھذا دخلت امرأة

اإلطار، فأجابتھ بأنھا سبق واشترت إطارا آخر من محل آخر، لكنھ لم یناسب حائطھا بسبب لونھ المتنافر، فما كان من عادت . على إعادة طالء ھذا اإلطار حتى یناسب حائطھاالبائع إال وطلب منھا أن تعود لھ بھذا اإلطار، وھو سیعمل

المرأة والشكوك تراودھا، لكن العامل أخد اإلطار، وعرض على السیدة عدة ألوان حتى اختارت اللون المریح لھا، ثم قام سبوعینخالل أ! بدون أي مقابل–العامل بطالء ھذا اإلطار بشكل متقن ثم قدمھ لھذه السیدة