إدارة الجودة الشاملة

في المؤسسات

والمنظمات التربوية

لوغ درة على التأثير في اآلخرين لبلمقتعني ا( دارةا)-1األهداف المرغوبة

تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها( الجودة)-2

تتضمن البحث عن الجودة في كل مظهر من ( الشاملة)-3د، مظاهر العمل، ابتداء من التعرف على احتياجات المستفي

ات أو وانتهاء بتقييم إذا ما كان المستفيد راضيًا عن الخدم.المنتجات المقدمة له أم غير راض

لةالتطور التاريخي لنظرية إدارة الجودة الشامشكل المفكرون األمريكان دمنج وجوران استخدام :1945-1940الفترة : أوال1.

.األساليب اإلحصائية والتحليلية في عمليات الفحص

دمية المختلفة كانت المنافسة بين المنظمات اإلنتاجية والخ: فترة الخمسينات: ثانيا2.محدودة وقد كانت كل من اإلنتاجية والجودة مهمله إلى حد ما وقد ذهب دمنج إلى

نظمات اليابان إللقاء المحاضرات وإقامة الدورات التدريبية هناك وقد تبنت الم.ة اليابانية آراءه حيث تم وضع طاقم عمل متخصص للجودة في هذه الفتر

د تبنت بريطانيا لقد تم التأكيد بشكل أساسي على الجودة وق: فترة الستينات : ثالثا 3.ل والمواد هذا االتجاه وتم التركيز مفهوم الجودة والتدريبات المتعلقة بأدوات العم

.الخام

الهتمام لقد تم التوجه إلقامة أقسام الجودة وتحملت مسؤولية ا:الثمانينات : رابعا4.ISOبها وظهرت في هذه الفترة معايير الجودة مثل

ر فظه.لقد برز اهتمام جدي كبير ألهمية الجودة : فترة التسعينات : خامسا5..التنافس بين المنظمات االقتصادية المختلفة

تعريف إدارة الجودة الشاملة

وذلكاالداريةللعملياتالمستمرالتطويرهي

رقوالطالوسائلعنوالبحثوتحليلهابمراجعتها

النجازهاالوقتوتقليلاألداءمستوىلرفع

غيروالالفائدةعديمةالمهامجميععنباالستغناء

لفهالتكلخفضوذلكللعمليةأوللعميلضرورية

متطلباتعلىمستندينالجودةمستوىورفع

.العميلواحتياجات

:أهداف إدارة الجودة الشاملة

.حدوث تغيير في جودة األداء-1

.التحفيز علي التميز وإظهار اإلبداع-2

.تطوير أساليب العمل-3

.االرتقاء بمهارات العاملين وقدراتهم-4

.تحسين بيئة العمل-5

:تابع

:أهداف إدارة الجودة الشاملة.انيةالحرص على بناء وتعزيز العالقات اإلنس-6

.المؤسسةتقوية الوالء للعمل في -7

.دالتعليم والتدريب المستمر لكافة األفرا-8

يات التشجيع على المشاركة في أنشطة وفعال-9

.المؤسسة

فوائد تطبيق الجودة الشاملة

.ة المؤسسالمنظمة ،تطوير المهارات القيادية واإلدارية لقيادة -1

المنظمة ، تنمية مهارات ومعارف واتجاهات العاملين في -2.المؤسسة

.التركيز على تطوير العمليات أكثر من تحديد المسؤوليات-3

.جيتقديم الخدمات بما يشبع حاجات المستفيد الداخلي والخار-4

.توفير أدوات ومعايير لقياس األداء-5

.تخفيض التكلفة مع تحقيق األهداف المرجّوة-6

تخطيط الجودة

المتعاملين / حدد من هم الزبائن حدد احتياجاتهم. الخدمة المتفقة مع احتياجاتهم / طور سمات المنتج. طور العمليات اإلدارية المحققة لذلك. حول الخطط إلى التشغيل الفعلي

مراقبة الجودة قيم جودة المحقق الفعلي. قارن المحقق مع األهداف الموضوعة. صحح الموقف.

