فن التواصل والتعامل مع الناس

1

والتعامل مع والتأثير الناس

فيهم

بسم الله الرحمان بسم الله الرحمان الرحيمالرحيم

2

ما هدفنا من خالل ؟هذه الورشة

ابدأ دائما والنهاية أمام عينيك

3

محاور محاور الورشةالورشة

أهمية التواصل الجيد والفعالأهمية التواصل الجيد والفعال•

أسياسيات في التواصل: بدايته، انتقاء أسياسيات في التواصل: بدايته، انتقاء •القاموس، التحقق من صحة التواصل، القاموس، التحقق من صحة التواصل،

فن التواصل ...فن التواصل ...

المداخل السهلة لحسن التواصلالمداخل السهلة لحسن التواصل•

مهارات في التحدث واإلقناعمهارات في التحدث واإلقناع•

في التواصلفي التواصل $$منهج الحبيب المصطفى منهج الحبيب المصطفى •

4

لماذا لماذا الحديث الحديث عن فن عن فن التواصل؟التواصل؟

5

تمرين: تواصل تمرين: تواصل المدير مع المدير مع

موظفيهموظفيه

6

:الموقف•يعمMل أحMد المصMانع بنظMام التنMاوب، حيث يوجMد بMه فMوجي عمMل )MصMMباحي MومسMMاMئي(. يMMديMر الفMMوجM األول MشMMاب ذكي ومؤهMMل وطمMوح، MأمMا الفMوج اMلثMانيM فيMديرMه موظMف تجMاوز الخمسMين عاMمMMا، MقضMMىM عمMMره فMيM المMصMMنMع، فأصMMبMح ذا خMMبرة كبMMيرة في

التM وطريقة عمMلها Mاآل.وذات يMوم خطMرت ببMال الموظMف الشMاب فكMرة جديMدة لتطMوير عمMMMلM اآلالت وزيMMMاMدة إنتاجيتهMMMاM، لكن تنفيMMMذهMا يحMMMوي بعض الت. فMعMMرضM الفكMMرةM على المMMدMير Mالمة اآلMMى سMطر علMاMMالمخ

.ونMاقشه بهMا، فوافق اMلمدير عليMهاأسMرع الموظMف بتنفيMذ الفكMرة. وبالفعMل زادت سMرعة اإلنتMاج.

،M اضMطر MالشMاب MللخMروج مبكMرا عملMهوMعنMد اقMتراMب موعMد MانتهMاء منM العمMلM، الرتMباطMه بمMوعMد مهم. فMكتب التعMديMالت الMتي أحMدثها فيM وMرقMة ووضMعهMا علىM طMاولMة المMوظMف صMاحب MالخMبرة الMذي

اMلثMMاني.M وMلMم يسMMتMطع انتظMMاره MحMMتى عMمMMل فيM الفMMوج MيMMديMر ال.MيحضMر، فانMصرف

وعنMدما حضMر الموظMف اآلخMر إلى المصMنع، تفاجMأ بطريقMة عمMل الت، فMفMزع مMن التغيMيراتM، وخشMي MعلMى اآلالت، فأغلقهMا في MاآلالحMMال.M دون أن MينتبMMه للوMرقMMة الMMتيM على MمكتبMه. ممMMا أدى إلى

.خسارMة كبيرةM بسبMب توقف اإلنتاج

تمرينتمرين

7

:المطلوب•افMترض أنMك مMديرا لهMذا المصMنع، كيMف سMتحاور موظفيMك،

:بحيث

ال تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، ال تقلل من حرصهم على تطوير المصنع، - -

وفي الوقت نفسه تنبههم للخطأوفي الوقت نفسه تنبههم للخطأ- -

ألنهم كMانوا حريصMين على بحيث ال تحبMط المMوظفينبحيث ال تحبMط المMوظفين- - ن Mال تخسرهم أمصلحMة المصنع Mفيجب

بحلMMMول للمشMMMكلة. وتتفادونهMMMا في بحلMMMول للمشMMMكلة. وتتفادونهMMMا في ااوان تخرجMMMووان تخرجMMMو- - المستقبلالمستقبل

فمMMا حMMدث سMMبب خسMMارة كبMMيرة للمصMMنع، لكن بMMالطبع ء تعMتMبر خسMارMة كبMيرة أيضا MؤالMاء كهMكفMفين أMوظMارة مMسMخ!!


