20
https://www.facebook.com/Mohamed-El-Agroudy-881993588504087/

مفهوم خدمة العملاء

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: مفهوم خدمة العملاء

https://www.facebook.com/Mohamed-El-Agroudy-881993588504087/

Page 2: مفهوم خدمة العملاء

ا�ل�ع�م�ال�ء� ت�و�ق�ع�ا�ت� و� ا�ح�ت�ي�ا�ج�ا�ت� ت�ل�ب�ي�ة� خ�ال�ل�ه�ا� م�ن� ي�ت�م� ا�ل�ت�ي� ا�ل�ع�م�ل�ي�ة� ه�ي�ا�ل�ع�م�ال�ء ر�ض�ا� ع�ن�ه�ا� ي�ن�ت�ج� م�ر�ت�ف�ع�ة� ج�و�د�ة� ذ�ا�ت� خ�د�م�ة� ت�ق�د�ي�م� خ�ال�ل� .م�ن�

ا�ل�ب�ي�ع ب�ع�د� و� ا�ث�ن�ا�ء� و� ق�ب�ل� ف�ن�ي�ا� ا�ل�ع�م�ي�ل� د�ع�م� .م�ع�

و�س�ا�ئ�ل ب�ع�د�ة� ا�ل�ع�م�ال�ء� خ�د�م�ة�   : ت�ق�د�ي�م�خ�د�م�ة� - - ا�ل�ه�ا�ت�ف�ي� ا�ل�ت�و�ا�ص�ل� ع�ب�ر� ا�ل�ع�م�ال�ء� خ�د�م�ة� ا�ل�م�ب�ا�ش�ر� ا�ل�ت�و�ا�ص�ل�

ا�ل�ف�ا�ك�س - ع�ب�ر� ع�م�ال�ء� خ�د�م�ة� ا�ال�ن�ت�ر�ن�ت� ع�ب�ر� ا�ل�ع�م�ال�ء�

العمالء خدمة مفهوم

Page 3: مفهوم خدمة العملاء

بدء العمالء؟ االهتماممتي بخدمة

ريتشارد االدارة خبير قام حيث السيتنيات نهاية في االهتمام بدءبعنوان ) كتاب بتأليف قام حيث الشركة وايتلي يدير (العميل

مثل كبري الشركات تستخدمها التي الشعارات بعض هناك� وحق ) عل�ي دائما الملك , العميل هو , العميل العميل

,.....(رئيسي .يصنع الذي هو بل العميل نخدم عندما جميال نعمل ال نحن

لخدمته فرصة باءعطائنا .الجميل

Page 4: مفهوم خدمة العملاء

مفتاح هو الثروةالعميل الفقري العميل العمود للمؤسسةهو

) ( أوفياء عمالء للحياة عميلباريتو ) من ( ) % 80قاعدة تأتي الشركة أعمال من %20من

.العمالء(

العمالء خدمة أهمية

Page 5: مفهوم خدمة العملاء

العمالء يذهب اين

Page 6: مفهوم خدمة العملاء
Page 7: مفهوم خدمة العملاء
Page 8: مفهوم خدمة العملاء
Page 9: مفهوم خدمة العملاء

السبب

Page 10: مفهوم خدمة العملاء

العمالء أنواع

Page 11: مفهوم خدمة العملاء

الثرثار صفات :منيخطر شىء وكل شىء واى أعماله عن كثيرا يتحدث الكالم، كثير

.ببالهالخدمة عن تماما بعيدة جانبية أحاديث في الوقت إضاعة يحاول

إليه ستقدمها .التييؤخر معك يقضيه الذي الوقت طول أن حيث العمل يعطل

الع�مالء لباقي الخدمة تقديم .عملية

  الثــرثــار العميل

Page 12: مفهوم خدمة العملاء

  دائما تحاول يمكن جذبهأن وما إليه تقدمها التي الخدمة إلىإليه المقدمة الخدمة لتحسين يقترحه .أن

ال   ترفضأن من درجة تظهر و بابتسامه تقابلها وأن تعليقاته،.االستحسان

دائما تمسك تقديم بزمام أن من االنتهاء يمكن حتى الحديثيغضبه ال وبما المناسب الوقت في .الخدمة

على والتقدير الشكر إليه توجه أن يجب له الخدمة تقديم بعدوآرائه الخدمة مقترحاته تحسين في تساهم أن يمكن التي

للعمالء .المقدمة

الثرثار؟ العميل هذا كيفتتعاملمع

Page 13: مفهوم خدمة العملاء

  الطبع و.... هادئ بهدوء ينفعل يتعامل   ال بدرجة أسئلة إليك ويوجه ،.كبيرة

وسبل الخدمة نطاق عن تخرج وال إيجابية اعتراضات يقدم معتدل.تحسينها

... إليه تقوله ما كل إلى يستمع جيد .منصتبناءة يقدم متميزة اقتراحات الخدمة جعل هدفها .

