النجار. جبر فايق دالعليا – للدراسات العربي الشرق كليات مساعد استاذ

اإلدارة االستراتيجية – محاضرة رقم 12

من التنافسية الميزة من بناء التنافسية الميزة بناءخالل خالل

المستوى المستوى استراتيجية استراتيجيةالوظيفي الوظيفي

المستوى على المستوى االستراتيجيات على االستراتيجياتالوظيفيالوظيفي

الوظيفي المستوى على الوظيفي االستراتجيات المستوى على االستراتجياتالشركة عمليات فعالية الشركة لتحسين عمليات فعالية لتحسين

تحقيق : تحقيق :وبالتالي وبالتالي

متفوقة-   11 متفوقة-   كفاءة كفاءة

متفوقة-   22 متفوقة-   جودة جودة

متفوق- 33 متفوق- تحديث تحديث

لحاجات- 44 متفوقة لحاجات- استجابة متفوقة استجابةالمستهلك المستهلك

الجودة الجودة تحقيق تحقيقالمتفوقة المتفوقة

المتفوقة الجودة المتفوقة تحقيق الجودة تحقيقخالل اليها النظر يمكن المتفوقة خالل الجودة اليها النظر يمكن المتفوقة الجودة

بعدين : بعدين : المنتج - مصداقية او المنتج اعتمادية مصداقية او اعتماديةالمنتج - سمات او المنتج خصائص سمات او خصائص

أعاله البعدين تحقق الجودة عالية أعاله المنتجات البعدين تحقق الجودة عالية المنتجاتالتي الوظيفة بأداء المنتج يقوم حين التي ، الوظيفة بأداء المنتج يقوم حين ،

وأن ، جيد بشكل ويؤديها أجلها من وأن صمم ، جيد بشكل ويؤديها أجلها من صمميدركها متميزة وسمات بخصائص يدركها يتمتع متميزة وسمات بخصائص يتمتع

العمالء العمالء

المتفوقة الجودة المتفوقة تحقيق الجودة تحقيق : الشركة تمنح المتفوقة : الجودة الشركة تمنح المتفوقة الجودة

الشركة - تمكن للجودة القوية الشركة السمعة تمكن للجودة القوية السمعةوذلك منافسيها عن نفسها تمييز وذلك من منافسيها عن نفسها تمييز من

لدى اكبر قيمة إستحداث خالل لدى من اكبر قيمة إستحداث خالل منفرض فرصة الشركة يمنح مما ، فرض عمالئها فرصة الشركة يمنح مما ، عمالئها

منتجاتها . على استثنائية منتجاتها . أسعار على استثنائية أسعارأو - العيوب وازالة التخلص على أو العمل العيوب وازالة التخلص على العمل

يقلل مما االنتاجية العملية من يقلل االخطاء مما االنتاجية العملية من االخطاءالتكلفة ويخفض الكفاءة ويزيد التكلفة الفاقد ويخفض الكفاءة ويزيد الفاقد

الربحية الربحية ويرفع ويرفع

المتفوقة االعتمادية المتفوقة تحقيق االعتمادية تحقيق

مفهوم استخدام خالل من مفهوم تتحقق استخدام خالل من تتحققالشاملة الجودة الشاملة إدارة الجودة إدارة

سيجما - سيجما سكس أسلوب أسلوب Six SigmaSix Sigmaسكساالداء االداء تحسين تحسين

العيوب - وازالة التخلص على العيوب العمل وازالة التخلص على العملاالنتاجية العملية من االخطاء االنتاجية أو العملية من االخطاء أوالكفاءة ويزيد الفاقد يقلل الكفاءة مما ويزيد الفاقد يقلل مماالربحية ويرفع التكلفة الربحية ويخفض ويرفع التكلفة ويخفض

إدارة لنظرية التاريخي إدارة التطور لنظرية التاريخي التطورالشاملة الشاملة الجودة الجودة :الفترة الفترة: أوال وجوران : 19451945--19401940أوال دمنج األمريكان المفكرون وجوران : شكل دمنج األمريكان المفكرون شكل

الفحص . عمليات في والتحليلية اإلحصائية األساليب الفحص .استخدام عمليات في والتحليلية اإلحصائية األساليب استخدام

: اإلنتاجية: المنظمات بين المنافسة كانت الخمسينات فترة : ثانيا اإلنتاجية: المنظمات بين المنافسة كانت الخمسينات فترة ثانياوالجودة اإلنتاجية من كل كانت وقد محدودة المختلفة والجودة والخدمية اإلنتاجية من كل كانت وقد محدودة المختلفة والخدميةالمحاضرات إللقاء اليابان إلى دمنج ذهب وقد ما حد إلى المحاضرات مهمله إللقاء اليابان إلى دمنج ذهب وقد ما حد إلى مهمله

آراءه اليابانية المنظمات تبنت وقد هناك التدريبية الدورات آراءه وإقامة اليابانية المنظمات تبنت وقد هناك التدريبية الدورات وإقامةالفترة . هذه في للجودة متخصص عمل طاقم وضع تم الفترة .حيث هذه في للجودة متخصص عمل طاقم وضع تم حيث

: : وقد الجودة على أساسي بشكل التأكيد تم لقد الستينات فترة وقد : : ثالثا الجودة على أساسي بشكل التأكيد تم لقد الستينات فترة ثالثاوالتدريبات الجودة مفهوم التركيز وتم االتجاه هذا بريطانيا والتدريبات تبنت الجودة مفهوم التركيز وتم االتجاه هذا بريطانيا تبنت

الخام . والمواد العمل بأدوات الخام .المتعلقة والمواد العمل بأدوات المتعلقة

: :وتحملت الجودة أقسام إلقامة التوجه تم لقد الثمانينات وتحملت: : رابعا الجودة أقسام إلقامة التوجه تم لقد الثمانينات رابعامثل الجودة معايير الفترة هذه في وظهرت بها االهتمام مثل مسؤولية الجودة معايير الفترة هذه في وظهرت بها االهتمام مسؤولية

ISOISO

: :ألهمية كبير جدي اهتمام برز لقد التسعينات فترة ألهمية: : خامسا كبير جدي اهتمام برز لقد التسعينات فترة خامساالمختلفة . . االقتصادية المنظمات بين التنافس فظهر المختلفة . .الجودة االقتصادية المنظمات بين التنافس فظهر الجودة

إدارة تطور إدارة رواد تطور روادالشاملة الشاملة الجودة الجودة

دمنج دمنج ادوارد ادوارد جوران جوران جوزيف جوزيف

األب يعتبر أمريكي مستشار دمنج األب ان يعتبر أمريكي مستشار دمنج انالجودة إدارة ثورة قاد الجودة الذي إدارة ثورة قاد الذي

الشاملة.الشاملة.تعريف الجودة كما

يراها روادهاجوران : دقة االستخدام حسب مايراه

المستفيد .