8

لنتابع هذا الحوارلنتابع هذا الحوار


9

سMنة اعمMل في مؤسسMة معروفMة سMنة اعمMل في مؤسسMة معروفMة 2525أنMا فتMاة موظفMة عمMري أنMا فتMاة موظفMة عمMري ، ، رفMاقي في العمMلرفMاقي في العمMلمشMكلMتي هMو عMدم قMدرتي فMي اMلتعاMمMل مMع مشMكلMتي هMو عMدم قMدرتي فMي اMلتعاMمMل مMع

مشMكلتيM أنMي عصMبية جMداt ولMكMني طMيبMة في نفس الMوقت والحمMد مشMكلتيM أنMي عصMبية جMداt ولMكMني طMيبMة في نفس الMوقت والحمMد ...M...MالMلهالMله

صMديقاتيصMديقاتيمشMكلتي أني أشMك في النMاس بسMرعة وذلMك ألن كMل مشMكلتي أني أشMك في النMاس بسMرعة وذلMك ألن كMل يMصMبحMوا غMير جMدMيرين بMالصMدMاقة، كMل واMحMدة اكتMشMف أنهMا تتكلم يMصMبحMوا غMير جMدMيرين بMالصMدMاقة، كMل واMحMدة اكتMشMف أنهMا تتكلم عليM uMويتهمMونيM بMالكMذMب، لمMاذMا وأنMا MلMم افعMل Mلهم شMيMء؟؟M هMل MهMذا عليM uMويتهمMونيM بMالكMذMب، لمMاذMا وأنMا MلMم افعMل Mلهم شMيMء؟؟M هMل MهMذا

سوM ء اختيMار في أصMحابي...M؟؟سوM ء اختيMار في أصMحابي...M؟؟

أتكلم معهم أتكلم معهم أحب أن أحب أن جMMداt، و جMMداt، وهه أنMMا من النMMوع الMMذي يحب أصMMحاب أنMMا من النMMوع الMMذي يحب أصMMحابخMذ آرائهم MفيM أشMيMاء كثMيMرة MفMهMل هMذاM عيبM؟؟M وMهMل تصMرفيM في خMذ آرائهم MفيM أشMيMاء كثMيMرة MفMهMل هMذاM عيبM؟؟M وMهMل تصMرفيM في آآوو

M MدةMلوحMاM لMه M؟MةMكلMمش MنMزمMالM اMذMهM MدةMلوحMاM لMه M؟MةMكلMمش MنMزمMالM اMذM؟ أأهMحاب؟MاألصMاالختالط بM نMل مMضM؟ فMحاب؟MاألصMاالختالط بM نMل مMضMفM .M..tوهMو معMاملتهMم MبمMاM أأكMيMفM أMتصMرفM؟ كيMف كMيMفM أMتصMرفM؟ كيMف M .M..tوهMو معMاملتهMم MبمMاM علMم أنMنMيM أخMذت قMرMاMرا علMم أنMنMيM أخMذت قMرMاMرا

M !!عهمMط مMMMتلMخMط وال اMMفق Mم MالMMMسMالM يMقMألM نىMMيعM ؟MهMMMى اللMMMضMيرM !!عهمMط مMMMتلMخMط وال اMMفق Mم MالMMMسMالM يMقMألM نىMMيعM ؟MهMMMى اللMMMضMيرواMلمشMكلة حMتMىM بعMدMيM ال M MيرضMيMهم وMيوMقعMونMيM في MمشMاكل فMقMررت واMلمشMكلة حMتMىM بعMدMيM ال M MيرضMيMهم وMيوMقعMونMيM في MمشMاكل فMقMررت أنMي أنMتقMل إلMى قسMم آMخMر...!!M MوMبالMفMعMلM كMلمت مMديريM وهMو Mيبحث أنMي أنMتقMل إلMى قسMم آMخMر...!!M MوMبالMفMعMلM كMلمت مMديريM وهMو Mيبحث

لي Mعلى مكان Mافضل؟؟لي Mعلى مكان Mافضل؟؟

ماذا افعMMل باللMMه عليكم ردوا علي.. هMMل العيب مMMنى وكيMMف ماذا افعMMل باللMMه عليكم ردوا علي.. هMMل العيب مMMنى وكيMMف عمل؟؟عمل؟؟أأ

استشارةاستشارة

10

جواب موقع لها أون الين جواب موقع لها أون الين على السؤالعلى السؤال

، ونسأل الله سبحانه وتعالى لنا ولك نانشكر لك تواصلك مع موقعالنجاح والتوفيق في الدنيا واآلخرة.

ما ذكرتيه في سؤالك ليس مشكلة كالمشكالت التي تعاني منها بعض الفتيات ولله الحمد، كما أنy لديك بعض الخصال الجيدة،

كالطيبة والحرص الزائد واالهتمام بالصديقات.أما ما ذكرتيه من عدم قدرتك على التعامل مع الصديقات، فحاولي أن تبحثي عن أسباب ذلك، هل المشكلة متعلقة بك أم بصديقاتك،

إذا كانت المشكلة أنت} سببها فحاولي أن تغيري من أسلوبك وتبتعدي عن ما يسبب ذلك من تصرفات أو كالم وغيره، كما بإمكانك االطالع على بعض الكتيبات أو سماع بعض األشرطة، أما فيما يتعلق

بالصديقات فإليك بعض التوجيهات التي تساعد على تكوين صداقة جيدة:

M أن تكون العالقة والصداقة في حدود معينة.M ليس بالشرط أن يكون زميالتك في العمل صديقات لك.

