Professional Trainings

«Внедрение стандартов

обслуживания клиентов»

Содержание презентации:

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов.

• Этапы внедрения стандартов обслуживания.

• Ожидаемый результат от внедрения.

• Информация о компании.

• Наши клиенты.

• Контакты.

По статистике, только 20% сотрудников умеют эффективно продавать,

и именно они делают 80% оборота компании.

Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов:

80%

сотрудников

20%

результата

20%

сотрудников 80%

результата

Если повысить эффективность работы остальных сотрудников,

то оборот компании увеличится на 30-50%!!!

Обучение сотрудников это не расходы, а инвестиции!

Все успешные иностранные компании инвестируют в обучение сотрудников

10% средств от оборота.

Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов:

• Принимая на работу сотрудника, мы рассчитываем, что он изначально

умеет продавать, и сам сможет найти эффективные инструменты продаж, но это

далеко не так.

• Мы требуем от сотрудников, чтобы они выполняли план, но не даем им

систематизированные знания.

• Стандарты обслуживания клиентов – это свод основных правил по работе с

клиентами, в которых собраны все успешные алгоритмы и речевые шаблоны.

• «Чего не написано, того не существует», – именно поэтому так важно описать

все основные стандарты и правила для сотрудников.

• Стандарты обслуживания можно сравнить с правилами дорожного движения:

не зная правил, водитель не может быть эффективным участником дорожного

движения, и является угрозой для остальных.

• Для того, чтобы стандарты обслуживания приносили результат, необходимо

внедрить систему контроля и мотивации, как это делает ДПС при контроле

правил дорожного движения.

Этапы разработки стандартов обслуживания клиентов:

1. Изучение тренером существующего процесса продаж в компании и

уровня профессионализма сотрудников.

2. Разработка экспертом стандартов обслуживания.

3. Изучение и корректировка стандартов заказчиком.

4. Съемка видео роликов с основными правилами работы с клиентами.

5. Разработка памятки по работе с клиентами для сотрудников.

6. Тренинг для сотрудников по стандартам обслуживания клиентов.

7. Тренинг для руководителей по контролю и поддержанию уровня знаний у

сотрудников.

8. Посттренинговая оценка сотрудников.

1. Изучение тренером существующего процесса продаж в компании и

уровня профессионализма сотрудников:

• Полевое наблюдение за сотрудниками в процессе продаж/обслуживания

клиентов.

• Оценка персонала при помощи ситуационных кейсов и тестов.

• Оценка персонала по методу «Тайный покупатель».

• Изучение полученных данных.

• Стратегическая сессия с руководством по итогам аудита персонала.

2. Разработка тренером стандартов обслуживания.

На основе информации, полученной после аудита персонала,

разрабатываются стандарты обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания содержат следующие разделы:

• Требования к атмосфере (освещение, музыка) и чистоте помещения.

• Требования к внешнему виду персонала.

• Правила делового этикета, нормы поведения персонала на рабочем месте.

• Правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж:

Установление контакта.

Выявление потребностей.

Презентация продукта.

Работа с возражениями.

Завершение сделки/консультации.

• Правила проведения акций для клиентов.

• Правила работы в конфликтных ситуациях.

• Правила работы с возвратами.

• Правила работы с клиентами по телефону.

Разделы стандартов обслуживания

обсуждаются и согласовываются с Вами!

3. Изучение и корректировка стандартов обслуживания заказчиком.

После разработки стандартов обслуживания, мы отправляем их Вам на согласование,

для того, чтобы Вы ознакомились и дали обратную связь: что, по Вашему мнению, нужно

дополнить, изменить, откорректировать.

Учитывая Ваши пожелания, мы дорабатываем стандарты.

4. Съемка видео роликов с основными правилами работы с клиентами.

Мы снимаем видеосюжеты по реальным сценариям продаж в Вашей компании,

с примерами правильной и неправильной работы с клиентами.

5. Разработка памятки по работе с клиентами для сотрудников. Мини-памятка включает в себя основные своды и правила работы с клиентами.

Данную памятку удобно разместить на рабочем месте каждого сотрудника, чтобы он

в любой момент имел под рукой подсказку, как вести себя с клиентами в той или

иной ситуации.

Результат: Компания получает документ «Стандарты обслуживания клиентов» в формате PowerPoint,

со встроенными видеороликами, которые дополняют теоритическую часть

конкретными примерами.

Благодаря этому, каждый сотрудник Вашей компании сможет самостоятельно обучаться

и повторять материал в удобное для него время.

6. Тренинг для сотрудников по стандартам обслуживания клиентов.

Тренинг необходим для того, чтобы все сотрудники компании отработали на

практике и закрепили основные правила работы с клиентами.

Тренинг направлен на то, чтобы:

• Показать сотрудникам, что они делали неправильно.

• Проработать на практике правильный алгоритм работы с клиентами.

• Замотивировать сотрудников на качественное выполнение своей работы.

После тренинга тренер составляет рекомендации по развитию для каждого

сотрудника.

7. Тренинг для руководителей по контролю и поддержанию уровня знаний у

сотрудников.

Для того, чтобы система продаж работала правильно, необходимо своевременно

контролировать, оценивать и обучать персонал.

Для этого наш тренер проведет обучение руководителя и предоставит все

необходимые инструменты для управления отделом продаж.

8. Посттренинговая оценка сотрудников.

Оценка позволит проанализировать, насколько эффективно усвоен материал

сотрудниками, а также, определить зоны для дальнейшего развития персонала.

Ожидаемый результат от внедрения стандартов обслуживания:

Результат для сотрудников:

• Соблюдение правил делового этикета при работе с клиентами.

• Умение расположить к себе клиента и начать диалог.

• Правильное выявление потребностей клиента.

• Эффективное убеждение и презентация преимуществ товара или услуги.

• Работа с возражениями и сопротивлением клиентов.

• Завершение сделки Продажей.

• Эффективное решение сложных и конфликтных ситуаций.

• Построение лояльных и взаимовыгодных отношений с клиентами.

Результат для компании:

• Эффективный инструмент для обучения, оценки и мотивации персонала.

• Увеличение числа активных клиентов.

• Увеличение числа постоянных клиентов.

• Увеличение среднего заказа (среднего чека).

• Выполнение и перевыполнение плана по продажам.

• Эффект само мотивации сотрудников.

• При выполнении всех рекомендаций,

оборот компании увеличивается на 20-30%.

Наши услуги:

Наши клиенты:

Наши контакты:

Юлия Пелих – эксперт по продажам и клиент-ориентированному

обслуживанию.

Грицан Марина – менеджер проекта.

Тел.: 044-361-59-48, 097-147-89-66

www.protraining.com.ua

e-mail: manager@protraining.com.ua

Будем рады сотрудничеству с Вами!