Модель Кано

Модель Кано

SixSigmaOnline.ru

© Six Sigma Online . ru


Модель Кано разработана в 1980х как стратегический подход к разработке продукции / услуг, с целью обеспечения удовлетворенности потребителей.

С помощью этой модели можно разделить весь диапазон требований потребителя по степени влияния на его удовлетворенность.



Разработчик модели – Нориаки Кано (Noriaki Kano) - выделял 5 категорий свойств продукции / услуги в зависимости от влияния на удовлетворенность потребителя:

1) базовые/ожидаемые 2) основные/желаемые 3) восхищающие/привлекательные

4) индифферентные 5) обратные

Чаще всего внимание уделяют первым 3-м категориям



Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые потребитель ожидает получить по умолчанию.

Наличие таких свойств не вызывает удовлетворенности потребителя, зато их отсутствие (даже частично) приводит к резкому разочарованию.

Функция базовых свойств в координатах «выполнение требований – удовлетворенность потребителя» находится в четвертой четверти:



Примеры ожидаемых свойств продуктов и услуг:

• купив машину, вы ожидаете, что она заведется;

• отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет до адресата;

• купив билет в кинотеатр, вы ожидаете, что для вас найдется место;

• участвуя в тренингах сайта SixSigmaOnline.ru, вы ожидаете надежную работу серверов;

• …



Основные (желаемые) свойства – это свойства, которые прямопропорционально влияют на удовлетворенность потребителя.

На основе этих свойств производители товаров/поставщики услуг конкурируют в различных потребительских нишах.

Функция основных свойств располагается в первой и третьей четвертях графика:



Примеры желаемых свойств продуктов и услуг:

• массовая доля натурального вещества в соке;

• количество лошадиных сил под капотом спортивного авто;

• скорость выполнения банковских операций в пакетах “основной” и “VIP”;

• срок службы сверл или режущих кругов;

• …



Восхищающие (привлекательные) свойства — это свойства, которые потребитель не ожидает получить.

Отсутствие таких свойств не влияет на удовлетворенность потребителя, зато их наличие (даже частично) приводит к резкому удовлетворению.

Функция восхищающих свойств располагается во второй четверти графика:



Примеры восхищающих свойств продуктов и услуг:

• наличие домкрата в багажнике машины при покупке;

• резиновая уточка в купальном наборе номера отеля;

• вторая батарея или фирменный шнурочек в комплекте с телефоном;

• возможность конвертации валют и различных единиц измерения непосредственно в строке поиска google;

• …



Реже рассматривают индифферентные и обратные свойства.

• Индифферентные свойства – это свойства, наличие или отсутствие которых никак не отражается на удовлетворенности заказчика. Например, количество картинок (привлекательность упаковки) товара или количество операций, сопутствующих одной транзакции.

• Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых резко приводит к неудовлетворенности потребителя. Например, наличие ржавчины или царапин на новом продукте или очереди в магазине.



Особенность требований в модели Кано заключается в том, что со временем они “сползают”: восхищающие становятся ожидаемыми, ожидаемые – базовыми.



Например:

• подставка под чашку или стакан в салоне автомобиля в наше время является базовым свойством, хотя еще не так давно это был сюрприз для покупателя – восхищающее свойство;

• размер постового ящика более 1ГБ в клиентах типа mail.ru, google.com и т.д.;

• возможность проведения банковских операций, сидя дома перед ноутбуком;

• работа мобильного телефона без подзарядки более недели;

• …



Модель Кано и проекты шести сигм

В проектах шести сигм, следующих структуре DMAIC, модель Кано может быть полезна на стадии определения (Define) для понимания различной градации требований клиента.

В проектах шести сигм, следующих структуре DMADV, модель Кано будет полезна на стадиях измерений (Measure) и анализа (Analyze) для градации требований потребителя и выбора ключевых из них.

Руководствуясь градацией свойств продукта или услуги по модели Кано, можно также разрабатывать шкалы экспертных оценок, например, в XY- или Pugh-матрице.


Больше информации

Вы можете найти больше информации в статье Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя и заметке Что вызывает у заказчика восторг?, участвуя в наших тренингах или пользуясь литературой сайта:

http://sixsigmaonline.ru/load/31-1-0-149

















http://sixsigmaonline.ru/blog/2010-12-20-68










Спасибо за

внимание!

Посетите наш сайт:

SixSigmaOnline.ru

Education

Модель Кано