M تذكري أنy قلوب بني آدم جنود مجنyدة، فما تعارف منها ائتلف، وما تنافر منها اختلف.

M ال تجعلي اهتمامك ينصب على الصداقة، وإنما وزعي اهتمامك بأمور أخرى وبقدر متساو )األسرة M العمل M الصداقة M الهواية(.

،tال تنزعجي من ذلك وال تشغلي بالك به وسيصبح األمر طبيعي جدا Mوكثير من الناس ال يجد الصديق المناسب الذي يفهمه.

M قوي عالقتك بالله سبحانه وتعالى وبنبيه محمد صلى الله عليه وسلم، وعليك بحبل الله المتين.

11

أهمية االتصال الفعالأهمية االتصال الفعال

االتصMال هMو شMبكة العمMل الMتي يمكن من خاللهMا M رارMالق MنعMة لصMروريMة ضMيMعملM ات وهيMومMعلMلمMع اMجم MاتMالمعلوم MاMل عبرهMتقMي تنMتMلMيلة اMسMوMو الMهMفM ،الMفعMلMا ،MتMراراMلقMذ اMفيMنMتMي لMاسMأسM وMهMو MتMقراراMالMة بMعلقMلمتMا tاMوبMتMمك MانMكM MواءMة سMيMإلدارMاM تMاMظمMي المنMفM لMاMتص Mواالt أو غMير MرسMمMي،M يكMوMن متوMجMهMا نحMو MمياMرسM ،MاtفويMشM MوMأ MدخلMMتM تيMMلMاM MةMMيسMرئMالM افMدMMه Mن األMمM MدفMMه MقMMحقيMت

.MهاMاحMنجM وضمانM ةMؤسسMالمM عمل MلوياتMن أوMضم

وبصMورة عامMة يقصMد منMه ضMمان تحقيMق األداء على المسMتويات كافMة MوبMأعلى معMاييرM الجMودة، بحيث ينتج عنMه تنفيMذ MالقMرارات وتحقيMق لMألهMدافM التنظيميMة

األخرى

12

إتقان فن التواصل من إتقان فن التواصل من صفات الناجحينصفات الناجحين

13

اإلنسان الناجح هو الذى يغلق فمه قبل أن يغلق الناس آذانهم

ويفتح أذنيه قبل أن يفتح الناس أفواههم

14

نصيحة وقاعدة

، لكن سMMهالالتطMMبيق ليس •بإمكانMMك أنM تعMMود نMفسMMك علىM اكتسMMMMMاب مهMMMMMارات

الMتحدث والحMوار واإلنصات.

ركز على الحلول أكثر من التركيز على اللوم وتوجيه

االتهامات

15

أساسيات أساسيات في في

التواصلالتواصل

16

ما هو التواصل؟

التعرف • من الناس تمكن أن التعرف هو من الناس تمكن أن هويتوصلوا بأن لهم تسمح وأن يتوصلوا عليك، بأن لهم تسمح وأن عليك،

. معك مشترك فهم .إلى معك مشترك فهم إلى

سوف • فإنهم ذلك فعلوا هم سوف وإذا فإنهم ذلك فعلوا هم وإذا. حقيقتك على ويقدرونك .يحترمونك حقيقتك على ويقدرونك يحترمونك

مشاركة • تتضمن عملية مشاركة وهذه تتضمن عملية وهذهبأمانة الناس مع ومشاعرك بأمانة أفكارك الناس مع ومشاعرك أفكارك

17

ما هو التواصل؟

18

•: شخص كل أمل

”من فضلك اجعلني أشعر أنني مهم“

اإلنسان كائن عاطفي أكثر منه منطقي عقلي

قاعدة

19

لكي تفهم الناس افهم لكي تفهم الناس افهم نفسكنفسك

ماذا تريد؟ -ك؟ما الذي يغضب -

بماذا تهتم؟ -ما الذي يرضيك؟ -

متى تقول نعم ومتى تقول -ال؟

20


بماذا تهتم؟

مصالحك المادية والمعنوية •الرغبات والهMMوايات •

21


ماذا تريد من اآلخرين؟ماذا تريد من اآلخرين؟

أن يعاملوك باحتMرام *أن يشعروا بأهميتك *

أن يفهموا وجهة نظرك *أن يراعوا مصالحك *

ورغباتك

22

بدايMة التواصل

اخرج من حدود ذاتك ومصالحك ورغباتك

t عندما تقول : أنا أوال

يكون الرد : بل أنا

tعندما تقول : أنت أوال

tيكون الرد : وأنت أيضا

23

انتقاء قاموسنا في التواصل

كلمات تتذكرها كلمات تنساها

أنا أريد ....، أنا أختار..... يتحتم علي

سوف أنجزها إن شاء الله سأحاول إنجازها

اليوم، اآلن، حاال... يوما ما، عندما تسنح الظروف

مخاطرة،مشكلة تحد،فرصة

مهتم قلق، مهموم...