دمنج : درجه متوقعه من التناسق واالعتماد تناسب السوق بتكلفه

منخفضة .

الشاملة الجودة إدارة الشاملة تعريف الجودة إدارة تعريف

وذلك االدارية للعمليات المستمر التطوير وذلك هي االدارية للعمليات المستمر التطوير هيالوسائل عن والبحث وتحليلها الوسائل بمراجعتها عن والبحث وتحليلها بمراجعتها

الوقت وتقليل األداء مستوى لرفع الوقت والطرق وتقليل األداء مستوى لرفع والطرقعديمة المهام جميع عن باالستغناء عديمة النجازها المهام جميع عن باالستغناء النجازهاللعملية أو للعميل ضرورية والغير للعملية الفائدة أو للعميل ضرورية والغير الفائدة

الجودة مستوى ورفع التكلفه لخفض الجودة وذلك مستوى ورفع التكلفه لخفض وذلكالعميل . واحتياجات متطلبات على العميل .مستندين واحتياجات متطلبات على مستندين

.1: ديمنج منهج

السيطرة في اإلحصائية األساليب إستخدم. الجودة على

من تبدأ التي المستمرة الدورة مفهوم إقترحوفحصه تصنيعه بعملية hمرورا المنتوج تصميم

للسوق ميدانية دراسة يتبعه والذي بيعه، ثم. جديدة لدورة التخطيط في نتائجها تستخدم

1111

Plan

DoCheck

Act

1212

المنتوج في وتباين إختالف وجود أسباب صن}فمصدرين : إلى

المستخدم، • اإلنتاجي للنظام تعود عامة أسباب

. اإلدارة على األسباب هذه إزالة مسئولية وتقع

ماكنة • أو بفرد مرتبطة تكون خاصة أسباب

معينة.

. الشركات في القاتلة السبعة األمراض حد}د

. الجودة مجال في مبدأ عشر أربعة وضع

1313

.2: جوران منهج : تخطيط على تقوم التي الجودة ثالثية ف عر}

. الجودة تحسين الجودة، على السيطرة الجودة،

.3: كروسبي منهج الصفري المعيب برنامج Zeroطو}ر

Defects

.4: إيشيكاوا منهج والسبب النتيجة مخطط Cause طو}ر

and effect Diagram الجودة حلقات مفهوم Quality Cycles أوجد

1414

: الشركات في القاتلة السبعة وهي األمراض

مستقبل على سلبي تأثير لها التي العوامل

: التالي في وتتمثل المنظمة

.1. األهداف في الغموض أو اإلستقرار عدم

والمتمثلة 2. األجل قصيرة األهداف على التركيز. فقط الربحية في

ألداء 3. التقليدية التقييم أنظمة كفاءة عدم

على بالتأثير العاملين وتخويف األفراد،

األنظمة هذه نتيجة الوظيفي .مستقبلهم

1515

وكثرة 4. اإلدارية الوظائف في اإلستقرار عدم. للمدراء التنقالت

الكمية 5. النماذج على hإعتمادا القرارات إتخاذفقط.

الخطوة 6. من المنتوج في الجودة نظام بناء عدم. ) التصميم ) األولى

مجاالت 7. في الضرورية غير الكلف في اإلسراف. المنتج ضمان

1616

: الجودة في ديمنج مبادىء

المنظمة و1. في الجودة لتحسين أهداف ضع

الجميع لدى معروفة لتكون ونشرها

SMART

• Specific, Measurable, Agreed upon,

Realistic, Timely.

.2 : تحفيز اإلداراة على الجديدة الفلسفة تبني. التغيير عملية

و 3. للمنتوج الشامل الفحص على اإلعتماد عدم. عينات بأخذ إستبداله

أقل 4. على بناء الموردين اختيار عن التوقفاألسعار.

1717

مع 5. المشاكل لتحديد اإلحصائية الطرق إستخدام. للنظام المستمر التحسين إجراء

.6 : مثل التدريب في الحديثة الطرق إعتماد. العمل موقع في التدريب

.7. ومتابعتهم العاملين على اإلشراف توفير

العاملين 8. لدى واإلضرابات المخاوف إزالة. بكفاءة ليعملوا

عمل 9. فرق وإنشاء األقسام بين الحواجز إزالة.مشتركة

Cross-Functional Team

1818

من 10. للعمال الواقعية غير الشعارات إعتماد عدمدون اإلنتاجية في جديدة مستويات طلب خالل

. الالزمة الوسائل توفير

لتحقيق 11. اإلنتاج في الكمية العمل معايير مراجعة. المطلوبة الجودة

بمهاراتهم 12. الفخر إظهار على العاملين تشجيع. المؤقتين العمال ذلك في بما

.13. فرد لكل الذاتي والتطوير التعليم تشجيع

بحيث 14. العليا اإلدارة في التنظيمي الهيكل بناء. السابقة النقاط تحقيق يدعم

1919

:وأهم الجوانب فيها مايلي:تخطيط الجودةتحديد الزبون الداخلي والخارجي.1.

تحديد إحتياجات الزبون من خالل إجراء 2.إستبيانات لمسح السوق وتحليل هذه

اإلستبيانات.

تطوير المنتوج بالشكل الذي يلبي إحتياجات 3.الزبون و قدرات الموردين.

