10123356황재근

서울과학기술대학교����������� ������������������  북카페����������� ������������������  커피숍����������� ������������������  서비스����������� ������������������  사파리

- 중앙도서관에 새로 신설된 북카페

- 신설된 만큼 아직 제공 서비스에 대한 개선이 필요함

- 서비스 사파리를 통하여 북카페 이용 과정상에 나타나는 불편함을 개선하는 것이 최종 목표

서울과학기술대학교 북카페

목표서비스 사파리

서비스사파리

서비스 진행과정

>> > >>도서관입장

계산대 주문 대기음료수취

서비스 종료

학생증 찍는 곳경비실cctv

점원의 인사메뉴판매장음악

서비스 종료 시간

점원의 태도아이스/핫 결정카드/현금 결정캐리어 유무

진동벨자리 결정콘센트 유/무피크타임 시간대

분리수거함남은 음료 수취구학생증 찍는 기계

진동벨/점원 알림캐리어.시럽.홀더빨때, 스틱설탕쟁반(여러잔)

북카페만 이용하는인원은 불만이 있음(경비실과 충돌)

벨이 울리는 소리가 너무 큼북카페와 어울리지 않는 음악

- 좋은 점 :

- 나쁜 점 :

북카페 이용 시 학생의 경우 - 나의 관점

서비스사파리

서비스 이용 시 좋은 점/나쁜점 - 학생

북카페라 타 카페 보다 조용하다

쿠폰이 발급된다(대상자:교직원,학생)

가격이 저렴하다

도서 이용 시 편리하다

시험기간에 용이하다

학생증을 찍을 때 경비아저씨가 불편하다

진동벨이 소리가 나서 주변에 피해가 갈까 걱정이다

피크타임 대기가 힘들다학생들의 소음이 거슬린다

적립이 안된다

눈치보지 않고 오래 있을 수 있다

북카페만 이용하려고 들어왔는데 학생증을 찍어야 한다(문이 열려 있음에도)

- 좋은 점 :

- 나쁜 점 :

북카페 이용 시 교직원의 경우(인터뷰 진행 -수연관 및 도서관 교직원 대상)

서비스인터뷰

서비스 이용 시 좋은 점/나쁜점 -교직원

도서관 교직원의 경우 가까움쿠폰이 발급된다

가격이 저렴하다

인테리어가 타 학교 커피숍보다 좋다

북카페임에도 학생들의 소음이 있다

매일 같은 주문을 한다 해도 여러 사람이 이용하다보니 인식이 안됨

단체 주문이 느리다쿠폰을 맞겨도 바로 찾을 수 없다

쟁반을 요구해야 줌

점심 이후 편안한 장소가 생김

- 좋은 점 :

- 나쁜 점 :

북카페 이용 시 외부인의 경우 - 인터뷰 진행(인테리어 업체 사장님)

서비스인터뷰

서비스 이용 시 좋은 점/나쁜점 -교직원

교내임에도 학생들이 많지 않다

콘센트가 여러개 있어 편안하다

인테리어가 좋음

시원하고 쾌적한 환경

가격이 저렴하다

학교에 일이 있어 들른 것인데 경비의 제지가 있다

음료 완료를 소리가 나는 벨로 알려줘서 놀랍다

쿠폰이 발급되지 않는다와이파이 서비스가 안됨(교내)

적립이 안된다

북카페의 이해 관계자

이해관계자맵북카페서비스 분석

종업원

북카페 고객

북카페(공간)

생활협동조합

교외 카페

도서관

경비아저씨

생협 직원

대체재

고용주

관리

주요방문 목적

출입증

서비스 사파리 및 인터뷰 결과 - 일차원적 북카페 서비스 개선점

서비스사파리

서비스의 개선점

소리가 나는 진동벨도서관 내부에 있는 북카페라 조용한 공간임에도 불구하고 소리가 나는 진동벨을 사용한다.진동만을 이용한 벨을 사용하는 것이 용이하다.

피크타임과 관계 없는 인원 배치점심 시간 이후 피크타임임에도 불구하고 근로 학생 숫자가 적어 주문이 항상 늘어진다.카페 전용 직원 수를 늘리거나 근로 학생 혹은 일반 아르바이트생을 모집하여 늘려야 한다.

출/입구의 일원화기분 좋게 커피를 마시러 왔음에도 불구하고 도서관 입구에서 경비 아저씨의 제지가 있으면 불쾌하다는인터뷰가 많았다. 학생증 및 교직원 출입증을 찍어야만 입장할 수 있게 하거나 북카페 이용자를 위한 유리문의 경우 항시 열어두어 모두가 이용하게 하는 등의 일원화가 필요하다.

(현재 도서관은 북카페쪽 문은 항상 열어둔 상태이고 도서관 이용자는 학생증을 찍어야한다. 문제는 북카페에서 도서관으로 트여 있어서 경비 아저씨의 제지가 있다는 것이다. 경비 아저씨의 일을 최소화 하고 서비스 과정에서 발생하는 감정문제를 해결하기 위해 출입구 일원화가 필요하다.)