يمثل تحديا صعب للغاية

أعني على الفهم لماذا

أود الحصول على مساعدتك أشعر بالعجز

إمكاناتي للتحسن هي... هذا ما أنا عليه

أريدك أن ... هذا ما أنا عليه

أنا )تنطوي على األمانة والمسؤولية(

أنت )تنطوي على اللوم واالتهام(

24

انتقاء قاموسنا في التواصل

ةكلمات لها أهمية بالغ

الكلمMMMMات السMMMMت

األكثر أهمية

الكلمMMMMMMات الخمس


الكلمMMMMات األربMMMMع


الكلمMMMMMMMMات الثالث


الكلمMMMات االثنتMMMان


الكلمة األكثر أهمية

أقل الكلمات أهمية

نMني أقMدرك شخصMيا وأقMدر إ

لك جهودك

"إنني في الحقيقة فخور بك

ما هي وجهة نظرك

من فضلك افعل

شكرا لك

نحن

ناأ

25

تحقق من صحة تواصلك...؟

موضع الرأس، الوجه: خاصة الجسم:•الفم، العينان، الكتفان، كيفية الوقوف

أو الجلوس، الحركة، التصرفات واإليماءات، المالبس...

نغمة الصوت، اللين، السرعة... الصوت:•

المسافة، تحديد المساحة المكانية:•المكان، التغيير

المصافحة، وضع األيدي على اللمس:•الكتف، إمساك األيدي،

26

أنصت يحبك الناس...% من وقتهMMا في اإلنصMMات وكثMMيرون ال 40النMMاس تسMMتغرق •

يجيدونه

أظهMرت دراسMة علميMة على مهMارات االتصMال بين النMاس أن •% مMن يMMوMمهم في اإلنصMMات 75النMMاس يMسMMتغرقون مMMا نسMMبMته

%M للتحMدث ، بينمMا يقضMي M%35 لإلنصMاتM و40والتMحMدث فقMط ، 16 Mراءة وMالقM ن أوقتهم فيMد 9% مMا يؤكMو مMة. وهMي الكتابMف %

أن اإلنصات يحMتل النصيب األسد من MأنشطتنMا اMليومية

لماذا ي�ح�ب المنصت؟•

ألنMه المغنMاطيس الMذي يلجMأ إليMه النMاس لتفريMغ همMومهم - وأحزانهم وحتى أفراحهم

لقلMة أخطMاء لسMانه. فمقارنMة بعشMاق التحMدث فإنMه أقMل - عرضة لزلة اللسان و أقل تصادماt معهم

ويMزود اإلنصMات المنصMت بمعلومMات كثMيرة ، فكلمMا زاد إنصMاته - زادMتM معلوماتهM وبالتMالي حاجMة اMلناسM إلMيهM واألنMس بوجوده

27

28

تجربة في فن اإلنصات

قصة قصة

صديق صديق ستيفن ستيفن كوفيكوفي

مع ابنه مع ابنه

29

تجربة في فن اإلنصات

واالسMتماع يعMد أهم وسMيلة اتصMالية، فحMتى تفهم النMاس من حولMك ال بMد أن واالسMتماع يعMد أهم وسMيلة اتصMالية، فحMتى تفهم النMاس من حولMك ال بMد أن تسMتمعM Mلهم، وMتسMتمعM بMكMل صMدق،M ال يMكفي فقMط أMن تسMتمعM وأنت تجهMز الMرد تسMتمعM Mلهم، وMتسMتمعM بMكMل صMدق،M ال يMكفي فقMط أMن تسMتمعM وأنت تجهMز الMرد عليMهم أMو تحMاولM إدارة MدفMة اMلحMديMث، MفهMذا Mال يسMمMىM اسMتماعاtM علىM اإلطالق، عليMهم أMو تحMاولM إدارة MدفMة اMلحMديMث، MفهMذا Mال يسMمMىM اسMتماعاtM علىM اإلطالق، في كتMاب MسMتيفنM كMوفيM اMلعMادات اMلسMبع MألكMثر النMاMس إنتاMجيMة، تMحMدث الكMاتب في كتMاب MسMتيفنM كMوفيM اMلعMادات اMلسMبع MألكMثر النMاMس إنتاMجيMة، تMحMدث الكMاتب M الM :تيفنMMسMال لMMقMف ،MرامMMا يMMعلى م MتMMه ليسMMبنMه باMMتMق Mن عالMأ MدMMيجM Mعن أبM الM :تيفنMMسMال لMMقMف ،MرامMMا يMMعلى م MتMMه ليسMMبنMه باMMتMق Mن عالMأ MدMMيجM Mعن أب

tMبداMأ Mاع إليMاالستمM ريدMي، فهو ال يMنMفهم ابMأن أM MتطيعMأسtMبداMأ Mاع إليMاالستمM ريدMي، فهو ال يMنMفهم ابMأن أM MتطيعMأسM .M .