بناء العملية اإلنتاجية إلنتاج المنتوج بالشكل 4.الذي يلبي اإلحتياجات المطلوبة.

2020

:وأهم الجوانب فيها السيطرة على الجودةمايلي:

إختيار خصائص المنتوج ذات األهمية التي 1.يجب السيطرة عليها.

إختيار وحدة القياس لكل خاصية.2.

وضع إجراءات القياس وتحديد المعدات التي 3.تستعمل في ذلك.

وضع معايير األداء المستمدة من إحتياجات 4.الزبون.

قياس األداء الفعلي للخاصية ومقارنة نتائج 5.قياس األداء مع المعايير.

إتخاذ اإلجراءات لتصحيح اإلنحرافات.6.

2121

:من خالل الخطوات التالية:تحسين الجودةخلق وعي بالحاجة لتحسين الجودة.1.

وضع أهداف لتحسين الجودة.2.

بناء هيكل تنظيمي لتحقيق األهداف عن 3.طريق إختيار المدراء وتعيين فرق العمل.

تدريب جميع العاملين.4.

تنفيذ المشاريع لحل المشاكل الموجودة.5.

مراقبة التنفيذ وقديم تقارير عن تقدم العمل.6.

2222

تشخيص العاملين المتميزين وإنشاء برنامج 7.للمكافآت.

وجود سجالت إلثبات النجاح المتحقق.8.

دمج التحسينات في أنظمة الشركة والحفاظ 9.على اإلستمرارية.

2323

أشهر مايتميز به منهج كروسبي )المعيب الصفري(:

تصميم مقاييس للجودة تتالءم مع جميع 1.

نشاطات المؤسسة ابتداء من مرحلة تصميم

المنتوج.

مشاركة العاملين في وضع أهداف التحسين 2.لضمان تنفيذها بنجاح.

تحديد تكاليف الجودة: تشتمل تكلفة تحقيق 3.

برنامج فعال إلدارة الجودة على ثالث

مجموعات: تكلفة وقائية، تكلفة األداء، تكلفة

الفشل.

2424

:هي التكاليف التي تنجم عن التكلفة الوقائية

الجهود التي تبذلها الشركة خالل مرحلة

التصميم واإلنتاج والتي تهدف إلى الوقاية من

حصول حاالت عدم تطابق المنتوج. وتشمل

التكاليف التالية:

تكلفة بناء نظام معلومات ذات صلة بإدارة •

الجودة.

تكلفة تدريب العاملين.•

تكلفة تصميم المنتوج بشكل خال من العيوب.•

تكلفة العمليات التي تهدف إلى جعل •

النشاطات اإلنتاجية مطابقة للمواصفات.

2525

: هي التكاليف الناتجة عن تكلفة األداء

النشاطات الموجهة للتحقق من أن اإلنتاج

مطابق للمواصفات . وتشمل التكاليف التالية:

تكلفة الفحص والتفتيش للمواد الخام والمواد •

تحت الصنع والمنتجات النهائية.

تكلفة المعدات واألجهزة المستخدمة في •

عمليات الفحص.

تكلفة التشغيل: وهي تكلفة الزمن الذي •

يستغرقه العامل لتجميع العينات وفحصها

للتحقق من الجودة.

2626

:وهي التكلفة التي تنشأ بسبب تكلفة الفشل

عدم مطابقة المنتج للمواصفات المحددة له،

وتنقسم إلى نوعين: تكلفة فشل داخلي

وتكلفة فشل خارجي.

تكلفة الفشل الداخلي: هي النفقات التي

تنشأ من إنتاج سلع غير مطابقة والتي يتم

إكتشافها أثناء العمليت اإلنتاجية داخل

المصنع. وتشمل تكلفة المنتجات التالفة،

تكلفة إعادة تصليح المنتجات المعابة، تكلفة

توقف العملية اإلنتاجية لتصليح المعدات،

تكلفة خفض سعر البيع.

2727

تكلفة الفشل الخارجي: هي النفقات التي

تنشأ بعد إستالم المستهلك للمنتج ذو الجودة

المتدنية. وتشمل تكلفة إعادة المنتج من جهة

المستهلك لغرض اإلستبدال، تكلفة المسائلة

القانونية عن المنتج المترتبة عن إصابة

المستهلك باألضرار بسبب رداءة المنتج،

تكلفة فقدان المبيعات نتيجة تحول المستهلك

لشراء منتجات من الشركات المنافسة .

2828

هي مجموعة من العاملين في :حلقات الجودة

نفس مجال العمل أو تنجز مهام متشابهة،

تلتقي طواعية بصورة منتظمة لتشخيص

وتحليل وحل المشاكل في مجال العمل.

:مبادىء يجب أن تتوفر في حلقات الجودة

يجب أن يمتلك أفراد الحلقة الواحدة نفس لغة 1.

العمل ونفس الخلفية العلمية تقريبا.

إشتراك العامل طوعياh وغير مبني على أوامر 2.

وتعليمات صادرة إليه.

2929

يمكن ألي عضو في الحلقة أن يرأس الحلقة 3.

وال يعد شخص ما ذو أهمية أكبر من اآلخرين.

يقوم أعضاء الحلقة بعرض إقتراحاتهم على 4.

اإلدارة، واإلدارة ليست ملزمة لقبول

المقترحات ولكن يجب أن تعطيها األهمية

الالزمة.

يجب أن يكون نشاط الحلقة مستمر بشكل 5.

دوري، كأن يعقد اإلجتماع بشكل أسبوعي أو

. شهري وأن اليتجاوز زمن اإلجتماع ساعة

3030

:آلية عمل حلقات ضبط الجودة

وصف المشكلة: إعطاء الفرصة لكل عضو 1.

للتكلم عنها ومن ثم التوصل إلى خالصة

دقيقة عنها وإبرازها بشكل واضح لكل

األعضاء.

إعداد بطاقات األسباب: يتم كتابة كل مسبب 2.

متوقع في بطاقة خاصة به مع تحديد اإلجراء

التصحيحي لمعالجة هذا السبب.

تجميع البطاقات: يتم قراءة جميع البطاقات 3.