تحسين الجودة

كون البنية التنظيمية المحققة لتطوير مستمر للجودة. تعرف على احتياجات التطوير. لكل منتج أو خدمة عين مدير مسئول لتحسين الجودة. الموارد الالزمة / الحوافز / التدريب.

االدارة بالجودة الشاملة

التحضير تهدف إلى االستعداد وتهيئة وتنظيم األفراد الذين سوف

.تقع عليهم مسئوليــــــة عمليـــــة إعــــــــادة البنـــــاء

إعادة هندسة املنشآت

تحديد ما

تريده المنظمة

،تحديد العمالء والعمليات ذات القيمة المضافة، واألنشطة المساندة.والهيــــاكل التنظيمية للعمليــــات، والمــوارد المتاحة ماديًا وبشرياً

التخطيط تكوين رؤية كفيلة بتحقيق التغيير الجذري السريع

.وهي إيضاح مفصــل ألهـــداف إعادة البنــــــــاء

وضع الخطة

يذ موضع التنف

وضع الخطة التفصيلية موضع التنفيذ حيث تقوم فرق العمل بمعاونةاإلدارة العليا بإنجاز المهام المسندة لها ومحاولة القضــــــاء على أية

.صعــــــوبات قد تحـــــول دون إحداث التطـــــــوير المطلـــــــــــوب

متابعة الخطةالتأكد من مدى تحقيق خطة إعادة لألهداف الالزمة إلجراء

:التطوير والتحسين الجـــــذري للمؤسســــــــــة من حيث .زيادة المبيعات * .مدى رضاء العمالء *

رواد تطور إدارة الجودة الشاملة

ادوارد دمنج1.

.جوزيف جوران2.

.كروسبي3.

إيشيكاوا4.

:منهج ديمنج1.

إستخدم األساليب اإلحصائية في السيطرة على.الجودة

نتوج إقترح مفهوم الدورة المستمرة التي تبدأ من تصميم المعه دراسة مروراً بعملية تصنيعه وفحصه ثم بيعه، والذي يتب

.ديدةميدانية للسوق تستخدم نتائجها في التخطيط لدورة ج

11

12

صنّف أسباب وجود إختالف وتباين في المنتوج إلى مصدرين:

ة هذه أسباب عامة تعود للنظام اإلنتاجي المستخدم، وتقع مسئولية إزال•

.األسباب على اإلدارة

.معينةاداةأسباب خاصة تكون مرتبطة بفرد أو •

حدّد األمراض السبعة القاتلة في الشركات.

وضع أربعة عشر مبدأ في مجال الجودة.

13

:منهج جوران1.على تخطيط الجودة، السيطرة: عّرف ثالثية الجودة التي تقوم على

.الجودة، تحسين الجودة

:منهج كروسبي2. طّور برنامج المعيب الصفريZero Defects

:منهج إيشيكاوا3.طّور مخطط النتيجة والسببCause and

effect Diagram أوجد مفهوم حلقات الجودةQuality Cycles

14

ير وهي العوامل التي لها تأث: األمراض السبعة القاتلة في الشركات

:سلبي على مستقبل المنظمة وتتمثل في التالي

.عدم اإلستقرار أو الغموض في األهداف1.

.التركيز على األهداف قصيرة األجل والمتمثلة في الربحية فقط2.

املين عدم كفاءة أنظمة التقييم التقليدية ألداء األفراد، وتخويف الع3.

.بالتأثير على مستقبلهم الوظيفي نتيجة هذه األنظمة

15

.عدم اإلستقرار في الوظائف اإلدارية وكثرة التنقالت للمدراء4.

.إتخاذ القرارات إعتماداً على النماذج الكمية فقط5.

( .التصميم)عدم بناء نظام الجودة في المنتوج من الخطوة األولى 6.

.اإلسراف في الكلف غير الضرورية في مجاالت ضمان المنتج7.

