ادارة الجودة الشاملة لفني الصيدلة

PTTQM Objectives & T خطتنا لتعليم وتعلم نافع – L Plan

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـ3م2009

مالحظات طرق وتقنيات التعليم

والتعلم

األسبوالموضوعع

تدريس وتقييم باللغتين -عربي ومفردات

انجليزيةمحاضرات تفاعلية - حوار ونقاش -

ــة ــ ــتفسارات فردي ــ واسوجماعية، وتمثيل ادوار

ـــــــــة - عروض توضيحـيومعارض وندوات

دراســـة حاالت وحــــل -مشكالت

وتعارف • Understand each otherتعريفة تدرـيس وتعلم • Course Objective in this T & L المقرر أهداف وخـط

Plan لماذا دراسـة المقرر ؟: م جموعات الكتشاف أهميـة ومكانـة الـجودة فـي مهنـة •

? Why PTTQMوتعليم فني الصيدلة محليا وعالميا

1-2

TQM Historical Progressمختصر التطور التاريخي للـجودة الشاملة: •نبذه تاريخيــة حول جذور الجودة والجودة الشاملــة عالميــا ومكانتهــا إســالميا، وتطورهــا -

على أيدي روادها - مفاهيم ومبادئ ومراحل تطور الجودة

- تعريف الـجودة، إدارة الجودة الشاملة و إدارة الجودة الشاملة الصحية” التقييم األول لجوـدة تعلم الطالب – مستوى التفاعل والتحصيل ”

3-6

TQM Approaches; Toolsأطرق وأدوات وتقنيات الجودة وكيفـية استخدامها •=& Technologies

7- 9

& TQM & PTQM Systems; Standards أنظـمة الجودة المحلـية والعالمية: •=Associations

الدوائي - والتص2نيع الص2يدلية الرعاي2ة جودة وهيئات PTQMأنظم2ةStandards; Systems & Association:

Standards of Care in Community Pharmacy واألكاديمي - المهني واالعتماد البناء وهيئات جودة أنظمة

للقياس - الدولية المنظمة ISO نظامالتقييم الشهري الثاني

10-12

Benefits of TQM SSA فوائد تطبيق أنظمة الجودة ؟؟•= تجارب تطبيقاتها في الدواء والتصنيع الدوائي محليا وعالميا•

عامة - فالتقييم الفصلي النهائيمراجعة

13-15

PTTQM الصيدلة إدارة الجودة الشاملة لفنيمراجع ومصادر التدريس والتعلم

ما يحك جلدك اال ظفرك( ملخصك الذاتي الذكي (( الجودة الشاملة للمهن الصحية 2010الجوحلي، عيسى بن علي )PTTQM ملخص محاضرات ومراجعة :

مركز خدمة الطالب القويفل )في الموقع + خبرات محلية وعالمية للجودة في الحضارات الغربية واإلسالمية (طريق الملك عبدالله امام الجامعة

م 2005. نياز، عبدالعزيز حبيب الله، جودة الرعاية الصحية: األسس والتطبيق د د. بن سعيد، خالد بن سعد عبدالعزيز، إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات في القطاع الصـحي إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات على القطاع الصحي، تأليف هيو كوش وترجمة د. طالل االحمدي تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة لتحسين أداء كلية، ( ، 1429\2008بن جميل مصطفى )زقزوق، خالد

رسالة ماجتطير ادارة وةتخطيط تربوي، جامعة أم القرى

Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today's Most Successful Companies )Portable Mba Series( - Hardcover )Feb 1998( by Stephen George and Arnold Weimerskirch

Medical Quality Management: Theory and Practi…)Paperback( by American College of Medical Quality, Prathibha Varkey MD

The Healthcare Quality Book: Vision, Strategy…)Hardcover( by Elizabeth R. Ransom, Maulik S. Joshi

A History of the Arab Peoples by Albert Hourani 1991 http://www.amazon.com/History-Arab-Peoples-Albert-Hourani/dp/0446393924/ref=cm_lmf_tit_1_rsrsrs0#reader

Pharmacy مصادر الكترونية www.astf.net/Uploads/10184/SRO4Prog.xl بحوث مؤتمر علوم وتقنية تضمن بحوث حول الجودة الغذاية http://www.kau-tqm.com/site/ برنامج الجودة الشاملة جامعة الملك عبدالعزيز http://forum.sqc.org.sa/default.asp منتدى الجودة

4

http://www.amazon.com/Total-Quality-Management-Strategies-Techniques/dp/0471191744/ref=sr_1_3?ie=UTF8&s=books&qid=1254698732&sr=1-3-spell

http://www.amazon.com/Total-Quality-Management-Strategies-Techniques/dp/0471191744/ref=sr_1_3?ie=UTF8&s=books&qid=1254698732&sr=1-3-spell

http://www.amazon.com/s/ref=rdr_ext_aut?_encoding=UTF8&index=books&field-author=American%20College%20of%20Medical%20Quality

http://www.amazon.com/s/ref=rdr_ext_aut?_encoding=UTF8&index=books&field-author=Prathibha%20Varkey%20MD

http://www.amazon.com/s/ref=rdr_ext_aut?_encoding=UTF8&index=books&field-author=Elizabeth%20R.%20Ransom

http://www.amazon.com/s/ref=rdr_ext_aut?_encoding=UTF8&index=books&field-author=Maulik%20S.%20Joshi

http://www.amazon.com/s/ref=rdr_ext_aut?_encoding=UTF8&index=books&field-author=Albert%20Hourani

http://www.amazon.com/History-Arab-Peoples-Albert-Hourani/dp/0446393924/ref=cm_lmf_tit_1_rsrsrs0#reader

http://www.amazon.com/History-Arab-Peoples-Albert-Hourani/dp/0446393924/ref=cm_lmf_tit_1_rsrsrs0#reader

http://www.astf.net/Uploads/10184/SRO4Prog.xl

http://www.kau-tqm.com/site/

http://forum.sqc.org.sa/default.asp

? Why PTTQM؟لماذا حوار ونقاش مجموعات ”عاصفة ذهنية جماعية“

ما هي الجودة ولماذا شاملة ؟ وهل هناك جودة في تعليم وممارسة الصيدلة، بلهل للحياة جودة ؟

أهمية ومكانة الجودة في العمل و الدراسة ؟: طبقا للوصف الوظيفي وأنظمةالمزاولة والخطط الدراسية )مشاركات بحثية(

)شارك في نقاش ثقافة الجودة: هل رضا الناس غاية ال تدرك ؟!، هل رضا المراجع/ المريض غاية ال تدرك، هل رضاك كطالب أو مراجع / مريض غاية ال تدرك؟، هل فني الصيدلة بشر غير معصوم من الخطأ والتقصير والقصور واإلهمال ؟!, هل

ترضى تقصير او خطأ أو إهمال المدرس او الصيدلي او الطبيب ؟! خالصة

بعد العصف الذهني في مكانتها وأهميتها لطبيعة دراستك وعملك، نلخص اإلجابة وأهم األسباب في:

تجنب أي خطأ أو قصور أو تقصير أو إهمال...وهذا هو األهم فيالرعاية الصحية

تحسين الرعاية الصيدلية، فتحقيق رضا المرضى والمراجعين، ورضاالله خير وأبقى

5

PTJD: Discover Place of Q \ TQ?

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 6

اكتشف مكانة وأهمية الجودة في وصفك الوظيفي إلى جانب وصفك الوظيفي الذي سبق اإلطالع عليه واكتشاف مكانة الجودة فيه، هذا

: PT & PA)مختصر وصف وظيفي لفني الصيدلة عالميا )Pharmacy technician NHS, UK

This page describes the role of pharmacy technicians and where they work.

Types of pharmacy technician Pharmacy technicians in the NHS work mainly in one of two areas,

hospital pharmacy and community pharmacy although opportunities also exist in other areas such as GP practices and in primary care trusts. Pharmacy technicians are part of the pharmacy team and work under the supervision of a pharmacist. They are involved in the supply of medicines and products to patients. The opportunities for specialization and increased responsibility extend with experience. There are a number of management, administration and specialist roles undertaken by pharmacy technicians. Click on the links in the "Related Information.." section for more information on the work of hospital and community pharmacy technicians, and pharmacy assistants )who work with technicians and pharmacists as a part of the pharmacy team(.

Career prospectsIn the hospital service, there are several grades for qualified pharmacy technicians. Senior technicians can specialize in areas such as medicines management, manufacturing, quality control, staff training, information technology, supplies procurement, clinical trials or medicines information services. An expanding role is that of clinical technician, which involves working on wards, liaising with other healthcare professionals and closer contact with patients. A chief technician is often responsible for managing a section of the pharmacy department.

7

http://www.nhscareers.nhs.uk/details/Default.aspx?Id=893


17

PT Entry requirements: There are no minimum entry requirements, although you will usually be expected to have four GCSEs at

Grade C or above, or the equivalent, including English, science and maths. You will then need to obtain a trainee post either at a hospital or in a community pharmacy.

Some trusts may offer the chance to train through an apprenticeship for pharmacy technicians. For general information about apprenticeships, please click here

PT Training programmes and registration: To register as a pharmacy technician you need an NVQ level 3 in pharmacy services. The training involves

both practical experience and study at a college or by open learning. It usually takes two years to complete.

Pharmacy technicians with appropriate qualifications can register with the Royal Pharmaceutical Society of Great Britain*. Currently, registration is voluntary, but from 1 July 2011, registration will be mandatory and only pharmacy technicians with acceptable qualifications will be able to join. Eligibility to join the register will be based on the candidate holding the Pharmacy Services S/NVQ level 3 and will include a requirement for the training programme to include an accredited underpinning knowledge programme and completion of work experience in a pharmacy. For a transitional period, the Society will recognise a range of other pharmacy technician qualifications.More information about registration is available from the Royal Pharmaceutical Society of Great Britain

http://www.nhscareers.nhs.uk/details/Redirect.aspx?Id=4907


http://www.rpsgb.org.uk/

NHS- UK Pharmacy assistants Pharmacy assistants and dispensing assistants work alongside

pharmacy technicians and under the supervision of a registered pharmacist. They work in hospital and community settings. Staff falling into this category will have a range of roles and responsibilities and therefore different job titles will apply. In the community sector these will include dispenser, dispensing assistant, pharmacy assistant and healthcare assistant. Within the hospital sector the titles pharmacy assistant and assistant technical officer are more commonly used.

The range of duties is broad and varies depending on the post, but would typically include the following: selecting specific pharmaceutical items from within a store area, according to

a list, for assembly for delivery towards, departments, clinical areas or community sites

answering queries on supply and availability of medicines, where it is within their competence

drawing to the attention of clinical pharmacists or pharmacy technicians, problems or queries raised

ordering items for use within a department receiving, loading, unloading incoming goods from wholesalers, manufacturers

and elsewhere delivering pharmaceuticals and other goods to sites within a pharmacy

department, and wards/departments/clinical areas.

9



PA with P D & PT Duties:

assisting in the maintenance of reasonable stock levels pre-packing, assembling and labelling medications aseptic preparation of medicines )preparations of medicines in a very clean

environment using special techniques( using dispensary and stores computer systems to generate stock lists and

labels liaison with appropriate healthcare professionals to ensure the effective use of

resources across the primary/secondary care interface as delegated. responding to telephone and face to face enquiries of a routine nature from

patients, their representatives and a wide range of staff groups, either in a pharmacy or in a ward, and refer appropriate queries to the relevant member of the pharmacy team when necessary.

Entry requirements Applicants will usually need to have a good standard of education and some GCSEs at grade C or above )or equivalent( can be an advantage. Some posts may require specific GCSE grades or )equivalent( - such as A-C in English, maths and a science subject. Applicants would also usually need: good communication skills; the ability to read and carry out instructions; pay attention to detail; manual dexterity. Some trusts may offer the chance to train through an apprenticeship for pharmacy assistants. For general information about apprenticeships, please click hereCareer prospects

Normally within posts as pharmacy assistants, there is the opportunity to work towards an NVQ level 2 Qualification in Pharmacy Services. With experience and achievement in relevant qualifications, it is possible to progress to senior pharmacy assistant roles and onto pharmacy technicians positions.

والحقا سنكتف المزيد في أنظمة ممارسة المهنة وأنظمة ممارسة / مزاولة أخالقياتها. موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـ

م2009 10



Probe Quality Quality means:

Excellence; Superiority; Eminence; Value; Worth; Ideal; ideal way of life…

صفة ،نوعية، وصف، خاصة، خاصية، خلق، وهي : تعني الجودةالطبيعة او السلوك الطبيعي.... وفيها تميز وتفوق، علو وسمو ، قيمة، وقدوه، واعلى درجاتها المثالية والكمال

االخالقي، الخلو من كل عيب او نقص او قصور.. وهذه هي الشمولية.

”خيار مشاركة بحثية 1 ؟Total “فكر واكتشف المـزيد من أسرار ”شاملة ”

11

Reflective Activity 1نشاط تأملي


لخدمة صحية علي درجة عالية فكر في أمثلةسيئة مع ذكر سمن الجودة ومثال أخر لخدمة

خصائص الخدمة المقدمة والنواقص التي ... ممكن أي موقف سيئ وآخر مميز وجدتها

راضي جدا عنه Mention one example of good quality and another of poor quality you

faced at any health care center and list the service features and deficiencies you found.

ثم طبق “ على نفسكرضا الناس غاية ال تدرك؟؟!!مقولة ”

Reflective Questions

س: اكتشف مدى صحة هذه العبارات، وصحح الخطأ:

() - رضا مراجعي الصيدلة غاية ال تدرك ( ) - رضا الناس غاية ال تدرك

( )- الخطأ والقصور والتقصير ضد الجودة ()- فني الصيدلة بشر غير معصوم من الخطأ

( ) - فني الصيدلة بشر يخطئ ويقصر أثناء العمل ()- صيدلية ومصنع دواء بال عيب غاية مستحيلة

القعدة 3 موافق 1431ذي 2010\10\11هـ13

و مختصر التطور التاريخي إلدارة الجودة الشاملةروادها

Concise TQM Historical Development

14

تابع/ مختصر تطور تاريخي - جذور وتطور مصطلحات


الزمن / عنوانTermsمصطلح مالحظة\Tomorrow؟كمسلم فكر وتـخيل ؟!

Day after

TQM 1992إدارة جودة شاملةTQ 1990جودة شاملة

\JQC Controlلم تنـجح Monitor

1987رقابةولدت في اليابان الجودة

وتحولت إلى موضة الثمانينات

األمريكية

Improve 1979تحسينJQC to USA انتشار فيJQC1970 أمريكا

Japan Q Circles

JQC

انطالقة دوائـر الجودة 1962اليابانية

اليابان منحت 1950Deming أول جائزة

للجودة

Assurance

Quality

1951\50ضمان جودة نوعية

1948جودةتعود إلى خلق الكون واإلنسان

1900إتقانPerformالتي ليس كمثلها إتقان! راجع مختصر اكتشف ؟

الحضارات اعاله سبحانه الذي ليس كمثلها

إتقان1900قبل إتقان الخالق

:وللجودة الشاملة حاليا مصطلحات ومجاالت عديدة منها ؟إدارة الجودة الشاملة( تحسين الجودة الشاملة(TQI التحكم أو ضبط الجودة الشاملةTQC قيادة الجودة الشاملةTQL الضبط اإلحصائي للجودةSQCالتحسين المستمر للجودة الشاملة وهي CTQI

وفي كل مجال وتخصص وفي مقدمتها الدواء وإنتاجه وتصنيـعه ومقر .. PTTQM & PTQM; PPTQM; PITQMتحضيره وصرفه الصيدلة

لغاية واحدة هي: جميـعها ومشاركة وقبول وتقبل رضاأو العمل بما يحقق اإلنتاج ”تحسين

(“ المرضى والمراجعينالمستهدفين )ورضا الله خير وابقي.

=====TQC =........... ؟تعني رقابة تحكم وضبط الجودة الشاملة ) ص/خ( صحح

)ص/ خ(؟ صحح.......غايتنا تحسين الجودة بما يـحقق رضا الصيدلي ومديـر عام الرعاية الصيدلة - 16

تابع/ مختصر تطور تاريخي - جذور وتطور مصطلحات

مختصر جذور التطور التاريخي إلدارة الجودة الشاملة

نقبل ماليين السني Creation & Humankindخلق الكون و اإلنسان

Religions األديان ”الكتب السماوية المنزلة القديمة“

Hammurabi eraقوانين وأخالقيات حمورابي

م6حتى القرن Pre Islamic Greece, Indian, Persian & Roman Civilizationحضارة قبل اإلسالم

Islamic Civilizationم 1700 – 600اإلسالم ”القرآن والسنة“ وحضارتها االسالمية

Modern Civilization- اآلن 1800 حضارتنا المعاصرة نهضة علم صناعة وتقنية حديثة

الكتشاف المزيد يمكن اإلطالع على كتاب مختصر تاريخ وأخالقيات المهن الصحية )مركز التصوير/ القويفل(

Historical Overview (spiritual leaders ) Concise of Quality Gurus

رواد الجودة في الحضارة المعاصر

Western Quality Gurusرواد الجودة في اإلسالم

Islamic Quality Gurus Philip Crosby, Edwards Deming and

Joseph Juran )كروس22بي، ديمنج، جوران( have shaped the dimensions, practices and mechanism which underpin the concept, but it is noted that none of these three actually uses the TQM term. رواد الجودة ومؤسسي فكرة الشاملة

Feigenbaum and Ishikawa are the greatest contributors to the development of the term TQMرواد إدارة الجودة الشاملة

Others; Shigeo Shingo; G Taguchi; and, recently: Avedis Donabedian )burn in Beirut 1919, USA, UK, Spain.. MD - Prof Harvards U., produce huge numbers of Books, Researches, articles … in Quality of Health Care رائد الجودة الشاملة الصحية

The Term TQM started to be used in the mid-1980s and only became a recognized part of the quality-related language in early 1990s. it became global 1992.

