1

الجودة : إدارةوتطبيقات مفاهيم

Quality Management Concept & Applications

professor Moyassar Al juboury

المحاضرة أهداف

بمفهوم وإدارة الجودةالتعريف الجودة

في الجودة اإلسالم منطلقات التاريخي الجودة التطور لمفهوم أألساسية الجودة المداخل إدارة فيالجودة معوقات إدارة مرتكزات تطبيقمرتكزات منافع تطبيق من متوقعة

الجودة إدارة

3

Introduction

: المنتج امتياز درجة الجودةللزبون المقدمة والخدمة

المستقبل وفي حاضرا5 : المدير فعل اإلدارة

واتخاذ بالتخطيط المرتبط ، التنظيم ، القرارات

والرقابة والتحفيز القيادة Quality – Degree of Excellence a product or

service provides to the customer in present and future.

Management – Act , art, or manner of handling , controlling, directing, etc.

الجودة

شيء بكل وتتأثر وتؤثر الجميع تعني فلسفة هي بل فقط مفهوم ليست

تكون فقد وتقنية، ونظام وعملية ومبدأمعرفة، ) عملية، شركة، منتج، جودة

) طريقة أسلوب، حياة، خدمة، إجراء،@ اتجاها

) والنوعية) والتفوBق Bز والتمي اإلجادة@ اصطالحا

بالكم وليس بالكيف تتعلق

الجودة

نظري جانب من من الخلو أو اإلتقان هي الجودة

الصفرية ) العيوب Zeroالعيوبdefect )والخيارات Lج للمنت بالنسبة

بالنسبة واإلسعاد والدهشة الواسعةللخدمات .

الجودة

الصعوبة محدد، من جودة مفهوم فرضفردية صفة ذات المتطلبات ألن

يكون ال قد لمتلقي جودة ذا يكون فماآلخر كذلك

في إحاطته ودرجة الزبون قدرات وتسهمالخدمة أو واستخداماته Lج المنت قيمة فهم

النسبية تلك درجة تحديد في وخياراتها رؤية في الزبون يفشل قد آخر بمعنى

بها . واإلحساس الجودة

اإلسالمي المنظورللجودة

،األوفى والجزاء والنفع واإلتقان اإلجادة دين اإلسالم أن فيه الشكالفهم وفق الجودة أسس بصياغة الغرب إنفراد من الرغم وعلىوال ،@ قرنا عشر أربعة قبل @ اعتباريا لها قدم اإلسالم أن B إال المادي،

@ أساسا المنبثقة المجتمع حياة عن بمعزل المفهوم هذا تناول يمكنالرباني " التوجيه وهو من أ<نثى أو ذكر? من صالحا5 CلDمCع من

ما Dن Cبأحس أجرهم ولCنCجزيHنHهم طيبة حياة5 JهHحيينJنCل Cف مؤمن<يCعملون العام (97النحل) " كانوا اإلطار الكريمة اآلية تصف إذ ،

كافة . المجاالت وفي المجتمع في الجودة لممارسات من أكثر في القرآنية النصوص في الجودة مضامين عن aر عب وقد

يلي : ما الحصر ال المثال سبيل على منها نذكر واتجاه موقع " والعلم الحفظ صيغة وفق العمل على إجادة اجعلني Cقال

عليم JفيظCح إنHي Dاألرض D( .55يوسف ) " خزائن " والتأهيل واألمانة القوة وفق وإجادته العمل قالت إحسان

Dأبت يا Hإحداهن Jالقوي Cاستأجرت من Cير Cخ Hإن أستأجره<( .26القصص ) " األمين

" والتقدير القياس في ك<لC الدقة Cأتقن الذي الله Cنع Jصتفعلون بما Jخبير JهHإن وال " ،( 88النمل ) " شيء

بعد Dاألرض في تفسدوا وال أشيائهم Cالناس تCبخسوامؤمنين " كنتم إن لكم Jخير ذلكم األعراف )إصالحها

مما ،( " 85 Cمشفقين المجرمين فترى الكتاب Cع DضDوCو Jيغادر ال Dالكتاب هذا Dمال ويلتنا يا ويقولون فيهعمDلوا ما وCوCجدوا أحصاها Hإال كبيرة5 وال صغيرة5