فرد سMMتيفن: دعMMني أرتب مMMا قلتMMه للتMMو، أنت ال تفهم ابنMMك ألنMMه ال يريMMد فرد سMMتيفن: دعMMني أرتب مMMا قلتMMه للتMMو، أنت ال تفهم ابنMMك ألنMMه ال يريMMد االستماع إليك؟االستماع إليك؟

””فرد عليه "هذا صحيحفرد عليه "هذا صحيح

ستيفن: دعMMني أجMMرب مMMرة أخMMرى أنت ال تفهم ابنMMك ألنMMه -هMMو- ال يريMMد ستيفن: دعMMني أجMMرب مMMرة أخMMرى أنت ال تفهم ابنMMك ألنMMه -هMMو- ال يريMMد االستماع إليك أنت؟االستماع إليك أنت؟

..فرد عليه بصبر نافذ: هذا ما قلتهفرد عليه بصبر نافذ: هذا ما قلته

..ستيفن: أعتقMد أنMك كي تفهم شخصMاt آخMر فMأنت بحاجMة ألن تستمع لهستيفن: أعتقMد أنMك كي تفهم شخصMاt آخMر فMأنت بحاجMة ألن تستمع له

فقMال األب: أوه )تعبMيراt عن صMدمته( ثم جMاءت فMترة صMمت طويلMة، وقMال فقMال األب: أوه )تعبMيراt عن صMدمته( ثم جMاءت فMترة صMمت طويلMة، وقMال ! ! مرة أخرى: أوهمرة أخرى: أوه

إن هMذا األب نمMوذج صMغير للكثMير من النMاس، الMذي يMرددون في إن هMذا األب نمMوذج صMغير للكثMير من النMاس، الMذي يMرددون في أنMفسMMMهمM Mأو أمامنMMMا: MإMنMMMني Mال أفهمMMMه، MإنMMMه الM يسMMMتمعM لي! أنMفسMMMهمM Mأو أمامنMMMا: MإMنMMMني Mال أفهمMMMه، MإنMMMه الM يسMMMتمعM لي!

!!والمMفروض Mأنك تستMمع له ال أن يMستمع لMكوالمMفروض Mأنك تستMمع له ال أن يMستمع لMك

30

حكمة:

31

حكمة:

قال بعض الحكماء:

.إذا جالسMت الجهMال فأنصMت لهم

.وإذا جالسMت العلمMاء فأنصMت لهم

فإن في إنصMاتك للجهMال زيMادة في الMحلم، وإن في انصMMMاتكM للعلمMMMاء

زياMدة في العMلم.

32

المداخل المداخل السهلةالسهلةلحسن لحسن التواصلالتواصل

33

11المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

االحترام والتقدير

نحن نحترم الكبير وصاحب المنصب ألنه مهملكن هل تعتقد بأنه يوجد شخص في العالم يظن أنه غير مهم