ابن سيناءThe medical writings of Ibn Sina )Avicenna) have been explained about the close of the last century in Monabiliah

الغزاليImam Chuck Hagel al-Ghazali, who was

popular educational philosopher (http://en.wikipedia.org/wiki/Imam_Al-Ghazali )

الرازي Al-Razi, who was a philosopher and a mathematician as well as a physician.

ابن خلدون

Ibn- Khaldun: http://www.wikipedia.org/IbnKhaldum

AL Farabi: http://en.wikipedia.org/wiki/Al-Farabi الفرابيا Ibn_Rushd: إب2222222ن رشد

http://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Ibn_Rushd&redirect=no وكـــــــــــل علماءس والسـند كانوا رواد جودة ”فلسـفة ي األندـل الحضارة اإلسـالمية ـف“وعلم وممارسة

18

http://en.wikipedia.org/wiki/Imam_Al-Ghazali

http://www.wikipedia.org/IbnKhaldum

http://en.wikipedia.org/wiki/Al-Farabi

http://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Ibn_Rushd&redirect=no

For I once saved one group by it, while I intentionally neglected another group. By doing that, I wished to reach a conclusion .

Al-Rhazi

900 AD 1780 1840 1937/48 1967 1970’s

Alvan Feinsteinpublishes his bookClinical Judgement

James Lindpublishes review & clinical trial inTreatise on Scurvy

Pierre LouisDevelops his “numerical method” and changes blood letting practice in France

Bradford-Hillpublishes Principles of

Medical Statistics& MRC trial of streptomycin

New Evidence Nov. 2009 Some milestones in the history of EBM

إدارة الجودة الشاملة مكانة الجودة الشاملة في اإلسالم

ن الجودة بالتأمل في معاني ومصلحات الجودـة الغربية، يتضح بما ال يدع مجال للشك ”أ“، وهذه بعـض من البراهين التي سبقنا لها فالسفة في اإلسالم، واإلسالم كله جودة

اإلسالم القدامى، وعلماء وكتاب المسلمين المعاصرين: اإلسالم دين شامل و كامل و واقعيـ، فكمال اإلسالم و شموليته مؤكدة من خالل قوله

سبحانه و تعالى في محكم التنزيل الكتاب المحفوظ: } ( 3)المائدة، } اليوم أكملت لكم دينكم وأتممت عليكم نعمتي ورضيت لكم اإلسالم دينا

. (38)األن2عام، }ما فرطنا في الكتاب من شيء {و قوله تعالى:

وواقعية اإلسالم تقتضي منا أتباعه عموما، وعلينا وعلى أهل العلم واالختصاص منهمعلى وجه الخصـوص أن يعيشوا عصرهم ويعرفـوا واقعهم، وأن يحسنوا االنتفاع من كل

الحكمة ضالة {ما هو جديد و مفيد، عمال بقـول رسولنا عليه أفضـل الصالة والسالم . } المؤمن أنى وجدها فهو أحق الناس بها

ولو تأملنا في تعريف الصحة لدى منظمة الصحة العالمية مقارنة بقوله تعالى ” وخلقنا“ الكتسشفنا برهان على مكانة الجودة الشاملة أحس2ن تقو2يم2في االنسان في

والكاملة في االسالم.

مكانة الجودة الشاملة في اإلسالم ة ن مفهوم الجودة المعاـصر يعـني ـإ و الخدـم ج ـأ ة الـصفات و المواـصفات للمنـت مجموـع

ل ة و محددة للعمـي ا و احتياجات معلوـم ق رـض ي تحـق ن الـت ر اإلـسالمي فـإ ي الفـك ا ـف ، أـماإلتقان فــي كــل األعمال ســواء كانــت تعبديــة أــو مرتبطــة بحياة تعنــي الجودة

المؤمن و مجتمعه“ ة ك، اآلـي ي سـورة المـل ى ـف د قال سـبحانه وتعاـل ق الموت و {، :2و لـق الذي خـل

. }و هو العزيز الغفورأحسن عمال الحياة ليبلوكم أيكم :و قال عليه أفضل الصالة والسالم

] إن الله يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه {} إن الله يحب من العامل إذا عمل أن يحسن{

ه ة بالوـج و خدـم ج ـأ ي منـت ل و أداء ـأ ي إتقان العـم ة ـف ن هذه التوجيهات اإلسـالمية أسـاسية مطلـق ـإالذي يحـقق أحـسن النتاـئـج، والمـسلم بموجبـها ملزم ـفي حياـته بأداء جمـيع األعمال بشـكل ـصحيح و مـن المرة األولـى و الوقايـة مـن الوقوع فـي األخطاء و العيوب..، وهـي المبادئ األسـاسية إلدارة

الجودة الشاملة الحديثة.

” وهي فرصة لك للتفكر والتدبر في القرآن الكريم والسيرة النبوية واكتشاف المزيد من البراهين على الجودة عامة، والجودة في تخصصك“

21

مفاهيم إدارة الجودة الشاملةمقارنة مع بعض مفاهيم الغرب

ـإن البـحث ـعن األدـلة و الشواـهد ـمن القرـآن و الـسنة الـتي تدل عـلى ذـلك المبدأ ـأوه و تكـتب د ذاـت ا طويال بـح بر بحـث ة يعـت ذاك اإلجراء ـفي فلـسفة إدارة الجودة الشامـلا ـمن أـهل االختـصاص ـفي علوم الدـين و الحقيـقة أنـني لـست منـهم، و لـكن فـيه كتـبأود اإلشارة إلــى األدلــة القرآنيــة التــي تشيــر و بكــل صــراحة إلــى أحــد المفاهيــم

قيـمة "( و ـهو2000األـساسية إلدارة الجودة الشامـلة الـتي طرحـها العاـلم جوران )ل مشارك )ـك "Value of every Associate ) ن قوة المنظمات ح ـأ ث أوـض حـي

ــدر األفكار ــو مص ــل ه ــبر العام ــا و يعت ــن يعملون لديه ــي األشخاص الذي ــن ف تكمالتطوريـة و المقترحات التـي تسـاهم فـي حـل مشاكـل الجودة و تحسـينها و مـن

بتطوير فرق و حلقات الجودة 1960 خالل هذا المبدأ قام اليابانيون منـــــذ(Quality Circles )الـتي تعـمل ـفي إطار تشاوري جماـعي( Team work ) عـلى

ي العمليات قصـد تحسـين الجودة ث و اقتراح التحسـينات المناسـبة ـف ي . بـح ا ـف أـمروح الفكـر اإلسـالمي فإـن محور المجتمـع وقوتـه هـو الفرد المؤمـن، و قـد حـث ــث قال ــع األمور حي ــى العمــل و التعاون الجماعــي فــي جمي ــم عل المشرع الحكين والعدوانـ ] و أوـضح ـأ قوى وال تعاونوا علـى اإلثـم ى :[ وتعاونوا علـى البر والت تعاـلى :[ وأمرهمـ شورى بينهمـ ] و ن : قال تعاـل ن صـفات المؤمنـي الشورى والتعاون ـم

كـ :"t قال رـسول الـله المـصطفى المؤمنـ للمؤمنـ كالبنيانـ يشد بعضهـ بعضـا وشب .)بين أصابعه")رواه البخاري

ــا ــن هناك تمازج ــظ أ ــالمي يالح ــي المنظور اإلس ــن الدارس لمفهوم الجوـدة ف إوتزاوـجا بـين البـعد األخالـقي و اإليماـني ـمع البـعد المادي لألعمال، و الحقيـقة ـأن هذا

أهم ما يميز الفكر اإلسالمي على الفكر الغربي المادي المعاصر.22

23

مكانة إدارة الجودة الشاملة في اإلسالم

، الـشيخ 2005الجويبر وقد أكد كثير من المفكرين المسلمين المتخصصين في الشريعة ) أن المبادئ التي جاء بها مؤسسي الجودة وفكرة إدارة الجودة .. وغيرهم(200

الشاملة بقيادة )جوران وكرسبي( ليست جديدة على الفكر اإلسالمي، ومنها :على سبيل المثال ال الحصر ما يلي

تأصيل التدريب للعمال و الموظفين• إبعاد الخوف و خلق المناخ المحفز• غرس الروح القيادية للمديرين و المشرفين• االعتراف• اإلجراءات التصحيحية• التخطيط للمعيب الصفري ”الالعيب - بالعيب“ • القضاء على أسباب حدوث العيوب• التركيز على العميل )الداخلي و الخارجي(•

إدوارد ديمنج EDWARD DEMING

ــبر وقــد أدرك للجودة األ22ب الروح22ي هــو مهندس أمريكــي ويعت أــن الموظفيــن هــم الذيــن يتحكمون بالفعــل فــي عمليــة اإلنتاج جديمنــ

بدائرة ديمنغ:وابتكر ما يسمي

. تصرف ، افحص ، نفذ ، خطط

ا ل األربـعينات ولـكن أمريـك ا ـفي أواـئ وتحدث ـعن الجودة ـفي أمريـكتجاهلتـــه ومـــن ثـــم قام اشيكاوا )رئيـــس االتحاد اليابانـــي للمنظمات ــف ــي منتصـ ــلسلة محاضرات فـ ــغ إللقاء سـ ــادية( بدعوة ديمنـ االقتصـ

الخمسينات من القرن الماضي

جالمبادئ األربعة عشر لنظرية ديمنــز ــج رك ــب ديمن ــى األدوات والتقنيات والتدري ــع عل فلس22فة إداري22ة و وض

مبدأ:14للجودة تتكون من

التركـيز عـلى داـئم يتمـثل ـفي تحـسين اإلنتاج والخدمــات )غاـية( وض2ع هدف 1.الجودة أوال ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة.

يـجب ـأن تمـثل هذه الفلـسفة قرارا يشترك - ( TQMجديدة )فلس2فة وض2ع 2.فـيه ويتحـمل مـسؤوليته ـكل فرد ـفي الشرـكة )ولـيس فـقط اللجـنة التنفيذـية ـأو

رئيس مجلس اإلدارة(.ق الجودة3. ل لتحقـي ش الشاـم ى التفتـي ن االعتماد عـل ص ـم - التخـل ك ببناء وذـل

الجودة من األساس وهي المرتكز.ى أسـاس 4. ل عـل م العـم ن فلسـفة الشراء الس2عرإلغاء تقيـي ي ـع ط )التخـل فـق

بيع ح وسـعر اـل ل المرـب ل العـم ن تتجاـه ن ـأ ط( ال يمـك ى السـعر فـق اعتمادا عـل.ال تكون االهتمام األول واألخير التكاليف يجب أن ولكن

ـفي طرق اختبار جودة اإلنتاج والخدمات )اـستمر ـفي تطوي2ر مس2تمر وجود 5.ا ي ـم تمر وبالتاـل ر مـس ك تغـي و متواـصل( هناـل ى نـح ة عـل ين العمليات كاـف تحـس

.ليس هنالك معايير ثابتةكان مناسبا اليوم لن يكون مناسبا غدا ز للتدرـيب الفعال )واـصل التدرـيب( 6. - إنشاء مراـك عـلى أداء األعمال، عـلى

ب الموظف تدريبا محددا متعلقا بعمله.يدرتالرقابة اإلحصائية للجودة ــــــ ا ويكون TQMتتبـنى فلـسفة - وجود قيادة فعال2ة 7. ا وتدعمـه وتقوم بتطبيقـه

التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية.

تابع مبادئ فلسفة ديمنج

ن يشعـر الموظـف وبشكـل معقول بTQM تلتزم ،إزال2ة الخوف. 8 األمان بـأة. داخل الشرك

ن إزال2ة الحواج2ز . 9 ة بـي ى الحواجـز التنظيمـي ك بالقضاء عـل ن اإلدارات وذـل بـياألقسام )االتصال األفقي( والجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزمالء.

ائح . 10 ن الشعارات والنـص ذ التخـلص ـم ة ـإ ة التحضيرـي د الطريـق ح( انتـق )التوضـيا ترـكز عـلى االهتمام عـلى ) ا تدـمر الجودة ألنـه ( أكـثر الرغـبة ـفي عـمل شـيءأنـه

(. مثال الشعارات تعـطي الموـقف فكرة عاـمة ـعن كيفـية عـمل هذا الشـيءـمن )ة ي توضـح كيفـي ة الـت ى الخريـط ن ال تعـط ه ولـك د فـي ن يتواـج ي ـأ مكان الذي ينبـغ

الوصول إلى المكان.ــد األهداف . 11 اســتبعاد الحصــص العدديــة تخلــص مــن النســب الرقميــة لتحدي

والقوى العامـلة، أـلن الحـصص الرقمـية تجـعل الموـظف يرـكز عليـها ولـيس عـلى ــو ــبح الهدف ه ــة يص ــو مدى الفعالي إيجاد طريق22ة ابتكاري22ه مدى الجودة أ

بدال من زيادة الجودة.لزيادة اإلنتاج الـتي تحرم العاملـين ـمن التباـهي ببراـعة عملـهم ـإذ يفترض إزال2ة العوائ2ق . 12

ـأن معـظم األفراد يرغبون ـفي أداء عـمل جـيد وـأن ال يتعرضوا لنـقد ظاـلم ديمـنجل إذعان ن أـج ب ـم ن ال يسـتخدم أسـلوب الترهـي ة وـأ ة عادـل ن يعاملوا بطريـق وـأ

الموظفين بل تشجيعهم على إنجاز أعمالهم على نحو جيد بأفضل إمكانياتهم.برنامج قوي للتعليم والتنمية )أي إعداد برنامج قوى للتعلم والتحسين . 13

إذ يعتقد ديمنج أن الموظفين يجب أن يكون لديهم أساسا ( الذاتي لكل فردقويا عــن أدوات وتقنيات رقابــة الجودة وهــي لغــة الجودة أــي الطريقــة التــي نتـصل بـها واألخرى الـتي تتحـسن ـمن خاللـها ولـكن ال ـبد ـمن ـأن يقترح الموظفـين

سبل جديدة للعمل الجماعي والمشاركة. ـفي اإلدارة العلـيا يرـكز عـلى متابـعة الخطوات الـسابقة اجـعل إيجاد هيك2ل. 14

ن ن الموظفـي ع ـأ ق التحول. ال تتوـق ة يعملون لتحقـي ي المنظـم ن ـف ع العاملـي جمـييقومون بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمفردهم بل يجب أن تهتم اإلدارة العليا

تراتيجية ه TQMبإـس تراتيجية( ألـن ا )اإلـس ة لتحقيقـه ل وتقوم بخطوات إيجابـي كـكهنالك احتمال بأن أقلية من الموظفين ستفشل في تطبيقها.

واألمراض اإلدارية السبعةديمنج

تحسين الجودةفي توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لدعم الهدف الفشل ◄1 التأكيد على اإلرباح قصيرة األجل والفائدة التي يحصل عليها المساهم◄ 2 اعتماد تقييم األداء السنوي على المالحظات واإلحكام ◄ 3 اإلدارة نتيجة التنقل المستمر بين الوظائفعجز ◄ 4لتحسين االهتمام بما هو مطلوب دوناستخدام اإلدارة للمعلومات المتاحة بسهولة ◄ 5

العمليةتكاليف العناية الصحية الزائدة ◄ 6األعباء القانونية الزائدة ◄ 7

إلـى جانـب دقـة تشخيـص هذه اإلمراض للوصـول لألسـباب الحقيقـة ومعالجتهـا، وليـس معالجـة األعراض فقـط، وضمـن جهودهـم ”دمنـغ، جوران و وكرسـبي“، وضـع دمنـغ مـع

محاور ه22222ي ، تركـــــز علـــــى ثالث لقاح واق22222ي للجودةكروســـــبي أيضـــــا ( ت4التحديدوالتصميم، التعليم، التطبيق = )

Juran جوران /على العيوب واألخطاء أثناء األداء التشغيلي )العمليات( وكذلك على الوقت جوران لقد ركز د

ز ى الجودة دون التركـي ة عـل ى الرقاـب ز عـل ه رـك ا أـن ا كـم ة بالجودة ذاتـه ن األخطاء المتعلـق ر ـم ع أكـث الضاـئع حاجات ي تشـب ج الـت ي مواصـفات المنـت ة( تعـن ن الجودة )النوعـي ة إدارة الجودة ولذا يرى ـأ ى كيفـي عـلالمستهلكين وتحوز عـلى رضاهم ـمع عدم احتوائها عـلى العيوب ويرى جوران ـأن التخطيط للجودة يمر

( : ت + ن4 = 5مراحل وهي بعدة حديد من هم المستهلكين /المستهدفين.ت أ(

حديد احتياجاتهم.تب( طوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجاتهم.تجـ(

.طوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبةت د(قل نتائج الخطط الموضوعة إلى القوى العاملة.نهـ(

أما بالنسبة للرقابة على الجودة فإن جوران يرى أن الرقابة على الجودة عملية

.مهمة وضرورية لتحقيق أهداف العمليات اإلنتاجية في عدم وجود العيوب تتضمن:فالرقابة على الجودة(1).تقييم األداء الفعلي للعمل(2).مقارنة األداء المتحقق )الفعلي( باألهداف الموضوعة(3).معالجة االنحرافات أو االختالفات باتخاذ اإلجراءات السليمة ويرى جوران أن تطوير المنتج يمثل صميم إدارة الجودة الشاملة وهي عملية مستمرة ال تكاد أن

:لنوعين من المستهلكينتنتهي. وإن المنتج يتعرض المستهلك الخارجيExternal Consumer)ويمثل العميل الذي يشتري، السلع )الزبون

وال يكون ضمن أعضاء المنظمة المعنية. المستهلك الداخليInternal Consumer ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل

المنظمة.