مبادئ ديمنج إلدارة الجودة الشاملة

ن ومعرفة كيف يتحقق الهدف ونشرة بي: وضع هدف ثابت.الموظفين

ل من تقوم على التعاون وروح الجماعة بد: تعلم فلسفة جديدة.الفلسفة القديمة التي اهتمت بالمنافسة

عطي الجودة ألن التفتيش ال ي: توقف الرقابة أو التفتيش النهائيإنما يقرر ما إذا كانت هناك جودة أم ال، لذلك تكون الرقابة

.رقابه وقائية هدفها منع حدوث الخطأ

عر الشراء فالتكلفة ليست س: أخذ في االعتبار التكاليف الكلية.الحفقط ولكن يضاف إليها ما سيتم انفاقة للصيانة واإلص

يوم البد فمهما وصل مستوى الجودة ال: التحسين باستمرار لكل عملية.منظمةأن يحسن في المستقبل ، فالمعايير الثابتة من أسباب انهيار ال

يفية يشمل كافة الموظفين ويكون التدريب على ك: تدريب للمهارات.وسبب أدائه,أداء العمل

م يتعرف القائد على قدرات المرؤوسين ومهاراته: القيادة الفعالةندة وطموحهم فيدفعهم لتحسين هذه المهارات والقدرات بالمساعدة والمسا

.والثقة

مان إذ ان إبعاد الخوف يولد الثقة وان شعور الموظف باأل: إبعاد الخوف.ر باالنتماء لهاواالستقرار الوظيفي كفيل بأن يقدم الوالء للشركة التي يشع

غيره ال ينبغي أن يتنافس كل قسم مع: إزالة الحواجز بين اإلداراتإحالل لمصلحة نفسه بل يجب الشعور في العمل بروح الفريق الواحد و

.التعاون بينهم ومعرفة أن الهدف هو منتج أو خدمة ترضي العميل

يس ألنها تركز على الرغبة ول: التخلص من الشعارات والنصائحيادة اإلنتاج؟ بأي على الكيفية في العمل فاستبدلها بتساؤالت كيف ستقوم بز

أسلوب يمكن تحقيق الهدف؟

ي مثال قد فالتقييم السلب: العوائق من أجل االبتهاج في العملإزالةمالهم يدمر رغبة العاملين في تحسن أدائهم فمعضمهم يرغبون في أداء أع

.بالشكل الجيد وال يرغبون باألحكام غير الدقيقة أو النقد الظالم

إنهم ال يمكن ألي مؤسسة االستمرار بأفراد جيدين: التحسين الذاتي.يحتاجون إلى أشخاص يستمرون في التحسين

ادئ السابقة ترسيخ المب:إيجاد التنظيم الالزم لمتابعة هذه المتغيرات.وتطبيقها وااللتزام بها بشكل دائم ومستمر

19

وأهم الجوانب فيها مايلي: تخطيط الجودة:.تحديد الزبون الداخلي والخارجي1.

ق تحديد إحتياجات الزبون من خالل إجراء إستبيانات لمسح السو2..وتحليل هذه اإلستبيانات

تطوير المنتوج بالشكل الذي يلبي إحتياجات الزبون و قدرات3..الموردين

حتياجات بناء العملية اإلنتاجية إلنتاج المنتوج بالشكل الذي يلبي اإل4..المطلوبة

20

وأهم الجوانب فيها مايلي: السيطرة على الجودة:.هاإختيار خصائص المنتوج ذات األهمية التي يجب السيطرة علي1.

.إختيار وحدة القياس لكل خاصية2.

.وضع إجراءات القياس وتحديد المعدات التي تستعمل في ذلك3.

.وضع معايير األداء المستمدة من إحتياجات الزبون4.

قياس األداء الفعلي للخاصية ومقارنة نتائج قياس األداء مع 5..المعايير

.إتخاذ اإلجراءات لتصحيح اإلنحرافات6.

21

من خالل الخطوات التالية: تحسين الجودة:.خلق وعي بالحاجة لتحسين الجودة1.

.وضع أهداف لتحسين الجودة2.