أمام األعضاء لكي يتم إختيار البطاقات التي

أشارت إلى المشكلة بشكل دقيق.

3131

إضافة األثار الناتجة: يتم إضافة األثر المباشر 4.

الناتج عن كل سبب.

تحديد العالقة بين جميع البطاقات ورسم 5.

مخطط العالقات.

تحديد األسباب األساسية للمشكلة ومن ثم 6.

عرضها على اإلدارة العليا لبيان رأيها في

الحل وتنفيذه.

3232

مخطط النتيجة والسبب )مخطط عظم

يستخدم هذا المخطط لتحديد السمكة(:

األسباب المحتملة للمشكلة حيث يساعد في

تنظيم كمية كبيرة من المعلومات.

:خطوات إعداد المخطط

تسجيل المشكلة الرئيسية في رأس السمكة.1.

تسجيل األسباب الرئيسية للمشكلة على 2.

العظام المائلة المتفرعة من الوسط. األسباب

الرئيسة الممكنة: العمال، المواد، الماكينات

والمعدات، البيئة، الطرق واإلجراءات،

المعلومات.

3333

تسجيل األسباب الثانوية على العظام األفقية 3.

التفرعة من العظام المائلة.

السعي لجمع األدلة والبيانات لتدعيم األسباب 4.

الفرعية.

الشاملة الجودة إلدارة ديمنج الشاملة مبادئ الجودة إلدارة ديمنج مبادئ : ونشرة الهدف يتحقق كيف ومعرفة ثابت هدف : وضع ونشرة الهدف يتحقق كيف ومعرفة ثابت هدف وضع

الموظفين . الموظفين .بين بين

: الجماعة وروح التعاون على تقوم جديدة فلسفة : تعلم الجماعة وروح التعاون على تقوم جديدة فلسفة تعلم. بالمنافسة اهتمت التي القديمة الفلسفة من .بدل بالمنافسة اهتمت التي القديمة الفلسفة من بدل

: التفتيشال ألن النهائي التفتيش أو الرقابة : توقف التفتيشال ألن النهائي التفتيش أو الرقابة توقفال، أم جودة هناك كانت إذا ما يقرر إنما الجودة ال، يعطي أم جودة هناك كانت إذا ما يقرر إنما الجودة يعطي

حدوث منع هدفها وقائية رقابه الرقابة تكون حدوث لذلك منع هدفها وقائية رقابه الرقابة تكون لذلكالخطأ .الخطأ .

: سعر ليست فالتكلفة الكلية التكاليف االعتبار في : أخذ سعر ليست فالتكلفة الكلية التكاليف االعتبار في أخذانفاقة سيتم ما إليها يضاف ولكن فقط انفاقة الشراء سيتم ما إليها يضاف ولكن فقط الشراء

. واإلصالح .للصيانة واإلصالح للصيانة

: اليوم الجودة مستوى وصل فمهما عملية لكل باستمرار : التحسين اليوم الجودة مستوى وصل فمهما عملية لكل باستمرار التحسينانهيار أسباب من الثابتة فالمعايير ، المستقبل في يحسن أن انهيار البد أسباب من الثابتة فالمعايير ، المستقبل في يحسن أن البد

المنظمة.المنظمة.

: كيفية على التدريب ويكون الموظفين كافة يشمل للمهارات كيفية : تدريب على التدريب ويكون الموظفين كافة يشمل للمهارات تدريب. أدائه , وسبب العمل .أداء أدائه , وسبب العمل أداء

: ومهاراتهم المرؤوسين قدرات على القائد يتعرف الفعالة : القيادة ومهاراتهم المرؤوسين قدرات على القائد يتعرف الفعالة القيادةبالمساعدة والقدرات المهارات هذه لتحسين فيدفعهم بالمساعدة وطموحهم والقدرات المهارات هذه لتحسين فيدفعهم وطموحهم

. والثقة .والمساندة والثقة والمساندة

: الموظف شعور وان الثقة يولد الخوف إبعاد ان إذ الخوف : إبعاد الموظف شعور وان الثقة يولد الخوف إبعاد ان إذ الخوف إبعادالتي للشركة الوالء يقدم بأن كفيل الوظيفي واالستقرار التي باألمان للشركة الوالء يقدم بأن كفيل الوظيفي واالستقرار باألمان

. لها باالنتماء .يشعر لها باالنتماء يشعر

: غيره مع قسم كل يتنافس أن ينبغي ال اإلدارات بين الحواجز : إزالة غيره مع قسم كل يتنافس أن ينبغي ال اإلدارات بين الحواجز إزالةالواحد الفريق بروح العمل في الشعور يجب بل نفسه الواحد لمصلحة الفريق بروح العمل في الشعور يجب بل نفسه لمصلحة

ترضي خدمة أو منتج هو الهدف أن ومعرفة بينهم التعاون ترضي وإحالل خدمة أو منتج هو الهدف أن ومعرفة بينهم التعاون وإحاللالعميل.العميل.

: وليس الرغبة على تركز ألنها والنصائح الشعارات من : التخلص وليس الرغبة على تركز ألنها والنصائح الشعارات من التخلصستقوم كيف بتساؤالت فاستبدلها العمل في الكيفية ستقوم على كيف بتساؤالت فاستبدلها العمل في الكيفية على

الهدف؟ تحقيق يمكن أسلوب بأي اإلنتاج؟ الهدف؟ بزيادة تحقيق يمكن أسلوب بأي اإلنتاج؟ بزيادة

: أهمية ذات النوعية تكون أن ينبغي العددية الحصص : استبعاد أهمية ذات النوعية تكون أن ينبغي العددية الحصص استبعاد. الكم .عن الكم عن

: السلبي فالتقييم العمل في االبتهاج أجل من العوائق : إزالة السلبي فالتقييم العمل في االبتهاج أجل من العوائق إزالةفمعضمهم أدائهم تحسن في العاملين رغبة يدمر قد فمعضمهم مثال أدائهم تحسن في العاملين رغبة يدمر قد مثال

باألحكام يرغبون وال الجيد بالشكل أعمالهم أداء في باألحكام يرغبون يرغبون وال الجيد بالشكل أعمالهم أداء في يرغبون. الظالم النقد أو الدقيقة .غير الظالم النقد أو الدقيقة غير