Juran جوران كما في دورة ديمنج للتعليم والتحسين المستمـر وكما في لقاح الجودة الواقي لدى ديمنغ

فيما يطلق عليه تحسين وتطوير نظم الجودة وكروسبى، فإن جوران قدم فلسـفته في (، والتي يرى من Quality Trilogyثالثية جوران أو علم الجودة الثالثي2 اسم )

خاللها أنه على المنشآت التي تريد أن تتبنى فكر الجودة ونظمها أن تحقق ذلك من خالل وهذه الخطوات هي: ذات ترابط وتكامل بينها وذات استمرارية خطوات ثالث

التخطيط للجودة – ومراقبة الجودة – وتحسين الجودة، وهذه الخطوات يجـب أن تتم بحيث تسلم كل عملية التي تليها: الترتيب ب

)قارن مع دوائر ديمنج ؟(

◄ 2(:ت 5) خطوات أساسية هي 5التخطيط للجودة: في (.Internal Customers- تحديد من هم العمالء الداخليين ) 1 (.External Customers- تحديد من هم العمالء الخارجيين )2- تطوير خصائـص المنتج الذي يفي بحاجات العميل.3- تطوير العملياـت القادرة على إنتاج تلك الخصائـص.4- تحويل خطط اإلنتاج إلى قوى التشغيل.5

تخطيط

تحسينرقابة

Juran جوران

مراقبة الجودة: ◄

:)تمت(وقد قام بتقسيمه إلى ثالث خطوات هي - ـتقييم األداء الحالي للتشغيل.1- مقارنة األداء الحالي باألهداف.2- التصرف وفقا لالختالفات.3

تحسين الجودة: ◄ بمثابة عمليات التحسين المستمرة وقد ركز جوران اهتمامه بها إلـيمانه بأن

, وهي ال ـتقتصر على الجودة الخاصة بالمنتج القلب إلدارة الجودة الشاملة.تشمل تحسين العملياتأو الخدمة, ولكن أيضا

Philip Grosbyفيليب كروسبي م ـفي مديـنة 1926فيلـيب كروـسبى يـعد ـمن أشـهر رواد الجودة األمريكيـين, وـلد عام

م كانــت بدايتــه العمليــة حيــث التحــق 1952ويلنــج غرب واليــة فرجينيا. فــي عام ن أصـبح مديرا للجودة ى ـأ ف إـل ن الوظاـئ ن عدد ـم ل بـي ة, وتنـق ى ( األمريكـي ) كروزـب

ا ( ـفي الفترة ـمن ن ماريـت ة ) مارـت خ ( ـفي شرـك م 1965لمشروع ـصواريخ ) بيرشـي Quality is) م ص2در ل2ه كتاب حرية الجودة 1979وف2ي عام م. 1979إـلى

Free ,بيعا ـفي ذـلك الوـقت بيرا حـتى أـصبح ـمن أكـثر الكـتب ـم ( الذي الـقى رواجا ـك. بتأسيس كلية للجودةوقام أيضا

ن % م2ن العائ2د وم2ن الممك2ن 20الجودة الرديئ2ة تبل2غ تكلفته2ا ويرى كروـسبى ـأي برنامجـه تجن2ب هذه التكلف2ة إذا ت2م ممارس2ة جودة س2ليمة ز ـف د رـك . وـق

وذل22ك ع22ن طري22ق الح22د م22ن المخرجاتإلـدارة الجودة علــى التشديــد علــى أ2ي ( Zero Defect) الال عيوب العيوب ف2ي األداء حي2ث نأ2ي بمفهوم

عدم القبول بالعي22ب وه22و م22ا يعن22ى . إخراج منت22ج او عم22ل بال عيوب ن الجودة هـي الموائمـة مـع المتطلبات, مطلقا ن , وهـو يرى ـأ ه يسـاوى بـي كمـا أـن.إـدارة الجودة وبين اتخاذ اإلجراءات الوقائية

مــن عمليات الرقابــة أكث2رالدوافـع والتخطيــط وكذلــك فإــن كروسـبى ركــز علـى ائية للجودة ن اإلحـص ة أـل ر مكلـف ن الجودة غـي د ـأ د أـك ل, وـق ل المشاـك اليب ـح و أـس , ـأ

التكالـيف الرقابـية ـأو الـتي تمـنع حدوث األخطاء ـسوف تكون أـقل ـمن تكلـفة الفـحص والتوفيق والتصحيح والفشل.

وكان لكروسـبى ثالثـة محاور رئيسـية إلدارة الجودة الشاملـة فـي المؤسـسة وهـي

وأربع2ة عش2ر خطوة لتح2س2ين الجودة , مبادئ أربع2ة ف2ي الجودة الشامل2ة, الى جانب لقاح الجودة الواقي مع ديمنج.الشاملة

مبادئ كروسبى األربعة في الجودة الشاملة

التواف2ق م2ع متطلبات - تعرف الجودة عـلى أـساس 1العميل.

ــن 2 ــق الجودة ع ــس طري22ق الوقاي22ة - نظام تحقي وليالتقييـم، أـي عـن طريـق وضـع مجموعـة مـن المعاييـر ــة ــس التكلف ــا تقي ــط وإنم ــل فق ــس الخل ــي ال تقي والت

اإلجمالية للجودة.

- تقاس الجودة مـــن خالل تكلفـــة عدم المطابقـــة, 3وليس من خالل المؤشرات.

. العيوب الصفرية- معيار إنجاز الجودة هو 4

: ـفـي إدراكـها وتفهـما والتزامـها بتهيـئة وحـفز منـسوبيها وـفق التزام اإلدار2ة العلي2ا- 1سياسة معلنة ومكتوبة.

: تشكل فرق عمل تضـم ممثلين عن كل إدارة.فرق لتحسين الجودة- 2

ــة حدوث مقايي22س الجودة: - 3 ــد حدوث واحتمالي ــة القياس عن ــد ـكيفي ــم تحدي يتمشاكل.

تخدامها ـكأداة تحدي2د تكلف2ة الجودة: - 4 ة الجودة وشرح اـس ر تكلـف م تقدـي ا يـت وفيـهـى زيادة ه إـل د ـأي مجال الذي يؤدى التحـسين فـي ـمن أدوات اإلدارةـ, ـمن أـجل تحدـي

الربح.

ة الوع2ي بالج2ودة: - 5 ن أهمـي ل العاملـي ـم ـك ث يتفـه ـى العمال بالجودة, بحـي ع وـع رـفمالئمة الجودة وتكاليف مالءمتها الحتياجات العمالء.

ة اإلج2راءات التص2حيحية: - 6 ة للخطوات الخاـص حيحية ـكنتيـج اتخاذ الخطوات التـصبقياس الجودة وتكلفتها المذكورة في الخطوات السابقةـ.

خطوات تحسين الجودة األربعة عشر عند كروسبى

تابع مبادئ كروسبي األربعة عشر: إنشاء لجنــة مــن أجــل برنامــج التخطيــط (Zero Defects) آال عيوب- 7

بال عيوب - خال2ي م2ن للوصــول إلــى ”منشأــة، صــيدلية، مصــنع.. دواء “.العيب

ــن إلعالم اإلدارة القضاء عل22ى أس22باب العي22ب- 08 ــع العامليـ : تشجيـة معوقات ي مـن العيوب, وإزاـل ي تمنعهـم مـن أداء العمـل الخاـل بالمعوقات الـت

االتصال الفعال. يتــم تنظيــم يوم خاص بالال عيوب, لجعــل جميــع العامليــن :يوم آال عيوب- 9

يدركون ـأن المنشـأة لديـها معايـير جيدة لألداء وـأن هناك تغيرا ـقد حدث, ولزيادة ".غذاء وتغذية بال عيوب الوعي بأهمية شعار " صناعة /

تدريب جميع العاملين كل فيما يخصه من برنامج تحسين الجودة.- التدريب: 10: تشجيـــع األفراد لتحقيـــق أهداف التحســـين ألنفســـهم وض22ع األهداف- 11

وللمجموعات التي ينتمون إليها.ا لـكل ـمن يعـمل عـلى المكافأ2ة- 12 ا وتكريمـه ة وتقديرـه : وتكون باعتراف المنشـأ

تحقيق أهداف الجودة, وكان لهم جهد في تطوير وتحسين الجودة.: يتكون مجـلس إدارة الجودة ـمن المهنيـين ومجموـعة مجل2س إدارة الجودة- 13

ين ع أعضاء فرق تحـس م والتنـسيق ـم ال الداـئ ه االتـص اء, وتكون مهمـت ن الرؤـس ـمالجودة, لمشاركة الخبرات, وحل المشاكل, وطرح األفكار.

عشـر السـابقة مـن أجـل كرر الخطوات الثالثــة : االس2تمرارية ف2ي التحس2ين- 14التأكيد على عمليات تحسين الجودة المستمر الذي ال نهاية له.

(نموذج شكلي وكيف يساعدك في اختصارها في 14)ـفكر ماذا يعني البند 34

Turns Crosby 14 Ps to PTTQM Model


التزام اإلدارة العليا

Zero Defects

مقاييس الجود

ة

وعي ثقافة الجود

ة

تكلفة ال جودة

إجراءات

تصحيحية

فرق تحسين

الجودة

مجلس

إزالة أسباب

ومعوقات العيب

حوافز

يوم بالعيوب

تدريب

Armand feigenbanmارماند فينبيوم

الروح222ي إلدارة الجودة األ222بمـــع اشيكاوا( فين222بيوم )الس2يطرة الشامل2ة عل2ى الجودة ، فـقد طور مفهوم الشامل2ة

TQC حـيث تضـمن ـأبرز 1983ـفي كتاـبه الشهـير الذي ـصدر عام مفاهيمه:

المس2ؤولية ع2ن الجودة يج2ب أ2ن تكون عل2ى أشار إـلى ـإنــ م2ن يؤدون العم2ل الجودة م2ن )وحـيث يشار لهذا المفهوم ب

و مهندس ( المنب2ع و ـسكرتير ـأ و موـظف ـأ ن ـكل عاـمل ـأ ي ـأ ويعـنــع ــو بائ يج22ب أ22ن يكون مس22ئوال ع22ن أداء عمل22ه بجودة أ

.كاملة

ى ج أعـل ى الجودة تكون جودة المنـت ة عـل وفـي السـيطرة الشامـلح22ق أهميـــة مـــن معدالت أـــو أحجام اإلنتاج، ويكون للعامليـــن .إيقاف اإلنتاج وفق حدوث أية مشكلة في الجودة

مبادئ الجودة عند إيشيكاوا

على تحسين ومراقبة الجودة الشاملة ، صاغ إيشيكاوا فلسفته في مبدأ التعليمبعد المبادئ العشرة التالية:

.معرفة متطلبات العميل- الخطوة األولى للجودة هي 1لرقابة الجودة يتم الوضع المثالي - 2 .عندما ال يكون الفحص ضروريا.إزالة السبب وليس األعراض- العمل على 3.جميع العاملين في جميع القطاعات مسئولية- مراقبة الجودة هي 4.عدم الخلط بين الوسائل واألهداف- 5.المقام األول- وضع الجودة في 6 هو المدخل والمخرج للجودة.لتسويق- ا7عندما يقوم العاملين يجب على اإلدارة العليا أال تظهر الغضب ”الصبر“ - 8

تحت رئاستهم بتقديم الحقائق لهم..األدوات السبعة لمراقبة الجودةعن طريق % من المشاكل 95يمكن حل - 9

.خاطئةعلى أنها بيانات البيانات التي ال تضيف معلومات - تعتبر 10

Kaoru Ishikawa فلسفة إيشيكاواد إيشيكاوا ي كفكره، يـع ا الروـح غ اباـه ن ان ديـم ي حـي باعتباره األ2ب الحقيق2ي لحلقات الجودة ـف

عامليــن وتكون مهمتهــم 8- 4أول مــن نادى بتكويــن عدد مــن العامليــن طوعيا يتراوح عددهــم مــن ي كتابا م الياباـن ا وطرح أفضـل الطرق لحلها. وأصـدر هذا العاـل ي يواجهونـه ل الـت ى المشاـك التعرف عـلأـسماه "مرـشد إـلى الـسيطرة عـلى الجودة". كـما اقترح أيضا مخططات تحلـيل عظـمة الـسمكة والـتي ــة ــة معين ــة لمشكل ــو األشواك مســببات محتمل ــل العظام أ ــث تمث ــه هيكال عظميا لســمكة. وحي تشبفتســتخدم لتتبــع شكاوى العمالء عــن الجودة. وتحديــد مصــدر أــو مصــادر الخطــأ أــو القصــور. ويرى ن ي عدد محدود ـم ة ـف ي الشركات األمريكـي ج ـف ن جودة المنـت ئولية ـع ر المـس ا تنحـص ه بينـم إيشيكاوا أـن

طاقم اإلدارة، فإن كل المديرين اليابانيين مسئولون عن الجودة وملتزمون بها.

بيع، ومشارـكة العاملـين بكاـفة ورـكز إيشيكاوا عـلى أهمـية شمول مراقـبة الجودة عـلى خدـمة ـما بـعد اـلــة الجودة.، مــن خالل قيامــه بتصــنيف أدوات الجودة اإلحصــائية إلــى ــة مراقب مســتوياتهم فــي عملي

وربط كل مجموعة بمستوى معين من العاملين كما يلي:مجموعات

ا المجموع2ة األول2ى:- 1 ا وتطبيقـه ي شـخص األدوات الـتي يمـكن تعلمـه ل ـأ ن قـب ي ـم ـفط و، خراـئ ل باريـت ر، تحلـي ل الجودة، ومـن هذه األدوات )السـبب واألـث م مشاـك ة مـن أجـل تقيـي الشرـك

مراقبة العمليات، المدرجات التكرارية، مخططات التشتت، وأدوات الفحص(.

ـمن قـبل المديرـين وـخبراء الجودة األدوات الـتي يمـكن اـستخدامها المجموع2ة الثاني2ة:- 2وهي تتضمن اختبار الفرضيات والعينات.

اإلحـصائية المتقدـمة األدوات الـتي تـستخدم ـفي ـحل المشاـكل المجموع2ة الثالث2ة:- 3والمستخدمة من قبل خبراء الجودة والمستشارين وهي تتضمن أدوات بحوث العمليات.

س: تزاوج ( خطط، نفذ، افحص، تصرف)دائرة ديمنغ 1.( خطط، راقب، حسن )دائرة ديمنج 2.بال عيوب ( تـغذية وغذاء )من مبادئ كروسبي األربعة عشر 3.( تـمت: تقيـيم، مقارـنة، تـصرف )مراقـبة الجودة جوران4.

س: اختبر اإلجابة / االجابات الصحيحة األربعة عشر مبدأ وخطوة تعود إلى: 1(

()فنبيوم 1.

()ديمنج 2.

( )كروسبي 3.

()جوران 4.

إجابات فردية ثم إجابات فريق )مجموعات(

إدارة الجودة الشاملة الجودة و رواد الصحية ( 1910- 1820) فلورانس نايتينغالFlorence Nightingale

ا، كاتـبة، وـخبيرة ـفي اإلحـصاء ذائـعـة الـصيت. اـستعملت ممرـضـة، ـمن ـرواد التمرـيض الحدـيث ـفي بريطانـيالتحليـل اإلحصـائـي بـشكـل مكثـف فــي جمـع الوثائـق، وتحليـل ،وعرض اإلحصـائيات المتعلقـة بالرعايــة ة م التحقـيق المتعـلق بعمليات ـو إجراءات الرعاـي ـن نادى بتنظـي ا كاـنت أول ـم ة والـصحة العامـة. كـم الطبـي

الصحية والتي قد تكون ـمرتبطة بالنتائج المتغيرة. ( 1940- 1869) إيرنيست جودمانErnest Codman ا س فيها. أـسس ـم ة التدرـي ي ـهيـئ بح عضوا ـف م أـص ـة ـهارفارد ـث ي جاـمـع ة الـطب ـف ـن كلـي ي تخرج ـم أـمريـك

ض ة المرـي ج رعاـي ا كان ، outcomes management in patient careيعرف اليوم بإداـرة نـتاـئ كـمابات والوفيات ـة اإلـص ن أـسـس ـمراجـع ج mortality & morbidity reviewsأـول ـم ب نتاـئ ـك لتعـق وذـل

المرـيض، وتحدـيد الخـلل الـسريري الذي يمـكـن تفادـيـه مـستقبال. ـساعد د. جودمان أيـضا ـفي قيادة تأـسيس برنامج الذي انبثـقت الحقا عـنه ر المـستـشفيات، هذا اـل ا لوـضع معايـي ـة للجراحـين وبرناـمجـه ة األمريكـي الكلـي

الهيئــــــــــــــــة المـشتركـــــــــــــــة العتماد منظمات الرعايـــــــــــــــة الصـــــــــــــــحية Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations..

( 2000- 1910) دونابيديان أفيديسAvedis Donabedian ـك د ذـل ي بيروت. بـع ـة ـف ـة األـمريكـي ن الجاـمـع ى شهادة الطـب ـم ث حصـل عـل ي بيروت، لبنان ، حـي د ـف وـل

ي الواليات المتحدة ة ـف ـة هاـرفارد لـصحة العاـم ـن كلـي ة ـم ي الـصحة العاـم تـير ـف ـة الماجـس ى دـرـج حـصل عـلللصـحـة Nathan Sinaiاألمريكيــة، ثـم أصـبح أسـتاذا جامعيا فخريا بارـزا فــي برنامـج نـيثان سـيناي

تعمال ز اـس ة ـميشيغان. قام أفيدـيس دونابيديان بتعزـي ي جاـمـع ـة ـف يـن مقاييس األداء العاـم م وتحـس لتقيـيــياغتـه لنموذج ــو ـمعرـوف جدا بســـبب صـ البنية- العملية- النتيجة"الجودة فـــي الرعايــــة الصـــحية. وهـ

structure-process-outcome " لتقييــــم نـشاطات الجودة، حيــــث حدد ـهذا النموذج إـطارا ألكثــــرنـشاطات قياس وتحسـين الجودة المعاصرة..

