Upload
-
View
89
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
МВА, предприниматель, бизнес-тренер и бизнес-консультант,
Эксперт по коммуникативным и управленческим навыкам,
Руководитель «Школы Комм&Дира» –Клуба Коммерческих Директоров,
Организатор «Управленческих Поединков» для руководителей в Омске.
© Устьянцев.рф
Устьянцев Дмитрий Анатольевич
Устьянцев.рф
Сценарий телефонных переговоров
Сценарий должен быть перед глазами продавца во время звонка!
Сценарий – это набор переговорных блоков с ответами потенциального клиента и вопросами / предложениями продавца, организованный в единый документ и имеющий часто неопределенную последовательность.
Работа в группах
1. Какие вопросы и в каком порядке нужно задавать клиенту во время разговора?
3 - 5 мин
2. Какую информацию нужно знать о вашем клиенте?
Устьянцев.рф
Сценарий разговора (пример)
Сценарий должен быть перед глазами продавца во время звонка!
Начало продажи
Устьянцев.рф…
Два основных блока в сценарии
1.Вводный (структура, цели, профиль клиента, ЦА…)
2.Работа с секретарем3.Работа с ЛПР
Умен ты или глуп, велик ты или мал, Не знаем мы пока ты слова не сказал! (Саади)
Подготовка к звонку
Информация о клиентеИнформация о продуктахВнутренний настройПостановка цели звонкаСодержательная подготовка (план А / план Б)Позиционная подготовка (роли)«Прогон» предстоящего разговора в умеПодготовка инструментов фиксации
Телефонный этикет
«Говорим текст, слушаем интонацию».
Как представляться?Как нужно говорить «Алло»?Удобно ли Вам сейчас разговаривать?Как мне можно к Вам обращаться?Как составить скрипт (сценарий)?Мы ждем Вас в…Вас будут встречать…Варианты ответов, если разговор пошел не по сценарию?
Инструменты успешных продаж
Роль привлекательной внешности по телефону играет ваш голос!
Уверенный и приятный голос!
СпокойныйУверенный
ТеплыйНе высокого
тембраИнтонационно
богатый
Инструменты успешных продаж
Мы стоим на правильном пути, но… в пробке.(Илья Герчиков)
Холодные контакты: хронология
1. Подготовка информации2. Внутренний настрой3. Разговор с секретарем (цель?)4. Разговор с ЛПР (цель?)5. Контакт по телефону / e-mail6. Контакт по телефону / e-mail7. Встреча с ЛПР8. Контакт по телефону / e-mail9. Первая покупка
Инструменты успешных продаж