وتعيين بناء هيكل تنظيمي لتحقيق األهداف عن طريق إختيار المدراء3..فرق العمل

.تدريب جميع العاملين4.

.تنفيذ المشاريع لحل المشاكل الموجودة5.

.قديم تقارير عن تقدم العملتمراقبة التنفيذ و 6.

22

نشاء برنامج للمكافآت7. .تشخيص العاملين المتميزين وا

.وجود سجالت إلثبات النجاح المتحقق8.

. دمج التحسينات في أنظمة الشركة والحفاظ على اإلستمرارية9.

23

(:المعيب الصفري)أشهر مايتميز به منهج كروسبي تداء تصميم مقاييس للجودة تتالءم مع جميع نشاطات المؤسسة اب1.

.من مرحلة تصميم المنتوج

.نجاحمشاركة العاملين في وضع أهداف التحسين لضمان تنفيذها ب2.

دارة الجودة تشتمل تكلفة تحقيق برنامج فعال إل: تحديد تكاليف الجودة3..لتكلفة وقائية، تكلفة األداء، تكلفة الفش: على ثالث مجموعات

24

تبذلها هي التكاليف التي تنجم عن الجهود التي: التكلفة الوقائيةة من الشركة خالل مرحلة التصميم واإلنتاج والتي تهدف إلى الوقاي

:وتشمل التكاليف التالية. حصول حاالت عدم تطابق المنتوجتكلفة بناء نظام معلومات ذات صلة بإدارة الجودة.تكلفة تدريب العاملين.تكلفة تصميم المنتوج بشكل خال من العيوب.قة تكلفة العمليات التي تهدف إلى جعل النشاطات اإلنتاجية مطاب

.للمواصفات

25

تحقق هي التكاليف الناتجة عن النشاطات الموجهة لل: تكلفة األداء:وتشمل التكاليف التالية. من أن اإلنتاج مطابق للمواصفات

المنتجات تكلفة الفحص والتفتيش للمواد الخام والمواد تحت الصنع و.النهائية

تكلفة المعدات واألجهزة المستخدمة في عمليات الفحص.جميع وهي تكلفة الزمن الذي يستغرقه العامل لت: تكلفة التشغيل

. العينات وفحصها للتحقق من الجودة

26

لمنتج وهي التكلفة التي تنشأ بسبب عدم مطابقة ا: تكلفة الفشللي تكلفة فشل داخ: للمواصفات المحددة له، وتنقسم إلى نوعين

.وتكلفة فشل خارجيع غير هي النفقات التي تنشأ من إنتاج سل: تكلفة الفشل الداخلي

. مصنعمطابقة والتي يتم إكتشافها أثناء العمليت اإلنتاجية داخل الجات وتشمل تكلفة المنتجات التالفة، تكلفة إعادة تصليح المنتكلفة المعابة، تكلفة توقف العملية اإلنتاجية لتصليح المعدات، ت

. خفض سعر البيع

27

المستهلك هي النفقات التي تنشأ بعد إستالم: تكلفة الفشل الخارجية وتشمل تكلفة إعادة المنتج من جه. للمنتج ذو الجودة المتدنية

لمنتج المستهلك لغرض اإلستبدال، تكلفة المسائلة القانونية عن ا، تكلفة المترتبة عن إصابة المستهلك باألضرار بسبب رداءة المنتجشركات فقدان المبيعات نتيجة تحول المستهلك لشراء منتجات من ال

. المنافسة

28

هي مجموعة من العاملين في نفس مجال العمل أو :حلقات الجودةص تنجز مهام متشابهة، تلتقي طواعية بصورة منتظمة لتشخي

.وتحليل وحل المشاكل في مجال العملمبادىء يجب أن تتوفر في حلقات الجودة:لفية يجب أن يمتلك أفراد الحلقة الواحدة نفس لغة العمل ونفس الخ1.

.العلمية تقريبا.ليهإشتراك العامل طوعيًا وغير مبني على أوامر وتعليمات صادرة إ2.