جيد وموضوعي مفاوض متعقل بأسلوب معك يتع�امل .

العقالنىااليجابى العميل

Page 14: مفهوم خدمة العملاء

  وعملي فكري منهج اتخاذ والحوار ناضجحاول التعامل في.معهبالمعلومات أميناكن وأخبره معه التعامل الدقيقةفي

.والمدروسة

النمطالعقالني؟ هذا كيفتتعاملمع

Page 15: مفهوم خدمة العملاء

يستطيع اآلخرين اتخاذ ال على يعتمد أن يحاول بل القرارله القرارات اتخاذ .في

إلى التي التقيديميل واإلجراءات والقوانين باللوائحمعه للتعامل كإطار المنشأه .وضعتها

أن اإلمكان بقدر كلما يؤجليحاول القرار اتخاذ عمليةذلك .أمكن

القريب " في عبارة دائما منه الله العاجلتسمع شاء إن... وكذا كذا يتم “...سوف

  أن إلى والبراهين يقتنع يسعى التأكيدات خالل من.واألدلة

الذي الموضوع عن المعلومات من مزيد إلى يحتاج يسعىقرار فيه اتخاذ إلى .

المتردد العميل

Page 16: مفهوم خدمة العملاء

أن بنفسه الثقة القليل العميل عدم تشعرهيحتاج مع بالثقة،القرار اتخاذ يتعلق حينما خاصة و ضغط نوع ألي تعريضه

إمكانياته من اكبر .بمستوى  الع�ميل أن من مترددبما تزيد ال أن البدائل حيرتهيجب زيادة في

أن يجب و ، أمامه الخيارات منه تنتهزو تصدر إشارة أيبها لتقنعه البدائل أحد .لتفصيل

أن من تبرزحاول عليه يعود قد وما اآلن، القرار إتخاذ مزايا لهو فائدة قد خوفك اآلن، التي القرارات أو األنظمة بعض تغير منً تؤثر حاليا الخدمة على يحصل لم لو منافعه على .

النمطمن هذا التعاملمع كيفيه؟ العمالء

Page 17: مفهوم خدمة العملاء

يتحمل الصبرنافذ وال متى االنتظار، يتساءل دائما وتجده ،. الخدمة على سيحصل

... أي في محادثته من تفرغ أن فقبل الحديث في يقاطعكتجده ... يالحقكشيء يقاطعك تجيبه أن وقبل آخر باستفسار

. آخر حديث إلى ويجرك يفتح بأن الخدمة تقديم عن .حوارايعوقك كثيرة قضايا في ينزعج يمكن منه أن تطلبه مستند أو طلب أي من بسهولة

. المعاملة إلنهاء

  المتعجــل العميل

Page 18: مفهوم خدمة العملاء

وبشكل بسرعة معه يسمح حاول قضايا ال في معه بالدخولمن المناسب القرار إلى الوصول في يتردد تجعله فرعية

. نظره وجهة عن وحاول مناقشةابتعد ، الفرعية القضايا أو التفاصيل

إليك أتى أجله من الذي اللقاء من الهدف على التركيزالعميل.

تقدم أن واألمثلة حاول البراهين موقفك له من تدعم التي.يقتنعوتجعله يطلبها التي الخدمة على بحصوله

أن .تجذبحاول تقوله ما إلى ينتبه منصتا وتجعله اهتمامه عليها يغلب التي العبارات عن .طابعابتعد االحتمال

العميل؟ هذا كيفتتعاملمع

Page 19: مفهوم خدمة العملاء

    لماح أن نظراته من .تشعر ... ذكاء منه أقل أنهم على غيره إلى ينظر ً وغالبا نفسه في .ثق

  اإلجابة صعبة أسئلة يوجه .أحيانا  مزاياه من شخصيا التأكد بعد إال له المقدم بالعرض يقتنع .ال

بدقة إليه الموجهة األحاديث بتحليل .يقوم

  الذكي العميل

Page 20: مفهوم خدمة العملاء

التصاله السريع الفهم خالل من ذكي أيضا أنت أنك إظهاراللفظي وغير .اللفظي

العالية الثقة بنبره اليه .تحدثعلي او عليك هجومه حالة في حديثه من قلق اي تظهر ال

بها تعمل التي . الؤسسةكله تركيزك وضع حولك من الي تلتفت ال معه الحديث عندهنا و مواجهته تستطيع ال أو تهرب بأنك يشعر ال حتي معه

أنت ال الحلول يضع سوف الذي اللي هو بأنه ثقة .سيزداد

العميل؟ هذا التعاملمع كيفيه