: جيدين بأفراد االستمرار مؤسسة ألي يمكن ال الذاتي : التحسين جيدين بأفراد االستمرار مؤسسة ألي يمكن ال الذاتي التحسينالتحسين . في يستمرون أشخاص إلى يحتاجون التحسين .إنهم في يستمرون أشخاص إلى يحتاجون إنهم

: المبادئ ترسيخ المتغيرات هذه لمتابعة الالزم التنظيم المبادئ : إيجاد ترسيخ المتغيرات هذه لمتابعة الالزم التنظيم إيجاد. ومستمر دائم بشكل بها وااللتزام وتطبيقها .السابقة ومستمر دائم بشكل بها وااللتزام وتطبيقها السابقة

: الشاملة الجودة إدارة :أهداف الشاملة الجودة إدارة أهداف

11. األداء-  جودة في تغيير .حدوث األداء-  جودة في تغيير حدوث22. اإلبداع-  وإظهار التميز علي .التحفيز اإلبداع-  وإظهار التميز علي التحفيز

33. العمل-  أساليب .تطوير العمل-  أساليب تطوير44. وقدراتهم- العاملين بمهارات .االرتقاء وقدراتهم- العاملين بمهارات االرتقاء

55. العمل-  بيئة .تحسين العمل-  بيئة تحسينالعالقات-  66 وتعزيز بناء على العالقات-  الحرص وتعزيز بناء على الحرص

اإلنسانية.اإلنسانية.المؤسسة-  77 في للعمل الوالء المؤسسة-  تقوية في للعمل الوالء تقويةلكافة- 88 المستمر والتدريب لكافة- التعليم المستمر والتدريب التعليم

األفراد.األفراد.أنشطة- 99 في المشاركة على أنشطة- التشجيع في المشاركة على التشجيع

المؤسسة المؤسسة وفعاليات وفعاليات

الشاملة الجودة تطبيق الشاملة فوائد الجودة تطبيق فوائد

المؤسسة- .11 لقيادة واإلدارية القيادية المهارات المؤسسة- .تطوير لقيادة واإلدارية القيادية المهارات تطوير

22. المؤسسة- في العاملين واتجاهات ومعارف مهارات .تنمية المؤسسة- في العاملين واتجاهات ومعارف مهارات تنمية

المسؤوليات- 33 تحديد من أكثر العمليات تطوير على المسؤوليات- التركيز تحديد من أكثر العمليات تطوير على التركيز..

الداخلي - - 44 المستفيد حاجات يشبع بما الخدمات الداخلي تقديم المستفيد حاجات يشبع بما الخدمات تقديموالخارجي.والخارجي.

55. األداء- لقياس ومعايير أدوات .توفير األداء- لقياس ومعايير أدوات توفير

66. المرجو�ة- األهداف تحقيق مع التكلفة .تخفيض المرجو�ة- األهداف تحقيق مع التكلفة تخفيض

المستمر التحسين من الهدف

هو المستمر التحسين عمليات هدف إن

طريق عن الكامل االتقان إلى الوصول

اإلنتاجية العمليات في التحسين استمرار

. الكامل اإلتقان أن من وبالرغم للمنظمة

تبذل أن يجب ولكن تحققيه صعب هدف

إلية للوصول الجهود

نموذج التحسين المستمر

المستمر التحسين من الهدف

هو المستمر التحسين عمليات هدف إن

طريق عن الكامل االتقان إلى الوصول

اإلنتاجية العمليات في التحسين استمرار

. الكامل اإلتقان أن من وبالرغم للمنظمة

تبذل أن يجب ولكن تحققيه صعب هدف

إلية للوصول الجهود

نموذج التحسين المستمر

DoPIan

CheckAct

خطوات المدخل

تتضمن أربعة خطوات :PDCAخطوات

: Planخطط بالتخطيط األولى الخطوة تبدأ

الجودة لتحسين الالزمة الخطط بتقدم أي

الضرورية البيانات وجمع المشكلة تحديد بعد

وتحليلها .

: DOأفعل في التغيير وطبق الخطة نفذ

محدود . نطاق

تتضمن أربعة خطوات :PDCAخطوات

. Checkإفحص وتقييمها : النتائج بقياس قم

التحسين جهود في نجاح هناك كان هل حدد

ال . أم

: Actنفذ اعتمد ناجحة النتائج كانت إذا

في األخرى المجاالت على وطبقها التحسين

فقم ناجحة غير النتائج كانت إذا أما المنظمة،

الغاءها . أو التحسين خطة بتعديل

األداء الذى يجب قياسهاألداء الذى يجب قياسه

الخطة اإلستراتيجيةالخطة اإلستراتيجية

األداءاألداءاإلدارىاإلدارى

األداءاألداءالفنىالفنى

أداءأداءخدمةخدمة

العمالء العمالء

األداءاألداءالمالىالمالى

40413404134041340413

إدارة المؤسسةإدارة المؤسسة

المستوى الوظيفىالمستوى الوظيفىالسياسات وبرامج تحسين األداءالسياسات وبرامج تحسين األداء

خطط العملخطط العمل المستوى التشغيلىالمستوى التشغيلى

madac

تخطيط الجودة

حدد من هم الزبائن / المتعاملين. حدد احتياجاتهم طور سمات المنتج / الخدمة المتفقة

مع احتياجاتهم . طور العمليات اإلدارية المحققة لذلك.

حول الخطط إلى التشغيل الفعليمراقبة الجودة

. قيم جودة المحقق الفعلي. قارن المحقق مع األهداف الموضوعة. صحح الموقف

تحسين الجودة

. كون البنية التنظيمية المحققة لتطوير مستمر للجودة. تعرف على احتياجات التطوير. لكل منتج أو خدمة عين مدير مسئول لتحسين الجودة. التدريب / الحوافز / الموارد الالزمة

االدارة بالجودة الشاملة

madac

madac

التحضير تهدف إلى االستعداد وتهيئة وتنظيم األفراد الذين سوف

تقع عليهم مسئوليــــــة عمليـــــة إعــــــــادة البنـــــاء .

