Профессиональная коммуникация

Мастерство эффективного

взаимодействия

Профессиональная

коммуникация

Авторский тренинг Фрэнка Пьюселика

тел.: +38 (050) 390-44-00 e-mail: [email protected]

http://www.frankpucelik.com

«Профессиональная коммуникация. Мастерство эффективного взаимодействия»

тел.: +38 (050) 390-44-00 e-mail: [email protected] http://www.frankpucelik.com

© Pucelik Consulting Group 1

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ…………………………...…………..…………………..................... «НИ ШАГУ НАЗАД!»…..……………...………………………………….…………… КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС.................................................................. ШЕСТЬ ОСНОВНЫХ КАЛИБРОВОК……..………………….……………………. КЛЮЧЕВЫЕ КОМПОНЕНТЫ Комплексные эквиваленты …………….…………………..................................... Ключи доступа ……….…………………………………........................................... Якорение…….……………………………………..................................................... Присоединение и ведение…………..…………………......................................... РАБОТА ПОЛУШАРИЙ………………………....................................................... РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ Визуальная ………….…………………….............................................................. Кинестетическая ….……………………………….................................................. Дискретная………………………………………………………………….................. Аудиальная………………………………………………………….…....................... МЕТА-МОДЕЛЬ………………………………………………………………………... ОСНОВНЫЕ УБЕЖДЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАТОРОВ..............

2 3 4 5 6 7 8 8 9 11 12 13 14 16 18




«Ни шагу назад!» Мои ожидания от тренинга Что я сделаю после тренинга

Список идей

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________




Коммуникационный процесс Целью коммуникации является передача жизненного опыта от человека к человеку. Однако это практически невозможно. Ведь жизненный опыт каждого состоит из тысяч разных деталей, ощущений, запомнившихся картинок. Отражение опыта человека, или его карта мира называется «глубокой структурой». Другой человек не сможет понять Вашу глубокую структуру, она слишком сложна и абстрактна. Фразы, предложения, звуки, полученные из глубокой структуры, называются «поверхностной структурой» Люди общаются, выбирая звуки, слова и фразы из поверхностной структуры, на основании своего представления о том, что будет понятно другому человеку в данный момент.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Шесть основных калибровок В процессе общения человек показывает свою реакцию на предмет общения. Такие реакции называются «калибровками». Опытный коммуникатор обращает внимание на следующие ответные реакции: движения глаз, звук и тон голоса, изменение дыхания, изменение осанки, изменение цвета лица, жестикуляцию, мимику. В общем, основные реакции можно свести в шесть групп:

• Позитив / Актив

• Позитив / Пассив

• Негатив / Актив

• Негатив / Пассив

• Заинтересованность

• Принятие решения

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Ключевые компоненты Комплексные эквиваленты:

Для эффективного общения необходимо рассмотреть понятие: комплексные эквиваленты. Это отношение между словом или действием, и значением, придаваемым ему. Каждый человек создает свой набор основных комплексных эквивалентов (как правило, наиболее ярко выражены до десяти), которые очень часто употребляются в процессе общения. Именно в различии комплексных эквивалентов лежит большое количество непониманий, конфликтов и невыполненных указаний. Умение понять или приблизиться к пониманию комплексных эквивалентов собеседника является залогом успешности коммуникации.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Ключи доступа:

Ключами доступа называются движения глазных яблок, которые сопровождают процессы мышления: поиска информации, ее анализа, создания прогнозов и принятия решений. Как правило, они стабильны для одного и того же человека.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Якорение:

У каждого из нас есть определенная история, богатая эмоциями. Чтобы воспроизвести их, нам необходимо «нажать на кнопку», нужна некоторая ассоциация в настоящем, чтобы извлечь исходное переживание. Такой стимул, который связан с определенным состоянием и запускает его, называется «якорем».