40

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D9%81%D9%84%D9%88%D8%B1%D8%A7%D9%86%D8%B3

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D8%A5%D9%8A%D8%B1%D9%86%D8%B3%D8%AA

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=968

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D8%A3%D9%81%D9%8A%D8%AF%D9%8A%D8%B3

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D8%A3%D9%81%D9%8A%D8%AF%D9%8A%D8%B3




الصحية الجودة وإدارة الجودة الشاملةرواددونالد بيرويك. ــياسة وإدارة الصحة ــم س ــي قس ـــل ف ــي يعم ــتاذ أمريك Department of Health Policy andأس

Management ، كـما يعـمـل كرئـيس تنفيذيChief Executive Officer ـفي معـهد تحـسين الرعاـية الـصحيةInstitute for Healthcare Improvement )IHI( ، وـهـي هيـئة غـير نفعـية، بدـأـت بتوجـيه تحـسين الجودة ـفي

ـي تـستعمل نموذج " دورة التحـسين الـسريعة ة الـصحية وذـلك بدـعم مشارـيع مشترـكة حول العاـلم والـت الرعاـيrapid cycle improvement " مقال علـمي ـفي عدد ـكبير ـمن 130لتنفـيذ التغيير. نـشر د. بيروـيك أكـثر ـمن

ـــل القرار، وتقييــم التقنيــة، وإدارة جودة الرعايــة المجالت، تتعلــق مواضيعهــا بســياسة رعايــة الصــحة، وتحليالصحية.

بول باتالدين ة الـصحية ر قيادات تحـسين الرعاـي ة مينيـسوتا، يعـمل مديرا لتطوـي ة الـطب جامـع ن كلـي بيب أطفال أمريـكي تخرج ـم healthـط

care improvement leadership development HCILD ـفي مرـكز العلوم الـسريرية التقييميةEvaluative Clinical Sciences فـي كليـة دارتماوـث للطب. إضافـة إلـى ذلـك، يشغـل د.باتالديـن مقعـد أيرنيسـت بريتشErnest

Breech فـــي قســم تعليــم وأبحاث تحســين جودة الرعايــة الصــحية فــي مركــز هنري فورد للعلوم الصــحيةDepartment of Health Care Quality Improvement Education and Research at the

Henry Ford Health Sciences Center ة عـشر غ األربـع ل بنود ديميـن ـفي ديترويت. قام د.باتالدـين بتحوـية تحسـين ع عجـل ة لدـف د الجهود المبذوـل ه راـئ ه بأـن ة الصـحية، والمعروف عـن ط الرعاـي ع محـي ة لتتناسـب ـم الهاـما ة الـصحية، كـم ز دارتماوـث هيتشكوك الـطبـي. ولـقد كـتب كتابا ـعن الجودة ـفي الرعاـي ة المرـيـض ـفي مرـك رعاـيي قيادة ن ـف اعدة اآلخرـي ك لمـس ة وذـل ي مجالت مهنـي و مقاالـت ـف ب ـأ ن كـت ف فـصول ـم ـي تألـي و شارك ـف ف ـأ أـل

تحسين الجودة في الرعاية الصحية.برينت جيمس .حاز عـلى شهادة الـطب ـمن كلـية الـطب ـفي جامـعة أوتاوا، متبوـعة بتدرـيب ـفـي الجراـحة العاـمة كـطبيب مقيم

ــر الرعايــة الصــحية فــي معهــد إنترماونتــن للرعايــة الصــحية ــر التنفيذي ألبحاـث توفي يشغــل منصــب المديIntermountain Healthcare's Institute ، م الطـبي س األبحاث والتعلـي ب رئـي كمـا يشغــل منصـب ناـئ

المـستمر. وـقد مقايـيس لقياس مـستوى أداء األطباء، كـما ـساهم ـفـي تطوـير وإعادة تـصميم أنظـمة المعلوماـت واألدواـت التي تساعد األطباء ومنظمات الرعاية الصحية على تنفيذ نشاطاـت تحسين األداء المهنـي اليومـي.

41

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D8%AF%D9%88%D9%86%D8%A7%D9%84%D8%AF

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#batalden

http://www.pharmacorner.com/default.asp?action=article&ID=1199#%D8%A8%D8%B1%D9%8A%D9%86%D8%AA

مبادئ وعناصر ومراحل إدارة الجودة الشاملة المعاصرة

بماذا وصفت إدارة الجودة الشاملة؟

ن انعكـس بشكـل ل الباحثـي ة النظـر مـن قـب ة وفقا لزاوـي م وأفكار إدارة الجودة الشامـل ن مفاهـي ن تباـي ـإن هناك م إال ـأ ن قبلـه ه ـم ق علـي ف عام متـف ى عدم وجود تعرـي ف وصـفية ومقارنات واضـح عـل تعارـي

:، أهمهاTQM أظهرت تصور عام لمفهوم

أنه2ا الفلس2فة اإلداري2ة للمؤس2سة الت2ي تدرك : "البريطاني2ةمنظـمة الجودة ـمن وجـهة النـظر".معام2ن خالله2ا تحقي2ق ك2ل م2ن احتياجات المس2تهلك، وكذل2ك تحقي2ق أهداف المشروع

ة النظـر إدارة الجودة الشامل2ة ه2ي فلس2فة وخطوط : "TQM فتعرف األمريكي2ةأمـا وجـهعريض2ة ومبادئ تدل وترش2د المنظم2ة لتحقي2ق تطور مس2تمر وه2ي أس2اليب كمي2ة باإلضاف22ة إل22ى الموارد البشري22ة الت22ي تحس22ن اس22تخدام الموارد المتاح22ة وكذل22ك الخدمات بحي2ث أ2ن كاف2ة العمليات داخ2ل المنظم2ة تس2عى أل2ن تحق2ق إشباع حاجات

".المستهلكين الحاليين والمرتقبين)ــة ــ ــر البريطانيـ ــ ــة النظـ ــ ــن وجهـ ــ ــة الجودة مـ ــ ــف األول )لمنظمـ ــ ــن خالل التعريـ ــ ــظ مـ ــ ــا نالحـ ــ إننـ

ة ن خالل تلبـي ز ـم ى التمـي ا إـل ة ويقودـه ي المنظـم ك يحـم ة المشروع وذـل ة وفاعلـي ى كفاـء ز عـل ف يرـك ه تعرـي أـناحتياجات المستهلك الذي يتحقق من خالله أهداف المنظمة أو المشروع.

ــى تطور مســـتمر ــ ــف الثانـــي )األمريكـــي( يؤكـــد علـــى أنهـــا فلســـفة ومبادئ تقود إل ــ وفـــي التعريوأن كافة العمليات تسعى لتحقيق حاجات المستهلكين الحالية والمستقبلية.

د د المؤـسسينCrosby)عرفه2ا كروس2بي وـق و أـح ة TQM لفكرة ( وـه ن إدارة الجودة الشامـل ـإل ا المنهجي2ة المنظم2ة لضمان س2ير النشاطاتتمـث ث أنـه ا مسـبقا حـي ط لـه م التخطـي ي ـت الـت

ى ل الذي يسـاعد عـل من2ع وتجن2ب المشكالت م2ن خالل العم2ل عل2ى تحفي2ز األسـلوب األمـثوتشجي22ع الس22لوك اإلداري التنظيم22ي األمث22ل ف22ي األداء باس22تخدام الموارد المادي22ة

.والبشرية بكفاءة عالية ن ل ـم ا ـك ا 1992بروك2ا وبروك2ا أـم ا بأنـه د عرفاـه الطريق2ة الت2ي تس2تطيع م2ن خالله2ا ”: فـق

ف2ي كاف2ة مس2تويات العم2ل التشغيل2ي المنظم2ة م2ن تحس2ين األداء بشك2ل مس2تمروذلك باالستخدام األمثل للموارد البشرية والمادية المتاحة.

تعاريف و صف إدارة الجودة الشاملة ا ورد ـمن تعارـيف م ـسابقة، يمـكن وـصف وـمن خالل ـم ة ومفاهـي إدارة الجودة الشامـل

بأنها:

فلس222فة ومبادئ تس222عى إل222ى التحس222ين عبارة عـــن.والتطوير المستمرين

تحقي222ق رض222ا المس222تهلك وكذل222ك تحقي222ق أهداف.المنظمة

االس2تخدام األمث2ل للموارد البشري2ة تســعى إلــى تحقيــقوالمادية.

ـمن خاللTQM ع باـستمرار منظمات ومؤـسسات تعـمل المجتـمــى / الزبونالمس22تهدف، فه22م حاج22ة المس22تهلك )عل

(.المريض والمراجع

تحـقق يـجد اإلشارة إلـيه ـأن المؤـسسة ـأو المنظـمة ال يمـكن ـأنـما ومالقي22م والمبادئ ” الداخلـي والخارجــي إال إذا ثبتـت الزبونرضـا

م2ن تط2بيق فلس2فة الت2ي يج2ب أ2ن تس2ود جمي2ع أفر2اده2ا لتتمك2نــه “ومفهوم ومبادئ إدارة الجودة الشامل22ة ــق علي ــا يطل وهذا م

.Quality Culture/ ثقافة الجودة بالثقافة التنظيمية

يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم اإلدارية التي تقوم على واألفكار التي يمكن ألي إدارة أن تتبناها من أجل تحقيق مجموعة من المبادئ

أفضل أداء ممكن.

أن التحديات التي تشهدها منظمات األعمال في المجتمع اإلنساني المعاصر تقترن بالجوانب النوعية على الصعيدين السلعي والخدمي، وتستخدم النوعية

كسالح تنافسي رئيسي في هذا االتجاه، وقد تم االهتمام باإلطار الفسلفي ثالث ( حيث أن هذا المفهوم يؤشر TQMوالفكري إلدارة الجودة الشاملة )

مرتكزات هادفة في هذا المجال وهي:

تحقيق رضا المستهلك.1.

مساهمة العاملين في المنظمة.2.

.استمرار التحسن والتطوير في الجودة )السلعة أو الخدمة(3. .سبعة أسئلة شكلت إجاباتها تحليال ويليامز هذا وقد طرح ريتشارد.ل

، جابلونسكيوال تخرج اإلجابات عن ما طرحه متكامال لمفهوم الجودة.سوف نتطرق لها في الختام لتقييم مفاهيمنا.

مرتكزات إدارة الجودة الشاملة

ريتشارد وليامز كما الشاملة من وجهة نظر مفهوم إدارة الجودة ويمكن تلخيصيلي:

أسلوب قيادي ينشئ فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق أعلى درجة أنهاوأن ، إدماج فلسفتها ببنية المنظمة، وسعيها إلى ممكنة لجودة السلع والخدمات

وإن مبادئها تضيف بالفعل قيمة وجودة للمنظمة قناعة أفراد المنظمة بمبادئها.نجاحها في وقد أثبتت مبادئها نجاحا مستمرا ألنها تسعى وبصورة مستمرة إلى تحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي من خالل دمج األدوات والتقنيات والتدريب الذي يؤدي إلى خدمات

ومنتجات عالية الجودة.

مفهوم إدارة الجودة الشامل2ة كغيره من المفاهيم إـلى أن جابلونسكيويشـيرو اإلداري2ة ث ـأ ل هذا الباـح ن قـب ر ـم ة النـظ م واألفكار وفقا لزاوـي ه المفاهـي ن بشأـن ي تتباـي الـت

متماثال ف2ي المضامي2ن الهادف2ة ذاك إال ـأن هذا التباـين الشكـلي ـفي المفاهـيم يكاد يكون ــه يتمحور حول ــ الهدف الذي تس222عى لتحقيق222ه المنظم222ة والذي يتمث222ل إذا أن

. بالمستهلك من خالل تفاعل كافة األطراف الفاعلة في المنظمة ي ة تعـن ن إدارة الجودة الشامـل اإلس2هام الفعال للنظام اإلداري والتنظيم2ي بكاف2ة ـإ

عناص22ره ف22ي تحقي22ق الكفاء22ة االس22تثمارية للموارد المتاح22ة م22ن مادة أولي22ة .. ومعدات وقوى بشري2ة ومعلوماتي2ة وإدارة وإس2تراتيجية ومعايي2ر ومواص2فات

خ، ث تسـهم جميعا فـي السـعي أـل تحقي2ق المنظمـة الذي يتركـز فـي لتحقي2ق هدفبحـياإلشباع األمث22ل للمس22تهلك م22ن خالل تقدي22م الس22لع والخدمات بالمواص22فات

.القياسية ذات النوعية الجيدة والسعر الذي يتالءم مع قدراته الشرائية

كما يقترحه جابلونسكي:النظرة الشمولية بالشكل التاليويمكن التعبير عن هذه

TQM لنموذج النظرة الشموليةجابلونسكي

PTTQMطوع هذا النموذج ليطبق على تخص2صك2 = موظف – مراجع – الفرد تركز على TQMمع مراعاة أن

مريض

النظرة الشمولية لكل األطراف في تحقيق أهداف المنظمة

لنموذج ادارة جودة شاكلة الشموليةتي نظر PTTQMللصيدلة

PTTQMطوع هذا النموذج ليطبق على تخص2صك2 = موظف – مراجع – الفرد تركز على TQMمع مراعاة أن

مريض

النظرة الشمولية لكل األطراف في تحقيق أهداف المنظمة

أهداف وفوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM Objectives & Benefits

هو: هدفها الرئيسيغاية تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف واإلقالل من للمنتجات تطـوير الجودـة

الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعمالء والمستفيدين .المرضى والمراجعين وكسب رضاءهم

:مهمة هي ثالث فوائد رئيسية للهدف الرئيس هذا عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من إن الجودة تتطلب : خفض التكاليف1.

. وهذا يعني تقليل األشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليفأول مرة وكل مرهوفق االهداف الالزم إلنجاز مهمة أو خدمة العميل / المستفيد تقليل الوقت 2.

واإلجراءات المعتمدة، فكلما طال الوقت زاد الجهد وقلت الفائدة وتزايدت ردود فعل العمالء السلبية.

وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء والمستفيدين تحقيق الجودة: 3.وحاجتهم ، ذلك ألن عدم االهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت ألداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكاوي المستفيدين من هذه الخدمات وتردي اوضاعهم الصحية فتردي

التنمية الوطني، فضال عن المحاسبة والعقوبات دنيا وآخره. وهناك فوائد أخرى داعمة عديدة: الثقة -الذاتية لمقدم الخدمة موظف وجهة، تعزيز ثقة المستفيد،

تحسين المخرجات، زيادة الكفاءة والتعاون، تعلم وتعزيز التنظيم والتخطيط وتحليل المشكالت والسيطرة عليها اول باول، تعلم اتخاذ القرار الصائب وفق الحقائق ال المشاعر، التدريب، تقليل الجهد وتفادي التكرار، تفادي الخسائر والمشكالت وتحقيق االهداف فاإلرباح والفوائد للذات دنيا

وآخره، وللمستفيد فرفاهية الوطن.

49

المبادئ السبـعة للجودة الشاملة في الشركات والهيئات الرائدة

االلتزام الثاب2ت والوطي2د م2ن اإلدارة العليا:إ2ن تحس2ين الجودة يتطل2ب 1مب222دأ .ن ر العام مطالبون بـأ ك المدـي ا ـفي ذـل ا بـم ه ي2بينوا بجالء اإلدارة العلـي يتوج2ب عل2ى ك2ل فرد أـن

وغالـبا ـما يـساور الموظفون ـفي البداـية الـشك عندـما .ف2ي المنشأ2ة االلتزا2م شخص2يا بالجودةعـلى اإلدارة ـأن تعـني ـما تقول وتعـكس التزامـها بالجودة يـسمعون اإلدارة تعـلن أنـها ملتزـمة بالجودة. لذا

خطوات . وـهذ ـمن خالل الفلـسفة المعلـنة للشرـكة وأهدافـها ولوائـحـها وأولوياتـها وـسلوكيات اإلدارة فيها تحقيقها:

لف2لس2فة المنشأ2ة ومبادئه2ا وأهدافه2ا ذات العالق2ة بالجودة وض2ع ونش2ر رس2الة ورؤي2ا واضح2ة · Vision & Mission

· توفير وتوظيف الموارد الالزمة لخدمة األهداف وتعريف أو تحديد المسؤوليات. · استثمار الوقت لتعلم القضايا والمسائل المتعلقة بالجودة ومتابعة التقدم ألي مبادرات.· تشجيع التواصل بين المديرين والموظفين، وفيما بين إداراتها و وحداتها وبين العمالء..

· أن تكون اإلدارة العليا القدوة الجيدة في األقوال واألفعال.

اعتبار الجودة قضية إستراتيجية:2مب22دأ :ة ي منشـأ ن تكون الجودة فـي ـأ ، واهتمام إدارة جزء2ا ال يتجزأ م2ن أهدافه2ا واس2تراتيجياتهايجـب ـأ

ن ـب ـأ ة بالجودة يـج ن يكون ثابت2ا وداعم2ا لألهداف اإلس2تراتيجية األخرىالمنشـأ ب ـأ يرى . ويـج فيـها األعمال ـفي المنشـأة بـما ـفي ذـلك وـضع وينعك2س هذا االهتمام ف2ي الطريق2ة الت2ي تمارس

الـخطط والميزانيات التقديرية.