5 أحدا Cب<ك Cر يظلDم< وال فمCن ،( " 49 الكهف " )حاضرا5ه CرCي 5 خيرا ة? CرCذ مثقال ة? يعمل Cذر مثقال يCعمل ومن

ه CرCي 5 ( .8، 7الزلزلة ) "شرا " الصنع السرد إجادة في وقدHر سابغات? اعمل Dأن

بصير Cتعملون بما إنHي صالحا5 (11 سبأ) " واعملواال أي السرد في قدBر الرباني واألمر الدروع، هي والسابغات

@ خفيفا وال حمله المقاتل على فيصعب @ سميكا الدرع تجعلالضربات . يقاوم ال بحيث

" الجودة أساس على آمنوا التحفيز الذين Hإن Cن Cأحس من Cأجر Jنضيع ال إنHا Dالصالحات وعملوا

5 ال CمC( 30 الكهف) " ع " Cوالحياة CتCالمو CقCل Cخ الذيالغفور العزيز< وهو عCمCال5 أحسن< أيHك<م "ليبلوCكJم

.(2 الملك) @ أيضا فكثيرة الشريفة النبوية Bة السن بخصوص أما

يقول إذ لإلجادة @ وصفا أعطت التي واألحاديث المواقفإن ) عليه وسالمه ربي صلوات واآلخgرين األولين سيد ) حديث وفي ، يتقنه أن @ عمال أحدكم Lلgعم إذا hبgيح الله

. ) شيء ) كل على اإلحسان كتب الله إن آخر

12

Evolution of quality –Means & Focus1975 1980 1985 1990 1995 2000

Operation Customers Innovations

Quality ofWork life

QualityCircle

Productivity

EmployeeInvolvement

Quality

EmployeesEmpowerment

Total Quality

Self Directed Teams

TQC/TQM

Self Directed/Managed

Teams

الجودة إدارة

متطورة وظيفة الجودة إدارة تعدوالتنظيم المحكم التخطيط تتطلبفهي . الرشيدة والقرارات السلس

التخطيط في @ حاسما @ دورا تؤديبهذه. اإلحاطة ويتم اإلستراتيجي

خالل من الدور وذلك الوظيفةمن اإلستراتيجية مكونات تفحBص ) الرؤية، ) ، الرسالة المهمBة حيثالمنتج – مجال الجوهرية، القيم

) التنافس ) مجال إستراتيجية السوق،الداعمة، السياسات Bز، والتمي

المنظمة، وثقافة الموجه، األهدافعلى الشركة قدرة ستحدد التي

واالستمرار والنجاح النمو

نظام تعريفالجودة إدارة

وضبط لتوجيه منسقة نشاطاتبالجودة، األمر تعلق قدر المنظمة

التوافق تحقيق آليات تحديد ويتضمنالمنتج وقيمة األداء خصائص بين

جودة سياسة وصياغة وضع عمليةضمان مع للقياس، وقابلة واضحة

على واإلصرار الالزمة الموارد توفيرأفضل نحو على استغاللها

اإلدارية الوظيفة يشمل @ مفهوماالجودة سياسة تحدد التي الشاملة

التخطيط تضم وهي وتنفBذهاتوزيع االستراتيجي،

بالجودة المتعلقة ،األنشطة الموارد) التقييم) التشغيل، الجودة، تخطيط

تخطيط ) الجودة إدارة وظيفة) وتنظيمها الجودة

الجودة بتخطيط الخاصة الطريق خارطةهـي خطوات تسع وتضم

الزبون هو من تحديد الزبون ذلك حاجات تحديد مفهومة لغة إلى الحاجات هذه ترجمة الحاجات لتلك يستجيب الذي المنتج تطوير الحالة إلى المنتج بخصائص الوصول

المثلى المنتج إنتاج على قادرة عمليات تطوير المثلى الحالة إلى بالعمليات الوصول على العمليات قدرة على إثبات تقديم

االستمرار) تشغيل نظام إلى العمليات تلك تحويل

الجودة تنظيم

تحديد األمر يتطلب الجودة إدارة نظام لتركيبة @ استكماالوالخارطة جهة من واإلجراءات واألدوار المسؤوليات