أتفق مع الشخص اآلخر أنه مهم وسوف يتفق معك في كل شيء

34


التسامح والبحث عن العذر

اءMMMاس على أخطMMMوم النMMMف تلMMMكييمكن أن تقع أنت فيها

اMد لهMغيرة ونجMا صMرى أخطاءنMنحن نأعMذار أمMا أخطMاء اآلخMرين فهي كبMيرة

وال تغتفر tهالMMدو سMMأ يبMMحيح الخطMMل تصMMاجع

وجدد الثقة بالمخطئ

35


افهم وجهة نظر الشخص اآلخر

ه علىMأن tاMد دائمMخص يعتقMل شMكحق وأن آراءه منطقية

ر فيMMع اآلخMMو اختلفت مMMتى لMMحالرأي وتأكدت

اول أن تفهمMMMأ حMMMه على خطMMMأنوجهة نظره

دفعهمMرين يMآراء اآلخMتخفاف بMاالسإلى المقاومة

36


ابحث عن العوامل المشتركة

قMMاط يتفMMد نقMMا يوجMMدائم انطلMق منهMا وال عليهMا الجميMع،

.تركز على نقاط االختالف هMMMا عليMMMل في اتفقنMMMلنعم

وليعMMMذر بعضMMMنا بعضMMMا فيمMMMا اختلفنا فيه

لحتكMMMMMMدث عن مصMMMMMMتتحوتحدث

عن المصلحة المشتركة

37


اإلعجاب والثناء الصادق

اMد من مهمMال ب tيئاMخص سMان الشMكوجود خصلة تستحق اإلعجاب والثناء

ر عنMMMMMخص اآلخMMMMMابحث في الشالجMMانب اإليجMMابي وكن مسMMرفاt في

الثناء والشكر ولMتى ال يتحMدق حMك بصMل ذلMافع

األمر إلى نفاق

38

اإليجابية في النظر للواقع

39


خاطب الدوافع النبيلة

قMMMد تختفي الMMMدوافع النبيلMMMة تحت •أنقMMاض الطمMMع والمصMMالح لكنهMMا ال

تنعدمخMMMاطب الجMMMوانب اإلنسMMMانية في •

الشMخص وسMوف يفاجئMك بMأكثر ممMا تتوقع

لن تنجح إذا لم تفعMMل ذلMMك بصMMدق •وإخالص فمن السMMMMMهل اكتشMMMMMاف

التزييف

40


احفظ أسماء تعرف على الناس ومن تقابلهم

أحب األسMماء إلينMا هMو اسMم الشMخص * الذي نراه كلما نظرنا في المرآة

احفMظ االسMم وكMرر اسMتخدامه أثنMاء * الشMخص اآلخMر الحMديث سMوف يعاملMك

بمنتهى المودة

41


تبسمك في وجه أخيك صدقة

االبتسامة عالمة صامتة يفهم منها اآلخرون أنك

تحبهم وتحترمهم

42

عوقاتعوقاتمماتصال اتصال الال

الفعالالفعال

43

معوقات االتصال الفعالتتMأثر عمليMة االتصMال بعMاملين همMا: العامMل الفيزيMائي،

والعامل النفسي: الحMرارة، والMبرودة، العامMل الفيزيMائيالعامMل الفيزيMائيومن األمثلMة على

والصMوت، واإلضMاءة وهMذه يمكن التغلب عليهMا أمMا العوامMل النفسية الخارجية.

أي أن يشMMMعر المسMMMتقبل بMMMأن الحقMMMائق المعتقMMMدات:المعتقMMMدات:والمفMاهيم ذات دالالت يصMعب عليMه فهمهMا، أو يشMعر بMأن

.المدلوالت خاطئة لديه أن يكMون المسMتقبل غMير مهتم بالرسMالة أو عدم االهتمMام:عدم االهتمMام:

.تكون أهداف الرسالة غير واضحة أي أن يكMMون المسMMتقبل في أثنMMاء نقMMل أحالم اليقظMMة:أحالم اليقظMMة:

.الرسالة يفكر في أشياء ليس لها عالقة بالرسالة قMد يقMع المسMتقبل في التبMاس بين المفMاهيم االلتبMاس:االلتبMاس:

والمصMMطلحات الحديثMMة الMMتي تقMMدم لMMه والمصMMطلحات .القديمة الشبيهة لها

أي أن المسMتقبل غMير مرتMاح في جلسMته أو عدم الراحMة:عدم الراحMة:.العوامل البيئية األخرى غير مريحة بالنسبة له

وعMMMدم ارتباطهMMMا باحتياجMMMات صعوبة المMMMادة المقدمMMMةصعوبة المMMMادة المقدمMMMة.المستقبل اليومية

أو الوسMيلة الغMير مناسMبة لتوصMيل اختيMار قنMاة االتصMالاختيMار قنMاة االتصMال.الرسالة

، والتشMويش الMداللي النMاتج التشMويش الميكMانيكي أو اآلليالتشMويش الميكMانيكي أو اآللي عن سوء الفهم من قبل المستقبل

44

معوقات االتصال الفعال كعدم المعرفة بعمليات نقل عدم التآلف مع التكنولوجياعدم التآلف مع التكنولوجيا

الرسالة مثل البريد االلكتروني أو الفاكس .. الخ. كأن يتجنب اإلداري االستماع إلى األفكار المسبقة:األفكار المسبقة:

الطرف اآلخر ويقطع عليه حديثه معتمداt على معلومات مسبقة عن الموضوع لديه ومحتمل أن تكون خاطئة.

كأن يكون إحدى الطرفين متأجج في عواطفه العاطفة:العاطفة:.tنفسيا tأو مجهدا tأو قلقا tوانفعاالته كأن يكون غاضبا

يحدث ذلك عندما يركز اإلداري على تكون تقويم الراسل..تقويم الراسل..رأي معين عن الطرف اآلخر مما يعيق قدرته عن الحياد

تجاه تفسير الرسالة )( وتأتي عندما يركز أحد الطرفين جهده اإلضطرابات:اإلضطرابات:

الواعي على تنقية العوامل التي قد تشوه الرسالة المستقبلة مما يزيد من اضطرابه.

