خبير التدريب

والتنمية البشرية

مقدمة هندسة السلوك النساني: الوحدة التدريبية الولـــي

مهارات التصال والتعامل مع الخرين: الوحدة التدريبية الثانيـــة من هو المستهلك ؟: الوحدة التدرييية الثالثــــة حقوق المستهلك: الوحدة التدريبية الرابعــة العملء/ شكاوي المستهلكون : الوحدة التدريبية الخامسـة

النظام الفعال لخدمة المستهلك: السادسة الوحدة التدريبية العميل/ كسب رضاء المستهلك : الوحدة التدريبية السابعـــة

ماهية التوعية: الثامنـــة الوحدة التدريبية مهارات الحديث والحوار والقناع : الوحدة التدريبية التاسعــة نماذج عملية حملت توعية المستهلكين: الوحدة التدريبية العاشــرة

مصادر الملف التدريبي

ومع هذه المتغّيرات يظل موضوع توعية المستهلك بحقوقه وواجباتهووسط هذه التفاعلت ترك المستهلك وحيدًا يتأرجح اقل من المتوقع،

.. وسط امواج التفاؤل بالتطوير او التجاهل بالتصحيح

نـذا الموضوع لـة ان هـة المستهلك والحقيقـر توعيـرز عنصـوهنا يبوبــدودة، واعتقد المطلـة محـرة زمنيـاو لفت ردةـادرة منفـق بمبـيتحق

لك، ـوتوعية المسته ة ومحّددة لتثقيفـة واضحـراتيجيـع استـو وضــهي نهاية المطاف من التعامل مع السوق والحصول ـك فـلـن المستهـتمّك

.على السلع والخدمات في ظل الوعي الكامل للحقوق والواجبات

اعتقد المطلوب هو وضع استراتيجية واضحة ومحّددة لتثقيف وتوعيةي نهاية المطاف من التعاملمع السوق ـن المستهلك فـك، تمّكـلـالمسته

وق ـحقـل للـامـكـي الـوعـل الـي ظـات فـخدمـع والـوالحصول على السل.والواجبات

ولهمية هذا الموضوع بالحياة والمجتمع فقد يتطلب ذلك برامجتوعوية متنّوعة وعلى سبيل المثال، هناك دول عديدة قامت بوضع

مع السلع برامج تعليمية تتعلق بتوعية المستهلك من ناحية التعاملكذلك البرامج لضمان سلمتها وتجّنب اساليب الغش والتقليد المحتملة

التوعوية عبر وسائل العلم المختلفة ودورها الريادي والمجتمعي في. التعامل مع هذه القضية الهامة

ويبقى العنصر الهم في هذا الموضوع وهو المستهلك نفسه والدافعية ة بسلوك المستهلك، وفيـات المتعلقـه للعمليـة ذاتــوعيـي تـة فـذاتيـال

ة الولى علىـد بالدرجـان خير ضابط لممارسات السوق يعتم اعتقادي.وعي وادراك المستهلك نفسه

ع الطراف ذات العلقة بمحور المستهلك فيـح ان جميـواضـن الـومل يقتصر فقط على الناحيةـون هذا التفاعـد يكـم، وقـل دائـة تفاعـحالرى، والمأمول هو تفاعلـتركيز على الجوانب الخـة دون الـرائيـالجن الحكومة او القطاع الخاص او المؤسساتـواء مـراف سـة الطـكاف

.المجتمعية او المستهلك نفسه لخلق مستقبل جديد ونحو مجتمع واٍع

مختبر سلوكي •كيف تعمل بصورة أفضل ؟•أقوال مأثورة •مفتاحك للعلقات النسانية•.أنت ومرؤوسيك . السلوك النساني•.قواعد السلوك النساني•

كيفية تحسين العلقات والسلوك•في بيئة العمل

مفاتيح النجاح •هل أنت ناجح في: استقصاء •

عملك ؟العادات السبع لكثر الناس فعالية•العادة الثامنة•

د من استيعابك لكلـأكـت.. ة ـورقـذه الـي هـا ورد فـرأ مـك اقـلـضـن فـم:التعليمات أوًل ونفذ التعليمات بعد قراءتها

::ـ اكتب اسمك في البداية ـ اكتب اسمك في البداية 11::ـ ارسم مربعًا في ظهر ورقة أجابتك ـ ارسم مربعًا في ظهر ورقة أجابتك 22::ـ ارسم دائرة داخل المربع ـ ارسم دائرة داخل المربع 33::ـ ارسم مثلثًا داخل الدائرة ـ ارسم مثلثًا داخل الدائرة 44 ::ـ اكتب تاريخ اليوم ـ اكتب تاريخ اليوم 55::ـ ضع خطًا تحت الجابة عن السؤال الخامس ـ ضع خطًا تحت الجابة عن السؤال الخامس 66::ـ اكتب اسم الشخص الذي يجلس يمينك الن ـ اكتب اسم الشخص الذي يجلس يمينك الن 77