50

تابع المبادئ السبعة للشركات والهيئات الرائدة

الموظفون هم األساس لتحقيق جودة ثابتة ومستمرة:3مب2دأ :ا للجودة ا قوـي ه والتزاـم ه فلسـفة إنسـانية التوـج ن األسـلوب القيادي الفعال لتحسـين الجودة يتبـع ـإبينمـا اإلدارة الضعيفـة لألفراد سـينتقل أثرهـا السـلبي علـى جودة الخدمـة التـي يقدمهـا هؤالء

.األفراد أثناء تعاملهم وتفاعلهم مع العمالء

تحدي22د معايي22ر ومقايي22س للجودة وف22ق متطلبات وتوقعات العمي22ل/ 4مب222دأ :المستهدف

فالجودة ذات مفهوم إ2ن وجود معايي2ر ص2ريحة للجودة لغايات األداء يع2د أمرا2 جوهري2ا معقـد وال تسـتطيع مجموعـة واحدة مـن الصـفات أـن تنفرد فـي إعطاء تعريـف لجودة السـلع

. ويالـحظ ـأن لدى العمالء تعريـفا خاـصا بـهم للجودة وتعريفـهم هذا يجـمع عدة ـصفات والخدماتو لعة ـأ ف للـس ي تعرـي ناعات والخدمات. وـأ ف باختالف الشركات والـص ة تختـل و الخدـم لعة ـأ للـس

يأـخذ ـفي الحـسبان األـسس الـتي يـستخدمها العمـيل ـفي خدـمة العمـيل تضـعه الشرـكة يـجب ـأن . ـأي أن إدراك العميل الحـسي لقيـمة سلعة أو خدمة معينة ينطلق تقييم هذه السلعة أو الخدمة

القيمة = الجودة = السعر.من مفهوم القيمة النسبية لها والتي يتم حسابها كالتالي:

51

: استخدام العديد من البرامج والتقنيات لتحس2ين الجو2دة:5مب2دأ ا ن بينـه ي ـم برامج والتقنيات المسـتخدمة لتحسـين الجودة واـل ن اـل د ـم هناك العدـي

، أنظمــة SPC، فرق الجودة SQCالمراقب22ة اإلحص22ائية للجودةالضبــط وة، التصـميم باسـتخدام ل ، و )األتمـت ة/حياة العـم ع جودـة بيـئ االقتراحات، مشارـي

\automation\mechanization))الحاســــبـ، التصــــنيع باســــتخدام الحاســــب computerization تحسـين تصـميم المنتـج، المقارنـة مـع الشركات المنافسـة ،

وتدريــب الموظفين. وتعترف الشركات الرائدة أنهــا تســتخدم مجمـوعــة مــن ــه ــو أن ــاسية ه ال يو2ج22د أس22لو2ب واحدا التقنيات واألدواـت. والقاعدـة األس

.يالئم2 استخدامه كل الش2ركات / والجهات وفي كل المواقف: تأثي2ر جمي2ع النشاطات الت2ي تقو2م به2ا الش2رك2ة عل2ى2 تحس2ين 6مب22دأ

.العمل الجماعي أمر2ا حيويا، لذا يعتبر الجودة. الجودة هي عملية ال تنتهي: 7مب2دأ

الص22بر والعم22ل الش2اق والتقدم فــي مضمار إدارة الجـودـة الشاملــة يتطلــب ”“ الدءو2ب و2االلتز2ام واالنضباطية

=====قارن وأدم2ج هذه المبادئ ـثم / ؟م2ن م2ن الرواد تطرق أل2ي م2ن هذه المبادئ

؟ - إعادة رسم مطور ذاتيا جابلونسكيمع نموذج النظرة الشاملة =====

52

تابع المبادئ السبعة للشركات والهيئات الرائدة

أبرز النظريات واألنماط اإلدارية ومكانة الجودة الشاملة بها

Most Common Management Theories & The Place of TQM التقليديةClassic ومنها من يرى العمل ماكينة والموظف قطعة غيارالعلمية – العملية Scientific-Pragmatic :اإلدارة األهدافاالستبدادية Totalitarianism \Dictatorship\Authoritarianism:المركزية الـشديدة البيروقراطيةBureaucracy جودتها االتوقراطية Autocracy Autocratic “اإلدارة بالتوجيهات ”ريموت اإلنسانيةHumanitarian الموـظف إنـسان له دور وحق وعليه الديمقراطيةDemocracy درجات من محافظه – الحرية

Liberalتحرر كامل الذاتية، المعتمدة على أحاسيس ومشاعر اآلخرين..... وغيرها. فما وأخرى أهم:

هي األنماط اإلسالمية ومقارنتها مع ما سبق؟، وأي من هذه اإلدارات يمكنها االلتزام بإدارة الجودة الشاملة وفق مفاهيمها التي سبق تغطيتها؟

53

54

إدارة الجودة الشاملة الرعاية الصحية الرعاية الصيدلية

HEALTH CARE TOTAL QUALITY MANAGEMENTة HCTQM PCTQM

التمش22ي م22ع المعايي22ر واألداء الص22حيح، بطريق22ة آمن22ة مقبول22ة م22ن التمش22ي م22ع المعايي22ر واألداء الص22حيح، بطريق22ة آمن22ة مقبول22ة م22ن إحداث تأثي22ر عل22ى إحداث تأثي22ر عل22ى المجتم22ع، وبتكلف22ة مقبول22ة، بحي22ث تؤدي إل22ى المجتم22ع، وبتكلف22ة مقبول22ة، بحي22ث تؤدي إل22ى

..معدالت المراض2ة ونس2بة الوفيات واإلعاق2ة وس2وء التغذيةمعدالت المراض2ة ونس2بة الوفيات واإلعاق2ة وس2وء التغذية((19881988)منظمة الصحة العالمية )منظمة الصحة العالمية

تعاريف الجودة في الرعاية الصحيةتعاريف الجودة في الرعاية الصحية

تط2بيق العلوم والتقنيات الطبي2ة لتحقي2ق أقص2ى اس2تفادة للص2حة العام2ة، تط2بيق العلوم والتقنيات الطبي2ة لتحقي2ق أقص2ى اس2تفادة للص2حة العام2ة، دون زيادة التعرض للمخاط2ر، وعل2ى هذا األس2اس فان درج2ة الجودة تحدد دون زيادة التعرض للمخاط2ر، وعل2ى هذا األس2اس فان درج2ة الجودة تحدد

((19801980 )دونا بيديان )دونا بيديان ”. ”. أفضل موازنة بين المخاطر والفوائدأفضل موازنة بين المخاطر والفوائدبمدى بمدى

الحالي2ة والمتف2ق عليه2ا للمس2اعدة ف2ي تحدي2د الحالي2ة والمتف2ق عليه2ا للمس2اعدة ف2ي تحدي2د درج2ة االلتزام بالمعايي2ردرج2ة االلتزام بالمعايي2رمس2توى جي2د م2ن الممارس2ة ومعرف2ة النتائ2ج المتوقع2ة لخدم2ة أ2و إجراء مس2توى جي2د م2ن الممارس2ة ومعرف2ة النتائ2ج المتوقع2ة لخدم2ة أ2و إجراء

الهيئة األمريكية المشتركة لالعتماد(الهيئة األمريكية المشتركة لالعتماد(أو تشخيص مشكلة طبية معينة". )أو تشخيص مشكلة طبية معينة". )

والتعريف االمثل لكم هو: والتعريف االمثل لكم هو: إنجاز التغذية والحمية الغذائية الصحيحة من أول مرة، كل إنجاز التغذية والحمية الغذائية الصحيحة من أول مرة، كل ””

مره وعلى الدوام“مره وعلى الدوام“ Do Right Dietitian First Time, Every Time & ForeverDo Right Dietitian First Time, Every Time & Forever

تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحيةالمؤسسات الصحية

. تحتاج المؤس222سات الص222حية لتعري222ف للجودة أوس222ع 1وأشمل من المؤسسات اإلنتاجية

اد الجودة الصناعية تناسب عشر نقاط مستوحاة من نظريات روإدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية:

ك 2 . اإلدارة العلي22ا ف22ي المؤس22سة الص22حية ه22ي المحرالرئيس لتطبيق الجودة.

. االس2222تفادة م2222ن ال2222بيانات الكثيرة المتوفرة ف2222ي 3المؤسسات الصحية وتطوير عملية جمع

البيانات لتطوير العمل.. إن2 اس2تخدام أدوات الجودة ووس2ائل تحس2ين األداء مث2ل: 4

المعايير والتدقيق ووضع لوائ2ح الفح2ص واإلطالع عل2ى التجارب العملي2ة والتحلي2ل

العلمي للعمل ... تعتبر كله2ا أشياء أس2اسية لتط2بيق2 إدارة الجودة الشامل2ة ف2ي

المؤسسة الصحية.

. هناك دور هام لفرق العم222ل عن222د البدء بتط222بيق هذا النظام 5اإلداري، م2ن أج2ل فه2م العالقات بي2ن العمليات وتوضي2ح التغيرات الالزم2ة لتبس2يط اإلجراءات وتحقي2ق الهدف م2ن العم2ل بأبس2ط

. تس22اعد وس22ائل تحس22ين الجودة ف22ي مجال الخدمات الص22حية 6طريقة ممكنة. عل22ى تحدي22د المشكالت وتس22اعد فري22ق العم22ل عل22ى تحلي22ل

العمليات وفهمها مما يجعل األداء أفضل.. ضرورة إشراك األطباء ف2ي عملي2ة التحس2ين رغ2م انشغاله2م 7

ف2ي عمله2م التخص2صي ألهمي2ة دوره2م المباش2ر ف2ي تقدي2م الخدمة الصحية. . عدم إهمال التكلف2ة الناتج2ة ع2ن تدن2ي مس2توى الجودة أ2و غيابه2ا 8

كالهدر وإعادة العم22ل وعدم الموثوقي22ة وتعقي22د اإلجراءات )( والتركي2ز عل2ى الو2ف2ر النات2ج ع2ن تط2بيق2 برام2ج وتداخ2ل المهام

الجودة. . التأكي2د عل2ى أهمي2ة التدري2ب لكاف2ة مس2تويات العاملي2ن بم2ا 9في ذلك المديرين وفرق العمل.

االهتمام بتحس22ين اإلجراءات اإلداري22ة والخدمات المس22اعدة .10بشكل متزامن مع التحسين في األمور األخرى.

الجودة إلدارة الستة التقنيات

التقنية األولى: تفويض2 السلطة (empowerment،) الـسلطة بعض مـن نقل وهي يفـشل التفويض.المـسؤوليةالى جانب فبدون تفويض كل مـن السلطة ت، والمـسؤوليا

التقنية الثانية: مشاركة وارتباط الموظفBelong & Participation، السببالموظف إمكانيات كافة هو فشلها في استغالل في فشل ادارة جودة الخدمة األساسي

وضمان مشاركته وكسب ثقته. التقنية الثالثة:اإلبداع واالبتكارCritical Thinking & Creativity , قال أرت كورنويل, ـوهو

إن تعليمنا وخبرتنا تعتمد على فكرة ـوجودة ” أحد أفضل المفكريـن المبدعـين في اإلدارة األـمريكية اآلنفائدة ـما في التفكير بنفس الطريقـة التـي فكر بها اآلخرون وهكذا, فقد تعلمنا المعلومات التي أثارـها

“المفكرـون التقنية الرابعة: اإلدارة بالنتائجOutcomes\Results Based M, هل لكل فرد في الحياة

غاية؟، هل المجتهد وغير المجتهد سواء ؟ ولماذا نجتهد ... الم نسمع ”العبرة بالنتيجة“. :لماذا اسم ”فريق قدم؟“، ايهما اكثر ضمان لفوز بناء الفريق,التقنية الخامسة

فريق متكامل ومتجانس يلعب جماعي أو ناقص او بجهد بعض افراده؟ ،هل ممكن نحقق نتيجة او نجاح التقنية السادسة:تطوير مهارات المد راء

وتفوق دون مهارة دون تدريب وتطوير... لماذا انشئت عمادة تطوير مهارات اعضاء هيئة التدريس.. ماهي مجاالت المهارات ؟

Organizations should be aware that there are many different aspects to quality; As being the most important, has selected 8 major HCTQM Dimensions have being selected:

. الكفاءة الشاملة: معرفية، فكر و2تف2كير ومشاعر وأحاسيس أخالقيات فمهارات فنية 11. Competence – providers have the necessary skills, attitudes and knowledge

. القابلية والتق2بل: تقاس بمدى رضا المراجع في تحقيق تطلعا2ته 22. Acceptability – meeting clients expectations

. الفا2علية : الى أي ح2د تحققت االهداف وحاجات ورغبات المراج2ع 33. Effectiveness – extent to which intervention achieves desired outcome

للمـراجع وفق معايير الجودة الشاملة. المالءة: 44. Appropriateness – relevant to client and based on established standards

. الكفاية: كفاية مادية وموارد ، وتق2در وتقاس ال2تكلفة مق2ارنة بعدم االلتزام بالج2ودة 55. Efficiency – cost-effective use of resources

خدمة متوفرة في المكان والوقت المالئم للمراجع، في متناول . ال2يسر وال2سهو2لة: 5 المراجع

6. Accessibility – service provided at right time, place etc.هل تتوفر خدمة وتحويل أو صيدليات مناوبة في أي وقت، أو ال يجدها المراجع عند . االستمرارية: 6

ويجبر على األهلية الحاجة في أخر الليل مثال 7. Continuity – uninterrupted coordinated services

، رعاية آمنة خالية من المخاطر نهائيا او على األقل قريبة قمة االبعاد وجوهرها. ال2سالمة: 8 جدا من الصفرية

8. Safety – risks are avoided or at least minimized to ZDأي أن الجودة الشاملة للرعاية الصيدلية

the CcPTQM هي المعتمدة على رضا المـراجع - النموذج يشرح

األبعاد األساسية للجودة في الرعاية ”الصحية - الصيدلة “ HCTQM \PTQM Dimensions the CcPTTQM

األبعاد األساسية للجودة في الرعاية ”الصحية – الصيدلية “ HCTQM – the CcPTTQM Dimensions

Appropriateness المالءة

Effectiveness الفاعلية

Acceptabilityالتق بل

Competence منافسة / كفاءة

Safetyالسالمة

Continuity االستمرارية

Accessibility ويسر سهولة

Efficiency الكفاية

Patient/Client

رضا المريض والمراجع

فكر وأبدع: مادا تضيف لتطور نموذجك للجودة الشاملة الرعاية الصيدلية المعتمدة CcPTTQM؟ على المراجع

( PTصعب ؟؟؟ )فقط إضافة

The خصائص ومواصفات إدارة الجودة الشاملة الصحيةCCHCTQM

Client Process &Outcomes Teams Leadership Quality

Improvement

Know whowe serve

Concentrateon what we

do toachieve the

intendedresults

Involvethose whocarry outprocesses

Encourage,facilitate,

guideKeep

making itbetter -

continuous

Client-centred Approach

Theوهذا المفهوم هو غايتنا لجودة رعاية صيدلية معتمدة على المريض/المراجع CCPTTQM

خصائص ومواصفات: المريض؟، عملية الرعاية الصيدلية، فريق الصيدلة، نمط قيادة ر ص، تحسين جودة مستمر لعملك ضمن فريق الرعاية الصيدلية

إدارة جودة رعاية صيدلية شاملة - لماذا ؟ خصائص ومواصفات إدارة الجودة الشاملة الصحية معتمة على المريض والمراجع

The Client Centered PTTQM - The CcPTTQM Model ? بعد تجربتكم المبدئية من خالل استفساراتكم ومحاولة البعض في اإلبداع

واالبتكار، ننطلق نحو هذا المفهوم. ونسأل: ما هو ؟ وماذا يعني هذا المفهوم؟ نفكر في رعاية صيدلية معتمد على المستهدف ”مريض واالهم لماذا؟

ومراجع“ على وجه الخصوص؟. .وهل الناس كافة مستهدفون بالرعاية والعناية الصيدلية الصحية؟

-----------باختصار شديد، رغم حداثته في التغذية وندره بحوثه والباحثين بل والمفكرين

إعالن فيه، إال أن لجذوره التاريخية عمر طويل، ربط تاريخه المعاصر ب ه2 بقوله:1941” عام Sigeristالمؤرخ الطبي الشهير ”سيجيرست

إن صحة الناس يجب أن تكون مسئوليتهم أنفسهم، ويجب أن ”يتفانوا في سبيلها والتخطيط لها، وأن الحرب ضد األمراض من

أجل الصحة ال يمكن أن يخوضها األطباء فقط ولكنها معركة “الناس التي أن تخوضها الشعوب كللها دائما

وهذا ال يعني التخلي عن المرضى والمراجعين بل يعني معرفة خصائصهم وصفاتهم وتطلعاتهم وتلمس احتياجاتهم حفزهم على المشاركة – فتدريبهم حتى يتمكنوا من

. االعتماد على ذاتهم فمتابعتهم

نحو إدارة جودة رعاية صيدلية معتمة على المريض والمراجع -

م فتها، فعـل م وفالـس ة والتعلـي خ التربـي ي تارـي ا جدا ـف ن لهذا المفهوم جذور قديـم ل ـأ ـبوعلماء وفالسفة علم النفس والسلوك التربوي.

فهل ترون أن هذا القول جديد علينا ”حضارة إسالمية؟!“، كنت أتطلع لبلوغ حقائق ـمن مشاركاتـكم البحثـية ...ـ.، فلنتـصفح القرـآن الكرـيم ونتأـمل ـفي آياـته وتفاـسيرها،

ــن ” ــا م ــم العرب انطالق ــير وحك ــي س ــا ف ــل ايض م22ا يح22ك جلدك غي22ر ونتأمي ظفرك ى الذات ـف ة فاالسـتقاللية واالعتماد عـل د شاع مفهوم المشارـك “ ..... وـق

ى نواحـي ي شـت م ـف ة هذه المفاهـي ت منظمـة الصـحة العالمـي ى المجاالت، وتبـن شـتالرعاـية الـصحية بـما فيـها الرعاـية الـصيدلية الدوائـية، وتبـنت الدول المتقدـمة وخاـصة

ة ة الصـحية الذاتـي ة المتحدة مفهوم ”الرعاـي م Self Health Careالمملـك “ وترـجهذا المفهوم ضـمن مفاهـيم الرعاـية الـصحية األولـية انطالـقا ـمن قرار اجتماع منظـمة

ــة عام ــحة العالمي ــي عام 1977الص ــا التاريخ م، ولنقرأ 1978م، فإعالن المآآآتمفاهـيم وأـسس ومبادئ الرعاية الـصحية األولـية – ونسأل هل طبـقت ... ونجحت ...