إعادة هندسة المنشآت

ما تحديدتريده

المنظمة

،تحديد العمالء والعمليات ذات القيمة المضافة، واألنشطة المساندة .hوبشريا hوالهيــــاكل التنظيمية للعمليــــات، والمــوارد المتاحة ماديا

التخطيطتكوين رؤية كفيلة بتحقيق التغيير الجذري السريع

وهي إيضاح مفصــل ألهـــداف إعادة البنــــــــاء .

الخطة وضعالتنفيذ موضع

وضع الخطة التفصيلية موضع التنفيذ حيث تقوم فرق العمل بمعاونة اإلدارة العليا بإنجاز المهام المسندة لها ومحاولة القضــــــاء على أية

صعــــــوبات قد تحـــــول دون إحداث التطـــــــوير المطلـــــــــــوب .

متابعةالخطة

التأكد من مدى تحقيق خطة إعادة لألهداف الالزمة إلجراء التطوير والتحسين الجـــــذري للمؤسســــــــــة من حيث :

* زيادة المبيعات . * مدى رضاء العمالء .

إحصائيات في عالم الزبائن

1 67

تأثير الزبون غير تأثير الزبون غير يوم يوم//الراضيالراضي

//تأثير الزبون الراضيتأثير الزبون الراضييوميوم

67 مقابل 16

1

11

55

67

1

5

10

16

584024455

1x1= 1x11=

11x5=

1x1=

1x5=5x2=

هي هي ما فوائدها.. !!!سيجما 66ما فوائدها.. !!!وما وما

" 66""مفهوم يعد يعد أشهر أحد " سيجما أشهر أحد سيجماإدارة عالم في اإلدارية إدارة المفاهيم عالم في اإلدارية المفاهيم

هذا ظهر وقد الشاملة هذا الجودة ظهر وقد الشاملة الجودةموتوروال شركة في موتوروال المفهوم شركة في المفهوم

من الثمانينيات بداية في من األمريكية الثمانينيات بداية في األمريكية h انتشارا وحقق الماضي، h القرن انتشارا وحقق الماضي، القرن

الشركات كبرى وبدأت hالشركات واسعا كبرى وبدأت hواسعاعلى وتطبيقه بتبنيه على العالمية وتطبيقه بتبنيه العالمية . المختلفة اإلدارية . إجراءاتها المختلفة اإلدارية إجراءاتها

هي هي ما فوائدها.. !!!سيجما 66ما فوائدها.. !!!وما وما

إلكتريك وجنرال سيجنل آلاليد من hكال إلكتريك وتعد وجنرال سيجنل آلاليد من hكال وتعدمن أمريكا أوف وبنك جونسون آند من وجونسون أمريكا أوف وبنك جونسون آند وجونسون

تعتمد التي العالمية الشركات أشهر تعتمد بين التي العالمية الشركات أشهر بين.66""مفهوم " للجودة .سيجما " للجودة سيجما

نظام ) نظام )ويعتمد ( 66ويعتمد المتزايد التحليل على ( سيجما المتزايد التحليل على سيجماعلى للتعرف المجمعة واإلحصائيات على للبيانات للتعرف المجمعة واإلحصائيات للبيانات

أو اإلجراءات في والعيوب الخلل أو مواطن اإلجراءات في والعيوب الخلل مواطنبشكل معالجتها على للعمل وذلك بشكل المنتجات، معالجتها على للعمل وذلك المنتجات،

إلى لتصل األخطاء نسبة تقليل ومحاولة إلى دائم لتصل األخطاء نسبة تقليل ومحاولة دائم . ذلك أمكن كلما صفر . نسبة ذلك أمكن كلما صفر نسبة

هي هي ما فوائدها.. !!!سيجما 66ما فوائدها.. !!!وما وما

نظام ) نظام )ويقوم ( 66ويقوم على ( سيجما على سيجماتعريف قوامها أساسية تعريف معايير قوامها أساسية معايير

قياس ثم ومن قياس اإلجراءات ثم ومن اإلجراءاتتطويرها ثم وتحليلها تطويرها مستواها ثم وتحليلها مستواها

ضبط مراحل أعلى إلى ضبط والوصول مراحل أعلى إلى والوصول . واإلنتاج اإلجراءات في . الجودة واإلنتاج اإلجراءات في الجودة

هي هي ما فوائدها.. !!!سيجما 66ما فوائدها.. !!!وما وما

هي هي ما فوائدها.. !!!سيجما 66ما فوائدها.. !!!وما وما

ورمزه اإلغريقية األبجدية في عشر الثامن الحرف ورمزه سيجماهو اإلغريقية األبجدية في عشر الثامن الحرف و ( ( ƠƠسيجماهو و ( ( ، ،. لمعياري ا االنحراف على للداللة الرمز هذا اإلحصائيون استخدم .قد لمعياري ا االنحراف على للداللة الرمز هذا اإلحصائيون استخدم قدأو االنحراف لوصف ومؤشر إحصائية طريقة لمعياري ا أو واالنحراف االنحراف لوصف ومؤشر إحصائية طريقة لمعياري ا واالنحراف

لألهداف بالنسبة معينة عملية في التناسق أوعدم التشتت أو لألهداف التباين بالنسبة معينة عملية في التناسق أوعدم التشتت أو التباينالمنشودةالمنشودة

التحسن من المنشآت تمكن استراتيجية أو عملية هي ستة التحسن سيجما من المنشآت تمكن استراتيجية أو عملية هي ستة سيجماخالل من وهيكلها األساسية عملياتها يخص فيما كبيرة خالل بصورة من وهيكلها األساسية عملياتها يخص فيما كبيرة بصورة

الفاقد تقليل يتم بحيث اليومية األعمال أنشطة ومراقبة الفاقد تصميم تقليل يتم بحيث اليومية األعمال أنشطة ومراقبة تصميمالمادية ) – – ( الطاقات الذهنية الطاقات الوقت المصادر المادية ) – – ( واستهالك الطاقات الذهنية الطاقات الوقت المصادر واستهالك