::ـ اكتب تاريخ ميلدك ـ اكتب تاريخ ميلدك 88::ـ اكتب اسم المدرب ـ اكتب اسم المدرب 99

::ـ اكتب سطرًا يصف شعورك وأنت تؤدي الختبار ـ اكتب سطرًا يصف شعورك وأنت تؤدي الختبار 1010::ـ ضع خطًا تحت أجابتك عن السؤال الثامن ـ ضع خطًا تحت أجابتك عن السؤال الثامن 1111::ـ انتقل سريعًا إلي الجابة عن السؤال الخير ـ انتقل سريعًا إلي الجابة عن السؤال الخير 1212ـ نفذ التعليمات بالجابة عن السؤال الول فقط ـ نفذ التعليمات بالجابة عن السؤال الول فقط 1313

:: باقي السئلة باقي السئلةننوأهمل الجابة عوأهمل الجابة ع

.ـ افعل شئ واحد في الوقت الواحد1.ـ اعرف وحدد المشكلة لمواجهتها2.ـ تعلم فن النصات3. ـ تعلم كيف تسأل السئلة4.ـ تقبل التغيير لنه ل مفر منه وهو سنة الحياة5.ـ اعترف بالخطاء، لنها أول خطوة نحو علجها6

.ـ قل ما تريد ببساطة7.ـ كن هادئ8).تبسمك في وجه أخيك صدقة(ـ ابتسم 9

.ـ العقل السليم في الجسم السليم10.ل نجاح بدون تعب 11- . شغل ايضا الفص اليمن من مخك 12-

بل تعلم ل تقل ل أعلم بل جرب ل تقل ل أعرف

بل حاول ل تقل ل أستطيع بل ممكن ل تقل مستحيل بل استفد منه ل تخشى النقد

بل أصدره ل تتردد فى إصدار القرار is Power Knowledge المعرفة قوة

)أول أمر للمسلمين ( القراءة هي الباب الملكى للمعرفة

مانصت له•مافهم مشاعره•محرك دوافعه•متقبل شخصيته• بالمعلوماتم زوده•مدرب قدراته•منظم جهوده•راعي مبدأ التفريد•ماتصل به•مقدر إنجازاته•

هو مظهر خارجــي Human Behaviour السلوك النساني وبقدر ما يكون هذا الفكر الداخلي نبيل بقدر ما يكون . لفكر داخلي

.هذا السلوك كل فعل يصدر عن النسان لشباع كذلك يمكن تعريف السلوك بأنه .حاجة معينة أو كاستجابة لي مثير في البيئة

.ولفهم السلوك لبد من معرفة الدافع وراءه . وأي سلوك وراءه دافع

وتحتوي ـكـل ـثقافـة ـعلـى ـمجموعـة ـمـن ـالمعايير. لكـل ـمجتمـع ـثقافة.لفراد وجماعات ومنظمات هذه المجتمع والقواعد التي تنظم السلوك

والدين الذيإذا هناك قواعد عامة للسلوك منبثقة من ثقافة المجتمع. تعتنقه

كذلك هناك قواعد للسلوك منبثقة من دستور الدولة والتشريعات . ولوائح وتعليمات الجهة التي تعمل بها والقوانين القائمة في المجتمع

وهناك نوعا ثالثا لقواد السلوك منبثقة من مواثيق الشرف أو الدساتير: للمهن القائمة في المجتمع مثل Code of Ethicsالخلقية ميثاق/ ميثاق الشرف لمهنة الهندسة/ ميثاق الشرف لمهنة الطب(). …تعليم ميثاق الشرف لمهنة ال/ لمهنة المحاماة الشرف

قواعـدعامـة

General

Rules

كقواعــد السلــو

قواعـدقانونية

Legal

Rules

قواعـدمهنية

Professional

Rules

ـ تطبيق أسلوب الدارة بالمشاركة1ـ تطبيق أسلوب الدارة بالهداف2ـ تطبيق أسلوب الدارة بالحب3ـ تطبيق أسلوب الدارة بالمرح4ـ تطبيق أسلوب الدارة على المكشوف5

ـ بناء وتدعيم الولء المؤسسي لدى العاملين بالمنظمة6ـ بناء وتدعيم ولء العملء للمنظمة7ـ الهتمام بالدورات التدريبية للعاملين بالمنظمة8ـ تهيئة البيئة الجغرافية المحيطة بالمنظمة9

ـ تهيئة البيئة الجغرافية للبيئة الداخلية للمنظمة10ـ الهتمام بديكور وأثاث وألوان مبنى المنظمة 11

وحجرات العاملين وعنابر العمال ـ تنمية وتحسين مهارات التصال مع الخرين12

Actionالفعل أو الجراء ـ الطريق إلى القوة

Expectation

التوقع ـ الطريق إلى الواقع

الستقصاء