ي ا وـه ن غايتـه ث ـع ف ولماذا ؟!. والبـح ة كـي ي والرفاهـي الصـحيةPromotionالرـق ـما ـلم نع2م ولك2ن... ـهل يمـكن تحقيقـها؟، أعال درجات جودة الرعاي2ة الص2حية

، وتلبـية “ ZDالرئي2س”االعيوب ومحوره2اترـبط بمفاهـيم إدارة الجودة الشامـلة ة د االـساسية للرعاـي ع القواـع ق أبعاد الجودة ـم ـــ ” فتطاـب االحتياجات األـساسية“، ف

ا ” ة“، وأدناـه حية االولـي ن فه2م وتفه2م فقناع2ة وإدراك رض2ا الناسالـص ” فـلتتحـقق جودة وـلن نـصل اـلى شمولـية وال رـقي وال رفاهـية ـبل وال حـتى لنـيل رـضا الـله

عز وجل ورسوله الكريم عليه أفضل الصالة والسالم“.

ل ي الشـك ة ـف ر الموضـح ع العناـص فات جمـي ائص ومواـص ي خـص ل ـف بيق نتأـم ”وللتـط وكيفية تطبيقه من خالل الشكل التالي: The CcPTTQMأعاله

نطبق؟ ممكن باستخدام هدا النموذج المكون من أربع :CcPTTQMكيفمراحل أساسية هي:

.التنفي222ذ2

التخطيط.1.االجراء المناسب4

.الفحص3

تحديد مستوى جودة العمل، والتعرف على نوعية المستهدفين

”مراجعين“ووضع أهداف محددة مبينة، على تلك االحتياجات

بناء على التحليل االحصائي لنتائج التنفيذ، يقوم فريق العمل باستخدام

التحسينات الجديدة كمعيار في المستقبل، وبالتالي يتم تطبيقها على عمليات أخرى سواء أكانت

إدارية أو فنية

يتم التعرف على النتائج بعد تنفيذ الحلول والتحول2 إلى الوضع الجديد للعملية االنتاجية،

حيث يتم جمع البيانات وتحليلها، واستخدام المعايير والمؤشرات لمقارنة الوضع القديم

بالوضع الجديد وقياس مدى التحسن الحاصل أي القيام بدراسة تقويمية للوضع

يقوم فريق العمل بإعداد جدول زمني للنشاطات ذات الصلة بعملية

التحسين، كما يتم وضع تقديرات للموارد الالزمة، مع التركيز خالل هذه

المرحلة على تدريب العاملين على التحول من الوضع الحالي إلى الوضع

الجديد.

C؟!

وال تنسى مرحلتي CcPTTQM? أيضا فكر في المكان المالئم للمراجع / المريض ؟ . التطوير6التقويم و . 5

طرق وأدوات وتقنيات الجودةTQM Approaches; Tools & Technologies

http://store.isixsigma.com/product.asp

65

http://store.isixsigma.com/product.asp

http://store.isixsigma.com/product.asp?strPageHistory=promotion&P_ID=217&V_ID=622&strOptions=

http://www.isixsigma.com/

http://www.cbahi.org/

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Flag_of_WHO.svg

Copyright 2008 Health Administration Press. All rights reserved. 66

Seven Basic Quality Tools األدوات السبع األساسية

Run Chart

Scatter DiagramHistogram

Fishbone Diagram

Check Sheet

Pareto Chart Flow Chart

الرسم البياني للسبب واألثر Cause & Effect Diagram:وتس2تخدم هذه الطريق2ة لتوضي2ح العالق2ة بي2ن المخرجات المعطاة وك2ل العوام2ل المؤث2ر ف2ي هذه المخرجات ، ويطل2ق عل2ى هذا األس2لوب رس2م

" ، ويتم تصميمه بهدف :Ishikawa"إيشيكاوا . تحديد العناصر التي تسبب مخرج إيجابي أو سلبي. التركيز عل مشكلة محددة ، وعدم التشتت في مناقشات جانبية. استخدام مدخل محكم البناء لتحديد األسباب الحقيقيه لوجود أثر ما . تحديد المناطق التي تكون فيها البيانات غير كافية

وعن2د اس2تخدام هذا األس2لوب يت2م تحدي2د األث2ر المطلوب تحليل2ه ، ث2م يحدد بعد ذلك قائمة بمجموعة العناصر الرئيسة الت2ي تؤثر في2ه ) السياسات ، اإلجراءات ، األفراد ، المبان22ي والتجهيزات( ث22م يت22م بع22د ذل22ك التركي22ز عل2ى تحدي2د العناص2ر اإلضافي2ة والثانوي2ة ، ث2م يل2ى ذل2ك تحدي2د قائم2ة باألس22باب حس22ب أهميته22ا ، وأخيرا يت22م وض22ع نموذج مبس22ط للس22بب

.واألثر

المنحنى الزمني (Time Chart or Run Chart)ويستفاد منه في معرفة سلوك مؤشر أداء معين أو متغير معين مع مرور الزمن ومن

ثم دراسة البيئة المحيطة والمؤثرة على ذلك مثل قياس درجة حرارة المريض في المستشفى كل ساعة أو ساعتين، وحجم اإلنتاج من مصنع معين كل يوم، ومستوى غياب الطالب في المدرسة كل يوم. ويعتمد على هذا المنحنى منحنى آخر في غاية

( Process Control Chart )األهمية وهو منحنى مراقبة منظومة معينة

أدوات الجودة الشاملة

Fishbone Diagram

تابع/ أدوات الجودة الشاملة

منحنــــــى مراقبــــــة العمليــــــة( Process Control Chart:)ى السـلوك ة بناء عـل ة معيـن و عملـي ة ـأ ؤ بسـلوك منظوـم ي التنـب ه ـف ويسـتفاد مـنة ة معيـن ي منظوـم ا إذا كان الخطـأ ـف ا، كمـا يسـاعد فـي معرفـة ـم السـابق لـهة س المنظوـم ي نـف ة ـف باب داخلـي و أـس ة ـأ ن المنظوـم ة ـع باب خارجـي مرده أـسي م للخارج. ويسـتخدم بكثرة ـف ل ـأ ه جهود العالج للداـخ ي توجـي ا يسـاعد ـف مـم

.المنظومات الصناعية اإلنتاجية

الرسو2م البيانية المبعثرة Scatter Diagrams :رس22وم توض22ح كي22ف يرتب22ط متغيران يبعضهم22ا البع22ض ، وتفي22د هذه وه22ى

الرس22وم بص2فة خاص2ة ف2ي حال22ة الكش2ف ع2ن كمي2ة االرتباط أ2و درج2ة ، ويمك2ن أ2ن يكون االرتباط إيجابي2ا أ2و س2لبيا ، العالق2ة الخطي2ة بي2ن متغيري2ن

وكلم22ا زاد االرتباط كلم22ا كان22ت المالحظات خطي22ة ف22ي الرس22م ال22بيانى المبعث22ر ، وف22ي المقاب22ل كلم22ا كان22ت المالحظات أكث22ر انتشارا ، كان

االرتباط الموجود بين المتغيرين ضعيفا .

الرسو2م الش2بكية Histograms :وه2ى2 رس2و2م توض2ح تكرار توزي2ع القي2م المالحظ2ة لمتغي2ر م2ا . وع2ن طري2ق عرضه2ا يمك2ن تحدي2د نم2ط توزي2ع متغي2ر معي2ن ، وم2ا إذا كان

التو2زيع طبيعيا أو متماثال .

الرسوم التوضيحية Flowcharts:وه2ي عبارة ع2ن رس2م تخطيط2ى لعدة خطوات متتابع2ة لعملي2ة م2ا ، ويع2د هذا الرس2م بمثاب2ة أداة بص2رية س2هلة االس2تخدام والفه2م؛ حي2ث يقوم الفرد بتحدي2د ص2ورة واضح2ة لمواض2ع المشكالت وطريق2ة العم2ل م2ن

خالل النظر إلى الخطوات المتضمنة في تلك العملية.

خرائط التحكم Control Charts : وتس2تخدم هذه األداة للتحك2م ف2ي الجودة ؛ حي2ث تتضم2ن الخريط2ة خط2ا ف2ي منتص2فها يمث2ل القيم2ة المتوس2طة للمتغي2ر الذى2 يت2م قياس2ه ، ويوج2د أس2فل هذا الخ2ط وأعاله خطان آخران يمثالن الحدي2ن األدن2ى واألعل2ى للتحك2م . ومادام2ت القي2م المالحظ2ة تق2ع ضم2ن هذي2ن الحدي2ن ، فهذا يعن22ى أ22ن العملي22ة تح22ت الس22يطرة ، وال توج22د مشكل22ة ف22ي الجودة ، أم2ا إذا تعدى الخ2ط هذي2ن الحدي2ن فهذا دلي2ل عل2ى أ2ن هناك

مشكلة ما .

قوائم التدقيقChecklists : وه2ى عبارة ع2ن قوائ2م بالعيوب الشائع2ة واألحداث الت2ى يالح2ظ أنه2ا تنت2ج ع2ن هذه العيوب . وعل2ى الرغ2م م2ن بس2اطة هذه األداة إال أنه2ا فعال2ة جدا كأداة تتي2ح للعاملي2ن جم2ع معلومات محددة ع2ن العيوب والكش2ف

عن الحقائق.

الشاملةأدوات الجودة

مخطط التصنيف أو التجميع( Affinity Diagram:)ويستفاد منه خاصة في وضع الخطط اإلستراتيجية وتحديد أسباب

.مشكلة معينة

جدول او منحنى باريتو Pareto Chart :يقدم هذا الجدول طريق2ة للفص2ل بي2ن العيوب الجوهري2ة والعيوب الثانوي2ة البس2يطة ، ويعتم2د عل2ى رؤي2ة عال2م االجتماع واالقتص2اد

( الت22ى تنطل22ق م22ن االقتناع بأ22ن 1923 – 1848اإليطال22ى )بارت22و %( م2ن العيوب فق2ط ه2ى الت2ى تع2د عيوب جوهري2ة ، أم2ا ال22 20)%( الباقي22ة فإنه22ا تمث22ل عيوب ثانوي22ة بس22يطة ، ويمك22ن لهذا 80)

الجدول أن : يفص22ل العيوب الجوهري22ة ع22ن العيوب الثانوي22ة ، مم22ا يس22اعد عل22ى

تركيز جهود التطوير على جوانب معينة.. ينظم البيانات طبقا ألولوياتها وأهميتها يحدد العيوب األكث2ر أهمي2ة من خالل البيانات ، وليس مجرد اإلحساس

وهناك أدوات وتقنيات أخرى كثيرة متعددة المجاالت

70

TQMأدوات الجودة الشاملة Tools

Six SigmaSix Sigma

Two meaningsTwo meanings Statistical definition of a process Statistical definition of a process

that is 99.9997% capable, 3.4 that is 99.9997% capable, 3.4 defects per million opportunities defects per million opportunities )DPMO()DPMO(

A program designed to reduce A program designed to reduce defects, lower costs, and improve defects, lower costs, and improve customer satisfactioncustomer satisfaction

)االنحراف Six Sigma سيجما \سيغماالست المعياري( المفهوم العام لفلسفة الستة سيجما1.

يعد مفهوم "الستة سيجما" أحد أشهر اإلستراتيجيات اإلدارية المعاصرة في فلسفة التحسين المستمر للعمليات و يعتبرها البعض صورة مطورة إلدارة الجودة الشاملة

(Green, 2006 .) تقوم هذه اإلستراتيجية على المراقبة اإلحصائية لجميع العمليات اإلدارية و المالية و الفنية في المنظمة. و تتميز عن باقي األدوات العلمية األخرى

لإلدارة بالتحليل اإلحصائي الدقيق، و إتباع الطريقة النظامية لحل المشاكل، و التحديد الدقيق لألسباب الجذرية التي تؤدي إلى التباين و االختالفات في خصائص الجودة، و

إعادة تعريف العمليات من أجل الحصول على نتائج مرضية على المدى الطويل. ( ونظريته الشهيرة ”الال Crosbyويرجع هذا المفهوم إلى عالم الجودة كروسبي )

“ Zero Defectsعيوب – العيوب الصفرية تعريف الستة سيجما2.

هناك أكثر من تعريف لهذه الفلسفة، فجميعها قائمة على وجهات نظر وزوايا مختلفة لقضية التباين و االختالفات في خصائص جودة المنتجات أو الخدمات. لهذا فقد وردت

أبرزها:عدة تعاريف

برنامج لتحسين الجودة يهدف لتقليل و تخفيض عدد العيوب ليصل ” وحدة في مليون فرصة“3.4إلى نسبة

وحدة معيبة في كل مليون 3.4وهذا يدل على أنها مقياس إحصائي يشير إلى نسبة وهي %.99.99966تحقيق دقة أداء تعادل أي (( DPMO 3.4وحدة منتجة

أيضا تمثل المعامل اإلحصائي الذي يقيس مدى التشتت و التباين الحاصل في عملية ضبط الجودة.

72

Six Sigma ”االنحراف المعياري مبادئ الستة سيجماPrinciples

فلس22فة إداري22ة مطورة إلدارة الجودة تعتــبر إســتراتيجية الســتة ســيجما تهدف إـلى االرتقاء بمـستويات الخدمات والمنشـآت اإلنتاجـية ـفي ( TQM)الشامل2ة

ق ك عـن طرـي ة، وذـل ة و الفنـي ة والبشرـي ة و اإلدارـي ع النواحـي المالـي تخفي2ض جمـيأســـــاسين يؤثران تأثيرا ســـــلبيا علـــــى جودة العمليات و همـــــا عنص2222رين

(Delays) و التأخ2ر ف2ي تس2ليم المنتجات أ2و الخدمات ( Defects)العيوب(Arthur, 2004 ) . الس2ت س2يجماوهذه (Pande et al. 2000) و المبادئ األس2اسية إلدارة ـأ

هي: الجودة الشاملة التركيز على العمالءCustomer Focusإدارة العملية واتخاذ القرارات بناء على الحقائق و البياناتData and Facts driven

management

التركيز على العمليات و اإلدارة و التحسين المستمرProcess focus, management and Improvement

اإلدارة الفعالة المبنية على التخـطيط االستراتيجي المسبقProactive management

التعاون غير المحدود بين جميع العاملين في المنشأةCollaboration without bound line

التخطيط والعمل للمثاليةDrive for perfection

====المرجع كتاب : د. محمد عيشوني "ضبط الجودة - التقنيات األس2اس2ية و تطبيقاتها في المجاالت االنتاجية و *المصدر/

http://aichouni.tripod.com/m 36-33. ص. 2007الخدمية"، دار االصحاب للنشر و التوز2يع، 73

http://aichouni.tripod.com/m

واآلن دعونا ننطلق نحو تخطيط للعمل المثالي:

Lean Six Sigma

Intuition = Perception; Insight \ Incremental = Add Value

هيئات ومنظمات ومعايير اعتماد الجودة الشاملة ”الدواء وتغذية محلية وعالمية “

National & International PTTQM Accreditation Standards

75

http://www.sfda.gov.sa/Ar/Drug


http://en.wikipedia.org/wiki/File:Flag_of_WHO.svg



http://www.ashp.org/default.aspx

ي، Accreditationمصـطلح االعتماد ة يعـن ي اللـغ اإلجازة والتفوي2ض ف2ي ـفشي2ء م2ن األشياء؛ كأ2ن يجاز فرد للتدري2س أ2و أ2ن يجاز ط2بيب ف2ي الط2ب، او فن2ي تغذي2ة ف2ي اعداد وتجهي2ز حمي2ة غذائي2ة، أ2و يجاز قس2م

او جهاز لممارسة خدمة ما أو إنجاز مهمات تخص المواطنين. عملية االعتمادAccreditationهي :

مجموع2ة العمليات واإلجراءات الت2ي تقوم به2ا الجه2ة المنوط به2ا االعتماد م2ن أج2ل التحق2ق أ2ن مس2تشفى او جه2ة م2ا او جامع2ة أ2و كلي2ة أ2و مؤس2سة تتحق2ق فيه2ا الشروط وتتوف2ر به2ا اإلمكانيات المادي2ة والبشري2ة وبم2ا يتناس2ب م2ع األهداف الت2ي تس2عى هذه المؤس2سة لتحقيقه2ا ف2ي مراجعيه2ا ومرضاه2ا او طالبه222ا، وبالمس222توى الجي222د الذي يتناس222ب م222ع التطلعات االجتماعي222ة

والتحديات العالمية والتطورات في حقول ممارستها وعلومها.

:معي2ار الج2ودة هووثيقة تصدر نتيجة إجماع يحدد المتطلبات التي يجب أن يفي بها منتج ما أو

عملية أو خدمة وتصادق عليها جهة معترف بها.

:عملية االعتماد الصحي العملية التي تقوم من خاللها المؤسسة المانحة لالعتماد بتقييم المؤسسة العملية التي تقوم من خاللها المؤسسة المانحة لالعتماد بتقييم المؤسسة الصحية، وتحدد فيما إذا كانت هذه المؤسسة تفي بالمعايير التي وضعت الصحية، وتحدد فيما إذا كانت هذه المؤسسة تفي بالمعايير التي وضعت

للمحافظة على نوعية الرعاية الصحية المقدمة وتحسينها، وعلى أن للمحافظة على نوعية الرعاية الصحية المقدمة وتحسينها، وعلى أن نحقق هذه المعايير أفضل ما يمكن الوصول إليه.نحقق هذه المعايير أفضل ما يمكن الوصول إليه.

والمعيار Accreditation االعتمادStandard

جهات االعتماد اللجن222ة المشترك222ة الدولي222ة لالعتماديةJoint Commission of

International Accreditation )JCIA( وه222ي قس222م م222ن اللجن222ة Joint Commission ofالمشترك22ة العتماد المؤس22سات الصحية )

Accreditation Health Organizations )JCAHO(. أك222بر منظم222ة اعتمادية للرعاية الصحية في الواليات المتحدة والعالم.

