1

«Коммуникация врач -пациент: правила, которые помогают»

Тренинг Центр «МАЛЕС»

2

Причины обращения за медицинской помощью

Представление больного о сути проблемы Значение проблемы для больного Ожидание того, какую помощь окажет врач

Непонимание причин обращения за медицинской помощью – самая частая причина неэффективного консультирования

3

Какие вопросы задает себе больной перед визитом к врачу

Что может быть не в порядке? Что случилось? Почему это случилось со мной? Почему это произошло сейчас? Что будет дальше? Отсутствие ответов на эти вопросы повышает

тревожность больного и увеличивает вероятность замены доктора.

4

Один из самых сильных стрессфакторов для доктора – уход

больного.

Один из самых сильных стрессфакторов для акционера – уход больного от кассы и отрицательный

имидж.

5

Основные причины жалоб и ухода больных от доктора

71 % - трудности в общении с врачом

32% невозможно связаться29% докторпренебрег их мнением100 % 26% недостатокинформации13% врач не захотелпонятьих планы на будущее

6

И то, и другое мнение должны быть высказаны в процессе консультации.

Врач Пациент• Как работает организм• Как проявляется и

развивается заболевание

• Какие исследования необходимо провести

• Какое исследование будет эффективным

• Свои ощущения• Ценности и нужды• Образ жизни• Социальный аспект • Предыдущий опыт

лечения• Предпочтения

Медицинская консультация как встреча экспертов

7

Ближайший результат для больного

Назначение плана обследования и лечения Запоминание того, что было сказано Удовлетворение от консультации Усиление или наоборот ослабление

переживания

«Если после разговора с врачом больному не становится легче, то это не врач»

В.М. Бехтерев

8

Результат консультации для доктора

Ближайший результат – Удовлетворенность больного консультацией Промежуточный результат – Пациент соблюдает рекомендации Отдаленный результат – Пациент ощущает улучшение состояния

здоровья

Ближайшие результаты консультации существенно влияют на отдаленные.

9

Стиль консультирования врача

Патернализм Взаимодействие•давление•директивность

• обмен информацией• совместное решение• разделение ответственности

Неограниченная свобода Консьюмеризм• никто ни за что не отвечает

• все определяет пациент

min

min

max

max Мнение

больного

Мнение доктора

10

Поведенческий стиль врачей

Остальные

15 % 10 %

75 %

Патерналисты

Демонстрирующие взаимодействие

11

Кто пациент частных клиник

Остальные

15 % 15 %

70 %

требующие Патернализма

Пациенты, ожидающие /

приветствующие

взаимодействия

12

Задачи недирективного консультирования

Понять проблему Понять больного Учитывая взгляды больного, достичь

взаимопонимания Вместе принять решение и разделить

обязанности Поддерживать отношения И делать все это в отведенное время!

13

Задача 1: Понять проблему

суть и развитие; причина; последствия;

Собрать анамнез.

14

Задача 2: Понять больного

личный и социальный контекст; представления и убеждения, касающиеся

здоровья; представления о болезни, ее причинах и лечении; обеспокоенность проблемой и ее последствиями; желание получить информацию, участвовать в

принятии решения и лечении.

15

Задача 3: Учитывая взгляды больного, достичь взаимопонимания

по поводу проблемы, с которой больной обратился за помощью;

по поводу возможностей лечения.

16

Задача 4: Вместе принять решение и разделить обязанности

рассмотреть возможности и последствия; определить наиболее уместный план действий. обсудить возможность выполнения

рекомендаций; согласовать действия, выполняемые врачом и

больным; согласовать цели, контроль и наблюдения.

17

Клиентский опыт – это все точки соприкосновения ваших пациентов с

клиникой

Пациент

Врач

Ресепшн

ДиагностикиКолл-Центр

Манипуляция (лаборатория)?

СайтАдминистрация

Кафе / Блок питания

18

Анализ клиентского опыта позволит Вам построить программу постоянного

профессионального развития сотрудников,

И

возможно, 500000000 $, которые ежегодно выводят из Украины ваши

пациенты, хотя бы частично останутся в кассе вашей клиники.