أخرى . جهة من الجودة إلدارة التنظيميةواإلجراءات. 1 واألدوار أحد : المسؤوليات المسؤوليات تعد

سياسة تحديد بعد @ منطقيا وتحدد الوظيفة وصف أركانثالث الجودة إدارة مجال في المسؤوليات وتأخذ الجودة،

: هي صيغ ( األعمال تخطيط في الجودة مساهمة األعمال مسؤولية

وتنفيذها ( . ( جودة مستوى لضمان الجودة نظام قيادة النظام مسؤولية

وانتهاء@ باإلنتاج @ مرورا والهندسة التسويق أنشطة منبالخدمة( .

( وأنشطة التشغيلية الرقابة أنشطة تزويد التقنية المسؤوليةالعمليات هندسة الجودة، هندسة تخص فنية بمعايير الضمان

االختبار الفحص، الجودة، ومعدات أجهزة هندسة الرقابية، والتدقيق(

التنظيمية. 2 الخارطةالصالحيات الجودة إدارة قسم مدير تخويل إن

المنظمة أقسام مع وبالتنسيق الالزمةالخارطة بناء في األولى الخطوة يعد األخرى

الصالحيات وهذه القسم، لهذا التنظيميةتشمل :

سواء والمعايرة الفحص نتائج على المصادقةإعادة أو هو كما المنتج قبول باتجاه كانت

) أو ) أقل درجة إلى تحويله تدريجه أو تصنيعه) ( @ سكرابا جعله إتالفه

أو اإلنتاج خط إيقاف ليشمل ذلك يمتد وقديرتبط الذي األمر كاملة، إنتاج دفعة رفض

اإلنتاج خطط على يؤثر وربما مالية بقراراتالمعتمدة والتسويق

ضرورة بمعنى ملزمة، سلطة يستدعي مماالعليا، اإلدارة مع مباشر اتصال خط وجود

إيجاد الخارطة تلك بناء في يشترط كماإدارة قسم بين متعارضة ال متكاملة عالقة

فرق أسلوب ولعل األخرى، واألقسام الجودةاألقسام عابرة Multi-departmentalالعمل

Teams

20

Basic Approach المداخل األساسية

صورة وفق العليا اإلدارة ومشاركة دعمالموارد تخصيص

والخارجي الداخلي الزبون نحو تركيز العمل لرق األمثل واالستغالل الفاعل االندماج

A committed and involved management to provide long-term top - to - bottom organizational support.

An unwavering focus on the customer, both internally and externally.

Effective involvement and utilization of the entire work force.

21

Basic Approach

المداخل األساسية

عمليات @ وخصوصا لألعمال المستمر التحسيناإلنتاج

شركاء بوصفهم المجهزين مع التعامل العمليات أداء قياس مؤشرات صياغة

Continuous improvement of the business and production process.

Treating supplier as partners.

Establish performance measures for the processes.

22

Obstacles المعوقات

العليا • اإلدارة دعم على الحصول عدمالمنظمة • ثقافة تغييرالمالئم • غي التخطيطوالتعليم • التدريب استمرارية عدم

•Lack of Top management commitment

•Changing Organization Culture

•Improper planning

•Non Continuous Training & Education

23

Obstaclesالمعوقات متعاونة • غير وأقسام مناسب غير تنظيمي هيكلالقرارات • غياب وبالتالي والحقائق البيانات غياب

الفاعلة والخارجي • الداخلي الزبون رضا عدمالعمل • فرق مدخل اعتماد وعدم التمكين غيابالمستمر • التحسين فلسفة تطبيق عدم

•Un appropriate Organization Structure & Departments

•Lack of Data’s & Facts For Effective Decisions

•Internal & External Customers-Dissatisfaction

•Lack of Empowerment & Teamwork

•Continuous Improvement

24

Benefits منافع متوقعة

Improved Quality محسنة جودة

Employee Participation العاملين مشاركة

Team Work العمل فرق

Internal & External Customer Satisfaction) وخارجيين ) داخليين الزبائن رضاProductivity ,Communication

واالتصاالت اإلنتاجيةProfitability & Market Share

السوقية والحصة الربحية

اإلصغاء لحسن شكرا