م22ن المنظمات الص22حية الت22ي تشمله22ا 20،000وهنال22ك حوال22ي للتأك2د م2ن تط2بيق JCAHOالدراس2ة االس2تقصائية س2نويا م2ن قب2ل

التزام المؤسسات ب22 :المعايير الدولية. واالعتماد الدولي يظهر2

تحسين الج2ودة التأكي2د عل2ى وجود البيئ2ة االمن2ة للمرض2ى و الموظفي2ن ف2ي

المؤسسات الصحية تقلي222ل المخاط222ر بالنس222بة للمرض222ى و الموظفي222ن ف222ي

ZDالمؤسسات الصحية الى

وق2د ص2درت الطبع2ة األول2ى م2ن معايي2رJCIA و هذه 1999 ف2ي أواخ2ر عام ،المعايي2ر مرتب2ة و تدور حول جمي2ع الوظائ2ف المهم2ة المشترك2ة بي2ن جمي2ع

مؤسسات الرعاية الصحية. و المعايير تصنف المهام المتعلقة ب2: توفير الرعاية الصحية، توفير البيئة االمنة و الفعالية، و االدارة الجيدة“

الجه22ة اللت22ي تس22عى ال22ى تحقي22ق الجودة الشامل22ة والوص22ول ال22ى مستوى مرموق على الصعيدين المحلي و العربي والعلمي، عليها:

الذي 9001/2000االلتزام بتـطبيق النظام الدوـلي للجودة وـفق نظام أاليزو” ق األهداف ا نحـو ـتحقـي ا حقيقـي ى عاتقهـا التزامـا وتحدـي ه ـتضـع عـل مـن خالـل المرـسومة و ـتحقـيق افـضل النتاـئج خدـمة واقتـصادا وـتطور عـلى ـحد ـسواء.

و ال يقتص2222ر االلتزام بنظام أاليزو ف2222ي االرتقاء بدور الغذاء والتغذي22ة وخدماته22ا ب22ل يتعداه إل22ى االلتزام بنظام الهس22ب

(HACCP تحلي22ل المخاط22ر و نقاط الضب22ط الحرج22ة حس22ب ) و هذا النظام يعن2ي بتحقي2ق CODEX ALIMENTARIUSإرشادات

س22المة األغذي22ة المقدم22ة للمرض22ى و المرافقي22ن و موظف22ي المس22تشفى وه22و بال ش22ك يشك22ل بعدا آخ22ر لمس22توى الخدم22ة المقدم2ة مم2ا يجعله2ا مرموق2ة و متميزة تحظ2ى بمكان2ة خاص2ة لدى المرض22ى و يعزز ثقته22م به22ا و بذل22ك نس22ير2 نح22و تحقي22ق

الجانب اإلنساني المتميز ومعه العامل االقتصادي أيضا“

: عن مطور

جهات االعتماد

المنظمة العالمية القياسية أو المعيارية ISO/للتقييس اإليــــزوتعريـف (ISO: )

Internationalه222ي المنظم222ة العالمي222ة للتوحي222د القياسي او المعياري2Organization for Standardization وه2و اتح22اد عالم22ي مق22ره ف2ي ج22نيف ، هيئ2ة معياري2ة وطني2ة، جاء اختصارها90ويض2م ف2ي عضويت22ه أكث2ر م2ن

(ISO ) اعتمادا على الكلمة اليونانية " ISOS " والتي تعني Equal " "متساوي

وتحدد معايير خدمة ما المتـطلبات الواجب توفرها للتأكد من مالءمتها للغرضوبما أن مفهوم إدارة الجودة مفهوم حديث نسبيا لذا ما زالت الكثير من

و)معيار ( مقياس المنتج مثل )ال تدرك بوضوح مدلول تعابيرالشركات .)نظام الجود

: مقياس المنتج او الرعاية او الخدمة" يحدد المواص22فات أ22و المعايي22ر الواج22ب توفره22ا لتك22ن متالئم22ة م22ع

المتطلبات المحددة للمعيا2ر/ الزبون او المستفيد. ويخول المبدأ األســاسي فــي ـشهادة المنتــج المصــنع، مــن خالل الترخيــص، اســتخدام

“ علــى المنتــج للتأكيـد بذلـك علــى أــن المنتــج يتوافـق مــع متطلبات عالم2ة الجودة”محددة. وتصــادق علــى توافــق المنتــج مــع المواصــفات المحددة جهــة مانحــة للشهادة

. معترف بها ومن خالل مراقبة دورية لمنتجات الشركة الممنوحة لهذه الشهادة

79

نبذه تعريفية بأنواع المواصفات القياسية الدوليةTypes of International TQ Standardization &

Accreditationــة “ أيزو خم22س مو2اص22فات " مــن 9000تتكون المواصــفات القياســية الدولي

، وهي:أساسية خاصة بإدارة وتأكيد الجودة:9000 ايزو المواص2فة األول2ى ISO 9000/ ي المرش2د: ـه

الذي يحدد مجاالت التطبيق

:9001ايزو المواص2فة الثاني2ة ISO 9001/ ، ن ب ـأ ا يـج ن ـم تتضـميكون علـيه نظام الجودة ـفي الشركات اإلنتاجـية ـأو الخدمـية الـتي يبدأ عملـها

بيع د اـل ا بـع ة ـم ي بخدـم عنص2را م2ن عناص2ر 20 تض2م و بالتصـميم وينتـهــبح حيويا الجودة ، ــميم الذي أص ــة التص ــفة أهمي ــي هذه المواص ــبرز ف وت

منتجات بال أخطاء .للزبائن الذين يتطلبون

:9002ايزو المواص2فة الثالث2ة ISO 9002/ ، تتناول نظام الجودةـفي الشركاـت اإلنتاجـية ـأو الخدمـية الـتي يقتـصر عملـها عـلى اإلنتاج والتركـيب

بيع د اـل ا بـع ة ـم و خدـم عنص2را م2ن عناص2ر 18 تض2م و ، دون التصـميم ـأــممت الجودة . ــد صـ ــفة تكون قـ ــي هذه المواصـ المنتجات والخدمات فـ

ــم هذه المواصــفة بالمحافظــة علــى نظام ــك تهت وفحصــت وســوقت ، لذل.الجودـة القائمة بدال من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة

:9003 ايزو المواص22فة الرابع22ة ISO 9003/، ــص تخ ال تحتاج لنظ2م جودة شامل2ة ألنه2ا ال تعم2ل باإلنتاج أ2و الشركات الـتي

وإنمـا يقتصـر عملهـا علـى الفحـص والتفتيـش واالختيار . تقدي2م الخدم2ة ، ــى فحــص ــم عل ــن يقتصــر عمله ــع والتجهيزات الذي ــك موردو البضائ مثال ذلواختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الشاملة .

:9004 ايزو المواص22فة الخامس2ة ISO 9004/: تحدد المرش2د الذي يحدد كيفي2ة وتعتـبرعناص2ر ومكونات نظام الجودة ،

. 9002 . 9003وـهي بذـلك تختـلف جذريا ـعن المواـصفات إدارة الجودة . د ـأو المـصنع 9001 ـفي ـأن األخيرة تعاقدـية ـأو تتضـمن ـصيغة التزام ـمن المور

ــى شهادة ــول عل ــا تفرض الحص ــة هن ــفة التعاقدي ، أم22ا تجاه الزبون ، والص فهي إرشادية فقط. 9004المواصفة

بل تجدد ISO9000والغذاء والتغذية والدواء لم تتوقف عند ISO 22000معايير جودتها، فقد صدر حديثا =======

هي المواصفة الثالثة 9004: ايزو 2زاروج بين المواصفه ومعانيها... سس: )صح/خطأ؟( صحح...

نبذه تعريفية بأنواع المواصفات القياسية الدوليةTypes of International TQ Standardization & Accreditation

ISO 22000: 2005 Food Safety Management System … Look PT/Drugs

Introduction:- Food reaches consumers via supply chains that may link many different types of organizations and may stretch across multiple borders. One weak link may result in unsafe food that is dangerous to health and if this happens, the hazards to consumers may be serious.

ISO 22000 is therefore designed to allow all types of organizations within the food chain to implement a Food Safety Management System. These include:

feed producers, primary producers, and food manufacturers, transport and storage operators and sub contractors, retail service outlets, producers of equipments, and packaging materials, Cleaning agents, additives and ingredients.

ISO 22000 will make it easier for organizations to implement HACCP )Hazard Analysis and Critical Control Point( system for food hygiene as it incorporates the principles of HACCP.

Another benefit of ISO 22000 is that it extends the successful management system approach of ISO 9001:2000 quality management system standard which is widely implemented in all sectors but does not itself specifically address food safety.

ISO 22000 can be implemented on its own, it is designed to be fully compatible with ISO 9001:2000. Companies already certified to ISO 9001 will find it easy to extend their certification to ISO 22000.

82

مختصر مكونات ومتطلبات االعتماد شهادة االعتماد تمنح ـشهادة االعتماد من قبل هيئة منفصلة عن المنظمة الصحية

والتي تقوم بتقييم المنظمات الصحية لمعرفة مـدى مطابقتها للمعايير الموضوعة لتحسين الرعاية الصحية.

( أنشأـت اللجنة الدولية المتحدة العتماد المنظمات الصحيةJHCI ) 1997عام والتي تعد رابطة خاصة ( JCR كإدارة تندرج تحت اللجنة المتحدة إلدارة المواـرد )

غير ربحية للجنة الدولية المتحدة. وتوفر اللجنة الدولية المتحدة أهداف اللجنة المتحدة للعالم عن طريق تقديـم العون والمساعـدة للمنظماـت الصحية العالمية

تحس2ين نوعية والـدوائر الصحية العامة والوزارات الصحية وغيرها بهدف دولة حول العالم.80وسالمة الرعاية الصحية بالمرضى في أكثرمن

شهادة االعتماد التي تقدمها اللجنة الدولية المتحـدة العتماد المنظمات الصحيةJCI ) من أكثر الشهادات التي تسعى المنظمات الصحية للحصول عليها نظرا لعملية التقييم التي تشمل كافة النواحي مثل إجراءات دخول وخروج المريض باإلضافة

إلى كافة الجوانب اإلدارية لتتوافق مع المعايير التي تحظى بها أفضل المستشفيات بالعالم.

التصـديق أو ختم االعتماد، يعتبر التصديق، دليال على التزام المنشأة بتقديـم أفضلمستويات الرعاية الصحية لمرضاها ولضمان توفر بيئة آمنة للحـد من المخاطر التي

.قـد يتعرض لها المرضى والموظفينموافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـ

م2009 83

المجلس المركزي العتماد المنشئات الصحيةمجلس الخدمات الصحية- Central Board for Accreditation of Health Care Institutions( www.cbahi.org)

:االهداف دعم الجودة في المنشآت الصحيةاعتماد كافة المنشآتتصنيف و تأهيل المنشآت الصحيةو الشركاتتأسيس و تطوير نظام معلوماتي قوي وقاعدة بيانات متكاملةلوصول إلى العالمية كمرجع العتماد الجودة

نبذة عن المجلس: الهيكل التنظيمي صالحيات المجلس المركزي نبذة عن المجلس مجلـس األمناء أعضاء المجلس المركزي أعضاء مجلس الخدمات الصحية مجالس المناـطق امناء مجالس المناطق صالحياتها مجالس مناطق المملكة المعايير االعتماد - معايير الوطنية للمستشفيات :أخرى


http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=92&Title=%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81&Sub=%D8%AF%D8%B9%D9%85%20%D8%A7%D9%84%D8%AC%D9%88%D8%AF%D8%A9%20%D9%81%D9%8A%20%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%B4%D8%A2%D8%AA%20%20%D8%A7%D9%84%D8%B5%D8%AD%D9%8A%D8%A9

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=93&Title=%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81&Sub=%D8%A7%D8%B9%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%AF%20%D9%83%D8%A7%D9%81%D8%A9%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%B4%D8%A2%D8%AA

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=94&Title=%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81&Sub=%D8%AA%D8%B5%D9%86%D9%8A%D9%81%20%D9%88%20%D8%AA%D8%A3%D9%87%D9%8A%D9%84%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%B4%D8%A2%D8%AA%20%D8%A7%D9%84%D8%B5%D8%AD%D9%8A%D8%A9%D9%88%20%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%B1%D9%83%D8%A7%D8%AA

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=95&Title=%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81&Sub=%D8%AA%D8%A3%D8%B3%D9%8A%D8%B3%20%D9%88%20%D8%AA%D8%B7%D9%88%D9%8A%D8%B1%20%D9%86%D8%B8%D8%A7%D9%85%20%D9%85%D8%B9%D9%84%D9%88%D9%85%D8%A7%D8%AA%D9%8A%20%D9%82%D9%88%D9%8A%20%D9%88%D9%82%D8%A7%D8%B9%D8%AF%D8%A9%20%D8%A8%D9%8A%D8%A7%D9%86%D8%A7%D8%AA%20%D9%85%D8%AA%D9%83%D8%A7%D9%85%D9%84%D8%A9

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=96&Title=%D8%A7%D9%84%D8%A7%D9%87%D8%AF%D8%A7%D9%81&Sub=%D8%A7%D9%84%D9%88%D8%B5%D9%88%D9%84%20%D8%A5%D9%84%D9%89%20%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%8A%D8%A9%20%D9%83%D9%85%D8%B1%D8%AC%D8%B9%20%D9%84%D8%A7%D8%B9%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%AF%20%D8%A7%D9%84%D8%AC%D9%88%D8%AF%D8%A9

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=90&Title=%D8%B9%D9%86%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3&Sub=%D8%A7%D9%84%D9%87%D9%8A%D9%83%D9%84%20%D8%A7%D9%84%D8%AA%D9%86%D8%B8%D9%8A%D9%85%D9%8A

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=91&Title=%D8%B9%D9%86%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3&Sub=%D8%B5%D9%84%D8%A7%D8%AD%D9%8A%D8%A7%D8%AA%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B1%D9%83%D8%B2%D9%8A

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=88&Title=%D8%B9%D9%86%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3&Sub=%D9%86%D8%A8%D8%B0%D8%A9%20%D8%B9%D9%86%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=41&Title=%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D8%A3%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%A1&Sub=%D8%A3%D8%B9%D8%B6%D8%A7%D8%A1%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B1%D9%83%D8%B2%D9%8A

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=42&Title=%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D8%A3%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%A1&Sub=%D8%A3%D8%B9%D8%B6%D8%A7%D8%A1%20%D9%85%D8%AC%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA%20%D8%A7%D9%84%D8%B5%D8%AD%D9%8A%D8%A9

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=43&Title=%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B7%D9%82&Sub=%D8%A7%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%A1%20%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B7%D9%82

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=97&Title=%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B7%D9%82&Sub=%D8%B5%D9%84%D8%A7%D8%AD%D9%8A%D8%A7%D8%AA%D9%87%D8%A7

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=78&Title=%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84%D8%B3%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B7%D9%82&Sub=%D9%85%D8%AC%D8%A7%D9%84%D8%B3%20%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%B7%D9%82%20%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%85%D9%84%D9%83%D8%A9

http://www.cbahi.org/apps/pages.aspx?pageid=49&Title=%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B9%D8%A7%D9%8A%D9%8A%D8%B1&Sub=%D9%85%D8%B9%D8%A7%D9%8A%D9%8A%D8%B1%20%D8%A7%D9%84%D9%88%D8%B7%D9%86%D9%8A%D8%A9%20%D9%84%D9%84%D9%85%D8%B3%D8%AA%D8%B4%D9%81%D9%8A%D8%A7%D8%AA


http://www.cbahi.com/portal

http://www.cbahi.com/activity

( 1بموجب قرار مجلس الوزراء رقم )والدواء أنشئت الهيئة العامة للغذاءهـ ـ؛ كهيئة مستقلة ذات شخصية اعتبارية وترتبط مباشره 7/1/1424وتاريخ

برئيس مجلس الوزراء ، وتناط بـها جميع المهمات اإلجرائية والتنفيذية والرقابية لإلنسان سالمة الغذاء والدواء التي تقوم بها الجهات القائمة حاليا لضمان

والحيوان وسالمة المستحضرات الحيوية والكيميائية وكذلك المنتجات االلكترونية التي تمس صحة اإلنسان.

ويتولى إدارة شئون الهيئة مجلس إدارة برئاسة صاحب السمو الملكي ولي العهدنائب رئيس مجلس الوزراء و وزير الدفاع والطيران والمفتش العام. وعضوية صاحب السمو الملكي وزير الشئون البلدية والقروية نائبا, ويضم المجلس في

عضويته كافة الوزراء المعنيين ) صاحب السمو الملكي وزير الداخلية ووزير الصحة ووزير التجارة والصناعة ووزير الزراعة ووزير المياه والكهرباء ووزير

المالية ووزير االقتصاد والتخطيط ( فضال عن مدير عام الهيئة العربية السعودية للموصفات والمقاييس ورئيس مجلس الغرف التجارية والصناعية بالمملكة

.وأحد المختصين في مجال الدواءوالرئيس التنفيذي للهيئة

85

http://www.sfda.gov.sa

http://www.sfda.gov.sa/


http://www.sfda.gov.sa/Ar/Food


http://www.sfda.gov.sa/Ar/MedicalEquipments

( http://www.sfda.gov.sa/Ar/Drug/Topics/aboutDrug)قطاع الدواء الرؤية أن يكون قطاع الدواء رائدا إقليميا في مجال الرقابة الدوائية ويقدم خدماته

بمهنيه متميزة تسهم في حماية وتعزيز الصحة في المملكة العربية السعودية.

الرسالة ضمان مأمونية وجود وفعالية الدواء وسالمة مستحضرات التجميل من خالل

بناء جهاز رقابي فعال.