لديه القناعة وتحقيق العميل احتياجات تلبية الوقت نفس لديه وفي القناعة وتحقيق العميل احتياجات تلبية الوقت نفس وفيمبدأ مبدأ ويدل خالية سيجما ويدل أوسلعا خدمات تقدم المنشأة أن على خالية ستة أوسلعا خدمات تقدم المنشأة أن على ستة

في العيوب نسبة ألن تقريبا العيوب في من العيوب نسبة ألن تقريبا العيوب لكل 3.43.4ستة ستة سيجما من لكل عيب عيبالعمليات وفاعلية كفاءة نسبة أن أي فرصة، العمليات مليون وفاعلية كفاءة نسبة أن أي فرصة، % % 99.9996699.99966مليون

فكرة أن األمر فكرة خالصة أن األمر المنشأة سيجما خالصة كانت إذا أنه في تكمن المنشأة ستة كانت إذا أنه في تكمن ستةعلى على قادرة تستطيع قادرة فإنها ما عملية في الموجودة العيوب عدد تستطيع قياس فإنها ما عملية في الموجودة العيوب عدد قياس

من الخلو نقطة من وتقترب العيوب تلك تزيل أن علمية من بطريقة الخلو نقطة من وتقترب العيوب تلك تزيل أن علمية بطريقةالعيوبالعيوب

؟ سيجما ماعالقة ماعالقة لجودة با ؟ ستة لجودة با ستةمسميات بين المرء يضيع مسميات قد بين المرء يضيع قدالجودة " إدارة مثل الجودة " مختلفة إدارة مثل مختلفة

" " العمل" " ، األداء إدارة ، " " الشاملة العمل" " ، األداء إدارة ، الشاملة " " " ، الجودة حلقات ، واحد " كفريق " " ، الجودة حلقات ، واحد كفريق

ستة"... " 90009000األيزو" األيزو" وأيضا ستة"... " إلخ، وأيضا إلخ،التسمية"... هذه هي فما التسمية"... سيغما هذه هي فما سيغما

" تزداد" ؟ولماذا سيغما " ستة تزداد" ؟ولماذا سيغما ستةالمسميات؟المسميات؟

تجمعها مشتركة مفاهيم على المنهجيات هذه تجمعها تحتوي مشتركة مفاهيم على المنهجيات هذه تحتويفإن أخرى، ناحية ومن بينها، الفرق تعرف تكاد ال فإن بحيث أخرى، ناحية ومن بينها، الفرق تعرف تكاد ال بحيث

مجال في معين وتطبيق خصوصية لها منهجية مجال كل في معين وتطبيق خصوصية لها منهجية كلأسماء... لديها أصبحت المنهجيات هذه كل ولكن أسماء... معين لديها أصبحت المنهجيات هذه كل ولكن معين

" ولها " بداية لها اآللية هذه محددة، آلية تعطي " النها ولها " بداية لها اآللية هذه محددة، آلية تعطي النهابعضها عن قليال تختلف وإجراءات تفاصيل لها بعضها نهاية، عن قليال تختلف وإجراءات تفاصيل لها نهاية،أن شريطة نفسها، النتيجة إلى تصل ولكنها أن البعض، شريطة نفسها، النتيجة إلى تصل ولكنها البعض،

. خلط تم لو فيما أما ومتكامل واحد كمنهج تطبيقها . يتم خلط تم لو فيما أما ومتكامل واحد كمنهج تطبيقها يتمال وربما جزئيا يفيد ذلك فإن ببعض، بعضها ال المنهجيات وربما جزئيا يفيد ذلك فإن ببعض، بعضها المنهجياتإنما منهجية كل ألن النهاية في األفضل النتيجة إنما يعطي منهجية كل ألن النهاية في األفضل النتيجة يعطي

بـ " عليها يطلق عما عبارة بـ "هي عليها يطلق عما عبارة مجموعة ،" ،" Tool KitTool Kitهي مجموعة أي أيمعين نسق بحسب استخدامها المطلوب األدوات معين من نسق بحسب استخدامها المطلوب األدوات من

األفضل النتيجة على األفضل للحصول النتيجة على للحصول

لجودة سيجما عالقة عالقة با لجودة ستة با ستة

تلبية - - على الجودة برامج ركزت الماضي تلبية في على الجودة برامج ركزت الماضي فيتلك واستطاعت تكلفة وبأي العميل تلك احتياجات واستطاعت تكلفة وبأي العميل احتياجاتعلى عالية جودة ذات منتجات إنتاج على الشركات عالية جودة ذات منتجات إنتاج الشركاتفيها الداخلية العمليات كفاءة قلة من فيها الرغم الداخلية العمليات كفاءة قلة من الرغمتكلفة ) الجودة لتحقيق تدفع الشركات تكلفة ) وكانت الجودة لتحقيق تدفع الشركات وكانت

بثمن( : سلعة قدتشتري مثال بثمن( : الجودة سلعة قدتشتري مثال دوالر دوالر 800800الجودةالمصنع كلفت قد السلعة هذه المصنع وتكون كلفت قد السلعة هذه 320320وتكون

مستوى لتحقيق التصنيع إعادة عملية مستوى دوالرافي لتحقيق التصنيع إعادة عملية دوالرافيأن الشركات لدى االعتقاد ساد ،لذا أن الجودة الشركات لدى االعتقاد ساد ،لذا الجودة

والوقت والمال الجهد من الكثير تكلف والوقت الجودة والمال الجهد من الكثير تكلف الجودة

لجودة سيجما عالقة عالقة با لجودة ستة با ستةلجهود - - طبيعي امتداد إال ماهو ستة سيجما ظهور لجهود إن طبيعي امتداد إال ماهو ستة سيجما ظهور إن

الجودة لتطوير مبادرة ستة سيجما تعد لذلك الجودة الجودة لتطوير مبادرة ستة سيجما تعد لذلك الجودةتكاليف وأقل جودة أعلى بين الربط على تعمل تكاليف حيث وأقل جودة أعلى بين الربط على تعمل حيث