29

و يمكن ألي عضو في الحلقة أن يرأس الحلقة وال يعد شخص ما ذ3..أهمية أكبر من اآلخرين

ست يقوم أعضاء الحلقة بعرض إقتراحاتهم على اإلدارة، واإلدارة لي4..ملزمة لقبول المقترحات ولكن يجب أن تعطيها األهمية الالزمة

تماع يجب أن يكون نشاط الحلقة مستمر بشكل دوري، كأن يعقد اإلج5.. بشكل أسبوعي أو شهري وأن اليتجاوز زمن اإلجتماع ساعة

30

آلية عمل حلقات ضبط الجودة:إعطاء الفرصة لكل عضو للتكلم عنها ومن ثم : وصف المشكلة1.

برازها بشكل واضح لكل األ .عضاءالتوصل إلى خالصة دقيقة عنها وا خاصة يتم كتابة كل مسبب متوقع في بطاقة: إعداد بطاقات األسباب2.

.به مع تحديد اإلجراء التصحيحي لمعالجة هذا السببتم يتم قراءة جميع البطاقات أمام األعضاء لكي ي: تجميع البطاقات3.

.إختيار البطاقات التي أشارت إلى المشكلة بشكل دقيق

31

.سببيتم إضافة األثر المباشر الناتج عن كل: إضافة األثار الناتجة4.

.تحديد العالقة بين جميع البطاقات ورسم مخطط العالقات5.

العليا تحديد األسباب األساسية للمشكلة ومن ثم عرضها على اإلدارة6..لبيان رأيها في الحل وتنفيذه

32

طط يستخدم هذا المخ:(مخطط عظم السمكة)مخطط النتيجة والسببمية كبيرة لتحديد األسباب المحتملة للمشكلة حيث يساعد في تنظيم ك

.من المعلوماتخطوات إعداد المخطط:.تسجيل المشكلة الرئيسية في رأس السمكة1.فرعة من تسجيل األسباب الرئيسية للمشكلة على العظام المائلة المت2.

العمال، المواد، الماكينات : األسباب الرئيسة الممكنة. الوسط.والمعدات، البيئة، الطرق واإلجراءات، المعلومات

33

ظام تسجيل األسباب الثانوية على العظام األفقية التفرعة من الع3..المائلة

.السعي لجمع األدلة والبيانات لتدعيم األسباب الفرعية4.

المستمرالتحسينمنالهدف

نالتحسياستمرارطريقعنالكاملاالتقانإلىالوصولهو

لكاملااإلتقانأنمنوبالرغم.للمنظمةاإلنتاجيةالعملياتفي

ليةإللوصولالجهودتبذلأنيجبولكنتحققيهصعبهدف

نموذج التحسين المستمر

:تتضمن أربعة خطوات PDCAخطوات

الخططبتقدمأيبالتخطيطاألولىالخطوةتبدأ:Planخطط

البياناتوجمعالمشكلةتحديدبعدالجودةلتحسينالالزمة

.وتحليلهاالضرورية

.محدودنطاقفيالتغييروطبقالخطةنفذ:DOأفعل

:تتضمن أربعة خطوات PDCAخطوات

ناكهكانهلحدد.وتقييمهاالنتائجبقياسقم:Checkإفحص

.الأمالتحسينجهودفينجاح

ىعلوطبقهاالتحسيناعتمدناجحةالنتائجكانتإذا:Actنفذ

قمفناجحةغيرالنتائجكانتإذاأماالمنظمة،فياألخرىالمجاالت

.الغاءهاأوالتحسينخطةبتعديل

..!!!سيجما6

جماسي6

يأ يي" سيجما 6"مفهوم عد ي هيها أفافي جل أارشحيد أ

شة أ

يأ أفمييييوي أفريييي م ة ييييد هييييا يييي أ فييييل يييي فل أرماي جييية فيييل

شدأيييية أفافهيييوم فيييل هييياالة موميييو ا أا

.أفثا نجنجييييييييييييييييي مييييييييييييييييي أف يييييييييييييييييا أفا يييييييييييييييييل

