Embed Size (px)
DESCRIPTION
Выступление Марии Бондаренко на SPM Conf-2, 16-17 ноября, 2012, Минск
Citation preview
www.pm-ba.ru
Управление впечатлениями
Как наладить контакт с клиентом
www.pm-ba.ru 2
О чем будем говорить?
О проектахО клиентахО менеджерах
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
О впечатлениях…
www.pm-ba.ru 3
Зачем?
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
«Документы, планы, графики …– это хорошо,
но важнее, какое впечатление вы произвели, и я верю, что у нас все получится!»
По результатам встречи с клиентом
www.pm-ba.ru 4
О докладчике
Мария Бондаренко
Директор Generation_P Consulting (продуктовый бренд GP Solutions)
Со-автор проекта PM-BA.ru для IT менеджеров-аналитиков
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 5
РОЛЬ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 6
Цели менеджера
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Менеджер
Довольные клиенты
Прибыльность
www.pm-ba.ru 7Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Цели клиента
Успешное выполнение проекта
Профессионализм
Надежность
Эффективность???
www.pm-ba.ru 8Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Первые впечатления
Инициирование Выполнение Приемка
Факт Факт Факт Факт Факт Впечатления от взаимодействия клиента с менеджером
Профессионализм
Надежность
Эффективность
www.pm-ba.ru 9Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Опасения Спокойствие
www.pm-ba.ru 10
Сила впечатлений
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Ожидания
Впечатления
Эмоциональный контакт
Доверие
Успех
www.pm-ba.ru 11
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛАССА «ЛЮКС»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Вставка рисунка
www.pm-ba.ru 12
No comments…
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 13
При чем здесь IT?
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 14
ФОРМУЛА ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 15
Закономерность
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
ВОСХИЩЕНИЕ
Удовлетворенность
Не имеет значения
Разочарование
Не выполнено
Ожидалось
Управление ожиданиями
Управление впечатлениями
Не ожидалось
Выполнено
www.pm-ba.ru 16
Теория
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Джозеф Пайн «Экономика впечатлений»Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена.
www.pm-ba.ru 17
Области впечатлений
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Эстетика
РазвлечениеОбучение
Вовлечение
Пассивное участие
Активноеучастие
www.pm-ba.ru 18
Формула впечатлений
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
)(* ВвлОбчРзвЭcmОжидания
СобытияяВпечатлени
www.pm-ba.ru 19
ПРИЕМЫ И СОВЕТЫ В ПРИМЕНЕНИИ К IT
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
www.pm-ba.ru 20
ЧАСТЬ 1. Эстетика
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Эстетика
РазвлечениеОбучение
Вовлечение
www.pm-ba.ru 21
1.1 «По одежке встречают»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Внешний вид Дружелюбность Подготовленность Искренность
www.pm-ba.ru 22
1.2 «В четкости оформления – четкость
мысли»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Аккуратность Структурирование Предоставление необходимой информации, но не более
www.pm-ba.ru 23
1.3 «Все имеет значение»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Внимательность к деталям Запоминание с первого раза Проактивность Инициативность
ЭМПАТИЯ
www.pm-ba.ru 24
1.4 «Бизнес со скоростью мысли»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Ориентация на максимально быстрое решение задач клиента
Реакция на обращения клиента в течение 1 часа Решение вопросы клиента в течение 1 дня Доступность для клиента (мобильный телефон, Skype)
TIME-TO-MARKET
www.pm-ba.ru 25
1.5 «Точность – вежливость королей»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Пунктуальность и выполнение обещаний Поиск решения вместо объяснения проблем Решения на шаг вперед
GETTING DONEATTITUDE
www.pm-ba.ru 26
1.6 Сверх-качества
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Сверх-память Скорочтение Скоропечатание Выносливость Трудоспособность И др.
SUPERMAN
www.pm-ba.ru 27
ЧАСТЬ 2. Развлечение
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Эстетика
РазвлечениеОбучение
Вовлечение
www.pm-ba.ru 28
2.1 «Досуг»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Совместные встречи и поездки Не только работа!
www.pm-ba.ru 29
2.2 «Визуализация и юмор»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
«Необычные» иконки, заставки и рисунки Элементы юмора
ЮМОР
www.pm-ba.ru 30
ЧАСТЬ 3. Обучение
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Эстетика
РазвлечениеОбучение
Вовлечение
www.pm-ba.ru 31
3.1 «Технологичность»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Google drive (drive.google.com) Международная IP телефония GoToMeeting или аналоги Skype
www.pm-ba.ru 32
3.2 «Экспертные знания»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Консалтинг в бизнесе Помощь в оптимизации бизнес-процессов
www.pm-ba.ru 33
ЧАСТЬ 4. Вовлечение
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Эстетика
РазвлечениеОбучение
Вовлечение
www.pm-ba.ru 34
4.1 «Интерактив»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Видеоролики вместо руководств пользователя Динамические спецификации, прототипы и планы
www.pm-ba.ru 35
4.2 «Совместная разработка»
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Совместное участие в процессе планирования и разработки ПО
www.pm-ba.ru 36
TO BE CONTINUED…
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Область применения
Изменчивость
Уровень восприятия
www.pm-ba.ru 37
Выводы
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Превосходите ожидания клиента! Постоянно изменяйтесь и следите за трендами! Развивайте в себе «сверх»-качества! Проявляйте искреннюю заботу!
www.pm-ba.ru 38
Литература
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
Дж.Пайн «Экономика впечатлений» К.Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
+ различная литература по маркетингу , продажам и обслуживанию клиентов (Траут, Трейси, Манн, Бакшт, Парабеллум и др.)
www.pm-ba.ru 39
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!ВОПРОСЫ?
Контакты:Сайт: www.pm-ba.ru
E-mail: [email protected] Skype: Maria.Bondarenko
www.facebook.com/PMBA.ITwww.vk.com/PMBAIT
Мария Бондаренко (GP Solutions | Generation_P)