كتعدد المعاني في مدلوالت الكلمات أو داللة األلفاظ:داللة األلفاظ:استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة للطرف

اآلخر. وذلك عدم االتساق بين االتصال اللفظي وغير اللفظي:عدم االتساق بين االتصال اللفظي وغير اللفظي:

باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي قد تعطي .رسالة مزدوجة

45

مهاراتمهاراتالتحدثالتحدث

46

الكالم وسيلة االتصال األولى

عنMMMدما تتقن فن الكالم تبMMMني 1.أفضMل العالقMات وتحصMل على

ما تريد

أكMثر كلمMة يسMتخدمها النMاس ” 2.أنMMا ” ومعظم أحMMاديثهم تMMدور حولهMMMا فMMMإذا أردت أن تMMMؤثر

فيهم فاتركها لهم

47

مهارات التحدث

تحدث أقل واستمع أكثر وأصغ باهتمام

كل فكMMرة يمكن التعبMMير عنهMMا بكلمMMات •قليلة

كلما زاد الكالم كثرت األخطاء •

اهتمMام السMامع يكMون للحظMات قليلMة ثم •يتركك تتحدث وحدك

عنMMMMدما تسMMMMتمع بإصMMMMغاء يفهم عنMMMMدما تسMMMMتمع بإصMMMMغاء يفهم •المتحMMدث أنMMك مهتم بMMه ومنسMMجم المتحMMدث أنMMك مهتم بMMه ومنسMMجم معMMه وسMMوف يجتهMMد في إرضMMائك معMMه وسMMوف يجتهMMد في إرضMMائك ويوافMق تمامMاt على الكالم القليMل ويوافMق تمامMاt على الكالم القليMل

الذي قلتهالذي قلته

1

48


تجنب النقاش والجدال

النقMاش والجMدل معركMة خاسMرة ال * يفوز فيها أحد

األدلMة القاطعMة والحجج المقنعMة ال * تنفMMMMع إذا قMMMMرر الطMMMMرف اآلخMMMMر

االستمرار في الجدلحMتى ال يتحMول الحMديث العMادي إلى *

جMدل تحMدث مMع الطMرف اآلخMر على انفراد

2

49


امتالك الحقيقة عدم ادعاء المطلقة

ال تحMMMMMMول آراءك إلى قMMMMMMوانين * ومقدسات

حMتى لMو كMانت الفكMرة صMحيحة فقMد * تخطئ في توصيلها

كثMير من اآلراء واألفكMار تMبين أنهMا * خطأ بعد ما كانت في مرتبة الحقائق

3

50


استخدم العبارات الرقيقة

عبMMارات الشMMكر واالمتنMMان * والتهنئMة والمواسMاة واالعتMذار

لها تأثير إيجابي بطبيعتها

4

51


اسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك

إذا أردت لفكرتMMMMMMك أن تعيش * ازرعهMا في ذهن الشMخص اآلخMر بشMMكل عMMابر واجعلMMه يشMMعر أنMMه

صاحبهاقMMدم عناصMMر الفكMMرة واتMMرك *

الصياغة النهائية للشخص اآلخر

5

52


اعترف بأخطائك وال تحاول التبرير

أفضMل تMبرير للخطMأ االعMتراف * به

اعترافMMك بالخطMMأ دليMMل قMMوة * والناس يتسامحون مع األقوياء

6

53


استدرج الطرف اآلخر ”لكلمة ”نعم

اطMMMرح الموضMMMوع على شMMMكل * أسئلة جوابها نعم

عنMMدما يكMMرر الطMMرف اآلخMMر ” * نعم ” عMدة مMرات يشMعر باالتفMاق

التام معك

7

54

مهاراتمهارات اإلقناعاإلقناع

55

؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

اجعل الشخص اآلخر يرغب في العمل

أكد على المنافع التي تتحقق * من وراء العمل

اجعل العمل ممتعاt قدر اإلمكان *

اجعل للعمل الصغير أهمية * كبيرة

1

56


تجنب األوامر المباشرةال أحد يحب أن يتلقى األوامر *

بدل أن تقول : افعل ، قل : ما *رأيك لو نفعل؟

بدل أن تأمر الشخص اجعله *

يأمر نفسه

2

57


اجعل األمر موضع تحدي

أطلق شرارة المنافسة بين * العاملين

ارفع سقف الطموح بالتدريج *

علuق لوحة اإلنجاز *

3

58


ال تعاقب على الخطأ وكافئ المجتهد

من اجتهMد فأخطMأ فلMه أجMر ومن * اجتهد فأصاب فله أجران

الخطMأ أثنMاء المحاولMة يسMتحق * التكريم

أسMMوأ نظMMام في العمMMل نظMMام * العقوبات

*tاجعل تصحيح الخطأ يبدو سهال

4

59

منهج منهج الرسولالرسول

صلى الله صلى الله عليه وسلم عليه وسلم

في في التواصلالتواصل

60

منهج التواصل النبوي

لقMMMMد جMMMMاءكم رسMMMMول من لقMMMMد جMMMMاءكم رسMMMMول من أنفسMكم عزيMز عليMه مMا عنتم أنفسMكم عزيMز عليMه مMا عنتم حMMMMريص عليكم، بMMMMالمؤمنين حMMMMريص عليكم، بMMMMالمؤمنين