جماسي6

د ى أفتح جل أفاتزأي( سجما 6) يعتاد نظ م حص ئج أفاماعة ف تعاف ى ف بج ن أار شجاأءأ أ موأط أفخ ل أفعجوب فل أارر ل أفانتم ، ذفك ف عال ى مع فمته

خط ء فتصلشفى يأئل مح فة م جل نسبة أا أرم ذفك

ش. نسبة صفا ال ا أ

جماسي6

س سجمع يجا ى(سجما 6)نظ م ي ومشةأ

جاأءأ معايف وأمه ج سثل م أارفىول أفوصمطويا ثل مح ج ه مستوأ أر

ىشجاأءأ فلأفموي بطماأحلأ أار

نت ج . أار

جماسي6

تها هو منهج انتهجته المنظمات في عمليا" سيجما6"ساسية وهياكلها، حيث يتم من خالله

أ ال

أداء وال

أنشطة مراقبة ال

عمال اليومية؛ بهدف الوصول ألدرجة متقدمة من درجات وال

العيب، علمًا يتم فيها تقليل الفاقد وتقليص فرصالجودة الشاملةنه أفي عيوب به كلما زاد تعقيد المنتج كلما زادت احتمالية ظهور البا

سلوبًا علميًا متأفردًا في مثل نفس الوقت، لذا يعتبر هذا المنهج ا.هذه الحالت لتلبية حاجة العميل

جماسي6

يدلش ىما سج6مبدأ

ش أ

ش س عخدم م دمأفانر

ش أ

م ايب أفعجوبم خ فجةشما سج6فلأفعجوبنسبةا

ي،فاصةم جو ف ل جب3.4ش أ

ش جة ف اليف ء نسبةأ

%99.99966أفعا ج

جماسي6مبادئ

تثمرين هنززززا ليشززززمل المسززززالعمززززالء مفهززززو ويتسزززز )التركيززززى علزززز العمززززالءوالمجتم ككل.... والموظفين والمستفيدين من السلعة

سزا الحقزا و والبيانزات الدقيقزة اتخاذألمبنيزة علز اإلدارة ا)القرارات عل ا

دوات إحصزززززززا ية منهزززززززا سزززززززتة سزززززززيجماوتسزززززززتخد ( الحقزززززززا وأالمزززززززدرجات:ا

.التكرارية

نشزطة الداخليزة والمقصزود بالعملالتركيىأيزات كزل نشزا عل العمليات وال

إصززززدار فززززاتورة يعززززد أة مهمززززا كززززا حجمززززه حتزززز ا

أ.يززززةعملتقززززو بززززه المنشززززا

جماسي6تابع مبادئ

يأ ىيعالحجثأفاسبقأفتخطجط ىأفابنجةأففع فةأاريأ )محويل فى(أففعل يأر يأ أر ل بأفار ال مع فمة)أر( و ه

أفوأحيد فيلأفتع شسيبجل غجيا أفاحيد ي يج منسيو ل أفانري

ييييدأف أفانرييييوي أا تايييي ي ييييى أفعاييييل أفمايييي شل مح جييييق أا

أفتعييييييييييييييييييييييييييييييي نل أفبعيييييييييييييييييييييييييييييييد ييييييييييييييييييييييييييييييي أفان فسييييييييييييييييييييييييييييييية

جماسي6تابع مبادئ

ي أ اجة مع أفتاالجشز ى أفتحسج أفاستاا ستخدأم أ

اليثا حجوية ش ل ديأ أا

ش فوي أفاب ي أ أا

ش( يتو د )أا

ي أ يأئا ييانجش. م م ك أا

ا مؤالد الفاي فل أفعال أفما ل الل مر الة اعنى أفار الة اجة

شف جماالزية أفالأامص ا ى أ

شة أامص ا أا

براية أفأفط أف ي يستنزف أفتفتجش دا م فو ية أ أفا فجة

نشكركم لحسن استماعكم

ع ومناقشاتكم ونلتقى في الأسبو

.القادم ان شاء هللا