Присоединение и ведение:

Создание т.н. раппорта, или связи между общающимися людьми, является очень важным для дальнейшего продвижения в процессе коммуникации. «Присоединение», или настройка на внутренний мир партнера в общении, убирает сопротивление и дает возможность вести диалог к намеченной цели.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Работа полушарий Полушария нашего мозга обладают специализацией. Каждое полушарие обрабатывает разные составляющие части информации. Когда человек думает, у него задействуются разные части мозга, что, очевидно, можно наблюдать, обращая внимания на движения глаз человека. При этом в ходе мыслительного процесса движения глаз у каждого отдельного человека обладают значительным постоянством. Наблюдая за этим процессом, можно определить, в какой момент времени какой частью обработки информации занят человек: сбором информации, обдумыванием, обращением к прошлому опыту, прогнозом будущего или принятием решения.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

___________________




Личные заметки

________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Репрезентативные системы Хотя наследственность играет важную роль в создании физической внешности каждого из нас, психологи уже давно установили взаимозависимость между личностью (нашей моделью мира) и физическими характеристиками. Так как эти физические качества выражаются внешне, они являются коммуникативными сигналами, которые могут быть полезными инструментами в процессе понимания процесса общения. Визуальная: Обычно типичный "визуал" обладает худощавым телосложением, хотя вам может повстречаться довольно тучный "визуал". Чаще всего «визуалы» стоят прямо, распрямив плечи и спину. Люди - "визуалы" держат шею прямо в соответствии с корпусом. Когда они идут, кажется, что их "ведет подбородок", а движения их можно охарактеризовать, как резкие или порывистые. У типичных "визуалов" меньше выдаются ребра, чем у людей из других категорий, и они обычно дышат больше верхней частью грудной клетки. Довольно часто можно видеть, что "визуал" говорит быстро, ясно и отчетливо на более высоких нотах, чем люди из других категорий.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Кинестетическая: Вспомните образ Деда Мороза. Он всегда изображается, как мягкий и слегка округленный человек с розовыми щеками и развивающейся белой бородой. Когда он смеется, все его чувства излучают теплоту и удовольствие. Типичный "кинестет" обычно более полный, чем люди из других категорий, хотя они не тучные. При общении представители этой репрезентативной системы часто сутулятся и иногда слегка наклоняются вперед, когда говорят или слушают. Их движения обычно плавные и свободные, иначе как бы еще Дед Мороз мог проникать сквозь трубу! Типичные "кинестеты" имеют более выдающиеся ребра по сравнению с другими категориями. Действуя из этой модальности, люди обычно дышат нижней частью легких. Тональность "кинестета" обобщенно может быть представлена, как мягкая и воздушная, также отмечается медленный темп, низкий тон и громкость по сравнению с другими категориями.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Дискретная:

Человек, общающийся на базе цифровой модальности, обычно говорит зажатым, твердым, монотонным голосом. Так как вариации тона относительно не важны для них, типичный "дискрет" следует дыхательным паттернам схожим с "визуалом", т. е. использует верхнюю часть грудной клетки. Большинство "дискретов" имеют строение тела похожее на "кинестетов". Еще одной из интересных характеристик, которая, как кажется, совпадает с коммуникативной категорией человека, является размер губ. Особенно это касается нижней губы. Люди, действующие на основе кинестетической категории, обычно имеют более полные и мягкие губы. "Аудиалы" и "дискреты" различны в этом плане, но все же последние обычно имеют более тонкие и плотно сжатые губы.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Аудиальная: По крайней мере, в США и других западных культурах пропорция типичных "аудиалов" меньше, чем в других категориях. Из-за этого гораздо труднее сделать точное обобщение относительно них. Опыт работы позволяет сказать, что их физическая конституция скорее будет тонкая, чем тучная. Когда они говорят, то управляют больше аудиальной частью общения, чем большинство других людей. Чтобы поддерживать контроль над воспроизведением тональных аспектов своей речи, они нуждаются в полном дыхании. Поэтому у них, как правило, более широкая грудная клетка по сравнению с "визуалами", и они используют свои легкие более полно.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Личные заметки ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Мета-модель Мета-модель – это лингвистический инструмент, помогающий понять модель мира (глубокую структуру, созданную при помощи удаления, искажения, обобщения), на основе различных частей разговорного и письменного языка человека. Каждый раз, когда Вы читаете чей-либо текст или слушаете кого-нибудь, Вы чувствуете необходимость «идти внутрь», чтобы понять, о чем этот человек говорит. В этот момент Вы испытываете то, что называется «нарушениями мета-модели». Речь человека указывает на то, как он воспринимает мир и как он его представляет. Т.н. «Нарушения мета-модели» можно разделить на несколько групп:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________




Личные заметки ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Основные убеждения эффективных коммуникаторов

Карта / Территория

Уважение

Различие = Красота

Манипуляция = Коммуникация

Сопротивление = Сила




Правило 50/50

Доверяй бессознательному

Право на обучение

Ваш самый важный клиент




Личные заметки ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Education

Профессиональная коммуникация