)سورة التوبة(. . رؤوف رحيمرؤوف رحيم

فبما رحمة من الله لنت لهم، فبما رحمة من الله لنت لهم، ولو كنت فظا غليظ القلب ولو كنت فظا غليظ القلب

)سورة لنفضوا من حولكلنفضوا من حولكآل عمران(

61


المتتبMع للسMيرة النبMوة المطهMرة، سMيرى المتتبMع للسMيرة النبMوة المطهMرة، سMيرى والفنMMون والفنMMون أمثلMMة رائعMMة في فن الحMMوار،أمثلMMة رائعMMة في فن الحMMوار،

األخMMMرى الضMMMرورية الكتسMMMاب محبMMMة األخMMMرى الضMMMرورية الكتسMMMاب محبMMMة الناس. الناس.

لذا نMرى أن رسMولنا الكMريم، عليMه أفضMل لذا نMرى أن رسMولنا الكMريم، عليMه أفضMل الصMMالة والتسMMليم، اسMMتطاع أن يMMدخل الصMMالة والتسMMليم، اسMMتطاع أن يMMدخل قلMوب البشMر، من رآه وحMتى من لم يMره. قلMوب البشMر، من رآه وحMتى من لم يMره.

وهMذا موقMف نMرى فيMه أسMلوب رسMولنا وهMذا موقMف نMرى فيMه أسMلوب رسMولنا الكMريم في الحMوار، وكيMف اسMتطاع أن الكMريم في الحMوار، وكيMف اسMتطاع أن يMبين للشMاب خطMأه، بأسMلوب يختلMف عمMا يMبين للشMاب خطMأه، بأسMلوب يختلMف عمMا

..كان يريد الصحابة القيام بهكان يريد الصحابة القيام به

62

منهج التواصل النبويعن أبي أمامة أن فتى شابا أتى رسول الله صلى الله عليه

وسلم فقال: يا رسول الله ائذن لي بالزنا، فأقبل القوم .عليه فزجروه، وقالوا )مه، مه( فقال: ادن، فدنا منه قريبا

.قال: فجلسقال: أتحبه ألمك ؟

.قال: ال والله، جعلني الله فداءك.قال: وال الناس يحبونه ألمهاتهم

قال: أتحبه ألختك ؟.قال: ال والله جعلني الله فداءك.قال: والناس ال يحبونه ألخواتهم

قال: أتحبه لعمتك؟.قال: ال والله ، جعلني الله فداءك

.قال: وال الناس يحبونه لعماتهمقال: أتحبه لخالتك؟

.قال: ال والله، جعلني الله فداءك.قال: وال الناس يحبونه لخاالتهم

قال: فوضع يده عليه وقال: "اللهم اغفر ذنبه، وطهر ".قلبه، وأحصن فرجه

فلم يكن من الفتى بعد ذلك يلتفت إلى شيء. رواه أحمد

63


ألم تالحظMوا أن الرسMول صMلى اللMه عليMه وسMMMلم، لم يسMMMتخدم أسMMMلوب اللMMMوم أو

أسMMلوب الحMMوار أسMMلوب الحMMوار العقMMاب، وإنمMMا اسMMتخدم ، ليMدع المجMال وطMرح األسMئلةوطMرح األسMئلة، والمناقشMةوالمناقشMة

لألخMMر للتفكMMير في أمMMره. والحظMMوا معي :هذه النقاط بالنسبة لهذا الموقف

الرفق، االحتواء، الرفق، االحتواء، المجالسة،المجالسة،الحوار، السؤال، االستماع، الحوار، السؤال، االستماع، االختيار، الذات، القناعة، االختيار، الذات، القناعة، الحوافز، الدعاء، واللمسة الحوافز، الدعاء، واللمسة

..األبويةاألبوية

64

ارفع شعار ” أنت أنا ”

”من خالل ”أنت أنا

o رMدما تنظMك عنMرى نفسMتلآلخرين

o اMMازاتهم ألنهMMرح بإنجMMتفلك

o اMMMاؤهم ألنهMMMر أخطMMMتغفأخطاؤك

o اسMتطيع أن تفهم النMتسألنهم أنت

o اسMMMMMب حب النMMMMMتكسواحترامهم

65

وأخيرا... نصيحة وأخيرا... نصيحة تواصلية هامةتواصلية هامة

تواصلوا مع خالقكمتواصلوا مع خالقكم

66

67

شكرا لكمعلى حسن

تتبعكم ومساهماتكم

والسالم عليكم

Education

فن التواصل والتعامل مع الناس