لماذا يجب تنظيم األدوية؟ إن تناول األدوية الضارة ذات الجودة الرديئة أو المغشوشة وغير الفعالة أو تلك

التي لم تثبت مأمونيتها قد يؤدي إلى فشل العالج واستفحال المرض ومقاومة األدوية بل إلى الوفاة في بعض األحيان، كما أنه يزعزع الثقة في النظم الصحية والعاملين في المهن الصحية ومنتجي المستحضرات الصيدالنية

وموزعيها،ولذا كان لزاما إنشاء الهيئة العامة للغذاء والدواء إليجاد هيئة وطنية قوية لتنظيم صناعة األدوية وتجارتها واستعمالها وذلك من أجل حفظ الصحة

وتعزيزها.86

http://www.sfda.gov.sa/Ar/Drug/Topics/aboutDrug



أنشطة القطاع ويقوم قطاع الدواء بعدد من األنشطة التي يعزز بعضها البعض اآلخر والتي تهدف

جميعا إلى حماية الصحة العامة في المملكة وتشمل:

ترخيص عمليات تصنيع األدوية واستيرادها وتصديرها وتوزيعها وترويجها واإلعالنعنها.

.تقييم مأمونية األدوية وفعاليتها وجودتها وإصدار الترخيص بتسويقها تفتيش مؤسسات تصنيع األدوية واستيرادها وبيعها جملة وصرفها وإخضاع هذه

المؤسسات للرقابة. .التحقق من جودة األدوية المعروضة في السوق ومراقبة هذه الجودة .التحكم في شروط ترويج األدوية واإلعالن عنها .رصد مراقبة اآلثار الضارة التي قد تنجم عن تناول األدوية.تزويد المهنيين والجمهور بمعلومات مستقلة عن األدوية.التحقق من سالمة مستحضرات التجميل

87



محاور التطوير:وضع األنظمة واللوائح والمواصفات الالزمة قبل السماح بتسويق أوال

الدواء في المملكة متابعة الدواء بعد التسويق فيما يخص رصد اآلثار الضارة ومنع ثانيا:

وسائل التسويق غير المشروعة. إيصال الرسائل الصحية والمـعلومات الموثقة عن الدواء ثالثا:

للجمهور والمهتمين. ولتحقيق هذا التوجيه قام قطاع الدواء بالبدء في صياغة اإلستراجتيجية

المستقبلية بتشكيل العديد من اللجان الفنية لتحديث األنظمة والمدونات الخاصة بالدواء، والمشاركة مع الجهات الحكومية ذات العالقة في وضع اللوائح

التنفيذية واالشتراك في عدد من قواعد معلومات األدوية وتحديد تخصصات الصيدلية والعلمية التي يحتاج إليها قطاع الدواء، وتدريب وتعيين الكوادر

المطلوبة من الصيادلة بهدف إبتعاثهم للتخصص في المجاالت التي يحتاج إليها القطاع ولبناء قاعدة عريضة من العلماء في مجال الدواء.

88



المركز الوطني للتيقظ والسالمة الدوائية ــويقها، ــد تسـ ــة بعـ ــة األدويـ ــز بمتابعـ وعم222ل تقيي222م مس222تمر لجودة يقوم المركـ

ع الحلول المس2تحضرات الص2يدالنية ا ووـض ة، وتقييمـه ن األعراض الجانبـي ، والكشـف ـعــك ــن، وكذل ــة بهذا الشأ ــتقبال البالغات المتعلق ــا، واس ــة لمنعه متابع22ة األخبار المؤدي

ة الواردة م2ن الهيئات والمنظمات الدولي2ة واتخاذ القرارات المناسـبة حيال مأمونـيالمستحضرات الصيدالنية المتداولة.

:أهداف المركز .االكتشاف المبكر لألعراض الجانبية لألدوية .اكتشاف زيادة األعراض الجانبية المعروفة لبعض األدوية .التعرف على عوامل الخطورة والميكانيكية المحتملة لألعراض الجانبية .مراقبة جودة الدواء .منع حدوث األضرار الناتجة من استعمال األدوية جمع المعلومات و اآلراء فيما يخص سالمة األدوية والمشاركة بشفافية ووضوح في

البرنامج. دعم وتشجيع تقنين استعمال األدوية للوصول ألفضل السبل في عالج المرضى وتحسين

الصحة العامة. مأمونية وفعالية وجودة التعليم والتواصل على المستوى العالمي فيما يخص

المستحضرات الصيدالنية المستخدمة في العالج . 89

اقسام وخدمات موقع القطاع

90

القطاع عن نبذةالقطاع عن نبذة

القطاع إداراتواإلستشارية الفنية اللجان

العمل وفرق2والمدونات واللوائح األنظمة

البشرية األدويةالبيطرية األدوية

التجميل مستحضراتلمعلومات الوطني المركز

والسموم األدويةو للتيقظ الوطني المركز

الدوائية السالمةالدوائية التوعية

( الدواء ( رسالة نشرةالسعودية الدوائية النشرة

الخنازير ( ) H1N1انفلونزاصلة ذات مواقع

الصيدالنية المستحضرات وجودة الجانبية األعراض عن اإلبالغ نموذج) المجتمع) أفراد قبل من النموذج هذا يعبأ

رقم Form No: ADR-2نموذج

صلة ن ذات مواقع

•www.fda.gov •www.diahome.org •www.who.int •www.emea.europa.eu •www.tga.gov.au •www.ich.org •www.fda.moph.go.th •www.pss.org.sg

http://www.fda.gov/Drugs/default.htm

http://www.sfda.gov.sa/Ar/Drug/Topics/aboutDrug/

http://www.sfda.gov.sa/Ar/Drug/Topics/aboutDrug/AboutDrugs.htm

Standardizing Prescription Container Labeling )SPCL( PTTQM:

http://www.usp.org/pdf/EN/aboutUSP/theStandard2010Summer.pdf USP Advisory Panel Recommends Standardizing Prescription Container Labeling to Improve Patient Understanding of Medication Instructions:

To promote the establishment of universal standards for prescription medication

labels—and to address the widespread problem of patient misinterpretation of medication instructions—an advisory panel formed by USP recently issued a set of recommendations to bring consistency to labeling on dispensed prescription packaging.

The recommendations are patient-centered, and were developed following a call for such standards by the Institute of Medicine )IOM( on the issue of health literacy. The recommendations were presented to the IOM Health Literacy Roundtable this spring.

Limited health literacy has been cited as a major problem by IOM, which states that 90 million adults are affected. Those with limited health literacy cannot fully benefit from much that the health and health care system have to offer, according to IOM.

One critical component to health literacy is the ability to properly understand medication instructions and important supplemental information )such as drug interactions(. Poor health literacy can lead to non-adherence and medication errors.

USP formed a Health Literacy and Prescription Container Labeling Advisory Panel in 2007 to examine ways to improve prescription drug container labeling. The recently issued

recommendations by the panel cover format, appearance, content, and language of prescription labels—all of which contribute to optimal patient understanding, which leads to safe and effective use of medications.


Patients have the right to understand health information that is

necessary to safely care for themselves and their families,” said Dr. Joanne G. Schwartzberg, co-chair of the USP Health Literacy and Prescription Container Labeling Advisory Panel.

“Confusing medication labels is one area that can be improved considerably. As most of us who have ever received a prescription drug know, the content and appearance of medication labels can vary widely. Sometimes, there is so much information included that it can be difficult to find the most essential information—the directions

for use. By standardizing labels of medications so that they provide reliable, simple, and concise information, I think we can significantly advance patient health and safety.”

The USP panel is co-chaired by Drs. Schwartzberg and Gerald McEvoy. Its recommendations will form the basis for consideration of a new USP general chapter. A proposed General Chapter <17> Prescription Container Labeling is expected to be

completed within the next few months. USP then will seek input on its content. The full recommendations can be found at www.usp.org/USPNF/

compendialNotices/recommendContainerLabeling.html

92

SPCL )Cont. ( PTTQM: http://www.usp.org/pdf/EN/aboutUSP/theStandard2010Summer.pdf

The USP Advisory Panel Recommends for SPCL1. Organize the Prescription Label in a Patient-Centered Manner. Information must

be organized in a way that best reflects how most patients seek out and understand medication instructions. Prescription container labeling should feature only the most critical patient information needed for safe and effective understanding and use.

2. Simplify Language. To improve patient understanding and safe and effective prescription medication use, language on the label should be clear, simplified, concise, and standardized. Only common terms and sentences should be used. Use of unfamiliar words )including Latin terms( and unclear medical jargon should be avoided. Ambiguous directions such as “take directed” should be avoided unless clear and unambiguous supplemental instructions and counseling are provided.

3. Use Explicit Text to Describe Dosage/Interval Instructions. Dosage, usage, and administration instructions must clearly separate dose from interval and must provide the explicit frequency of drug administration )e.g., “Take 4 tablets each day. Take 2 tablets in the morning and 2 tablets in the evening” is better than “Take two tablets by mouth twice daily”(. Use numeric rather than alphabetic characters for numbers.

4. Include Purpose for Use. Confidentiality and FDA approval for intended use )e.g., labeled versus off-label use( may limit inclusion of indications on drug product labels. Current evidence supports inclusion of purpose-for-use language in clear, simple terms. Therefore, the prescriber’s intended purpose of use/indication should be included on the prescription whenever possible and should be stated in clear, simple language )e.g., for high blood pressure, for rash, or for stomach cramps(.

5. Provide Labeling in Patient’s Preferred Language. Whenever possible, prescription container labeling should be provided in a patient’s preferred language. Translations of labels should be produced using a high-quality translation process

93

What is Drug Quality & Why it is important?

94

Poor quality medicines do not meet official standards for strength, quality, purity, packaging, and/or labeling.

They may be legally registered innovator or generic products, or they could be counterfeits—deliberately mislabeled for identity, strength, or source.

Whether counterfeit or unintentionally substandard, poor quality drugs result in serious health implications including treatment failure, adverse effects, increased morbidity, mortality, development of drug resistance, and wasted resources.

Recent reports indicate the availability of substandard and counterfeit drugs has reached a disturbing proportion in many low-income countries.

The quality of pharmaceuticals is a global concern, and the lack of reliable drug quality assurance systems in many developing countries often contributes to the devastation of diseases, particularly those that have built up resistance to traditional first-line medicines.

USP DQI presently is working in four continents: Africa, Asia, Europe, and South America to facilitate and strengthen their drug quality systems to improve public health. USP DQI encourages collaborative efforts to meet this goal by providing technical assistance and developing appropriate training programs based on rapid, low-cost, simple testing methods for detecting substandard drugs and monitoring drug quality throughout the supply chain.

USP Commitment to Quality At USP, our commitment to quality resonates in our quality policy. The United States Pharmacopeial )USP( Convention improves the health of people

around the world through public standards and related programs that help ensure the quality, safety, and benefit of medicines and foods. USP, operating under a rigorous quality management system and practices, is committed to continuous improvement and to providing quality products and services to our customers, volunteers, and stakeholders, with the goal of having the quality of such products and services considered outstanding worldwide.

Our commitment to not only meet, but exceed our customers' needs is also evident in the growing emphasis USP places on quality activities—those designed to increase the quality of our products and services. All these activities help to ensure USP is the "Standard of Quality".

To demonstrate our commitment, we actively pursue compliance and registration to relevant International Standards Organization )ISO( standards. To this end, USP has achieved the following notable milestones:

Certification to ISO 9001:2008Achieving ISO 9001 quality management system certification demonstrates the ability to consistently provide product that meets customer and applicable regulatory requirements and aims to enhance customer satisfaction.

Accreditation to ISO 17025:2005Directly related to laboratory operations, achieving ISO 17025 lab accreditation shows operation of a quality system, technical competence, and the ability to generate technically valid results.

95

Accreditation to ISO Guide 34 Reference Material Producers )RMP(Achieving ISO Guide 34 Reference Material Producer )RMP( accreditation not only provides assurance of technical competence and overall good quality management practices, but demonstrates verification of critical production management of the RMP.

Because USP sets quality standards for medicines, food ingredients, and dietary supplements that are used in over 130 countries around the world, it is crucial that USP itself complies with objectively applied quality standards for its operations. It is important to recognize that having a sound quality management system in place doesn't guarantee that mistakes won't happen. However, it does mean we expect a certain level of performance, and we strive to improve upon it daily. These activities are external validations of our systems from third-party sources that are experts in those areas. In this effort, USP partnered with BSI Management Systems for ISO 9001:2008 certification, and ANSI-ASQ National Accreditation Board/ACLASS for ISO 17025:2005 and Guide 34 RMP accreditation. Both are globally recognized leaders in the certification and accreditation of quality management systems in their respective areas.

ISO 9001:2008 Registration: USP is officially certified to the ISO 9001:2008 "Quality Management

Systems" standard. ISO 9001:2008 certification demonstrates that USP's quality management system provides effective management of internal processes to meet international quality requirements. The ISO 9001:2008 certification resulted from an extensive review of USP's quality management practices by BSI Management Systems. موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـ

م2009 96

USP Commitment to Quality

ISO 17025 Accreditation: ISO 17025:2005 "General Requirements for the Competence of Testing and

Calibration Laboratories" is an international standard demonstrating that testing and calibration laboratories operate a quality system, are technically competent, and are able to generate technically valid results. The standard covers every aspect of laboratory management, from sample preparation to analytical testing proficiency, record keeping, and reports. It includes reviews of document control, corrective and preventive action, accommodation and environmental conditions, equipment, measurement uncertainty, evidence of traceability, and sampling, and authorizing that USP's testing and calibration results are technically valid. The ISO 17025 accreditation of the USP laboratories resulted from an extensive review of USP's laboratory practices.


USP Commitment to Quality

ISO Guide 34 Reference Material Producer )RMP( Accreditation ISO Guide 34 "General Requirements for the Competence of

Reference Material Producers" is an international standard that sets out the general requirements with which a reference material producer must comply if it is to be recognized as competent to carry out the production of reference materials. It is recognized that each reference material needs to be characterized mainly to the level of accuracy required for its intended purpose )i.e. appropriate measurement uncertainty(. RMP accreditation not only provides assurance of technical competence and good quality management practices, but demonstrates verification of critical production management of the RMP)s(. The accreditation will involve compliance assessment against the requirements not only of ISO Guide 34, but also Guides 30 through 35 as well. In addition, this accreditation typically works in conjunction with ISO 17025.

USP received this accreditation as an internationally accredited producer of Certified Reference Materials )CRM(. The CRM designation represents additional rigor in the methods used to create, analyze and assign values to reference materials, many of which are well-characterized chemicals that form official USP standards.

PTTQM هـ 1431 القعدة 10الجوحلي / 201

98

The WHO's constitution states that its objective "is the attainment by all peoples of the highest possible level of health.1] Its major task is to combat disease, especially key infectious diseases, and to promote the general health of the people of the world.

http://www.ashp.org/s_ashp/docs/files/RTPTechStandards.pdf 35 Duties & Responsibilities:

Started by: 1. 1. Assist the pharmacist in collecting, organizing, and

evaluating information for direct patient care, medication use review, and departmental management.

& Ended with 35. Assist the pharmacist in assuring the quality

of all pharmaceutical services.

PTTQM هـ 1431 القعدة 10الجوحلي / 201

نماذج شهادات اعتماد

اسم وطبيعة بعض الجهة الدولية المانحة لالعتماد الصحي وهي مؤسسة عامة ANAESالوكالة الوطنية لالعتماد والتطوير الصحي

إدارية أنشأت بمرسوم لغرض إعادة تشكيل النظام الصحي معتمدة الجودة محورا لذلك التغيير.

هذه الوكالة حلت محل وكالة التطوير والتقييم الطبي والتي أنشأت . 1991عام

فرنسا

وهي مؤسسة King’s Fundمنظمات عديدة لكن األساسية هي مستقلة، هدفها االستجابة لحاجة الخبراء. وكان أول منح لالعتماد عام

1995.إنكلترا

قسم الموافقات في إدارة التقييم واالعتماد في وزارة الصحة ولكنها 1981والضمان االجتماعي بمبادرة من الحكومة منذ عام

.1991صارت تعنى بتحسين الجودة اعتبارا من إسبان

يا

وهو منظمة مستقلة CCHSAالمجلس الكندي العتماد الخدمات الصحية تضم مؤسسات المهن الطبية.

المستشفيات الكندية شاركت في برنامج االعتماد األمريكي من وقت عمل 1998إنشاءه، لكن المهنيين في الصحة الكندية قرروا في عام نموذج خاص بهم ليتوافق مع حاجاتهم الصحية ونظامهم

وخصوصياتهم.

كندا

وهي JCAHOاللجنة المشتركة العتماد منظمات الرعاية الصحية مؤسسة مستقلة نتجت عن تجمع ممثلي المهن الصحية.

بداية هذه الخطوات كانت الجمعية األمريكية للجراحين والتي عرفت - منذ بداية القرن الماضي الحد األدنى من معايير الجودة لعالج المريض

في المستشفى. .1950- تم اجتماع عدد آخر من المهن الطبية مع هذه الجمعية عام

.1970- تم وضع تصور لبرنامج الجودة عام .1980- تم وضع برنامج للتحسين المستمر عام

USA

102

By review and survey pharmacy met or exceeded the required standards for its compounding practice. The findings are reported as follows*:

* Refer to full report for Pharmacy’s Scope of Compounding Practice at the time of Review and Survey. Only those areas of practice performed at the time of the Review and Survey are tested and reported. Next Scheduled Review: December 2007Next Scheduled In-Pharmacy Survey: December 2009

103

STANDARDS OF CARE IN

COMMUNITY COMMNITY PHARMACY PRACTICE

Source: Lilian M. AzzopardiDepartment of Pharmacy, Faculty of Medicine & Surgery, University of Malta, Malta

June 2008

2008 EAFP Annual Conference

HHazard azard

AAnalysis nalysis CCritical ritical

CControl ontrol

PPointoint

HACCP HACCP Method Development

1. Sampling for Pathogenic microorganisms.

2. The Zero Defect Concept

3. Modes of Failure

THE ROLE OF BENCHMARKING IN BEST PRACTICE MANAGEMENT AND KNOWLEDGE SHARING

Further read:

http://www.allbusiness.com/management/1058349-1.html


للمزيد يمكن الرجوع الى:

المصادر والمراجع االلكترونية الموضحة ضمن المحاضرة

متمنيا لكم التوفيق دنيا وآخرةأبومنصور عيسى بن علي الجوحلي