لالنتاج لالنتاج تطبيقه- 33-- يتم لألداء هدف عن عبارة ستة السيجما تطبيقه- إن يتم لألداء هدف عن عبارة ستة السيجما إن

المنتج على وليس الجودة عناصر من عنصر كل المنتج على على وليس الجودة عناصر من عنصر كل علىبمجملهبمجمله

يعني ال فهذا ستة سيجما بأنها سيارة نصف يعني فعندما ال فهذا ستة سيجما بأنها سيارة نصف فعندماوإنما 3.43.4أنأن عيوب بها سيارة مليون كل من وإنما سيارة عيوب بها سيارة مليون كل من سيارة

لظهور فرصة هناك ان لظهور يعني فرصة هناك ان السيارة 3.43.4يعني في السيارة عيب في عيبمحتملة فرصة مليون بين من محتملة الواحدة فرصة مليون بين من الواحدة

لجودة با ستة سيجما لجودة عالقة با ستة سيجما عالقةالجودة- 44 - - عن بمعزل ستة سيجما تعمل أن الجودة- اليمكن عن بمعزل ستة سيجما تعمل أن اليمكن

األدوات ستة لسيجما الجودة إدارة توفر األدوات حيث ستة لسيجما الجودة إدارة توفر حيثوتطور الثقافية التغيرات إلحداث الالزمة وتطور والتقنبات الثقافية التغيرات إلحداث الالزمة والتقنبات

اإلدارة داخل اإلدارة العمليات داخل العملياتتحديد سيجما حساب في األولى الخطوة تحديد وتعد سيجما حساب في األولى الخطوة وتعد

بالخصائص مايعرف وهي العمالء ومتطلبات بالخصائص توقعات مايعرف وهي العمالء ومتطلبات توقعاتالجودة ضرورات شجرة او للجودة الجودة الحرجة ضرورات شجرة او للجودة -critical-criticalالحرجة

to-quality tree( (to-quality tree( (الجودة - - 5-5- حول يدور موضوعا ليست ستة سيجما الجودة إن حول يدور موضوعا ليست ستة سيجما إن

قيمة تقديم حول وإنماتدور ذاتها الجودة أجل قيمة من تقديم حول وإنماتدور ذاتها الجودة أجل منوالمستثمرين والموظفين للعمالء والمستثمرين أفضل والموظفين للعمالء أفضل

ستة سيجما ستة مبادئ سيجما مبادئليشمل- ) 11 هنا العمالء مفهوم ويتسع العمالء على ليشمل- ) التركيز هنا العمالء مفهوم ويتسع العمالء على التركيز

.... السلعة من والمستفيدين والموظفين .... المستثمرين السلعة من والمستفيدين والموظفين المستثمرينككل ككل والمجتمع والمجتمع

الدقيقة- 22 والبيانات الحقائق أساس على القرارات الدقيقة- اتخاذ والبيانات الحقائق أساس على القرارات اتخاذ ) ستة) سيجما وتستخدم الحقائق على المبنية ( اإلدارة ستة) سيجما وتستخدم الحقائق على المبنية اإلدارة

باريتو : وخريطة التكرارية المدرجات منها إحصائية باريتو : أدوات وخريطة التكرارية المدرجات منها إحصائية أدوات...... شوهارت ودائرة اإلنسيابية ......والخرائط شوهارت ودائرة اإلنسيابية والخرائط

والمقصود- 33 الداخلية واألنشطة العمليات على والمقصود- التركيز الداخلية واألنشطة العمليات على التركيزحجمه كان مهما المنشأة به تقوم نشاط كل حجمه بالعمليات كان مهما المنشأة به تقوم نشاط كل بالعمليات

عملية يعد فاتورة إصدار أن عملية حتى يعد فاتورة إصدار أن حتى

ستة سيجما ستة مبادئ سيجما مبادئ 11

التخطيط- 44 على المبنية الفعالة التخطيط- اإلدارة على المبنية الفعالة اإلدارةعلىتحويل ستة سيجما يعمل علىتحويل المسبق،حيث ستة سيجما يعمل المسبق،حيث

( المشكالت) ( معالجة إدارة إلى الفعل رد ) إدارة المشكالت) ( معالجة إدارة إلى الفعل رد إدارةوقوعها ( وقوعها (قبل قبل

المنشأة- 55 منسوبي بين المحدود غير المنشأة- التعاون منسوبي بين المحدود غير التعاونالمنشودة األهداف تحقيق سبيل في المنشودة الواحدة األهداف تحقيق سبيل في الواحدة

التعاوني الجماعي العمل على التعاوني واالعتماد الجماعي العمل على واالعتمادالمنافسة عن المنافسة والبعد عن والبعد

ستة سيجما ستة مبادئ سيجما مبادئ 11

مع- 66 علمية أدوات باستخدام المستمر مع- التحسين علمية أدوات باستخدام المستمر التحسينواألكثر عددا األقل والمبادرات األولويات على واألكثر التركيز عددا األقل والمبادرات األولويات على التركيز

) ديمنج ) دائرة األدوات تلك ومن باريتو قاعدة ( حيوية ديمنج ) دائرة األدوات تلك ومن باريتو قاعدة حيويةدييمياك ) ( ( PDCAPDCAواختصارها)واختصارها) دييمياك )ونموذج ( (DMAICDMAICونموذج

على - - 77 ستة سيجما تؤكد الكاملة،حيث على المشاركة ستة سيجما تؤكد الكاملة،حيث المشاركةعلى تؤكد كما الجماعي العمل في فرد كل على مشاركة تؤكد كما الجماعي العمل في فرد كل مشاركة

األفقية واالتصاالت مركزية الال االتصاالت األفقية أهمية واالتصاالت مركزية الال االتصاالت أهميةقات- 88 الطا يستنزف الذي التفتيش من بدال قات- الوقاية الطا يستنزف الذي التفتيش من بدال الوقاية

والمالية والمالية البشرية البشرية

ستة سيجما ستة استخدام سيجما استخدام

البكتريك جنرال في الجودة تحسين عملية البكتريك في جنرال في الجودة تحسين عملية في

الواقع من الواقع استراتيجية من استراتيجية

296296صفحة صفحة